提升移动信息能力

1、1同心同德 夯实基础 提升移动信息专家能力中国移动通信有限公司数据部 主讲人：高念书 二00六年八月2主要内容第一部分 上半年工作回顾第二部分 需统一认识的若干问题第三部分 需进一步讨论的问题3KPI指标完成超时间进度，形势良好个别省份落后于进度要求，但KPI指标整体完成形势良好指标年度目标 截至6月完成情况指标完成进度新业务收入（亿元）*彩铃用户到达数（万户）*WAP总站使用用户数（万户）*彩信使用用户数（万户）*回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况4分地区收入贡献情况东部地区是新业务增长的主力，但从收入增长率来看，中西部地区高于东部回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况5收入结构逐步优化新业

2、务规模不断扩大，收入结构逐步优化对比2005年同期的收入构成回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况6积极推进手机媒体化进程一份报刊：推出手机报，分早晚报（综合）、体育、音乐等产品，还推出全球通、动感地带免费品牌专刊，形成彩信报刊体系；一张榜单：无线音乐排行榜，成为中国真正意义上最具有说服力的音乐榜单；一台节目：手机电视，开创国内手机电视先河；一份杂志：E拇指文学，成为中国第一家基于手机无线网络平台进行创作、阅读、传播的文学平台；手机互动营销WAP短信初步形成手机媒体化体系架构手机媒体发展体系无线音乐排行榜手 机 报手 机 电 视E 拇 指 文 学手机互动营销回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况7

3、深度运营效果逐步显现加强数据分析和业务拨测，丰富深度运营手段，取得初步成效针对重点业务，组织日常拨测，排解业务质量问题业务质量问题问题定位解决措施优化后业务质量5月份之前，PIM平台经常无法连接，且PIM短信发送成功率不高，为80%左右PIM平台数据配置及短信处理模块存在问题进行主机数据库及短信模块部分参数的优化处理PIM平台群发短信和直接回复短信发送成功率在97%以上，平台的同步成功率达97%以上（ Nokia S60 ）日常监控日报，周报，月报 异常情况深入分析解决措施效果一季度彩信流量异常增长部分省少量客户发送大量彩信问题定位个别客户利用系统漏洞，群发垃圾彩信实施网络拦截，调整计费流程5

4、月垃圾彩信下降60%进行数据分析，发现问题，深入分析，查找原因，优化和提升业务质量回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况8初步建立高效、透明、规范的合作管理体系管理办法系统化 管理机制规范化 服务窗口专业化信息处理电子化SIMS系统作为与合作伙伴和省公司的信息沟通平台，实现无纸化办公，沟通效率大为提高电子化评估所有业务线全面启用电子化评估，减少现场评估的人为因素，流程清晰透明信用积分管理机制全面出台了短信、WAP、彩信、IVR等业务线SP信用积分管理办法，改进和统一SP违约处理标准、处理手段和流程体系完整：有限公司的移动梦网SP合作管理办法与省公司的实施细则相结合，实现有法可依规范统一名词定义、

5、基本合作流程、商务模式、格式结构等要素保持一致梦网合作服务中心成立北京和广东移动梦网合作服务中心，是国内第一个由电信运营商为其合作伙伴提供专门服务的机构，梦网信息合作服务中心的成立，极大拓展了运营商与SP 之间合作的深度与广度 目标：高效、透明、规范的合作管理体系回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况9定制终端产品日益丰富，基本满足市场及服务的需求定制终端产品库进一步丰富，支持新业务终端比例逐步提高。产品库各价位均有覆盖，产品库品牌覆盖了主流厂商，1-6月定制终端销量占比逐步提高，市场影响力逐渐增强。回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况定制终端销量占比数据来源：第三方监测10继续保持规模优势和领

6、先优势新业务收入份额、新业务ARPU以及新业务占比均领先于联通；但领先优势有所下降回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况11联通采取全面跟随策略，竞争将更加激烈加剧了两公司之间的同质化竞争；对我公司保持先发优势和确立核心能力提出更高要求紧逼跟随，正面竞争全面展开优质内容争夺产品营销策略TIME计划牵手华纳TelecomInformationMediaEntertainment音乐/图片/手机视讯/手机上网无线音乐排行榜世界杯产品营销方向相同、领域相近回顾与总结竞争分析管理机制量收 情况12下半年工作的总体要求 统一认识，围绕“创新、高效、规范”的整体目标，积极进取，继续推进三大重点业务发展，深化

