零缺陷管理讲义

1、北京东升世纪咨询有限公司 零缺陷管理讲义引言：零缺陷的现实意义北京东升世纪咨询有限公司在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。因为这家医院允许1%的出错比率。但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。一、零缺陷概念的产生北京东升世纪咨询有限公司20世纪60年代初，被誉为”全球质量管理大师“、”零缺陷之父“和”伟大的管理思想家“的菲利浦克劳斯比

2、（Crosbyism）提出了“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。著名质量管理大师朱兰博士将质量成本损失喻为“矿中黄金”，其蕴藏量非常丰富，这些损失像一座巨大的“水面冰山”，只露出小小一角，而其大部分还深没“水中”，未被人们所认识。零缺陷管理就是要使水中冰山浮出水面，使矿中黄金转化为企业利润。1、零缺陷在国际上的发展北京东升世纪咨询有限公司20世纪60年代初，“零缺陷管理”在美国佛罗里达州的马丁马丽埃塔公司首先实行。一年后这家公司的产品不良率减少了54%，第二年再次减少了25%，共节约费用165万美元。此法在美国管理界引起高度重视。1963年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并

3、增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。北京东升世纪咨询有限公司1964年，美国国防部把“零缺陷管理法”计划正式列入防御制度，并建议全国军需企业都要用这种管理法，很快“零缺陷管理法”在宇航、飞机、电子以及其他行业中起着重要作用。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模

4、式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。北京东升世纪咨询有限公司在西方世界，“零缺陷”质量哲学已经深深植根于卓越企业的文化内核之中，成为了企业商业模式的“芯片”。美国鲍德里奇质量奖标准中对于客户满意和关系管理的关注与“零缺陷”的诉求如出一辙；欧洲质量奖的卓越模式实际上是零缺陷卓越模式的欧洲版本；2、零缺陷在国内的发展北京东升世纪咨询有限公司二十世纪90年代，零缺陷管理传入中国，并在部分企业中推广实施，取得了显著的效果。目前我国企业多处于粗放型管理阶段，企业的质量成本占到营业额的15%-30%，而美国和日本企业多数为3%-5%。这种差异来自70年代后零缺陷管理理念和方法在美国和日本企业

5、中的广泛实施。巨大的成本差距，决定了企业竞争能力的差异。10多年前，合肥荣事达集团只是个人员不足300、资产仅306万元，濒临倒闭的小厂，现拥有总资产 30亿元，19951997年连续3年位居全国同行业第一位。其成功的奥秘之一就在于坚持企业管理创新，推进“零缺陷管理”。荣事达正式公开提出“零缺陷生产”的时间是在1991年，但实践“零缺陷生产”精神和原则却早在80年代中期就开始了。1986年，荣事达基于国内洗衣机市场竞争以质取胜的态势，突出抓了产品质量管理，当时便提出了“提供给消费者的必须是百分之百合格的产品”、“保证质量问题投诉率为零”的管理标准，并且要求每个车间、每道工序全过程全方位地抓质量

6、管理。这可以看作“零缺陷管理”最初的雏形。 我国享誉国内外的企业海尔集团，在质量管理方面就明确提出了“零缺陷管理”的思路。海尔总裁张瑞敏从美国航天局倡导“零缺陷”标准中受到了很大的启示，他后来就结合海尔的产品情况提出了“高标准、零缺陷、精细化”的质量管理口号。清溢精密光电（深圳）有限公司（以下简称清溢）是家集研究、设计、生产于一体的专业制版公司。这种膜版精度要求相当高，几微米的误差、一个微米级的尘埃都可能导致价值数万元的产品报废。因此清溢非常重视产品质量，1999年通过英国BSI和ISO9002质量体系认证后，2000年5月又引入美国质量管理大师克劳斯比的“零缺陷”管理理论，并取得了相当好的效

7、果。 二、零缺陷的理论体系北京东升世纪咨询有限公司1、零缺陷的概念零缺陷管理简称ZD(Zero Defects)，亦称“缺点预防”，零缺陷管理是一种以抛弃“缺点难免论”、树立“无缺点”的哲学观念为指导，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。北京东升世纪咨询有限公司2、质量管理（零缺陷）的四项原则克劳斯比认为，质量管理（零缺陷）的四项原则是：第一，质量即符合要求：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全

