河北嘉山悠乐谷管理手册

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 运营中心 嘉山山悠乐谷谷滑雪场场管理手手册 目 录 嘉山山悠乐谷谷滑雪场场人员编编制结构构1. 悠乐乐谷滑雪雪场概述述2.悠乐谷谷滑雪场场人员编编制结构构图3.悠乐谷谷滑雪场场各岗位位编制人人数第二章 HYPERLINK l 第第二章 悠乐乐谷滑雪雪场各岗岗位职责1、悠乐谷谷滑雪场场经理岗岗位职责责 2、悠乐谷谷滑雪场场副经理理岗位职职责3、悠乐谷谷滑雪场场主管岗岗位职责责 4、悠乐谷谷滑雪场场各部门门领班岗岗位职责责 5、悠乐谷谷滑雪场场基层员员工岗位

2、位职责第三章 悠悠乐谷滑滑雪场入入园流程程图及服服务员流流程1.悠乐谷谷滑雪场场入园流流程图 2.悠乐乐谷滑雪雪场验票票员服务务流程 33.悠乐乐谷滑雪雪场更衣衣室服务务流程 44.悠乐乐谷滑雪雪商场服服务流程程 55.悠乐乐谷滑雪雪场服务务流程第四章 悠乐谷谷滑雪场场各项制制度1、悠乐谷谷滑雪场场奖惩条条例 2、悠乐谷谷滑雪场场办公室室管理制制度3、悠乐谷谷滑雪场场保密制制度 4、悠乐谷谷滑雪场场工作间间管理制制度5、悠乐谷谷滑雪场场会议制制度 6、悠乐谷谷滑雪场场请假制制度 7、悠乐谷谷滑雪场场对临工工的管理理规定8、悠乐谷谷滑雪场场顾客遗遗留物品品处理制制度9、悠乐谷谷滑雪场场交接班班制

3、度10、悠乐乐谷滑雪雪场钥匙匙牌管理理制度11、悠乐乐谷滑雪雪场仓库库管理制制度 悠乐谷滑滑雪场各各项标准准 1.悠悠乐谷滑滑雪场员员工仪容容仪表 悠乐谷滑滑雪场安安全预案案 1.悠悠乐谷水水上乐园园预案 游客乘坐坐设备须须知 1.乘乘坐雪地地飞碟须须知 2.乘乘坐魔毯毯须知 3.压压雪车司司机安全全责任状状 第一章章 嘉山山悠乐谷谷滑雪场场人员编编制结构构 悠乐乐谷滑雪雪场概述述河北嘉山悠悠乐谷水水上乐园园滑雪场场项目是是由“河河北嘉山山悠乐谷谷旅游开开发有限限公司”兴建投资。悠乐谷滑雪场与一期项目水上乐园配套为一体的新型滑雪场里面包括，戏雪区分别有游客互动打雪仗、成人儿童堆雪人、景观冰瀑、

4、雪地摩托车、滑雪区初级赛道、雪地飞碟、等多种滑雪雪娱乐项项目。这这里景色色秀丽，气气候宜人人，自然然雪量充充足，是是度假和和旅游滑滑雪的理理想境地地，让游游客尽情情享受冰冰雪带来来的乐趣趣。 悠乐乐谷坐落落于河北北保定京京昆高速速曲阳出出口北行行2公里里处，距距顺平、唐唐县、定定州、新新乐约225公里里，距安安国约440公里里，距保保定、石石家庄约约70公公里，交交通便利利，优势势明显，路路网通达达。 悠乐乐谷滑雪雪场人员员组织结结构图闸机闸机2人商售19人更衣室5人前厅接待组5人滑雪场领班1人戏雪区领班1人运营经理1人主管2人保洁组5人广播1人大厅卫生卫生间雪地飞碟3大厅服务3物品售卖5雪具

5、出租5衣柜5人医务1人接待1人 雪地摩托雪地摩托3悠乐谷滑雪雪场各岗岗位编制制人数 1、运营营中心经经理1名名； 2、运营营中心主主管2名：3、运营中中心文员员、库管管：1名4、运营中中心领班班2名： 5、运营营中心基基层员工工28名：医生1名名、保洁洁5名6、运营中中心人员员共计：40名。 第第二章 HYPERLINK l 第二二章 悠乐谷谷滑雪场场各岗位位职责1、岗位名名称：运运营经理理2、直接上上级：副副总经理理3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.负责部部门全面面工作部部署。2.组织与与外部及及时沟通通。4、任职条条件1.熟悉行行业发展展以及长长期规划划策略。2.有组织织统筹部部门各

6、项项能力。3.有良好好的职业业道德及及修养，维维护公司司利益。5、运营经经理工作作流程或或岗位职职责1、滑雪场场运营副总总对部门门运总经经理负责责。在公公司总经经理领导导下落实实公司的的各项决决定，完完成公司司下达的的各项经经济指标标；2、制定各各部门、各各岗位人人员的工工作情况况，及时时做出纠纠正和工工作指导导。3、制定改改良部门门内各班班组及各各岗位的的工作流流程、工工作标准准。4、巡查、监监督各部部门、各各岗位人人员的工工作情况况，及时时做出纠纠正和工工作指导导。5、负责沟沟通本部部门同公公司其它它部门之之间的联联系，协协调矛盾盾、融洽洽关系，达达到最理理想的合合作。6、参加每每周例会会

7、，组织织召开领领班级以以上会议议，传达达会议精精神，听听取各部部门的工工作汇报报及有待待解决的的问题，做做出答复复并对次次日工作作做具体体安排。7、主持滑滑雪场日日常工作作，处理理滑雪场场经营管管理业务务，日常常工作中中重要的的决定，必必须由滑滑雪场运运营经理理和相关关领导联联合签署署方能生生效。重重大决定定必须请请示公司司总经理理；8、对违反反公司劳劳动纪律律的员工工可做出出批评、处处分直至至辞退的的决定；调整员员工岗位位；可向向公司领领导提名名推荐业业务经理理；可决决定任免免部门领领班级职职员，并并上报有有关部门门备案；9、监管滑滑雪场固固定资产产（如游游乐设施施、器材材、等）；10、为悠

