网店金牌客服

1、网店金牌客服（视频指导版） 客服体验第1章1/221目 录contents1.1 电子商务发展现实状况及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服工作内容2/221 - 中国电子商务市场交易规模，主要包含全部在线交易、B2B电子商务市场和网络零售市场交易。1.1 电子商务发展现实状况及发展趋势3/221为淘宝天猫“双十一”交易额。淘宝天猫“双十一”狂欢购物节是近年来兴起于电子商务购物节日，这一天因节日数字形似4个光棍而俗称光棍节。淘宝以11月11日为契机，邀请天猫、淘宝上卖家参加活动，喊出“全场一律五折狂欢”口号，着实吸引了不少客户前来购置，销售量也不停创新高。1.1 电子商务发展现实状况及

2、发展趋势4/221下列图为-中国电子商务服务企业从业人员。1.1 电子商务发展现实状况及发展趋势5/221目 录contents1.1 电子商务发展现实状况及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服工作内容6/2211.2.1 网店客服定义客服工作顾名思义就是为客户服务工作，和我们在实体店看到导购服务人员一样，电子商务环境下客服依然担当着迎接客人、销售商品、处理客户疑惑等责任。网店依据客服所负责不一样工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类，普通由26名客服组成专业客服团体；小一点网店则不需要如此细致划分， 12名客服即可确保店铺正常运作。7/2211.2.2 客户对客服期望

3、1234 热情友好快速解答老实守信专业耐心8/2211.2.3 网店客服对客户体验影响服务体验良性循环服务体验恶性循环9/2211.2.4 网店客服对成交量影响 成交量是店铺在某段时间内详细交易数。店铺中成交订单越多，成交量越大，店铺生意越好，店铺所含有竞争力越强。而在如今瞬息万变淘宝市场中，影响店铺成交量原因有很多，其中客服就是一个相当主要原因。在与客户交流过程中，客服人员能够经过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们价值，展示本身产品或服务好处，以激发客户购物欲望，提升订单成交率。10/2211.2.5 网店客服对店铺形象影响店是一个基于互联网虚拟店铺，店铺中上架商品都以文字、图

4、片形式进行展示，客户进入店铺后不能接触到真实商品实物，也不能对店铺有一个整体印象。此时便轻易产生怀疑和距离感。而网店客服则能够经过良好服务态度和细心回复，帮助客户了解店铺相关信息，以在客户心中逐步树立起良好店铺形象。客服人员在与客户交流沟通过程中，还可经过巧妙语言文字来传递品牌信息，帮助客户了解店铺定位和形象，逐步在客户心中形成一个清楚认识。11/221目 录contents1.1 电子商务发展现实状况及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服工作内容12/2211.3.1 售前客服工作内容为售前客服工作内容，主要包含：售前准备、接待客户、推荐产品、处理异议、下单指导、欢送客户等。13/2

5、211售前准备1.3.1 售前客服工作内容售前准备学会沟通技巧，熟悉产品熟悉沟通工具，了解活动了解平台规则与注意事项12314/2211.3.1 售前客服工作内容2接待客户售前客服应该做好随时接待客户准备，并时刻保持热情、耐心、周到服务态度。反应要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。也不要冷冰冰回答，要经过一些语气词来尽可能调动气氛，给客户热情、真诚服务。 当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出问题。同时主动向客户推销产品，以产品质量、卖点、优势等来打动客户，引发客户购物欲望。并在适当时候，推荐与产品相关联其它产品，做到二次营销。3推荐产品

6、15/2211.3.1 售前客服工作内容4处理异议当碰到疑难问题时，客服人员要经过自己专业销售技巧来进行处理，而且一直保持着热情、耐心态度。客户可能碰到产品、发货、操作和服务等方面问题。发货问题产品问题操作问题服务问题16/2211.3.1 售前客服工作内容5下单指导客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分表达出客服人员细心服务水准，以及热情、周到服务态度。6欢送客户客户购物完成后，客服人员要向其表示感激，表示出乐观、热情态度。17/2211.3.2 售中客服工作内容售中客服工作主要集中在客户付款到订单签收整个时间段，主要负责物流订单工作处理。18/2211.3.

7、2 售中客服工作内容1订单确认及核实下单后，售中客服要第一时间与客户确认订单并核实信息，确保客户填写信息正确，降低订单犯错几率。19/2211.3.2 售中客服工作内容2装配商品并打包查对订单无误后，应尽快装配商品并打包，做好商品发货准备工作，确保产品能在第一时间抵达客户手中。20/2211.3.2 售中客服工作内容3发货并跟踪物流做好商品装配与包装后，要及时通知物流企业揽货，并对订单进行发货处理，通知客户已经正常发货，发货后需要实时跟踪商品物流状态。若发生意外事件造成客户收货时间延迟，一定要事先与客户沟通，请求客户谅解，并尽快与物流企业联络，尽快处理问题，确保客户顺利收到商品。4提醒客户及时

8、收货当货物运输到客户所在城市后，客服人员能够以短信或旺旺消息提醒形式通知客户，商品已经抵达所在城市，马上进行配送。当快递企业配送后，还要提醒客户及时收货，预防货物遗失。21/2211.3.3 售后客服工作内容售后服务质量是衡量网店服务质量一个很主要方面，好售后服务不但能够提升店铺形象，还能留住更多老客户。主要包含客户反馈问题处理，退换货、投诉处理和客户回访等。22/2211.3.3 售后客服工作内容1客户反馈问题处理客户收到货物后，在使用过程中可能出现一些问题，此时，客户普通会返回店铺，找到店铺客服人员进行反馈，或是直接在评论中进行描述。若直接找到客服进行反馈，客服人员一定要认真对待，先安抚客

