客房部运营管理-课件

1、 专题一 不能储存的客房商品客房部概述 专题一 不能储存的客房商品客房部概述主要内容现代饭店是国家旅游产业中的重要组成部分。进一步来说，现代饭店还具有促进国际交流、彰显国家实力、拉动经济增长、提高人民生活质量等等的作用。饭店客房部是整个饭店重要的组成部分。从空间上，客房部占据饭店建筑的主体部分，承担接待客人住宿的重要任务；从饭店效益上，客房部是其经济收入的主要来源，客房部出租率达到60%以上，饭店基本上就能够正常运营。客房部的正常运转，将影响整个酒店的运营情况。本专题主要讲述了饭店客房部的地位、工作任务、业务特点、与其他部门的关系及客房基本知识。主要内容现代饭店是国家旅游产业中的重要组成部分。

2、进一步来说1.1 客房部的概念客房部员工最主要任务，就是利用优质的服务，把客房商品建成顾客的家外之家（Home away from home）。1.1 客房部的概念客房部员工最主要任务，就是利用优质的1酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质

3、资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。1酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语2、中国酒店的发展历程中国饭店发展的第一阶段（1978-1988年）：酒店业属部分政府单位管理中国饭店发展的第二阶段（19881997年）：外资进入中国酒店市场中国饭店发展的第三阶段（1998至今）：酒店政企分开，民营企业抬头 2、中国酒店的发展历程中国饭店发展的第一阶段（1978-19二、客房商品的基本条件客房做为一种商品，应该具备商品的基本特征，即应该有内涵和外形。但是由于客房商品的特殊性，客人在购买客房商品时，其价值只能通过另一种

4、形式来体现。客房商品的外形有一定的空间（房间）、特定的时间（居住期）和设施设备（客房用品）。其内涵要通过员工提供的服务来实现，例如真诚的微笑、礼貌的问候、清洁的卫生、规范的操作动作等等。 二、客房商品的基本条件客房做为一种商品，应该具备商品的基本特三、客房的基本类型房间种类大致可分为客房(Room)及套房(Suite)两种。（一）单人间（Single Room）单人间又称单人客房，是在房内放一张单人床的客房，适合单身客人使用。饭店单人间一般数量很少，并且多把面积较小或位置偏僻的房间作为单人问。近些年来，不少饭店为适应有较高消费能力的单身客人注重安全和隐私性的需求，增加了单人间的数量，并在客房里

5、安置了较宽的单人床，在装饰布置及用品的配备上也更加讲究，逐渐摆脱传统的经济间的概念。根据卫生间没备条什，单人间又可分为：无浴室单人间(Single Room without Bath)、带淋浴单人间（Single Room with Shower）、带浴室单人间（Single Room with Bath）。 三、客房的基本类型房间种类大致可分为客房(Room)及套房(三、客房的基本类型(二)大床间(Double Room)大床间是在房内放一张双人床的客房。主要适用于夫妻旅行者居住。新婚夫妇使用时，称作“蜜月客房”。高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现

6、的商务客房就是以配备双人床并增设先进办公通汛设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的50-60。三、客房的基本类型(二)大床间(Double Room)三、客房的基本类型(三)双床间(Two-Bed Room)双床间的种类很多，可以满是不同层次客人的需要。1两张单人床。中间用床头柜隔开，可供两位客人居住，通常称为“标准间”(Standard Room)。这类客房占饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客人的要求。普通散客也多选择此类客房。2单双两便床(Holly Wood Bed)，是以一床头板连接两张单人床，既可独立作单人床使用，又可合并作双人床使

7、用。这种客房与大床间基本相同，主要供夫妇使用，又比大床间使用灵活。3两张双人床(Double-Double Room)，可供两个单身旅行者居住，也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积比普通标准间大。4一张双人床、一张单人床(DoubleSingle Room)或配备一张大号双人床、一张普通双人床(QueenSingle Room)。这类房间容易满足家庭旅行客人需求。根据卫生间没备条件，双床间又可分为：无浴室双人间(Twin Room without Bath)、带淋浴双人间(Twin Room with Shower)、带浴室双人间(Twin Room with Bath)。三、客房的基

8、本类型(三)双床间(Two-Bed Room)三、客房的基本类型(四)三人间(Triple Room)三人间内放三张单人床，是属经济档客房。中高档饭店这种类型的客房数量极少，有的甚至不没。当客人需要3人同住一间时，往往采用在标准间加一张折叠床的办法。国外高星级饭店有以此类客房点缀，表示自己是面向全社会而不是只面向有钱人，以树立良好的公众形象。这种客房在新兴城镇或市郊的饭店还是有客源的。三、客房的基本类型(四)三人间(Triple Room)三、客房的基本类型(五)套间(Suite Room)普通套间(Junior Suite )一般是连通的两个房间，称双套间，又称双连客房。一间作卧室(Bed

9、Room)，另一间作起居室（Living Room)，即会客室。卧室中放置一张大床或两张单人床，井附有卫生间。起居室也设有供访客使用的盥洗室，内有便器与洗面盆，一般不设浴缸。还有一种单套间，是一个稍大的房间，中间以宝物架作隔断或什么也不设；只以睡眠区和起居区布置的明显不同表示客房分为两部分。豪华套间(Deluxe Suite)其室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品等都比较高级豪华，通常配备大号双人床或特大号双人床。此类套间可以是双套间，也可以是三至五间。按功能可分为卧室、客厅、书房、娱乐室、餐室或酒吧等。三、客房的基本类型(五)套间(Suite Room)三、客房的基本类型(六)总统套间(Pr