8、悠乐谷滑滑雪场全全负责人人，有权权制定、督督促、落落实安全全救生制制度，确确定各部部门安全全负责人人。1、岗位名名称：滑滑雪场主主管2、直接上上级：运运营经理理3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.负责园园区班组组工作的的落实及及时执行行。2.落实部部门各类类文件。3.组织班班组做好好园区各各项接待待工作。4、任职条条件1.熟悉悠悠乐谷滑滑雪场各各班组管管理。2.有班组组内部协协调能力力。3.对所有有设备操操作具备备培训能能力。4.同行业业任职11年以上上5、园区主主管工作作流程或或岗位职职责1、直接对对本部门门运营经经理负责责，实施施本部门门经理制制定各项项工作计计划；2、监督、调调配部门

9、门内部各各岗位人人员工作作；3、负责组组织召开开每天领领班晨会会，安排排领班当当天需做做工作；4、负责协协调部门门与部门门、领班班与领班班、员工工与领班班的矛盾盾5、负责对对各岗位位的服务务质量监监督和跟跟踪，并并及时作作出整改改方案；6、负责对对各个设设备设施施进行安安全检查查，排除除安全隐隐患；7、负责处处理客人人投诉，并并将处理理结果上上报本部部门经理理；8、负责部部门财产产的日常常管理和和月底盘盘点工作作，协助助经理做做好部门门增收节节支工作作；9、负责对对领班级级人员每每日考评评工作与与月底评评估并监监督领班班对员工工的考勤勤工作；10、参加加每日例例会，总总结当日日工作，落落实各班

10、班组提出出的有待待解决的的问题；11、协助助部门经经理对每每日客流流进行综综合分析析制定接接待方案案，保证证每天的的营运正正常；12、完成成部门经经理交办办的其它它事项。1、岗位名名称：滑滑雪场领领班2、直接上上级：滑滑雪场主主管3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.负责滑滑雪场班班组工作作的落实实及时执执行。2.落实部部门各类类文件。3.组织对对设备的的安全检检查工作作。4.关注各各区域客客人需求求4、任职条条件1.熟悉园园区各设设备的操操作。2.有班组组内部协协调能力力。3.要求有有严格的的执行力力。5、园区领领班工作作流程或或岗位职职责1、领班晨晨会前十十分钟达达到部门门，对部部门进行

11、行巡视，佩佩戴好对对讲机；2、准时参参加领班班晨会，认认真听取取会议内内容并及及时对需需要请示示或汇报报的工作作进行请请示或汇汇报；3、准时为为本部门门员工召召开晨会会，严格格落实本本部门晨晨会流程程；4、负责检检查员工工每日出出勤、考考勤、仪仪容仪表表，学习习综合知知识、实实操技能能等相关关业务知知识；5、负责每每日物品品盘点、商商品盘点点、物品品出库及及保管，并并严格控控制物品品的使用用，坚持持做好节节能降耗耗工作；6、负责辖辖区内的的日常卫卫生清理理及卫生生检查工工作以及及员工宿宿舍卫生生的安排排与检查查；7、负责安安全检查查，做好好设备设设施报修修、保养养，确保保其安全全运营；8、负责

12、培培训新员员工的理理论和实实践，检检查合格格，以便便更快的的进入工工作角色色；9、负责检检测各个个部门及及滑雪场场内所用用公共卫卫生是否否达标；10、对员员工每日日的工作作严格督督导，落落实日常常工作考考评办法法，实行行加分、扣扣分标准准，做到到奖罚结结合，充充分带动动员工的的积极性性；11、负责责协调同同事与同同事、员员工与上上司的关关系；12、参加加每日例例会工作作，负责责传达例例会内容容，并检检查落实实进度；13、开展展多种形形式的岗岗位培训训、业务务技能培培训，提提高服务务质量和和业务技技能；14、严格格执行本本部门交交接班制制度；15、负责责督导辖辖区内员员工的服服务工作作、安全全工

13、作、工工作质量量及工作作纪律；16、直接接参与贵贵宾接待待服务与与讲解服服务；17、及时时发现本本部门所所存在问问题并提提出合理理的改良良建议；18、对突突发事件件和投诉诉进行处处理并做做好相关关记录及及时向上上级汇报报；19、对客客人遗留留物品做做好记录录，并妥妥善处理理，及时时上交办办公室；20、认真真完成经经理和主主管交办办的事项项；21、汇报报本部门门存在的的不良现现象，不不得掩饰饰事实和和抱有侥侥幸心理理；22、在生生活上关关心、爱爱护本班班组员工工；23、监督督相关岗岗位业务务操作的的规范性性和准确确性，防防止错误误操作为为公司带带来不必必要的损损失；24、在日日常工作作中做好好表

14、率，充充分发挥挥带头作作用；25、凡事事要从大大局出发发，换位位思考，融融洽领班班与领班班、领班班与员工工、领班班与上级级之间的的3通问问题，团团结至关关重要，必必须放在在第一位位；26、做好好各项二二次消费费的推销销；27、响应应滑雪场场及公司司的号召召，做好好节水节节电工作作，从根根本上控控制成本本；28、完成成上级安安排的其其他任务务。1、岗位名名称：PPA领班班2、直接上上级：园园区主管管3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.负责园园区全面面清洁管管理工作作。2.严格落落实物品品清洁标标准。3.对PAA员清洁洁后工作作及时检检查。4、任职条条件1.熟悉设设备、物物品清洁洁流程。2.要

15、有较较强的执执行力。3.工作责责任心强强。5、PA领领班工作作流程或或岗位职职责1.协助部部门主管管全面开开展园区区清洁管管理工作作，制定定和实施施各项管管理制度度。2.检查员员工出勤勤、仪容容仪表，做做好员工工每日考考勤及月月底考评评工作。1.培训员员工爱护护并正确确使用公公物、工工具、设设备，节节约用水水、用品品及原料料。发现现设备损损坏、丢丢失、断断电、断断水等不不能正常常工作的的情况，应应及时报报告，不不得延误误。2.有必要要时协助助露天服服务员做做好工作作，热情情解答客客人的咨咨询。3.负责滑滑雪场区区域内所所有洗手手间、玻玻璃、地地面、水水面、池池边的清清洁整理理工作。4.做到定定

