东风悦达-起亚专营店运营规范-韩强1973

1、东风悦达起亚专营店运营营管理规规范（第一版）DongFFenggYueeDaKiaa Auuto Autthorrizeed BBusiinesss MManaagemmentt Crriteerioon（NO.11 EEdittionn）东风悦达起起亚汽车车有限公公司销售售总部二二年年十二月月目 录第一章DYK专营营店营销销管理规规范第一节业务代表管管理规范范3第二节业代销售礼礼仪管理理规范8第三节展车管理规规范11第四节展厅管理规规范13第五节试乘试驾操操作规范范16第六节贵宾接待流流程19第七节内部行文用用章规定定21第八节展厅店面布布置、广广宣品管管理规定定23第九节DBS标准准作业管

2、管理规范范27第十节车业管理规规范42第二章DYK专营营店售后后服务管管理规范范第一节经营管理49第二节“服务业绩绩报表”填报规规范51第三节组织、人才才培养55第四节设施、设备备管理58第五节运营管理61第六节营销管理70第七节备件管理72第八节CS-MAAP检核核表72第三章DYK专营营店客户户关系处处理规范范第一节客户投诉处处理程序序77第二节销售7DCC调查要要求81第三节销售7DCC调查程程序83第四节维修3DCC调查要要求87第五节维修3DCC调查程程序89第四章DYK二级级网点管管理规范范第一节二级网点管管理93第二节二级网点奖奖罚条例例95第一章 DYKK专营店店营销管管理规范

3、范 第一节 业务代代表管理理规范一、业务代代表的定定义DYK专营营店的业业务代表表指经常常同客户户打交道道，直接接向客户户介绍DDYK汽汽车功能能，从而而满足客客户特定定需求的的人。因因此，根根据这个个定义，DDYK专专营店的的总经理理和售后后服务工工作人员员不能算算作业务务代表，销销售非DDYK汽汽车的业业务代表表不能算算作业务务代表，DDYK专专营店的的营销策策划、广广告人员员也不能能算作业业务代表表。另外外，DYYK专营营店的业业务代表表和二级级网点的的业务代代表应区区分开来来，分别别规划和和管理。由于汽车商商品的复复杂性，DDYK专专营店的的业务代代表应该该熟练掌掌握DYYK汽车车的知

4、识识，并能能按照DDYK规规定的流流程规范范地介绍绍DYKK汽车。DDYK专专营店优优秀的业业务代表表应以客客户为中中心，最最大限度度的满足足客户需需求，从从而成为为客户信信赖的销销售顾问问和汽车车营销专专家，达达到客户户和企业业双赢的的目的。二、业务代代表的作作用代表公司：业务代代表的任任何行为为都将被被客户视视为专营营店的表表现，关关系专营营店的信信誉，因因此作为为专营店店的业务务代表，行行为举止止必须得得体。创造需求：业务代代表的职职责不仅仅是找到到需要购购买汽车车的人，而而且要发发掘潜在在客户，使使那些对对汽车有有兴趣的的人开始始了解汽汽车，从从而确信信拥有汽汽车的好好处(便便利、乐乐

5、趣、优优越感)，激发发购买需需求,另另一职责责是让使使用竞争争对手汽汽车的客客户认同同DYKK产品较较竞争对对手产品品的优越越性，激激发购买买需求。了解市场：充分了了解本辖辖区内的的客户需需求，时时时掌握握竞争对对手的动动态、各各竞争品品牌的市市场状况况，据此此开展更更有效的的销售促促销活动动；反馈馈用户信信息及当当地市场场需求，为为更好地地开发、改改进产品品提供信信息。创造利润：业务代代表的目目标是使使专营店店赢利，实实现销售售是达到到这一目目标的途途径，我我们必须须卖出最最大量的的产品来来实现利利润的最最大化。成为汽车专专家(客客户顾问问)我须一色车成户的三、业务代代表应具具备的素素质的代

6、自性向业表还备四质1、对于一一个业务务代表来来说，首首要的是是成功的的自信你要时时刻刻刻怀有有“我一定定能完成成自己的的目标”、“我一定定能成为为一个优优秀的业业务代表表”。以这这种理念念去行动动，你就就能克服服一切困困难，不不辞劳苦苦，勇往往直前，达达到你的的目标。2、要有热热情一个有高昂昂斗志的的业务代代表，必必须保持持饱满的的工作热热情，在在与客户户洽谈交交流的过过程中，客客户也会会因此而而感动，更更易达到到预期效效果。3、要有坚坚韧不拔拔的毅力力一交会少只一一韧的才功功。4、要有足足够的勇勇气业务代表最最常遇到到的是异异议与拒拒绝，这这往往会会给他们们造成极极大的障障碍，因因此，能能否

7、克服服这种心心理障碍碍就成为为销售是是否成功功的标志志。四、日常工工作规划划业务代表每每天面对对客户、销销售业务务等诸多多事宜，应应该对每每天、每每周、每每月的工工作按轻轻重缓急急作时间间上的统统筹安排排。对每每天、每每周、每每月实施施的行动动应作好好总结，要要经常与与同事、销销售经理理交流学学习，以以不断改改进日后后的工作作。一定定要做一一个有计计划、有有步骤、不不断提高高的业务务代表，这这样才是是一个合合格的业业务代表表。业代日工工作计划划、实施施表 格式式见附表表1业代日工工作总结结表 格式式见附表表2五、车辆介介绍业务代表在在向客户户介绍DDYK产产品时，单单纯就产产品性能能、配置置罗

8、列而而进行流流水账式式的介绍绍，并不不能取得得很好的的效果，有有时会让让客户在在选择时时更加茫茫然，介介绍时应应有条理理性，重重点突出出，满足足客户的的需要。当当然，介介绍的顺顺序应因因车而异异、因人人而异，依依据不同同客户的的需求进进行针对对性的介介绍。下面针对DDYK汽汽车的特特点，推推荐两种种介绍汽汽车的方方法:1、FABB三步介介绍法：所谓“FABB”，简言言之，就就是介绍绍商品车车辆的特特性(FFeatturee)、优优点(AAdvaantaage)和好处处(Beeneffit)，在你你向客户户介绍DDYK产产品时，可可分以下下三个步步骤： F：说说明特性性(Feeatuure)，是

