CRM培训用PPT-CRM的实施方法

1、CRM的实施方法2日程CRM应应用障碍碍：3项项难点分分析CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成功功：6个个阶段模拟CRM成成果最大大化：7点基本本战略3难点1：CRM投资回回报（收收益多少少、时间间长短）难点2：CRM应用界界定（应应用规模模、应用用范围、应用层层次）难点3：CRM实施风风险（厂厂商、产产品、企企业自身身、关联联单位）CRM应应用障碍碍分析4日程CRM应应用障碍碍：3项项难点分分析CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成功功：6个个阶段模拟CRM成成果最大大化：7点基本本战略5对外：解解决客户户抱怨，提供超超出期望望值的产产品/服服务；对内：改改善工作作

2、环境，提高知知识工作作者的劳劳动生产产率；对ERP：解放放ERP潜力（如：CRM-销销售预预测-ERP）CRM能能做什么么？6v客户基本本信息；v与此客户户相关的的基本活活动和活活动历史史；v联系人的的信息；v订单的输输入和跟跟踪；v建议书和和销售合合同的生生成。CRM功功能归集集1：客客户管理理7v联系人概概况的记记录、存存储和检检索；v跟踪同客客户的联联系，如如时间、类型、简单的的描述、任务等等，并可可以把相相关的文文件作为为附件；v客户的内内部机构构的设置置概况。CRM功能归集集2：联系人人管理8v日历；v设计约会会、活动动计划，有冲突突时，系系统会提提示；v进行事件件安排，如To-do

3、s、约约会、会会议、电电话、电电子邮件件、传真真；备忘忘录；v进行团队队事件安安排；v查看团队队中其它它人的安安排，以以免发生生冲突；v把事件的的安排通通知相关关的人；v任务表；预告/提示；v记事本、电子邮邮件、传传真。CRM功能归集集3：时间管管理9v销售机会会的记录录、升级级和分配配；v潜在客户户的跟踪踪；v销售售预测的的汇集、销售订单单的确定定CRM功能归集集4：销售机机会管理理10CRM功能归集集5：销售管管理v销售信息息，如客客户、业业务描述述、联系系人、时时间、销销售阶段段、业务务额、可可能结束束时间等等；v产生各销销售业务务的阶段段报告，并给出出业务所所处阶段段、还需需的时间间、

4、成功功的可能能性、历历史销售售状况评评价等信信息；v对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客客户、联联系人等等）进行行维护，把销售售员归入入某一地地域并授授权、地地域的重重新设置置；v根据利润润、领域域、优先先级、时时间、状状态等标标准，用用户可定定制关于于将要进进行的活活动、业业务、客客户、联联系人、约会等等方面的的报告；v对销售业业务给出出战术、策略上上的支持持，提供供类似BBS的的功能，用户可可把销售售秘诀贴贴在系统统上，还还可进行行某方面面销售技技能查询询；v销售费用用管理、销售佣佣金管理理。11CRM功能归集集6：电话营营销和电电话销售售v电话本；v生成电话话列表，并把它它们与客客户、

5、联联系人和和业务建建立关联联v把电话号号码分配配到销售售员；v记录电话话细节，并安排排回电；v电话营销销内容草草稿；v电话录音音，同时时给出书书写器，用户可可作记录录；v电话统计计和报告告；v自动拨号号。12CRM功能归集集7：营销管管理v产品和价价格配置置器；v进行营销销活动（如广告告、邮件件、研讨讨会、网网站、展展览会等等）时，能获得得预先定定制的信信息支持持；v把营销活活动与业业务、客客户、联联系人建建立关联联，显示示任务完完成进度度；v提供类似似公告板板的功能能，可张张贴、查查找、更更新营销销资料，从而实实现营销销文件、分析报报告等的的共享；v跟踪特定定事件；安排新新事件，如研讨讨会、

6、会会议等，并加入入合同、客户和和销售代代表等信信息；v信函书写写、批量量邮件，并与合合同、客客户、联联系人、业务等等建立关关联；v邮件合并并；生成成标签和和信封。13CRM功能归集集8：客户服服务v备件管理理，与ERP系系统的集集成v服务人员员队伍管管理v服务任务务的快速速录入；v服务任务务的安排排、调度度和重新新分配；v搜索和跟跟踪与某某一业务务相关的的事件；v生成事件件报告；v服务协议议和合同同；v订单管理理和跟踪踪；v问题及其其解决方方法的数数据库。14CRM功能归集集9：呼叫中中心v呼入呼出出电话处处理；v互联网回回呼（Call Back）；v通过传真真、电话话、电子子邮件、打印机机等