16、时巡查查，发现现问题及及时解决决，保证证达到高高标准、经经常化的的卫生标标准。5.严格执执行交接接班制度度，清理理垃圾，补补充清洁洁剂物品品，清点点工具。6.下班时时将清洁洁工具、用用品放回回指定处处，交接接工作柜柜钥匙。7.做好公公司共公公营业区区的卫生生清理和和维护好好。8.发现问问题及时时上报。9.完成上上级交办办的其它它工作。1、岗位名名称：验验票员2、直接上上级：滑滑雪场领领班3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.工作做做到及时时准确。2.做好每每一批客客人引导导。3.负责做做好対客客解释工工作。4、任职条条件1.要求形形象好、气气质佳。2.能够吃吃苦耐劳劳。5、验票员员工作流流程

17、或岗岗位职责责1、熟悉滑滑雪场内内各个项项目的功功能价格格，及时时完成客客人的咨咨询；2、班前例例会前110分钟钟到达工工作间，准准时参加加班前例例会；3、班前例例会前整整理好仪仪容仪表表，达到到部门仪仪容仪表表要求与与标准，精精神面貌貌良好，并并时刻保保持达标标；4、将验票票的所需需物品准准备齐全全，当天天各类单单据、宣宣传资料料是否齐齐全、充充沛；5、完成本本岗位地地面、物物面、立立面的清清洁卫生生及台面面物面的的摆放，要要求整齐齐、干净净、无杂杂物、6、操作台台的卫生生保持无无灰尘、指指印；检检查设备备设施是是否能够够正常运运行；7、熟知当当日的预预定情况况；8、负责做做好当日日的客源源

18、的统计计及旅行行社团体体数量的的统计；9、负责对对宾客的的物品提提供保管管和寄存存等服务务；10、负责责引领贵贵宾进水水区进行行参观讲讲解；11、严格格把控监监督好进进入滑雪雪场内人人员，未未购票者者和未接接到通知知的人员员谢绝入入内；12、负责责引导客客人按一一人一票票制入园园的规定定，检票票，引导导游客进进园；汇汇报当日日进园人人数；13、参加加部门班班前会班班后会，完完成领导导安排的的各类事事项，及及时请示示及汇报报；14、积极极配合领领导完善善、参加加部门及及公司组组织的各各项活动动；15、严格格按照服服务流程程和各项项操作规规程做好好每日服服务工作作，主动动对客提提供服务务和提醒醒工

19、作；16、及时时做好本本岗位现现场卫生生的清理理；17、完成成上级安安排的其其他任务务。1、岗位名名称：男男女宾更更衣室服服务员2、直接上上级：滑滑雪场领领班3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.负责男男女宾客客人分流流。2.对现场场做好各各项接待待工作。3.现场做做好対客客解释工工作。4、任职条条件1.服从公公司各项项安排。2.能吃苦苦耐劳。5、男女宾宾更衣室室服务员员工作流流程或岗岗位职责责1、班前例例会前110分钟钟到达工工作间，准准时参加加班前例例会；2、班前例例会前必必须整理理好仪容容仪表，达达到部门门仪容仪仪表要求求与标准准，精神神面貌良良好，并并时刻保保持达标标；3、熟悉滑滑雪

20、场内内各个项项目的功功能，及及时完成成客人的的咨询；4、负责将将客人指指引到相相应的更更衣柜前前，有条条件情况况下帮客客人打开开更衣柜柜，做好好手牌提提醒及财财产保管管等方面面提醒工工作。5、负责更更衣室内内设施设设备的保保养与维维护；6、适时提提醒宾客客相关告告示牌的的警告内内容；7、参加部部门班前前会班后后会，及及每周例例会，完完成领班班交代的的事项；8、严格做做好更衣衣室安全全巡查工工作，发发现可疑疑情况及及时上报报；9、负责更更衣室内内地面物物面立面面的卫生生情况及及台面的的物品摆摆放，要要求干净净整齐无无杂物，检检查设施施设备是是否正常常运转；10、完成成领班安安排的其其他事项项。1

21、、岗位名名称：服服务员2、直接上上级：滑滑雪场领领班3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.负责园园区客人人接待工工作。2.対客做做好引导导及解释释工作。3.现场及及时做好好客人安安全提醒醒。4、任职条条件1.服从部部门各项项安排。2.能吃苦苦耐劳。5、服务员员工作流流程或岗岗位职责责1、班前例例会前110分钟钟到达工工作间，签签当天考考勤，准准备参加加班前例例会；2、班前例例会前整整理好仪仪容仪表表，按照照标准佩佩带工号号牌，达达到部门门仪容仪仪表要求求与标准准，并时时刻保持持达标；3、准时参参加部门门班前例例会和班班后例会会，及时时准确的的将需要要汇报和和请示的的问题向向领班反反应，认认真

22、听讲讲会议内内容并牢牢记领班班下达的的任务；4、负责本本岗位的的开市工工作，包包括开市市卫生清清扫、物物品摆放放、检查查本岗位位设备设设施的性性能及现现场卫生生等；5、上岗时时需配带好好口哨，使使其处于于待用状状态；6、工作时时精神要要集中，不不得私自自离岗、串串岗聊天天或者做做其他与与工作无无关的事事，有事事离岗要要告知同同岗值班服务务员（只只限于身身体不适适和去卫卫生间），并并要在十十分钟内内返回；7、做好与与同岗同同事、与与其他同同事之间间的分工工与配合合工作，如如设备开开放时、吃吃饭时间间或搞卫卫生时需需要配合合等；8、适时向向客人介介绍其它它部门消消费项目目，引导导客人消消费，以以增

23、加部部门二次次消费的的收入；9、做好游游客的引导与与控制，对对一些不不雅行为为的客人人或触犯犯一些对对客要求求的客人人及时给给予正确确引导或或劝阻；10、对游游客的困困难应及及时给予予解决，游游客之间间发生纠纠纷要及及时予以以疏导；11、加强强对本岗岗位特殊殊区域和和特殊宾宾客的关关注，时时刻关注注游客的的身体状状况，发发现不适适立即采采取措施施，确保保不发生生安全事事故；12、妥善善处理突突发事件件，如停停水、停停电、恶恶劣天气气、游客客晕倒或或溺水等等；13、在工工作中做做好自身身防护，保保障自身身安全；14、清理理本岗位位设施卫卫生时刻刻保证岗岗位范围围内的卫卫生符合合悠乐谷谷滑雪场场卫

