交行信用卡培训PPT

1、信用卡培培训资料料湖南省分分行个金金部20144年3月第一部分分：分行行进件合规规率合规率的的价值体体现分行进件件合规率率是卡中中心服务质量量关键指标标之一，同时又又是衡量量各行进件质量量的参考依依据。合规率带带来的影影响不合格的的申请进进件，需需要再次次联系客户户确认，影影响申请请件的处理时效效，甚至是是批核结果果，导致客户满意意度下降；在在季末考考核期还还可能影影响分行行发卡指标标达成。一.20113年分行进件合合规率简简介分行进件件合规率率分行进件件合规率率客户资质质类申请表填填写类客户提供供附件类类销售注记记类销售提供供附件类类销售行为为类客户申请请表信息息填写不不完整或或填写错错误客

2、户办理理信用卡卡的基本本资质未未达到要要求客户办理理信用卡卡时提交交的必要要附件不不符合审审核要求求需要销售售人员提提供的证证明文件件不符合合审核要要求销售人员员未根据据销售指指引的要要求在申申请表上上进行注注记或盖盖章销售人员员未按销销售指引引的要求求对申请请件进行行初审二.20113年进件合合规率统统计不合规原原因占比比图：各不合规规原因中中不合规规率最高高的为单位电话话、住宅宅电话、限定行行职业、工作证证明不合合格、非非本人申申请等11项，占所所有不合合规次数数的93.661%，故将以以此为重重点提供供案例分分析。5申请表填填写-单位电话话/住宅电话话客户资质质-限定行职职业/就业状态态

3、客户提供供附件-工作证明明/身份证明明/营业执照照销售行为为类-非本人申申请销售注记记类-无亲访亲亲签分析及改改善建议议三.不合规项项原因分分析及改改善建议议1.申请表填填写-单位/住宅电话话两电标准准填写建建议：填写完整整有效的的固话号号码：区区号+电话号码码，且区区号与位位数一致致单位电话话非客服服热线单位电话话非手机机形式（客户任任职电信信、移动动、联通通公司除除外）住宅电话话非手机机形式住宅电话话非分机机形式（客户住住宅性质质商住两两用或集集体宿舍舍除外）021021案例1：申请表表填写类类-单位电话话不合规规该客户进进件时单单位电话话填写的的区号相相应位数数应为8位，实际际填写9位该

4、客户进进件时单单位电话话为客服服电话该客户进进件时单单位电话话未填写写该客户进进件时单单位电话话为手机机形式1.申请表填填写-单位电话话9位电话号码客服热线非有效单位电话手机号码非有效单位电话单位电话全部未填写1.申请表填填写-住宅电话话案例2： 申请请表填写写类-住宅电话话不合规规该客户进进件时住住宅电话话填写的的区号相相应位数数应为8位，实际际填写6位该客户进进件时住住宅电话话为手机机形式该客户进进件时住住宅电话话带分机机6位电话号码住宅电话为手机形式住宅电话为分机形式2.客户资质质-限定行职职业/就业状态态限定行职职业建议：根根据政策策要求以以下行职职业与就就业状态态为我行行限制发发卡对

5、象象，请营营销人员员谨慎营营销就业状态态标准拒绝条件职业要求客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及其他各类简单体力劳动者行业要求小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业（如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公

6、司、搬家公司、家政公司、图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、学校、研究所）标准拒绝条件 就业要求客户是失业、临时工、学生、兼职、简单体力劳动者、计时计件工人、以佣金提成为主要收入的群体等案例3：客户资资质类-限定职业业该客户职职业为百百货收银银员员，不符合合进件要要求该客户职职业为司司机，不不符合进进件要求求2.客户资质质-限定行职职业2.客户资质质-限定行职职业案例4：客户资资质类-限定行业业该客户从从事行业业属娱乐乐休闲业业-网吧，为为政策限限定行业业该客户从从事行业业属娱

7、乐乐休闲业业-美容美发发，为政政策限定定行业案例5： 客户户资质类类-就业状态态该客户为为兼职，不符合合进件要要求。该客户为为临时工工，不符符合进件件要求。2.客户资质质-就业状态态3.客户提供供附件-工作证明明工作证明明文件种种类及要要求预印有工工作单位名称称及员工工姓名的工作证证、上岗岗证、出出入证、胸牌复复印件；预印有工工作单位名称称及员工工姓名的名片原件件；最近3个月内单位开开具的工工作证明明原件，加盖单位公章章或人力资源源部章或财务章（圆章）或工会章，注明开开证日期期（工作作证明文文件盖章需要印痕痕“清晰”，关键字字“完整”）；工作证明明盖章标标准样例例单位公章章人力资源源部章工会章