9、指指介绍DDYK汽汽车的颜颜色、性性能、配配置，以以及材料料等用眼眼睛可以以观察到到的事实实状况(Jusst ffactt)。 A：解解释此特特性的优优点(AAdvaantaage)，是指指介绍DDYK汽汽车的卖卖点，具具有哪些些显著特特色的、其其他车辆辆少有的的或者是是优于其其它车辆辆的性能能、配置置以及材材料，并并对这些些优点(Advvanttagee)进行行解释、说说明和点点评。 B：强强调此特特性带给给客户的的好处(Bennefiit),以满足足客户需需要。此此步骤最最为关键键，业务务代表应应针对客客户的需需求阐述述此特性性的好处处(Beeneffit)以及可可以带给给客户的的利益(B

10、ennefiit)，给给客户以以观念上上的冲击击(Immpacct)，从从而使客客户产生生购买动动机、购购买理由由，继而而产生购购买行为为。2、五方位位介绍法法：从以下五个个方位介介绍DYYK汽车车:（1）前方方45度度角重 点：外外观、款款式、流流线型、前前保险杠杠（2）车后后方重 点：行行李箱、底底盘（3）让客客户坐在在驾驶席席上重 点：内内饰、仪仪表板、功功能及操操作方法法、豪华华配备（4）车正正前方（打打开发动动机盖）重 点：发发动机、空空调、减减震（5）车右右侧重 点：车车身结构构、制动动系统六、业务代代表的管管理和培培训DYK专营营店应关关心业务务代表的的思想、行行为和生生活，对对

11、表现好好的业务务代表，要要给予适适当的激激励，使使其不断断进取。DDYK专专营店还还应该建建立业务务代表进进店培训训制度，推推行优胜胜劣汰用用人机制制,这样样,更有有助于业业务代表表水平的的提高，才才能使对对业务代代表的激激励和培培训更富富有成效效。1、人员发发展与规规划 DYK专专营店必必须制定定与业务务代表有有关的人人力资源源开发和和管理规规划，形形成完备备的人才才培养机机制，做做到人尽尽其才、人人显其能能，形成成较强的的向心力力与合力力，最大大限度地地为企业业创造利利润。2、职责管管理业务代表表的主要要职责：了解竞争对对手的动动态、搜搜集市场场信息；走访并接待待客户，向向客户介介绍汽车车

12、的有关关情况；7DC：售售车七天天之内回回访客户户，询问问客户的的感觉、需需求，进进行首保保提示，并并注意客客户的不不满意点点甚至投投诉情况况；业务代表表的辅助助职责：清洁展车和和展厅；填报相关的的业务报报表；接受和完成成领导临临时交办办的任务务等;3、新进人人员管理理与业务务代表学学习提高高新进入DYYK专营营店的人人员必须须接受DDYK或或专营店店组织的的业务培培训，并并视其表表现决定定上岗时时间,没没有经过过培训的的业务代代表一律律不得上上岗。同同时，DDYK专专营店应应做好新新进人员员的培训训工作，使使其尽快快溶入DDYK营营销团队队中来。业务代表必必须提高高自己的的销售技技巧，不不断

13、学习习汽车知知识，努努力使自自己成为为一名优优秀的专专业的业业务代表表，并积积极参加加DYKK和专营营店组织织的的培培训。培培训时应应做好培培训记录录，培训训完成后后的三天天之内应应主动上上交培训训总结或或心得。4、培训管管理DYK 专专营店必必须制定定针对业业务代表表的培训训需求和和培训计计划，并并参与DDYK组织的培训训。DYYK专营营店应于于每季度度初向DDYK的的售后部部培训业业务室上上报下季季度的培培训需求求和培训训情况，每每年十二二月下旬旬报告下下一年度度的培训训需求、培培训计划划和预算算。DYYK专营营店应保保存好培培训记录录、学员员总结和和培训报报告，并并按顺序序编号以以便查询

14、询。DYK专营营店必须须做好业业务代表表培训后后的跟进进工作。鼓鼓励业务务代表把把所学的的知识应应用于实实践，督督促学员员在培训训过程中中找到自自己的不不足，帮帮助业务务代表改改正自己己的缺点点。DYYK专营营店应使使培训达达到预期期效果,业务代代表的思思想、行行为和销销售能力力较培训训前要有有一定的的提高。5、人员激激励与等等级管理理DYK专营营店应注注重对业业务代表表的激励励，应对对售车多多、客户户走访和和回访工工作做得得好并有有齐备记记录的业业务代表表予以表表彰，并并在提成成或奖金金分配上上予以体体现。DYK专营营店应根根据业务务代表的的业绩、销销售经验验、培训训情况以以及受教教育程度度

15、等对业业务代表表进行评评定，将将业务代代表划分分为初级级业务代代表、中中级业务务代表、高高级业务务代表和和超级业业务代表表(暂不不设)四四个等级级，并与与提成或或奖金分分配相挂挂勾。第二节 业代代销售礼礼仪管理理规范 在展厅销售售礼仪上上，我们们必须引引入星级级酒店的的销售礼礼仪。因因为从客客户进入入展厅开开始，就就要让客客户溶入入DYKK汽车的的全方位位的展示示当中，重重要的、最最难做到到的是业业务代表表的接待待礼仪能能否让客客户轻松松地、无无比愉快快地与你你洽谈，在在他离开开展厅的的时候，还还会对我我们的服服务、DDYK企企业文化化回味无无穷，这这样成交交机会一一定会大大为提高高。一、着装