10、esidential Suite)总统套间通常由5间以上的房间构成，多者达20间。套间内男女主人卧室分开，男女卫生间分用。还设有客厅、书房娱乐室、会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。还有的设室内花园。房间内部装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华。因房价昂贵，出租率很低，一般四星级饭店才设。总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次。三、客房的基本类型(六)总统套间(Presidential 迪拜香格里拉总统套 港岛香格里拉总统套 新加坡香格里拉总统套北京饭店莱佛士酒店总统套房 8 0 0 0 0 元 1 5 北京国际俱乐部总统套房 5 0 0 0 0 元 1

11、5 北京王府半岛酒店总统套房 4 3 5 0 0 元 1 5 北京丽兹卡尔顿酒店总统套房 4 2 5 0 0 元 1 5 北京贵宾楼饭店皇帝套房 3 5 0 0 0 元 1 5 % 中国大饭店中国套房 3 1 0 0 0 元 1 5 % 长城饭店总统套房 3 0 0 0 0 元 1 5 北京嘉里中心饭店总统套房 2 8 0 0 0 元 1 5 北京新世纪饭店总统套房 2 8 0 0 0 元 中国大饭店北京套房 2 7 0 0 0 元 1 5 % 燕莎中心凯宾斯基饭店总统套房 2 3 5 4 5 元 1 5 迪拜香格里拉总统套 港三、客房的基本类型（七）残疾人房间（Unable Room）残疾人

12、用房的门（客房门、卫生间门）应达到900mm宽，以便轮椅进出和搀扶人同行方便。其门锁锁把应采用摇臂执手，而不宜行用球型执手。卫生间应有较大空间，方便轮椅回旋。在墙壁、浴缸、洗脸盆、恭桶边应设牢固的扶手，扶手应具备水平段与垂直段的功能，可方便随处扶靠。房内及卫生间内均应有呼唤按钮，特别是卫生间按钮的位置，高低均应精心考虑，以方便使用。客房内应具备轮椅回旋的空间，通常设单人床，床尺寸为1.371.88米，比正常单人床宽、短。窗帘、空调、电视等均应为遥控。写字台下面的空间应使坐轮椅的人感到舒适。衣橱内的衣架杆应设计成可以自由升降到合适的位置。三、客房的基本类型（七）残疾人房间（Unable Room

13、）三、客房的基本类型饭店客房除上述七种类型外，还有其他特殊形式，如根据客人的需要，把相对的两间客房或相邻的两间客房一起出租给客人使用，称为组合客房。三、客房的基本类型饭店客房除上述七种类型外，还有其他特殊形式四、客房功能区划分（一）起居区（二）睡眠区（三）书写区（四）储存区（五）盥洗区四、客房功能区划分（一）起居区五、客房商品的特点(一)所有权相对稳定性(二)生产和消费同步性(三)价值不可储存性(四)季节波动性(五)不可捉摸性五、客房商品的特点(一)所有权相对稳定性1.2 客房部的地位与工作任务客房是饭店建筑的主体，客房部是整个饭店运营的核心部分，承担着饭店所有客房服务工作。提供清洁的出租客房

14、，管理整个饭店布草的清洁和负责客衣的洗涤，饭店公共区域的清洁，为客人提供良好的环境和氛围。客房部是饭店主要盈利部门，在饭店的运营中担任重要角色。1.2 客房部的地位与工作任务客房是饭店建筑的主体，客房一、客房部的地位（一）客房是饭店的主体部分和基本设施（二）客房部是饭店经济收入的主要来源（三）客房管理水平是衡量饭店管理水平的标准一、客房部的地位（一）客房是饭店的主体部分和基本设施二、客房部的工作任务（一）提供优质的客房商品（二）负责饭店布草的清洗（三）提供专业客房服务（四）降低成本，节约开支二、客房部的工作任务（一）提供优质的客房商品1.3客房部与其他部门的关系客房部做为饭店的重要部门，只有与

15、其他部门密切配合，才能保证为客人提供优质的服务，取得良好的经济效益。1.3客房部与其他部门的关系客房部做为饭店的重要部门，只有（一）客房部与人力资源部的关系 客房部要对其员工的录用和培训提出计划和要求，协助人事培训部做好员工的培训工作。1、制定员工需求计划2、招聘员工3、负责员工培训、岗位分配4、负责客房员工制度的编制（一）客房部与人力资源部的关系 客房部要对其员工的录用和培（二）客房部与采购部的关系1、客房部提供所需物品的规格、数量、质量要求2、采购部保证采购物品质量3、采购部提供良好的市场信息4、客房部做好反馈工作（二）客房部与采购部的关系1、客房部提供所需物品的规格、（三）客房部与前厅部

