房地产销售代理公司案场管理制度（共22）

1、第35页 共35页销售案场管管理制度度目 录第一章、日日常行为为管理规规范第二章、新新人培训训制度第三章、客客户来访访接待制制度第四章、销销售会议议制度第五章、处处罚制度度第六章、奖奖励和激激励制度度第七章、案案场考核核制度第一章、日日常行为为管理规规范销售中心作作为销售售人员与与客户沟沟通的场场所，是是整个项项目形象象及服务务质素体体现的基基地。为为了令每每位光临临本销售售中心的的客户有有一个优优美舒适适的参观观购买环环境，令令客户随随时随地地看见亲亲切的笑笑容，感感受到宾宾至如归归的服务务，请参参与销售售的同事事在上岗岗前务必必熟读以以下守则则，如有有违例按按销售部部现场管管理制度度严格执

2、执罚。一、考勤管管理制度度1、考勤制制度（1）、员员工的工工作时间间根据公公司管理理制度执执行，销销售员必必须严格格按照规规定的工工作时间间表进行行考勤管管理，特特殊情况况，案场场需报总总经理批批示后执执行。（2）、实实行上下下班点名名制度。临临时性公公务外派派（如展展销会、踩踩盘等）实实行电话话报到报报走制度度，员工工上岗或或离岗位位时必须须通过电电话（尽尽量以固固定电话话）向案案场经理理报到及及报走。如如漏报同同样按公公司制度度扣罚。（3）、销销售员应应严格依依照工作作时间上上下班，不不得迟到到或早退退。必须须穿好工工装再报报到及签签到，未未经案场场经理同同意不得得私自调调休。若若员工因因

3、特殊情情况不能能准时到到达售楼楼部的，应应在上班班时间前前一个小小时内向向经理汇汇报，征征得经理理批准。（若若经理不不在现场场，则应应通过手手机向经经理说明明原因后后再打电电话回售售楼部通通知当天天值班经经理。）（4）、轮轮休期间间的人员员回项目目跟客必必须穿着着工衣、佩佩戴工卡卡。（5）、全全体销售售人员无无论是否否当班，都都必须保保持手机机开机状状态。（6）、上上班时间间除带客客看楼外外，不可可随便外外出。如如需外出出须经经经理同意意，否则则当旷工工处理。（7）、非非展销会会售楼部部最少有有4人留守守，展销销会视人人手而定定，不能能出现售售楼部无无人值班班的情况况。（8）、无无故缺席席或无

4、故故迟到超超过3小时以以上的，视视为旷工工。（9）、必必须按规规定时间间上岗，不不得拖延延到岗或或提前离离岗，非非工作原原因不得得擅自离离岗。（10）、工工作时间间严禁私私自离开开工作现现场（包包括售楼楼现场及及工地），如如确有必必要，必必须事先先依照部部门管理理制度请请假，并并按批准准时间及及时返回回，否则则以旷工工处理。2、请假（1）、原原则上工工作时间间不得请请假，如如确需请请假应满满足三个个条件：必须本人人亲自办办理，不不能他人人替代；必须在工工作时间间内办理理请假申申请，休休息时间间无法办办理；确保请假假不会影影响部门门的工作作。（2）、员员工请假假应依照照部门规规定事先先办理请请假

5、手续续，未请请假、事事后请假假或请假假未批准准而缺勤勤或工作作时间中中途离开开的，以以旷工论论处。（3）、请请假应提提前一天天办理请请假手续续，以便便部门调调整相应应的工作作部署。（4）、请请假应填填写请假假申请单单，写明明请假事事由及具具体请假假时间。如如发现有有编造假假事由请请假的，请请假一律律无效，以以旷工论论处。（5）、请请假应向向直接上上级领导导提出申申请，逐逐级上报报至有权权上级批批准，不不得越级级上报。（6）、请请假时间间2日以内内的由案案场经理理级批准准，报行行政部备备案。请请假时间间在2天以上上的由经经理批准准，报行行政部备备案。（7）、请请假人必必须按批批准时间间及时返返回

6、，并并及时向向上级主主管销假假。3、轮休与与补休（1）、销销售员每每周工作作六天，轮轮休一天天。轮休休时间原原则上安安排在星星期一至至星期五五，星期期六至星星期天或或重大节节日展会会等不安安排轮休休，具体体的轮休休安排由由主管上上级负责责制定。（2）、销销售人员员按照排排班表实实行轮班班和轮休休，如需需调休需需要先由由经案场场经理批批准，不不得私下下调休。如如需调休休必须提提前一天天向案场场经理提提出，换换休应当当自愿，不不可强行行安排。（3）、如如因部门门工作需需要而被被取消的的正常轮轮休，可可以作为为积假安安排补休休。（4）、销销售人员员因本人人工作安安排原因因（如老老客户来来访等）而而在

7、轮休休日返回回公司，不不能作为为正常出出勤，不不安排补补休。如如提前申申请调休休由案场场经理视视现场情情况决定定是否批批准。二、工作礼礼仪销售人员的的良好形形象是建建立顾客客信心的的重要基基础。作作为公司司形象的的代言人人，现场场销售人人员的仪仪容仪表表及言行行举止都都要对公公司的社社会形象象负责。健健康良好好的公司司形象有有助于顾顾客接受受公司的的产品。1、仪容仪仪表（1）、所所有销售售人员必必须在工工作规定定场所穿穿着公司司统一制制定的工工装、工工卡；（2）、穿穿着及装装饰应稳稳重大方方、保持持整洁、清清爽，不不可有皱皱纹及污污点；（3）、头头发梳理理整齐，不不留怪异异发型，不不染发。勤勤

