通讯产品及销售培训

1、通讯产品培训通讯产品部1目录一、智能手机基础知识介绍2二、 4G基础知识介绍三、 通讯的专业导购一、智能手机基础知识介绍341.什么是智能手机？A.智能手机是由那些硬件组成的？ 智能手机和电脑一样，都是由不同的零部件拼装而成。手机必备的零部件包括：CPU、RAM、ROM、GPU、屏幕、摄像头、电池、传感器、射频芯片等。这些都是智能手机最主要的组成部分。B.手机的CPU 相当手机的大脑，核心的运算能力。强劲的CPU可以为手机带来更高的运算能力，也会增加手机玩游戏看电影的速度体验，CPU主要参数有两点，核心数和主频，当然，这些参数也不是越大越好，合理够用即可，因为多核心高主频也意味着更耗电。 目前

2、市面上主流的CPU已经是八核。主流CPU生成厂家有苹果、三星、高通、华为、联发科等 苹果处理器三星处理器高通处理器华为处理器联发科处理器2.智能手机的硬件组成 智能手机，是指像个人电脑一样，具有独立的操作系统，独立的运行空间，可以由用户自行安装软件、游戏、导航等第三方服务商提供的程序，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入手机类型的总称。5C.手机RAM起什么作用？ RAM相当电脑的内存，也叫做运行内存简称运存。RAM越大，手机运行速度更快，多任务机制更流畅，打开多个应用也不卡机，现在主流手机的2G运存已足够满足绝大多数应用。目前高端手机已经出现4G 运行内存。D. 手机的ROM是做什么的？

3、 ROM一般等同于电脑硬盘，用于安装Android系统及存放照片、视频等文档，ROM越大，能存放的东西越多，就好像电脑硬盘越大存放的电影就越多啦。目前智能手机中ROM最大的已经达到128G。E. 手机GPU的作用是什么？ GPU是图像处理单元，等同于电脑的显卡。GPU越高，针对高清电影，拍摄能力，游戏效果会得到更好地提升。F. 手机屏幕 屏幕是什么不需过多解释，手机的屏幕材质有很多种，可以问度娘。对于大家来说，屏幕最重要的参数可能就是分辨率了，现在大部分手机屏幕分辨率都能做到1080p（1920X1080），大部分旗舰机都做到了2K（2560X1440）的显示效果非常细腻。6G. 摄像头 摄像

4、头比较重要的有两个参数，像素数和光圈大小，现在主流手机后置摄像头1300w像素的都有，光圈越大，拍摄效果也是越好。H.电池 电池最重要的参数就是容量啦。大容量电池才能有比较好的续航能力，玩游戏看电影时才能更持久。I.传感器 手机里边传感器，比如距离传感器、加速度传感器、重力传感器、陀螺仪、气压计等等，传感器就是手机的耳鼻眼手，能够采集周围环境的各种参数给CPU，使得手机具有真正智能的功能。J.射频芯片 手机里边有很多跟射频相关的芯片，主要包括：射频发射芯片、GPS导航天线芯片、WIFI无线网络芯片、NFC近场传输芯片、蓝牙芯片等，这些芯片的数量和性能，决定了手机通信手段的多少和通信能力的强弱。

5、7二、 4G基础知识介绍81.什么是4G4G：第四代移动通信技术的简称本质：4G不是革命，是基于3G技术的网速提升， 是3G的演进和升级。92. 4G代表的应用103.目前国际4G标准有哪些？4G网络两个标准：LTE Advanced长期演进技术升级版WiMAX-Advanced全球互通微波存取升级版是LTE的增强，完全向后兼容LTE，通过软件升级即可，峰值速率：下行1Gbps，上行500Mbps。是第一批被国际电信联盟承认的4G标准，也是事实上的唯一主流4G标准。是WiMAX的增强，由美国Intel主导，接收下行与上行最高速率达300Mbps，静止定点接收可高达1Gbps。是国际电信联盟承认

6、的4G标准。随着Intel退出，WiMAX技术也逐渐被运营商放弃。FDD-LTE欧美主导TD-LTE中国政府主导114.内地运营商4G牌照中国移动3G标准为TD-SCDMA，获发TD-LTE牌照。3G标准为WCDMA，获发TD-LTE牌照，获发FDD牌照。3G标准为CDMA-2000，获发TD-LTE牌照，获发FDD拍照。牌照情况4G品牌运营商124. WCDMA技术可平滑向4G演进！FDD技术可无缝兼容WCDMA、GSM基站，多重保险！TD-SCDMA（HSPA）WCDMA（HSPA）CDMA-2000（EvDo）FDD-LTEFDD-LTETD-LTELTE+GSM（EDGE）CDMA 2