16、的关系1、前厅部做好客房商品销售工作2、客房部提供优质客房商品3、互通信息，保证客房状况的准确性4、密切配合，做好对客服务（三）客房部与前厅部的关系1、前厅部做好客房商品销售工作（四）客房部与餐饮部的关系1、负责餐饮部布草及员工制服的洗涤2、配合餐饮部销售服务工作 3、餐饮部做好客房送餐服务（四）客房部与餐饮部的关系1、负责餐饮部布草及员工制服的（五）客房部与工程部的关系1、工程部负责客房设施设备维修2、客房部及时做好报修工作3、提供准确信息，以便安排大检修4、互通信息，保证客房正常运转（五）客房部与工程部的关系1、工程部负责客房设施设备维修（六）客房部与保安部的关系1、保安部保障客房部安全2

17、、客房部提供必要客人资料3、做好客人遗留物品处理工作4、协助客房部制定安全计划和安全制度（六）客房部与保安部的关系1、保安部保障客房部安全1.4绿色客房一、绿色饭店（一）产生背景绿色饭店提出的背景是考虑到目前日益恶化的环境质量。从18世纪的工业革命以来，特别是第二次世界大战以后，人类文明进入到一个前所未有的高度，人类的发展充满希望和欣喜，但是这种希望和欣喜的背后隐藏着人类生存和发展的危机-生态破坏和污染问题已随着工业化的不断深入而急剧蔓延，形成了大面积的公害。1.4绿色客房一、绿色饭店（二）绿色饭店的含义1.饭店的建设对环境的破坏最小2.饭店设备的运行对环境的影响降到最小3.饭店的物资消耗降到

18、最低点4.饭店提供满足人体健康的产品5.饭店积极参与社会的环境保护活动（二）绿色饭店的含义1.饭店的建设对环境的破坏最小二、绿色客房（一）绿色客房的涵义1.客房内提供给客人使用的用品家具是清洁的，无污渍。2.客房是安全的，包括客房设备安全、客房提供的仪器和饮用水安全、保险箱及门锁可靠、消防安全等。3.客房的健康要求是指客房内无病毒、细菌等的污染；室内空气是清新的，无化学污染、氧含量满足人体要求等。4.客房的健康要求是指客房家具的人性化设计、合理布局，室内无噪声干扰、良好的采光和照明等。5.为满足上述要求而采用的设备设施、能源、原材料等都是环保型的。二、绿色客房（一）绿色客房的涵义绿色客房的建设

19、1.通过加强管理提高客房的清洁卫生标准2.通过加强维护提高客房设备设施的运行质量3实施专门化的操作过程4.根据客源市场的需求提高客房的舒适度5.在饭店的整体改造中逐步提高客房的环保性绿色客房的建设1.通过加强管理提高客房的清洁卫生标准（三）绿色客房的维持绿色客房在建立后需要得到保持，否则它的环境绩效不能得到保持。同时，绿色客房是一个发展的概念，如何使绿色客客房满足发展的要求也需要对绿色客房进行维持。绿色客房的维持主要有以下方面的工作。1建立相应的管理系统2建立相关的信息系统（三）绿色客房的维持绿色客房在建立后需要得到保持，否则它的环专题二 客房设计带给酒店什么好处客房产品的设计专题二 客房设计

20、带给酒店什么好处客房产品的设计主要内容客房是饭店最基本、最主要的产品。客房设计原则是做到安静、舒适、安全、设施齐全，有利于清洁卫生。为满足不同类型客人的需求，饭店应设计和布置各种类型的客房。随着市场需求的变化，饭店之间竞争的加剧，为满足客人、吸引客人，饭店设计和布置安排的客房种类及其功能也趋向多样化。主要内容客房是饭店最基本、最主要的产品。客房设计原则是做到安2.1 客房设计的基本原则一、安全性1.防火2.治安3.私密2.1 客房设计的基本原则一、安全性二、经济性客房装饰应以“物尽其用”为原则，如家具应尽量减少不必要的抽屉，常接触的部位宜采用不易碰坏、易清洁的饰面材料。为便于互换添补，应尽量减

21、少规格品种，以减少备品备件的种类与数量。二、经济性客房装饰应以“物尽其用”为原则，如家具应尽量减少不三、舒适性客房的舒适程度包括对旅客的生理、心理要求的满足，有物质功能与精神功能两个层次。经济类饭店首先要满足客人基本的生理需求，即安全、卫生，保证客人的健康。豪华饭店还需进一步从室内外环境、色彩、摆设等方面来创造有魅力的居住环境。客房的舒适感有无数的主观评价合成。来自不同国家、地区的客人因生活习惯不同，对客房的主观评价也不同，因此，需要以国际客人的习惯进行设计与评价，只满足某种传统习惯是不行的。三、舒适性客房的舒适程度包括对旅客的生理、心理要求的满足，有四、健康性环境直接影响人的健康。噪声公害危

22、害人的听觉健康；照度不足影响人的视觉健康；生活在全空调的环境内，因新空气不足、温湿度不当而损害人的健康。因此，建造高层饭店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的总体布局。全空调的高层饭店客房的室内环境处理，关键在于能否适当地控制视觉、听觉与热感觉等外境刺激，即必须重视客房环境中的隔声、照度及空调设汁。另外，客房装修后建筑材料带釆的污染问题也不能忽视。四、健康性环境直接影响人的健康。噪声公害危害人的听觉健康；照2.2 客房的主要功能及设计客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，客人的许多生活要求都依赖于客房的设计布局及客房所提供的设施设备。为了方便客人在客房中的活动（行为），使客房真正成为客人的“家