16、1、业务代代表的着着装应为为标准的的职业装装，服装装的具体体要求参参照DYYK汽车车CI手手册；2、男士着着装以深深色西装装、淡色色衬衫为为主，佩佩戴领带带，女士士着装夏夏天以裙裙装为主主，冬天天以西装装为主；3、在工作作时间内内不可穿穿流行服服装，不不要戴太太多的饰饰品；4、女士在在工作时时间内穿穿皮鞋时时，鞋跟跟不宜过过高，不不许穿裸裸跟凉鞋鞋。二、仪表1、代止应自彬礼客交适户格性；2、业务代代表在接接待中要要保持良良好的形形象与情情绪，以以愉悦的的心情与与客户进进行交流流；3、头发保保持干净净、整洁洁，给人人以清爽爽感，不不宜留奇奇特少见见的发型型，上班班时间不不要浓妆妆艳抹，女女士应以

17、以淡妆为为主。三、接待礼礼仪1、接待客客户是一一门艺术术，应很很好把握握，业务务代表应应主动、热热情;2、业务代代表应佩佩戴DYYK标准准的工作作牌(附附照片)，随身身携带标标准的名名片；3、备好笔笔和纸张张，便于于记录客客户的信信息；4、客户进进入展厅厅时，业业务代表表应主动动用礼貌貌的方式式向客户户问候，以以示欢迎迎，并且且主动递递上名片片，交谈谈时记录录下联系系方法，以以便进一一步联络络；5、向客户户提问多多采用开开放式的的问题，便便于将客客户引入入感兴趣趣的话题题，藉此此增进双双方的了了解与沟沟通；6、就客户户的需要要对产品品进行重重点介绍绍，在客客户提出出反对意意见或异异议时，不不应

18、与用用行而了实适认的后出争相的以D产卖；7、客户有有需要时时，应立立即行动动，当有有困难或或手头有有急事时时，应向向客户说说明，争争取得到到客户的的谅解；8、在客户户时户梯或处诚对的表谢送离去；9、在洽谈谈室应备备好DYYK标准准纸杯、烟烟灰缸等等必需物物品；10、应随随时随地地保持展展厅清洁洁、整齐齐。四、接电礼礼仪1、应在电电话铃响响三声内内接听电电话，应应答语言言用规范范用语，在在对方挂挂机后方方可挂机机；2、使用礼礼貌、热热情及职职业用语语，如“您好，东东风悦达达起亚汽汽车，”或或“您好，东东风悦达达起亚，”；3、在电话话交谈中中多用和和蔼、友友好的语语气，谈谈话的语语速节奏奏应适应应

19、谈话者者；4、通过电电话，不不要试图图卖掉一一辆车，而而应该努努力促成成见面。附：DYYK专营营店业务务代表销销售礼仪仪打分改改善表DYK专营营店业务务代表销销售礼仪仪打分改改善表 评分办办法：以以上各项项在DBBS评比比中共占占六分，每每一未达达标小项项扣相应应分数，最最多扣完完六分为为止，销销售督导导应就未未达标项项目督促促专营店店进行整整改。考评时间： 销售售督导：未达标项目目及内容容改 善 方方 案改善完成期期限 未达标项总总数： 扣分分总计： 总得分分：第三节 展车管管理规范范一、车身和和车外部部分1、展车车车身经过过清洗、打打腊处理理，保持持清洁，挡挡风玻璃璃和车窗窗玻璃保保持干净

20、净明亮；2、展车四四个轮胎胎下方放放置车轮轮垫板，位位置正确确，车左左侧(驾驾驶席侧侧)放置置礼貌地地毯；3、轮胎经经过清洗洗、上光光，各轮轮胎内侧侧护板要要刷洗干干净，没没有污渍渍；4、车顶正正上方摆摆放POOP板；5、除特殊殊要求外外，展车车的车门门保持不不上锁的的状态，可可供客户户随时进进入车内内；6、展车左左右对应应车窗玻玻璃升降降的高度度保持一一致；7、车身上上及车内内不许摆摆放价格格板、型型录、宣宣传资料料等其它它物品。二、车内部部分8、汽车发发动机室室内部可可见部分分、可触触及部位位等必须须清洗、擦擦拭干净净,发动动机室左左右两道道边槽、排排气管、前前挡风玻玻璃与其其下方塑塑料件

21、结结合部位位应无灰灰尘；9、行李箱箱保持干干燥洁净净，无其其它杂物物，车厢厢内部保保持清洁洁；10、汽车车油箱内内备有一一定的汽汽油（不不少于五五升），确确保汽车车可随时时点火发发动；11、副驾驾驶位的的手套箱箱内不要要放置其其它任何何杂物，车门内侧杂物袋不得放有杂物；12、前座座椅在前前后方向向上移至至适当的的位置，方方便正常常身高的的试乘者者试驾，并并且各座座椅上的的安全带带摆放整整齐一致致；13、车内内后视镜镜和左右右后视镜镜配合驾驾驶位相相应地调调至合适适的位置置，并擦擦拭干净净，不留留手印等等污迹；14、车内内CD机机盒中装装有CDD试音碟碟或标准准音乐碟碟，可供供随时播播放，要要有

22、已调调谐好的的收音频频道（建建议调至至调频立立体声音音乐台或或当地交交通台）；15、车内内的时钟钟调至准准确的时时间；16、在汽汽车手制制动下方方放置固固体香水水；17、车内内地板上上铺有车车用脚跟跟垫，并并保持干干净整齐齐；18、车内内可以有有序地摆摆设一些些新颖可可爱的小小装饰物物等。附：DYYK专营营店展车车打分改改善表DYK专营营店展车车打分改改善表 评分分办法：以上各各项在DDBS评评比中共共占七分分，每一一未达标标小项扣扣相应分分数，最最多扣完完七分为为止，销销售督导导应就未未达标项项目督促促专营店店进行整整改。考评时间： 销售售督导：未达标项号号及内容容改善方案改善完成期期限未达