24、生标标准；15、换岗岗用餐时时或者因因故需要要离岗时时需将本本岗位各各项事务务与接替替本岗的的人员交交接清楚楚；16、收市市时对设设备设施施进行全全面保养养与检查查，对责责任范围围内的地地面、草草坪、设设施等所所有物品品进行卫卫生清洁洁；17、负责责跟进设设备损坏坏后的维维修工作作；18、在生生活上配配合同事事和领导导，努力力做好团团结协作作工作；19、认真真完成领领班交办办的任务务和其它它工作事事项。1、岗位名名称：PA员员2、直接上上级：滑滑雪场领领班3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1. 担负负本部门门公共环环境卫生生。2. 不锈锈钢的保保养和维维护。3. 对所所负责的的卫生区区域，应

25、应该有选选择有重重点的跟跟踪检查查。4、任职条条件1.熟知清清洁流程程2.要有严严格的执执行力。3. 能够够吃苦耐耐劳、有有责任心心。5、PA员员工作流流程或岗岗位职责责1、工作区区域： PA员员担负本本部门公公共环境境卫生，其其工作区区域遍布布整个悠悠乐谷滑滑雪场园园区，重重点卫生生区域有有卫生间间、各个个通道、公公共绿化化植被、工工作间、路路灯、草草坪音箱箱、垃圾圾桶以及及不锈钢钢的保养养和维护护；2、清洁次次序：上上班时第第一时间间做好洗洗手间卫卫生，依依次是工工作区域域路面卫卫生、公公共绿化化植被、玻玻璃卫生生以及垃垃圾桶、草草坪音箱箱、路灯灯等设施施的卫生生，该次次序可灵灵活掌握握，

26、根据据实际情情况进行行调整；3、巡岗要要求：对对所负责责的卫生生区域，应应该有选选择有重重点的跟跟踪检查查，及时时做好清清洁，洗洗手间要要求每330分钟钟巡查一一次，忙忙时每115分钟钟巡查一一次，做做到心中中有数；4、物品保保管：对对本岗的的清洁工工具和用用品做好好保管工工作，使使用时落落实好节节能降耗耗；5、工作交交接：清清洁工具具交接到到位，发发现损坏坏及时告告知领班班，对于于当班的的工作中中出项的的特殊情情况和其其他事项项应及时时向领班班汇报，必必要时告告知其他他PA员员；6、业务知知识：需需了解温温滑雪场场营业常常识，掌掌握基本本对客礼礼仪。遇遇到客人人要按照照标准的的礼节礼礼貌要求

27、求向客人人问好，有有客人询询问时要要对答入入流，指指引好客客人等；7、其他：发现异异常情况况，如水水电使用用情况不不正常应应该及时时解决，解解决不了了的及时时上报；8、在高峰峰期接待待中应该该做好部部门内部部和部门门之间的的团结协协作，帮帮助各个个岗位完完成现场场接待工工作；9、完成领领导安排排的其他他工作并并积极参参加公司司组织的的各项活活动。1、岗位名名称：值值班医生生2、直接上上级：园园区主管管3、工作摘摘要（主主要工作作内容）：1.根据病病情合理理的医病病。2.出现客客人受伤伤第一时时间给以以处理。3.配合部部门处理理突发状状况。4、任职条条件1.值班医医生需获获得从医医资格证证。2.

28、服从部部门各项项管理。3.有良好好的医德德。5、值班医医生工作作流程或或岗位职职责1、严格遵遵守部门门各项规规章制度度，具有有高度的的责任心心，最大大限度的的为客人人解除病病痛，坚坚持医德德医风，患患者至上上。 2、严严格岗位位职责，对对病人一一视同仁仁。科学学操作、合合理用药药、主动动为病人人服务，如如遇病重重者，及及时上报报并转送送医院，杜杜绝医疗疗事故的的发生。 3、对对每一个个就诊病病人、做做好病例例、用药药登记、保保存好病病人病例例。 4、定定期与疾疾控中心心联系，组组组织员员工进行行体检，协协助后勤勤主管做做好健康康把关，消消除传染染源。做做好健康康卡的存存放工作作，确保保相关部部

29、门检查查时准确确无误。 5、配配合度假假村相关关部门做做好消毒毒工作，防防止各种种传染病病的发生生。 6、做做好药品品的发放放和管理理工作，对对购入药药品严格格执行验验收、入入库、等等记、盘盘点工作作，尽可可能节约约成本，建建立个人人用药记记录并认认真做好好就诊及及用药等等记，根根据需要要保证药药品正常常供应，并并统计月月消耗量量。 第三三章 悠乐谷谷滑雪场场入园流流程图及及服务员员流程 嘉嘉山悠乐乐谷滑雪雪场流程程图 游客进入滑雪场广场 保安引导停放车辆 售票处购买门票 游客进入滑雪场广场 保安引导停放车辆 售票处购买门票 到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器

30、械和雪鞋收银台办理更衣柜充值 进入滑雪大厅检票 到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋收银台办理更衣柜充值 进入滑雪大厅检票 进入滑 进入滑雪场雪教练 凭票或二次消费雪教练 更衣室更换雪具雪服滑雪结束返回雪具大厅更换衣物（雪鞋）滑雪结束返回雪具大厅更换衣物（雪鞋）到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋到收银台结算二次消费到雪具和雪鞋出租处到收银台结算二次消费到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋 美食坊就餐雪教练 离开滑雪大厅返程雪教练售票服务流流程工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客问候收银员当客人抵达达售票窗窗口时所所有收银银员应向向客人统统一问

