CTI呼叫处理中心系统结构

1、Meridian Call CenterCTI 简介和Internet 一样火的技术意味着服务和利润的技术什么是CTI？CTIis“Computer TelephonyIntegration”.CTI是计算机机与交换换机之间间命令和和信息的的交换。CTI就是将交交换机高高可靠性性的交换换能力与与计算机机灵活编编程和业业务组合合能力的的完美结结合。CTI对于Call Center是个人化化服务与与工作效效率极大大提高的的必要手手段。CTI可以帮助助客户提提高服务务、竞争争力和利利润。CTI是未来电电信技术术方展之之方向。CTI系系统结构构IntelligentInterface第三方呼呼叫控制制

2、在话机与与PC间不存在在物理连连接，只只存在逻逻辑连接。在服务器器上的应应用程序序接受来来自PBX的消息并将相应应的处理理告知局局域网上上的PC，同时PC上任何操操作可通通过服务务器发送送到PBX处理。该方式同同样适应应服务器器/客户机系系统结构构。IntelligentInterfacePBXLANServerPC与话机间间建立物物理连接接。运行在PC上的应用用程序只只能实现现对本话机的的控制。第一方呼呼叫控制制PBXLANServer北电网络络CTI产品系系列第一方控控制方式式Fast View第三方控控制方式式MeridianLinkTAPISymposium北电网络络是CTI技术的先先

3、行者，其产品品也跟随技术发发展和市市场需求求而进步步！第一方控控制方式式配置MCA的数字话话机(M2008/2616/2216)Meridian1MicrosoftWindowsPCwith TAPI1.XNORTELTAPISPIApplicationSoftware(FastView)Fast View第三方控控制方式式IntelligentInterfacePBXLANServerWindows NTNovellNetWareUnixOS/2Appleother.服务器类类型针对Client/Server结构MeridianLink智能链链路现在过去MeridianLink提供了计计算机

4、与与Meridian1之间的接接口，支支持需要要同时使使用电话话和计算算机的应应用。比比如在一一个客户户服务中中心，当当电话还还在响铃铃的时候候，来话话的有关关信息(如呼叫者者姓名，地址，历史数数据等)已在电脑脑屏幕上上显示出出来。MeridianLink基本概概念通过MeridianLink可以将Meridian1的交换功功能与计计算机的强大的的数据处处理和存存贮能力力集成为为一个完完整的系系统。提供与计计算机之之间的高高层通信信协议和和开放式式应用程程序接口口平台以供供客户开开发自己己独特的的应用程程序。座席终端端平台Meridian1MeridianLinkCTI服务器局域网与电脑的的高

5、度集集成MeridianLink作为主计计算机和和M1PBX之间的接接口，在在M1PBX和主机(Host)之间能相相互发送送和接收收消息(命令，状状态等)，从而达到相互互控制的的目的；另外，它还提提供了主主机与MeridianMail之间的接接口，使使得应用用程序能能提供话话音服务务。M1Option11withM-LinkComputerMeridianLink来话ANI/CLIDDNIS MeridianLink有三条链链路：Link 0-Meridian Link模块和Meridian1之间的链链路Link 1-Meridian Link模块和主主计算机机之间的的链路Link 2-Mer

6、idian Link模块和MeridianMail之间的链链路AgentMeridianLink的主要要功能背景资料料的菜单单弹出；智能应答答；话音与数数据的同同步协调调转移；多方会议议；智能拨号号；通过计算算机对话话机的各各项功能能控制；计算机通通过主叫叫号码或或被叫号号码对来来话进行行路由控控制；由计算机机对来话话进行各各项语音音控制处处理；MeridianLink应用对应来话话的背景景屏幕弹弹出ComputerMeridianLinkIncomingCallANI/CLIDDNISMeridian1当有来话话时，在在其被分分配给一一个座席席的同时时，Link还将主叫叫号码与与被叫号码发送

7、送给主机机，主机机则根据据这些信信息将存存贮在数数据库中中的有关关资料如如：客户姓名名、地址址、历史史背景等等通过LAN传送给所所分配座座席的终终端，话话务员在摘机机之前就就可以了了解来话话者的详详细情况况，从而而做接听听时心中中有数。MeridianLink应用语音数据据的协调调转移1)话务员已已经与来来话者建建立了通通话链路路；2)出于特别别需要，其它座座席、班班长席或或专家座座席需要要加入到到话路中中来；3)当来话作作转接或或会议时时，话音音或数据据信息可可同时做做到转移移。减少来话话处理时时间，提提高话务务员工作作效率和和客户满满意度。座席1MeridianLinkMeridian1来