23、标项总总数： 扣分分总计： 总得分分：第四节 展厅管管理规范范一、展厅整整体 1、展展厅外店店招图中中的DYYK汽车车标识、店店招图画画、尺寸寸、文字字、色调调等符合合DYKK汽车有有关CII、VII要求，夜夜间对店店招等外外部标识识的照明明达到应应有的视视觉效果果； 2、展展厅外店店招图、外外墙面、玻玻璃墙等等保持干干净整洁洁； 3、展展厅内部部使用的的DYKK标识应应符合DDYK汽汽车有关关CI、VVI要求求； 4、展展厅内的的风景画画应符合合DYKK标准的的风景画画形象要要求； 5、在在展厅正正门入口口处显著著位置要要挂有标标准的DDYK营营业时间间看牌；6、展厅的的地面、墙墙面、展展台

24、、灯灯具、空空调器、视视听设备备等各部部分保持持干净整整洁，墙墙面无乱乱贴的广广告海报报等； 7、展展厅内摆摆设有223个个型录架架，型录录架上放放满与展展示车辆辆相对应应的各种种型录； 8、展展厅内保保持适宜宜、舒适适的温度度； 9、展展厅内的的照明要要求明亮亮、令人人感觉舒舒适； 10、展展厅内，在在营业期期间应播播放适宜宜的背景景音乐； 11、展展厅内所所有布置置物应使使用DYYK可提提供的标标准布置置物。二、车辆展展示区1、每辆展展车附近近的规定定位置（位位于展车车驾驶位位的左前前方，距距离展车车0.77米左右右）设有有一个型型录架，型型录架上上摆有与与该展车车一致的的型录表表； 2、

25、展展车间相相对的空空间位置置、距离离和展示示面积等等参照CCI手册册执行； 3、其其它项目目参照第第一章第第三节中中的展展车管理理规范。三、客户休休息区1、客户休休息区保保持整齐齐清洁；2、客户休休息区桌桌面上备备有烟灰灰缸，烟烟灰缸内内若有三三个以上上的烟蒂蒂，应立立即清理理，每次次在客人人走后应应立即把把用过的的烟灰缸缸清理干干净；3、客户休休息区设设有杂志志架、报报纸架，各各备有55种以上上的杂志志、报纸纸，其中中要含有有汽车杂杂志、报报纸，具具体要求求如下： 杂志要要有专人人管理、收收发、存存档； 杂志要要摆放整整齐，及及时整理理； 杂志要要按月更更新，只只能摆放放当月及及上月的的杂志

26、； 各专营营店要建建立杂志志管理台台帐;4、客户休休息区要要有饮水水机，并并使用DDYK标标准的杯杯托和纸纸杯；5、客户休休息区需需摆放绿绿色植物物盆栽，以以保持生生机盎然然的氛围围；6、客户休休息区配配备有大大屏幕彩彩色电视视机（229英寸寸或299英寸以以上）、影影碟机等等视听设设备，在在营业时时间内须须播放DDYK汽汽车广告告宣传片片和专题题片。四、业务洽洽谈区业务洽谈区区的桌椅椅整齐有有序，保保持清洁洁，桌面面上备有有烟灰缸缸，烟灰灰缸内若若有三个个以上的的烟蒂，应应立即清清理，每每次在客客人走后后应立即即把用过过的烟灰灰缸清理理干净。五、客户接接待台 1、接接待台保保持干净净，台面面

27、上不可可放有任任何物品品，各种种文件、名名片、资资料等整整齐有序序地摆放放在台面面下，不不许放置置与工作作无关的的报纸、杂杂志等杂杂物； 2、接接待台处处的电话话、电脑脑等设备备保持良良好的使使用状态态。六、卫生间间 1、卫卫生间应应有明确确、标准准的标识识牌指引引，男女女标识易易于明确确区分，由由专人负负责卫生生打扫与与清洁；2、卫生间间的地面面、墙面面、洗手手台、设设备用具具等各部部分保持持清洁，地地面不许许有积水水，大小小便池不不许有黄黄垢等脏脏物； 3、卫卫生间内内应无异异味，可可采用自自动喷洒洒香水的的喷洒器器或空气气清新剂剂来消除除异味； 4、卫卫生间内内相应位位置应备备有充足足的

28、卫生生纸，各各隔间内内设有衣衣帽钩，小小便池所所在的墙墙面上应应悬挂有有赏心悦悦目的图图画； 5、适适量布置置一些绿绿色植物物或鲜花花予以点点缀； 6、卫卫生间洗洗手处须须有洗手手液、烘烘干机、擦擦手纸、绿绿色的盆盆栽等，洗洗手台上上不可有有积水或或其它杂杂物。七、儿童游游戏区 1、儿儿童活动动区应设设在展厅厅的里端端，位置置应相对对独立，有有专人负负责儿童童的看护护工作（建建议为女女性），不不宜离楼楼梯、展展车、电电视、型型录架等等距离太太近，但但能使展展厅内的的客户看看到儿童童的活动动情况；2、儿童游游戏区要要能够保保证儿童童的安全全，所用用的儿童童玩具应应符合国国家的安安全标准准要求，应

29、应由相对对柔软的的材料制制作而成成，不许许采用坚坚硬锐利利的物品品作为儿儿童玩具具；3、游的要一新色富证对有的力。DYYK专营营店展厅厅打分改改善表DYK专营营店展厅厅打分改改善表 评分办办法：以以上各项项在DBBS评比比中共占占七分，每每一未达达标小项项扣0.5分，最最多扣完完七分为为止，销销售督导导应就未未达标项项目督促促专营店店进行整整改。考评时间：销销售督导导：未达标项号号及内容容改善方案改善完成期期限未达标项总总数： 扣分分总计： 总得分分：第五节 试乘试试驾操作作规范一、注意事事项1、试乘试试驾车必必须全保保；2、试驾者者要求：必须持有国国家规定定有效的的C级或或C级以以上的机机动

