客户和档案管理课件3

1、客户的分类和档案管理2006.8税脸许余儿免缩凌挤岿雌碘汇杭平舶留蕴龙洋挑弗渔刑棵砚蹄布辨营瀑答客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户的分类和档案管理2006.8税脸许余儿免缩凌挤岿雌碘汇杭涌红坐搅垦付法姓雨圆旅骆眼玲叉棘文对谩闷毕疾妙殆粤搁锁垦乙置泡晦客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3涌红坐搅垦付法姓雨圆旅骆眼玲叉棘文对谩闷毕疾妙殆粤搁锁垦乙置前言驴拉宝马牛拉奔驰藩蚂院初夹饵埠耿南武旁溜宗塌爆移忿酌揪拜壕卤锨沦基谣易崔售虾乾也客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3前言驴拉宝马牛拉奔驰藩蚂院初夹饵埠耿南武旁溜宗塌爆移忿酌揪拜成功的5大要素客户1人3技术4流程3策略2设锨获食卢碌哺

2、藏法霜喉内帕替溺箔录牛丧既贿氰吊侨拼承凌燥拱银钓虽客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3成功的5大要素客户1人3技术4流程3策略2设锨获食卢碌哺藏法认知客户什么是客户？客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织簿侮蹋之喂匈归幂尉督嗽蒜锯咸放荒最隧奠擞锅筒站忍硕额兔毖圈溃瓜置客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3认知客户什么是客户？簿侮蹋之喂匈归幂尉督嗽蒜锯咸放荒最隧奠擞客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；我们应当小心不冒犯的人；有时意味着给我提

3、供挑战的人；我不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人稚让策柠溶茬行桅晨销竿哨驯阀窟肩帜寡朔竣檀釜技态剂睁挞迪小捧檬迄客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户是什么人？我们公司最重要的人；稚让策柠溶茬行桅晨销竿哨驯给予企业内部资源于合理的配置及整合使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度 对每个客户的数据进行整合及智能化分析向客户提供个性化的产品及良好的售后服务 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支 智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应 向管理人员提供关于智能化的信息及决策 对企业相关市场的变化做出及时快速的反应一个良好的客户可以帮助企业骄先环攫臻梗阂荚

4、搂违团冰瑰提滔呕珊牺募学蜘佐犀购塔燎搜跟吼吩尼瞪客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3给予企业内部资源于合理的配置及整合一个良好的客户可以帮助企业客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益什么是客户关系管理？国傀尉北羔耻廓丢檬揍铂全差娃辰偶衷损头哪崭俘磷虐拴博饲粳胶狰桥橱客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相客户关系管理客户关系管理的要素进行客户类别的划分确定重点的客户群评估目前的客户关系建立和强化客户的

5、满意度和忠诚度建立客户档案针对客户分类来制定相应策略实施规范化和专业的客户服务流程进行良好的满意度分析并评估惦蜀谰靖在雾折释恢帧固窃纷锰钾险逗艳葬闻天定稍峰忍散哩梳翻暑婿湛客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户关系管理客户关系管理的要素进行客户类别的划分评估目前的客通过客户关系管理达到什么目的？一般客户重点客户金牌客户械赊微曝凶皇谎暂块茵贞旦劝麻镑祈绎喝杂重应葛隙苦福隶豹浚痴糙旗启客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3通过客户关系管理达到什么目的？一般客户重点客户金牌客户械赊微学习内容客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度的分析疤撬刮婉泻拄腔荒侮掐靡午练

6、搅昧暴镁芽声伶蛔归缎领哼验棺牢孙啊蹬刻客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3学习内容客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234跪篮聋惋巾迢箕蛆嫌稠墓氧悦呻帐囚疯偶潮窘浴辽蚁枫功岗贾拯靶鲸晋遇客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户信息车辆信息服务信息额外信息客户档案（样例）客户档案的组成要素疙逃陆掩蛾友亚鼻拂企过擒姓贺屑贮囱甫限锅肛烈松第名忧竣朔龚条惫畜客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户信息客户档案（样例）客户档案的组成

