质量经理管理培训经典课件

1、质量经理管理培训经典课件质量经理管理培训经典课件Confidential目录质量管理基础、标准化部份与质量有关的基本概念质量要求过程顾客满意持续改进质量计划不合格纠正措施预防措施质量管理的发展历史质量管理的发展历史质量管理专家的质量理念国内的质量管理质量与标准化计量基础质量认证Confidential目录质量管理基础、标准化部份目录统计基础与质量管理工具质量改进工具的概述什么是统计方法统计方法的性质统计方法的用途常用的质量改进工具常用质量改进工具应用举例流程图检查表直方图散点图趋势图矩阵图因果图柏拉图树图甘特图质量功能展开过程决策程序图常用风险分析故障模式和影响分析（FMEA）关于防错法统计过

2、程控制（SPC）及控制图目录统计基础与质量管理工具目录顾客关系管理顾客和顾客满意顾客的概念顾客满意顾客要求的识别和展开顾客需求的收集和展开质量功能展开（QFD）顾客关系管理顾客关系管理的含义顾客关系管理的内容顾客投诉管理顾客投诉管理的原则顾客投诉行为管理系统的构建目录顾客关系管理目录供应商管理与供应商的关系供应商对质量的影响企业与供应商关系的典型形式供应商管理供应商选择供应商的质量控制供应商的业绩评定供应商的动态管理目录供应商管理目录六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理法简介六西格玛管理的特征六西格玛管理的优点六西格玛管理的人员组织结构六西格玛质量管理方法对企业管理的作用六西格玛与其他管理工具

3、的比较目录六西格玛管理与质量有关的基本概念（目录一.1）质量：事物、产品或工作的优劣程度 如：商品质量,教学质量,建筑质量. （现代汉语词典）质量:是一种主观性术语,每个人都有自己的定义. 在技术领域质量有两种意义: (1)有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性. (2)没有缺陷的产品或服务. (美国质量学会)质量:一组固有的特性满足要求的程度 注1：术语可使用形容词,如:差、好或优秀来修饰. 注2：(其反义是”赋予的”)是指本来就有的,尤其是那种永久的特性. 与质量有关的基本概念（目录一.1）质量：事物、产品或工作的优与质量有关的基本概念（目录一.1）广义质量与狭义质量概念的对比与质量有关

4、的基本概念（目录一.1）广义质量与狭义质量概念的对与质量有关的基本概念（目录一.1）要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望 注1:是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的. 注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求. 注3：规定要求是最明示的要求,如在文件中阐述. 注4：要求可由不同的相关方提出.过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出. 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行. 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程,通常称之为.与质

5、量有关的基本概念（目录一.1）要求:明示的、通常隐含的或与质量有关的基本概念（目录一.1）顾客满意:顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨不一定表明顾客很满意. 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客满意.持续改进:增强满足要求的能力的循环活动 注1：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施.质量计划:对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件. 注1:这些程序通常包括所涉及的那些

6、质量管理过程和产品实现过程. 注2：通常,质量计划引用质量手册的部份内容或程序文件. 注3：质量计划通常是质量策划的结果之一与质量有关的基本概念（目录一.1）顾客满意:顾客对其要求已被与质量有关的基本概念不合格 未满足要求纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施.预防措施 为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施（与质量有关的基本概念不合格质量管理的发展历史质量检验阶段严格把关,百分之百检验.泰罗-科学管理统计质量控制阶段统计技术在质量管理中广泛运用.休哈特-控制图全面质量管理阶段和标准化阶段全员参与,全面运用各种管理技术和方法ISO9000系列标准在全球范围

7、内推行.费根堡姆-全面质量管理国内的质量管理建国到80年代初,沿用了原苏联20世纪40-60年代使用的百分比抽样方法;80年代,制定贯彻计数抽样检查标准;1987年以后,推行全面质量管理,采用ISO9000族质量管理体系国际标准;1993年颁布了2004年,国家质检总局发布质量管理的发展历史质量检验阶段戴明的十四条质量管理原则建立改进产品和服务的长期目标采用新观念停止依靠检验来保证质量结束仅依靠价格选择供应商的做法持续改进生产和服务系统,以提高质量与生产力建立在职培训制度建立领导体系排除恐惧,使人人能有效为公司工作消除不同部门之间的壁垒取消面向一般员工的口号、训示及目标避免单纯用定额和指标评价