7、各项管理机制的建立和完善，保持领先优势，提升移动信息专家能力。13主要内容第一部分 上半年工作回顾第二部分 需统一认识的若干问题第三部分 需进一步讨论的问题14需统一认识的若干问题深化合作管理，优化产业环境统一步调，提升深度运营能力优化营销，提升产品市场化能力加强终端管理，支撑新业务发展完善产品管理机制，提高开发效率明确方向，整合资源，快速推进互联网 / 手机邮箱 / 搜索业务发展策略WAP门户发展策略；信息源整合问题；151.互联网业务IM独立WAPVOIP话音传统话音、短信、梦网梦网门户终端可直接访问互联网，移动网变成纯粹的接入手段Internet业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务

8、手机邮箱互联网门户网站为数众多，资源分散，影响力不足； 面对基于互联网的信息通信技术和运营模式， 缺少有效抗衡手段；问题161. 互联网业务统一规划，形成合力以资本运作方式进入互联网领域收购或控股一家与我公司业务紧密相关、资源能力互补且具有良好成长性的互联网企业；移动公司只控制该公司的战略和财务，经营由其原有团队负责；只有形成合力，才能做大作强！业务发展方向信息资源整合WAP门户有限公司策略省公司管理要求各省公司不得新建网站或开展如门户网站、 IM、博客等互联网业务；不再受理互联网博客业务的移动接入，包括短信、彩信、WAP、Java、IVR等方式搜索业务手机邮箱互联网172. 手机邮箱（个人版

9、）业务业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网三个统一贯彻“统一规划、分省运营；初期可合作，最终要自营”的运营思路。统一管理：业务的定购关系管理和鉴权由各省BOSS系统统一负责；统一域名：目前未建省内邮箱系统的省份及各省新发展的手机邮箱客户应采用新的统一域名；现有各省手机邮箱个人客户，需逐步过渡到统一域名体系中。一个差异尽快实现PUSH EMAIL功能，形成差异化优势，不得为其他非自有邮箱提供此服务全网邮箱VS本省邮箱； 运营主体和运营方式不够清晰有限公司策略统一域名统一规划形成差异统一管理问题182. 手机邮箱（个人版）业务业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互

10、联网省公司管理要求加强自身运营队伍的建设；制定引导和过渡到统一域名体系的方案并组织实施；加大营销推广力度。坚持三个统一，一个差异的产品策略，全网形成合力，快速形成产品规模效应193. 搜索业务全网音乐搜索（一类产品，SMS/方式，接中央音乐平台）音乐语音搜索（二类产品，IVR方式，接本省彩铃平台）业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网手机搜索综合搜索专业搜索一类产品，包括各类搜索内容，以WAP接入为主省公司未经有限公司许可，在地方风采中引入综合搜索 省公司未经有限公司许可推出类似的音乐专业搜索服务问题203. 搜索业务业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网有

11、限公司策略综合搜索明确选择Google公司作为合作伙伴各省不再引入其他搜索厂家，不再开发新的综合搜索服务；以WAP接入方式为主一阶段范围为梦网总站+部分互联网免费内容（06年四季度上线）二阶段范围增加本地风采、互联网搜索（07年一季度上线）专业搜索基于SMS/的全网音乐搜索有限公司统一规划集中运营，以12530为接入号，8月份部署全网推广；基于IVR方式的语音音乐搜索以12530为语音拨打号码，已安排河北、安徽试点06年10月部署各省根据规范推广。21各省不得自行建设或合作开展综合搜索（包括互联网搜索和本地搜索）业务；对综合搜索相关业务需求上报有限公司；不再接入（包括续签）各类移动搜索的SP业

12、务3. 搜索业务业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网对省公司要求综合搜索专业搜索全网音乐搜索各省公司7月底之前配合做好彩铃平台短信前转接口等相关改造；8月份后对全网音乐搜索进行推广，不允许再推广本省音乐搜索音乐语音搜索试点省河北、安徽根据有限公司要求，完善业务模式，优化用户体验；其他省公司可提出具体业务需求，待有限公司明确规范后再组织实施224.WAP门户业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网（数据来源：纳入网管系统的WAP网关）独立站点猛烈冲击，市场占有率下滑 产品结构亟需优化，用户体验差业务简单罗列，使用性差本地业务规划与整个门户的规划冲突问题23 满