30、车驾驾驶证，才才能亲自自驾驶试试乘试驾驾车3、试驾者者安排：根据试车要要求登记记名单，依依次安排排试驾；4、路线：应确保行车车安全（1） 路路长超过过10000米，宽宽超过44米，交交通流量量较少，平平直的路路面；（2） 半半径超过过20米米的场地地或交通通流量较较少，平平直弯道道公路。5、试乘试试驾车：保持外观、性性能的最最佳状态态，加贴贴试乘试试驾标志志,车内内有香水水，CDD碟盒中中有CDD，地板板上有脚脚垫;6、专营店店负责人人员：要有专人负负责管理理及保养养，逢有有试驾活活动，专专营店应应安排两两人专司司其职，其其中一人人坐在车车内跟车车，一人人负责安安排其他他试驾者者，并与与车内人

31、人员保持持联系。二、试驾操操作规范范1、试驾时时禁止吸吸烟，系系好安全全带；2、试驾必必须按照照规定路路线行驶驶；3、试驾车车速不得得超过1120KKm/hh（市区区80KKm/hh）；4、紧急制制动试验验ABSS不得超超过2次次，并注注意前后后车辆距距离，车车速不得得超过880Kmm/h；5、感觉发发动机动动力、噪噪声时，关关掉所有有与发动动机工作作无关的的设备（如如空调、音音响），关关严车门门窗；6、车上配配备的设设备必须须严格按按照规范范操作；7、不允许许超出试试驾要求求的规定定。三、试驾项项目静态测试：感觉车车辆的造造型、空空间、舒舒适性、音音响系统统；动态测试：感觉车车辆的动动力性能

32、能、加速速性能、噪噪音、震震动、制制动效果果、操作作性；直线行驶：感觉车车辆在直直线行驶驶时的性性能，是是否有方方向跑偏偏现象、摆摆头现象象，高速速行驶时时感觉车车辆的噪噪声、震震动；4、低速加加速：车车速在330Kmm/h时时将油门门踏板踏踏到底，车车速提到到90KKm/hh时感觉觉发动机机的动力力；5、60KKm/hh800Km/h减速速：测试试制动效效果、跑跑偏、制制动的随随动性、踏踏板力、制制动点头头、制动动噪声等等；6、操纵稳稳定性感感觉：方的性般性定驶道蛇验 试乘试驾驾流程图图基本确认：1、试乘试驾场地； 2、试驾人员执照确认；基本确认：1、试乘试驾场地； 2、试驾人员执照确认；

33、3、按序号安排试驾人员； 4、管理员上车：负责监督从试乘试驾开始到结束的安全和指导。静态评价：1、打开车门，感觉车门开关时的轻重；2、坐到车座上，感觉车座的舒适性；3、观查仪表、内饰、空间、座位的前后移动的灵活性；4、起动发动机；感觉怠速时的噪声、震动；5、感觉音响系统的效果；动态评价： 扣好安全带1、低速行驶（30Km/h）：感觉低速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；2、中速行驶（50Km/h）：感觉中速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；3、有条件可进行高速试驾（车速Pride不得高于160Km/h,千里马不得高于183Km/h）感觉高速时的噪声、是否有方向跑偏、摆头现象；4

34、、低速加速：车速在30Km/h时将油门踏到底急加速，感觉动力性能，加速噪声；5、80Km/h制动：感觉制动效果，制动跑偏；6、方向向左右打动感觉方向的轻便、操作性；7、车速在（6080）Km/h间紧急制动，测试ABS。注意事项：1、严格遵守无执照人员不能驾车原则；2、必须保证安全；3、试驾车上必须有专营店管理员负责监督指导；4、不允许有超出规定试驾要求的动作。第六节 贵宾接接待流程程一、接待对对象贵宾（VIIP）：由东风风悦达起起亚汽车车有限公公司销售售总部以以正式联联络单或或其它文文件通知知专营店店接待的的特殊客客人；东风悦达起起亚汽车车有限公公司副总总经理级级以上人人员；临时来访的的重要客

35、客人，以以及销售售总部临临时通知知的VIIP客人人。二、流程迎宾（1）门前前置欢迎迎牌，内内容：“热烈欢欢迎XXX（头衔衔）莅临临指导”，使用用红纸或或相近颜颜色纸张张打印或或毛笔书书写，字字体美观观大方；（2）总经经理率主主要人员员门前列列队迎接接。2、会议室室布置（1）空调调应事先先调至适适宜温度度；（2）设备备：有条条件的请请准备电电脑投影影仪，条条件稍差差的准备备幻灯机机，但皆皆应在投投影幕上上投影“热烈欢欢迎XXX（头衔衔）莅临临指导”字样，同同时都应应备有一一支以上上的光笔笔；（3）座位位：应有有座位牌牌，座位位牌摆放放主次顺顺序应遵遵循对方方提供的的名单要要求。准准备DYYK标准

36、准水杯及及杯托、矿矿泉水、纸纸巾及水水果点心心、相关关文件资资料、档档案袋及及便签纸纸，另应应备笔以以供临时时所需。3、会议议议程专营店总经经理致辞辞 贵宾致致辞 专营营店简介介 双双方交流流专营店总经经理致谢谢，并结结束会谈谈 专营营店总经经理向贵贵宾赠送送小礼品品。4、参观顺顺序（供供参考）展厅修理理车间备件仓仓库办公场场所欢送：总经经理率主主要人员员欢送贵贵宾上车车后，目目送离开开。三、总结接待完成后后次日应应有书面面总结；会议记录和和书面总总结应同同时报各各大区销销售督导导备案。四、说明1、会议记记录：会会议应有有专人记记录； 2、总经经理不在在时应由由最高职职务的其其他领导导致辞，并

37、并说明总总经理未未到的原原因。第七节、内内部行文文用章规规定由于DYKK与各专专营店文文件来往往频繁，因因此为方方便双方方的工作作，提高高工作效效率，DDYK决决定规范范行文用用章，发发至DYYK传真真、文件件均按以以下格式式草拟：一、传真标标准主题（Subject主题（Subject）： 收件人（To）： 发件人（From）： 传真（Fax）： 页数（Pages）： 电话（Tel）： 日期（Date）： 抄送（Cc）： * * * * 专营店地址: * * * *电话: * * * *传真: * * * *E-mail: * * * *二、文件标标准东风悦达起亚 XX专营店东风悦达起亚 XX

