三章节导游人员管理法规制度课件

1、第三章 导游人员管理法规制度教学目的 通过本章学习，全面了解导游业务中的有关法律问题和法律常识，掌握导游人员的概念及分类，明确导游人员的资格和职业、导游考试和导游等级考试制度的有关规定，熟知导游人员的职责、权利和义务以及与此相关的法律责任。教学重点教学难点导游人员的权利与义务第三章 导游人员管理法规制度第一节 导游人员的概念及其分类第二节 导游人员资格考核制度第三节 导游人员证书制度第四节 导游人员的权利和义务第五节 导游人员的管理第六节 对出境领队人员的管理1、简述导游人员的概念及分类。 P48-522、简述导游人员资格证书与导游证的联系与区别。P593、哪些情况下不能颁发导游证？ P61-

2、634、导游人员违反哪些义务会被吊销导游证？P48-525、简述申请领队证的条件和程序。P786、导游人员享有哪些权利？应当履行哪些义务？P67-747、导游人员在何种情况下可以调整或变更接待计划P678、参加导游员资格考试要具备哪些条件？ P56-579、简述正式导游证与临时导游证间的区别。P60复习思考题第一节 导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念 二、导游人员的分类三、导游人员的等级考核制度四、政策和措施第二节 导游人员资格考试制度一、参加导游人员资格考试的条件 二、导游人员资格证书的取得与管理三、导游资格的考试内容第四节 导游人员的权利和义务一、导游人员的权利二、导游人员的义务三、

3、其他有关规定第五节 导游人员管理制度一、导游人员的计分管理制度二、导游人员的年审管理制度第六节 对出境领队人员的管理一、出境领队人员的含义二、申请领队证的条件三、领队证的申领程序四、领队证的颁发与管理五、领队的职责和管理六、法律责任第一节 导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念 P481、概念 导游人员是指依照导游人员管理条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、特征1、特定的程序2、特定的委派3、特定的工作案例1二、导游人员的分类 P491、外国导游人员的分类（按工作性质分为两大类）1、国际入境导游（按职业性质划分有4种） 专业导游员（专职导游）

4、、业余导游员（兼职导游）、旅游景点导游员和义务导游员2、国际出境旅游导游（领队） 职业领队、业余领队和义务领队三种2、我国导游人员的分类1、按业务范围划分 海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游2、按工作性质划分 专职、兼职（自由职业导游员发展方向）3、按导游使用语言划分 中文、外语4、按技术等级划分 初级、中级、高级、特级2、导游人员等级考核评定办法1、特级导游员 采用评审考核为主、考试为辅的方式2、高级导游员 采用考试、考核和评审相结合的方式3、中级导游员 采用考试和考核相结合的方式4、初级导游员 采用考核方式3、导游人员等级考核评定的组织管理 采取由国家旅游局统一政策、统一领

5、导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 建立导游员等级登记制度 导游员等级证书由国家旅游局等级评定委员会统一制作并核发四、政策与措施 P55-561、对外公布2、省级以上导游技能大赛获奖可晋升一级3、不同级别的导游员待遇区别第二节 导游人员资格考试制度 P56-58一、参加导游人员资格考试的条件1、原因1、为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供法律手段2、提高我国导游人员队伍的素质3、提高我国旅游业的产业形象2、基本条件1、国籍条件 必须是中华人民共和国的公民2、学历条件 必须具有高级中学学历、中等专业学校或者以上学历3、健康条件 必须身体健康4、业务能力条件 必须具有适应导游需要的基本知识

6、和语言表达能力案例2二、导游人员证书的取得与管理 P57-58 导游人员管理条例第三条规定：“经考试合格，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。” 考试结束后30个工作日内颁发三、导游资格考试的内容1、笔试 旅游法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游外语2、口试第三节 导游人员证书制度 P58-66 一、导游证的含义 在我国境内从事导游工作，必须取得导游证。 导游证是持证人进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。二、申请领取导游证的条件第一步：参加导游人员导游资格考试，取得导游资格证书第二步：取得导游人员资格

