酒店管理概论

1、Hotel Organization & Operation酒店组织与运营刘静一 本章概要：邮轮服务产品简介邮轮的组织邮轮的运营第十章 浮动的度假酒店：邮轮业学习目的：了解现代航游业的概况了解现代邮轮的服务产品了解邮轮的组织。了解邮轮服务运营和饭店服务运营的异同。第十章 浮动的度假饭店：邮轮业邮轮业的定义邮轮（Cruise Ship、Cruise Liner）是一种用于娱乐航海的客轮。航程的目的地与船上的设施都是提供游乐的一部份。运输不是游船主要的用途，游船通常会将乘客送回原先出发的地点。 长江一号 境外邮轮嘉年华游轮公司改变了游轮业的经营理念公司独特的策略将乘游轮旅行定位为富翁的消遣转化为被

2、普通民众所接受的一种度假方式。人们为什么选择邮轮旅游 ？多数被调查者认为邮轮旅行“比传统度假更令人满意的体验”。人们更喜欢乘游轮在短时间内体验更丰富的活动和更多目的地。邮轮度假的优势是“可以参观多个目的地，而无需一次又一次收拾行李。”价格，其被认为是“与其它度假选择相当甚至更加优惠的” 。当今航游业的四个细分市场现代/价值市场： 廉价、大众化高级市场： 高价格、低容量豪华市场：规模小、等级高特别市场：单一目的地邮轮业三大行业巨头嘉年华邮轮公司 Carnival Cruise Lines 。 丽星邮轮公司 Star Cruises 。 皇家加勒比国际游轮公司Celebrity Cruise Li

3、nes 。邮轮的系列 - 以嘉年华邮轮公司为例 每个公司有多个系列的邮轮，各系列有自己的系列名称，其规模和设计布局不同。 各系列有多个不同名称命名的邮轮，同一个系列通常为同一设计制造标准。嘉年华公司邮轮的分类邮轮结构透视图：海洋航行者号为例长310米，宽48米，吨位137,276吨，甲板层数15层载客量3,114人，船员1185人，航速22节邮轮上的服务设施邮轮服务设施的特点：客房数量多但面积小餐饮娱乐休闲项目多邮轮上的客房：海洋航行者号为例119间套房638阳台房182间海景房138间皇家大道景观房481间内舱房26间无障碍设施客房以上房型中，含有443间第三第四人额度的房间所有客房均配备有

4、平板电视机、电话、迷你吧、电吹风、110/220伏电源及空调 邮轮上的客房邮轮上的餐厅邮轮上的餐厅：海洋航行者号为例主餐厅3个，免费餐厅皇家大道咖啡厅，免费餐厅帆船自助餐厅，免费餐厅波多菲诺意式餐厅，收费餐厅牛排餐厅，收费餐厅免费餐厅与收费餐厅并存，收费参厅需提前预订必须具备24小时营业的餐厅餐厅风味、特色、档次差异化垂直分布，通常分散在各个甲板层的相同位置邮轮上的娱乐运动：海洋航行者号为例邮轮上的娱乐：海洋航行者号为例娱乐、休闲、运动活动丰富同一类型具备多种项目可选择要满足不同年龄、国籍、宗教客人的需求要有大型的场所供集中活动使用绝大多数项目是免费的有较为专业和固定的表演邮轮的组织 邮轮是浮

5、动的度假饭店，在某些方面，邮轮的组织与饭店相似。邮轮服务与酒店服务的区别办理手续的集中性（时间、数量、地点）服务员与客人的相对固定性（数量、比例）服务项目的固定与全面性服务人员收入靠小费宾客消费采用预付制邮轮运营的独特之处邮轮和航线的计划性（日期、航线、港口）产品价格为包价方式（根据客房、季节、预订周期等有不同变化）。通常涉及出境岸上旅游，需办理相应手续。邮轮自身没有销售部门，产品销售主要依靠旅行社渠道（代理制）。邮轮服务不参与计算成本，由陆地办公室完成，邮轮提供标准化的产品和服务。邮轮的航线行程邮轮的消费人群特点以家庭消费群体、公司团体活动为主。通常以中年人，自由职业者或有充分假期的工作者为

6、主。消费者收入水平较为充实，有一定比例的休闲娱乐消费资金。不以目的地旅游为目标，看中放松休闲娱乐的度假人群。影响邮轮营销和客户预订的因素邮轮公司运营的安全保障邮轮公司和产品的定位及目标客户产品的出发时间和周期邮轮航线起止港和经停港邮轮的规模大小及设施的丰富程度邮轮的销售和预订渠道是否丰富，价格是否有吸引力（包括推广周期和预订日期）游轮公司的经营管理学生自修 359世朋游轮公司的案例小结：现代航游业的策略是使邮轮本身成为航游度假的中心。邮轮的四个细分市场是现代/价值市场、高级市场、豪华市场和特别市场。邮轮是浮动的度假酒店，其组织与饭店非常相似，但也有特殊的岗位和职责。邮轮的运营和服务与酒店之间既有相同点又有其自己的独特之处。本章专业术语：Pa