23、外之家”，客房应有以下几个功能空间并配备相应设备：2.2 客房的主要功能及设计客房是客人在饭店逗留时间最长的睡眠空间睡眠空间是客房最基本的空间，即使等级最低的饭店也必须有这个空间。睡眠空间中最重要的家具是床。床的质量直接影响客人的睡眠，每个客房的床的数量不仅直接影响其功能空间的大小和构成，还直接体现着客房的等级标准。 单人床 宽90-120cm长200cm双人床 宽135-140cm长200cm皇后级床 宽160cm长200cm国王级床 宽180-200cm长200cm睡眠空间睡眠空间是客房最基本的空间，即使等级最低的饭店也必须（二）盥洗空间1.浴缸2.恭桶与妇洗器3.洗脸台（二）盥洗空间1.

24、浴缸 客房的主要功能及设计（三）储存空间（四）书写空间（五）起居空间 客房的主要功能及设计（三）储存空间二、客房设备用品配置（一）家具1.床2.床头柜3.咖啡桌4.圈椅5.写字台6.琴凳7.电视柜8.行李柜9.衣柜二、客房设备用品配置（一）家具（二）电器1.门铃2.“请勿打扰”（DND）指示灯3.取电器4.电视机5.冰箱6.电话7.灯具8.空调9.换气扇10.吹风机（二）电器1.门铃6.电话（三）卫生设备1.浴缸2.面盆3.恭桶4.清洁器5.云石台6.浴帘7.浴巾架8.面巾架9.厕纸架10.皂台11.面巾纸盒12.浴缸扶手13.晾衣绳14.洗手液盒15.体重秤16.挂衣钩（三）卫生设备1.浴缸

25、10.皂台（四）安全设备1防盗扣（链）2.走火图3.猫眼4.烟感器5.自动喷淋器6.保险箱（四）安全设备1防盗扣（链）（六）客房用品（以标准间为例）1.客房布草（1）床罩。每房配置两套。（2）床垫。每房配置两张，与床的平面尺寸一样，铺在席梦思上，上方再铺床单，起防滑和保护席梦思的作用。（3）床单。一般三星级以下饭店每张床配两张单（垫单、盖单），四、五星级饭店要求配三张单（垫单、盖单、护单）。（4）枕套。每张床配置两个。（5）被套。装棉被用，每床配置一个。（6）枕心。枕心为三维卷曲棉或羽绒，每床配备两个。（7）棉被。选用踏花被或羽绒被。每床一床棉被，尺寸根据床的大小来选择，一般宽在150厘米以上

26、。（六）客房用品（以标准间为例）1.客房布草1.客房布草（8）毛毯。毛毯是西式床的主要保暖设备，每床一条。一般选用纯羊毛，净色，不带图案。（9）浴巾。供客人沐浴后用，每房配备两条。（10）面巾。供客人洗脸或沐浴用，配备量和浴巾相同。（11）地巾。平时放在浴缸边中央位置，开夜床时放在浴缸前方地上，供客人沐浴后踏脚用，有的饭店还在开夜床时放一条在床侧的地面上。每房配置一条。 （12）方巾。供客人擦手、化妆使用，三星级饭店配备量与浴巾配备量相同，高星级饭店每客配两块。（13）窗帘。要求透气性好，美观、大方，颜色以调和色为主，与家具、地毯颜色相协调，图案、颜色最好与床罩一致。质地优良，以棉、麻、丝为主

27、。折皱比例为12。（14）纱帘。白色，有垂感，以棉、麻、丝为主，通透性好，纱帘应常处于关闭状态，折皱比例为12。（15）遮光帘。在中间层，与窗帘粘在一块，同时关拉，以黑色或灰色为主。为了有利于客人睡眠，要求蔽光性好，起到遮挡阳光的作用，折皱比例为12。（16）浴袍。供客人浴后或浴前使用。纯棉或丝绸制品，要求柔软舒适，保暖。1.客房布草（8）毛毯。毛毯是西式床的主要保暖设备，每床一条2.其他备用品（1）门牌一个。安装在房门正上方，标注房间号。（2）挂画。根据房间大小来安排，可挂一至二幅。（3）冰桶。配置一个，盛放冰块用，配有冰夹，放在酒水柜里。（4）酒水篮。配置一个，摆放洋酒用，放在酒水柜上，并

28、配有调酒棒和酒杯。（5）烟缸。瓷制品或玻璃制品，个别饭店用大理石（云石）或其他防火材料。配备量一般为三个，分别放在书桌右上角、咖啡台、卫生间云石台上。（6）垃圾桶。一般选用塑料桶，也有外壁是木制，内壁是不锈钢或藤编的。数量为两个，卫生间一个、房间内书桌下侧一个。（7）服务指南。一本，介绍饭店各类服务项目。放于文件夹中。（8）文件夹。仿皮或真皮制品，每房一本，放宣传单和服务指南等，摆在书桌上。也有的饭店用文件盒，放于抽屉内。（9）饮水器。一台，放在书桌上（台式）或圈椅旁（立式），可供纯净水或矿泉水。如果饭店没配饮水器，则应配一个暖壶和一个冷水壶，放在咖啡台上的托盘中。（10）茶杯。两个，白瓷净色