8、剪指甲甲，保持持面部和和手部清清洁；（4）、穿穿深色皮皮鞋，禁禁止穿凉凉鞋、拖拖鞋；（5）、上上衣、裤裤子、领领带、皮皮鞋、首首饰等搭搭配要符符合美观观；（6）、衣衣服整洁洁，领口口、袖口口保持干干净，注注意平整整；（7）、西西装口袋袋不放与与工作无无关的物物品，禁禁止两手手下垂插插入下口口袋中；（8）、男男士长袖袖衬衫要要着装得得体，袖袖子不可可卷起；（9）、穿穿着袜子子应以深深色为主主，忌穿穿白色；（10）、女女士宜化化淡妆，并并涂口红红，勿佩佩带过多多饰品，领领口过低低、过短短的衣服服不宜穿穿着。（必必须在正正式投入入工作前前完成，不不能在前前台补妆妆，更不不能当着着客人面面前化妆妆。）

9、2、行为礼礼仪时刻保持微微笑与亲亲切友善善的态度度是基本本的礼仪仪要求。言言谈举止止礼貌得得当，面面对客人人不卑不不亢，时时刻注意意体现对对公司及及对公司司产品的的信心，树树立宾至至如归的的待客意意识。（1）、精精神饱满满，并保保持正确确的站姿姿。不得得手插裤裤袋，大大声交谈谈讲笑、玩玩耍、做做夸张动动作。（2）、不不可随意意开客人人玩笑，说说粗俗的的话，引引起客人人之不悦悦。（3）、不不论客人人的身份份（包括括农民、同同行等）及及到来的的目的，对对前来参参观的客客人，都都应热情情接待。（4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。（5）、不不可在销销售区域域补妆、吃吃东西、

10、看看书报纸纸杂志、写写私人信信件、修修指甲、打打呵欠，大大声喧笑笑、吵闹闹、闲谈谈、睡觉觉、吸烟烟等。（6）、对对于客人人的抱怨怨，应耐耐心聆听听，并适适时给予予安抚，不不可表示示不耐烦烦、更不不可与客客人争吵吵。如因因公司责责任导致致顾客不不满，应应礼貌道道歉、作作出解释释，并承承诺向上上级反映映及汇报报。（7）、对对待客人人应以“完善服服务”为诉求求。不可可在工作作区域内内争吵及及报怨客客户。（8）、对对公司、部部门、上上级有意意见或建建议，应应通过正正常渠道道反映，不不可在私私下传播播或议论论。更不不能在工工作区域域及客人人面前评评论、争争吵和抱抱怨。（9）、对对开发商商所有的的工作人人

11、员要注注意行为为礼仪，主主动打招招呼，多多用礼貌貌用语，保保持良好好的形象象。（10）、随时携携带名片片，并保保持名片片的整洁洁，与客客户交换换名片时时要注意意礼节。3、电话礼礼仪作为公司销销售前线线的一员员，您的的一言一一行直接接关系公公司的形形象和公公司的利利益，而而电话是是您与客客户沟通通不可缺缺少的工工具，请请注意电电话礼仪仪。（1）、电电话用语语应符合合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。（2）、使使用礼貌貌用语，主主动向客客人问好好，例如如“您好，*项目目，我姓姓，有什什么可以以帮到您您”、 “请稍稍后”、“多谢您您的来电电”“让您您

12、久等了了”“请问问您贵姓姓？”“请问问如何与与您联络络”“我将将诚意的的邀请您您到*项目参参观”等等。（3）、及及时接听听来电。铃铃响三声声内接起起，迟接接电话须须表示歉歉意。如如有来电电找其他他同事，应应说：请请稍等。并并用手盖盖话筒叫叫该同事事接听，严严禁大声声呼唤同同事接听听电话及及避免令令来电者者听到现现场声音音。（4）、当当来电者者找的同同事正在在倾谈电电话、与与客人交交谈或不不在售楼楼部时，应应该说：“他走开开了，或或者有什什么可以以帮到您您呢？”尽量帮帮忙解决决问题，事事后告知知原来跟跟进的同同事。如如果遇到到无法帮帮忙解决决的问题题，应留留下客户户的联系系电话，并并立即通通知该

13、同同事解决决。（紧紧急电话话、长途途电话除除外）（5）、树树立良好好的服务务意识，遇遇投诉电电话或不不明原因因电话应应尽量心心平气和和地听客客人倾诉诉。屡次次向客人人解释后后问题还还未能解解决的应应立刻请请示主管管。（6）、遇遇不礼貌貌电话应应平静对对待，仔仔细、耐耐心倾听听对方讲讲话，不不在电话话中与客客人发生生争执或或辩解，充充分显示示公司良良好的风风范；（7）、遇遇不清楚楚或暂时时无法解解决的问问题，应应第一时时间向客客人表示示道歉，请请客人留留下电话话号码，告告知客人人会在定定时内给给予答复复。（8）、当当客人所所找的同同事不在在时，应应询问对对方有何何事情需需要帮忙忙，并准准确记录录