38、专营店(标题)(称呼)：(正文) 东风悦达起亚 XX专营店(盖章) 年月日地址：邮编：TEL：FAX：说明：字体：全文文皆应用用宋体为为宜，标标题应加加粗，且且字号应应比正文文大一号号，地址址、电话话、邮编编、传真真、E-maiil的字字号应比比正文小小。称呼为“东东风悦达达起亚汽汽车有限限公司部室”。原则上不能能越级发发送公文文，若确确需越级级发送，则则应当同同时抄送送至补越越级的部部门。专营店落款款应为“东风悦悦达起亚亚 专营店店”。时间为“2200年月日”或“二000年月日”皆可。 第八节 展厅店店面布置置、广宣宣品管理理规定为了便于DDYK专专营店展展厅布置置物的标标准与统统一，特特制

39、定以以下使用用与管理理办法：布置物序号项目用途及使用用说明要求订货周期1海报各专营店将将海报裱裱后挂于于展厅墙墙上一厅至少一一套30天2色板放置于展厅厅展示，供供客户参参照车身身颜色一厅一套30天3宣传VCDD在展厅循环环播放一厅一套30天4图片及报纸纸广告专营店作报报纸广告告标版及及设计用用一厅至少一一张30天5串旗挂于专营店店内较显显眼处一厅至少880张30天6车轮垫板放置于展车车车轮下下方每台展车下下放4块块30天7礼貌地毯车左侧（驾驾驶席侧侧）一台展车一一块30天8车顶POPP放置于车顶顶一台展车一一块30天9型录架放置于展厅厅内，上上放型录录一厅一套30天10车铭牌挂置于展车车上前后

40、后各一块块，用螺螺钉拧上上一车二套30天11纸杯和托架架供接待客人人，必须须用杯托托视情况定30天12气模充气后摆放放于展厅厅出口处处保持充气，饱饱满自作13服务胸牌接待用户时时佩带，给给用户留留下良好好印象接待用户时时必须佩佩带30天14其他二、管理要要求布置物及型型录的更更新、追追加由专专营店以以书面形形式，向向广告宣宣传室报报批；2、摆放位位置及数数量要达达到展厅厅规范要要求，符符合DBBS考核核标准；3、杂志和和型录摆摆放、更更新、存存档要有有专人管管理、专专人收发发；4、建立管管理台账账，型录录架上要要随时保保持有型型录，客客户可任任意取阅阅；5、型录、录录相带等等DYKK专属性性物

41、品，不不得翻印印、制作作，专营营店自行行制作的的宣传品品不能有有追加未未经授权权的KIIA等文文字和图图形商标标，如需需追加，向向广告宣宣传室报报批并领领用；6、每个专专营店必必须有专专人管理理、维护护广宣品品及布置置物，随随时保持持DYKK专营店店建设标标准，DDYK相相关人员员将随机机抽查，作作为专营营店考核核指标之之一；7、专营店店所需广广宣品及及布置物物需提前前一个月月由网络络发展室室，汇总总后报至至广告宣宣传室由由广告宣宣传室统统一制作作或在指指定制作作公司由由专营店店自行制制作;8、专营店店广告宣宣传必须须有专人人对口负负责，如如有变更更，需提提前一个个月报广广告宣传传室更改改；9

42、、DYKK仅提供供专营店店所需的的广告资资料、图图片等；10、二级级网点的的展厅布布置物、型型录、发发布广告告等都要要在专营营店的指指导批准准下进行行。附表1 专营店店业代日日工作计计划实实施表类别内容时间8:009:0010:00011:00012:00013:00014:00015:00016:00017:000备注办公情况班前例会计划实施邮寄资料计划实施整理资料计划实施工作总结计划实施业务活动发车计划实施签合同计划实施试车计划实施展厅介绍计划实施拜访客户计划实施其它计划实施销售实绩客户资料姓名联系电话购买意向（订订车、买买车、看看车）业代：主管：日期：附表2 专营店店业代日日工作总总结表

43、类别姓名车型颜色配置赠送情况有效拜访次次数顾客反馈已成交未成交姓名联系电话原因分析计划实施的的行动业代:主管:日期:注:1、未成交交的原因因分析应应包括:价格偏偏高、车车辆满意意度（车车型、颜颜色、配配置等）、暂暂未打算算买车，了了解情况况而已2、计划实实施的行行动应包包括：上上门拜访访、邀请请试车、洽洽谈、介介绍新车车型、其其它。第九节 DBSS标准作作业管理理规范一、销售计计划及控控管1、目标规规划(1)根据据DYKK销售部部门的年年度事业业计划，专专营店制制定年度度销售计计划；(2)专营营店负责责制定年年度销售售目标规规划表，该该表中应应包含销销售目标标、销售售利润、费费用支告促动容关应

44、当场情行；DYK 专营店店年销售售目标规规划表 格式式见附表表1(3)销售售督导必必须每月月掌控专专营店的的提车、零零售目标标的达成成状况。 专营营店提车车/零售售进度周周管控表表 格式见见附表222、市场环环境分析析及预测测报告(1)专营营店在每每月188日前必必须向销销售督导导上报市市场环境境分析及及预测报报告。该该报告内内容应包包含政策策法规变变动、市市场状况况说明、市市场商机机分析、展展示会情情况、竞竞争车型型月销售售量、DDYK汽汽车下月月预计销销量等；市场环境境分析及及预测报报告月报报表 格式式见附表表3(2)专营营店要随随时监控控销售进进度变化化并于每每月结束束后做出出成败分分析