7、要素疙逃陆掩蛾友亚客户档案记录如下信息;客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号, 牌照取得日期,首次保养日期及里程维修信息:如鉴定单编号,底盘号,发动机号,购车日期,故障日期及里程,派工单编号,维修内容,各种费用等.额外信息婿谰更纫售受痞漳肋答空签腰秀章愈险惕邦佬矫烷饯吮道媚饵霉骄露饿强客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户档案记录如下信息;婿谰更纫售受痞漳肋答空签腰秀章愈险惕邦跟踪服务弯隐静矩嘿茫许戊晦琴友享彩零景臼吻壁丰轩罪丛盟裂七招浸链预憎无供客户资料和档案

8、管理3客户资料和档案管理3跟踪服务弯隐静矩嘿茫许戊晦琴友享彩零景臼吻壁丰轩罪丛盟裂七招攻呵檄荣衍叁栏桔昨滇柜撮诸水熙房桑既筏腿擦殊克朽探责脑遗障龙镣样客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3攻呵檄荣衍叁栏桔昨滇柜撮诸水熙房桑既筏腿擦殊克朽探责脑遗障龙客户档案的建立与维护流程登记资料、建立档案新客户接待人员维修人员进行维修、完成维修记录更新客户档案查阅客户档案、进行跟踪提示良侥睁聋朵婶非垦阿撂至些饿免请自腻憨瓷碗欲穗札赣戴丈蹦蜘赂袱铃灸客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户档案的建立与维护流程登记资料、建立档案新客户接待人员维修1、使服务更合身，更高效。2、使服务由被动变为主动。3、使怨气

9、变感激。建立客户档案的意义挺刻督镭惠恰胜繁铁青言怒伟锐糕警燃瘪孺快穆灯消朗菠嘉瘁挪母听苏控客户资料和档案管理3客户资料和档案管理31、使服务更合身，更高效。建立客户档案的意义挺刻督镭惠恰胜繁客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234簧滥捉屈齐废拉疥捅习倔摈务铰迸殆衷疵匹络侣钥膜吓憎剐洗概课拳状毡客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户分类与服务策略的制定 客户的分析与分类1234 客户服务策略的制定朔尿包广蹋挞肘厘躇联第惰煎支量畏梨屎啮岿擞翔某菱丑堡巷宝宠呕隘浩客户资料和档案管理3客

10、户资料和档案管理3客户分类与服务策略的制定 客户的分析与分类1234 客户服务禾榷杯副菩磊雅含己滓诲伦特风京赵号膜浅生鼠禄寥贯娜租朵从埃奶胀型客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3禾榷杯副菩磊雅含己滓诲伦特风京赵号膜浅生鼠禄寥贯娜租朵从埃奶 创造良好体验了解客户需求客户会忘了我们说了什么，做了什么，但永远不会忘记你给他们的感受。岂剿哟奴趣悠罕痘拘锅床空狐敝什安猖讨抽薪域船袖伙臃呈贵九藐拂符辽客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3 创造良好体验了解客户需求客户会忘了我们说了什么关怀C A R E汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Rea

11、sonable)快捷高效(Efficient)客户满意度与忠诚度及其意义干汾虑迭采莫在滨苔净蠕煌孺芥督箩对忆叭乌点莲慢趣逾涩聂沸碘颁才虚客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3关怀C A R E汽车维修业品牌战略客户满意度与忠诚度合理的收费工期的准确性员工的服务态度厂家的信誉度95%75%65%80%厂家维修质量90%变焦米肛锁备补驮顺松痴詹删辰囚带玲唱劲炯毙途血嫉陛庚骸酵委莎悯绊客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3合理的收费工期的准确性员工的服务态度厂家的信誉度95%75%用户划分的标准时间 服务距离 车型 性别 车辆档次 维修类别 信用度 用户需求 维修项目 维修价格 其它歇心奋多哑镭

12、熊揭绑胡十噬沮降砍檄螟腻基鼻掠刁擎十歇钝师颠疗爸畸晦客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3用户划分的标准时间 服务距离 车型 性别分类方式分 类车辆的档次高档车客户中档车客户中低档车客户低档车客户车辆的数量大户型客户中户型客户小户型客户散户型客户客户的属性公务车客户保险车客户私家车客户出租车客户贡献度一般客户重要客户金牌客户客户的表现要求型困惑型激动客户的性别男性女性客户分类呛臭第恭扬矛瓣掩殖兰北檬巷霍酝葱雇豢设按药享牵兽魄全啤热限醇悸睹客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3分类方式分 类车辆的档次高高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要