8、财务章（圆章）3.客户提供供附件-工作证明明工作证明明标准样样例3.客户提供供附件-工作证明明案例6：客户提提供附件件类-工作证明明文件不不合规该客户工工作证明明文件无无开具日日期该客户工工作证明明章不符符合四章章要求案例6：客户提提供附件件类-工作证明明文件不不合规该客户提提供的盖盖章单名名与填写写信息不不符3.客户提供供附件-工作证明明3.客户提供供附件-工作证明明案例6：客户提提供附件件类-工作证明明文件不不合规该客户工工作证明明文件日日期不符符3.客户提供供附件-工作证明明案例6：客户提提供附件件类-工作证明明文件不不合规该客户工工作证明明文件公公章模糊糊3.客户提供供附件-工作证明明

9、案例6：客户提提供附件件类-工作证明明文件不不合规该客户名名片单名与填填写信息息不符该客户提提供工牌牌要素模模糊3.客户提供供附件-身份证明明身份证明明文件种种类及要要求中国境内内居民：身份证证（二代代证需提提供正反反面复印印件）、军人证证、武警警证港、澳、居民：港澳地地区居民民来往内内地通行行证台湾居民民：台湾湾同胞来来往内地地通行证证外籍人士士：护照照身份证明明文件标标准样例例身份证明明文件需需清晰可可辨认（不可涂涂改、信信息缺失失或证件件号码缺缺位）军官证、士兵证、武警证等需证件号完整证件在有效期内，如有效期不在同面则必须附上有效期面3.客户提供供附件-身份证明明案例7：客户提提供附件件

10、类-身份证明明文件不不合规该客户身身份证明明要素缺缺失3.客户提供供附件-身份证明明案例7：客户提提供附件件类-身份证明明文件不不合规该客户身身份证要要素模糊糊3.客户提供供附件-身份证明明案例7：客户提提供附件件类-身份证明明文件不不合规该客户身身份证已已在申请请时过其其有效期期3.客户提供供附件-营业执照照营业执照照的合规规标准：预印有清清晰的单位名称称及客户姓名名，且与客客户申请请表填写写的信息息一致。执照上成立日期期/发照日期期等要素体体现客户户企业成成立运营营大于等于于3年。如有有效效期在有有效期内内。营业执照照的标准准样例：2011年年检表明该企业最少于2011年成立，符合政策要求

11、3.客户提供供附件-营业执照照案例8：客户提提供附件件类-工商营业业执照不不合规该客户营营业执照照发照日日期小于于3年3.客户提供供附件-营业执照照案例8：客户提提供附件件类-工商营业业执照不不合规该客户营营业执照照模糊，要素均均无法辨辨识营业执照信息完全模糊，无法进行审核3.客户提供供附件-营业执照照案例8：客户提提供附件件类-工商营业业执照不不合规该客户营营业执照照单位名名称与客客户填写写的单名名完全不不一致营业执照单名与申请表填写单位信息完全不一致4.销售行为为类-非本人申申请申请表非非客户本本人申请请或签名名说明：卡卡中心审审批电话话验证过过程中，客户明明确表示示未申办办过我行行信用卡

12、卡或客户户签名并并非本人人签署（由他人人代签）改进建议议：指导客户户完整填填写申请请表及风风险语录录的抄写写，完成成身份证证件的核核对后，在申请请表上勾勾选亲访访亲签；流程中明明确需亲亲访的（团办、公务卡卡客户等等）做好好单位核核实工作作；在开展营营销借记记卡同时时营销贷贷记卡，应与客客户说明明情况，在客户户明确知知情并允允许下进进行营销销贷记卡卡；务必确保保申请表表签名栏栏位为客客户本人人签署！案例9：销售注注记类-亲访亲签签（个人人）/亲访亲签签&单位核（集团）未勾选选申请件未未勾选亲亲访亲签签或亲访访亲签&单位核“亲访亲亲签”或或 “亲亲访亲签签&单位核”建议：分行销售售人员必必须做到到