7、000（Ix）2G3G4G4G网络的正常演进形态目录13三、 通讯的专业导购了解一天的销售任务营业前准备梳理主推机型,促销方案,最新价格检查陈列(机模,演示机,POP,价格)心态,着装,仪容仪表营业前准备了解店面现有库存状况（那些型号有库存，那些没有），做到心里有数14工作前期准备明确任务:1.今天销售任务2.本周销售任务3.本月销售任务完成进度梳理机型,价格及库存状况1.销售的主推机型库存状况2.每款产品的价格3.最新的促销价格及活动检查陈列1.所有机托上都有手机2.所售产品全部出样.3.陈列按照陈列规范进行出样.4.按要求填写POP.15开店准备真机检查外观良好正常开机预装软件熟练操作检查

8、网络环境外观干净整洁.擦拭屏幕无指印.报警器安装到位.充电器安装到位.可以正常开机.预装演示软件.预装即时聊天类软件(QQ,微信)商务应用类软件(UC浏览器.地图,火车票查询)预装游戏类软件开通无线网络.将演示机无线网络打开.链接无线网络.登陆网页确保网络可以连接.16 22 专业导购发掘/迎客首次判断,准备销售方案距离产生美尝试性的接触把握合适的接触时机客户进门,微笑相迎主动打招呼”您好,欢迎光临宏图三胞!”避免态度冷淡或者漠不关心.观察顾客,时刻保持微笑.发掘/迎客18第一步：连接建立连接的三个要素建立连接的三个要素个性化的问候语创造自由空间再次连接的机会19发掘/迎客20 Company

9、 Confidential个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切具有本地语言特点顾客称谓因顾客性别、年龄而异的称谓因特定时间或节日而异的欢迎词第一步：连接建立连接的三个要素20要有对待朋友的心态接一顾二招呼三注意识别老顾客留意需要帮助的顾客避免多人同时注视顾客，造成顾客的拘谨感不要一上来就问要买什么问候时的注意事项发掘/迎客创造自由空间给顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松下来客户需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉客户需要一定时间不受干扰地、自由地浏览商品注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备第一步：连接创造自由空间21再次连接的机会通过

10、观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：当顾客长时间注视某一货品时。当顾客触摸机模时（稍做等待后）当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客停下脚步驻足观看时当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客注视产品抬头时寻求帮助时当顾客对于运营商政策不理解，需要帮助时发掘/迎客 通过再次沟通，自然过渡到销售的下一步-探询需求您还真有眼光，这是一款刚刚上市的音乐手机第一步：连接再次连接建立默契和信任关系销售是从顾客信任开始的在“问候顾客”之后到“再次连接”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境模仿对方的肢体语言模仿对方的词语和谈话方式采用闲谈保持目光接触适当真诚而具体的赞美，可以有效的消

11、除顾客的防备心理，让气氛变得融洽发掘/迎客22了解需求23看到或听到的没看到或听到的行为、语言、外表原因、情感、态度需求、价值、观点 你，真的了解顾客？ 我们看到的也许仅是你是否有过仅仅根据顾客的外貌、衣着就假设顾客的需要而推荐某款手机？请记住，顾客的需求不是假设出来的而是问出来的！第二步：探询思考了解需求顾客不会购买联通套餐，能把手机卖给他就不错了，联通套餐需要的人太少了，说了也白说。请把客户当成自己的朋友，套餐不是销售的障碍，是销售的手段。将套餐作为手机的优惠推荐给客户请记住，顾客的需求不是假设出来的而是问出来的！2424 在零售中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？ 问题的数量不宜太多

12、，一般45个 从几个固定的探询角度开始提问 问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解， 必要时可给顾客一些提示 使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询 此材料仅供内部培训使用, 不得用于市场推广活动，请妥善保管。第二步：探询询问 开放式问题的使用5W+1H Who：谁-您是为谁买手机呢？ What：什么？-您平时都用XX手机做XX呢？ Why：为什么？-您为什么想要换一部手机呢？ Where：哪？-您通常都去哪里出差呢？ When：何时？-您什么时候会用到手机的XX功能呢？ How：怎样？-您现在所用的手机感觉怎么样呢？了解需求25好的，您平时爱用手机的哪些功能？听歌，看电影，有时候也玩玩游戏那您平

