SB-FM-1-B2起亚服务理念(陈)

1、FM-1-B2. 服务理念基本客户管理 页面体现效果 鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的 等原编号, - 等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的 文本符号配置). 文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击鼠标悬停鼠标拖拽点击悬停拖拽学习内容1. 对服务心态的理解2. 分类应对客户的方法1形象: 13837281_m起亚服务理念2内容1. 入门 Quiz 以下的对话内容符合哪一种服务种类？请画线连接正确答案。“向本月购买K5的客户赠送保养。

2、”“我们品牌车辆提供5年或10KM质保。”免费服务售后服务“来到我服务中心的顾客可以在休息室观察您的爱车在检修现场的情况。”对于环境和设备的服务点击确认进入下一步。确认连线式当选择正确答案时会出现线条。当选择错误答案时线条会消失。只有完成拖拽操作时才可以激活“确认”窗口。“向本月购买K5的客户赠送天窗。”“我们品牌车辆提供5年或10KM质保。”免费服务售后服务“来到我服务中心的顾客可以在休息室观察您的爱车在检修现场的情况。”对于环境和设备的服务点击确认进入下一步。确认53对服务心态的理解内容1 服务是提供顾客所需，满足顾客需求。作为区域督导的您，为了更好的指导经销商满足客户需求，要准确理解服务

3、的含义那么起亚汽车的顾客所需的服务都有哪些呢？你认为的服务应该是什么？在我们的日常生活中经常可以听到服务一词，但实践中并非那么简单明辨。让我们来观察正确的服务应该是怎样的。形象 : 20504764_s提供顾客所需满足顾客需求4对服务心态的理解内容1 若想让顾客购买起亚汽车后感到满意，就要在所购汽车的一系列数据（即设计、性能、耗油量等方面的性价比)上得到满意。并且顾客在购买汽车后,只有对售后服务和对销售顾问及服务中心所有员工的服务质量感到满意时,才会觉得“起亚汽车的服务真好” 。如果对以上任何一项服务感到不满时顾客就会觉得不满意。形象 :请以int-3为背景合成顾客感到满意时的照片。什么是顾客

4、满意？合成顾客感到满意时的照片什么是顾客满意？顾客满意即指，客户所需要的东西得到满足的一种状态。当顾客的满意状态持续保持下去时，我们的忠实顾客队伍将会逐渐扩大X84对服务心态的理解内容1 购车时顾客即使在销售环节得到了满足，但如果在服务环节感到失望，也是无法避免顾客流失的。因此促进销售的战略和管理虽然很重要，但也要在顾客后续管理方面多下功夫。形象 : 15919192_s售后服务很重要的理由是什么？这些是截止到今年在我们分店购买过汽车的顾客名单，事后接下来要在顾客管理方面多用心思。5对服务心态的理解内容1 顾客的期待值因人而异。您要站在顾客的立场上对所管理的经销商和其服务水平进行分析和监督。点

5、击箭头时提示右侧的红色标签产品或服务质量超出顾客期望值时，顾客会感到满意。让我们通过以下方式对顾客服务满意度的心态进行解读。预期目标服务成果服务成果=服务成果服务成果不满意没感觉满意感动预期目标预期目标预期目标6对服务心态的理解内容1 点击箱子时提示相关内容（请参考下一张幻灯片）众所周知员工的服务态度，对实现顾客满意，起到至关重要的作用。这时只有有效掌握顾客的期望，才可以实现顾客满意。那么，就让我们来了解一下起亚汽车的用户都有哪些期望。您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性，要知道给员工赋予动力，会对他们拥有优秀的服务心态起着很重要的作用。员工对业务一定很专业。员工一定很亲切。希望