13、足用户最优体验和应对竞争的精品业务优化整合已经成熟的大众类业务，选取优质产品；选择有运营能力的合作伙伴通过承包的方式进行深度合作；业务内容托管，解决内容管理问题； 作为精品层和梦网层的补充，有限公司将与政府充分沟通后，统一部署 满足大众化需求的、业务繁荣的应用仓库保持普通梦网业务开放的合作模式；优化现有目录呈现和业务保障仓储产品的质量；根据不同的产品形式，增加免费体验的业务内容；整合产品资源，分层管理，为用户提供更好服务独立WAP梦网层精品层4.WAP门户业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网有限公司门户整合策略244.WAP门户定位：地方风采是梦网门户上的一个栏目，是梦网门

14、户的整体架构中的重要组成部分业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网将地方风采打造成为统一门户上具有地方特性的栏目，内容应突出和强调本地特色不允许在地方风采栏目中出现通用大众化业务，例如单纯的铃图下载等。在2006年年底之前，务必停止该类业务的新增；已经存在的业务，在告知用户的前提下，逐步安排下线，年底前完成整体调整工作。按照有限公司定位统一规划门户省公司管理要求254.WAP门户业务发展方向信息资源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网优化业务运营模式各省公司可自行选择负责本地WAP业务的运营支撑单位（包括卓望信息），应合理支付相关劳务费，以激励其积极性；在委托支撑单位负责具体

15、运营工作的同时，各省公司需把握以下原则：业务规划和合作管理办法制定权限不得下放；合作伙伴的考核管理、结算和协议签署等权限不得下放；用户数据管理、定购关系管理的权限必须由移动公司掌握；通过考核管理的方式确保支撑单位运营工作到位。省公司管理要求265. 信息源整合业务发展方向信息源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网？信息源整合是否要“通吃”所有内容资源？信息源整合会不会冲击梦网业务？概念目的意义信息源整合信息源内容资源信息源整合与内容资源合作 满足客户信息服务需求 吸纳更多内容合作伙伴 形成差异化竞争优势 移动信息专家储备产品 形成信息资源整合和商 务合作体系 向客户提供信息服务275. 信息源

16、整合核心目标：坚持合作共赢的原则，积极探索与各种信息资源的合作模式，初步建立立体化的信息服务合作体系要点：辨识资源种类，确定不同资源的整合策略；坚持合作共赢原则，积极拓展新的商务合作模式，促进梦网业务健康发展。业务发展方向信息源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网近期目标中远期目标核心目标：基本形成差异化、立体化的信息资源整合体系，从产业链上游有力支撑手机媒体化和多用途化，在用户规模、消费粘性、客户满意度、行业吸引力等方面保持行业领先地位。285. 信息源整合业务发展方向信息源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网信息源整合总体原则内容资源整合策略确定资源明确策略明确商务模式充分发挥合作资源的核

17、心优势并与中国移动形成优势互补；优先与具有高价值品牌的资源和稀缺资源合作重点关注娱乐、传媒、电子商务、流通等稀缺性资源和垄断性资源丰富的领域合作伙伴需要确保内容资源的版权及在移动投放的先发性（确保此类信息源在无线领域的优先和优惠）；中国移动只追求获得优质稀缺资源的优先使用权，而不追求垄断或独占。在信息资源领域，中国移动不直接从事内容生产，坚持以合作方式获取根据不同信息源的特点，采取不同方式的商务合作模式。295. 信息源整合业务发展方向信息源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网资源整合的目的是为了获取对优质资源合作和使用的优先权，而不追求垄断或独占！省公司管理要求积极落实有限公司整合后的业务在

18、本省的营销推广和市场宣传工作在有限公司所制定原则的指导下，整合具有地方特色资源的内容，形成本地业务，为本省用户服务；在资源投入方面，优先确保有限公司信息源整合后的相关产品，将满足同一用户需求的全国性信息产品和本地性信息产品捆绑营销，提高资源的使用效率；306. 入股凤凰卫视业务发展方向信息源整合WAP门户搜索业务手机邮箱互联网？为什么要控股凤凰卫视省公司管理要求 中国移动不介入电视台的运作； 双方合作属于强强联合，优势互补，拓宽业务领域和营销渠道， 优先获取内容资源的使用权，为3G形成差异化竞争优势提早准备有限公司策略正确看待中国移动与凤凰卫视合作问题；不要盲目地一哄而上，在与电视或其他媒体进

19、行合作时要充分考虑市场和战略价值，注意内容的稀缺性、资源的互补性、营销渠道的拓展性、合作的优先性等问题；获得内容资源优先合作权，提升移动信息专家能力31需统一认识的若干问题深化合作管理，优化产业环境统一步调，提升深度运营能力优化营销，提升产品市场化能力加强终端管理，支撑新业务发展完善产品管理机制，提高开发效率明确方向，整合资源，快速推进建立三类产品管理制度自有业务平台管理问题合作业务平台管理问题321. 三类产品管理业务管理机制建立三类产品报批制度，7月实行，（参见关于加强第三类产品管理的通知，中移有限通 2006 28 号）合作业务平台自有业务平台三类产品管理个别省公司盲目开发推广第三类产品

