辅导机构招生咨询流程手册

1、 第20页 ，共13页 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.招生咨询人员指导手册前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，！深深地影响着学校的生存与发展。为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。（一）工作作时间及及基本素素质要求求1、上班时时间：（暂暂时照原原）早 班： 中 班： 2、服装要要求（统统一定制制服装，以以

2、浅色淡淡色为主主，正常常上班时时段、公公开讲座座和户外外活动必必需着制制服）：女 士：春夏季：穿穿职业套套裙，白白色凉鞋鞋。秋冬季：穿穿职业套套装，黑黑色皮鞋鞋。上班期间需需要化淡淡装，头头发干净净整洁，皮皮鞋没有有灰尘。男 士：春夏季：上上身穿长长、短袖袖衬衣，下下身穿黑黑色西裤裤，黑色色皮鞋。秋冬季：穿穿西装、打打领带、黑黑色皮鞋鞋。上班期间服服装要干干净整洁洁，衬衣衣下边要要扎在西西裤内面面，皮鞋鞋没有灰灰尘。必备专业知知识：咨询老师必必须熟练练掌握OOFFIICE220000全部软软件的使使用，了了解学校校所开设设其它课课程软件件的结构构与用途途，并对对有关行业业软件的的升级要要清楚熟

3、熟练。岗位职责I 接待来来电来访访学员，通通过咨询询吸引学学员报名名这是咨询人人员最基基本和最最主要的的工作，包包括电话话咨询、当当面咨询询和电话话、邮件件跟踪等等，通过过细致深深入的咨咨询，结结合相应应销售技技巧，尽尽最大可可能地将将有基本本意向的的来访者者转化为为学校的的学员。II 参加加学校组组织的相相关市场场活动为增加学校校的咨询询量，学学校经常常需要在在招生广广告之外外，举办办一些常常规的市市场活动动，比如如招生讲讲座、户户外宣传传等，作作为学校校最了解解各方面面业务的的咨询人人员，自自然应当当全力配配合。III 定定期登记记、汇总总相关咨咨询数据据咨询人员在在接待来来电来访访同时，

4、还还必须做做好相关关记录，这这不但可可以有助助于招生生办总结结和分析析近期广广告策略略的合理理性，而而且对改改善自己己的咨询询质量也也将有很很大帮助助。前台咨询流流程电话咨询 电话咨询学员招名当面咨询 学员招名当面咨询当面咨询直接上门当面咨询直接上门招生讲座 招生讲座 电话咨询：潜在学学员通过过广告等等渠道了了解到培培训信息息后，往往往会首首先通过过电话了了解大致致情况；直接上门：不排除除有潜在在学员不不打电话话，通过过广告或或其他渠渠道找到到学校地地址后直直接来咨咨询的情情况；当面咨询：咨询人人员通过过答疑和和引导，将将来到学学校的潜潜在学员员转化为为正式学学员；招生讲座：通过举举办免费费讲

5、座等等活动，一一次性地地向多名名潜在学学员说明明学校的办办学特色色优势及及前景；回 访：潜潜在学员员往往不不会通过过一次咨咨询就做做出报名名的决定定，因此此需要咨咨询人员员及时通通过邮件件或电话话进行回回访，以以坚定他他们的信信念；学员报名：通过咨咨询人员员的说明明工作，使使潜在学学员相信信学校培训训正是他他们所需需要的，从从而决定定报名。咨询人员的的考核标标准除了直接考考核最终终的报名名人数之之外，还还应当重重点考核核以下数数据，因因为这些些数据的的提高将将直接对对报名人人数产生影响响：电话上门率率：通过过电话咨咨询上门门人数/咨询电电话总数数上门报名率率：报名名人数/上门人人数整体转化率率