8、部活动都必须满足这个要求。如果管理层想让员工第一次就把事情做对，组织必须清楚地告诉员工事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作的氛围来帮助员工达到这一目标。第二，质量的系统是预防：产生质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。克劳斯比认为，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防。管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）：“差不多”的质量态度在克劳斯比方法中是不可容忍的。错误的代价实在太高，让我们无法忽视。领导者必须通过对所有员工的培训、提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。第四，质量的衡量标准是“不符合要求的代

9、价”：“不符合要求”是一个用于诊断一个组织的效率和效果的管理工具。2、变革管理的六个阶段（6）克劳斯比认为，教育是任何一个组织在任何阶段都必不可少的过程，可用“6”来表示，也可称为“变革管理的六个阶段”：第一个是领悟（）：它表明理解质量真谛的重要性。这种理解必须首先始于高层，然后逐渐扩展到员工。没有理解，质量改进将无从落地。第二个是承诺（）：它也必须开始于高层，管理者制定出“质量政策”以昭示自己的心迹。第三个是能力（）：在这个阶段的教育与培训计划对系统地执行质量改进过程是至关重要的。第四个是沟通（）：所有的努力都必须诉诸文字，成功的经验都要在组织内共享，以使置身于公司中的每一个人都能够完整地理

10、解这个质量目标。第五个是改正（）：主要关注于预防与提升绩效。第六个是坚持（）：它强调质量管理在组织中必须变成一种生活的方式。坚持是基于这样一个事实，即第二次把事情做对既不快、也不便宜。所以，质量必须融入所有的日常经营活动之中，通过质量改进过程管理，使质量成为一种习惯，成为人们做人做事的一种方式。三、怎样推动零缺陷活动（一）树立零缺陷管理的理念追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念：人们难免犯错误的“难免论”。一

11、般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望希望不犯错误，把工作搞好。每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都求握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不

12、同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美元缺。（二）零缺陷管理的实施步骤把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心

13、，做出表率；要任命相应的领导人建立相应的制度；要教育和训练员工。确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们

14、有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。 案例一清溢公司为方便员工学习，形象的将零缺陷理论整理为以下几条：一个中心：以诚信为自己的客户服务；二正为本：做正确的事，第一次把事情做正确；三全为要：全身心投入，全过程受控，全方位达标；四位一体：客户、股东、员工、供方协调发展，实现共赢；五先为习：先调研、先分析、先沟通、先定位、先预防；六变创新：改变心智、改变机制、改变组织、改变标准、改变重心、改变行为；七步深化：编程、培训、养成、调控、优化、固化、改进；八三成系：三全：全员面对市场，全员保障品质，全员控制成本 三通：信息畅通，运行顺通，监管疏通三自：自达标准，

15、自律行为，自纠偏差三互：互相磨合，互查问题，互相帮助三先：信息为先导，技术打先锋，保障要先行三重：重力打通障碍，重心前移一线，重点监控关键三对：行为目标要对准，输入输出要对路，四周接口要对位三动：运动中发现偏差，互动中纠正问题，变动中衡量损失。 案例二 零缺陷质量改进的十四个步骤.1、管理阶层的决策2、成立品质改进小组： 2.1小组主要职责：2.1.1发现潜在或已有的品质异常问题,分析原因并改善对策. 2.1.2对过程工序能力数据进行分析，确认改善目标，商讨达成手段和方法。 2.1.3改善效果以节约成本方式定期予以公布。 2.2小组开展工作的方法。 2.2.1先期信息搜索。 2.2.2开会讨论、改善项目立项、明确改善目标及方法. 2.2.3将改善建议报告提交高层管理批准. 2.2.4按计划开展改善活动. 2.2.5效果确认计算所节约之成本. 2.2.6总结会议,公布结果. 2.2.7展开新一轮改善. 3、建立测量工作不符合要求即造成的花费额数据. 4、进行品质成份分析. 5、培养全员质量意识. 6、实施纠正行动. 7、零缺陷计划. 8、员工教育. 9、规定零缺陷日. 10、基于零缺陷日的统计数据,设立缺陷控制目标. 11、消除错误原因. 12、鼓励赞赏.