9、户情绪，再依据实际情况进行处理，尽可能优先考虑客户利益。23/2211.3.3 售后客服工作内容2退换货、投诉处理当客户提出退换货请求时，先了解客户退换货原因，若是产品或物流等商家方面原因，要及时同意客户请求并详细通知客户退换货流程和注意事项，帮助客户快速处理，确保客户利益不受损。24/2211.3.3 售后客服工作内容3客户回访售后工作还有一个主要内容就是客户回访。客户回访能够增加客户黏性，加深客户对店铺印象，客服人员能够经过短信、邮箱、旺旺等方式进行回访。回访内容不要是毫无技巧推销，能够简单通知店铺最新活动，吸引客户主动购物兴趣，或邀请客户参加店铺产品质量调查，让客户感受到本身地位主要性，

10、并提升产品价值。25/221本章小结26/221 谢谢观看网店客服（微课版）27/221 读懂客户心理第2章网店金牌客服（视频指导版）28/221目 录contents2.1 客户心理改变过程2.2 客户八大消费神理及应对办法2.3 不一样消费群体心理差异29/221客户从产生购置需求到购置商品，再到对商品评价，整个过程中心理改变也是十分复杂，客户心理改变往往会伴随购置步骤不一样而有所改变，我们把客户商品购置过程总结为以下几个阶段。2.1 客户心理改变过程30/221目 录contents2.1 客户心理改变过程2.2 客户八大消费神理及应对办法2.3 不一样消费群体心理差异31/2212.2

11、.1 求实心理1专业性最让含有求实心理用户纠结无非是商品本身质量，商品面料和组成是否符合自己要求，商品能否方便快捷使用，以及商品各个细节是否精巧等问题，这类用户问题都集中于商品本身，客服对商品各种属性了如指掌，当用户问及商品信息时候便能详细地进行讲解。客服要学会站在用户立场思索问题，提议主推高性价比、爆款类产品，引导用户在收到商品后试用，让其体验产品使用效果，用优质服务和性价比高产品征服用户，赢得用户信任与认可。2老实32/2212.2.2 求美心理1推荐时尚漂亮商品客服能够与用户探讨时尚时尚方面话题切入推荐产品，尽可能推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产

12、品设计师思绪、设计格调定位，主推当季最新形象款、时尚款，向用户销售过程中，尽可能借助产品画册、美拍等工具，展示产品美感效果。当用户选购好了自己心仪产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，用户需要绝不是你否定，他们无非是希望自己选择得到必定和注意，这类用户原来就对商品外在要求严格，假如客服随意否定，会让用户以为自己审美受到了质疑，所以适当地称赞用户是很有必要。2称赞必定用户33/2212.2.3 求名心理1介绍自己推荐品牌客服要了解自己品牌文化，重点向用户介绍品牌历史、品牌内涵，以及品牌在行业内地位与著名度，引发用户对于品牌兴趣，让用户从心眼里认可你品牌，认为有购置这个品牌必要。

13、以求名心理为主导这类用户，他们在购置商品时属于比较理智类型，他们不会无故消费，自我意识很强，说话口气强硬，客服在为这类用户推荐商品时要善于恭维和赞美，推荐产品时要顺从他，先赞同他提议，有异议时也要先顺从他，不能正面冲突，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。2不停地认同用户34/2212.2.4 求速心理1化被动为主动既然用户在购置商品时希望尽可能多地节约时间，快速达成交易，那么客服就不能再被动地等候用户问询了，一问一答商品介绍方式并不适合这类用户去了解商品，应化被动为主动。与这类用户交流时，客服切忌话太多，所说每一句话都应是有用，这类用户愿意在与客服交流过程中浪费时间，却不愿

14、意客服浪费他时间，所以客服在销售自己商品时候能够将适合用户需求产品罗列出来，让用户挑选或体验，当用户犹豫不决时，应主动为用户做主，并做出售后服务承诺，让用户放心、安心，直截了当，快速成交。2直截了当销售方式35/2212.2.5 求廉心理该类用户经济比较拮据、购置能力普遍偏低，但又有购置品牌产品欲望，用户对价格比较敏感，精打细算、贪图廉价，当然，自卑心理也会伴伴随。36/2212.2.6 求同心理网络平台开放性让信息传递十分便利，信息互动和分享让互不相识、相隔万里用户能够分享自己购物体验，而普通用户普通以什么为参考来衡量自己购置商品是否优质呢？当然是大多数人对这个商品评价，尤其是一些名人使用评

15、价对于用户购置有更主要影响，如推荐，同款等。37/2212.2.7 求惯心理所谓求惯心理，是以满足特殊兴趣而形成购置心理，用户往往重视自己偏爱品牌和款式，对即将购置产品充满了信任感，在选择产品时，会依据自我兴趣偏好进行选择，这类用户有特定购物习惯。客服能够依据以下信息对这类用户购置心理进行区分。38/2212.2.8 求安心理这类用户对产品面料、里料、配件质量比较敏感，性格慎重，对商品品质要求很高，客服应善于利用专业知识向用户强调产品面料、里料、配件安全性与环境保护性，借助官方权威证实，如为用户播放产品制作过程和试验流程，让用户从触觉上亲身体验产品安全保障，客服还能够主动介绍商品使用注意事项，