6、被人记住。希望被人认同。希望被关怀。希望自己是个重要的顾客。希望被尊重。希望对方接纳自己的期待和要求。希望受到一如既往的公平待遇。期待特别的礼遇。您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性，要知道给员工赋予动力，会对他们拥有优秀的服务心态起着很重要的作用。127内容2. 入门 Quiz 要根据顾客的类型改变应对方法。那么应该怎样应对以下顾客呢？根据问题请连接正确答案。头头是道的顾客易怒的顾客要耐心听取顾客所讲述的内容，产生共鸣认可顾客所述内容，提供一个有理论、有体系的应对方法。动不动就要找领导的顾客要让顾客知道销售顾问就是负责人，而且还要为听取顾客的问题做一些提问。点击确认进入下一步。

7、确认画线式当选择正确答案时会出现线条。当选择错误答案时线条会消失。只有完成拖拽操作时才可以激活“确认”窗口。头头是道的顾客易怒的顾客要耐心听取顾客所讲述的内容，产生共鸣认可顾客所述内容，提供一个有理论、有体系的应对方法。动不动就要找领导的顾客要让顾客知道销售顾问就是负责人，而且还要为听取顾客的问题做一些提问。点击确认进入下一步。确认148处理不同类型客户投诉的方法内容2 照片 : 3085939_s即使那些服务意识较好的员工，在面对一些抱怨较大的顾客时也显得茫然失措。现在让我们一起探讨和分析一下处理投诉的方法和技巧。无论是销售部还是售后部的员工，他们觉得工作中最头疼的问题是顾客投诉。我这车才买

8、了几天，刹车就出故障了！服务前的前期待9处理不同类型客户投诉的方法内容2 照片 : 3085939_s16254091_s给我插入一张客户特别生气，顾问低头道歉的图片。(使用别的照片也行)点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第十八张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。 下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认

9、一下下面的内容。1. 首先要让客户知道，他就是管理客户车辆的负责人。面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。(用较低的语调和担忧的眼神）“顾客您好，我是负责管理您车辆的服务顾问000”。1. 首先要让客户知道，他就是负责管理客户车辆的负责人。179处理不同类型客户投诉的方法内容2 点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第二十张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。 下面一起看一下这个事例。极为生

10、气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。2. 认真倾听客户提出的问题。但在客户再次要求与上级领导沟通的时候，服务经理要亲自出面应对。 面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。“顾客您好，我是您车辆管理的责任人,您先别太着急,能为您做些什么？我们一定可以解决好问题。.”2. 认真倾听客户提出的问题。但在客户再次要求与上级领导沟通的时候，服务经理要亲自出面应对。199处理不同类型客户投诉的方法内容2 点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt

11、第二十二张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图 车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。3. 倾听客户提出的问题，理解客户的情况，之后表示同感。 面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。“发生这种情况，可能让您感到很担心。我十分理解您的心情。首先请允许我检查一下您的车辆，这样逐步对症下药的解决问题。3. 倾听

12、客户提出的问题，理解客户的情况，之后表示同感。219处理不同类型客户投诉的方法内容2 点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第二十四张。顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。客户一进门就大喊“你们负责人是谁？让他马上出来！”这时服务顾问。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。4.弄清楚问题发生的原因：若是公司车辆存在问题而导致的，则按照基本服务程序解决；由于客

13、户失误所导致的问题，要从容地说服客户。 面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。“能否问一下您平时的驾驶习惯吗？”4.弄清楚问题发生的原因：若是公司车辆存在问题而导致的，则按照基本服务程序解决；由于客户失误所导致的问题，要从容地说服客户。239处理不同类型客户投诉的方法内容2 点击下方点，弹出提示（参考下一张ppt）极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户由于客户总是把问题的原因定为车辆本身存在的问题，在给客户解释的时候，他们的情绪都很敏感。这种情况如果你说根据个人的驾驶习惯，刹车片的磨损程度会不一样。 客户很可能马上就不高兴了。因