7、证书后，与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，然后持劳动合同和登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 凡是与旅行社订立劳动合同的导游人员，一定是专职导游人员。而在旅游服务公司登记的导游人员，他们也许是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某旅行社的正式员工。“导游服务公司” P59 指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。1、联系 导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，但并不是有了导游资格证书就能领取导游证。2、区别1、性质和作用不同2、颁证机构不同 3、领取程序不同4、期限不同三、导游证与导游资格证书的

8、关系 P59-60 1、正式导游证 指参加导游人员资格考试合格并取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府部门颁发的导游证。 2、临时导游证 指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。 3、正式导游证与临时导游证的主要区别1、有无取得导游人员资格证书2、有无特定的语种语言能力3、领取导游证的程序不同4、有效期限不同四、导游证的分类 P60-61 案例三案例四六、颁发导游证的期限及有关规定 P63 省一级人民政府旅游行政

9、管理部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证，发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应书面通知申请人。这是旅游行政部门的具体行政行为。1、导游证的领取与发放2、导游证的变更和换发3、导游证遗失和补发4.、导游证的监督检查七、导游证管理办法 P64-66 概述 P66 导游人员的权利 指导游人员的法律权利,即导游人员享有的权能和利益。表现为导游人员可以自己做出一定行为,也可以要求他人做出或不做出一定的行为。导游人员的义务 指导游人员的法律义务,即导游人员依法承担的必须履行的责任。一、导游人员的权利 P67-681、导游人员享有人格尊严不受侵犯权2、导游人员在旅游活动中享有调

10、整或变更接待计划权调整或变更计划时,必须符合下列条件:A、必须是在引导旅游者旅行游览过程中B、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时C、必须征得多数旅游者的同意D、必须立即报告旅行社案例6案例73、导游人员对旅游行政行为不服时,依法享有申请复议和行政诉讼的权利1、对行政处罚不服2、对符合法定条件向旅游行政部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的3、对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的4、对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为的5、法律、法规规定的其他可以申请复议的内容案例8二、导游人员的义务 P69-74 1、导游人员应当不断提高自身业务

11、素质和职业技能2、导游人员在导游活动中应佩带导游证3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。案例9案例10案例114、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行5、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动案例12案例13案例14案例15案例16案例17案例187、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社

12、的要求采取防止危害发生的措施8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费9、导游人员进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费案例19案例20案例21案例22案例23三、其他有关规定 P74-75 1、对无导游证进行导游活动的管理 导游人员管理条例第十八条规定：“无导游证进行导游活动时，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”2、对景点景区导游人员的管理 所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。由

13、省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定 第五节 导游人员管理制度一、导游人员的计分管理制度P75-77 1、计分管理机关及其职责国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查省级旅游局负责本行政区域内倒运人员计分管理的组织实施和监督管理所在地旅游局在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行2、计分管理的具体实施办法 实行年度10分制，根据违规情轻重给予不同的扣分。 导游人员的分扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团的，可以持旅游执法单位出具的保留导游证证明完成团队剩余行程。3、

14、计分管理的实施标准 P76-77案例24二、导游人员的年审管理制度P77 1、年审管理部门及职责国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查省级旅游局负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查所在地旅游局负责具体组织实施导游人员的年审工作2、年审的实施年审方式：以考评为主考评内容：当年导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况年审结论：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审三种第六节 对出境领队人员的管理一、出境领队人员的含义 出境旅游领队人员(简称“领队人员”)是指依照出境旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证(简称“领队证”)，接受具有出境旅游业务

15、经营权的国际旅行社(简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。二、申请领队证的条件1、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民2、热爱祖国，遵纪守法3、可切实负起领队责任的旅行社人员4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况三、领队证的申领程序1、组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训2、对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行3、领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领 四、领队证的颁发与管理1、旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队