8、话者专家座席席CTI服务器MeridianLink应用智能拨号号1)由计算机机确定所所要呼叫叫的客户户；2)计算机通通过MeridianLink发起呼叫叫；3)座席话机机振铃和和客户背背景资料料在座席席终端上上显示出出来。被叫方CTI服务器MeridianLinkMeridian1MeridianLink应用话机控制制功能可以通过过计算机机应用平平台来实实现话机机功能，座席话话务员只需需集中在在一个终终端上来来完成各各种操作作。MeridianLINK留言等待待灯CTI服务器来话者临时闭席席上下班登登录呼叫前转转会议转接MeridianLink应用路由选择择控制来话记录录加入ACD队列客户背景

9、景资料来话(CLID/ANI)MeridianLink产品专业业技术人人员座席席产品宣传传新客户采购历史史记录财务现状状主要帐户户往来计算机可可以通过过该项功功能来对对所有来来话进行行路由选选择控制制。由计算机机来作智能能路由选择择MeridianLink硬件-IPE Motorola68040CPU240MbHardDrive600MbTapeDrive!PWRRUNSCSIABORTRESETFAIL!TPSCSIterminator= LEDs=Tape DrivePowerSwitchOption11使用3个槽位Option51-81使用4个槽位提供8个I/O接口：-用于操作作管理的的

10、Ethernet连接接口口- Meridian Mail邮箱链路路接口- AML应用模块块链路接接口(与M1的ESDI板连接）- X.25Mlink至计算机机链路接接口- SDI- M-Link维护接口口-外接Modem接口MeridianLink概况物理层LAPBX.25pkt应用层LAPB主计算机机排队交换换设备X.25协议APDUsApplicationMessagesUnix V/86Hardware硬件S/WMeridianLink S/WX.25连接计算机ToMeridian1M-LinkconsoleTCP/IP协议TCP/IPTCP/IPTCP/IPX.25物理层应用层通信协议

11、议总体结构构MeridianLink概况消息集(部分)Host主计算机机Meridian1排队交换换设备Requests请求Responses应答Unsolicited Status 非请求状态A.计算机发发出的电电话功能能请求*发出呼叫叫* 应答答* 释放放* 转移移呼叫* 会议议* 恢复复原通话话方B.话机功能能请求*上班与下下班* 暂离离席与返返席C.计算机控控制的话话音邮箱箱功能*邮箱登录录、退出出登录* 打开开或关闭闭话音文文件* 播放放* 接收收按键* 转接接D.交换机到到计算机机的状态态信息*各类计算算机命令令的回应应信息* 呼叫叫进程及及状态变变化-来话到达达座席-应答指示示-

12、释放指示示MeridianLink消息集集呼叫处理理Host主计算机机Meridian1排队交换换设备Requests请求Responses应答Unsolicited Status 非请求状态Make CallProgressAnswerAnswer ResponseReleaseReleaseResponseInitiateTransferAnswerIndicationCompleteTransferReleaseIndicationInitiateConferenceCall OfferedCompleteConferenceCall AbandonedRetrieveOriginalR

13、oute RequestRouteCallRouteCallResponseGive Ring-backGiveRing-back ResponseGive SilenceGive SilenceResponseGive MusicGiveMusicResponseHost-PBX计算机到到排队机机PBX-Host排队机到到计算机机MeridianLink消息集集功能请求求/通知Host主计算机机Meridian1排队交换换设备Requests请求Responses应答Unsolicited Status 非请求状态SetFeature(ACD Login)Set Feature(ACDLog

14、in)ResponseSetFeature(ACD Logout)SetFeature (ACDLogout)ResponseSetFeature(MakeSetBusy)SetFeature (Make SetBusy)ResponseSetFeature(MakeSetInService)Set Feature(MakeSet In Service) ResponseSetFeature(Not-Ready)Set Feature(NotReady)ResponseSetFeature(Ready)SetFeature(Ready) ResponseSetFeatureNotificati

15、on(MakeSet Busy)SetFeatureNotification(MakeSet In Service)Host-PBX计算机到到排队机机PBX-Host排队机到到计算机机来话呼叫叫流程图图M1LinkHostAgent1Agent21、产生一一个呼叫叫2、呼叫通通过公共共电话网网送到M1PBX附有主叫叫/被叫号码码3、呼叫在在ACD排队4、话务员员1空闭呼叫叫送到话话务员15、呼叫信信息同时时送到主主计算机机6、用户信信息显示示在计算算机终端端屏幕7、话务员员通过终终端发出出转移给给话务员2的指令8、呼叫重重新在ACD排队9、话务员员2空闭，呼呼叫传送送到话务务员210、呼叫信信

16、息同时时传送到到主计算算机11、话务员员2终端显示示用户信信息12、话务员员2通过终端端应答来来话13、话务员员2通过终端端释放来来话PSTN12387547612101213131211来话者913来话消息息流程图图M1/Link主机Call OfferedAnswerAnswerIndicationAnswerResponseInitiateTransferProgressCall OfferedAnswerProgressAnswerIndicationAnswerResponseCompleteTransferRelease IndicationProgressReleaseRelea

