商务电话基本礼仪

1、第 第7页 共 7 页现代商务电话基本礼仪（一）、 电话一般控制在铃响三声之内接听.否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时,第一句话当自报单位名称或所属部门， 不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。（二）、接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便指明需接听电话的人。（三）、 接听电话时，左手拿听筒，右手准备记录。因此，在电话3W”、”WHAT”。（四）、 如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情,或者试着了解对方来电的目的，再根据实际情况决定处理的方式。（五)、 拨打电话时,应礼貌地问请问您现在有空吗？我可不可以请教您几个问题？”或者”对不起,

2、现在和您谈话方便吗？”等（六)、听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善,如”听筒好像有问题,听不太清楚，可不可以大声点？” 等（七）、 挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能轻轻放下听筒。二、商务电话惯例（一）、在和客户谈话时，即使电话铃声响了一、两声,也仍以眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言,都应等事情说了一个段落后,才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免让来电的客户久等。此外,当自己身为客户与他人洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方能尽快接听。（二）、 当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待来访等，然后继续通

3、话。（三）、 如果是为了对方的事情才打电话找对方，对方不在时，可以请对方回电话。(四（五）、 在外面与他人联络,打电话时尽可能选择安静的地点，若环境不允许，也应在电话中向对方说明。三、商务电话禁忌（一）、 商务电话中，不要轻易使用等一会再打这种容易引起误会的语句，而最好约定确定的通话时间.（二)、 若有人打电话找某同事，而其不在，对方询问同事家中电话时，不可轻易回答。一旦电话非本人亲自处理不可时，可先和本人取得联系，再让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰,不要随便传话或说出不在者的行踪.(三)、 要转告正在接待客人的同事有电话时,最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式.如此不仅可防止某些机密泄

4、漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。（四不是等简单的形式发问。因为和上司在电话中所谈之事，可能会涉回答的问题，以免让上司为难。（五)、 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来应对非常失礼。电话没有挂断前,不要和他人谈笑。四、电话的基本礼仪(一、重要的第一声你好， 这里是 XX”的意识。（二)、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化, 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我” 的心态去应对。(三、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方

5、也能够 “对方听你的声音就是懒散的，无精打采的,若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时即使看不见对方 ,也要当作（四、迅速准确的接听声，应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对（五)、认真清楚的记录5W1H5W1HWhenWhoWhere 何地 What Why HOW5WIH（六、了解来电目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍,即使对方要找的人不在，切忌只说“不在就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处

6、理，应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。(七、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。五、使工作顺利的电话术（一）迟到、请假由自己打电话；（二）外出办事，随时与公司联系；（三）外出办事应告知去处及电话；（四）延误拜访时间应事先与对方联络；（五）用传真机传送文件后，以电话联络；（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；（七）借用别人公司电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情必须长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅.六、总机/前台/一线服务人员电话礼仪(部分内容前面已有介绍) 一

7、线服务人员的工作形象代表了公司给外界的第一印象。在日常工作中,掌握了接听电话的礼仪,让对方在我们亲切的话语中心平气和地谈事情,通话结束后，对方会对我们公司有极佳的印象。（一）（二）（三）、接听电话时，要询问对方公司名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。（四)、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么(五)、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客（六）、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错，.（七）、如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:对不起，请问您是哪位?(八）引起的尴尬和不悦。(

8、九）、听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方,请对方给予改善。（十）应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。（十一）、如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。（十二）、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话,才能放下听筒。时,不宜大声喧哗，而且要注意不能把公司的商业机密泄露了.如果拨打对方的手机，要礼貌地询问对方“身边是否有固定电话可以打过去?”七、各岗位电话接听规范用语：XX/X ”（暂离岗位，代接电话的补岗人员需特别注意）（一)、公司前台/总机/自动接听电话：“你好！XXXXXX 公