16、证，并予以登记备案。2、领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。3、领队证的有效期为3年4、领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。5、被取消领队人员资格的人员不得再次申请领队登记五、领队的职责和管理1、领队人员从事领队业务必须经组团社正式委派2、领队人员从事领队业务时，必须佩带领队证3、领队办法第8条规定，领队人员应当履行下列职责：1、遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者的合法权益2、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问

17、题3、为旅游者提供旅游行程服务4、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行六、法律责任1、对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。2、未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下的罚款。3、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅

18、游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。4、出境领队未能履行下列义务，由旅游行政管理部门责令改正，并可暂扣领队证3个月至1年；造成重大影响或产生严重后果的，由旅游行政管理部门撤销其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。5、旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；未构成犯罪的，依法给予行政处分。 1997年7月下旬，在石家庄工作的赵女士为了让刚参加完高考的女儿过一个轻松、愉快的暑假，报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。按照合同约定，这次旅游活动为全

19、包价旅游，H旅行社安排导游员张某为该团导游。实际上，在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，并没有真正发挥他的导游作用。旅游团在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到张某了，游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱。但等到游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事。”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。此外，游客还发现张某自始至终都没有佩带导游证，便询问他到底是不是正式导游员，为什么不带导游证。张某回答说：“导游证只是一种形式，没有必要天天都带着。”由于多数游客对这次旅游非常不满意，并对张某

20、的身份产生了怀疑，遂向旅游行政部门投诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。案例1 答：导游人员管理条例第2条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”因此，在旅游活动过程中，导游张某应当为整个旅游团队安排旅游行程路线、解说指点名胜风光；同时，还要为游客代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、就餐等事项，提供与旅行游览有关的各种服务。本案例中，张某称导游人员不必负责买票等琐事的说法是错误的，严重违反了本条例规定。 张某认为导游员不应负责买车、船票等琐事，违反了什么规定？案例2 李某是某县一社会青年，由于从小顽皮，

21、不务正业，中学没有上完就到社会上去混。最近几年，他突然对导游发生了兴趣，觉得自己能说会道，头脑灵活，组织能力强，如果从事导游工作一定会发大财，遂报名参加导游资格考试。当地旅游管理部门在对其考试资格进行审查后，认为他不符合考试条件，就没批准他参加考试。李某认为旅游行政部门不对，对报名考试人员应该公正对待，所有人都有资格参加考试，遂向上一级旅游行政部门讨说法。省旅游局有关部门经过调查，认定该市旅游行政管理部门的做法是合法的。1、李某为什么不符合导游资格考试条件？这方面是如何规定的？ 导游人员管理条例第3条规定：“国家实行全国统一考试的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身

22、体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。”本案例中李某未达到高级中学、中等专业学校学历，所以不能参加导游人员资格考试。 李某应先进行学习，取得国家认定的高中或中专以上学历后，才可报名参加导游人员资格考试。2、李某应达到什么条件才能参加导游资格考试？案例3 张某是海南某大学中文系毕业的学生，1997年毕业后，一直找不到合适的工作。1998年5月，他顺利地通过了全国统一组织的导游人员资格考试，同年6月领到了导游证，被N旅行社聘用为导游员。经过几年辛勤努力，他在导游工作岗位上取得了突出成绩，也得到了比较丰厚的经济收入，但对导游证的时效问题从未注

23、意过。2001年8月，他领着一个团队准备到哈尔滨旅游，旅游行政部门在检查中发现他的导游政已经过期，便处以5000元的罚款，并予以公告。张某感到非常困惑，心想：自己的导游证仅仅过期了两个月，就被罚款这么多，这是否属于旅游部门滥用职权？1、导游证有效期为几年，张某要想继续从事导游工作，该怎么办？ 导游人员管理条例第8条规定：“导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满继续从事导游活动，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理焕发导游证手续。”本案例中，张某如想继续从事导游工作，应该在2001年3月前，向海南省旅游行政管理部门申请办理焕发导游证手续，取得新