7、自动动进行资资料发送送；v软电话（SoftPhone）；v电话转移移；v路由选择择；v报表统计计分析；v管理分析析工具；v呼入呼出出调度管管理。15CRM功能归集集10：商业智智能v预定义查查询和报报告；用用户定制制查询和和报告；v以报告或或图表形形式查看看潜在客客户和业业务可能能带来的的收入；v通过预定定义的图图表工具具进行潜潜在客户户和业务务的传递递途径分分析；v将数据转转移到第第三方的的预测和和计划工工具；v柱状图和和饼图工工具；v系统运行行状态显显示器；v能力预警。16我收到了了第一份份市场宣宣传资料料，并做做出了回回应。但但不久以以后，我我收到了了一模一一样的又又一份宣宣传材料料。那

8、么么，企业业有没有有收到我我的回应应呢？我已经提提出不希希望再给给我发放放大量的的宣传邮邮件了，怎么情情况并没没有改变变？一个月前前，我通通过企业业的网站站发了一一封EMAIL，要求求销售人人员和我我联系一一下。怎怎么到现现在还是是没人理理我？我报名参参加企业业网站上上登出的的一场研研讨会，但一直直没有收收到确认认信息。研讨会会这几天天就要开开了，我我是去还还是不去去？市场营销销环节，客户的的抱怨可可能是:17去年在营营销上开开销了2000万。我我怎样才才能知道道这2000万万的回报报率？有越来越越多的人人访问过过我们的的站点了了。但我我怎么才才能知道道这些人人是谁？我们的的产品系系列很多多，

9、他们们究竟想想买什么么？在展览会会上，我我们一共共收集了了4700张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展览会上上，我向向1000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？我应该和和那些真真正的潜潜在购买买者多多多接触，但我怎怎么能知知道谁是是真正的的潜在购购买者？我怎么才才能知道道其他部部门的同同事和客客户的联联系情况况，以防防止重复复地给客客户发放放相同的的资料？市场营销销环节，营销人人员的抱抱怨可能能是：18我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？我想进一一批货，在多次次联系过过

10、程中，企业先先后给了了我5个个不同的的联系人人的名字字。我现现在想做做一次产产品性能能演示，应该给给谁打电电话呢？我以前签签的合同同都是一一样的格格式，这这次怎么么突然换换了？我以前买买的东西西现在出出了问题题。这些些问题还还没有解解决，怎怎么又来来上门推推销？销售环节节，客户户的抱怨怨可能是是：19有三个销销售员都都和这家家客户联联系过，我作为为销售经经理，怎怎么知道道他们都都给客户户承诺过过什么？从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，我常在在这些线线索上花花费大量量时间。我是不不是该自自己来找找线索？有个客户户半小时时以后就就要来谈谈是否最最后签单单。一直直跟单的的人最近

11、近辞职了了，但我我作为销销售经理理，对与与这个客客户联系系的来龙龙去脉还还一无所所知，我我该找谁谁？现在手上上有个大大单子。我作为为销售经经理，该该派哪个个销售员员才保险险？销售环节节，销售售员/销销售经理理的抱怨怨可能是是：20为了修件件东西，我到底底该找哪哪个部门门？为什么我我的维修修请求提提出一个个月了，还是没没有等到到上门服服务？我买的冰冰箱坏了了，当我我打电话话把冰箱箱不能使使用的状状况向维维修点接接电话的的小姐描描述一遍遍之后，她说这这种情况况比较特特殊，要要我和她她的领导导谈。可可我对她她的领导导又要从从头把情情况再从从头说一一遍，怎怎么这样样麻烦？客户服务务部说要要核对一一下我

12、的的保内服服务期间间，他们们怎么用用了这么么长的时时间还没没核对出出来？更换零部部件的话话又要花花钱，能能不能使使用便宜宜一些的的非原厂厂家生产产的配件件？服务环节节，客户户的抱怨怨可能是是：21怎么企业业里的同同事都认认为我们们售后服服务部门门只会“用钱”而挣不不来钱？这个客户户的维修修要求时时间很紧紧，我作作为服务务经理，怎样安安排人手手？客户对返返修率高高又提出出投诉了了，我作作为服务务经理，怎样才才能了解解到各维维修点的的工作情情况？其实很多多客户提提出的使使用问题题都是因因为自己己的误操操作引起起的，很很多情况况下完全全可以自自行解决决。但回回答这种种类型的的客户电电话占去去了我们们

