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文档简介

1、GAP客户满意度检查程序GAP客户满意度检查程序3/3GAP客户满意度检查程序GAP客户满意度检查程序1、目的经过与客户沟通，获取可否满足其要求的相关信息、以讨论基地质量管理系统与客户要求的切合性，发现不足，为连续改进明确方向。2、适用范围基地与客户沟通过程获取相关信息的剖析、讨论与控制。3、职责3.1GAP小组组长负责与客户的沟通，测量其工作可否满足客户要求，剖析原因，提出改进目标（建议）。3.2购销部负责与客户沟通获取相关信息，并记录和统计，反响给基地经理和客户。3.3基地负责对客户反响的相关问题的整理、剖析、制定纠正措施、并将纠正结果报告GAP小组。4、程序要求4.1客户满意度测量指标的

2、确定与推行a、公司分三年确定客户满意度，07年90%、08年92%、09年94%.b、客户满意度按4.2条内容进行剖析，测量与统计确定客户满意程度；c、对客户投诉情况依据“客户信息登记及办理表”客户所投诉问题和退货产品数量、弊端进行剖析统计、保证客户有效投诉办理率100%.4.2为从客户处获取相关信息，以测量客户满意或不满意程度，搜寻改进时机，应从以下方面与客户获取沟通：a、养殖产品的质量情况；b、合同或订单完成交付情况；c、客户的建议、建议、包括投诉和退货情况；d、产品交付后服务情况；e、养殖产品的安全情况。4.3客户相关信息的收集、剖析、办理和回复a、购销部应如期（每年1次）将“客户满意度

3、检查表”发寄给客户，收集建讲和建议，要求，回收后按客户反响的不同样样种类问题传达给相关责任部门，相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因剖析，提出纠正措施或办理意见。b、对客户直接向基地反响的信息（包括来电话、传真、信函、来人接见），收到客户直接信息或款待客户接见的各部门人员应及时填写“客户信息登记及办理表”，并在一个工作日内交购销部，购销部应及时整理在一个工作日内将信息传达到客户反响问题所涉及的部门，相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因剖析，提出纠正或纠正措施或办理建议：并按“纠正措施控制程序”相关规定进行。c、购销部应将客户反响的不同样样种类，性指责题每年进行一次数据统计，并与上年同期情况（数据）比较，以确定这些数据的起落情况及起落原因。d、购销部负责将各部门提交的数据信息进行汇总讨论，作出客户满意或不满意的程度，并报基地经理。e、如客户反响信息所需纠正措施涉及资源调整或增配问题，购销部应提交基地经理或管理评审会解决。、购销部对客户反响信息及投诉问题的办理结果（建议）应在五个工作日内反响给客户，较重要问题或一时难以解决的问题，应及时与客户沟通信息，说明原因，确定办理限时，获取客户谅解和支持，最后使客户满

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