14、为站在客户的立场，这会让客户感到问题是由自己引起的。这时候。极为生气，寻找负责人的客户这一类客户是大部分员工想避开的类型。因此，你要不断地对员工进行指导，使他们能够更好的对应这一类客户。对应极为生气，寻找负责人的客户策略首先小心地问一下可以确认客户驾驶习惯的问题。之后边观察客户的反应，继续应对此类客户。“顾客，最近您是否有过连续重踩刹车的时候？”通过此类提问，间接地让客户承认自己的错误，并对非常有可能发生这种情况表示同感。另外，表示“现在发现这个问题真是万幸”的表现，这样可以减少客户的反感。X259处理不同类型客户投诉的方法内容2 照片 : 8097053_s插入两张照片，好奇表情的客户和充满

15、歉意表情的顾问。(使用别的照片也行)点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第二十八张。6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。“我买赛拉图才6个月。我完全无法理解，在这么短的时间内刹车片会磨损。这种情况会经常发生吗？”这时服务顾问。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。1.首先，负责人要尊重客户，并倾听客户的问题。 面对这类情况，您会怎么处理？我们点击

16、鼠标，一起确认一下下面的内容。您好，您是不是担心刹车片存在过度磨损的情况？您先别担心，让我们先仔细检查一下，好吗？1.首先，负责人要尊重客户，并倾听客户的问题。279处理不同类型客户投诉的方法内容2 点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第三十张。下面一起看一下这个事例。面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。2. 应对按照合理逻辑表露不满的客户，要具体的、系统地进行介绍。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因

17、此客户特别生气，并来到售后服务中心。“我买赛拉图才6个月。我完全无法理解，在这么短的时间内刹车片会磨损。这种情况会经常发生吗？”这时服务顾问。 “影响汽车刹车片磨损速度的因素有工作温度、驾驶习惯，驾驶地区。尤其是像赛拉图是前轮驱动车辆，是通过前轮驱动行驶的，因此制动的时候前轮的刹车受到的阻力会大于后轮刹车， 也就会出现前轮刹车片比后轮的磨损更为快些。车辆承载沉重货物的时候，也会影响刹车片磨损程度。另外，夏天随着气温的升高，刹车片的摩擦热量会比平时要多，就会加速刹车片的磨损速度。超速或紧急制动等驾驶习惯和在市区走走停停的情况会减短刹车片得更换周期。299处理不同类型客户投诉的方法内容2 点击对话

18、框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt)点击下方箭头时，跳到ppt第三十二张。下面一起看一下这个事例。面对这类情况，您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。3.如果把问题发生的原因弄清楚了，并成功说服了客户，就要把以后的注意事项传达给客户，并作为专家让客户对自己形成信赖。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。“我买赛拉图才6个月。我完全无法理解，在这么短的时间内刹车片会磨损。这种情况会经常发生吗？”这时顾问。 面对这类情况，

19、您会怎么处理？我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。“您好，刹车片和发动机机油一样，一般行驶1万公里左右建议彻底检查一次。另外，在驾驶过程中尽量使用油门控制速度，避免急加速和急刹车的情况出现，这样不仅可以延长刹车片的使用寿命，还可以省油哦。3.如果把问题发生的原因弄清楚了，并成功说服了客户，就要把以后的注意事项传达给客户，并作为专家让客户对自己形成信赖。319处理不同类型客户投诉的方法内容2 理性的投诉客户是要求我们提供事实和依据的。因此，在充分表达尊重客户的前提上，要提供正确的证据和资料，系统的、合乎逻辑地进行说明。但如果说话傲慢、瞧不起客户，问题就会变得很严重。所以要充分照顾客户的感受，认

20、真地进行说明。在投诉的顾客中，那些思路清晰且非常理性的顾客往往是最棘手的群体。面对此类顾客，我们应该在平时多积累和提高自己的专业知识，同时谨言慎行。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户9处理不同类型客户投诉的方法内容2 插入两张照片：客户是害羞的表情；顾问是道歉的表情。(使用别的照片也行)点击下方箭头时，跳到下一张。照片 : 8234691_s6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。“那个。我买赛拉图只有6个月。这车本来就这样吗？我该怎么办呢？”这时顾问。下面一起看一下这个事例