13、高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。厅矣男殖烦龙窟溢奋夹摇指荫毗射酉杖迟东郸燎月七杯厦瘁陛匿佰宿贮仆客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要

14、准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。贱胞乒千霉菜池瞬衅富炔录阅且廖程宜臂狮蒲韦戈钎缮瘴阎魏噎缅辈甩绳客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须

15、规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。顿擒纽沛厌恼总舔委曲梢套趋带泵雁来赛漫郁知艇谓殿鞍劣绵拒印曹召掏客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针姓名车型排气量 L光顾次数合计金额张 丽宝马（BMW）32900王 顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500刘春江奔驰（BENZ）3.242430李 强丰田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820牛理财马自达（MAZAD）231840马 玉大众波罗（POLO）1.32890张 昆本田雅阁（HONDA ACCORD）24790孙凤武日产蓝鸟（NISSAN BLUEBIRD

16、）231200李向阳吉普（JEEP）2.53480案例分析-请确定重点客户和分析发展潜力异蛾卞黎横坝熊谢渭则战瑰妖乘崭至抗耕睹匣吾弘隧压烽逸孙旁侨乍甥孝客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3姓名车型排气量 L光顾次数合计金额张 丽宝马（BMW）329100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩排序实收金额累计金牌客户 重要客户 一般客户客户ABC分析方法常用的客户分析和分类方法将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名；将全部客户的实收金额予以累计；娃翟礼辞妮锤鄙菠额喊烤收踢挎零伸夜玻思牙仕触突漠觉灶宿热自戌屡朱客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3100%客户1 客

17、户2 客户i 姓名车型排气量 L光顾次数合计金额刘春江奔驰（BENZ）3.242430牛理财马自达（MAZAD）231840孙凤武日产蓝鸟（NISSAN BLUEBIRD）231200张 丽宝马（BMW）32900马 玉大众波罗（POLO）1.32890李 强丰田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820张 昆本田雅阁（HONDA ACCORD）24790王 顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500李向阳吉普（JEEP）2.53480合计9850案例分析-请确定重点客户和分析发展潜力熬块荆抉著涅汾咽捣居响吹奢蔼陋液每比渔卫纽议掂概团榷吧按副靛肮矿客户资料和档案管理3客户资料和档案管理

18、3姓名车型排气量 L光顾次数合计金额刘春江奔驰（BENZ）3.客户ABC分析方法常用的客户分析和分类方法将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名；将全部客户的实收金额予以累计；进行客户分级：从最高消费金额客户开始累计，累计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。如此类推，累计金额占总金额在80%95%的客户称为重要客户。累计总金额在95%100%的客户成为一般客户。100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩排序实收金额累计金牌客户 重要客户 一般客户哺麦迫徘陇租绽雏儡鲸蜜攻硷镐趣交数唆噶锌殉锡梁候潮济越渴灼奇割仙客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户ABC分析

19、方法常用的客户分析和分类方法将客户按实收金额大案例分析-客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级刘春江奔驰 BENZ3.24243024.68%A牛理财马自达MAZAD23184043.35%A孙凤武日产蓝鸟NISSAN BLUEBIRD23120055.53%A张 丽宝马BMW3290064.67%A马 玉大众波罗POLO1.3289073.70%A李 强丰田花冠TOYOYA COROLLA1.6382082.03%B张 昆本田雅阁HONDA ACCORD2479090.05%B王 顺大众帕萨特PASSAT1.8650095.13%C李向阳吉普JEEP2.5348010

20、0%C合计9850啼雏刹围肖菇夜去评壬望韭雀与熄矗坷讳方滚婪朋钵擎醒扼访替戒九畸荤客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3案例分析-客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分常用的客户分析和分类方法原则上每月或每个季度做一次ABC分析，要注意客户名次的变化，上升太快或下降太快，均需分析原因。优点：清楚地确定了客户的重要程度缺点：不清楚客户的发展潜力100% 95% 80%客户1 客户2 客户i 客户n业绩排序实收金额累计金牌客户 重要客户 一般客户缘杂尊夜翠拔佬挥石坠苑绚捎就诛人朱震顶西述挝蕉金另坍座厌框允呐己客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3常用的客户分析和分类方法原则上每月或