24、的导游证件后，方可继续从事导游工作。2、旅游行政部门处罚的依据是什么？ 导游人员管理条例第18条规定：“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”导游证是国家准许从事导游工作的有效证件，是为了维护旅游声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政部门管理人员监督检查的证件。导游证过期仍继续从事导游工作的，属于无证经营范围。本案例中，导游员张某持已经过期的导游证从事导游活动，违反了本条规定，理应受到罚款处理。案例4 1999年12月4日，李某参加了导游人员资格考试，成绩合格。2000年3月，李某领取了导游人员资格证书。之后，

25、李某一直在南方经商。2003年9月，李某看到国内旅游市场十分兴旺，于是又想从事导游工作。当李某带着导游人员资格证及齐全的有关材料去申请领取导游证时，被当地旅游行政部门拒绝。李某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，特向上一级旅游行政机关申请复议。 导游员李某2000年取得导游资格证书后没有从事导游工作，2003年9月能否申领到导游证？ 导游人员管理实施办法第8条规定：“获得导游人员资格证3年未从业的，资格证将自动失效。”本案例中，李某于2000年3月领到了导游人员资格证书，至2003年9月期间，一直未再从事导游工作，因此，该资格证书已自动失效，李某不能申领到导游证。案例5 张某今年34岁，

26、是某市无线电厂的技术女工，2000年2月，因为单位效益不好而下岗。她虽前后联系过多种工作，但终未如愿，生活即将陷入困境。就在这时，热心的居委会主任李大妈告诉她，马上要进行导游人员资格考试了，劝她不妨试一试。2000年12月，张某参加了由省旅游局组织的全国统一导游资格考试，并且顺利通过。2001年4月，张某申请领取正式导游证，以求能够多一条谋生之路。旅游行政管理部门在发证前的例行审查中发现，张某目前患有肺结核病，便没有发给导游证书。对此张某感到非常不理解。1、根据导游人员管理条例规定，有哪些情形不得颁发导游证？ 导游人员管理条例第5条规定：有下列情形之一的，不得颁发导游证：1、无民事行为能力或者

27、限制民事行为能力的。2、患有传染性疾病的。3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。4、被吊销导游证的。2、旅游行政部门为什么不发给张某导游证？ 根据条例第5条的规定，患有传染性疾病的不得颁发导游证。因为导游人员是和游客生活在一起的，如果导游人员有传染性疾病，就有可能传染给游客，造成交叉传染。所以从游客安全着想，对患有传染性疾病的人不得颁发导游证。本案例中由于张某患有肺结核，属于传染性疾病，且尚未治愈。因此，按照规定不能发给导游证。 初级导游员等级标准知识技能业绩学历资历1、三了解二掌握 。2、外语导游员掌握一门外语，达到外语专业大学三级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平 能独

28、立完成导游接待工作，能与旅游者建立良好的人际关系，能独立处理旅行发生的一般问题，能与有关业务单位和人员合作共事，导游语言正确、通顺。 1、完成企业要求的工作。2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。2、中文导游员必须高中及其以上学历 取得导游员资格证书后工作满1年 中级导游员等级标准知识技能业绩学历资历1、掌握有关的法律法规、当地主要游览点知识，熟悉客源市场，熟练掌握导游工作规范。2、外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平能接待不同性质、类型和规模的旅行团，

29、有比较娴熟的导游技能，能独立处理旅行中发生的疑难问题，能针对行地进行导游服务，有较强的公关能力导游语言流畅。中文导游能听懂一种常用方言。1、工作成绩明显，为企业骨干。2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。2、中文导游员具有大专及以上学历 。取得初级导游员资格2年以上 高级导游员等级标准知识技能业绩学历资历1、全面掌握有关的法律法规，全面掌握当地游览内容，有比较宽广的知识面，掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。2、外语导游员掌握一门外语，初步掌握一门第二外语。中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言。