13、时用手机下载东西吗？一般不用，我这手机下载速度太慢而且特麻烦顾客需要：听歌看电影玩游戏练习1：了解需求26探询角度目 的购买目的获悉顾客选购一款手机产品的主要原因，帮助促销员确定从哪种手机分类中为顾客推荐产品 帮助顾客明确其对手机的期望和需求，帮助促销员为顾客选择有独特性的产品产品使用者获悉手机最终的使用者，帮助促销员选择适宜的产品介绍方式 获悉手机最终使用者的生活和工作方式与特点，帮助促销员为顾客选择有相关性的产品产品外观获悉顾客对产品外观（款式、材质、风格等）的需求，帮助促销员缩小产品选择的范围产品特性获悉顾客最主要的产品关注点，以及顾客关注某些功能的原因，帮助促销员从众多产品卖点中选择有

14、独特性的卖点，用能与顾客产生关联的方式向顾客推荐和介绍合约套餐从顾客的实际使用出发，帮助顾客解决使用中的困难。合约套餐提供的优惠的资费政策、高速的网络速度、赠送的网络流量等都可能是客户所需要的第二步：探询提问的角度了解需求27探询角度例 句购买目的您对您现在使用的手机有什么不满意的地方？如果您要买一部新的手机，您希望这部手机在生活和工作上给您带来什么样的帮助？产品使用者您今天是来帮谁挑手机？其实现在的手机除了打电话，还能在生活和工作上帮（手机的使用者）做很多事情，所以我能问一下，（手机的使用者）平时都有什么兴趣爱好吗？那么，（手机的使用者）工作有什么特点吗？比如是不是经常出差，经常不在办公室，

15、经常要处理很多邮件，经常开会产品外观您喜欢什么款式的手机？您觉得什么款式的手机比较搭配您的个性或者您平时的风格?产品特性除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能或性能特别关注？为什么呢？除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能有更高要求？为什么呢？您觉得手机哪个功能对您来说可能会很重要？为什么呢？合约套餐您平时使用手机上网吗？感觉上网速度怎么样？您使用过联通（移动、电信）公司的4G吗？您想了解一下这款手机的联通套餐政策吗？第二步：探询开放式问题例句了解需求28倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方第二

16、步：探询倾听 面对顾客并保持目光接触 保持开放心态，不主观判断或评判 倾听顾客的表达，体会顾客的情绪和感受 为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应 等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认 不要打断客户来提出你的解决方案 倾听的技巧了解需求2930顾 客 普 遍 关 注 点外观价格应用功能速度屏幕个性买点卖点价格功能应用物有所值外观速度个性物 所值超+额 外 买 点 顾客(考虑点)分析产品正确推介商品材质分辨率色彩数客户关注的就是我们推荐的外观.屏幕硬件信息操作系统手机制式CPURAMROMTF卡/SD卡安卓iOS3G4G正确推介商品从手机本身特质出发第三步：推荐手机特质31

17、32正确推荐商品从创造体验价值出发用生动而有说服力的故事描绘各类应用的价值该如何做？-一个解决了什么问题的故事? -与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系-涵盖了哪些令人难忘的细节? -带来怎样的惊喜或不一样的感觉-解决方案的价值是什么?有一次去旅游忘记带数码相机结果没留下精彩的游历画面如果有荣耀 7I就可以拍下各种高清照片第三步：推荐创造体验想拥有百变的手机？这里有丰富多彩的主题想随时看视频？这里有最流行、最全面的信息优酷土豆网无聊的时候想玩个游戏？在这里你肯定会挑花眼的想随时和朋友联系？好友动态即刻掌握，照片、心情即时分享人人网 想旅游了？快来定制的线路吧！去哪儿乐途白领婚恋交友网 甚至，

18、想尽快解决个人问题？这里可以帮你提供最佳的平台宏图三胞提供免费的服务,充分发挥手机的潜能第三步：推荐手机特质33应用程序/软件视频主题/壁纸音乐游戏通过目录分类, 快速发现你想要的内容. 丰富内容供你选择结合手机应用的推广让消费者充分体验我们手中的产品第三步：推荐创造体验3435讲述惊喜故事 采用BFEB（Benefit-Feature-Experience-Benefit）方式 讲述惊喜故事 Benefit总体好处：这款手机能够使你 Feature原因：因为它有 Experience独特有相关的体验：当你的时候 Benefit带来的好处：用它就能 关键在于激发顾客的想象力，引导顾客产生美好的