8、员工排除不能让工人以技术为荣的障碍建立一个有活力的教育和自我提高机制让所有职工都致力于转型质量管理的发展历史 戴明的十四条质量管理原则质量管理的发展历史 质量管理的发展历史 朱兰关于质量的观点质量是指那些能满足顾客需求,从而使顾客感到满意的.质量意味着无缺陷,即没有造成返工,故障,顾客不满意和顾客投诉现象.朱兰质量管理三部曲质量管理的三个普遍过程,即质量策划,质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲朱兰Joseph M.Juran(美国)协助创建了美国国家质量奖被誉为质量管理的发展历史 朱兰关于质量的观点朱兰Joseph M.质量管理的发展历史 费根堡姆的质量理念他主张用系统或者说全面的方法

9、管理质量,在质量过程中要求所有职能部门参与,而不局限于生产部门.他将质量控制定义为.他认为质量并非意味着,而是.费根堡姆Armand Vallin Feigenbaum(美国)美国国家质量奖项目的首届理事会成员全面质量控制创始人质量管理的发展历史 费根堡姆的质量理念费根堡姆Armand 质量管理的发展历史 克劳士比的质量理念质量是免费的,它不是礼品,但它是免费的.质量的定义必须是.第一次就把工作做对总是较便宜的.克劳士比Philip B. Crosby(美国)零缺陷之父伟大的管理思想家世界质量先生质量管理的发展历史 克劳士比的质量理念克劳士比Philip 国内的质量管理（目录一.3）GB393

10、5.1-1996标准和有关领域的通用术语 第二部份:基本术语对标准和标准化的定义:标准:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则,导则或特性文件.该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准.标准化:为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同 和重复使用的规则的活动.标准的制定程序如下:制定标准制修订项目计划组织标准制定工作组,调查研究、编制工作方案提出标准草案征求意见稿征求意见,提出标准草案送审稿对送审稿进行审查,提出标准草案报批稿主管部门审批、发布正式标准出版国内的质量管理（目录一.3）GB3935.1-1996标准国内的质量管理 标准的分类:按

11、照标准化对象:技术标准、管理标准、工作标准按照标准级别:国家标准、行业标准、地方标准、企业标准按照标准性质:强制性标准、推荐性标准我国标准采用国际标准的程度分两种:等同采用:指与国际标准在技术内容和文本结构上相同,或者与国际标准在技术内容上相同,只存在少量编辑性修改.等同采用用idt表示.修改采用:指与国际标准之间存在技术性差异,并清楚地标明这些差异以及解释其差生的原因,允许包含编辑性修改.修改采用用mod表示.国内的质量管理 标准的分类:国内的质量管理 计量的定义:计量是对的定性分析和定量确认的过程计量包含的内容:计量单位与单位制计量器具(或测量仪器),包括实现或复现计量单位的计量基准、计量

12、标准与工作计量器具量值传递与溯源,包含检定、校准、测试、检验与检测物理常量、材料与物质特性的测定测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法计量管理,包括计量保证与计量监督等计量的特点:准确性、一致性、溯源性、法制性国内的质量管理 计量的定义:国内的质量管理 合格评定:与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实.(GB/T27000-2006)合格评定包括认证和认可认证:由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或标准的合格评定活动.认可:由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格,予以承认的合格评定活动