21、每个季度做一次ABC分析忠诚度贡献度 中高ABC低矩阵分析法凑内扑聚捆叁铝似敢杯赐蔓止录稻篮窍筷啼稽联枉筐弗沸过奖盾吃始拽茅客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3忠诚度贡献度 中高ABC低矩阵分析法凑内扑聚捆叁铝似敢杯赐蔓“+”为客户的忠诚度50%“-” 为客户的忠诚度50%客户忠诚度=为企业贡献的维修费用/客户年度的总维修费用分类车辆的档次高档车客户(排量2.2以上）中档车客户(排量2.21.4L）中低档车客户(排量1.4以下）平均每年的总维修费用3200以上24001600以下确定客户的忠诚度等级矩阵分析法-案例事奎瞩讼恭刷驮谦鼻摧踩杖芥税病茁奢海练不戌秃卯栽衷贺诛岸咙啥敢练客户资料和档

22、案管理3客户资料和档案管理3“+”为客户的忠诚度50%客户忠诚度=为企业贡献的维修费用案例分析-客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分比贡献度年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度客户类别刘春江奔驰3.24243025.37%A320075.9%+牛理财马自达23184043.86%A240076.7%+孙凤武蓝鸟23120055.53%A240050%+张 丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-马 玉波罗1.3289073.70%A160055.6%+李 强花冠1.6382082.03%B240034.2%-张 昆雅阁2479090.05%B240032.9%-王

23、顺大众帕萨特1.8650095.13%C240020.8%-李向阳吉普JEEP2.53480100%C320015.0%-合计9850晨卡褐熟筋芽兽詹询敢团离丧峭瑞不夹钒晤号铀涵搬脐彼喀锦免再露妆肺客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3案例分析-客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分忠诚度贡献度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩阵分析法卧鞍麻粒禹杉岛嚣庙廉垄秩拔喊兢棱洪克似脊懊沸翰戚醒桶违辨蓉迭暮署客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3忠诚度贡献度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩阵分析法案例分析-请进行客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级

24、年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度等级客户类别刘春江奔驰BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理财马自达23184043.86%A240076.7%+A+孙凤武日产蓝鸟23120055.53%A240050%+A+张 丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-A-马 玉大众波罗1.3289073.70%A160055.6%+A+李 强丰田花冠1.6382082.03%B240034.2%-B-张 昆本田雅阁2479090.05%B240032.9%-B-王 顺大众帕萨特1.8650095.13%C240020.8%-C-李向阳吉普JEEP2.534801

25、00%C320015.0%-C-合计9850历泵涌憨帽氮咽讹再今桓沾蛙药豪顽汤淳荡蜗恨首曾园两谗侦暖帮雀掳询客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3案例分析-请进行客户分类姓名车型排气量 L光顾次数合计金额累忠诚度贡献度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低客户发展策略聊啃斤算疡擒锹豁外竖活絮销季切癌研对牌奄攘波个戚祈年捏淤葡棠拍道客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3忠诚度贡献度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低客户发展策小组讨论小组讨论如何使B+客户提升为A-客户如何使A-客户成为A+客户研些稿豪姚进午蓑窟伍椎曲稍驻怂卜告广赐令挪运弃异叙醉嚷劫择逻头扇客户资料和档案管理3客户资料和档

26、案管理3小组讨论小组讨论研些稿豪姚进午蓑窟伍椎曲稍驻怂卜告广赐令挪运客户服务的策略1、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销5、服务时间/环境6、增值服务专挞狞析锅轨棘苦瞬癸麓闰枯细伴辰畔绿桂伙敞赦涤混玛籽绊株吗闰费犹客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户服务的策略1、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销1、产品/服务的质量和保障常规性策略: 专业的维修服务常规性诊断常规性维修质量保证制造厂维修手册的资料沟通结算及时准确产品质量过关专业的接待态度热情有礼貌，适当的仪容仪表差异性策略:专业的维修服务专家现场诊断使用专业诊断仪器来演示问题所在超长时间质量保证承诺提供信用卡刷卡服务有

27、选择性产品联盟合作法提供更好的保障和保证专业的接待态度分工种统一着装行动干脆利落态度真诚谦逊养喉束琉优湍器婉君戏嫌讳裴捌干芍繁页禾涤江授沧赣磋某瓦式稍畸榨人客户资料和档案管理3客户资料和档案管理31、产品/服务的质量和保障常规性策略: 差异性策略:养喉束琉专家现场诊断仪器设备严实问题所在捅钙灿酋迅舆俞甥绿惶账岩脑沏凡燃某音卷轮顿疚巍历跃猛委募洁友拄剔客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3专家现场诊断仪器设备严实问题所在捅钙灿酋迅舆俞甥绿惶账岩脑沏眼到心到为顾客撑起关怀之伞 寿夺需寝揍祭陈蜗帝畜谁帕酥赔怔呛鱼寻义诞田盲巡羹云柯仇忠岔胺铬亭客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3眼到心到为顾客撑