31、好好。要求验票员员精神面面貌要饱饱满，微微笑要甜甜美、真真诚，敬敬语要洪洪亮，整整齐、亲亲切，问候语：先先生/小小姐，您您好，欢欢迎光临临悠乐谷谷滑雪场场。体现温滑雪雪场的服服务，让让客人感感觉到我我们的服服务热情情。咨询收银员1、详细介介绍悠乐乐谷滑雪雪场门票票价格。2、门票所所包含游游玩项目目3、询问并并确认客客人人数数。介绍时注意意语气与与态度，口口齿伶俐俐，将注注意事项项及消费费项目讲讲解清楚楚，方便便客人消消费。对于特别客客人做好好特别提提醒，必必要时要要进行阻阻止。比比如（酗酗酒客人人、老年年人）让客人做到到消费明明确，游游玩明确确办理售票收银员1、确认人人数2、收取现现金或刷刷卡

32、3、打印门门票4、找零、当当面让客客人确认认，刷卡卡客人让让客人在在回执单单上签字字。1、售票时时认真仔仔细的核核对人数数，对于于儿童和和成人票票需确认认仔细2、出票效效率要高高。售票时要仔仔细认真真、确保保售票和和人数一一致。指引收银员指引客人到到安检口口安检。要明确告诉诉客人安安检口具具体位置置，避免免客人迷迷路。使第一次来来我们这这里的客客人不会会感觉到到盲目。检票员服务务流程。工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客问候验票员当客人抵达达前厅时时所有验验票员应应向客人人统一“三三项礼仪仪”问好好。要求验票员员精神面面貌要饱饱满，微微笑要甜甜美、真真诚，敬敬语要洪洪亮，整整齐、亲亲切，

33、鞠鞠躬要到到35度，水水平保持持一致问候语：先先生/小小姐，您您好，欢欢迎光临临悠乐谷谷滑雪场场。体现滑雪场场的服务务，让客客人感觉觉到我们们的服务务热情。介绍验 票 员1、介绍园园内游乐乐设施须须知。2、介绍园园内游乐乐设施注注意事项项。3、介绍更更衣柜租租用方法法及收银银台分布布。介绍时注意意语气与与态度，口口齿伶俐俐，将注注意事项项及消费费项目讲讲解清楚楚，方便便客人消消费。对于特别客客人做好好特别提提醒，必必要时要要进行阻阻止。比比如（酗酗酒客人人、老年年人）让客人做到到消费明明确，游游玩明确确验票验 票 员员1、在闸机机处验票票2、在门票票上打孔孔3、将门票票递给客客人做留留念。4、

34、如有需需回收的的门票，则则不给客客人带走走。1、验票时时认真仔仔细的核核对检验验，对于于儿童和和成人票票需确认认仔细。2、收市时时将需回回收的门门票交给给收银，将将票数与与闸机的赠赠票核对对正确后后并做记记录。3、检票效效率要高高。验票要仔细细认真、确确保一票票一客。请客入场验 票 员员指引客人到到男女宾宾服务台台领取一一卡通。客人少时验验票员需需带客人人到男女女宾收银银台，客客人多时时要用手手指引，再再次提醒醒手牌租租用须知知。使第一次来来我们这这里的客客人不会会感觉到到盲目。送客验票员退手牌，退退押金。出场。客人出场时时要提醒醒客人退退手牌押押金，随随身物品品带好。欢迎客人再再次光临临。体

35、现我们服服务的周周到性更衣室服务务流程。工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客更衣服务员员1、 见到到客人后后要进行行标准的的三项礼礼仪服务务，引客客入更衣衣室。2、特殊客客人做好好特别的的提示必必要时禁禁止入园园。1、声音适适中，婉婉转动听听，若客客人有行行李主动动携提.2、礼仪服服务：a见到客客人后以以三项礼礼仪迎接接客人（面面带微笑笑自然大大方；一一句敬语语先生/小姐您您好，欢欢迎光临临，里边边请；一一个敬礼礼标准的的35度鞠躬躬）b客人在在前方11米左右右迎客、带带客，步步伐与客客人一致致，主行行道让给给客人3、在带客客到更衣衣柜的途途中可向向客人简简要介绍绍区域的的地理位位置，使

36、使客人尽尽快熟悉悉地形，方方便游玩玩。1、通过语语言服务务的表达达，展现现员工对对客人的的尊重和和员工队队伍的素素质，服服务不脱脱节。2、让客人人感到倍倍受尊重重。3、让客人人对陌生生的有所所了解，无无形中增增加安全全感。更衣服务更衣服务员员引领客人至至相对应应的更衣衣柜前，打打开更衣衣柜。1结合实实际客情情，在客客人更衣衣时，为为客介绍绍游玩常常识，可可根据客客人情况况适时推推荐游乐乐项目。2、提醒客客人将物物品锁到到更衣柜柜内，保保管好自自己的手手牌，若若丢失及及时到收收银台挂挂失，并并需要赔赔偿相应应的费用用。让客人感觉觉到我们们在为客客人的安安全游玩玩着想推销更衣室服务务员适时推销二二

37、次消费费项目在提醒客人人做好防防晒工作作的同时时，将我我们的一一部分售售卖品推推销出去去。让客人感觉觉到我们们是在为为客人着着想，并并不仅仅仅只是为为了推销销。安全巡查更衣服务员1、在更衣衣区内不不时的巡巡岗，做做好安全全巡查工工作。2、发现异异常，及及时报告告。1、查看是是否有更更衣柜未未关及柜柜门损坏坏的现象象，以及及是否有有可疑人人物，发发现后及及时上报报。2、巡岗时时要仔细细观察，勤勤巡视。3、发现异异常情况况及时上上报。安全第一的的意识要要灌输到到每一位位员工身身上。退场更衣更衣服务员员1、当见到到有客人人到更衣衣室时，立立即主动动做三项项礼仪迎迎接客人人。2、引领客客人至相相应更衣

38、衣柜前。3、询问客客人游玩玩后的感感受及建建议。4、提醒客客人带全全随身物物品。三项礼仪要要标准，微微笑要甜甜美，声声音洪亮亮，面带带微笑的的将客人人引领到到与钥匙匙号相应应的更衣衣柜处，帮帮客人打打开更衣衣柜。观察客人身身体是是是否有不不适。可将宾客意意见本递递给客人人征询游游玩建议议。在提醒客人人带全随随身物品品的同时时，服务务员应检检查更衣衣柜及周周边是否否还有遗遗留物品品，确保保物品带带全。每一次迎接接客人时时面部表表情及服服务用语语一定要要热情，主主动。在条件允许许的情况况下与客客人进行行聊天式式服务，多多多征询询客人对对我们提提出的宝宝贵意见见。送客至梳妆妆台更衣服务员员1、在客人