13、很多时时间，工工程师也也抱怨工工作过于于机械枯枯燥，该该怎么解解决这个个问题？服务环节节，服务务人员/服务经经理的抱抱怨可能能是：22IT技术行销特色数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心 CRM的的实现是是社会系系统工程程23战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资财务会计法律人力资源市场营销管理信息化生产研发信息咨询业市场调查市场分析市场信息信息服务咨询产业业的体系系结构24日程CRM应应用障碍碍：3项项难点分分析CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成

14、功功：6个个阶段模拟CRM成成果最大大化：7点基本本战略25CRM应应用路线线概述流程优化 总体规划 产品选型 实施应用 持续改进 立项启动 HanConsulting26阶段1：总体规规划基于KPI指标标的企业业运营诊诊断信息化应应用现状状评价现状问题题分析“机会页页”总体规划划的目标标（CRM只是是手段）总体规划划的IT系统支支撑框架架（CRM只是是一种手手段）总体切换换策略安安排27阶段2：立项启启动理念宣导导制定SOA(Scope, Object,Approach)明确各级级项目小小组的职职责、工工作制度度、激励励方法 28阶段3：流程优优化目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESEI

15、A清除Eliminate简化Simply建立Establish整合Integrate自动化Automate29某电信企企业客户户服务流流程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修30存在的问问题到了第三三个部门门才对客客户作出出响应；单据在传传递中的的延误与与丢失；解决问题题的水平平一直徘徘徊在低低水平。31客户某电信企企业客户户服务流流程-变革后后客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门32引起的变变革提高客户户服务的的反应能能力；客户联系系部门的的员工素素质提高高；检查部门门的人员员可以大大大减少少；分出一部部分人员员从事故故障研究究与分类类

16、，对知知识与经经验进行行归纳与与总结；利用知识识库积累累了关于于客户的的宝贵信信息。33流程优化化 流程软件包、功能设置（SETUP）、操作作34流程优化化的成果果体现：流程管管理流程的目目标是什什么：流流程的目目标管理理（增值值指标设设计）流程做什什么：流流程图表表述流程怎么么做：程程序文件件（正常常/例外外处理）流程怎样样考核：流程的的绩效管管理流程怎样样控制：流程的的例外管管理（预预警路线线设计）流程的基基本要求求：流程程经理、流程团团队的技技能要求求流程和流流程之间间的关系系：管理理模式35流程优化化的成果果体现：人本管管理岗位的目目标是什什么：岗岗位的目目标管理理岗位做什什么：岗岗位

17、职责责岗位怎么么做：作作业指导导书（正正常/例例外处理理）岗位怎样样考核：岗位的的绩效管管理岗位怎样样控制：岗位的的KPI指标岗位的基基本要求求：岗位位的技能能要求岗位和岗岗位之间间的关系系：组织织机构图图36减少来自自内部人人员的阻阻力建设前就就要了解解对企业业各类人人员会有有什么影影响与人员进进行充分分交流，定期交交流对受影响响(尤其其是负面面影响)的人员员安排充充分的转转换方式式充分、适适当、全全面的人本管理理37销售副总总裁的“办公室室”竞争者外部伙伴伴 客户销售队伍伍营销策划划/业务务创新管理控制制-行业知知识管理理 -竞竞争优势势分析-客户户价值分分析-客户知知识管理理销售过程程-

18、客户分分类管理理-对手标标杆确定定-重大大客户关关怀-销售售团队指指导-销销售预测测审批-售售后过程程协同-销售售团队激激励-衍生生机会挖挖掘风险控制制-合同谈谈判-应收帐帐款-商业机机密内部协同同-需求转转化-单点接接触-关注交交货38阶段4：产品选选型常见问题题：需要的部部分功能能是ERP，部部分功能能是CRM打打破界界限、积积木选购购还打算上上马其他他系统与产产品系列列宽的、主流产产商建立立长期关关系已经上马马了很多多IT系系统，集集成的问问题适度度孤岛存存在，少少量人工工代替集集成成本本 39产品选型型关键在于于“行业业/企业业特殊需需求”基本条件件筛选（资金、技术等等）目标流程程需求