6、：报名名人数/（直接接上门人人数+电电话咨询询人数）电话咨询目目的促使咨询者者近期上上门进行行当面咨咨询。在在销售方方面，如如果你无无法得到到第一次次面谈的的机会，不不管你做做得多好好，如果果你不安安排与客客户见面面，你就就销售不出出去你的的产品。电话咨询原原则适度热情：使对方方在产生生好感的的同时不不至于感感觉好像像遇到推推销，从从而产生生紧张情情绪和戒戒备心理理；把握主动：把握主主动权，不不要一直直被动接接受发问问；简要回答：把通话话时间尽尽量控制制在5分分钟内，主主要通过过回答告告知对方方学校对其其主要的的利益点点以及打打消对方方主要的的顾虑，激激发对方方对此产产生一定定的兴趣趣即可，不

7、不要试图图争取对对方在电电话里下下报名的的决心；争取上门：时刻引引导咨询询都上门门，并在在对方表表示感兴兴趣的时时候提出出邀请；避免报价：对方很很可能不不够了解解我们的的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨询的热情，从从这个角角度来看看，咨询询人员在在接听咨咨询电话话时尽可可能地避避免直接接向对方方报出培培训的价价格；留下电话：争取使使对方留留下常规规的联系系方式，以以便跟踪踪回访（不不要依赖赖来电显显示功能能）；做好记录：每个咨咨询电话话都应当当详细记记录相关关信息，一一方面可可以作为为市场宣宣传效果果的数据据反馈，另另一方面面也有助助于提高高未来的的上门咨咨询的成成功率。（七

8、）电话话咨询登登记表内 容：日日期，序序列号，接接听时间间，信息息来源，咨咨询者姓姓名，性性别，年年龄，学学历，目目前状态态（在读读、在岗岗、待业业），主主要问题题，联系系方式，约约定上门门时间，备备注，等等等；使 用：每每天（或或固定时时段）按按照信息息来源（何何种媒介介、亲友友介绍、其其它）分分类汇总总备案； 每每天下班班前和上上班后翻翻阅，下下班前查查看当日日表格信信息填写写是否完完全，上上班后查查看近期期来电咨咨询情况况，特别别是预约约当天来来访人员员信息，为为接待来来访做准准备。（八）电话话咨询流流程接电话，礼貌报名接电话，礼貌报名咨询师继续解答遗留问题询问是否打过咨询电话再次约定上

9、门时间 是是咨询师继续解答遗留问题询问是否打过咨询电话再次约定上门时间 切入正题，询问咨询者关注 否切入正题，询问咨询者关注判断判断是否属于回避型判断判断是否属于回避型使用咨询技巧绕开直接问题 是使用咨询技巧绕开直接问题 简要回答 否否简要回答使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点技巧型收尾确认上门时间礼貌结束填定咨询电话记录表技巧型收尾确认上门时间礼貌结束填定咨询电话记录表根据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户兴趣根据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户兴趣非曲直 拜访电话的的5个基基本要素素：I 引起接接电话者者的注意意； III 说出出

10、自己以以及所在在学校的的名字；III 说明你你打电话话的原因因； IIV 做一一个认证证性或征征求性的的阐述；V 定定好会面面事宜。 （九）当面面咨询目目的争取咨询者者尽快报报名参加加培训。（十）当面面咨询原原则了解需求：通过询询问和合合理推断断，了解解对方的的现状，并并尽可能能准确地地分析对对方对于于培训的的具体需需求及迫迫切程度度；有的放矢：针对咨咨询者的的需求，突突出学校校的培训训的相关关特色优优势，并并把它们们转化为为对方的的利益点点，使之之成为满满足需求求的最理理想的解解决方案案；耐心细致：由于参参加职业业培训对对于多数数人来说说都比较较陌生，而而且学员员不仅要要支出不不菲的学学费，

11、而而且还将将花费大大量的时时间和精精力，对对于在职职人员来来说，更更要牺牲牲有限的的休息时时间，所所以他们们对参加加我们的的培训持持谨慎态态度是完完全可以以理解的的。这就就要求我我们的咨咨询人员员尽可能能地做到到耐心细细致多从从客户角角度出发发，周到到完善地地打消对对方的种种种顾虑虑，提高高从咨询询者到学学员的转转化率。深入了解咨询者的学习目标，是否了解课程体系（十一）当当面咨询询流程深入了解咨询者的学习目标，是否了解课程体系咨询者出现咨询者出现简略介绍 否简略介绍热情接待，了解面访前情况热情接待，了解面访前情况 要求咨询者详细填写咨询登记表是 要求咨询者详细填写咨询登记表区分具体情况，有重点