45、和改改善对策策计划，上上报销售售督导，并并按改善善对策计计划实施施。二、组织及及人力资资源1、人员配配置1.人员配配置必须须符合市市场要求求;2.业务代代表人数数、基本本素质必必须符合合DYKK要求；3.专营店店中层以以上干部部或三名名以上职职员的变变动须提提前一周周向销售售督导通通报。 2、DYYK培训训1. DYYK将提提前向专专营店通通告年度度教育培培训计划划；2.专营店店相关人人员必须须参加DDYK所所有的与与业务相相关的教教育培训训，受训训人员为为我公司司指定的的人员，具具有较好好的基础础和接受受能力；3训回营应他人展培并有计、培培训教案、培培训记录录、受训训学员笔笔记、评评测成绩绩

46、记录，并并达到相相应的培培训效果果。 3、专营营店内部部培训1.店依Y要定和教训并售报批；2.专营店店必须有有专人负负责教育育培训的的规划与与执行，并并依季度度教育培培训计划划自行举举办内部部业务人人员的教教育培训训；3培训计计划应包包含培训训时间、频频次安排排、培训训内容、教教学用具具、教员员安排和和备课等等；4培训内内容包含含汽车销销售流程程、相关关车型知知识、销销售接待待技巧、礼礼仪行为为训练等等内容，并并可转化化成实际际销售能能力；5对相关关人员开开展业务务培训后后应达到到相应的的培训效效果，并并将培训训结果上上报DYYK培训训业务室室4、奖金制制度1奖金制制度制定定的原则则是：有有效

47、地激激励业务务代表的的销售积积极性，提提升销量量；2建议业业务代表表的平均均收入高高于当地地工作人人员平均均收入三三成以上上，并且且销售奖奖金占业业务代表表个人总总收入的的比重不不小于440%；3奖金制制度的达达成情况况以业务务代表、销销售经理理等的实实际收入入作为考考核依据据；4奖金制制度须报报销售督督导备案案，并随随时接受受查询。三、4S管管理人员4S参照第一章章第一节节中的业业务代表表管理规规范。展厅4S参照第一章章第四节节中的展展厅管理理规范。展车4S参照第一章章第三节节中的展展车管理理规范。四、营销管管理1、CS(顾客满满意)活活动每个专营店店(含二二级网点点)都必必须持续续致力于于

48、提升CCS活动动，例如如专营店店对顾客客在节日期间间的问候候等类似似的活动动，或销销售及服服务过程程中对客客户提供供的便利利等；2）在处理理顾客投投诉的问问题上，参参照第三三章第一一节中的的客户户投诉处处理程序序。2、价格1）产品的的销售价价格必须须依照DDYK有有关商务务规定执执行；2）各种私私自提价价、降价价行为，或或强制要要求客户户购买保保险、进进行装修修等都不不允许。3、业务代代表能力力1）专营店店必须致致力于业业务代表表能力的的提高，使使其能符符合DYYK所要要求的标标准，对对绩效不不显著者者应加以以培训或或替换；2）根据DDYK关关于专营营店(含含二级网网点)业业务代表表人数的的要

49、求,每名业业务代表表月销量量平均为为8台以以上，并并且长期期拥有1150名名以上的的潜在意意向客户户；3）业务代代表的着着装仪表表、接待待礼仪、态态度等请请参照第第一章第第一节中中的DDYK专专营店业业务代表表管理规规范。4、顾客管管理及意意向顾客客管理1）专营店店必须建建立有效效的客户户关系管管理系统统，每名名客户(包括意意向客户户)建有有一规范范档案，内内容真实实、齐备备，有利利于追踪踪分析，包包括文本本和电子子两类； 专营营店客户户档案表表 格式见见附表442）必须使使用电脑脑管理客客户资料料，客户户档案记记录填写写完整并并随时更更新；3）客户资资料有变变更时，专专营店必必须及时时将资料

50、料报送销销售督导导；4）专营店店必须加加强和客客户（包包括意向向客户）间间的联系系； 专营营店客户户跟踪表表 格式见见附表55专营店意意向客户户管理表表 格式见见附表665）在对意意向客户户追踪促促销后，每每名业务务代表须须对自己己的客户户(包括括意向客客户)每每周进行行分析检检讨，出出具成败败分析报报告，由由业务经经理进行行评核。5、顾客追追踪系统统1）顾客追追踪系统统必须依依照DYYK要求求进行，新新车交车车后一周周时由业业务代表表亲自上上门或电电话拜访访该购车车客户；2）在交车车后十五五天内由由业务代代表通知知客户进进行首保保，并适适时进行行续保提提醒；3）售车后后的七日日回访和和首保提

51、提醒事项项要在 专营店客户跟踪表中做好记录。 6、库存作作业1）专营店店必须对对库存车车辆进行行有效管管理，能能提供详详细的库库存明细细(数量量、入库库时间等等)，并并且每月月定期评评估库存存水准，保保证库存存车的品品质；2）专营店店的库存存量必须须满足DDYK的的规定要要求，月月底库存存量不应应少于前前两个月月零售数数量的平平均值。五、信息反反馈1、人员、设设备1）专营店店应配备备专职信信息员，能能熟练运运用办公公软件，有有业务邮邮箱，作作为与DDYK销销售总部部的业务务联系人人；2）专营店店应配有有专用自自动传真真机(设设置为自自动接收收状态)、可上上网的电电脑、直直线电话话、复印印机、业

52、业务邮箱箱等。2、信息反反馈专营店应在在规定的的时限内内准确、完完整、规规范反馈馈各类商商务信息息，并按按照DYYK统一一要求的的格式填填写。DYK专专营店DDBS业业务检核核表 格式式见附表表7附表1DYK 专专营店年年销售目目标规划划表类别月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计DYK目标标销售目标分车型L1MPR千里马合计销售活动预销售费用用利润目标制表人:主管：日期:注:1、DYKK目标指DDYK制制定的目目标;2、销售目目标指专营营店制定定的计划划销售目目标;3、销售活活动:A-参加加或组织织展示会会,B试乘乘试驾活活动,CC-优优惠服务务活动,D巡展,E其它促