14、电话内内容，及及时转告告并敦促促同事回回电。（9）、谈谈话结束束，表示示谢意，等等待对方方先挂电电话，再再轻放电电话。（10）、接电电人对于于客户致致电内容容应区别别咨询和和投诉分分别做好好登记，不不得隐瞒瞒不报。（11）、工工作时间间在任何何岗位上上应尽量量少打私私人电话话，做到到长话短短说。展展销会及及活动期期间不能能打私人人电话。三、案场行行为规范范1、门口（1）、当当值销售售人员应应根据排排班表的的先后顺顺序，在在门口候候客，如如客人到到访，下下一位值值班销售售人员应应立即补补位。（2）、客客户进门门，立即即向前迎迎接，面面带微笑笑，用问问候语（您您好，欢欢迎参观观）。询询问客人人是否

15、第第一次到到访本楼楼盘，假假如之前前已到访访过询问问客人哪哪位销售售人员曾曾经接待待，并立立即通知知该销售售人员后后返回值值班岗位位。（3）、精精神饱满满，并保保持标准准站姿。不不得手插插裤袋，大大声交谈谈讲笑、玩玩耍、做做夸张动动作；（4）、双双手递交交本人名名片，尽尽量留下下客户名名片或电电话。（5）、必必须主动动热情地地招呼客客户，并并引导客客户进入入售楼部部参观。2、接待前前台（1）、保保持至少少1名销售售人员在在前台接接电话，如如客人较较多未能能留守前前台接电电话，则则由最后后一位前前台销售售人员通通知销售售助理到到前台接接待。（2）、接接待前台台必须保保持整洁洁，摆设设充足的的、必

16、要要的销售售资料。（3）、销销售资料料需摆放放在销售售台的一一侧。（4）、前前台除放放销售资资料及电电话外，不不得放与与销售资资料无关关的其他他物品。（例例如饮水水杯，私私人用品品等）。（5）、销销售人员员必须保保持正确确的坐姿姿，不得得随意走走动聊天天，不得得在销售售前台做做任何不不雅的动动作。（6）、不不得在销销售前台台吃东西西、看杂杂志或报报纸、闲闲谈、睡睡觉。（7）、各各销售人人员应尽尽量少打打私人电电话，做做到长话话短说（三三分钟为为限）。（8）、各各销售人人员有责责任将有有关资料料按要求求归整，不不可将公公司有关关文件随随意摆放放，特别别是内部部保密文文件。3、洽谈区区（1）、接接

17、待客户户在洽谈谈区洽谈谈时，应应引导客客户先坐坐并礼貌貌询问客客户需求求，再做做介绍，语语言要婉婉转。（2）、引引导客户户就坐时时，应第第一时间间引导物物业客服服给客人人递上茶茶水，与与客户洽洽谈时须须保持正正确的坐坐姿。应应坐在椅椅子1/3到2/33处。背背部不得得倚靠椅椅背，双双手平放放在腿上上或洽谈谈台上，不不可置于于两腿间间或玩弄弄其它物物品，双双腿自然然平放并并拢，不不得跷二二郎腿；交谈时时上身微微微前倾倾，用柔柔和目光光注视对对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话的内内容。不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。不可可整理衣衣着、头头发或频频频看表表。（3）、当

18、当客户离离开后，销销售人员员需主动动把桌、椅椅及时复复位并将将桌面清清理干净净。4、音乐播播放制度度（1）音乐乐类型：各种轻轻音乐、快快节奏音音乐、英英文歌曲曲，切忌忌播放中中文歌曲曲。（2）、按按时间：早晨适合合播放轻轻音乐；中午人容容易疲惫惫困倦，精精神不够够好，播播放一些些节奏快快的音乐乐；下午时刻刻适合播播放一些些快节奏奏钢琴曲曲轻音乐乐，（3）、按按现场气气氛：现场气氛氛较火爆爆，客户户较多时时此时应应播放快快节奏音音乐，以以烘托现现场气氛氛促进成成交；客户较少少，现场场较冷清清时，可可以适当当播放快快节奏钢钢琴曲轻轻音乐，以以调节气气氛；(4)、音音量适中中，不能能影响到到和客户户

19、交流。5、样板房房（1）、随随时保持持样板房房干净、整整洁，进进入样板板房必须须穿鞋套套。（2）、尽尽量保持持样板房房处于通通风状态态。（3）、爱爱护样板板房内的的家居、摆摆设，禁禁止随意意挪动或或占用。（4）、任任何人不不得在样样板房内内休息。（5）、未未经许可可，不得得带无关关人士进进入样板板房。（6）、未未经许可可，样板板房内禁禁止拍照照、摄相相。（7）、不不得带客客人进入入正在施施工或未未开放的的样板房房参观四、接待流流程客户进门，应应主动招招呼（客客户到，欢欢迎参观观）介绍区位位图介绍模模型引导客客户至洽洽谈区、坐坐下、交交换名片片为客户户倒水介绍产产品带看样样板房回售楼楼中心、逼逼