16、专业普及商品知识。39/221目 录contents2.1 客户心理改变过程2.2 客户八大消费神理及应对办法2.3 不一样消费群体心理差异40/2212.3.1 按照年纪进行划分4老年群体（45岁以上）（1）喜欢惯用东西，购置习惯稳定，不易受广告影响，且对新产品持怀疑态度。（2）希望购置方便舒适（3）对增加自己身体素质产品比较感兴趣2青年群体（1529岁）（1）对消费时尚敏感，喜欢购置新奇时髦商品（2）购置动机易受到外部原因影响，含有显著冲动性（3）不太考虑价格1少年儿童(515岁)少年儿童暂没有独立经济能力，自主决定权十分有限，所以需要购置商品普通由父母提前确定。其特点是目标明确，购置快速

17、。3中年群体（2945岁）（1）购置商品考究经济实用，理智型购物。（2）喜欢购置被证实使用价值高优异产品（3）对能够改进家庭经济条件，节约家务时间产品感兴趣41/2212.3.2 按照性别进行划分1女性用户3乐于对比2情绪化购物较为严重1购置目标含糊4易受商品价格变动产生购置行为5重视商品细节6模仿、从众心态较为严重42/2212.3.2 按照性别进行划分2男性用户1234购置目标明确购置过程图方便、快捷购置决议果断、快速重视产品整体品质43/221本章小结44/221 谢谢观看网店客服（微课版）45/221 给客户完美售前体验第3章网店金牌客服（视频指导版）46/221目 录contents

18、3.1 了解购物售前流程3.2 服务态度体验3.3 客服专业性体验3.4 合理选择体验3.5 价格优惠体验3.6 商品支付体验47/221依据客户从进入店铺到下单购置商品整个步骤中诉求整理出客户售前体验流程图。3.1 了解购物售前流程48/221为在客户购物步骤，客服要注意几个方面客户体验。3.1 了解购物售前流程49/221目 录contents3.1 了解购物售前流程3.2 服务态度体验3.3 客服专业性体验3.4 合理选择体验3.5 价格优惠体验3.6 商品支付体验50/2213.2.1 热情1拒绝一个字回答怎样将这些一个字就能回答问题扩张成让客户感到愉悦话语呢？51/2213.2.1

19、热情2拒绝长时间无响应，冷漠迎客（1）设置旺旺状态客服阿里旺旺有“我有空”“忙碌中”“开”“隐身”4个选项供客服选择，客服在正常工作状态下都要选择“我有空”状态，但客服难免也有离开计算机时候，如上卫生间、吃饭、开会等，客服就要将自己旺旺设置成“忙碌中”或“离开”状态，防止客户因为得不到客服回应而误会客服服务态度52/2213.2.1 热情2拒绝长时间无响应，冷漠迎客（2）设置旺旺自动回复（1）打开千牛工作平台登录界面后，输入正确账号和密码，并单击选中“记住密码”和“登录旺旺”复选框，然后单击 按钮。53/2213.2.1 热情2拒绝长时间无响应，冷漠迎客（2）设置旺旺自动回复（2）系统将自动打

20、开卖家工作台首页，并显示了一个浮动窗口，这里单击浮动窗口中“接待中心”按钮。54/2213.2.1 热情2拒绝长时间无响应，冷漠迎客（2）设置旺旺自动回复（3）打开“接待中心”窗口，在窗口左下角单击“更多”按钮，在打开列表中选择“系统设置”选项。55/2213.2.1 热情2拒绝长时间无响应，冷漠迎客（2）设置旺旺自动回复（3）打开“系统设置”对话框，单击左侧列表中“客服设置”按钮，在展开列表中选择“自动回复设置”选项，在打开界面中单击“设置自动回复”选项卡，在其中显示了不一样状态下回复设置，这里单击选中“当日第一次收到买家消息时自动回复”复选框，然后单击右侧“新增”按钮。56/2213.2.

21、1 热情2拒绝长时间无响应，冷漠迎客（2）设置旺旺自动回复（4）打开“新增自动回复”对话框，在工具条中设置回复字体为“微软雅黑”，字号为“14”，颜色为“红色”，然后在下方文本框中输入需要回复内容。将鼠标定位在“本店”前，单击“选择表情”按钮，在打开列表框中选择如图所表示表情，完成后单击“保留”按钮，使用相同方法设置其他回复。57/2213.2.1 热情2拒绝长时间无响应，冷漠迎客（2）设置旺旺自动回复（5）设置完成后返回“系统设置”对话框中单击“确定”按钮。当客户发送消息时，即会依据设置状态回复对应内容。58/2213.2.1 热情3忌过分热情做作，让客户感到交流不适（2）设置旺旺自动回复（

22、1）过于亲昵，忙着套近乎，却忘记了自己工作本质反而造成客户疑虑（2）过于做作，把自己放在很卑微位置，让客户感受到交谈压力59/2213.2.2 礼貌客户礼貌用语60/2213.2.2 礼貌客户服务禁语61/2213.2.3 耐心 客户进店购置商品，便是有了购置需求，但很多客户对于首次接触店铺都有着许多疑问甚至质疑，我们将这类客户分为以下几个。（1）客户是一个标准“十万个为何”。（2）客户对自己需求认识不是那么清楚，在描述自己需求时可能会比较零碎或混乱，观点不是那么突出或是逻辑性不太强，回复间隔时间过长。（3）客户对网店产品有所怀疑，对网店搭配、售价有着自己观点，而客户这些观点是客服所无法接收，