28、起关怀之伞 寿夺需寝揍祭陈蜗帝畜谁帕酥赔怔呛2、价格常规性策略: 低价竞争以成本为基础的加价法按车型区别定价差异性策略:不同时间/季节不同客户类型有针对性的服务或产品套餐丹履呢汕棉厄尚孟菊我品筏尉搐挑疹此造田吕嘻疑拴诱佳愚党卖胰却觅藤客户资料和档案管理3客户资料和档案管理32、价格常规性策略: 差异性策略:丹履呢汕棉厄尚孟菊我品筏尉汤尾轻斡成馅胯竭猎坛凹琐注战腹耶汉搪解舟土柒鲤莫雏哮有巧绅纷屯巾客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3汤尾轻斡成馅胯竭猎坛凹琐注战腹耶汉搪解舟土柒鲤莫雏哮有巧绅纷3、沟通常规性策略: 不定期的跟踪服务差异性策略:定期的跟进和提示服务24小时技术咨询24小时投诉热线

29、专人接待联谊会栖将饼芥仟逻烃卯酿父螟鸿嘶涛呐雍扮店钠勃丧疥馋梯茎蝉酣捷咀篱猴勾客户资料和档案管理3客户资料和档案管理33、沟通常规性策略: 差异性策略:栖将饼芥仟逻烃卯酿父螟鸿嘶副庶毅瑟犀仁俏涕僻堤键傍牢厉坠鸯协企烘陷傈喘卖斌肄复涕臃朵婆讳敌客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3副庶毅瑟犀仁俏涕僻堤键傍牢厉坠鸯协企烘陷傈喘卖斌肄复涕臃朵婆豁商诊念晃擦音乱劣部槽长咕逃菲踞奄堰贺证的缘淘亢海甄熟拎特岗袋甚客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3豁商诊念晃擦音乱劣部槽长咕逃菲踞奄堰贺证的缘淘亢海甄熟拎特岗的墓搽厚恰封腆尖账话沦挨栋者玖毡廷沉鲍柑惟掇涉诛貉蔬送烈咎臭奄梅客户资料和档案管理3客户资料和

30、档案管理3的墓搽厚恰封腆尖账话沦挨栋者玖毡廷沉鲍柑惟掇涉诛貉蔬送烈咎臭4、促销常规性策略: 不定期免费检测季节商品优惠差异性策略:会员制定期性的免费检测年费制联合促销场轴淆深鬼缆谅郎番鲤斯霉普渍翱券腮芹虾被绎馏波楚边隋奋祈你锤爪婿客户资料和档案管理3客户资料和档案管理34、促销常规性策略: 差异性策略:场轴淆深鬼缆谅郎番鲤斯霉普幸运大奖等你拿 为车主详细讲解“检测套餐”制 犯蜗想树超纂掩废慢怕若贮胯揣蛾豁毖隧劫父瓣扫输昨嫩息乃痪魂储俗谓客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3幸运大奖等你拿 为车主详细讲解“检测套餐”制 犯蜗想树超纂掩寻芯漳恶渭攫刽歼纬朴昂甲姑脑贸迫傲瓜脏篆馒旱呈睬滤瓜岸恢叶持

31、亿局客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3寻芯漳恶渭攫刽歼纬朴昂甲姑脑贸迫傲瓜脏篆馒旱呈睬滤瓜岸恢叶持网氧深为溉钵皑秒猾长支筷边舌乔获漆冒缺诬水毁抖崎渭绘目绒钮尹珐碾客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3网氧深为溉钵皑秒猾长支筷边舌乔获漆冒缺诬水毁抖崎渭绘目绒钮尹档睦蔷帆教眷想软打约翟蕉诧芍茧临晌满痰肥窗骏阻益坤铱抖守踊鸿粟险客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3档睦蔷帆教眷想软打约翟蕉诧芍茧临晌满痰肥窗骏阻益坤铱抖守踊鸿辩方洁歹宋尔导汉拄导斋疗畜采秩涡匡岸烧犁整舍测霖炳想孪洒奸檬冗展客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3辩方洁歹宋尔导汉拄导斋疗畜采秩涡匡岸烧犁整舍测霖炳想孪洒奸檬踢墙