20、定请客户户填写来来人表送客户户出门桌椅归归位，收收拾水杯杯客户资资料登记记到自己己的客户户记录上上。1、每一位位销售人人员必须须统一熟熟读模型型及现场场资料，开开门迎接接客户递递上名片片并咨询询客户姓姓名：（1）、带带客户参参观模型型、示范范单位，引引导客户户就座进进入洽谈谈室，斟斟茶给客客户，力力争成交交；（2）、暂暂不成交交的，做做好客户户登记，并并尽量向向客户索索取其它它的联系系方式，以以便日后后跟进，客客户离开开，送至至门口道道别并指指引离开开的方法法（如公公共汽车车的停留留地点、开开车时间间、目地地等）目目送客户户离开。2、如遇客客户指定定找的销销售人员员休息或或不在场场，接待待该客

21、户户的销售售人员应应招呼客客人就坐坐，斟水水，并即即联络该该同事，在在此期间间必须尽尽量与客客户作交交谈，避避免“凉客”。3、销控记记录的管管理（1）、销销控表必必须严格格保管好好，不得得让客户户公开查查阅，案案场经理理或销售售主管负负责管理理，各同同事阅后后必须放放回原处处。（2）、任任何人不不得私自自涂改销销控表，如如因故意意涂改，并并虚假进进行销售售，所造造成的后后果自负负，并追追究一切切责任。如如接开发发商电话话需保留留房源的的应通知知案场经经理，早早晚例会会通知各各位同事事。4、客户资资料管理理（1）、所所有的客客户登记记资料必必须在当当天下班班前交到到案场经经理处。（2）、所所有的

22、客客户资料料必须按按照规范范进行填填写，否否则视为为无效客客户资料料，不纳纳入客户户管理范范畴；（3）、所所有的客客户资料料需由销销售助理理负责整整理保管管，如发发现有人人外泄客客户资料料且情况况属实的的必须追追究责任任人及负负责人的的责任，情情节严重重者公司司即时开开除。第二章：客客户来访访接待制制度一、现场接接待原则则1、现场接接待要调调动大家家的积极极性，并并以保证证大多数数人利益益为原则则；2、销售人人员要有有相互协协助的义义务和责责任。当当同事的的客户来来到售楼楼处，而而同事不不在时，其其他销售售人员应应依照部部门的规规定帮助助接待，并并设法促促成交易易或帮助助办理其其他手续续；3、

23、接待新新客户视视为接待待客户一一次，老老客户复复访不纳纳入轮次次。二、销售程程序问题题及责任任1、销售人人员无权权私自为为客户保保留房源源、转名名，不得得以各种种理由为为自己或或他人炒炒楼；2、销售人人员无权权直接找找公司或或越级申申请折扣扣及其他他事宜；3、任何销销售人员员不得向向客户传传递不正正确的楼楼盘信息息，如客客户有特特别的要要求（如如：折扣扣）不得得随便应应诺，因因此引起起的投诉诉和责任任由该销销售人员员承担。4、如遇特特别重要要问题（如如折扣、签签约时间间、变动动）无法法正确回回答，须须请示案案场主管管或经理理，否则则因此引引起的责责任由该该销售人人员承担担。5、任何人人不得擅擅

24、自涂改改销控表表，因故故意涂改改，造成成公司或或客户损损失的，公公司将追追究一切切责任。6、填写认认购书时时须注意意：书写写一定要要整齐、清清晰、不不得涂改改；不得得发生计计算错误误；明确确税费金金额及应应付的时时间；要要在原认认购书上上增加额额外内容容须请示示上级主主管；认认购书上上的各项项条款都都必须向向客户一一一解释释清楚，避避免客户户不必要要的疑虑虑；销售售人员不不得私自自修改认认购书。三、接待前前准备工工作1、销售人人员进入入接待区区准备进进行客户户接待之之前必须须按职业业规范着着工装并并整理好好仪容，对对不符合合要求的的，现场场销售负负责人可可以取消消其本轮轮待客户户的资格格。2、

25、销售人人员在进进行客户户接待前前必须先先做好销销售工具具、资料料的准备备，不得得在接待待客户的的中途离离开拿取取资料、工工具。3、每日接接待前必必须做好好销售信信息的核核对工作作，如销销控状况况、销售售信息、数数据的变变更等，否否则发生生错误，作作违规处处理，不不得以不不知情作作为借口口。4、销售人人员接待待前必须须做好心心态的调调整，停停止一切切与工作作无关的的行为，将将注意力力集中到到进入售售楼处的的客户身身上，以以便能提提供及时时周到的的服务。5、销售现现场管理理人员应应检查各各项准备备工作的的完成情情况，对对不符合合要求的的，不允允许参与与接待，并并应视情情况责令令其改正正或给予予相应

26、处处罚。四、新客户户的接待待1、销售人人员应按按排班表表顺序轮轮流接待待客户，未未经现场场主管批批准销售售人员不不得自行行调换接接待客户户的顺序序。2、排班顺顺序原则则上实行行滚动循循环式，即即根据一一定顺序序循环接接待，周周而复始始。若轮轮到的销销售人员员无故不不在岗位位的，取取消其本本轮接待待客户资资格。3、客户一一进入售售楼处，当当值销售售人员就就必须上上前迎接接招呼，并并了解客客户来访访意图。4、统一咨咨询口径径：“您好，我我是置业业顾问xxxx，请问您您是第一一次到访访吗？”经确认认客户属属于需接接待对象象后，销销售人员员应礼貌貌的探询询该客户户是否来来过，若若来过，应应将该客客户交