17、se IndicationRelease Response致M1：要求座座席2释放呼叫叫致主机：来话已已被分配配到座席席1致主机：座席1已应答致主机：呼叫和和座席2被释放致M1：要求座座席1应答来话话致M1：要求将将来话转转接到座座席2致主机：座席2振铃致主机：将来话话信息送送至座席席2致M1：要求座座席2应答来话话致主机：座席2已应答应答状态态被送至至主机致M1：要求完完成转接接致主机：座席1已被释放放致主机：转接完完成路由控制制流程图图M1LinkHostAgent1Agent21、用户发发起一个个呼叫2、呼叫通通过公共共电话网网送到M1PBX附有主叫叫/被叫号码码3、呼叫在在M1排队4、

18、路由请请求消息息送至主主机5、主机指指示PBX向来话者者送回铃铃音6、系统对对来话中中继作应应答监控控7、主机同同时进行行数据库库检索8、主机根根据检索索结果指指示来话话路由选择9、呼叫在在指定的的ACD队列排队队10、话务员员2空闭，呼呼叫传送送到话务务员211、呼叫信信息同时时传送到到主计算算机12、话务员员2终端显示示用户信信息13、主机指指示座席席2应答来话话PSTN1239854611131210来话者7路由请求求消息流流程图通知PBX将来话转转接某ACD队列M1/Link主机RouteCall座席被释释放ReleaseRelease IndicationRelease Respon

19、seAnswerResponseCall OfferedAnswerAnswerIndication来话被分分配到某某空闲座座席座席已应应答主机要求求座席释释放呼叫叫.RouterRequestGive Ringback来话在M1排队，需需要选择择路由向来话者者送回铃铃音.主机检索索数据库库主机要求求座席应应答来话话MeridianLink的演进进Release 2-发起呼叫叫-呼叫应答答-呼叫释放放-呼叫转移移-会议呼叫叫Release 3-话机状态态指示-主机登录录-主机示准准备-话机置忙忙-控制呼叫叫转移-留言等待待提示-主机路由由控制Release 4/4B-主机语音音处理-呼叫标识识

20、符-单步呼叫叫转移- IPE支持-基于LAN的操作、维护护与管 理Release 5-快速转移移-网络ACD上的呼叫标识识符-统一网络络呼叫标识-事件报告告功能-保持/保持恢复复-多应用登登录- TCP/IP联接1990年1996年版本越高高，功能能越强MeridianLink传输信信息格式式应用登记记：FF0A0042000501010100010301040A6170695F746F6F6C090B04016101620164016505094C616E6C696E6B0B06534C31360D0302070E4D6572696469616E4D61696C应用登记记成功：FF0A001

21、400800101020071030209070201620164Host主计算机机Meridian1排队交换换设备Requests请求Responses应答Unsolicited Status 非请求状态Nortel主主要API开发发合作伙伙伴微软WindowsNT电话应用用程序接接口(TAPI)Hewlett-Packard(HP)计算机应应用电话话(ACT)DEC计算机集集成电话话(CIT)International Business Machines(IBM)呼叫路由由服务体体系(CallPath)Tandem呼叫应用用管理(CAM)DIALOGICCT-ConnectTandem也可

22、以简简单M-Link的的最新应应用程序序接口计算机电电话集成成可减少少网络用用户大量量的桌面面工作，提高工工作效率率；通过TCP/IP接口与计计算机网网络连接接，为Client/Server网络提供供开发编编程接口口；TAPI专为Windows NT网络平台台开发(WindowsNT占 据网网络系统统市场场的主要要份额)；与NT网络平台台的成功功连接至至今已生生成了上上千种的的应用软软件，可可很方便便地组成成灵活的的应用系系统；由于在网网络上提提供了电电话业务务的丰富富的函数数调用，包括呼呼叫控制制、系统统信息和和各种功功能，使使开发商商开发应应用软件件的工作作变得富富有效益益。TAPITAP

23、I应用结结构图MeridianLinkMeridian1IVRSystems客户局域域网服务器TCP/IPWindows NTTAPI .DLLTAPI DriverofNortelWindows 95Windows 3.xor工作站TAPI呼叫控控制函数数集(部部分)呼叫控制制Make callAnswercallRelease callHold callUnholdcallConference callTransfercall (blindandConsulting)Transfercall (blind/Fast Transfer )ACD功能Login(except MQAequippedsystems)LogoutReadyNotReadyMake setbusyMake setinservice呼叫事件件监视Call abandonedinQueueCall offeredincluding DNIS, ACDPositionID,and CLIDinformationStation hasgone on