12、介绍区分具体情况，有重点介绍在校学生 已毕业待业 在职人员 中学毕业生给咨询者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势入学测试 在校学生 已毕业待业 在职人员 中学毕业生给咨询者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势入学测试 咨询完成，认真填写咨询总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案咨询完成，认真填写咨询总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案 依数据行事事： A=P=SS 约约定面谈谈=带来来潜在客客户=提提高销售售业绩 也也可以表表示为： OAA=OPP=OSS 没没有面谈谈=没有有潜在客客户=没没有销售售业绩（十一）当当面咨询询技巧一、制造放放松气氛氛咨询者首次次上门，一一

13、般都有有着既怀怀有某种种期待，又又存在一一些戒备备心理的的复杂心心态，所所以学校校给予他他的第一一印象相相当重要要，美好好的第一一印象将将有助于于咨询者者坚定求求学信念念和放松松戒备心心情，从从而为下下一步的的咨询扫扫去不少少障碍。制造气氛的的要点在在于：整洁的前台台环境整洁、友好好的咨询询环境、将将强化咨咨询者对对于学校校的好感感；2、专业的的工作人人员专业、热情情的咨询询人员，将将增强咨咨询者的的信心和和激发其其求学的的上进心心；咨询者进门门后，应应该起立立微笑迎迎接，引引导他（她她）就座座（如果果当时有有人正在在咨询，则则礼貌地地请他坐坐到一旁旁沙发上上稍候），并并递上一一杯饮用用水和宣

14、宣传材料料（仅对对等候者者）。丰富的介绍绍材料尽可能完备备、有序序地准备备所有可可能需要要用到的的咨询材材料，如如宣传品品、证书书样本、特特惠卡等等，不要要等到需需要的时时候临时时翻找。轻松的咨询询空间咨询人员应应当自始始至终都都面带自自然微笑笑，使咨咨询者感感到放松松；咨询询人员应应当告诉诉咨询者者“报不报报名都没没关系，我我这次只只是给您您介绍我我们的课课程和服服务，最最后完全全由您自自己决定是是不是参参加我们们的培训训。”给咨询询者一个个退步的的空间；咨询人员应应当尽快快从与咨咨询者的的寒暄中中找到自自己与咨询询者之间间的某种种共同点点（如学学习、工工作背景景、居住住环境和和爱好等等，如

15、果果有一定定把握，那那么虚构构也可以以），从从而迅速速拉近与与咨询者者之间的的距离；从咨询者的的谈话中中，找到到值得赞赞赏的部部分，如如个人经经历、某某种思想想（如对对职业培训训的认识识），适适时真诚诚地表示示称赞，这这样也可可以增加加咨询者者的好感感，制造造轻松的的谈话气气氛。二、引起对对方注意意在初步接触触阶段，咨咨询者的的注意力力往往会会由于种种种原因因而分散散于不同同的事务务之中，所所以常表表现出心心不在焉，或反反应不够够灵敏和和态度模模棱两可可。对于于这类咨咨询者，是是很难开开展有效效说服工工作的。因因此，咨咨询人员员必须在在制造轻轻松气氛氛之后，尽尽快使其其注意力力集中，这这也是咨

16、咨询成功功与否的的关键。成成功地吸吸引咨询询者的注注意力，将将使他更更快地了了解培训训的特征征与利益益，并激激发起购购买欲望望。引起对方注注意关键键有两点点，一是是咨询人人员的言言谈举止止应尽可可能的给给咨询者者留下良良好的第第一印象象，二是是最初的的话题应应该从与与咨询者者利益有有关的话话题切入入，使对对方能够够迅速产产生兴趣趣。如果以上工工作比较较成功的的话，多多数咨询询者就会会要求咨咨询人员员详细介介绍课程程和报名名条件等等，从而而进入实实质性咨咨询阶段段。激起购买欲欲望咨询人员必必须清楚楚一点，任任何产品品无论具具有任何何优势，如如果不能能使消费费者认识识到自身身的利益益所在的的话，都