19、联想和体 会，想象拥有这部手机如何帮助其超越现状，为生活带来更 多的乐趣，为工作带来更多的便利 您想象一下 如果您要是有了这部手机，以后 所有的惊喜故事都应该建立在产品的独特性和顾客息息相关 的相关性上，只有这样才能让顾客产生购买意愿当没有真机做演示时正确推介商品第三步：推荐感同身受 尝试性成交语言 尝试性成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题 尝试性成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言第四步：成交 购买信号：通常很多顾客不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会 不自觉的流露出购买意图，而且是通过其语言或行为表现出来 尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售员

20、可以把购买信号的出现，当做购买协 议达成的有利时机 准确的识别和确认成交信号，并能做出正确的应对是把握成交的关键 判断身体语言性成交信号的标准 顾客主动出现目光交流 伸手触摸产品 把包装盒拿起来看 表情又沉思转变为明朗、放松、活泼、友好 成交信号促成销售36顾客异议是在成交阶段最常见的一个现象，遇到顾客有异议时促销员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌等行为因为，往往异议本身就是一种成交的信号，积极妥善的处理异议会有效的帮助顾客下定购买决心促销员应在此时表现出自信友善耐心和同理心第四步：成交处理异议处理异议的一个重要原则就是 “不打无准备之仗”从产品培训中

21、掌握扎实的产品知识可以处理顾客对产品和性能的误解可以处理顾客对产品功能的怀疑从产品培训的竞品分析中掌握充分的应对方法和技巧平时不断总结有效的异议应答话术和技巧，避免仓促应答促成销售37表示理解不要否定顾客的意见理解 同意我明白您的意思我理解您的想法探寻异议的原因采用开放式问题是什么原因使您有这样的顾虑呢？您能具体谈谈为什么您对不满意吗？这种情况一般发生在什么时候？对异议达成共识确认顾客真正的需要采用封闭式问题您的顾虑是对吗？其实您想要对吗？有理有据强调产品总体好处重提客户已经接受的好处表达同理心使反对具体化确认问题提出正确的观点处理异议的2E2C原则EmpathyExploreConfirmC

22、orrect第四步：成交处理异议的流程促成销售38话术1： “这款手机有两种方式购买,一种您直接1999元购买.一种是购买1999元话费,但是手机免费送给您.” 介绍两种以上成交方式,将消费者的思路转移到选择哪种购买方式,而不是价格上. 顾客:”合约购机很不错啊,可惜我不太想换号.” 销售:”我们考虑到您这点想法,所以我们这边有双卡双待的机器推荐给您.话术2:“这手机非常适合您，但您想要的颜色可能已经卖完了，请您稍等，我帮您看看还有没有。”“噢，您太幸运了，这一颜色刚好只剩最后一件了。”话术3：“我们正在搞活动，您现在买这款手机，我们会免费送您”“现在购买这台手机，同时我们会免费送您”话术4：

23、“在您离开前，请您帮个忙，能告诉我为什么您不购买我们产品的原因，以便我们以后改进。” “啊！先生，原来是这样的事让你不买啊！原来是我刚才没有跟你解释清楚。”促成销售话术39话术5：销售：“先生，现在就给你开单好吗？”顾客：“不，等等”销售：“先生，你是对价格、外观、品牌、功能、售后、质量有问题吗？”当解决完问题后，把产品包给顾客，顾客会不好意思，潜意识就会掏钱话术6:“这款手机具有优质的拍照功能，假设您购买之后，您就可以随时随地将美好的场景记录下来.话术7:“我们的产品是比人家贵一些，想知道原因吗？”“我们产品这样的设计，是有原因的，你想了解吗？”“我们的价格比其他店铺贵，是因为我们的品质有保证、货源有保证,更多应用服务”顾客愿意听更多背后的故事，因为你比他们更专业促成销售话术40促成销售二次销售服务使用环境省电保护电池保护系统清理外观保护手机安全手机保护忌潮湿忌高温忌火烧屏幕贴膜屏幕清洁防刮防磨不要过充不要过放原电原充远离万能充关闭后台程序节电模式切换网络模式宏图三胞应用商店时时营销41积极地用使用手机体验,通过应用增加价值,专业地答复顾客的异议该如何做？-强调手机的独特性-重申服务的价值和好处-对于免费应用要着重强调-针对智能手机和配件进行升级销售-礼