29、为主，放在咖啡台上的托盘中。服务指南2.其他备用品（1）门牌一个。安装在房门正上方，标注房间号。2.其他备用品（11）茶盅。盛放茶叶，配置两个，一个放在茶杯前，另一个放在酒水柜的咖啡杯具前，放糖和咖啡伴侣。（12）口杯。两个，玻璃制品，放在卫生间云石台面上或托盘里，供客人漱口用。（13）果汁杯。两个，玻璃制品，放在茶杯旁，供客人喝饮料用。（14）托盘。两个，塑料制品或漆器、不锈钢、木制品。（15）花瓶。两个，一个放于书桌上，一个放在卫生间。插入鲜花或绿色水竹，供客人欣赏，向客人表示祝福。（16）皂碟。一个，多为瓷制品，摆在卫生间放香皂用。（17）咖啡杯具。咖啡杯两只、杯碟两只、咖啡匙两把，放于

30、酒柜内。（18）衣架。平衣架四个，挂普通衣物；西装架四个；裤架（裙架）二至四个。放于衣柜内。（19）衣刷。一把，放在衣柜中，供客人刷衣灰用。鞋拔。一把，放在衣柜中。 （20）小酒吧。放置四至五种洋酒各两瓶、小瓶红葡萄酒两瓶、饮料八种各两瓶、小食品五种。2.其他备用品（11）茶盅。盛放茶叶，配置两个，一个放在茶杯3.低值易耗品 卫生间低值易耗品一般有：洗发水、沐浴露、润肤露、护发素各两瓶；香皂两块；牙具两套，内有牙刷、牙膏；浴帽两盒；梳子两把；棉签一包；剃须刀一把（可视客人情况变动，两女客可不放，两男客就需加一把）；指甲锉两把；卷纸两卷，一卷安装在厕纸架上，一卷放在备纸架或备纸盒内；面巾纸一盒，

31、放在面巾纸盒内；卫生袋一盒放在恭桶水箱上，为不透明塑料制品或防水纸制品，供女宾装污物扔入垃圾桶，如男宾入住，则可临时撤去；消毒袋四个套杯具用，即口杯两个，果汁杯两个；杯垫六个，用于放在杯具下方，即口杯下两个，果汁杯下两个，茶杯下两个，有的饭店用杯垫后可不用消毒袋；恭桶封条一张，恭桶清洁后放在恭桶盖上以示消毒情况，但一般高星级饭店已不使用，以示卫生质量达标，无须示意。3.低值易耗品 卫生间低值易耗品一般有：洗发水、沐浴露、润肤三、客房的不同设计风格（一）中式风格客房布置（二）西式风格客房布置（三）现代风格的客房布置三、客房的不同设计风格（一）中式风格客房布置2.3 绿化饰品的布置与清洁一、绿化布

32、置客房的绿化布置工作主要包括以下三个方面：1.按照规划布置大厅、走廊、楼面、客房等客人进出场所的绿化花草；2.根据限定的调换时间，定期换调各种花卉盆景；3.重大活动进行重点绿化布置。2.3 绿化饰品的布置与清洁一、绿化布置二、绿化养护清洁1.每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景；2.拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮尘，保持叶色翠绿；3.及时剪除调换枯萎凋谢的花草；4.定时给花卉盆景浇水，溅出的水滴及弄脏的地面应随手揩干、擦净；5.养护和清洁花草时，不能影响客人的正常活动；6.庭院或花园内的树木花草，进行定期修剪整理和喷药打虫；7.花卉盆景定期浇水、养护及调换；8.庭院或花园内

33、树下花草定期浇水、修剪、喷药及打扫垃圾。二、绿化养护清洁1.每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花技能链接“以人为本”的客房设计客房的设计应当遵循以客人为上帝的服务理念，从当地文化特色、人体功学等角度着手，甚至细化到地毯、墙纸的选择、家具、灯具的设计或选择、窗帘的选择、灯光的配制、洁具的选择等等来充分满足客人的需求，满足不同地域不同文化的客人个性化的需求。布草 技能链接“以人为本”的客房设计客房的设计应当遵循以客人为专题三营造良好的沟通氛围客房部日常管理专题三营造良好的沟通氛围客房部日常管理3.1 客房管理系统和组织机构一、饭店客房管理系统二、饭店客房管理组织机构（一）客房组织机构设立的原则

34、1.层次分明、职权制度化2.幅度合理、指挥统一化3.渠道畅通，管理工作效率化3.1 客房管理系统和组织机构一、饭店客房管理系统二、饭店客房管理组织机构（二）客房部的机构设置1.经理办公室2.客房服务中心3.客房楼层 4.公共区域 5.布草房 6.洗衣房二、饭店客房管理组织机构（二）客房部的机构设置三、客房组织机构中人员的素质要求和职责范围（一）饭店客房管理人员的基本素质要求1.客房部经理素质（1）品德素质（2）知识素质（3）能力素质（4）工作经验2.客房部主管的素质（1）基本素质（2）知识素质（3）能力素质（4）工作经验三、客房组织机构中人员的素质要求和职责范围（一）饭店客房管理（一）饭店客房