27、给给原先接接待过的的同事。五、客户区区分原则则：1、客户建建档有效效期为110天（最最后一次次回访客客户至客客户成交交为100天）；以回访访记录为为主要区区分原则则。涉及及到分单单客户必必须在建建档期内内方可有有效，如如未按照照规定的的时间回回访则不不考虑分分单。2、每日的的客户户来访登登记表必必须及时时输入数数据库，由由案场经经理审核核确认方方为有效效。销售售部助理理须定期期整理并并保存，所所录资料料不得涂涂改或销销毁，如如有涂改改须经理理签名确确认方为为有效。3、客户成成交以交交订或签签订协议议书为准准。4、客户登登记有冲冲突时，以以先登记记者为准准。5、在任何何情况下下，必须须要热情情接

28、待客客户，不不得以任任何理由由，借口口冷落客客户。六、客户区区分细则则：1、销售员员在接待待来访客客户时必必须询问问“是否第第一次来来”“是否否有人联联系过”。2、销售员员A在接待待过程中中，知道道销售员员B曾接待待过该客客户，而而B又在现现场，应应交回BB接待，成成交后业业绩属BB；3、客户说说出B曾接待待过，但但B不在现现场，则则由排班班在最后后的一位位销售人人员或同同组人员员作义务务接待。接接待销售售人员应应尽量与与原销售售人员取取得联系系，告知知相关事事宜并了了解客户户情况，以以便更有有效的进进行接待待。4、客户说说出B曾经接接待过或或在正常常接待过过程中，不不愿意找找B，对B提出投投

29、诉，则则A需将此此情况告告知案场场经理和和B，案场场经理落落更换新新的接待待人员，经经落实实实际情况况后。如如销售人人员B无过错错，则成成交后AA、B两人平平分；如如销售人人员B确有过过错，案案场经理理可对违违规行为为进行处处罚，此此客户按按新客处处理，原原销售人人员B不再享享有任何何权益。5、客户到到本楼盘盘看楼多多次，并并由多名名销售员员接待过过，如未未成交前前发现，则则以接待待时间最最早，且且有持续续回访的的销售员员负责跟跟踪，如如成交以以最终成成交者为为准，业业绩属此此销售人人员。6、如A所所接待客客户为争争取销售售折扣而而回头找找B，则业业绩提成成全部属属A。7、夫妻客客在成交交前分

30、别别来访，分分别由甲甲乙接待待登记，之之后发现现为夫妻妻关系，则则由甲、乙乙共同接接待，佣佣金双方方各得一一半，后后期回访访由最先先建档者者为主。8、销售员员A在接待待过程中中,若客户户第一次次来访时时，同时时明确找找销售员员B接待，或或客户在在进门时时由B直接认认出，则则转为BB接待，不不计入排排轮；若若客户第第一次来来访时，进进门之后后在A接待过过程中由由B认出，则则还归AA接待，BB为帮客客。9、老客户户：（1）落定定或签合合同的客客户，再再次上门门，应由由销售员员见客，分分配原则则按正常常原则进进行。客客户上门门时，如如原见客客人员不不在或正正在接待待其他客客户，经经理应安安排其他他销

31、售员员帮客，但但后者仅仅视为帮帮助原销销售员，不不计业绩绩。（2）未落落定或未未签合同同的老客客户再次次上门时时 若原见客客销售人人员无其其他客户户，则由由原见客客人员见见客，分分配原则则按正常常的分配配原则分分配若原销售售员因故故不在现现场或正正在接待待其他客客户，项项目经理理应安排排其他人人员见客客，若后后者仅短短期时间间接待后后，原见见客人员员即到场场并接着着谈客，该该种情况况下，后后面的销销售员仅仅计为帮帮客，不不计业绩绩，该销销售员补补接一轮轮；若后后者谈客客直到落落定或签签合同，业业绩佣金金分配进进行均分分。（3）如该该客户曾曾经来访访，但已已记不得得原接待待销售人人员，将将视为新

32、新客户由由新销售售人员继继续接待待。如当日原原销售人人员认出出客户或或客户认认出原销销售人员员，则还还由原销销售人员员进行接接待。如新销售售人员促促成当场场成交，且且成交前前未认出出原销售售人员的的，原销销售员在在签约前前认出客客户，客客户资源源和佣金金由原销销售员和和新销售售人员平平分；签签约后认认出，客客户资源源和佣金金全部归归新销售售人员所所有。如客户当当场未成成交，在在之后11周内认认出来的的，客户户应由原原销售人人员负责责跟进，成成交客户户资源和和佣金归归原销售售员所有有，新销销售人员员按照制制度补接接客户。如客户当当场未成成交，在在之后11周后至至一个月月内认出出来的，客客户由新新