13、.国内的质量管理 合格评定:国内的质量管理（目录一.3）认证和认可的比较国内的质量管理（目录一.3）认证和认可的比较国内的质量管理 产品质量认证和质量管理体系认证的区别国内的质量管理 产品质量认证和质量管理体系认证的区别统计基础与质量管理工具 什么是统计方法:是指有关收集、整理、分析和解释统计数据,并对其所反映的问题作出一定结论的方法.统计方法细项主要功能:统计推断-从部份推断总体统计预测-从过去、现在预测未来统计判断-两个、多个总体特性的异同统计描述-表征事物的特性或关系统计方法的用途:提供表示事物特征的数据比较两事物的差异分析影响事物变化的因素分析事物之间的相互关系研究取样和试验方法,确定

14、合理的试验方案发现质量问题,分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化描述质量形成过程统计基础与质量管理工具 什么是统计方法:统计基础与质量管理工具 常用的质量改进工具:企业常用的质量改进工具包括:检查表、直方图、帕累托图、散点图、控制图、因果图、流程图、趋势图、甘特图、质量成本、过程决策(PDPC)、质量屋、运行表、树图等.统计基础与质量管理工具 常用的质量改进工具:统计基础与质量管理工具 柱形图/条形图用于比较数据类别的某种度量,每个条形都可以表示某个类别的计数、某个类别的函数或某个表格中的汇总值饼图用于显示每个数据类别相对于整个数据集的比率统计基础与质量管理工具 柱形图/条形图饼图统计基础与

15、质量管理工具 散点图用于通过相对于一个变量绘制另一个变量来图示说明两个变量之间的关系时间序列图用于评估数据随时间变化的模式或数据的波动统计基础与质量管理工具 散点图时间序列图统计基础与质量管理工具 帕累托图爲了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术,建立在帕累托原理基础上,主要的影响是由少数项目导致的,通过区分最重要的与次要的项目,可用最少的努力获取最佳的改进效果因果图日本品管权威石川馨博士1952年发明,又称石川图,鱼骨图或特征要因图,由于它形状象一尾鱼的骨架而得名,鱼头是问题,其目的是要找出造成此一问题的可能原因统计基础与质量管理工具 帕累托图因果图统计基础与质量管理工具

16、 质量功能展开(QFD)质量功能展开将顾客的需求转化成产品质量特性,从而确定产品的设计质量,再将这些设计质量系统的展开到各个功能部件的质量上,以及制造工序各要素的相互关系上,再转化到工序控制上,从而能够实现质量保证和满足顾客需求统计基础与质量管理工具 质量功能展开(QFD)统计基础与质量管理工具 FMEA的英文全称:Failure Mode & Effect Analysis中文意思:失效模式和后果分析定义:失效模式:指制造过程无法达到预定或规定的要求所表现出的特征;如:坏品、不良设备状态等后果:指失效模式对客户(包括下工序)所造成的影响统计基础与质量管理工具 FMEA的英文全称:统计基础与质

17、量管理工具（目录二.3）FMEA包含:确认潜在的失效模式并评价其产品的效应确认失效模式对客户所产生的影响确认潜在的产品/过程失效原因确认现有控制产品/过程失效的方法及有其有效性确定排除或降低失效的改善方案设计之前预先进行风险分析,确保设计水平FMEA的类型及应用时机系统SFMEA:用作分析系统或子系统在早期和设计阶段设计DFMEA:用于新产品的发布之前,预先对新产品的失效与潜在的问题进行分析和寻求解决方法过程PFMEA:用于分析制造,组装和管理工序,可用对工序的主要坏品进行分析或对工序流程优化其他:FMEA还可以应用于更广泛的领域:如对设备的分析统计基础与质量管理工具（目录二.3）FMEA包含

18、:统计基础与质量管理工具 防错法日本质量专家、著名丰田生产体系创建人新江滋生博士根据其长期从事现场质量改进的丰富经验,首创了防错法的概念,并将其发展成为用以获得零缺陷,最终免除质量检验的工具.防错法在过程失误发生之前即加以防止是一种在作业过程中采用自动作用、报警、标识、分类等手段,使作业人员不特别注意也不会失误的方法.防错法意味着提升产品质量,减少由于检查而导致的浪费消除返工及其引起的浪费防错法原理缺陷/不合格来自于失误产品检验不应该是最终目的,应该通过检验的结果了解和分析生产过程中所发生的失误防错防的不是产品的,防的是生产过程中的统计基础与质量管理工具 防错法统计基础与质量管理工具 产生失误