20、，未充 分考虑市场需求、客户需求和政策环境等因素；个别省公司将已经明确的一、二类产品视同省内的三类产品开展业务；有限公司策略省公司管理要求各省公司应在产品的需求规划确定之后、产品立项之前将产品有关情况报有限公司，有限公司将根据各类产品的划分原则和第三类产品的管理要求进行审批；获得批准后，各省公司方可开展后续工作；问题规范管理，提高产品质量和效率332. 自有业务平台管理问题与SP业务竞争部分省筹划作MSP没有自己的运营团队业务管理模式不统一业务管理机制合作业务平台自有业务平台三类产品管理342. 自有业务平台管理目前各省基于做信息内容运营的自有业务平台定位为：内容管理平台内容管理平台必须自建、

21、归属中国移动；必须掌控用户定购关系、用户数据；客服支撑、营销支撑类的业务，必须由移动公司独立运营；本地便民信息、稀缺内容类的业务初期可与第三方合作运营，但应逐步向自主运营过渡 话费查询 短信帐单 彩信帐单 短信营业厅 WAP营业厅 彩铃营销 客服/营销支撑省公司在内容管理平台可作的内容本地便民信息稀缺独有内容用户日常生活所需的便民信息，如号码查询/转接、家政信息等等 为本地政府、行政机构提供的内容等： 路况信息 住房公积金 水电费缴纳 交通违章 考分查询有限公司策略业务管理机制合作业务平台自有业务平台三类产品管理35建立专业的运营及管理团队负责进行端到端的业务规划、设计、开发、营销推广、优化2

22、. 自有业务平台管理业务管理机制合作业务平台自有业务平台三类产品管理省公司管理要求总体要求在有限公司统一规范下建设内容管理平台，平台建设和所承载内容要求报批有限公司；确保移动公司管理和掌控用户数据、订购关系重视并确保与SP业务内容的区隔，不要再做与SP同质化的业务；面向客户，移动公司要对内容的质量全面负责；独立运营方式平台要分层设计、分层管理；合作伙伴仅能够调用授权后的公开接口进行内容生成等操作，不能提取用户数据、用户定购关系等资料；合作中注意培养移动公司自己的运营能力，逐步向自主运营转变。合作运营方式掌控用户数据，快速提升自身业务运营能力363.合作业务平台管理问题业务管理机制合作业务平台自

23、有业务平台三类产品管理安全、保密意识淡薄随意选择合作运营方式引入 各类业务平台总体把握原则移动公司负责对用户隐私、用户数据进行直接处理；与核心网紧密相连的设备，必须由移动公司完全控制和维护，不能交给合作伙伴，如小区短信可与合作伙伴合作运营的领域专业的市场拓展工作，业务生成等数据合作伙伴不能提取和使用用户数据、话单等核心数据；省公司管理要求根据有限公司年初工作会议及本次指导原则进行平台合作模式的选择；根据原则对省内已有业务平台进行梳理，及时更正，梳理结果随三类产品一起上报有限公司慎重选择平台合作运营模式37需统一认识的若干问题深化合作管理，优化产业环境统一步调，提升深度运营能力优化营销，提升产品

24、市场化能力加强终端管理，支撑新业务发展完善产品管理机制，提高开发效率明确方向，整合资源，快速推进WAP营销彩铃营销彩信营销终端营销381.WAP营销注：按照用户一个月内手机上网的天数可以分为:尝试用户:一个月内，访问一天的用户数。 体验用户：一个月内，访问25天的数据活动用户：一个月内，访问610天的用户 忠诚用户：一个月内，访问10天以上的用户数据统计时间：2006.4营销能力终端彩信彩铃WAP营销粗放，渠道狭窄用户黏性差，忠诚度不高目标用户群细分不足，PUSH推广粗放WAP与其他业务间的交叉营销力度不够问题39营销能力1. WAP营销终端彩信彩铃WAP有限公司策略对WAP门户部分实施内容计