30、有娴熟的导游技能，并有创新，能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题。有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词。外语导游员能用一门外语，并能胜任口译工作，中文导游员能使用一种方言。 1、工作成绩突出，在同行中有一定影响。2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于95%。并能为所在企业吸引一定数量的客源。3、有较高水平的导游工作研究成果。与中级导游员学历相同 （1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。2、中文导游员具有大专及以上学历 。） 取得中级导游员资格4年以上特级导游员等级标准知识技能业绩学历资历1、全面、深入、准确地掌握有关的法律法规，对当地游览内容

31、有精到的认识，有宽广的知识面，有较深的造诣。掌握客源市场，熟练掌握导游工作规范。2、外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语。中文导游员熟练掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言。导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格。能预见和妥善解决工作中的突发事件。能通过优质服务吸引客源。较强的业务研究能力。有较高的语言表达能力。外语导游员能胜任旅游专业会议及其他口译工作。中文导游员能胜任有关专业的解说。 1、职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在同行中有较大影响。2、无服务质量的重大投诉，游客反映良好率不低于98%。3、有一定数量的、高水平、正式发表的导游工作研究成果。与高级导游员学历相同

32、（1、外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历。2、中文导游员具有大专及以上学历 。） 取得高级导游员资格5年以上 案例6 2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，它她对作好这次导游工作充满了信心。谁想这却是令她伤心的一次导游经历。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。从未讲过这类笑

33、话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么？ 导游人员管理条例第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍

34、中搀杂庸俗下流的内容。”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。本案例中，导游员李某拒绝讲“色情笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？ 导游人员管理条例第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予

35、以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。 案例7 2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直

36、到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。1、本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？ 导游人员管理条例第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时

37、情况立即报告旅行社。2、导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？ 导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：1、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。2、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。3、必须是征得多数旅游者的同意。4、必须立即报告旅行社。案例8 日语专业毕业生刘某，先后两次报名参加导游人员资格考试，均未合格。他想利用休假时间从事导游工作，于是与某国际旅行社联系，希望能给予其带团导游的机会。2001年7月，时值旅游旺季，该旅行社导游不足，便聘请刘某充任导游人员。刘某在带团导游过程中，凭借自己流利的日语水平及丰富的旅游知识，赢得了客人们的尊重。但当地旅游行政部门在

38、例行检查时发现刘某是无证，对其进行了罚款处理。刘某对此不服，认为自己是受某旅行社聘用并非擅自进行导游活动的。于是，刘某向上一级旅游行政管理部门申请复议。1、在旅游工作中，导游人员对行政处罚不服时，有无申请复议权？ 我国行政法、行政复议法均规定，当事人对行政管理机关作出行政处罚不服时，可以向其上一级行政管理机关申请复议。导游人员管理条例虽然没有行政复议的规定，但并不意味着导游管理不实行行政复议制度，因为我国行政复议法明确规定了公民、法人或者其他组织向行政机关申请复议的权利。因此，导游人员对旅游行政机关作出的行政处罚不服时，有权向其上一级旅游行政管理机关申请复议。2、旅行社能否聘用刘某从事导游工作

39、？有何依据？ 旅行社管理条例第24条规定：“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。”导游人员管理条例第4条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”本案例中，导游员刘某未取得导游证书，而擅自带团进行导游活动，违反了上述规定。因此，该旅行社不能聘用刘某从事导游工作。3、若旅行社确实急需日语导游人员，本社又没有，欲临时聘请刘某从事导游活动，旅行社应履行哪些手续？ 若旅行社急需具有特定语种语言能力的人带团导游，可由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门代为申领临时导游证。 案例9

40、1997年7月下旬，在石家庄工作的赵女士为了让刚参加完高考的女儿过一个轻松、愉快的暑假，报名参加了H旅行社组织的赴桂林6日游。按照合同约定，这次旅游活动为全包价旅游，H旅行社安排导游员张某为该团导游。实际上，在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，并没有真正发挥他的导游作用。旅游团在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到张某了，游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱。但等到游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事。”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成许多麻烦。此外，游客还发现张某自始至终都没有佩