35、管理人员的基本素质要求3.客房部领班的素质（1）基本素质（2）知识素质（3）能力素质（4）工作经验4.客房部服务员的素质（1）基本素质（2）知识素质（3）能力素质（一）饭店客房管理人员的基本素质要求3.客房部领班的素质3.2 客房部工作岗位设置及职责一、客房部工作岗位的设置1.经理办公室2.棉织品组3.楼层服务组4.公共区域服务组5.客房服务中心6.洗衣房3.2 客房部工作岗位设置及职责一、客房部工作岗位的设置二、客房部主要岗位的职责（一）客房部经理的职责1.为客房部最高指挥和领导，对上级领导、饭店总经理负责。 2.负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。确保客房部的正常运转和各项计划指标的

36、完成。3.参加部门主管例会，并主持客房例会。4.同其他部门主管联系并合作，以便使客房部工作顺利进行，确保饭店处于最好的清洁状态和提供最佳服务。5.制定部门预算，控制房务开支。6.选购适当的房间用品及清洁物料。7.培训客房部主管，领班，制定部门培训、考核计划。8.巡视、检查客房部各管区的工作，发现问题及时处理。9.评价员工的工作态度及工作表现。10.接待贵宾入住，拜访伤病及常住客人。11.处理客人投诉，督导失物处理。12.参与客房的设计与装修，选购制服和布巾质料等。13.抽查客房，检查VIP房。14.检查各项安全工作。二、客房部主要岗位的职责（一）客房部经理的职责（二）客房部副经理1.直接指挥房

37、务工作，向客房部经理汇报工作。2.安排部门内各项人事调动，处理员工纪律问题。3.指导主管训练属下员工，督导员工工作表现。4.与前厅部经理、工程部经理联系合作，安排（二）客房部副经理1.直接指挥房务工作，向客房部经理汇报工作（三）楼层主管1.根据饭店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作。2.安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员。3.监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明。4.公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气。5.协助客房部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制度的培训。6.检查楼层公共区域的卫生、并保持良好的状态。7.

38、检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳。8.每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常。9.合理安排并检查楼层计划卫生工作。10.安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。11.协助经理处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录。12.阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表。13.与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租。14.记录所有事故及异常情况，通知经理。15.严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作。16.协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和

39、消耗。17.出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会。18.充分作用和合理利用能源，保持良好环境。19.完成客房部经理安排的其他工作任务（三）楼层主管1.根据饭店和部门的工作程序和制度，管理督导整（四）客房服务中心领班1.根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理。2.充分使用和合理利用能源，保持良好环境。3.安排下属工作、分配任务。4.检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况。5.督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品。6.妥善保管楼层钥匙。7.按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单。8.协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现

40、。9.根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草。10.填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作。11.向房务中心报告房间状态。12.向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项。13.在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况。14.检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通。15.协助主管做好对于员工的培训。16.了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报。17.协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况。18.楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助。19.完成主管安排的其他任务。（四）客房服务中心领班1.根据饭店和部门的

41、规章制度和工作程序（五）客房服务中心服务员1.接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息并做好记录。2.记录楼层服务员对住店客人酒水耗用量的报账并输入计算机，并随时与前台及财务部联系沟通信息。3.与其他部门沟通联系及传递信息，并将有关信息通报本部门员工。4.接到外线打来的员工私人电话只做记录，不能转接。5.负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作。6.负责楼层钥匙（包括“万能钥匙）的点收、控制、保管，严格执行借出和归还登记制度，对因工作过失造成的遗失负责任。7.管理各种表格。8.协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督，发现员工不遵守考勤管理规定应及时向部门反映。

42、9.负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、电器插座、变压器等），借出、归还均要有详细的记录。10.记录酒水使用情况。11.分派鲜花，负责报纸的派发和控制，并做好领发记录。12.根据楼层服务员的报告，对墙纸、地毯、沙发的维修保养情况做好详细记录，并及时通知保养班员工。13.负责安排客人要求的看护婴儿服务或其他特别服务项目。14.做好开门情况的记录，做好各种交接及一切工作记录。15.保管、维护本部门的计算机等有关设备，保持工作环境卫生清洁。16.及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。17.完成主管和部门经理临时安排的其他工作。18.做好各种交接及工作记录。

43、（五）客房服务中心服务员1.接听电话，答复住客的咨询和要求，（六）客房服务中心值班员 1.接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。2.报告客人的投诉。3.设法解决客人提出的疑难问题。4.定时与各楼层通电话，核实客房状况。5.作好各种记录。（六）客房服务中心值班员 1.接受客人电话提出的服务要求，迅（七）楼层领班1.督导客房服务员及楼层杂工的工作。2.负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配。3.巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。4.检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房大清洁计划。5.检查所管辖楼层各类物品的储存及消耗量。6.留意住客动态，处理客人投

44、诉。7.掌握及报告所管辖楼层的客房状况。8.负责对所属员工的考勤与考绩。9.熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。10.填写领班工作日志。（七）楼层领班1.督导客房服务员及楼层杂工的工作。（八）客房服务员1.清扫与整理客房，并补充客房供应品。2.为住客提供各项服务。3.报告客房状况。4.检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。5.报告客人遗留物品情况。6.清点布草。记录棉织品使用情况。7.负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。8.填写客房清洁工作报表。9.整理工作间与服务车。10.及时清洁、保养清洁工具与设备。11.检查楼层安全状况。（八）客房服务员1.清扫与整理客房，并补充客