25、费，改善客户感知对自有业务进行流量费和信息费打包；区分自有梦网门户和独立WAP网站：新增梦网门户套餐以优势内容促进用户使用借助社会热点和时势主题，推进下半年营销活动，包括：移动博客大赛、超女营销、奥运无线专区、动感地带专区、游戏展销会等；建立分析机制，掌握用户消费行为，有针对性地设计、优化用户喜欢的优秀业务和栏目；设计WAP内容浏览与话音业务捆绑营销包强化系统支撑，做好精细化营销管理利用IMEI、BOSS等平台对各类目标客户（包括活跃用户、沉默用户）进行常态化分析，探索客户消费行为和业务发展规律，对各细分客户群进行有针对性地营销；降低WAP营销障碍，拓宽营销渠道401.WAP营销营销能力终端彩

26、信彩铃WAP加强梦网总站的内容营销推广力度以超女、博客大赛等主题事件为切入点，结合5元MO套餐，利用线上线下资源，开展内容营销促销活动大力开展自有产品规模营销推广掌上营业厅、无线音乐排行榜、手机报等自有产品，满足客户对功能型和内容型产品的需求，重点传播梦网总站能给用户带来的使用价值，以求增加客户粘性通过手机上网整合彩铃、彩信、短信等业务，加强与语音业务的交叉销售，进行多频次的主题促销，培养客户使用习惯，增加业务收入加大营销力度，实现规模营销省公司管理要求412. 彩铃营销营销能力终端彩信彩铃WAP沉默用户活跃用户新增用户终端4、想不到工作、生活忙，想不起来更换彩铃营销终端1、不方便彩铃下载渠道

27、复杂，找不到喜欢的歌渠道终端3、换不起彩铃信息资费太高，新歌价格贵资费终端2、不想换没有更多适合自己下载的内容内容通过细分用户群的调研分析，问题集中表现在：问题“重新用户发展、轻在网用户营销”，导致下载率下降，影响业务健康发展422. 彩铃营销营销能力终端彩信彩铃WAP总体策略：细分客户群开展精细营销；持续引入优质内容；策划针对全国统一的彩铃新增功能的传播推广方案。重要活动举措：下半年将在全国开展旨在提高彩铃下载率的营销活动，各省执行情况及效果将纳入06年综合评估指标体系进行考核，在总体评估体系中占3分有限公司策略省公司管理要求客户定制的彩铃直接设为默认铃音向沉默用户推荐简便易行的下载渠道，大

28、力推广按键复制和音乐搜索功能灵活资费优化下载流程，推荐更多渠道跟踪营销通过短信跟踪提醒沉默用户使用彩铃沉默用户联合SP进行促销，扶持两到三家有实力并表现良好的SP，降低单曲下载信息费丰富内容建立SP创新激励机制，按创新量给予奖励，并对没有创新的SP实行“末位”处罚，保持铃音的丰富性、新颖性432. 彩铃营销营销能力终端彩信彩铃WAP省公司管理要求对所有营销环节或接触点的服务人员进行各种渠道下载方式培训，将下载咨询安排到位，并根据用户特性分别推荐下载渠道；激励活跃用户提供下载咨询不断挖掘市场兴奋点从市场热点锲入，组织营销活动，以活动和内容推动新增用户下载，培养彩铃下载习惯（广西移动）新增用户利用

29、不同的产品组合或优惠来回馈活跃用户。如；推出彩铃积分制，当用户在一定时间内更换彩铃到一定数量时给予相应的回馈；提供更多渠道更多功能推广短信、IVR、WAP等渠道的下载功能，重点推荐按键复制和音乐搜索功能（湖南移动）活跃用户针对细分客户的使用障碍，因人制宜，精细营销443. 彩信营销营销能力终端彩信彩铃WAP问题彩信使用量的增长远低于用户数的增长，人均彩信使用量呈下降趋势2资费问题资费高和资费不明确，是客户不使用彩信的首要原因；内容问题1缺乏满足交往需求、刺激彩信自传播的内容梦网彩信缺乏精品优质内容营销支持问题3终端问题54计费、网络问题终端数据库（IMEI）不够精确，不能有效支撑彩信针对性营销

30、GPRS流量核减不清和发送失败，重复计费；网络连接不可靠，不能正常收发终端不支持或参数设置复杂453. 彩信营销营销能力终端彩信彩铃WAP有限公司策略整合优质品牌资源，丰富彩信内容以手机报彩信版为载体，引入优质内容资源，如迪斯尼深化整合营销，利用社会热点事件，提高彩信业务普及率和使用量组织事件营销和主题营销，如超级女声新业务营销、彩信大赛等，提升客户对彩信业务感知程度，培养客户使用习惯完善IMEI系统，提高有效支撑营销协调终端厂商，完善并不断更新IMEI库，为针对性营销提供数据支持优化网关和计费系统，消除彩信使用障碍协调网络部优化彩信网关，提升彩信发送成功率；协调业务支撑系统部解决流量核减不清