39、人前方送送客人到到梳妆台台，为客客人提供供吹发服服务。2、提醒客客人出园园做好防防晒工作作。3、送客1、客人不不多的情情况下可可为客人人提供吹吹发服务务，动作作要轻柔柔，时刻刻询问客客人温度度是否适适宜。2送客时，音音量适中中，声音音婉转动动听，诚诚挚的欢欢迎客人人下次再再来。态度要诚恳恳，真挚挚。商场服务流流程。工作流程责任人操作规程要求与标准准注释迎客商场售卖员员当客人进入入自己视视线时，走走出吧台台。三项礼仪迎迎接客人人的到来来。1、商场服服务员必必须要保保持优美美的站姿姿，甜美美的微笑笑。2、主动向向客人打打招呼，语语言要热热情，面面部表情情要自然然。体现滑雪场场的服务务，让客客人感觉

40、觉到我们们的服务务热情、主主动、自自然。介绍推销商场售卖员员介绍商品的的种类、特特点、价价格，并并适时的的进行推推销。介绍时注意意语气与与态度，口口齿伶俐俐，将所所介绍的的产品的的特性及及价格准准确的介介绍给客客人，方方便客人人消费。能够确认客客人要购购买的品品种及数数量。提醒客人要要确认好好雪具和和雪服的的质量，不不设退还还服务。让客人感到到我们的的商品价价格适宜宜，质量量可靠，服服务周到到。开单商场服务员员1、询问客客人所需需购买的的品种及及数量。2、商场服服务员与与客人确确认好商商品后，开开单。3、确认客客人购买买的品种种、数量量及最后后的总金金额。开单时字迹迹要公整整、清晰晰、准确确。

41、开单速度要要快，不不可让客客人等候候。结账收银员收银员根据据所开单单据结账账。结账后将底底联递给给客人结账时唱收收唱付，确确认无误误。领取商品商场服务员员根据客人所所给的单单据将商商品送给给客人，将将单据收收回。如果商品较较多，是是否需为为客人提提供袋子子。多为客人着着想。送客验票员售卖手续办办理完毕毕后，走走出吧台台，将客客人送出出，预祝祝客人游游玩愉快快！提醒客人将将随身物物品都带带好，到到园区游玩玩时要注注意安全全。体现我们服服务的周周到性 第四四章 悠悠乐谷滑滑雪场管管理制度度一、悠乐谷谷滑雪场场奖惩条条例。（参照员工工手册奖奖惩条例例或人力力资源下下发文件件）二、悠乐谷谷滑雪场场办公

42、室室管理制制度。1、服务规规范： 仪表：办公室室人员进进入办公公室着装装要求整整洁，仪仪态端庄庄、大方方； 微笑服服务：在在办公室室接待客客人及领领导时，应应微笑对待待，切不不可表情情生硬； 用语：在办公公室内应应规范用用语，语语气温和和，音量量适中，严严禁大声声喧哗； 电话接接听：接接听电话话应及时时，一般般铃响不不应超过过三声，接听时用语规范，重要电话作好接听记录，严禁占用电话时间太长。 2、办公秩秩序： 工作时时间内办办公室人人员不可可无故离离岗、串串岗；办公室内内应规范范用语，言言行文明明，禁止止讲方言言、闲聊聊、说笑笑打闹、大声喧哗；办公室内内物品分分类明确确，摆放放整齐，不不可存在

43、在与工作作无关的的物品； 保证办办公室内内卫生干干净整洁洁，营造造良好的的工作环环境；爱护办公公室内的的各项设设备设施施，做到到专物专专用，不不可随意意将设施施挪作他他用，更更不可公公物私用用；不可在办办公室内内接待私私人亲友友、组织织非工作作聚会，或或做其他他与工作作无关的的活动；在工作中中，办公公室成员员应保持持个人工工作区内内的卫生生干净、物物品整齐齐、桌面清清洁，不不可乱放放物品、制制造垃圾圾等。3、物资管管理： 物资分分类：办办公室物物资分为为低值易易耗品、工具类、贵重物品、固定资产； 低低值易耗耗品：笔笔、纸、电电池、订订书钉、胶胶水、表表单等； 工工具类：订书机机、打孔孔机、剪剪

44、刀、壁壁纸刀、计计算器等等； 贵贵重物品品：如电脑脑、数码码相机等等；固定资产：如办公公桌、文文件柜、电电话机等等； 使用各各类物资资时应注注意爱护护、节俭俭； 物品保保管由文文员负责责，分类类明确，摆摆放整齐齐，便于于取用。物品摆放放整齐：办公室室内只可可摆放文文件柜、办办公桌、办办公椅、饮饮水机等等设备，办办公桌上上只可摆摆放电脑脑、文件件筐、文文件夹、对对讲机、水水杯、纸纸巾、电电话以及及其他办办公用品品，不可可出现其其他不符符合摆放放位置的的物品或或与工作作无关的的物品。4、文件管管理： 文件分分类：公公司下发发文件、悠乐谷滑雪场上报文件、悠乐谷滑雪场下发文件、各班组上交文件、悠乐谷滑

45、雪场内部文件、其他文件； 文件管管理工作作有办公公室文员员负责； 办公室室所有文文件应妥妥善保管管，不得得造成丢丢失或算算坏；办公室内内文件不不得随意意外借、复复制； 所有文文件应分分类存放放，并按按档号顺顺序保管管； 应做好好文件的的保密工工作，不不得泄露露文件中中的内容容。三、悠乐谷谷滑雪场场保密制制度。1、总则 为保守守部门秘密密，维护护部门权益益，特制制定本制制度。 本中心心每一个个员工都都必须遵遵守此制制度，并并严格执执行。 各分管管主管负负责对领领班进行行保密培培训，领领班负责责培训给给员工。 对保守守、保护护公司秘秘密以及及改进保保密技术术、措施施等方面面成绩显显著的部部门或职职