23、甚至带有挑衅和粗鄙话语。62/2213.2.4 尊重1尊重客户提问63/2213.2.4 尊重2不能随意打断他人谈话64/2213.2.4 尊重3尊重客户选择65/2213.2.4 尊重3尊重客户选择除了以上所谈到提升客户服务体验值一些方法之外，合理使用阿里旺旺表情，也能给远在他方客户传递那份热情、礼貌、耐心与尊重，动态表情能在客户与客服交谈中增加谈话趣味性，增添服务生动性。惯用旺旺表情66/221目 录contents3.1 了解购物售前流程3.2 服务态度体验3.3 客服专业性体验3.4 合理选择体验3.5 价格优惠体验3.6 商品支付体验67/2213.3.1 商品专业性知识掌握1对产品

24、质量了解（1）产品性能（2）产品寿命（3）产品安全性68/2213.3.1 商品专业性知识掌握2对产品尺寸掌握（1）产品尺寸大小 衣服尺寸69/2213.3.1 商品专业性知识掌握2对产品尺寸掌握（1）产品尺寸大小 鞋子尺码70/2213.3.1 商品专业性知识掌握2对产品尺寸掌握（1）产品尺寸大小 戒指尺寸71/2213.3.1 商品专业性知识掌握2对产品尺寸掌握（2）产品体积规格3产品重量固体食品、茶叶等产品常以重量单位进行衡量，惯用单位有克（g）、千克（kg）。2产品长度布料、管材等产品需要使用长度单位来衡量，惯用单位有米（m）、厘米（cm）。1产品容量收纳箱和液体类产品常经过容量单位来

25、衡量其大小，惯用单位为L（升）、ML（毫升）。72/2213.3.1 商品专业性知识掌握3对产品注意事项说明（1）产品使用禁忌 产品使用禁忌主要是指客户在使用产品过程中需要躲避使用产品一些行为，这类不正确使用行为一方面可能无法发挥产品原来效果，其次还有可能引起不必要危险。（2）产品保养 妥善保管并在使用过程中对产品进行必要维护，能够在一定程度上延长产品使用寿命，让产品价值愈加长久。73/2213.3.2 商品周围知识掌握1产品真伪区分 对产品真伪区分知识掌握，不但能够增加客户对于这类产品认知，还能让你专业性取得认可。74/2213.3.2 商品周围知识掌握2产品附加信息 产品附加信息是指产品生

26、产销售中并没有信息，但经过信息包装赋予了产品新价值，如明星推荐产品、同款产品等。这种方式其实利用了买家求名心理，经过无形中树立代言人，让买家在选购这类商品时不可防止会受到影响。其次，还可经过品牌价值观点来为产品赋予一个精神价值，但此种方法适合于对品牌文化有一定认同买家。75/2213.3.3 同类产品了解1质量比较 产品质量是买家选购时最先考虑原因之一，客服人员要全方面认识产品，对产品材质、规格、版型、用途、卖点等熟练掌握，并对同类产品相关信息进行了解，找出本身与他们区分，让买家愈加清楚本身产品与其它产品对比优势，这么才能留住买家。2货源比较 客服除了了解自家产品质量，还要了解产品进货渠道和生

27、产渠道，货源比较也成为了影响客户选择原因之一。76/221目 录contents3.1 了解购物售前流程3.2 服务态度体验3.3 客服专业性体验3.4 合理选择体验3.5 价格优惠体验3.6 商品支付体验77/2213.4.1 对产品推荐1因人而异地推荐商品（1）商品使用对象（2）客户个性特点（1）必需品推荐（2）省邮费搭配（3）互补型推荐2关联商品推荐78/2213.4.2 对产品搭配1色彩搭配（1）浅色系搭配白色、锡白色、鹅黄色、淡粉色、果绿色、粉绿色、淡蓝色、淡紫色等为浅色系代表颜色，往往给人一个清爽活泼感觉。（2）深色系搭配常见深色系色彩主要有黑色、灰色等暗系色彩，深色系搭配显得十分

28、稳重，百搭型极强。79/2213.4.2 对产品搭配2格调搭配（1）韩版格调韩版格调搭配会给人一个休闲、随性范儿，客服首先要了解韩版衣饰大多是比较宽松、休闲样式，适合身材中等客户。80/2213.4.2 对产品搭配2格调搭配（2）复古格调复古格调搭配给人一个远离城市喧嚣，气质而休闲感觉，给人一个森林气息。81/2213.4.2 对产品搭配2格调搭配（3）可爱格调普通可采取6种搭配格调：背带裤搭配白色T恤、白色衬衣和纯色板鞋；短袖上衣搭配小短裙，再配上高跟鞋或凉鞋；可爱字母短袖搭配牛仔裤和板鞋。格子衬衫搭配格子裙和相同色系鞋子；A字连衣裙，稍微有点蓬蓬，有种公主可爱感觉。82/2213.4.2

29、对产品搭配2格调搭配（4）英伦格调英伦格调搭配很适合身材高挑、纤瘦女孩，英伦风很酷，皮衣、皮裤、皮靴、皮包是必不可少搭配，以黑白色系为主，给人一个简约感。83/2213.4.2 对产品搭配3功效搭配 功效搭配主要是指客服在了解自己产品同时，要对“怎样让产品作用发挥得更加好”这一问题进行探究，搭配辅助性产品，让主要产品功效发挥得更加快更加好。84/221目 录contents3.1 了解购物售前流程3.2 服务态度体验3.3 客服专业性体验3.4 合理选择体验3.5 价格优惠体验3.6 商品支付体验85/2213.5.1 抹零体验 价格抹零是指针对客户消费金额可能准确到了“角”“分”单位时，为了