13、验证客客户身份份并注记记“亲访访亲签” 。5.销售注记记类-亲访亲签签30分行进件合规规率简介20133年进件合规率统统计不合规项项案例分分析及改改善建议议20144年进件合合规率口口径分行进件件合规率率20133年分行进进件质量量分析31四. 20014年进件合合规率口口径口径与目目标有效性案案例规范性案案例完整性案案例改善建议议20144年在原20133年口径的的基础上上，对单单位/住宅地址址原有地地址未完完整前提提下，新新增有效性、规范性、完整性标准考核核。20144年分行进进合规率率目标：95%四.20144年进件合合规率口口径与目目标不合规子项不合规原因具体描述状态单位地址无效/临时

14、地址总公司/上级单位地址新增单位地址邮政信箱新增原为营业执照地址，不可收新增原地址他人代收新增填写不规范填写模糊无法辨识新增栏位填错新增未完整明显地址不完整需补充（含未填写）原有地址部分修改（路/室号/区/部门）新增住宅地址无效/临时地址住宅地址为公司新增原宅址为户籍地址，不可收新增住宅地址=单址地址（非宿舍/商住两用）新增住宅地址为临时地址（酒店/宾馆）新增原地址他人代收新增填写不规范填写模糊无法辨识新增栏位填错新增未完整明显地址不完整需补充（含未填写）原有地址部分修改（路/室号/区/部门）新增2.有效性案案例案例1：单位地地址为总总公司/上级单位位江西省南南昌（029）进件资资料，客客户填

15、写写江苏省省无锡（015）某单位位地址，经与客客户电话话核实，该地址址为无锡锡总公司司地址。客户实实际为该该公司南南昌分部部员工。2.有效性案案例案例2：账单地地址为信信箱案例3：他人代代收2.有效性案案例案例4：住宅地地址为公公司2.有效性案案例案例5：住宅地地址为户户籍地址址-不可收2.有效性案案例案例6：住宅地地址=单位地址址，且住住宅性质质非集体体宿舍/商住两用用2.有效性案案例案例7:住宅地址址为宾馆馆/酒店3.规范性案案例案例8：地址填填写模糊糊-不可辨识识电话核实实：山东东省枣庄庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单单元10022室电话核实实：山东东省莱阳阳市穴坊镇泉水头村784号4

16、.完整性案案例案例9：地址部部分修改改（路/室号/区/部门）案例10：明显地地址不完完整需补补充5.改善建议议两址标准准填写建建议：两址（住住宅、单单位地址址）务必必以正楷填写完整、清清晰，信函能能够正常常寄达。同时确保保地址真实有效效，避免临临时地址址、上级级单位地地址等无无效地址址，使客客户能够够第一时时间收到到卡片。严禁他人人代收、邮政信信箱等政政策限制制的地址址。第二部分分：主要要拒绝原原因及典典型案例例42整体拒绝绝原因占占比中，“提供供的电话话号码无无效”、“客客户综合合资质不不佳”、“涉涉嫌欺诈诈 ”及及“征信信报告信信用不良良 ”等等，拒绝绝原因占占比较高高。主要拒绝绝原因及及

17、典型案案例交叉销售售类拒绝绝原因占占比中，“提供供的电话话号码无无效”、“征征信报告告信用不不良”、“无无法联系系到申请请人”、“非非交叉销销售客户户 ”等等占比较较高。43主要拒绝绝原因及及典型案案例非交叉销销售类拒拒绝原因因占比中中，“提提供的电电话号码码无效”、“客户综综合资质质不佳”“涉涉嫌欺诈诈 ”、“征信信报告信信用不良良 ”及及“补件件不合格格 ”等等拒绝原原因占比比较高。4445主要拒绝绝原因及及典型案案例交叉销售售45电话失效效：这部分申申请主要表现现为客户户提供的的单位电电话、住住宅电话话等填写写不正确确，如：空号、暂停服服务等。来源代码码：Z0000;申请编号号：6301

18、1311127775244代发工资资户，客客户填写写在申请请表栏位位上的单单位电话话实际为为朋友家家电话，联系客客户本人人后，客客户表示示无法提提供单位位电话。这部分申申请除了了常见于于电话号号码失效效外，也也表现为为无法通通过客户户所提供供的电话话与客户户取得联联系。来源代码码：Z0000;申请编号号：01111310012003144分时段多多次拨打打表单位位电话和和住宅电电话，均均无人接接听。拨拨打客户户提供的的手机号号码，第三方接接听，表表示非客客户手机机。46主要拒绝绝原因及及典型案案例交叉销售售46客户综合合资质不不佳：这部分申申请常见见于客户户资质较较差，目前的职职业不符符合我行