45、房供应品。（九）公共区域主管1.主管全饭店公共区域的清洁卫生工作。2.督导下属领班及清洁工的工作。3.巡视公共区域，检查清洁卫生质量。4.指导和检查地毯保养、虫害控制、庭院绿化、花卉布置、外窗清 洁等专业工作。5.安排公共区域大清扫计划。6.控制清洁用品的消耗量。7.完成公共区域的工作日志。（九）公共区域主管1.主管全饭店公共区域的清洁卫生工作。（十）公共区域领班1.督导属下员工的工作。2.安排属下员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。3.检查公共区域的清洁卫生及服务情况。4.检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。5.检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。6.控制清洁用

46、品的消耗。7.填写领班工作日志。（十）公共区域领班1.督导属下员工的工作。（十）公共区域清扫员1.负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。2.正确使用清洁剂及清洁工具。3.在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。4.报告在公共区域内的任何失物。（十）公共区域清扫员1.负责领班所安排的区域范围内的清洁工作3.3 客房部的政策制度管理一、部门经济责任制（一）部门经济责任部门经济责任即指客房管理应该承担的经济指标。 （二）部门管理权限给客房确定经济指标，还必须同时授予客房管理人员相应的管理权限。 （三）员工分配方式部门经济责任制应将权、责、利结合起来。 3.3 客房部的政策制度管理一、部

47、门经济责任制二、岗位责任制（一）权责利相结合（二）要照顾到各工作环节的协调关系（三）岗位责任制和考核监督制度相结合二、岗位责任制（一）权责利相结合三、客房管理的其他规章制度（一）礼节礼貌制度（二）客房卫生操作规程（三）家具、生活用品、能源等设备物资的使用保养和消耗制度（四）员工培训制度（五）交接班制度（六）考勤制度三、客房管理的其他规章制度（一）礼节礼貌制度3.4客房部的人员配备和安排（一）客房不同服务模式的确立（二）客房工作量的大小（三）人员素质的不同（四）工作环境（五）劳动工具配备（六）饭店经营的季节波动程度3.4客房部的人员配备和安排（一）客房不同服务模式的确立客房各种宾客类型的心理特征

48、旅游饭店的顾客来自四面八方，各个阶层，由于他们的身份地位、文化修养、兴趣爱好、生活习惯、社会背景等各不相同，因此，对饭店的服务有不同的要求。将心理学原理运用于客房管理和服务中，就是要研究旅客的类型，了解自己的服务对象，以便采取与之相适应的服务方法为其服务，这也是提高饭店服务质量的重要课题。客房各种宾客类型的心理特征旅游饭店的顾客来自四面八方，各个阶专题四关注客人的个性服务 客房部的接待服务 专题四关注客人的个性服务 客房部的接待服务 主要内容客房是客人在旅途中的“家”。客人住进饭店后，在客房中逗留的时间最长，因此，客房服务质量的高低，客人感觉最敏锐，是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。

49、客房服务水平在一定程度上反映了饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。 本主题评价了客房服务的组成模式的优劣势及选择原则，讲述了待客的一般服务规程以及特殊的对客服务规程，最后阐述了对宾客投诉产生原因及处理方式。主要内容客房是客人在旅途中的“家”。客人住进饭店后，在客房中4.1客房服务的组成模式一、客房服务的模式种类1、楼层服务台模式2、客房服务中心模式3、综合模式。4.1客房服务的组成模式一、客房服务的模式种类客房部运营管理-课件 二、对客服务模式的选择和设计1、考虑本饭店的客源结构、档次。 2、考虑本地区劳动力成本的高低。 3、硬件条件 二、对客服务模式的选择和设计1、考虑本饭店的

50、客源结构、档次 三、对客服务模式的改良与发展趋势1、客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式。 2、针对楼层值台服务模式的优势，对于客房服务中心模式加以改进，使两者的达到强强结合。 3、中、小型饭店客房中心的职能将由饭店总台取代，大型饭店的总台将取代客房中心的对客电活服务。 三、对客服务模式的改良与发展趋势1、客房中心服务模式将逐步4.2迎送客服务规程一、迎客服务规程客房部接待服务工作的第一个环节是迎客服务，迎客服务工作包括两点：1、准备客房2、迎接客人4.2迎送客服务规程一、迎客服务规程迎送客服务规程二、送客服务规程1、客人退房前的准备2、送别客人及行后检查迎送客服务规程二、送客服务规程4

51、.3客房待客服务项目及管理一、客房服务项目的设立原则1、适合原则。适合原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。客人对客房的基本要求可归纳为以下三方面： (1)清洁。 (2)舒适。 (3)安全。4.3客房待客服务项目及管理一、客房服务项目的设立原则一、客房服务项目的设立原则2、适度原则。适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念。饭店档次不同，房价不同，反映在客房服务项目上就有多寡之分，在客房服务规格上也有高低之别。如同样是“客房整理”服务项目三星级饭店规定必须每天更换床单，而一星级饭店则允许客房