30、方便客户付款，抹去了小额零头费用行为。客服在决定是否对客户购置价格抹零时一定要视情况而定。86/2213.5.2 优惠券使用体验 店铺优惠券是卖家设置全店通用优惠券，买家领取优惠券后可用于购置全店商品，并抵扣现金。优惠券可抵用金额由卖家设置，最低3元，最高100元。包含3元、5元、10元、15元、20元、30元、40元、50元、60元、80元、100元共11个面额。87/2213.5.3 赠品体验用礼品缓解客户议价尴尬不失为让客户享受议价体验好方法之一。网店经营过程中，礼品准备是必不可少，礼品分量少、价格实惠，是在议价步骤最好用挡箭牌。88/221目 录contents3.1 了解购物售前流程

31、3.2 服务态度体验3.3 客服专业性体验3.4 合理选择体验3.5 价格优惠体验3.6 商品支付体验89/2213.6.1 确定客户信息 客户收货地址、姓名、电话是客服核实信息重中之重，要第一时间与客户进行核实，假如有客户写错地址，需要修改收货地址情况，客服需要做好备忘，防止在售后步骤犯错，除此之外，客服还需要关注客户个性化留言，有效防止错发、漏发等情况。90/2213.6.2 经过支付宝付款 客户在确认订单信息后，单击“提交订单”按钮，系统会自动弹出支付宝付款页面，客户需要在密码输入框中输入支付宝密码，单击“确认支付”按钮后此次付款就完成了。但假如客户支付宝里面没有钱，就需要经过银行转账方

32、式把钱优先转到支付宝中，方便完成付款。91/2213.6.3 经过网银付款（1）提交订单后，在“支付宝-网上支付”网页中单击 按钮。（2）在打开提示对话框中输入已开通网上银行银行卡卡号，在打开提示对话框中单击选中“网上银行（需开通网银）”单项选择项，再在打开提示对话框中单击 按钮。92/2213.6.3 经过网银付款（1）在IE浏览器中将自动显示工商银行网银支付网页，在其中输入开户时手机号码和卡号后6位。（2）在打开网页中再次查对定单信息和支付信息，确认无误后在“短信验证码”文本框中输入手机上接收短信验证码。93/2213.6.4 经过快捷支付付款（1）在“我淘宝”网页中单击“我支付宝”超链接

33、，进入“我支付宝”网页，在右侧“其它账户”栏中单击银行卡对应“管理”超链接。94/2213.6.4 经过快捷支付付款（2）在打开网页中单击“添加银行卡”按钮。（3）打开“添加银行卡”页面，分别输入想要绑定银行卡卡号和在开卡时预留手机号码，然后单击“同意协议并确定”按钮。95/2213.6.4 经过快捷支付付款（4）输入验证信息，并单击网页左上角“返回淘宝网”超链接，然后在淘宝网中选好商品后提交订单。此时，在支付页面中将显示快捷支付方式，只需在输入支付宝密码后单击“确定付款”按钮。96/2213.6.5 余额宝支付余额宝支付订单方法很简单，在淘宝网中选好所购商品，并提交订单后，在打开“支付宝-网

34、上支付”网页中单击选中“余额宝”单项选择项，然后输入支付宝支付密码，最终单击“确定付款”按钮。97/2213.6.6 花呗分期购使用花呗分期需要有一定前提条件，主要包含以下3点。卖家支持分期。买家拥有分期资质。商品支持分期且单件最终售卖价大于600元。花呗分期操作方法很简单，只需选择分期时间，单击“分期购置”按钮，在打开页面中查对好订单信息后，单击“提交分期订单”按钮即可。花呗是由蚂蚁金服提供给消费者“这月买、下月还”网购服务。花呗分期则是由蚂蚁花呗联合天猫、淘宝卖家共同推出赊购服务，本月付，确认收货后次月9日或10日再还款。98/221本章小结99/221 谢谢观看网店客服（微课版）100/

35、221 给客户满意售中、售后体验第4章网店金牌客服（视频指导版）101/221目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧102/2214.1.1 订单确认及核实 售中客服与买家确认订单信息方法很简单，直接在千牛聊天窗口中与买家交流，若有需要修改信息，可直接在千牛中进行操作，完成后再次进行确认，无误后即可进行后续操作。103/2214.1.2 联络物流企业了解自己所在区域有哪些快递选择安全性高的快递选择费用合理的快递选择发货速度较快的快递选择服务质量较好的快递104/2214.1.3 打包商品不易拆封 标

36、准无损商品标准礼貌提醒标准1商品打包标准105/2214.1.3 打包商品2包装几个形式内包装（主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等）中层包装（主要用于保护商品，预防运输过程中商品损坏，报纸、纸板、气泡膜、珍珠棉、海绵等都能够用作中层包装）外包装（即商品最外层包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋、包装盒、包装箱、包装纸等为主）106/2214.1.3 打包商品3不一样类型商品包装技巧服饰类商品首饰类商品液体类商品数码类商品食品类商品书籍类商品特殊产品包装107/2214.1.4 及时发货并跟踪物流 联络好物流企业并打包好商品后，待快递人员取货成功，即表示产品已进入物流运输阶段，此时客服

37、人员要在淘宝后台中设置商品发货，通知买家商品已经正常发货。假如卖家迟迟不发货或延迟发货，将负担对应损失。淘宝要求，买家付款后卖家要在72小时内完成发货，特殊情况下，如双十一期间，买家需要通知客户延时发货，不然淘宝会认为卖家妨碍买家高效购物权益，对卖家处以扣3分处罚，并向买家赔偿商品实际交易金额百分之五（最高不超出30元108/2214.1.5 短信及时通知发货、配送、签收 客服完成了商品发货后，不能忽略对订单跟踪。物流信息有3个主要步骤，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服需要将这3个步骤信息及时通知客户。109/221目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做