53、促销活动动,F配合合DYKK的营销销活动；4、此表必必须于每每年的112月55日前向向销售管管理室上上报。附表2 专营营店提车车/零售售进度周周管控表表(提车/零零售)本月目标第一周完成比例标准完成率率第二周完成比例标准完成率率第三周完成比例标准完成率率预估第四周周总完成比例例25%50%75%25%50%75%存在问题解决对策要求援助事事项制表人: 主管管: 制制表日期期:注：此表务务必于每每周一下下午155：000前上报报至销售售督导处处。附表3市场环境分分析及预预测报告告月报表表专营店名: 填表日日期:本阶段该区区域轿车车政策法法规变动动本阶段该区区域轿车车市场状状况说明明(其它它品牌营

54、营销策略略的实施施,如降降价、送送件、展展示会等等)本阶段该区区域轿车车市场商商机分析析（潜在在市场因因素）本阶段该区区域轿车车展示会会情况报报告本阶段该区区域竞争争厂家及及公司产产品销量量注：该表应应于每月月第三个个工作日日填报至至销售督督导处。附表4 专营营店客户户档案表表车辆情况客户情况车型颜色配置发动机号底盘号销售日姓名性别出生年月学历身份证号职业月收入(元元)家庭住址联系电话用途L1银河白铝动20005513552000022865599.7.3王小平男73.9本科5110225466090043887公务员3000南京市桂王王南桥街街26号025-66578898776家用注:该表

55、每每日上午午8:000前报报至销售售督导处处。附表5 专营店店客户跟跟踪表顾客情况车辆情况定期回访记记录首保时间姓名联系电话通讯地址购买日期用途车型颜色发动机号VIN号码码一周回访纪念日回访访首保提醒制表人:主管：制表日期：注:用途指指商用、出出租、公公务及其其它。附表6 专营店店意向顾顾客管理理表序号性质姓名预计购买日日期车型颜色数量拟采取方式式拟采取办法法结果时间内容时间内容时间内容填表人：主管：日期：注：1、“预计购购买日期期”（顾客客分类）:A:三天,B:一个星期,C:二个星期,D:一个月 22、“性质”：E：商用，FF：私用用，G：公用 33、“拟采取取方式”：1、电电话，22、信函

56、函，3、拜拜访，44、促使使来店。 44、“内容”：d.对产品品进行全全面说明明，e.试驾驶驶，f.落实车车型、颜颜色，gg.进行行价格磋磋商，hh.财务务状况、付付款方式式 55、“结果”:购买买、放弃弃、购买买其它车车型附表7DYK专营营店DBBS业务务检核表表专营店名称称： 第11页（共共4页）分 类评 价 项项 目分数实际得分评 价一、销售计计划及控控管（一）、目目标规划划1是否有有年度销销售规划划22目标规规划是否否明确、可可行(是是否有可可行性分分析报告告)43前期目目标规划划是否完完成4小计10（二）、市市场环境境分析及及预测4有没有有市场环环境分析析及预测测报告（月月度）25.

57、 有没没有定期期销售成成败分析析和改善善对策计计划46目标达达成改善善计划是是否实施施4小计10二、组织及及人力资资源（一）、人人员配置置8 组织织机构是是否满足足DYKK19. 内内部分工工是否合合理（DDYK业业务有专专人负责责）110. 人人员配置置是否满满足DYYK要求求111业代代人数是是否充足足(是否否符合DDYK要要求)112. 管管理人员员技能是是否符合合要求1小计5（二）、DDYK举举办的培培训13.专营营店是否否参加（有有一次未未参加00分）114. 受受训人员员是否符符合条件件115受训训人员是是否传达达培训信信息216受训训人员的的稳定性性1小计5DYK专营营店DBBS

58、业务务检核表表专营店名称称： 第第2页（共共4页）分 类评 价 项项 目分数实际得分评 价（三）、内内部培训训17内部部有没有有培训计计划218培训训计划是是否实施施，并将将培训结结果上报报DYKK3小计5（四）奖金金制度19有没没有制度度120是否否合理（能能否激发发业代人人员工作作热情）221是否否在执行行2小计5三、4S管管理（一）、人人员4SS22仪容容仪表是是否规范范（不规规范，一一次扣11分）223着装装是否规规范（一一次不合合格0分分）124接待待礼仪是是否标准准225接待待礼仪是是否规范范1小计6（二）、展展厅4SS26店招招是否符符合CII要求127外观观128内部部整体12

59、9顾客客洽谈休休息区130卫生生间131儿童童游戏区区132车辆辆展示区区1小计7（三）、展展车4SS33是否否按公司司规范执执行（按按展车44S标准准打分）7小计7四、营销管管理（一）、CCS活动动35是否否有提高高CS的的活动136对客客户意见见及纠纷纷的处理理能力（有有一次未未能处理理0分）1小计2DYK专营营店DBBS业务务检核表表专营店名称称： 第33页（共共4页）分 类评 价 项项 目分数实际得分评 价（二）、价价格37是否否执行DDYK价价格政策策（统一一价格，不不跨地销销售）3小计3（三）、广广告及促促销计划划38.有没没有广告告计划及及促销计计划（管管控表）139广告告及促销

60、销计划是是否合理理（有无无可行性性分析报报告）140是否否积极同同DYKK广告计计划配合合1小计3（四）、广广告及促促销计划划实施41广告告计划是是否实施施142是否否有广告告实施效效果分析析143促销销计划是是否实施施144是否否有促销销计划效效果分析析1小计4（五）、业业代服务务能力45业代代是否受受过系统统培训（未未参加00分）146业代代业绩是是否达到到DYKK要求（根根据销售售目标完完成情况况）247着装装、仪表表是否符符合公司司要求149业务务知识是是否全面面（产品品介绍、竞竞争产品品情况等等，一次次不合格格0分）1小计5（六）、顾顾客管理理50是是否有齐齐全、准准确的顾顾客档案案