17、都不会促促成购买买行为。比如在推销化妆品时，如果一味地解释配方如何科学、材料如何高贵等都没有意义，而只有将这些转化为对于消费者的利益点（更容易被皮肤吸收、具有更强的光滑除皱效果等）时，才有可能打动消费者。从这个角度来说，各位咨询人员在介绍我们的课程等优势时，也必须从咨询者的立场出发，把各项优势和特色转化成为对于咨询者而言的各种利益点，才能真正激发对方的报名欲望。【我们的优优势（或或称之为为卖点）】 实用、权权威的教教材可以在便于于理解的的基础上上学到系系统的技技能知识识 校园式管管理学生的日常常生活、住住宿有保保障 国家公务务员培训训基地给咨询者足足够的信信心，让让其放心心 学校公公司背景景

18、提供供实习场场所和就就业机会会 较低的入入学门槛槛普通的学员员也能够够学有所所成 完善的教教学设施施、强大大的师资资力量、严严格的教教学管理理 教学学质量有有保障，能能学到足足够的技技术知识识 实用的职职业素质质培养更容易求职职和适应应工作环环境 完善的就就业安置置服务成立有专门门的就业业安置部部门，利利用软件件公司的的客户资资源和众众多企业业建立“人才战战略合作作”关系，解解决学员员后顾之之忧，缔缔造学员员完美的的IT职职业生涯涯 四四、了解解对方需需求一方面学校校的培训训可以为为学员带带来各种种各样的的价值，另另一方面面潜在学学员也会会有多种种多样的的不同需需求，而而只有在在咨询者者认为培

19、培训对其其的价值值能很好好的满足足自己的需求求的时候候，才会会产生参参加培训训的动力力；与此此同时，如如果咨询询者主要要的需求求都已得得到满足足，那么么余下的的卖点基基本就属属于锦上上添花，至至多加些些简单介介绍即可可，这样样不但提提高了咨咨询效率率，也在在某种程程度上确确保了咨咨询质量量（言多多必失）。因因此，如如何准确确、清楚楚的了解解对方的的需求就就十分重重要。一般说来，学校的培训可以较好地满足以下各种需求：1、通过掌掌握全面面系统的的软件学学习，改改变求知知者的职职业道路路，在相相对良好好的工作作环境一一获得一一份较为为理想的的薪水；2、通过对对计算机机知识的的全面了了解，对对自身现现

20、有的工工作产生生较大的的辅助作作用。3、以上两两方面的的综合，通通过掌握握技能知知识，提提高自身身的综合合素质，拓拓宽自己己的就业业渠道；4、通过学学校的培培训，使使电脑爱爱好者更更好地掌掌握软件件知识和和技能，使使得在自自己事务中中得心应应手；咨询人员可可以通过过正面询询问或旁旁敲侧击击等方法法，深入入了解咨咨询者的的最终目目的，随随后就可可以围绕绕着这一一点，结结合咨询询者的实实际情况况，由浅浅入深，层层层推进进，将学学校的培培训表述述成为对对于咨询询者而言言相对理理想的一一个解决决方案。五、谈话的的技巧在咨询过程程中，对对于不同同的咨询询者，咨咨询人员员可以采采取不同同的沟通通方法，以以

21、使咨询询者能更更加容易易的接受咨询人员员的观点点。比较较适用的的有如下下几种方方法：1、间接法法咨询人员在在咨询时时，为不不挫伤咨咨询者的的自尊心心，首先先虚构或或泛指一一个学员员，同时时使用委委婉温和和的语气气与语言言，向咨咨询者解解释培训训能够对对其产生生的种种种益处。本本方法适适用于一一些比较较成熟的的、自使使不凡的的咨询者者。2、积极法法咨询人员用用积极的的语言或或方式劝劝说咨询询者报名名，包括括正面、肯肯定的提提示、热热情的语语言、赞赞美的话话语等会会产生正正面效应应的话。采采用此种种方法，应应注意使使用实事事求是的的例子。咨咨询人员员也可以以先用提提问的方方式引起起注意，与与对方一