41、带导游证，便询问他到底是不是正式导游员，为什么不带导游证。张某回答说：“导游证只是一种形式，没有必要天天都带着。”由于多数游客对这次旅游非常不满意，并对张某的身份产生了怀疑，遂向旅游行政部门投诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。 1、导游员张某对不带导游证的解释是否正确？为什么？ 导游人员管理条例第8条规定：“导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证。”导游证是国家准许从事导游工作的证件，佩带导游证是为了方便游客识别导游人员，并及时得到导游人员的服务；同时，佩带导游证可便于旅游行政管理部门监督检查，进一步规范导游活动和秩序。本案例中，张某的行为违反了此条规定，他解释导游证没有必要随时带在身上，

42、这种说法是不正确的。2、张某应受到什么样的处罚？ 根据导游人员管理条例第21条规定，导游人员在导游活动中不佩戴导游证，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款。其次，根据导游人员管理实施办法第17条规定，导游人员在导游活动中不佩戴导游证的，扣除4分。案例10 李某是某市国际旅行社的一名正式导游员，多年的导游工作颇有业绩，在导游界有许多朋友。2000年6月中旬的一天晚上，正准备休息的李某接到一位同行的电话，称其手中有一个旅游团，但自己没有时间带，希望李某能帮忙作导游以解燃眉之急，并答应给李某导游服务费400元。李某心想朋友之间有困难应相互帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫地答应下

43、来。李某毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩之处，客人对此较为满意，但在食宿方面却出现了不小的问题，不但住宿标准由三星级宾馆降到了二星，饭菜的质量有不尽如人意。尽管李某极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员李某。 导游员李某的行为违反了哪些法规？应受到什么样的处罚？ 导游人员管理条例第19条规定：“导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”本

44、案例中，李某虽然是国际旅行社的合法导游员，但他这次导游活动却未经旅行社委派，仅为了帮助朋友，私自承揽导游业务，违反了本条例规定。该市旅游行政部门应责令其改正，没收其违法所得400元，并处以相应罚款。依据导游人员管理实施办法第15条规定，导游人员未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的，扣除8分。导游人员管理实施办法第24条规定：“一次被扣8分的，全行业通报。”因此，导游员李某应受到以上所述规定的相应处罚。案例11 某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游。该单位准备请在某旅行社工作的张某担任导游。单位领导认为张某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠

45、，于是同意让张某作导游员，并经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，张某服务尽心尽力，该单位职工非常满意。旅游结束后，该单位向导游员张某如数支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。旅游部门知道此事后，对张某进行了行政处罚。1、依照导游人员管理条例，导游员张某违反了哪条规定？ 导游人员管理条例第9条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。”本案例中，导游员张某虽是受单位的聘请而从事了导游活动，并得到了一定的报酬，但其并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。2、旅游行政管理部门对张某

46、应如何处罚？ 依照导游人员管理条例第19条和导游人员管理实施办法第15条、第24条的规定，旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款。没收其违法所得400元，并扣除8分，在全行业通报。由于情节不太严重，可不予吊销导游证。案例12 任某是开封某旅行社的一名导游员，平时不太注意自己的言行。2002年5月，该旅行社接待了一个赴西藏的英国旅游团，安排任某全程导游。5月21日，旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫时，外国游客面对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中国日益繁荣昌盛感慨万千。谁知导游员任某却信口开河说：“中国管这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早别要了，

47、让它独立或者划归他国，没准儿能更好些。”在随后的几天游览过程中，他依然我行我素，发表了许多不负责任的错误言论。后来被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门。 导游员任某的言行违反了什么规定？应受怎样的处罚？ 导游人员管理条例第11条规定：“导游人员在进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行。”第20条规定：“导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”导游人员管理实施办法第14条规定，导游人员有