33、销售人人员负责责跟进，成成交客户户资源归归新销售售人员，佣佣金按原原销售员员占300和新新销售员员占700分配配。如客户当当场未成成交，在在之后11个月内内也未认认出来的的，客户户资源和和佣金全全部归新新销售人人员所有有。10、“客客带客”：“客带客”是指新新客户是是由老客客户亲自自带上门门或通知知原售楼楼处人员员的情况况。新客客户仅仅仅是“听”过某个个老客户户讲起楼楼盘或客客户谈起起认识某某个老客客户，不不能算为为“客带客客”。（1）老客客户带新新客户上上门时，应应由原见见客销售售员接待待，“销售业业绩”正常原原则分配配；（2）若原原见客销销售员因因故不在在现场或或正在谈谈客户，（3）公司司

34、关系户户的处理理：第一一次来在在售楼处处咨询并并有销售售人员接接待，成成交归销销售人员员业绩，如如第一次次来访直直接找公公司关系系，则按按见客排排轮顺序序安排销销售人员员接待，业业绩属于于该销售售人员；（4）说明明：当出出现客户户交叉现现象，当当事人应应本着友友好地态态度互相相协商，协协商不成成交部门门调解；如发生生争吵，业业绩提成成归部门门。当发发生的客客户交叉叉情况本本标准没没有明确确时，由由案场经经理进行行界定，销销售员必必须服从从，否则则该笔成成交业绩绩提成归归部门公公佣所有有。七、客户管管理及跟跟踪1、所有客客户的归归属以实实际上门门参观售售楼处、样样板间及及所留姓姓名、电电话号码码

35、登记为为准，如如没有登登记则所所有客户户按售楼楼处新客客户处理理。2、所有客客户登记记必须形形成书面面形式，填填妥来来访客户户登记表表、来来电客户户登记表表及客客户跟进进情况表表后输输入电脑脑客户系系统。3、销售员员必须妥妥善、积积极跟进进客户，原原则上在在客户上上门后33天内要要第一次次追踪。可可用电话话或其他他方式，主主动跟踪踪联系，继继续了解解说服，并并做好回回访记录录。如果果登记日日起100天之内内未跟进进客户，该该客户归归属权将将自动取取消，由由案场经经理将该该客户交交于其他他销售人人员进行行追踪。4、销售员员应整理理好自己己所接触触的客户户，根据据客户的的情况，进进行主次次划分，并

36、并建立自自己的客客户档案案，结合合客户成成交的可可能性，进进行有计计划的、合合理的、定定期的客客户跟踪踪，这中中间还包包括对一一些已成成交客户户的管理理，须定定期与其其联系，加加深与客客户的关关系，使使其为自自己带来来新客户户。5、项目案案场经理理应定期期检查和和整理客客户及业业主资料料，并根根据公司司要求统统一口径径进行统统计和分分析。并并根据部部门制定定的客户户跟踪制制度严格格督促销销售人员员进行未未成交客客户的跟跟进和成成交客户户的售后后服务，并并填写相相关记录录。前期准备工作接待规范介绍楼盘情况熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作接待规范介绍楼盘情况熟悉销售资料，树立销售信心熟悉现场

37、特点，遵守现场管理销售资料工备站姿站立于入口处迎客开门迎客，笑面迎人引客指引客户，相互介绍洽谈、计价过程成交过程送 客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈台楼盘基本介绍参观样板房、示范单位实地介绍洽谈推介询问销控求助主管促进成交核实成交单位营造成交气氛核实成交单位交齐定金交临定金写认购书补足定金写认购书通知项目负责同事成交内容变更地盘销控成交原因分析报告跟进已购客户跟进已购客户送客到售楼部门外，向客人说再见第四章 销售售会议制制度1基层会会议制度度早训式的早早会可以以体现企企业正规规、严谨谨的管理理理念，而而总结性性晚会则则是互相相交流反反馈信息息的平台台，检查查当天实实施效果果的作用用，详细细会议

38、，议议程见下下表：会议名称议程内容时间与会人员现场早上例例会1、点到并并检查销销售人员员的仪容容仪表；2、做好工工作分工工安排；3、提出工工作要求求；4、考核基基本素质质；5、培训重重点内容容。6、阅报，针针对当日日重要新新闻进行行交流。每天上班后后开始主 持：经经理与会人员：当值销销售人员员指导安排：经理会议纪录：指定人人员现场晚上例例会1、各销售售人员汇汇报当天天接待情情况，交交流成交交经验；2、经理点点评工作作，提出出工作注注意事项项；3、经理对对当天布布置的工工作进行行检查。4、如果是是展销会会的总结结会，策策划人员员提出销销售工作作建议。每天下班前前，现场场没有客客人时。主 持：经经

39、理与会会人员：当值销销售人员员指导安排：经理会议纪录：销售助助理2公司会会议制度度会议名称议程内容时间与会人员案场周例会会1、市场简简报分析析通报；2、本周来来访、来来电客户户统计分分析；3、销售人人员向经经理汇报报上周工工作总结结及下周周工作计计划；4、上周案案场销售售指标完完成情况况及考核核情况并并公布下下周考核核指标；5、经理对对上周工工作中存存在问题题的进行行点评和和解决。6、经理对对上周工工作进行行总结，并并安排下下周工作作计划；每周六主 持：经经理与会人员：案场全全体人员员、策划划部相关关人员会议纪录：销售助助理月度工作总总结会1、本月工工作完成成情况以以及下月月工作计计划；2、工