52、两天更换一次床单 一、客房服务项目的设立原则2、适度原则。适度原则就是要求饭店 二、客房服务项目的主要内容1整理房间。2洗衣服务。 3小酒吧服务 4擦鞋服务。 5托婴服务。6会客服务7借用物品服务。8失物招领服务。9、加床服务10、私人管家服务 二、客房服务项目的主要内容1整理房间。6会客服务4.4特殊的对客服务规程一、贵宾服务规程饭店日常接待服务中，对贵宾的服务是一个重要的环节。饭店根据客人的身份高低、社会影响的大小及对饭店本身的利益，把贵宾分为不同的等级，不同的等级有不同的接待标准。在客房服务中主要表现在准备服务、迎接服务、住店服务和离店服务四个环节。 4.4特殊的对客服务规程一、贵宾服务

53、规程一、贵宾服务规程1、贵宾抵达前的准备（1）了解客情（2）清理客房2、贵宾抵达时的迎接3、贵宾住店期间服务4、贵宾离店送行一、贵宾服务规程1、贵宾抵达前的准备 二、醉客服务1、发现醉酒客人（1）当发现客人在房内不断饮酒时，客房服务人员应特别留意该客人动态，并通知领班，在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看，切忌单独进房； （2）客房服务人员有时会在楼层发现有醉酒客人，如果证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，通知安全部人员将醉客带离楼层，并控制醉客的行为；（3）若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。 二、醉客服务1、发现醉酒客人二、醉客服务 2、视客人醉酒程度给予

54、适当的服务1）若客人已饮酒过量，但尚清醒，应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以备客人呕吐，并备好面巾纸、漱口水，放在床头柜上。对呕吐过的地面应及时清理；（2）征求意见后，泡一杯茶给客人放在床头柜上；（3）安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。二、醉客服务 2、视客人醉酒程度给予适当的服务二、醉客服务3、 注意安全 （1）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； （2）对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察，在不影响其他客人的情况下一般不予干涉。但若发现客人因神志不清而有破坏行为，则应通知保安部、大堂副理。若已造成设备物品损坏，应做好记录，待客人酒醒后

55、按规定索赔； （3）若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒，应及时通知大堂副理，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人安全； 对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避。4、作好记录。在“服务员工作日报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。二、醉客服务3、 注意安全三、病客服务 1、病客服务程序。（1）发现住店客人生病要表示关怀并主动帮助；（2）礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人，酒店有医务室或驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊；（3）对在房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾；（4）要适时借服务

56、之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食；（5）关上房门并随时留意房内动静；报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上；（6）客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。三、病客服务 1、病客服务程序。三、病客服务2、病客服务注意事项。（1）在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，病客若有需要可电话联系。 （2）如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救，救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理，同时要立即逐级上报，大堂副理或

57、酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意。（3）未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或有其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得便搬动客人，以免发生意外。 （4）若有客人要求服务员代买药品，服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品，并推荐酒店内医务室，劝客人前去就诊。若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知大堂副理，并由其通知驻店医生到客人房间，进而由医生决定是否从医务室为客人取药。三、病客服务2、病客服务注意事项。2、病客服务注意事项。（5）若发现客人患有传染病时，应做到：关心安慰客人，稳定客人情绪；请酒店医务室医生为其诊治；将

58、客人转到医院治疗；客人住过的房间应请防疫部门进行消毒；彻底进行清理后再出租。2、病客服务注意事项。（5）若发现客人患有传染病时，应做到：四、残疾人服务在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在客房服务中应根据残疾客人行动不便以及生活自理能力差等特点，给予特别的照料。四、残疾人服务在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿4.宾客投诉处理一、正确认识客人投诉投诉是指旅客(消费者)对饭店提供的产品和服务不满而提出的批评意见。一般来说，客人投诉既有积极的一面，也有消极的一面。消极的一面是可能影响饭店的声誉。因为客人通常在受到不公

59、正待遇后，不仅投诉饭店，而且不可能再光顾，甚至还会把这个不愉快的经历告诉他们的朋友、亲属和同事。因此如果忽视了客人投诉或处理不当，将使饭店失去客人并且无法适应日益激烈的竞争环境。积极的一面是投诉像一个信号，告诉我们饭店服务与管理中存在的问题，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务质量，提高管理水平，吸引更多的客人前来投宿。4.宾客投诉处理一、正确认识客人投诉4.宾客投诉处理二、投诉的原因在接待过程中，产生投诉的原因多种多样，大致可以归纳为以下三种： 1、饭店方面的原因。客房的某些设施设备和服务未能达到应有的标准，没有体现“物有所值”。如果设施设备出现故障，如空调不灵、卫生间水龙头损坏、马桶漏水等

60、，即使服务态度再好，也自然会引起客人的不满和投诉。服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面没有达到饭店或客人的要求与期望。 2、由于客人的需求不同、价值观不同、对问题的看法不一致，而导致不同的感受和看法，或对有些方面存在误解。 3、客人自身的原因。客人在外遭到不公正对待而在饭店宣泄或故意挑剔、无事生非等4.宾客投诉处理二、投诉的原因三、客人投诉的方式及处理方式1、显性投诉的产生与处理 一是高度重视二是仔细倾听三是尊重客人四是调查了解五是迅速答复六是记录在案七是积极改进2、隐形投诉的产生与处理三、客人投诉的方式及处理方式1、显性投诉的产生与处理专题五 被当做垃圾的宝贝 客房的清洁保养专题五 被