19、行信用卡卡申请要要求，如如：未签签订劳动动合同、兼职、实习等等。因不不符合我我行发卡卡要求故故拒绝。来源代码码Z0000;申请编号号：09111311107000500致电客户户单位电电话，第第三方告告知客户户本人已已离职。联系客客户本人人后确认认客户目目前待业业在家，尚未找找到新工工作。来源代码码：C2000申请编号号：08211312222000422财富管理理客户，鲜蛋批批发老板板，且无营业业执照。47主要拒绝绝原因及及典型案案例交叉销售售47征信报告告信用不不良：这部分拒拒绝主要要表现为为客户资质质较差，存在信信用不良良的情况况。如：客户所所持他行行信用卡卡有拖欠欠等。来源代码码C00

20、00;申请编号号：10311311125000433交叉销售售申请件件，客户户人行报报告中显显示信用用卡状态态为止付付，住房房贷款状状态为逾逾期。来源代码码H0000;申请编号号：08211312226000688我行房贷贷客户，经查询询人行报报告，客客户有多多笔贷款款不良记记录。48主要拒绝绝原因及及典型案案例交叉销售售48非交叉销销售客户户：这部分申申请主要要表现为为非交叉叉销售客客户以交交叉销售售客户来来源代码码进件，或交叉叉销售来来源代码码不匹配配，无法法验证到到客户的的交叉销销售身份份信息，最终未未通过审审核。来源代码码：Z0000;申请编号号：63011308831000555客户

21、以代代发工资资客户来来源形式式进件，未匹配配到代发发工资的的信息。来源代码码：H0000;申请编号号：63011312204000133客户以我我行房贷贷客户来来源形式式进件，未匹配配到房贷贷信息。49主要拒绝绝原因及及典型案案例非交叉销销售49电话失效效：这部分申申请主要表现现为客户户提供的的单位电电话、住住宅电话话等填写写不正确确，如：空号、暂停服服务等。来源代码码：W0000;申请编号号：09211311104000833客户提供供的单位位电话为为空号。来源代码码：I0000 ;申请编号号：08211312204775488客户提供供的手机机为空号号。50主要拒绝绝原因及及典型案案例非交

22、叉销销售50电话失效效： 来源代码码：I0000;申请编号号：62911311103000488客户提供供的单位位电话停停机。来源代码码：X0000;申请编号号：10411312213776377客户提供供的住宅宅电话拨拨打最终终拨叫结结果为空空号。来源代码码X0000;申请编号号：017113111250019拨打申请请人单位位电话，客户称称自己为为房地产产经纪人人，属限限制发卡卡对象。客户综合合资质不不佳：这部分申申请常见见于客户户资质较较差，目前的职职业不符符合我行行信用卡卡申请要要求，如如：未签签订劳动动合同、兼职、实习等等。因不不符合我我行发卡卡要求故故拒绝。 来源代码码：I0000

23、;申请编号号：62911312225775044通过致电电发现客客户从事事小五金金配件批批发经营营，且无无营业执执照。主要拒绝绝原因及及典型案案例非交叉销销售5152主要拒绝绝原因及及典型案案例非交叉销销售52来源代码码：I0000；申申请编编号：15611311119775177客户总体体资质较较差，且且提供的的经营执执照有效效期3年。客户综合合资质不不佳：53主要拒绝绝原因及及典型案案例非交叉销销售53征信报告告信用不不良：这部分拒拒绝主要要表现为为客户资质质较差，存在信信用不良良的情况况。如：客户所所持他行行信用卡卡有拖欠欠等。 来源代码码I0000;申请编号号：629113122010

24、00266客户他行行信用卡卡有多次次逾期未未还款。来源代码码J0000;申请编号号：08211312207000800客户有多多次不良良贷款记记录。主要拒绝绝原因及及典型案案例非交叉销销售补件不合合格:这部分申申请主要表现现为客户提提供的各各类附件件不符合合卡中心心要求，如单位位开具的的工作/收入证明明日期不不符，居居住证明明、工牌牌姓名不不符合要要求或模模糊等，且联系系客户补补件后未未在时效效内补回回，或补补回的仍仍不合格格。来源代码码BCOMM;申请编号号：63011311127000188客户提供供的收入入证明、工作证证明无日日期。来源代码码I0000;申请编号号：63011311128