21、。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户，一般不会直接表达自己的不满，所以很难掌握客户的需要。因此，应对这一类客户最重要的就是弄清楚问题发生的原因。要通过提问找出答案，以尽全力的态度去解决问题。9处理不同类型客户投诉的方法内容2 点击下方箭头时，跳到下一张。下面一起看一下这个事例。极为生气，寻找负责人的客户按照合理逻辑表露不满的客户冷嘲热讽地表露不满的客户 但不能因为客户不生气或者说话憨厚而瞧不起或轻视。因为这一类客户只要发火了就一发不可收拾，后果相当严重。因此，在问题没有发展到那一步之前，要不断地引导客户说出自己的问题，从而掌握客

22、户的需求。6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。“那个。我买赛拉图只有6个月。这车本来就这样吗？我该怎么办呢？”这时顾问。 10处理不同类型客户投诉的方法内容2 到店投诉的顾客，大多数是事故车或保修期内车辆出现故障。当顾客情绪比较激动时，我们看到的并不是顾客的全部,只是情绪失控的一面。要学会换位思考，尝试体会顾客的感受、理解顾客的感受，这样才能做好安抚工作。综合以上内容，我们可以知道满足客户的要求和需要并不简单。但是换个角度，“如果我是客户，我会怎么做？”，我们需要这种换位思考，努力去理解客户。照片 : 01_06

23、_65_0111. 大家记住了多少？关于服务思想大家理解了吗？是否掌握了不同类型客户投诉的处理方法，并能在实战中应用吗？通过下面的问答来检验一下吧。进入到活用方框内的学习内容的说明点击“开始问答”按钮问答开始开始问答11学习评价. 问题 1.不影响顾客满意的必要条件是哪个？正确答案只有一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。员工的亲切服务销售环境及设施车辆的性能及设计员工的出众外貌点击确认键后查看正确与否确认如果检查方框，请用黑色的V标记。点击“确认”时，请标示答案正确与否。11学习评

24、价. 员工的亲切服务销售环境及设施员工的出众外貌V正确答案解说: 员工们的态度，销售环境，车辆 及其服务等是让顾客满意的3大要素。V点击确认就会进入下一个问题。确认正确答案请用绿色的V标记。如果点击“确认”，就会进入下一个问题。V 正确答案只有一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 车辆的性能及设计问题 1.不影响顾客满意的必要条件是哪个？11学习评价. 不是正确答案!点击确认键后查看正确与否确认VX回答错误时请用红色的X标记。如果点击“确认”就会出现下一页幻灯片。如果点击“再次挑战

25、”相关问题就会重新出现。X再来一次正确答案只有一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 员工的亲切服务销售环境及设施车辆的性能及设计员工的出众外貌问题 1.不影响顾客满意的必要条件是哪个？11学习评价. V解说 :员工们的态度，销售环境，车辆 及其服务等是让顾客满意的3大要素。点击确认就会进入下一个问题确认.请将第2,3号问题也采用相同的形式出题(参照下一页幻灯片)。 如果点击“确认”，就会进入下一个问题。 正确答案只有一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。员工的亲切服务销售环境及设施车辆的性能及设计员工的出众外貌问题 1.不影响顾客满意的必要条件是哪个？问题 2对于表现出不满的顾客，我们接待时错误的方法是哪个？V以真挚的眼神倾听顾客的说法当顾客的说法不对时进行有条理地追究对顾客的立场表示充分的理解解说 : 即使顾客的说法不对，相比追究问题，应该在顾客表达自己的说法后通过提问解决问题。其次是关于问题，顾客表示不同意时，首先要表示理解顾客的立场。问题 3理性地表现出不满的顾客，我们的错误应对方法是哪个？v要让顾客充分认识到自己的错误.尊重