19、的一般原因统计基础与质量管理工具 产生失误的一般原因统计基础与质量管理工具 防错五步法统计基础与质量管理工具 防错五步法统计基础与质量管理工具（目录二.3）统计过程控制(SPC)SPC运用统计技术对生产过程中的各工序参数进行监控,从而达到改进、保证产品质量的目的.SPC是全系统的,全过程的,要求全员参加,人人有责.SPC强调用科学方法(统计技术,尤其是控制图理论)来保证全过程的预防.它不仅仅用于生产过程,而且用于服务过程和管理过程.运用SPC的意义SPC可以简便,有效的进行质量管理,使企业质量管理,全面管理上升到更高水平.对生产过程实时监控,及时发现质量隐患,使产品质量更稳定,一致性非常好集于

20、大型数据库系统,可以获得大量生产数据,使生产过程的量化管理和批次管理成为可能,实现产品质量的可追溯.应用SPC可减少返工和浪费,降低不良品率,提高劳动生产率,降低成本;应用SPC可提高企业的核心竞争力,提高顾客满意度,赢得广泛的客户,提高企业的社会,经济效益.统计基础与质量管理工具（目录二.3）统计过程控制(SPC)统计基础与质量管理工具（目录二.3）SPC的核心就是-控制图SPC常用的工具-控制图1:X-R图,即均值-极差图2：X-S图,即均值-标准差图3：I-MR图,即单值-移动极差图4：P图5：NP图6：U图7：C图连续型数据用离散型数据用统计基础与质量管理工具（目录二.3）SPC的核心

21、就是-控制图顾客关系管理顾客:指接受产品的组织或个人,顾客可以是组织内部的或外部的.顾客要求:要求是指,顾客要求是一种特定的要求,是由明示的,或者不言而喻的惯例及一般做法说考虑的顾客需求或期望组成.顾客满意的的特性主观性:顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上,感受的对象是客观的,而结论是主管的.层次性:处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区,不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同.相对性:顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉,他们习惯于把购买的产品和同类其他产品,或和以前的消费经验进行比较,由此得到的满意或不满意有相对性.阶段

22、性:任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性,顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐步形成的,因而呈现出阶段性.顾客关系管理顾客:顾客关系管理顾客满意信息的收集收集顾客满意信息的方式是多种多样,包括口头的和书面的.企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳办法.收集顾客满意信息的渠道有:顾客投诉、与顾客的直接沟通、问卷和调查、密切关注的团体、消费者组织的报告、各种媒体的报告、行业研究的结果等等.顾客需求的收集和展开顾客之声VOC是指内部或外部顾客对于我们所提供产品或服务的回应.顾客需求通常可用亲密度图和树图表示.关键质量特性CTQ,

23、是影响产品质量的关键要素,顾客通过对CTQ的测量,就能判定产品或服务是否合格.顾客关系管理顾客满意信息的收集顾客关系管理 质量功能展开(QFD)质量功能展开将顾客的需求转化成产品质量特性,从而确定产品的设计质量,再将这些设计质量系统的展开到各个功能部件的质量上,以及制造工序各要素的相互关系上,再转化到工序控制上,从而能够实现质量保证和满足顾客需求顾客关系管理 质量功能展开(QFD)顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客,以达到对顾客价值不断优化的企业战略.顾客关系管理(CRM)有三层含义:1，体现为新态企业管理的指导思想和理念2，是创新的企业管理模式和运营机制3，是企业管理中信息技术、软硬