31、等计费问题；463. 彩信营销营销能力终端彩信彩铃WAP省公司管理要求丰富内容，做好精品内容推广开展针对性营销和主题营销，优化客户体验对客户进行终端设置培训分析客户需求，有步骤、有规划地引入地方特色优势内容；创新满足用户交往需求、适合转发的彩信内容，刺激点对点彩信发展，推进彩信更快地传播；大力推广手机报彩信版积极落实有限公司的营销活动，做好本省活动执行推广;开展主题营销活动，如宝贝摄影、身边新闻拍摄等，丰富彩信使用场景，培养彩信发送习惯;对新入网用户给予一定量的免费体验，培养使用习惯；通过营销活动提供优惠的彩信价格，降低资费门槛；（四川、广东）激励渠道，了解客户偏好，有针对性地推荐彩信产品;建

32、立终端设置和使用的知识库，提供给客服部门，利用接触客户的可能机会进行终端设置培训。消除障碍，推动彩信跨越式发展474. 定制终端营销营销能力终端彩信彩铃WAP如何有效激发客户使用定制终端中内置的新业务？定制终端销售如何更好地服务于新业务的营销推广？定期组织对一线营销、客服人员有关定制终端支撑新业务的培训，使业务熟悉率达到90%以上；加强对新业务的持续营销，培养用户使用习惯；跟踪定制终端使用情况，分析客户需求，掌握一手市场信息；牵头工作配合工作提出定制终端营销活动中支持新业务的终端比例需求协助市场部门做好定制终端营销选型工作，力争将更多支持新业务的终端推向客户捆绑营销包设计支撑结合定制终端特点，

33、协助设计捆绑营销包，借助定制终端拉动新业务发展总体要求：省公司数据部应在定制终端营销中发挥积极作用，加强对定制终端营销的支撑省公司管理要求48需统一认识的若干问题深化合作管理，优化产业环境统一步调，提升深度运营能力优化营销，提升产品市场化能力加强终端管理，支撑新业务发展完善产品管理机制，提高开发效率明确方向，整合资源，快速推进梦网投诉管理垃圾短信治理自消费治理491.梦网投诉管理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉投诉热点资费欺诈和诱导用户定制 强制订购垃圾短信骚扰梦网投诉总体趋势下降，近期略有反弹问题501.梦网投诉管理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉原因分析升级投诉持续较快增长，并且居高不下问题1

34、、 SP近期的违规现象有所回升，尤其是资费欺诈和垃圾短信群发；2、社会上出现了一些有组织的增值业务升级投诉专业户；3、信产部从今年年初拓宽了升级投诉渠道，如网站、电话、邮箱等；511.梦网投诉管理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉社会关注及政府要求中国移动响应开展专项行动对移动信息服务中的问题的负面报道，引起政府主管部门乃至中央领导的高度重视；信产部5月底启动“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”从6月底开始到12月开展“规范移动信息服务专项行动” 在按照信产部要求分阶段开展活动的同时，开展“放心体验”主题活动521.梦网投诉管理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉针对梦网投诉，全面开展专

35、项治理活动，要求省公司管理要求兼顾考虑业务规范与业务长远发展，不得擅自修改与SP的 合作商务模式立即处理违约行为，不得延迟处理或姑息；同时，应考虑 对于规范运营的正常业务予以保护及扶持；统一开展自查自纠工作，如果有优化建议及时向有限公司 提出，有限公司论证后全网统一执行；各省数据业务、客服、网络、计费支撑等部门应紧密配合 各项工作，尤其注意防范内部安全管理问题，确保专项行 动的顺利开展在处理SP违规行为时，必须与SP充分沟通，有效确认违规 情况，不得单方面强行处理53着力保障客户服务质量，有效解决客户投诉1.梦网投诉管理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉省公司管理要求密切关注效果，及时优化活动措施

36、注意用户反映，做好业务分析工作，根据活动效果及时向有限公司提出优化措施建议；须切实做好“全量提醒”的各项准备工作，根据自身实际情况安排分批提醒工作；须提前做好系统及人员准备，确保动感地带及神州行客户的接通率符合服务标准；对梦网投诉严格贯彻以“首问负责制”为核心的“层层负责制”，严格按照时限要求答复客户处理结果，杜绝推诿客户的现象；有限公司将严格检查并考核各省投诉治理的效果，特别是 对于信产部升级投诉，并会将检查结果及时通报；切勿把此次提升客户感受的好事变成客户的集中投诉！54数量巨大垃圾短信泛滥成灾。据不完全统计，2005年9月全国开始进行短信流量限制以来，平均每月过滤2亿条，关闭短信功能80