19、的的详细列列表产品满足足程度（完全/部分/完全不不满足）业务量负负载、安安全维护等成成本参考客户户供应商承承诺知识转移移的能力力40阶段5：实施应应用结合SOA，分分步实施施坚定“有有所为有有所不为为”追求全局局的成功功内部复合合团队的的形成对实施效效果进行行评估41阶段6：持续改改进COO流程改进进委员会会流程执行行团队委员会秘秘书组CEO42附录取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲43CRMROI的四种种途径减少获取取客户的的成本减少客户户服务成成本增加客户户收入延长客户户生命周周期取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（一）确认对成成本和收收益的认认识：理解要运运用

20、适当当投入去去追求可可以预见见的利益益；找寻适于于销售、营销、客服和和内部支支持的成成本与收收益平衡衡点；对未来的的改变有有事先确确定的尺尺度和标标准来衡衡量；Sample选取较为为实际的的目标将真实的的业务目目标和现现行的服服务基准准相结合合量化目标标 （例例：在未未来12个月的的时间里里将销售售额增长长30%）；利用选取取的目标标将企业业从竞争争对手中中脱颖而而出；取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（二）Sample将整个CRM计计划中各各个项目目的目标标一一明明确将各个项项目的时时间表，投入成成本，预预期成果果确定；做到目标标的可执执行化和和过程的的可跟踪踪性；取得CRM项

21、目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（三）Sample明确企业业范围内内的必要要变化有了清楚楚的计划划的目标标，企业业才能确确定针对对营销、销售、服务领领域的变变化来实实现这个个目标；进一步来来制定CRM战战略中的的策略、流程和和战术安安排；并得到对对CRM三大领领域的功功能要求求和技术术实现方方案；技术是用用来解决决需求的的，而不不是来替替代某些些人工流流程的；（如：。）取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（四）SampleSample确定功能能上和架架构上的的要求功能上：面向整个个企业，包括IT，销销售， 市场场，客客服，后后勤征集集要求；要对各项项要求加加以区分分和排序序，抓

22、住住重点；架构上：IT为主主导；与企业未未来的IT架构构策略为为指导；可以是“BestofBreed”, 也可可以量力力而为；取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（五）SampleSample明确TCO（拥有总总成本）TCO不不光是是技术上上的投入入；还有人员员上的成成本，包包括CRM项项目组人人员和其其他项目目组外企企业内部部人员的的教育和和培训成成本；还有流程程上的成成本，包包括变化化管理（change management) 和知知识传递递（knowledgetransfer)等等成本本；取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（六）SampleSample预测CRM

23、计划划和其中中各项目目的ROI（投资回回报）通过项目目的回报报，如完完成的目目标，和和投入（如TCO）来来计算一一个项目目的ROI；企业需要要对CRM三个个主要领领域的ROI进进行计算算并得出出相应的的总的CRM计计划的ROI；需要企业业内部财财务部门门的介入入；取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（七）SampleSample尝试一个个“试验验田”计计划并加加以评估估“试验田田”可以以帮助减减小大型型项目带带来的风风险和对对企业主主业务的的影响；对“试验验田”的的投入产产出进行行评估可可以及时时了解和和修正企企业对总总体CRM的衡衡量标准准；取得CRM项目目的投资资回报（ROI）

24、的十十步曲（八）SampleSampleSample调整CRM实施施策略和和计划项目的上上马充分坚信信“试验验田”的的结果会会体现在在更大的的CRM总体项项目的实实现上并并勇往直直前；如果“试试验田”不能带带来满意意的结果果，则很很有必要要在系统统功能上上作出调调整或进进行更多多的内部部培训；取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十十步曲（九）Sample实现CRM项目目带来的的收益整个企业业需要完完全接受受并被培培养起对对CRM实施带带来的市市场，销销售和服服务领域域变化的的认同；回报是在在接受变变化中获获得的；单纯的技技术改变变不会带带来收益益；取得CRM项目目的投资资回报（ROI）的十

25、十步曲（十）Sample54日程CRM应应用障碍碍：3项项难点分分析CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成功功：6个个阶段模拟CRM成成果最大大化：7点基本本战略551 定义义要考核核的业务务指标执行前了了解要衡衡量什么么 (KPI)KPI要要达到什什么指标标562 实施施前要有有准确的的数据进行数据据分析保留准确确的数据据剔除/修修整有问问题的数数据573 帮助助员工了了解企业业的业务务流程业务流程程是顾客客导向的的培训员工工，定期期考核让员工参参与流程程的修整整/提高高584 CRM系统统只是工工具教导企业业CRM只是工工具工具是用用来支持持业务的的工具不应应该改变变正确的的业