46、员实行行奖励。2、保密事事项 本中心心的经营营分析报报表； 本中心心内部的的专业性性文件； 本中心心员工的的个人档档案； 本中心心建立的的VIPP档案； 本中心心技术操操作细则则； 本中心心营业产产品； 其他经经公司确确定应当当保密的的事项。3、重要性性。景区区或部门门的秘密密如果被被不应知知悉者获获知，将将会对公公司利益益造成下下列后果果： 损害景景区及中中心形象象； 损害景景区经济济利益； 损害景景区及中中心对外外关系； 危害景景区及中中心业务务的开展展； 危险部部门秘密密业务情情报来源源地安全全； 妨害部部门有关关制度，规规定，计计划的实实施。4、保密措措施。经营报表：前厅报报表由前前厅

47、领班班专人负负责，并并设定密密码，只只有办公公室文员员及主管管级以上上方可查查看与复复制。内部的专业业性文件件：文件件的管理理由各部部门领班班建立专专门的文文件夹，每每月办公公室定期期检查文文件的整整理程度度。领班班级管理理人员可可以参考考学习，但但不可借借出、拷拷贝给其其他人员员。员工个人档档案：对对于本中中心员工工的个人人档案一一定要严严格保管管，非本本中心管管理人员员不可私私自翻看看员工档档案记录录员工个个人信息息。本中心VIIP档案案：首先先对每次次的贵宾宾接待要要谨慎小小心，不不可告知知接待以以外的不不相关的的人员，更更不可告告知客人人。其次次，各部部门对贵贵宾档案案的管理理要专人人

48、负责，专专柜管理理，不可可私自传传阅、复复制及借借出。本中心的技技术细则则：比如如说是雪雪质卫生生的处理理，处理理的一些些细则，无无关人员员一律不不可告知知。本中心的营营业产品品：关于于营业产产品的价价格、材材质要适适当的保保密，部部分不能能和客人人介绍的的需要婉婉转的讲讲解。公司规定需需要保密密的一些些景区机机密，所所有员工工要无条条件服从从并遵守守。个人行为方方面：在在个人私私交方面面不可泄泄露公司司秘密，不不准在公公共场所所谈论公公司秘密密，不准准通过其其他方式式传递公公司秘密密。5、责任与与处罚。 组领班班为本部部门第一一负责人人，保密密责任人人有权执执行保密密制度。 密事件件情节的的

49、轻重对对泄密人人员进行行处理，主主要依据据如下： 口头头警告，并并罚款5502000元已经泄密，但但各方面面都未造造成损失失的。无意之间泄泄密，并并立即采采取补救救措施的的。 严重警警告，罚罚款20005000元工作不认真真，责任任心不够够而导致致秘密泄泄露者，经经过公司司补救，未未造成严严重后果果。 辞退并并酌情赔赔偿经济济损失故意或过失失造成公公司泄密密者，造造成重大大损失或或严重后后果的。违反本保密密制度规规定，为为他人窃窃取、刺刺探、收收买或违违章提供供公司秘秘密的；利用职权强强制他人人违反保保密规定定的。四、悠乐谷谷滑雪场场工作间间管理制制度。1、人员方方面。 所有人人员不得得在上班

50、班期间私私自离岗岗到工作作间休息息、停留留或做其其他与工工作无关关的事； 所有人人员上班班期间因因工作到到工作间间，不得得在工作作间停留留； 除班前前会之前前或工作作需要，任任何人不不得坐在在工作间间，更不不可在工工作间聊聊天； 领班若若需在工工作间内内工作，需需提前安安排好现现场工作作并知会会当值主主管； 员工在在工作间间内除签签考勤外外，不得得随意翻翻看任何何文件以以及记录录本。2、卫生方方面。 工作间间内卫生生区域由由领班划划分到指指定人员员负责，领领班负有有领导责责任； 工作间间内应时时刻保持持卫生清清洁，达达到本部部门卫生生标准； 任何人人不得在在工作间间内乱丢丢垃圾、乱乱扔杂物物或

51、做其其他破坏坏卫生环环境的事事； 工作间间卫生负负责人有有权监督督所有进进入工作作间的人人员，若若发现破破坏卫生生环境者者可告知知领班进进行处罚罚。3、物品方方面。 工作间间内物品品应分类类摆放，且且摆放整整齐； 员工可可将不可可带到岗岗位上的的物品放放于工作作间内； 员工的的个人物物品（衣衣服、鞋鞋子等）要要按照指指定的位位置存放放，不得得在工作作间货架架上乱放放； 所有人人员进入入工作间间内拿取取或存放放物品，必必须将物物品放于于指定位位置，不不得破坏坏其他物物品的摆摆放； 物品分分类放置置，将易易耗品、岗岗位物品品（救生生器材）、清清扫工具具、售卖卖品、固固定资产产（日常常用的或或非日常

52、常用的）进进行分类类摆放； 摆放要要求整齐齐划一，地地面干净净无尘，玻玻璃门窗窗空调保保持无水水迹、无无污渍、无无污点无无灰尘，各各类物品品摆放要要合理整整齐； 办公桌桌上不可可以放非非工作常常用的物物品，物物品摆放放要整齐齐美观，各各类物品品也要进进行分类类，培训训资料与与文件是是一类，各各种记录录本为一一类，考考勤及日日常用品品等为一一类，不不得出现现乱放现现象。五、悠乐谷谷滑雪场场会议制制度。1、悠乐谷谷滑雪场场会议分分类。 悠乐谷谷滑雪场场管理人人员每周周例会； 悠乐谷谷滑雪场场管理人人员每日日协调会会； 悠乐谷谷滑雪场场各班组组员工每每周例会会； 悠乐谷谷滑雪场场管理人人员晨会会；