38、好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧110/2214.2.1 主动问询客户商品使用情况 主动，不但能够让客户感受到网店服务专业化，还能让客户感受到自己独一无二上帝地位。客户在收到商品后，必定会开始使用商品，在客户收到商品一个星期之内，客服能够经过阿里旺旺以轻松愉快聊天气氛主动问询客户商品使用情况。111/2214.2.2 及时反馈信息并做出调整 市场是卖家选择出售商品类型最主要原因，而客户则是卖家调整经营模式最主要依据，在搜集客户意见之后，有则改之，无则加勉，依据客户需要调整自己商品，满足客户需要。112/221目 录contents4.1 做好售中服

39、务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧113/2214.3.1 正常换货、退货1换货假如售后客服碰到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因造成换货问题，可依据客户要求先查明原因，符合换货条件则马上给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。淘宝退货是卖家经常碰到比较头疼问题，退货原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%退货能够防止。当售后客服碰到退货客户时，应依据客户要求先查明原因，及时为客户处理，尽可能挽留或者引导客户取消退货，与此同时，一定要备注跟进2退货114/2214.3.2 退款115/2214.3.3 售后维修

40、假如买家所购商品属于三包类商品，卖家在保修期内应该为买家提供售后服务，如换货（15天之内）或维修等。当售后客服碰到提出售后维修客户时，客户普通会咨询4个方面内容116/221目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧117/2214.4.1 纠纷产生原因1 产品质量（1）外观质量123 产品缝制质量 产品局部瑕疵 产品颜色偏差118/2214.4.1 纠纷产生原因1 产品质量（2）使用质量 产品耐用性 产品使用便捷性 产品可靠性 产品功效性119/2214.4.1 纠纷产生原因1 产品质量（3）客户心理

41、预期网上购物最显著一个特点便是客户在选购商品时无法经过五官感受来衡量商品质量，只能经过卖家所提供产品信息、图片信息、买家秀来建立自己对于商品期待值，我们将客户对于产品这份期待值称为客户心理预期。120/2214.4.1 纠纷产生原因2 产品价格价格是客户在整个购物过程中较为关注内容，假如客户刚买商品突然降价，而且降价幅度还不小，他们必定会以为被坑了，以为客服不够诚信，更严重则也会所以受到投诉。121/2214.4.1 纠纷产生原因3 物流原因（1）发货延迟 库存问题 与售前的工作交接问题 售后遗漏问题（2）物流速度过慢第一，着手于买家方面第二，着手于物流公司方面（3）货品有破损客服要提醒买家注

42、意验货，在收货时如对货品有异议，要有承运人的书面签字确认122/2214.4.1 纠纷产生原因4 货源原因（1）缺货商品缺货是因为商品生产跟不上销售量，造成暂时性库存不足，但能够经过再生产补足库存量，这需要对再生产完成时间有一个预估，而且将预估时间如实向客户反应，若客户无法接收等候时间，则需要为客户进行换货或者退款处理。（2）断货客服在面对因为断货产生纠纷时，一定要及时向客户道歉并说明情况，及时退款、换货，降低客户购物不舒适心理。123/2214.4.2 处理纠纷流程124/2214.4.3 严重退款纠纷严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后发觉卖家不一样意退款，遂要求淘宝介入情况。当淘宝介入之

43、后，不论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重退款纠纷将包括店铺纠纷退款率和相关淘宝处罚问题。125/2214.4.4 未收到货物纠纷1 买家未签收即使物流跟踪信息上显示买家已签收，不过买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。126/2214.4.4 未收到货物纠纷2 买家签收后发觉少货有客户在签收后没有打开包装查看货物，待回到家拆开包裹后才发觉货物少件。碰到这么情况，售后客服应该第一时间和派件物流企业取得联络，首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致，然后再要求当地物流企业提供买家本人签收底单。127/2214.4.5 货不对板纠纷1 商品与描述不符淘宝网关于描述不符有明确

44、要求。描述不符是指买家收到商品或经淘宝官方抽检商品与达成交易时卖家对商品描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明信息进行披露，妨害买家权益行为，包含以下情形。卖家对商品材质、成份等信息描述与买家收到商品严重不符，或造成买家无法正常使用。 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品描述与买家收到商品不相符，且影响买家正常使用。 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品描述与买家收到商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响。 经核实，商品存在质量问题或与网上描述不符，作退货退款处理。128/2214.4.5 货不对板纠纷2 销售假货淘宝平台是严令禁止销售假货，一旦买家提起纠纷，卖家不但

45、要全额退款，而且还将面临平台处罚危险。所以，卖家千万不要冒险销售假货。从买家角度来看，部分买家可能会认为即使赠品是无偿，但“羊毛出在羊身上”；也有部分买家认为，他们付款金额里面有一部分是赠品费用，因而对赠品可能会有所期待和要求。3 赠品纠纷129/2214.4.6 严重投诉与维权店铺处罚标准会因客户提出投诉原因而不一样，详细内容以下。恶意骚扰维权违背承诺维权延迟发货维权130/2214.4.6 严重投诉与维权131/221目 录contents4.1 做好售中服务体验4.2 做好信息反馈 4.3 普通售后问题处理4.4 纠纷处理技巧4.5 中差评处理技巧132/2214.5.1 引发中差评原因