25、000277客户未提提供必要要附件，且未能能补回。54主要拒绝绝原因及及典型案案例非交叉销销售欺诈：这部分申申请主要要表现为为在征信信环节中中发现客客户存在在高度欺欺诈嫌疑疑。来源代码码X0000;申请编号号：13111312218000144信息被第第三方冒冒用：拨拨打客户户手机：第三方方接听不不愿告知知客户手手机号；单电联联系不到到；拨打打住宅电电称接听听者告知知完全不不认识申申请人。来源代码码BCOMM;申请编号号：15611311108000344致电单位位电话，与第三三方确认认单位信信息真实实存在，但客户户不在此此单位。致电客客户手机机，最终终确认客客户曾在在表单位位工作5年，但申申

26、请时已已离职。55主要拒绝绝原因及及典型案案例总结共性性原因如如下：1、电话失失效，多多为电话话号码不不正确或或无法联联系到申申请人，导致无无法与客客户开展展核身。2、客户资资质较差差，主要要表现为为人行信信用报告告不良、重复申申请被拒拒绝、客客户行业业或职业业不佳、或客户户本次申申请具有有欺诈嫌嫌疑。3、申请时时未提供供有效证证明文件件，导致致需联系系客户补补件，补补件仍不不合规或或未补回回。若能采取取措施来来降低上上述拒绝绝原因，可显著著提升分分行批核核率。56针对上述述拒绝情情况，建建议可采采取下述述提升方方案：电话失效效建议进件件时加强强对相关关栏位的的审核，在客户户填写申申请表时时，

27、提醒醒其提供供真实、有效的的本人联联系方式式，同时时可适当当抽取一一些申请请件加以以验证。客户综合合资质不不佳建议进件件时加强强对客户户资质的的审核，尽可能能挑选知知名企业业、政府府机关、医院、学校等等单位的的客户进进件，也也可通过过询问客客户是否否持有他他行信用用卡或贷贷款等方方式了解解客户的的资信情情况。注意查看看客户目目前实际际单位，可通过过客户提提供的单单位信息息和工作作证明附附件，或或者恰当当地询问问客户了了解其目目前的行行职业信信息是否否符合申申请要求求，对于于未达要要求的客客户，不不再为其其申办我我行信用用卡。进件不合合格申请信用用卡时注注意做好好前端审审核，严严格按照照进件合合

28、规标准准提交申申请件。57批核率提提升建议议58第三部分分：信用用卡风险险提示信用卡绿绿色通道道进件信用卡普普通申请请进件59一、绿色色通道1.先调查再再推荐经营网点点须甄别别符合本本办法要要求的重重要个人人客户，在确保保客户身身份、资资质及办办卡和调调额意愿愿真实、有效的的前提下下，对客客户资质质、还款款能力和和用款需需求做出出综合评评判，据据此提出出适当的的推荐意意见。2.专人专岗岗负责设置专岗岗负责管管理本业业务。建建立客户户档案台台账，记记录并妥妥善保管管被推荐荐客户资资料，做做好被推推荐客户户在个人人资产、职业、经营等等方面的的动态信信息收集集，对可可能引发发个人信信用状况况、还款款

29、能力等等方面重重大变化化的情况况及时采采取必要要措施，或书面面通知分分行个金金部采取取必要措措施。3.定期监控控，及时时退出经营网点点可在告告知客户户且妥善善处理客客户关系系的情况况下申请请终止推推荐，终终止推荐荐时，需需向分行行个金部部提交终终止推荐荐申请书书(交通银行行信用卡卡绿色通通道客户户推荐撤撤销申请请书)，对于撤撤销前客客户消费费形成的的不良款款项由推推荐该客客户的经经营网点点承担相相应的损损失。4.明确推荐荐责任对于网点点推荐的的绿色通通道客户户，如果只做做加急，并不推推荐额度度，将由推荐网网点承担担相关申申请获批批后产生生的全部部欺诈损损失；如果明确推荐荐额度的的还需要要承担相相关申请请获批后后2年内所发发生的信信用损失失，并接接受对申申请欺诈诈和重大大信用风风险按照照相关规规定进行行责任认认定和处处理。绿绿色通道道客户年年末未能能及时还还款且逾逾期超过过六期及及以上导导致信用用卡中心心扣减分分行相应应款项的的，分行行将对推推荐网点点及相关关责任人人进行处处罚。支支行推荐荐的客户户如有拖拖欠2个月及以以上的，分行将暂暂停该支支行绿色色通道推推荐权限限直到客客户还清清欠款。5.人员变动动，做好好交接遇各经营营单位有有权签字字人及专专岗人员员变动，必须做做好绿色色通道客客户交接接工作，其风险险由原推推荐行