48、损害国家利益和民族尊严的言行的，扣除10分。第24条规定：“一次扣分达到10分，不予通过年审。”导游人员就是国家对外形象的一个“窗口”，特别是在接待国外游客时，如果有损害国家利益和民族尊严的言行，所产生的影响将是极其恶劣的。本案例中，导游任某关于西藏的言行有损国家利益和民族尊严，缺乏必备的政治素质。除对导游员任某依法给予处罚外，所在旅行社也应对此承担管束不严的责任。案例13 2002年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴外地旅游。进入景区，导游员便讲解道：“某国家领导人曾来到这里，说这里风景不错，还特意题写了一幅对联。”经查，根本没有这回事。在参观某革命遗址的过程中，导游给游客们讲了一个故事：说某

49、某塑像在运输过程中，汽车无缘无故地坏了，怎么修也修不好，司机对这个塑像三鞠躬之后，汽车奇迹般地修好了。塑像运到景区后，出现了“日月同辉”的奇观。在旅途中，导游为了“活跃”气氛，竟然讲了一些搀杂着庸俗下流和一些带有政治色彩的“笑话”，在游客中造成恶劣影响。旅游团客人对此非常反感，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对该导游员进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了警告。 为了吸引游客，导游的讲解内容能否不讲文明，随意编造？这种情况应如何处罚？ 导游人员管理条例第12条规定：“导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，”“不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍

50、中搀杂庸俗下流的内容。”一段快乐的旅游行程，离不开导游细致而生动的讲解。营造一个轻松、愉快的氛围有助于导游和客人之间的交流，但要把握好尺度，否则会适得其反。本案例中，导游信口编造故事吸引游客，大讲黄色的甚至带有政治色彩的“笑话”，不仅损害了导游员的形象和旅游业的声誉，还败坏了社会风范。依据导游人员管理实施办法第15条规定，在导游活动中有这种情形的应一次性扣除8分，并在导游员年审时向全行业通报。案例14 1998年7月中旬，辽宁省少年宫师生组团到河北省承德避暑山庄和外八庙进行游览，承德市某旅行社安排导游员张某作地陪，负责景点讲解等服务工作。由于该旅游团中少年较多，导游员张某从心理上就产生了一些轻

51、视，认为小孩比大人好对付，无论怎样导游都不会出现问题。当第一天去避暑山庄时，张某身着背心长裤，脚穿一双拖鞋，在山庄游览时，还不时地大声吆喝着孩子们，对跟团不太紧的孩子，连声斥责。在游览外八庙中的普陀宗乘之庙时，他对孩子们毫无顾忌地开玩笑说：“如果你们谁不好好学习，将来就只好到此出家当和尚了，当了和尚就很寂寞，要想不寂寞，就在这旁边再修座尼姑庙吧。”他的话把孩子们逗乐了，但是，却让随行的教师很反感。 导游员张某在带团时穿着随便，并任意开玩笑，这种做法是否正确？ 导游人员管理条例第12条规定：“导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

52、”导游人员应当遵守的职业道德是：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会，对待游客一律真诚接待，而不能分为三六九等，区别对待。本案例中，张某在小游客面前穿着随便或者向客人吆喝、斥责的行为都是错误的，今后应加以改正。案例15 2001年3月，北京某旅行社接待成都一家旅行社组织的旅游团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中3月12日安排游览长城。旅行社委派导游李某担任该团陪同。李某未经旅行社同意，也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程做了变更，将游览长城改为3月14日，即该团离京的前一天，而将3月12日改为购物。旅游团的人员对此变更曾表示反对，但李某却称这是旅行社的安排。不料，3月1

53、3日晚突降大雪，第二天旅游团赴长城行至八达岭山脚下时，由于积雪封路，不得前行，只好返回。该旅游团离京后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得游客同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。旅行社辩称，变更旅行合同属导游员个人行为，与旅行社无关，导游员李某应承担赔偿责任。李某得知后辩称，游客未能游览长城，是由于大雪封路。天降大雪属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任 。1、导游员李某的行为有何不妥？ 导游人员管理条例第13条的规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止

54、导游活动。”旅行社确定的接待计划（即旅游行程计划）是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案例中，导游李某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。依据导游人员管理条例第22条的规定，导游人员擅自变更接待计划的，“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”2、游客未能游长城，是否因不可抗力所致？旅行社是否应对此承担责任？ 我国合同法第117条规定：“当事人延迟履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”本案例中，造成观光团未能游览长城的原因，并非不可抗