46、假如店铺中出现了中差评，卖家应该理性对待，找出买家给予中差评原因并处理问题。买家给予中差评原因普通有以下几点。买卖双方误会对商品的期望过高服务不满意恶意竞争职业差评师133/2214.5.2 中差评对网店影响中差评对网店影响是非常大，尤其是对于等级不高网店来说（如2钻以下网店） ， 中差评可能给网店带来致命性打击， 主要包含以下4 个方面内容。严重影响转化率影响宝贝搜索排名影响活动资源浪费134/2214.5.3 致电客户修改中差评技巧1确认步骤（1）确认身份（2）自我介绍（3）确认产品（4）确认评价135/2214.5.3 致电客户修改中差评技巧2道歉步骤（1）理解（2）歉意136/2214

47、.5.3 致电客户修改中差评技巧3处理步骤帮助买家分析原因，通知买家出现这么情况主要是什么原因造成。不论客户是否答应修改中差评，客服都要表示感激，并对麻烦客户帮忙修改中差评感到抱歉与打搅。4收尾步骤137/2214.5.4 把解释变成宣传机会做网店碰到差评是难免事，客服除了引导买家发表好评，对中差评也能够做出更多解释，尤其是对于同行竞争和恶意差评师引发中差评，在向淘宝官方申诉同时，还能经过在评价下解释，将其转变为宣传店铺机会。138/221本章小结139/221网店客服（微课版）口才训练、沟通方法与销售技巧 谢谢观看140/221 读懂这些数据第5章网店金牌客服（视频指导版）141/221目

48、录contents5.1 询单转化率5.2 客单价5.3 旺旺响应速度5.4 商品退款率142/2215.1.1 坚定客户购置意愿作为一名优异客服，引导客户坚定购置信心是提升转化率工作使命，那么我们就从客户拒绝着手，对这些拒绝理由一一应对，说服客户买下商品。143/2215.1.1 坚定客户购置意愿1价格太贵客户议价心理客服极难进行判断，那么客服在面对这类拒绝理由时，首先要了解关于价格一些问题，以下所表示。 我们店铺产品在价格上处于整个行业类似产品中什么水平？ 我们竞争对手定价在哪个价格区间？ 这个产品卖出最低价是多少？ 我们利润空间有多大？ 商品对于客户是必需品吗？144/2215.1.1

49、坚定客户购置意愿2我想货比三家网络购物深受大众欢迎其中一个原因就在于客户经过网络就可以在一个开放平台上对比商品优劣，选购最合自己心意产品。客服把选择权留给客户，让客户感受到卖家对他尊重，因为客户在购物步骤中不但仅有对所要购置商品需求，还有对服务感受，必要时候与客户约定联络时间，让客户感受到被重视感觉，即便是客户看了无数同类产品，而这些产品在价格上更优于你，但若是你服务做到了让客户满意，那么这个客户最终也非你莫属！这么你还会愁询单转化率上不去吗？145/2215.1.1 坚定客户购置意愿3其它店也能买到一样客服需要思索自己产品所存在独特优势，以下所表示。 我们商品卖点在哪里，会给客户带来什么好处

50、？ 我们网店产品与其它店铺产品有什么不一样，或在服务上有什么不一样？ 拿出证据，证实自己产品是值得购置，这就需要客服掌握商品生产数据和事实证据。146/2215.1.1 坚定客户购置意愿4发货时间客户不喜欢等候，他们大都希望能够尽快收到所购置商品，但这对网店发货速度和物流运输速度要求较高。有客户对商品迫切性很强，假如卖家发货速度不能满足客户紧迫性需求，客户便会放弃购置。147/2215.1.1 坚定客户购置意愿5我担心客户拒绝购置另一个原因在于客户担心，担心什么呢？客户担心可能更多集中于对于网络购物不信任，如怕碰到骗子，对商品质量不放心，自己没有亲自检验等原因，客户这类担心是很多，原因也是各不

51、相同，但他们担心都有一个共同暗示他不想买了。148/2215.1.2 紧跟客户完成付款客服在催付过程中切忌直接要求客户进行付款，这么会让客户感到很不舒适，我们将客服正确催付技巧概括为4点。1从到货时间上暗示客户尽快付款2从促销活动的时效性上提醒客户付款3从商品本身的优势和热销程度上忠告客户4从解决客户付款疑惑的角度上进行提醒149/221目 录contents5.1 询单转化率5.2 客单价5.3 旺旺响应速度5.4 商品退款率150/2215.2.1 启发客户购置需求1231特价活动2限时限量抢购3权威推荐151/2215.2.2 合理搭配销售1互补型关联2同类型关联3价格型关联4数据型关联

52、152/2215.2.3 适当推荐高价位新产品商品生命周期商品价格周期153/2215.2.3 适当推荐高价位新产品1分析客户群体2突破销售高价产品的心理障碍3合理的引导劝说（1）商品的使用时间（2）品牌的魅力（3）客户面子的需要（4）质量安全的保障154/221目 录contents5.1 询单转化率5.2 客单价5.3 旺旺响应速度5.4 商品退款率155/2215.3.1 私自离岗客服工作需要随时面对着计算机，因为客户咨询会随时出现，这要求客服在工作时间要保持高度注意力，不能私自离开计算机，假如在客服离开期间遇上客户咨询，却无人响应，这可会给客户留下不好印象。156/2215.3.2 打

53、字速度与技巧提升客服打字熟练度是快速提升阿里旺旺回复速度最行之有效方法，那怎样提升客服打字熟练度呢？这没有什么捷径而言，只有经过练习。普通而言，客服合格打字速度在65字/分左右。很多淘宝卖家会选择一些固定打字测试软件，定时测试客服打字速度。其中金山打字通是较为惯用打字测速软件。157/2215.3.3 专业知识不熟悉客户问什么，客服不懂什么，只有翻翻宝贝详情页、问同事才能准确回答客户问题，这么能不影响客户等候时间吗？对商品专业知识不熟悉，在很大程度上会增加客户等候时间，降低旺旺平均响应时间，这也是影响客服旺旺响应速度最主要原因。客服需要从前面章节中去学习对商品各个方面熟悉度。158/2215.