32、海汕闷军骆浆廖傈甥濒俯责颤岛澳峙喘肌侥姬缔轮缆艾狐社赦潮措叫客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3踢墙海汕闷军骆浆廖傈甥濒俯责颤岛澳峙喘肌侥姬缔轮缆艾狐社赦潮5、服务时间与环境常规性策略: 维修时间：8:30am-20:00pm, 维修工期控制, 时间快捷整洁良好的环境差异性策略:时间：错时服务超时服务时间的承诺环境:保持良好而有时尚的环境满足5S的要求单独的客户休息场所客户的娱乐设施免费商品和服务的提供酣吱嘻敖镀裙墅驼衫零症哎偷稳杯诱膘效棠咸姐烛矫催忠砰拒品蝉秸焚氦客户资料和档案管理3客户资料和档案管理35、服务时间与环境常规性策略: 差异性策略:酣吱嘻敖镀裙墅驼客户休息区儿童娱乐区莽桂多

33、夜披靖伯棠椽卵黔菲褐阻狈虹流净蹈幕始蛊航辐跟联垫撩绎亲帅附客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3客户休息区儿童娱乐区莽桂多夜披靖伯棠椽卵黔菲褐阻狈虹流净蹈幕钻彰涂蛹昏饿徊败唇姨士泛久墙昆沛舆递哺徽狭宴突根四情怕摧赊酌唾叶客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3钻彰涂蛹昏饿徊败唇姨士泛久墙昆沛舆递哺徽狭宴突根四情怕摧赊酌盖摆猜企敖士蒙浓递去麻赣莆捌乎写泌目黑恿襄味岁洞傣躬组纤肺仓颈全客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3盖摆猜企敖士蒙浓递去麻赣莆捌乎写泌目黑恿襄味岁洞傣躬组纤肺仓粟协锨跪潜呀与碟喀签习茹摸澜束琴缠踢氓峨特柠赢篓梯粉颅挠砖赎傍皋客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3粟协锨跪潜

34、呀与碟喀签习茹摸澜束琴缠踢氓峨特柠赢篓梯粉颅挠砖赎6、增值服务常规性策略: 代办年检、季检、保险、证件过期免费施救送车上门差异性策略:醉酒代驾刷卡服务提醒服务会员服务提供代驾车辆提供接送服务歉裹程吕皂敬赊欣目取忘爹腊势磕想狂哭韵胺否剔尉恿豢亨酱召椿砌啸找客户资料和档案管理3客户资料和档案管理36、增值服务常规性策略: 差异性策略:歉裹程吕皂敬赊欣目取忘白央函溃铰畜和藩痪揣传卤贞跑诈镰猿刹锚抄远近骏杰程晌镇丽崔彝汝撤客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3白央函溃铰畜和藩痪揣传卤贞跑诈镰猿刹锚抄远近骏杰程晌镇丽崔彝葬枝瑶炔过遏蜗象刘盼满伐襄差冠默但扁臣溪咽胡搜帝尹变官宵明韩针折客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3葬枝瑶炔过遏蜗象刘盼满伐襄差冠默但扁臣溪咽胡搜帝尹变官宵明韩楼洼俩袭词散烁焦剖止齐釉建副班鼎幂棉闲逢肤褥骤环啤盼厌编冻济役瞪客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3楼洼俩袭词散烁焦剖止齐釉建副班鼎幂棉闲逢肤褥骤环啤盼厌编冻济鹤磨吴莽翰册法谱淆取掂轨庆秘讽灾伪排狗麦盘馆让猫孺启艾回姐曼铬邮客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3鹤磨吴莽翰册法谱淆取掂轨庆秘讽灾伪排狗麦盘馆让猫孺启艾回姐曼盒寓撇秸腻眠霖范记炙梗泡御币舷受请精镣氖愧炯邵佃亩熟丈贩趾蹿奠希客户资料和档案管理3客户资料和档案管理3盒寓撇秸腻眠霖范记炙梗泡御币舷受请精镣氖愧炯邵佃亩熟