22、一起讨论论，再给给予正面面、肯定定的答复复，以克克服本方方法过于于平淡的的缺点。3、消极法法对于某些自自尊心强强、爱唱唱反调、自自高自大大、有缺缺陷却不不愿被揭揭短、反反应敏感感的咨询询者，有有时用消消极法反反而更容容易奏效效。咨询询人员可可以用消消极的、不不愉快的的、甚至至是反面面的语言言来刺激激对方，促促进其产产生报名名的冲动动。4、逻辑法法咨询人员用用逻辑推推理，促促使咨询询者进行行理智思思考，确确知参加加培训的的利益与与好处，从从而产生生报名的的兴趣。本方法适用用于教育育程度较较高、收收入一般般、倾向向于理性性思维、意意志力强强的咨询询者。在在进行说说服之前前，咨询询人员有有必要了了解

23、对方方的个性性倾向、思思考问题题的方法法、模式式与标准准、购买买动机及及逻辑，才才能很好好的说服服咨询者者，同时时要求咨咨询人员员本身的的逻辑必必须严密密。5、演示法法咨询人员在在讲解过过程中，根根据内容容向咨询询者相应应出示具具体样品品、数据据或资料料用于辅辅助讲解解，使对对方产生生信任感感。用于于演示的的咨询应应具有相相关性、系系统性、真真实性和和权威怀怀。在演演示过程程中还需需要关注注咨询者者的反映映。6、激励法法在推介过程程中，考考虑到有有许多咨咨询者因因年纪较较轻，可可能一时时还感觉觉不到生生活的压压力，这这时可以以通过与与同龄人人的比较较，唤起起他的虚虚荣心，一一样也可可以达到到预

24、期的的效果。在谈话过程程中，咨咨询人员员注视对对方的眼眼神应保保持柔和和、诚恳恳，不要要长期盯盯着对方方的双眼眼，那样样会使对对方产生生紧张不不安的情情绪；最最佳方法法应该是是巡视对对方鼻尖尖以下的的嘴部周周围的三三角地带带，在说说到关键键内容时时适当注注视对方方双眼。此外，在咨咨询者表表达不同同观点时时，如果果该观点点对于最最终的报报名没有有实质性性的影响响，那么么无论该该观点多多么可笑笑，咨询询人员都都不必与与咨询者者在这一一点上展展开无谓谓的争辩辩，以保保证咨询询的融洽洽气氛。在充分表述述过学校校培训对对于咨询询者的益益处之后后，咨询询人员应应及时提提出报名名请求，给给该阶段段咨询画画上

25、句号号。提出报名请请求需要指出的的是，在在常规状状态下，只只有不到到3%的的消费者者会主动动提出付付款、定定购等要要求，绝绝大多数数的人无无论对于产品品多么满满意，都都还是希希望由咨咨询人员员率先进进行提示示。一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。当然，很少少会有咨咨询者上上门时就就携带足足额现金金，甚至至不会携携带课程程特惠卡卡，所以以咨询者者下决心心报名后后，咨询

26、询人员不不一定要要求对方方立即缴缴纳全部部费用，一一般来说说，只要要咨询者者填表订订位、缴缴纳订位位费就标标志着该该次咨询询成功告告一段落落。咨询人员究究竟在何何种情况况下提出出请求最最为恰当当呢？以以下是常常见的几几种出现现购买信信号的判判定方法法。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的一切者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们

27、会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。语言的信号号“听起来倒倒还不错错”“我愿”“你们的报报名条件件是什么么？”“你们的培培训除此此之外可可不可以以”“多少钱？”身体的信号号突然变得轻轻松起来来。转向旁边的的人说“你看怎怎么样？”突然叹气突然放开交交叉抱在在胸前的的手双手交交叉抱在在胸前表表示否定定，当把把它们放放下，障障碍即告告消除身体前倾或或后仰，变变得松弛弛起来。松开了原本本紧握的的拳头。伸手触摸产产品或拿拿起产品品说明书书。友好姿态的的信号“你真是个个不错的的咨询老老师”“你真的对对你们的的产品很很熟悉。”“你们这份份工作很很辛苦吧吧？”在咨询者身身上出现现以