26、务595 了解解客户与与企业的的交流过过程跟踪/了了解客户户偏好的的交流方方式使用客户户偏好的的交流方方式记录与客客户交流流的过程程定期与客客户交流流，提供供准确606在各种接接触点都都使用CRM呼叫中心业务网站站无线方式式617扩大新客客户群体体重视市场场发展应用CRM的数数据增加接触触点62附录ERP与与CRM，孰先先孰后？63理性剖析析自身需需求从管理应应用的侧侧重点来来看，ERP重重点解决决的是企企业内部部的资源源整合和和业务管管理问题题，而CRM则则侧重于于企业对对客户资资源的有有效发掘掘和利用用，主要要解决客客户个性性化需求求满足和和市场营营销方面面的业务务管理问问题；ERP可可以

27、提高高企业整整体的运运行效率率，是保保障客户户需求得得到最大大化满足足的有力力后勤保保障系统统，而CRM可可以使企企业更加加贴近客客户和市市场，是是企业参参与激烈烈市场竞竞争的前前沿阵地地。在对ERP和CRM有有充分理理解的基基础上，企业还还需仔细细分析自自身的行行业特点点、产品品特性、企业规规模、管管理瓶颈颈和企业业未来的的发展战战略等相相关因素素，从中中提炼出出企业对对管理软软件的明明确需求求，然后后才能决决定整个个IT投投资规划划及ERP和CRM实实施的孰孰先孰后后。64行业特点点企业所处处的行业业不同，对ERP和CRM的的需求程程度是不不一样的的。比如如，银行行、证券券、保险险、运输输

28、、流通通等服务务性行业业，它们们一般需需要直接接面对客客户，与与客户接接触频繁繁，客户户服务业业务处理理相对复复杂，而而内部管管理比制制造业要要简单得得多，因因而它们们对CRM的需需求更为为紧迫；冶金、能源、机械设设备、化化工等工工业消费费品类制制造企业业，它们们的销售售环节层层次相对对简单，客户数数量相对对较少，企业更更注重生生产效率率的提高高和成本本的降低低，因此此更注重重企业内内部的管管理，首首先要考考虑上ERP；日用消消费品制制造企业业一方面面要降低低成本，提高生生产效率率，另一一方面要要及时获获取用户户信息、提高服服务质量量、管理理复杂的的销售网网络，这这些行业业对ERP和CRM的的

29、需求同同样迫切切。65产品特性性不同产品品有不同同的消费费习惯，不同的的消费习习惯决定定了企业业市场、销售、客户服服务管理理的广度度和深度度。比如如，汽车车、家用用电器等等产品的的销售范范围广，客户需需要快速速的服务务响应，这些要要求企业业能够有有效地管管理多层层次分销销体系和和服务体体系，CRM是是非常有有用的；煤炭、化工等等大宗原原材料，具有同同质化、低服务务要求的的特点，企业可可能更注注重内部部运作效效率的提提高，努努力降低低成本，ERP对企业业是第一一选择；对于大大多数日日用消费费品而言言，销售售体系的的管理和和内部管管理同等等重要，企业既既要扩大大市场份份额，又又要加快快新产品品开发

30、，提高生生产效率率，降低低成本，所以，ERP和CRM对于于企业来来说都很很重要。66企业规模模企业的经经营规模模不仅决决定管理理软件的的大小，而且对对实施ERP和和CRM的先后后顺序也也有一定定的影响响。一方方面，管管理软件件的大小小要与企企业规模模相适应应，以期期获得满满意的投投资回报报率；另另一方面面，企业业业务流流程和组组织结构构的复杂杂程度决决定企业业IT投投资规划划中的优优先级。如果一一个企业业生产集集中在一一处，但但需要管管理遍布布全国的的多级营营销网络络，在IT投资资规划中中则可以以先考虑虑实施CRM，后实施施ERP。如果果一个企企业的生生产部门门分散在在不同的的地域，组织结结构复杂杂，而营营销网络络相对集集中，销销售环节节相对简简单，企企业在IT投资资规划中中就可以以先考虑虑实施ERP，后实施施CRM。67管理瓶颈颈在规划IT投资资之前，企业必必须从管管理绩效效评价入入手，分分析企业业在产、供、销销等各个个环节的的运作效效率和存存在的问问题。借借助约束束理论等等分析手手段找出出企业在在哪个环环节上存存在问题题？问