24、件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和顾客关系管理的内容:1，收集顾客信息2，顾客识别3，与顾客接触4，调整产品和服务顾客关系管理 顾客关系管理是选择和管理顾客,以达到对顾客价值顾客关系管理 顾客投诉管理的原则1，预防性原则2，鼓励性原则3，透明性原则4，便利性原则5，公平性原则6，全员性原则顾客投诉行为管理系统的构建1，顾客投诉预警系统2，投诉行为响应系统3，投诉信息分析系统4，投诉增值服务系统5，内部投诉信息传递系统6，人力资源系统7，服务绩效监督系统顾客关系管理 顾客投诉管理的原则顾客关系管理 顾客关系管理 供应商管理（目录四.1）企业与供应商关系的典型形式:传统的竞争关系,其特征是:

25、1，制造商同时向多家供应商购货,通过供应商之间竞争获得价格好处,同时也有利于保证供货的连续性2，制造商通过在供应商之间分配采购量对供应商加以控制3，制造商与供应商保持的是一种短期合同关系,稳定性差4，制造商与供应商的信息交流少5，供应商的选择范围大多限于投标评估合作伙伴关系,其特征是:1，制造商对供应商给予技术支持,帮助供应商降低成本,改进质量,缩短产品开发周期2，供应商参与制造商的新产品的早期开发3，通过建立相互信任的关系提供效率,降低交易成本4，长期稳定的紧密合作取代短期合同5，较多的信息交流与信息共享6，主动寻找优秀的供应商供应商管理（目录四.1）企业与供应商关系的典型形式:供应商管理

26、供应商开发的基本准则是原则也就是质量、成本、交付于服务并重的原则.供应商战略的确定:企业自产与外购的选择供应商的重要性分类:按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度分i、ii、iii三类与供应商的关系选择:简单的买卖关系和互利共赢的伙伴关系供应商审核内容供应商的经营状况供应商的生产能力技术能力管理制度质量管理供应商管理 供应商开发的基本准则是原则也就供应商管理 供应商审核时机:待选供应商:批量供货之前,产品试制阶段,产品设计和开发初期原有的供应商:例行审核,特殊情况下的审核供应商审核的分类及其相互关系类别:产品审核,过程审核和质量管理体系审核审核顺序:首先产品审核,在产品审核合格的基础上进行过

27、程审核,最后进行质量管理体系审核.当只进行一种审核就可以对供应商提供合格产品的能力做出结论时,不必进行其他审核供应商审核的程序市场调研,收集供应商信息确定供应商审核的主要指标成立供应商审核小组综合评分供应商管理 供应商审核时机:供应商管理 评价与选择供应商的基本原则全面兼顾与突出重点原则科学性原则可操作性原则供应商的选择方法直观判断法招标法协商选择法采购成本比较法层次分析法基于质量和价格的选优法供应商数量的确定企业要在综合分析零部件的重要性,成本,市场供应情况,供应商的供货能力和可靠程度,以及与供应商关系等因素的基础上确定供应商的数量供应商管理 评价与选择供应商的基本原则供应商管理 供应商的质

28、量控制产品设计和开始阶段对供应商的质量控制批量生产阶段对供应商的质量控制供应商业绩评定的主要指标供应商的产品及服务产品指标:产品实物质量水平,进货检验质量,投入使用质量和产品寿命服务质量:包括售前,售中,售后服务质量订货满足率与供货及时率供应商业绩的评定方法不合格评分法,综合评分法,模糊综合评价法供应商的动态管理根据供应商的业绩评价,可以将所有供应商划分为A,B,C,D四级A,优秀供应商 B,良好供应商 C,合格供应商 D,不合格供应商供应商管理 供应商的质量控制六西格玛管理（目录五.1）六西格玛管理法简介六西格玛概念与1986年由摩托罗拉公司的比尔.史密斯提出,此概念属于质量管理范畴,西格玛是希腊字母,这是统计学里的一个单位,表示与平均值的标准偏差.旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数,防止产品变异,提升质量.六西格玛的中心思想是,如果你能测量一个过程有多少个缺陷,你便能有系统的分析出,怎样消除它们和尽可能地接近.DPMO与六西格玛的关系:DPMO是指100万个机会里面,出现缺陷的机会是多少.如果DPMO是百万分之三点四,即达到99.9