55、力造成，而是该旅行社委派的导游人员擅自变更旅游行程所致，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。因此，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。案例16 1998年10月，西安某旅行社接待了来自北京的由28位老人组成的“夕阳红”旅游团队，该旅行社委派陈某作为该团的导游员。在参观游览过程当中，陈某对游客反复说，大家到古城西安来一次不容易，既然来了，就应该多看几个景点，以免留下遗憾。在只征得少数游客的同意后，陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外的景点，为此向每位游客加收了80元费用。为了能挤出时间参观这两个景点，导游员陈某便缩短了原计划景点的参观时间，使老年

56、游客疲惫不堪。旅游活动结束后，许多游客感到在计划景点内的参观太匆忙，没有达到预期的目的，因此对陈某额外增加景点的行为非常不满意。他们认为，导游员陈某缺乏导游经验，不了解老年人身体特点，为了多挣钱，擅自增加景点，对旅游活动进行了误导。旅游结束后，该团游客集体签名向旅游行政管理部门进行投诉。1、导游员陈某能否自行改变旅行社的接待计划，增减旅游项目？ 导游人员管理条例第13条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。”本案例中，陈某擅自改变了旅行社的行程安排，违反了本条规定。2、对陈某应给予怎样的处罚？ 导游人员管理条例

57、第22条规定：“导游人员擅自增加或减少旅游项目的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”本案例中，陈某的行为属擅自增加旅游项目，按照本条例规定应暂扣导游证3至6个月。案例17 为了过一个愉快的元旦，1998年1月初，张先生带着儿子参加了由北京某旅行社组织的古城杭州5日游，并于1月8日早晨乘火车抵达杭州。“5日游”的原定旅游线路包括西湖、白堤、岳飞墓、飞来峰、灵隐寺等风景名胜，然后去绍兴。当天游完西湖后，已经是下午4点半了，大多数游客比较累，可是导游员章某却以这个时候灵隐寺景点游人少，路上不堵车，可以节省时间为由

58、，让游客去了原计划第二天游览的飞来峰、灵隐寺等景点，因天色已晚，游客不但无法照相留念，还有两名游客因看不清道路而摔了跤，等大家回到宾馆时，已经是晚上8点半了，游客们苦不堪言。第二天，章某又带领大家来到了仿古购物一条街，竭力推荐这里的东西，让大家一个商店接着一个商店地诳，占用了一个上午的时间，不愿购物的游客只好在车上休息了半天。开车时，大家责问导游员章某，他却振振有词地说：“行程表上的安排仅供参考，导游有权调整参观时间和顺序。” 1、导游员章某的说法是否正确？依据是什么？ 导游人员管理条例第13条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游

59、项目或者中止导游活动。”本案例中，导游员章某的行为违反了本条的规定，未按照原定旅游线路安排行程，因此他的说法不正确。2、导游员故意引导游客购物违反了什么规定？应受到何种处罚？ 导游人员管理条例第24条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本案例中，导游员章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定，应给

60、予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处分。案例18 2002年6月，某单位组织员工到云南旅游，地接社派张某作导游员。四季常青的昆明风光迤俪，昆明世博园、西山、滇池、圆通山等风景更是让游客流连忘返，就在游客对美丽风光赞不绝口时，导游员张某却神秘地告诉游客，昆明除了景色宜人外，还有更独特的景致。看到自己的介绍已经引起了大家的兴趣，张某更是卖起了关子，先给讲了段故事，听完后，大家才知道他讲的“更独特的景致”指的是“红灯区”。张某建议大家可以去领略一番，在场的女游客感到很不自在。在游览石林风光向大家介绍彝族撒尼人风土人情时，张某谈到阿诗玛，他把阿黑与阿诗玛的真挚恋情，解释为是阿黑“泡”上了阿诗