28、上各各种表现现后，咨咨询人员员就可以以通过各各种相应应的技巧巧，提示示对方尽尽快做出出报名决决定了。征询意见法法如果咨询人人员不太太确定是是否时机机成熟，可可以用以以下问题题进行初初步的探探测“你觉得我我们的培培训是不不是比较较适合您您呢？”“如果我们们开周末末班或晚晚班，是是不是您您时间上上就没有有问题了了呢？”“您现在对对参加我我们的培培训是不不是很有有信心了了呢？”选择法用以下的提提问方法法给咨询询者以选选择的余余地，但但是无论论哪一个个都表明明他/她她同意报报名“您看是参参加我们们的白班班、周末末班还是是晚班比比较好？”“您上课时时喜欢坐坐前排还还是后排排呢？”总结性通过总结法法，主要

29、要是把咨咨询者将将得到的的服务进进行一下下概括，然然后以提提问一个个较小的的问题或或选择题题来结束束咨询“看来您也也觉得自自己很有必必要参加加我们的的培训，那那么您觉觉得我们们的哪种种学制比比较适合合您？”直接法顾名思义就就是用一一句简单单的陈述述或提问问直接征征求“根据您的的情况，您您完全可可以参加加业余班班的学习习，系统统的学习习可以使使您找到到更好的的工作”！“张先生，我我们现在在这个班班的名额额基本上上已经满满了”“刘先生，最最近报名名的比较较多，您您如果不不提早报报的话，恐恐怕到时时候就没没有好的的位置了了。”悬念法“张先生，我我们最近近在做一一项促销销活动（学学校为庆庆祝*而举举行

30、的），很很快就截截止了”“刘先生，我我们最近近会接到到总部学学费涨价价的通知知，如果果您现在在确定的的话，我我们还是是照原价价收费。”合格的咨询询人员应应当能够够根据不不同情况况，熟练练运用以以上各种种技巧，促促成咨询询者尽快快报名。顺利处理反反对意见见在咨询人员员提出报报名请求求之后，咨咨询者很很可能会会找一些些借口作作为退缩缩，这种种情况的的出现情情有可原原，咨询询人员应应该保持持耐心，把把这个阶阶段视为为“黎明前前的黑暗暗”，妥善善加以处处理，基基本原则则是既消消除不同同意见，又又不让咨咨询者失失去面子子。过了了这个阶阶段，接接下来的的报名就就更加顺顺理成章章了。把它转换成成一个问问题几

31、乎所有咨咨询者提提出的反反对意见见都可以以转换成成问句的的形式。如如果咨询询者同意意把它看看成是一一个问题题的话，那那么他/她就再再也不会会把它看看成是一一个反对对意见了了。这时时咨询者者是在等等待对这这个问题题的答复复。在咨咨询者作作出答复复后，他他便只能能作出两两种选择择了（1）“是是，这确确实是个个问题”或（2）“不不”如果咨询者者说“不”，那对对于咨询询人员来来说就可可收集到到更多的的信息，例例如：咨询者：“你们的的培训收收费太高高了。”咨询人员：“难道您您认为我我们的培培训不值值这么多多吗？”咨询者：“不，你你们的课课程还是是挺好的的。”咨询人员：“哦，是是吗？那那请您告告诉我您您主

32、要的的问题是是什么？”咨询：“嗯嗯，我的的意思是是我一下下子拿不不出这么么多。”接下来说出出的可能能就是真真正的问问题所在在了。这这第一个个确实不不是什么么问题。如如果咨询询人员能能满足他他的第二二个问题题，报名名就不存存在什么么障碍了了。自己觉得人家家觉得发现现这种用“自自己的感觉觉人家家的感觉觉最终终发现”的的方法来来处理客客户的反反对意见见能有效效地引导导咨询者者接受我我们的条条件，同同时也可可避免发发生冲突突的潜在在危险。自己去感觉觉意味着着“我理解解你的感感觉”目的的是表示示理解和和同感。人家的感觉觉意味着着“其他人人也觉得得”目目的是这这样可以以帮助咨咨询者不不失面子子。发现意味着