37、万个内容复杂垃圾短信内容无所不包，从骚扰信息到违法信息，种类繁多。2005年11月公安部等三部委联合严打，即公布了五类违法短信产业化出现专业的群发公司，群发手段技术含量提高，群发效率大为提升，助长了垃圾短信的势头垃圾短信已经成为社会公害！除了垃圾短信和外，最近又出现了垃圾彩信，利用彩信计费时延大量群发，而后弃卡。2.垃圾短信治理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉存在的问题55难以定责垃圾短信通常以普通点对点短信的方式出现，手机号码无记名，难于追索定责；国内尚无针对性的法律，因此即使找到证据，也难于定责，通常只能是关闭号码短信功能或做销号处理。群发者仍然逍遥法外。短信群发仍然是有效的传播手段，存在大

38、量的群发需求群发公司赚取差价，推波助澜从政府主管部门到广大客户无不对垃圾短信深恶痛绝，但是却屡禁不止，原因何在？2.垃圾短信治理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉利益驱动？56加强资费管理进行流量限制实施实时短信流量限制。超过200条/小时、500条/小时（节假日）即关闭短信功能限定短信最低资费水平，提高群发成本。要求省公司自查，短信资费最低不得低于0.05元/条提升群发成本、降低群发效率、加快群发违规处理，进行综合治理2.垃圾短信治理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉客户端控制推出客户端短信过滤产品，客户可以通过短信、网站、1860等服务窗口自行设置过滤短信，可实现按号码过滤和定时过滤；广东和四川两

39、省试点，预计今年年底可全国推广健全处理机制各省设置垃圾信息联系窗口建立客服投诉系统，通过电子工单方式加快处理效率建立全国垃圾短信月报和跨省治理机制有限公司策略572. 垃圾短信治理从源头治理 ，形成有限公司与省公司以及各省之间的互动和齐抓共管，建立“全国垃圾短信月报和跨省治理”机制 点对点和其他运营商群发短信：进行流量限制和暂停群发号码短信功能，并进行互联网关拦截；SP、企信通和行业客户群发：数据部门和集团客户部门严格按照相关管理办法追究违约责任；异常号码群发：网络信令侦测，对跨省异常号码及时上报有限公司；处理原则工作要求省公司管理要求完善投诉受理渠道，加强网络监控和处理力度；8月15日起，每

40、月15日前上报上月垃圾短信投诉情况和处理结果；加强对跨省投诉的处理和异常号码核查，每月15前反馈其他省投诉处理结果。治理垃圾短信需群策群力合作管理自消费垃圾短信梦网投诉58业务虚增收入和用户数泡沫，业务发展虚假繁荣。以WAP为例，虚增业务量估计达到总量的30%40% ，同时APRU值极不正常，个别省APRU值竟超过40元！优惠过大话费优惠幅度过大，信息费结算费用高于SP使用成本坏帐损失利用计费时延欠费弃卡，套取收入并导致我司坏帐收入损失SP自消费已经成为一种普遍现象，尤其WAP、彩铃、IVR业务线为多；自消费的目的有两个：一是取得较好排位；二是套利严重影响WAP和彩铃门户的公平竞争原则降低产品

41、质量，影响用户体验以WAP为例，收入持续上涨，但访问数下降不公平竞争重点打击套利行为3.自消费管理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉问题59市场经营部已下发关于加强话费优惠管理，预防信息费结算风险的通知（市通 2006 154 号），明确了有关优惠和促销活动的管理要求，各省要严格执行；加强业务稽核和话费优惠管理等工作，对于不正常信息费消费和结算行为制订合理的清理方案，保障新业务的良性持续发展加强话费优惠管理修订排位打分规则WAP业务的打分规则，自6月份已开始试点执行。通过调整增量和存量、信息费和用户数的比例以及考核周期，提高SP自消费的门坎，强化持续运营观念，降低自消费带来的影响，各省要严格执行，

42、并及时反馈意见；对于自消费引起的高额欠费问题，可通过退费流程直接在各SP信息费结算中抵扣。 制定欠费处理流程3.自消费管理合作管理自消费垃圾短信梦网投诉省公司管理要求60需统一认识的若干问题深化合作管理，优化产业环境统一步调，提升深度运营能力优化营销，提升产品市场化能力加强终端管理，支撑新业务发展完善产品管理机制，提高开发效率明确方向，整合资源，快速推进61深化深度运营工作一手抓业务质量：建立完善的业务评测体系，组织业务优化和提升，保障业务质量，提高业务发展的生命力；一手抓客户体验：树立UIUE（User Interface User Experience）的意识，加强市场调研和数据分析，了解