54、3.4 不懂快捷回复（1）打开“接待中心”窗口，在客户交流区中单击“快捷短语”按钮，右侧列表框中将显示系统自带快捷短语，这里单击“新建”按钮。1设置快捷回复159/2215.3.4 不懂快捷回复（2）打开“新增快捷短语”对话框，设置文本字号为“12”，颜色为“黑色”，在中间文本框中输入所需快捷短语内容。在“快捷编码”文本框中输入数字“2”，单击“选择分组”下拉列表框右侧“下拉”按钮，在打开下拉列表中单击“新增分组”按钮。1设置快捷回复160/2215.3.4 不懂快捷回复（3）返回“接待中心”窗口，将鼠标指针定位到客户交流区聊天窗口中，然后输入符号“/2”，此时，聊天窗口将自动显示新创建快捷短

55、语。按“Enter”键即可将快捷短语添加到聊天窗口，然后再次按“Enter”键或是单击聊天窗口中按钮，便可将消息发送给客户。1设置快捷回复161/2215.3.4 不懂快捷回复（1）打开“接待中心”窗口，在客户交流区中单击“快捷短语”按钮，右侧列表框中将显示系统自带快捷短语，这里单击“导出”按钮。2批量导入快捷回复语162/2215.3.4 不懂快捷回复（2）打开“导入”对话框，在其中选择需要导入快捷短语格式，包含CSV格式和XML格式两种。这里单击选中“导入CSV格式”单项选择项，在下方设置导入短语字体格式，完成后单击“确定”按钮。（3）打开“导入”对话框，在其中选择需要导入快捷短语，这里选

56、择“惯用语”选项，单击“打开”按钮。2批量导入快捷回复语163/2215.3.4 不懂快捷回复（4）系统自动开始导入快捷短语，并显示导入进度。当进度显示为“100%”时单击“确定”按钮完成操。2批量导入快捷回复语164/221目 录contents5.1 询单转化率5.2 客单价5.3 旺旺响应速度5.4 商品退款率165/2215.4.1 商品退款原因1对商品质量、大小不满意2对商品真伪表示怀疑3对客服的态度表示不满意4对物流速度表示不满5其他原因166/2215.4.2 降低商品退款率填补办法1询问原因2进行弥补，尽可能免于退款（物质补偿、帮忙转让）3针对客户的不满，改善网店商品的质量和网

57、店服务167/221本章小结168/221 谢谢观看网店客服（微课版）169/221 专心经营客户关系第6章网店金牌客服（视频指导版）170/221目 录contents6.1 维护客户关系6.2 搭建客户互动平台6.3 区分客户等级6.4 打造客户忠诚度6.5 统计详细客户信息6.6 成为朋友，分享生活乐趣171/2216.1.1 维护客户关系主要性1234 有效节约成本有利于发展新客户增加网店竞争优势获取更多客户份额172/2216.1.2 学会主动营销1新产品信息的及时传达提前预告信息的有效传达2对活动信息的有效解读打折买就送聚划算173/2216.1.3 不要把服务做成骚扰1信息传递一

58、次性标准对于同一条信息传递发送一次即可，发送路径也只需要选择方便客户接收一个路径即可，过屡次数信息发送以及多路径信息发送不但不能增加客户查看信息欲望，相反还会让客户感到反感，将网店屏蔽或加入黑名单。信息最正确发送时间在早晨10：00到下午15:00，要记住超出晚上20:00后不能给客户发送信息，这会影响到客户休息，让客户对网店产生不满情绪。2信息发送时间选择174/2216.1.4 永远不要有报复心理1泄露客户信息2电话骚扰3恶作剧175/221目 录contents6.1 维护客户关系6.2 搭建客户互动平台6.3 区分客户等级6.4 打造客户忠诚度6.5 统计详细客户信息6.6 成为朋友，

59、分享生活乐趣176/2216.2.1 旺旺群交流（1）登录千牛工作台，进入“接待中心”窗口后，单击“我群”选项卡，在“我拥有群”栏中双击“马上双击启用群”选项。（2）打开“启用群”对话框，在“群名称”文本框中输入“真皮女包”，在“群分类”下拉列表框中选择“购物”选项，在“群介绍”文本框中输入“真皮女包，能买到你想买包包。”，单击“提交”按钮。177/2216.2.1 旺旺群交流（3）将提醒成功创建群，单击“完成”按钮，在千牛主面板中“我拥有群”栏中将显示创建群。178/2216.2.1 旺旺群交流（3）将提醒成功创建群，单击“完成”按钮，在千牛主面板中“我拥有群”栏中将显示创建群。（4）在“真

60、皮女包”群上单击鼠标右键，在弹出快捷菜单中选择“邀请朋友加入群”命令，打开“群管理”对话框，单击“邀请组员”按钮。179/2216.2.1 旺旺群交流（5）在弹出对话框中选择挚友，单击“添加”按钮，依次添加挚友后，单击“确定”按钮。（6）弹出提醒对话框，提醒成功发出请求，单击“确定”按钮。（7）完成后可在群里发送信息，如将店铺优惠信息通知客户。180/2216.2.2 老客户QQ群建立客服在群里能够公布一些店铺上新、优惠消息，客户之间也能相互交流产品相关信息，客服还能在这里搜集到最为真实客户反馈信息，有利于自家产品提升，有利于客户再次消费。QQ群主要针对老客户，因为只有当客户对客服和网店产生了