53、悠乐谷谷滑雪场场各部门门班前会会、班后后会； 悠乐谷谷滑雪场场重大接接待前动动员会； 悠乐谷谷滑雪场场其他紧紧急会议议。2、会议目目的。 为了充充分发挥挥办公室室的职能能作用，加加强管理理团队自自身建设设，提升升管理团团队工作作效率，确确保各项项工作有有条不紊紊的进行行； 实现有有效管理理，促进进悠乐谷谷滑雪场场上下的的沟通与与配合； 为为悠乐谷谷滑雪场场整体工工作指明明方向，明明确指导导思想； 及及时发现现问题，并并集思广广益，提提出改进进性及开开展性的的工作方方案； 协调调各部门门的工作作方法、工工作进度度、人员员及设备备的调配配； 动员大大会为鼓鼓舞人心心、增强强员工队队伍士气气。3、会

54、议要要求。 悠乐谷谷滑雪场场管理人人员每周周例会：时间：每周周一144:000；地点：办公公室参会人员：悠乐谷谷滑雪场场经理、主主管、文文员、各各班组全全体领班班；主持人：悠悠乐谷滑滑雪场各各班组领领班轮流流主持；程序：第一一步，主主持人宣宣布会议议开始； 第第二部，各各班组领领班发言言（顺序序：前厅厅、男宾宾、女宾宾、园区区、）； 第第三部，主主管发言言（前厅厅主管、男男女宾、园园区主管管、）； 第第四步，经经理发言言； 第第五步，讨讨论； 第第六步，主主持人宣宣布例会会结束，全全员退场场。会议内容：领班发言言：对本本班组上上周工作作全面总总结、已已完成事事项及效效果、未未完成事事项的进进度

55、及困困难、工工作中存存在的问问题并提提出建议议、对本本周工作作做计划划；主管发言言：汇报报上周工工作、对对各班组组上周工工作进行行总结、部部署本周周工作；经理发言言：传达达经理例例会内容容、总结结上周整整个中心心的工作作、安排排本周工工作并提提出指导导思想；讨论内容容：就工工作中出出现的问问题、相相关会议议内容等等进行讨讨论。会议相关规规定：1、全员准准时到场场，无迟迟到、无无早退、无无缺席现现象；2、手机全全部调为为震动模模式，无无紧急情情况不得得接听手手机；3、参会人人员仪容容仪表全全部合格格；4、使用规规范会议议记录本本，不可可使用其其他笔记记本代替替会议记记录本；5、参会人人员坐姿姿端

56、正，仪仪态端庄庄；6、严格遵遵守会议议流程，操操作程序序正确规规范； 悠乐乐谷滑雪雪场管理理人员每每日协调调会：时间：每日日17:000；地点：办公公室参会人员：悠乐谷谷滑雪场场经理、主主管、文文员、每每各班组组一名领领班；主持人：悠悠乐谷滑滑雪场各各班组领领班轮流流主持；程序：第一一步，主主持人宣宣布会议议开始； 第第二部，各各班组领领班发言言（顺序序：前厅厅、男宾宾、女宾宾、园区区、）； 第第三部，主主管发言言（前厅厅主管、男男女宾、园园区主管管、； 第第四步，经经理发言言； 第第五步，讨讨论； 第第六步，主主持人宣宣布例会会结束，全全员退场场。会议内容：领班发言言：对本本班组当当日工作作

57、全面总总结、已已完成事事项及效效果、未未完成事事项的进进度及困困难、工工作中存存在的问问题并提提出建议议、对明明日工作作做计划划；主管发言言：汇报报当日工工作、对对各班组组当日工工作进行行总结、部部署明日日工作；经理发言言：传达达会议内内容、总总结当日日整个中中心的工工作、安安排下一一步工作作并提出出指导思思想；讨论内容容：就工工作中出出现的问问题、相相关会议议内容等等进行讨讨论。会议相关规规定：1、全员准准时到场场，无迟迟到、无无早退、无无缺席现现象；2、手机全全部调为为震动模模式，无无紧急情情况不得得接听手手机；3、参会人人员仪容容仪表全全部合格格；4、使用规规范会议议记录本本，不可可使用

58、其其他笔记记本代替替会议记记录本；5、参会人人员坐姿姿端正，仪仪态端庄庄；6、严格遵遵守会议议流程，操操作程序序正确规规范； 悠乐乐谷滑雪雪场各班班组员工工每周例例会：时间：每周周二088:300；地点：由各各班组领领班根据据实际情情况安排排；参会人员：班组领领班、全全体全体体员工，分分管主管管不定期期参加；主持人：由由领班安安排；程序：第一一步，主主持人宣宣布会议议开始，合合唱部门门之歌； 第第二部，员员工轮流流发言； 第第三部，领领班发言言； 第第四步，主主管发言言（若主主管不参参加则无无此项）； 第第五步，讨讨论； 第第六步，主主持人宣宣布例会会结束，全全员退场场。会议内容：员工发言言：

59、对个个人及本本岗位上上周工作作全面总总结、已已完成事事项及效效果、未未完成事事项的进进度及困困难、工工作中存存在的问问题并提提出建议议、对本本周工作作做计划划；领班发言言：传到到管理人人员每周周例会内内容，总总结上周周本班组组的工作作、安排排本周工工作并提提出指导导思想；讨论内容容：就工工作中出出现的问问题、相相关会议议内容等等进行讨讨论。会议相关规规定：1、全员准准时到场场，无迟迟到、无无早退、无无缺席现现象；2、手机全全部调为为震动模模式，无无紧急情情况不得得接听手手机；3、参会人人员仪容容仪表全全部合格格；4、使用规规范会议议记录本本，不可可使用其其他笔记记本代替替会议记记录本；5、参会

60、人人员坐姿姿端正，仪仪态端庄庄；6、严格遵遵守会议议流程，操操作程序序正确规规范； 悠乐乐谷滑雪雪场管理理人员晨晨会：时间：周一一至周四四每日009:110，周周五至周周日每日日08:40；地点：办公公室前；参会人员：当值主主管，各各部门当当值领班班，若领领班休假假应安排排带班人人员参加加；程序：第一一步，参参会人员员列队集集合； 第二二部，合合唱部门门之歌； 第三三部，主主管发言言； 第四四步，领领班发言言； 第五五步，讨讨论；第六步，解解散。会议内容：领班发言言：传达达晨会内内容，对对当天工工作作出出安排；员工发言言：提出出工作中中无法解解决的困困难，汇汇报需要要协调的的工作；讨论内容容：