40、作中中存在的的困难和和问题；3、经理针针对上月月考核进进行公布布，并对对下一步步工作指指示及建建议。次月的二号号上午主 持：经经理与会人员：案场主主管会议纪录：指定人人员第五章、处处罚制度度一、目的制定本办法法的目的的是对公公司相关关违纪处处罚制度度和精神神的补充充和落实实，对公公司已有有明确规规定的，依依公司规规定执行行；对没没有规定定或没有有执行细细节的使使用本部部门规定定执行。 二、违纪种种类1、一般性性违纪指指危害性性较小，情情节较轻轻微的违违纪行为为；一般般给予口口头警告告、书面面警告并并做相关关处罚。2、严重违违纪指危危害较大大、情节节恶劣、累累犯、以以及严重重违背职职业道德德的行

41、为为。一般般给予通通报批评评、停岗岗、罚款款、辞退退等相关关处罚。三、处罚权权限由上一级主主管负责责对违纪纪行为的的检查和和核实。1、对一般般性违纪纪行为由由上一级级主管根根据公司司及部门门规定直直接作出出处理决决定。2、对严重重违纪的的处罚必必须要上上报销售售管理部部经理级级以上主主管作出出处理决决定。职务警告通报批评停岗罚款辞退案场主管决定权决定权决定权对200元元以下的的罚款有有决定权权对200元元以上的的罚款有有提议权权提议权经理决定权决定权决定权决定权决定权四、处罚细细则1、口头警警告：员员工犯有有下列行行为之一一的，给给予口头头警告，口口头警告告第一次次不罚款款，当月月累计22次以

42、上上罚款220元/次（含含第二次次），当当月累计计违反同同一行为为2次或同同犯3种行为为以上的的，给以以予书面面警告。（1）违反反公司着着装和服服务礼仪仪管理规规定的；（2）违反反销售工工作现场场管理制制度情节节较轻者者；（3）上班班迟到、早早退一次次的；（4）不按按接待流流程及公公司规定定接待客客人情节节较轻者者；（5）对客客户不够够礼貌，接接待不热热情者；（6）上班班精神状状态不佳佳，工作作不积极极者；（7）培训训迟到、早早退或无无故缺席席者；2、书面警警告：员员工犯有有下列行行为之一一的，给给予书面面警告，罚罚款500-2000元/次；或或当月累累计违反反同一行行为2次或同同犯3种行为为

43、的，给给予通报报批评并并做加罚罚50元/次。（1）累计计三次口口头警告告者；（2）对客客户不敬敬，向客客户传达达错误信信息，引引致投诉诉，情节节较轻者者；（3）违反反成交程程序情节节严重或或重复违违反者；（4）无故故旷工半半天以上上者（累累计旷工工超过三三天作解解雇处理理）；（5）向外外泄露客客户资料料、成交交情况、公公司机密密，造成成不良后后果者；（6）因个个人原因因，未能能按时完完成公司司下达的的工作任任务者；3、通报批批评：员员工犯有有下列行行为之一一的给予予停岗三三天之处处罚并进进行通报报批评，情情节严重重者给予予罚款3300-5000元的处处罚；或或当月累累计书面面警告两两次以上上者

44、，给给与停岗岗三天之之处罚。（1）拒不不服从上上级工作作安排或或工作指指令的；（2）违反反职业操操守的；（3）有越越级行为为的；（4）有造造谣生事事、诋毁毁他人、吵吵架或其其它不利利于同事事团结的的行为；（5）被开开发商和和顾客投投诉，情情节严重重并经证证明与事事实符合合的；（6）故意意破坏或或损坏公公司财产产的；（7）有意意流失客客源，“拣客”现象严严重者；4、员工犯犯有以下下情形之之一的，一一经查实实一律作作辞退处处理。（1）对玩玩忽职守守，有失失职行为为者，恶恶意违规规且后果果严重的的给予开开除；（2）对散散布谣言言，恶意意中伤，造造成不良良后果的的；（3）对泄泄露公司司机密、公公司客户

45、户、销售售资料造造成严重重后果的的；（4）对营营私舞弊弊、违规规操作、弄弄虚作假假谋取不不当利益益，损害害公司利利益的；（5）对隐隐瞒或歪歪曲事实实真相或或公司相相关规定定，引导导客户作作出违背背客户利利益或违违背公司司利益的的；（6）对公公然对抗抗公司或或部门管管理，拒拒不执行行上级决决定或命命令，情情节恶劣劣的；（7）对违违反对客客户管理理制度，欺欺瞒客户户并与客客户争吵吵，造成成不良影影响的；（8）对有有偷窃、诈诈骗等违违法行为为的；（9）对连连续旷工工三天或或累计旷旷工三次次的；（10）同同事间有有打架行行为且对对公司形形象造成成不良影影响的；（11）连连续2个月销销售排名名末位的的工

46、资降降一级（200元），连续3个月销售排名末位的淘汰。五、处罚执执行（1）员工工被处罚罚时，须须在处罚罚单上签签收，如如员工拒拒绝签收收，以第第三人见见证送达达同样生生效；（2）处罚罚决定经经有权上上级批准准后即为为生效，被被罚员工工如有异异议，可可依据程程序进行行申诉，但但申诉不不阻碍执执行；（3）罚款款的处罚罚单经有有权上级级批准后后交销售售助理备备案，被被罚款人人当日以以现金形形式缴纳纳，每逾逾期一天天进行翻翻倍；所所有罚款款产生的的费用由由案场销销售助理理建档并并报公司司行政部部存档，所所有费用用最终返返回案场场并同公公共金一一并使用用。六、处罚规规定1、正常程程序（1)对违违纪行为为