43、并把握客户行为，不断优化业务流程和客户界面，提升业务的可用性和黏度，提供精细营销支持。？深度运营谁来做？深度运营到底怎么做？如何建立深度运营支撑体系？有限公司策略“两手抓”深度运营不能仅停留在理念上，要落在实处！深化深度运营工作支撑系统人员要求深度运营体系总体策略62深化深度运营工作构建深度运营体系深化深度运营工作业务评测运营分析KQI指标确定分析与评分数据统计/事后分析数据挖掘/事中监测客户行为分析/事前预测操作环节业务梳理第三方公司调研拨测1860外呼其他市场调研手段工作内容操作方法/内容工作目标确定不同类型业务核心KQI核心KQI指标分析优化指标建议核心KQI质量报表业务概貌KPI完成情

44、况重点指标分析业务主题分析产品关联分析客户活跃度分析咨询投诉分析等常规数据监测动态跟踪分析异常数据监测客户画像及细分UIUE(客户体验分析)客户需求挖掘其他用户指标产品打包及交叉营销营销机会发现与控制目标客户锁定优化执行优化及提升思路明确工作内容业务优化对业务质量存在问题的业务，根据问题定位组织业务优化；对于业务运营漏洞，根据运营职责进行业务优化业务提升对于业务流程、功能、终端、网络系等没有问题的，但却仍发展缓慢的业务，研究业务提升方案经营指导完善业务功能、提升运营流程效率，提高产品生命力，指导业务经营深度运营支撑体系保障人员组织保障管理流程缺陷功能齐备运转流程组织机构职责分工业务质量问题客户

45、界面业务逻辑终端业务平台或系统网络系统支撑系统业务运营缺陷界面结构业务流程内容更新资费及营销策略客户服务措施支撑环节支撑系统人员要求深度运营体系总体策略63深化深度运营工作人员保障支撑系统人员要求深度运营体系1、省公司专人负责制各省公司须建立专门团队，安排专人负责深度运营工作2、建立跨省虚拟团队针对重点业务，有限公司组织跨省虚拟团队，虚拟团队各省负责对业务日常运营的监测，对本地客户市场的调研分析，发现问题，反馈业务经营信息和优化建议3、建立业务拨测及监测机制 各省公司须定期组织相关部门进行业务拨测各省数据业务部门须提出本部门人员自身的数据业务使用要求，组织业务监测 组织第三方专业公司进行业务拨

46、测人员要求具体安排充分利用自有资源及外部资源，建立起支撑深度运营的人员机制！深化深度运营工作总体策略64深化深度运营工作建立支撑体系1、建立业务监控系统逐步建立起对全网业务的监控系统逐步建立起对分省运营业务的监控系统从业务层面了解并监控业务发展状况及存在的问题2、建立运营分析模块数据获取：从BOSS、业务平台、业务网关、业务支撑系统等获取业务的信息和客户标识及客户行为信息业务平台数据需求：业务平台需做改造，需建立跟踪和分析用户行为信息的数据统计模块经营分析系统需求：在现有经营分析系统的基础上，新增运营分析模块监控系统全网业务平台分省业务平台运营分析模块BOSS系统业务平台业务网关业务和用户信息

47、数据业务支撑系统建设运营分析平台和业务监控系统，对深度运营提供有效支撑！支撑系统人员要求深度运营体系深化深度运营工作总体策略65需统一认识的若干问题深化合作管理，优化产业环境统一步调，提升深度运营能力优化营销，提升产品市场化能力加强终端管理，支撑新业务发展完善产品管理机制，提高开发效率明确方向，整合资源，快速推进落实统一需求管理加强客户端软件管理661. 落实统一需求管理树立全局观念，统一需求管理；充分发挥集团规模效益、降低成本上下互动，分工合作，全面落实新业务功能在定制终端的实现，降低使用门槛；终端管理客户端软件统一需求管理案例一：辽宁案例二：四川案例三：上海辽宁特殊终端需求GPS漫游接口标准四川音乐客户端上海迪斯尼手机总体要求672.加强客户端软件管理终端管理客户端软件在设计产品过程中同期考虑客户端软件的需求定义、客户端运营模式和商务模式，真正实现产品端到端的设计尤其是基地省公司对所负责的业务更应同步考虑根据不同终端情况做好终端适配统一需求管理问题缺乏成熟稳定的商务模式支撑客户端的持续运营客户端软件