33、着“而且他他们发现现”目目的有二二，一是是舒缓咨咨询人员员面临的的压力；二是使使咨询者者作好接接受新证证据的准准备。这这样做，如如果双方方有什么么分歧，那那问题在在第三者者身上。但但如果达达成一致致，那么么谁将获获利？当当然是学学校了。巩固销售成成果至此为止，咨咨询人员员基本上上大功告告成咨询者者办完了了基本的的手续，但但是咨询询过程还还没有真真正结束束，还有一些必必要的工工作必须须完成，否否则还是是可能会会出现一一些变数数。首先，咨询询人员应应该适当当对咨询询者或者说说是学员员的决决定表示示赞许，肯肯定他/她做出出的明智智选择。其次，咨询询人员应应该鼓励励学员回回家后就就拿到的的教材做做一些

34、准准备工作作，这样样可以避避免学员员受到外外界的干干扰，等等等。需要特别说说明的是是，虽然然咨询人人员在这这一阶段段可能感感到非常常高兴，但但是千万万不要对对学员说说“谢谢！”因为这这在学员员看来可可能意味味着他的的报名决决定只是是咨询人人员对自自己的销销售成功功了，而而不是他他自己做做出了正正确的决决定。获取客户的的心最重重要当然，不如如意事十十常八九九，虽然然通过咨咨询人员员的努力力，使咨咨询者对对学校的培培训产生生相当的的认可，但但是最终终仍然可可能因为为时间、费费用等方方面的现现实问题题，最终终使咨询询者放弃弃报名。这这时，作作为咨询询人员来来说固然然苦恼，但但是并不不意味着着时间的的

35、浪费，因因为咨询询者如果果已经对对学校的培培训有足足够的认认识和好好感，很很有可能能在将来来主动向向其他有有类似需需求的亲亲友推介介，而他他的话必必定比咨咨询人员员的更加加可信，从从而带来来更多的的报名机机会。总之，在一一次完整整的咨询询过程中中，即使使最后没没争取到到报名，咨咨询人员员仍然要要保持热热情和和和礼貌，以以维持学校培训训在咨询询者心目目中的良良好印象象。争取取一名咨咨询者的的心，比比争取到到一个实实际的学学员，在在很多情情况下往往往更加加重要。重视回访工工作经验表明，一一次上门门就顺利利报名的的情况虽虽然存在在，但是是一般都都属于少少数情况况，更多多的可能能是咨询询者需要经过三番

36、番四次的的劝说和和督促，才才能下定定报名的的决心，因因此，咨咨询人员员在当面面咨询后后的回访访工作就就十分重重要，而而且，回回访可能能会成为为占用咨咨询人员员最长时时间的工工作之一一。回访工作的的质量对对于能否否完成招招生任务务有着至至关重要要的影响响，一般般说来，回回访需要要注意以以下问题题：做好分类工工作在接待了一一定的数数量的上上门咨询询之后，相相关的咨咨询人员员应该根根据记录录和大致致印象，按按照报名名可能性性的大小，对对这些咨咨询者做做一个大大致的分分类，然然后依次次致电进进行回访访。选择适当的的时间在上门咨询询的过程程中，咨咨询人员员应当询询问咨询询者方便便的致电电时间，并并做好记记录，以以便在日日后按时时进行回访，从从而避免免出现找找不到咨询者者本人或或招致咨咨询者的的反感等等现象的的发生。如如果因为为某种原原因，咨咨询者没没有留下下相关的的信息，那那么咨询询人员应应当根据据咨询者者的特征征，估算算出合理理的回访访时间，注注意避开开通常的的进餐、休休息时段段。保持必要的的耐心在电话中，除除了必要要