47、的处理理必须先先经过调调查核实实，确保保事实清清晰，定定性准确确无误；（2)开处处罚通知知书，必必须填写写处罚的的事由（尽尽量提供供证明人人名单），及及处罚的的依据；（3)处罚罚通知书书必须先先交由被被处罚员员工签名名，被处处罚员工工可就事事实是否否准确、处处罚是否否合理提提出辩驳驳意见，再再提交。如如被处罚罚员工既既不签名名又不提提出辩驳驳意见，则则视为默默认；2、简易程程序对于一般性性违纪的的处理，如如销售人人员对处处罚事由由和处理理结果并并无异议议，可适适用简易易程序。案案场可不不必填写写处罚通通知书，而而直接将将处罚决决定告知知当事人人，并在在销售人人员考核核资料上上进行记记录。3、申

48、述程程序 对案场场的处理理不服的的，可在在被要求求签署处处罚通知知书时直直接在该该通知书书上写明明申述理理由，由由经理查查证后一一周内作作出处理理，对经经理的处处理决定定不服的的可向公公司经理理层申述述。类型金额及方式式适用行为及及对象执行权限备注口头警告罚20元/次，并并责令被被罚人员员签字确确认，当当天交纳纳男士不打领领带、不不刮胡子子、不修修翩幅主管及以上上女士不化妆妆、浓妆妆艳抹、用用香味浓浓烈的香香水、佩佩戴异类类夸张的的饰物、头头发不按按规定梳梳理等发型及色彩彩过分夸夸张、前前卫指甲过长（男男性不允允许留指指甲）对客户不够够礼貌，接接待不热热情不使用问候候语言，不不主动问问候接待客

49、人完完毕时，未未把桌、凳凳及时复复位用笔杆指客客人和为为客人指指示方向向及玩弄弄笔杆不按接待流流程及公公司规定定接待客客人，情情节较轻轻者工作时间内内吵闹、开开玩笑、玩玩耍、拉拉拉扯扯扯、钩肩肩搭背、阅阅读与项项目无关关的资料料，书籍籍、报刊刊案场内随地地吐痰、吸吸烟、乱乱丢果皮皮、杂物物者上班时间说说脏话、聚聚集闲聊聊与工作作无关的的事、上上网查看看与工作作无关的的资料上班时精神神状态不不佳者，工工作不积积极者迟到10分分钟以内内（不含含10分钟钟）站位时靠在在旁边的的大门或或是柱子子上工作台上摆摆放与工工作无关关的物品品未经同意随随意翻看看同事的的文件、资资料等通话应简明明扼要，不不得在电

50、电话中聊聊天；上上班时间间接打私私人电话话超过33分钟；不允许许用公司司电话打打私人电电话或是是办理其其它私人人业务；任何情情况下不不允许长长时间占占用热线线电话；不得在接待待客户过过程中接接听私人人电话或或擅自离离开书面警告罚50元/次，备备案，并并责令被被罚人员员签字确确认，当当天交纳纳把销售夹、价价格表丢丢给客户户随意翻翻看主管及以上上无故早退或或于工作作时间内内擅自外外出者工作时间内内吃早餐餐、零食食及未经经批准中中午擅自自外出用用餐者于样板房内内闲坐或或使用房房内摆设设者不服从上级级安排，讨讨价还价价者未经准许，擅擅自补休休、调休休违反操作规规程造成成不良影影响者消极怠工，不不听劝告

51、告者工作马虎，不不认真负负责，屡屡教不改改；制造造消极情情绪和散散布谣言言者包庇、纵容容违规违违纪行为为者无故旷工者者迟到10-20分分钟者同一事项达达2次口头头警告（含含第2次）通报批评罚200元元/次，次次日下班班前交纳纳，并责责令被罚罚人员签签字确认认，以书书面形式式报行政政部备案案由于个人行行为不检检导致公公司信誉誉、形象象、利益益严重受受到损害害；主管及以上上售楼现场与与客户或或同事发发生争执执；私自向公司司外人员员泄露客客户资料料，及公公司机密密造成不不良后果果拒不执行公公司的工工作安排排，严重重违反公公司纪律律；操作严重失失责，违违反操作作规程，造造成严重重后果恶意破坏公公司物品品者按实际损失失赔偿盗窃、营私私舞弊者者，情节节不严重重者价格表丢失失或未经经经理同同意复印印在本人不在在情况下下把销售售夹放在在除销控控台以外外的地方方同一事项黄黄单警告告2次（含含第2次）渎职警告罚300元元/次，次次日交纳纳，并责责令被罚罚人员签签字确认认，周例例会通报报违规行为，视视而不见见者行政人事部部对象为主管管以上管管理人员员违规行为已已确认，但但不按适适用罚则则处罚者者下级投诉、偏偏袒、恂恂私情，经经总经办办核实确确认者重大事项、消消极情绪绪、流言言蜚语等等未及时时汇报行政人事部部对违规规行为即即时直接接进行处处罚第三