某房地产项目物业管投标书

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2、K ./Shop/39.shtml ./Shhop/39.shttml国学智慧慧、易经经46套讲座座 HYPERLINK ./Shop/41.shtml ./Shhop/41.shttml人力资源源学院56套讲座座+2771233份资料 HYPERLINK ./Shop/44.shtml ./Shhop/44.shttml各阶段员员工培训训学院77套讲座座+ 3324份份资料 HYPERLINK ./Shop/49.shtml ./Shhop/49.shttml员工管理理企业学学院67套讲座座+ 887200份资料 HYPERLINK ./Shop/42.shtml ./Shhop/42.sh

3、ttml工厂生产产管理学学院52套讲座座+ 1139220份资料 HYPERLINK ./Shop/43.shtml ./Shhop/43.shttml财务管理理学院53套讲座座+ 1179445份资料 HYPERLINK ./Shop/45.shtml ./Shhop/45.shttml销售经理理学院56套讲座座+ 1143550份资料 HYPERLINK ./Shop/46.shtml ./Shhop/46.shttml销售人员员培训学学院72套讲座座+ 448799份资料 HYPERLINK ./Shop/47.shtml ./Shhop/47.shttml当前文档修修改密码码：8336

4、28839 HYPERLINK ./ 更多资料请请访问.HYPERLINK E:还还未拷贝贝企企业管理理招招标投标标(htttp:.) HHYPEERLIINK (.) (.)更多企业学学院： HYPERLINK ./Shop/ ./SShopp/中小企业业管理全全能版183套讲讲座+8897000份资料 HYPERLINK ./Shop/40.shtml ./Shhop/40.shttml总经理、高高层管理理49套讲座座+1663888份资料 HYPERLINK ./Shop/38.shtml ./Shhop/38.shttml中层管理理学院46套讲座座+60020份份资料 HYPERLIN

5、K ./Shop/39.shtml ./Shhop/39.shttml国学智慧慧、易经经46套讲座座 HYPERLINK ./Shop/41.shtml ./Shhop/41.shttml人力资源源学院56套讲座座+2771233份资料 HYPERLINK ./Shop/44.shtml ./Shhop/44.shttml各阶段员员工培训训学院77套讲座座+ 3324份份资料 HYPERLINK ./Shop/49.shtml ./Shhop/49.shttml员工管理理企业学学院67套讲座座+ 887200份资料 HYPERLINK ./Shop/42.shtml ./Shhop/42.sh

6、ttml工厂生产产管理学学院52套讲座座+ 1139220份资料 HYPERLINK ./Shop/43.shtml ./Shhop/43.shttml财务管理理学院53套讲座座+ 1179445份资料 HYPERLINK ./Shop/45.shtml ./Shhop/45.shttml销售经理理学院56套讲座座+ 1143550份资料 HYPERLINK ./Shop/46.shtml ./Shhop/46.shttml销售人员员培训学学院72套讲座座+ 448799份资料 HYPERLINK ./Shop/47.shtml ./Shhop/47.shttml“绿地某项项目”前期物物业管理

7、理“绿地某某项目”前期物物业管理理投投标标书书上海上海XXXXXX物业管管理有限限公司物物业管理理有限公公司二二00000八年年八月二二十八日日八年八八月二十十八日致全体评委委的信致致全体评评委的信信尊敬的招标标人、专专家和评评委：尊尊敬的招招标人、专专家和评评委：我们真诚地地感谢各各位领导导、评委委和专家家对我公公司所编编制的“绿地某某项目”物业管管理投标标文件进进行评审审！我们们真诚地地感谢各各位领导导、评委委和专家家对我公公司所编编制的“绿地某某项目”物业管管理投标标文件进进行评审审！本公司极其其重视此此次对“绿地某某项目”物业管管理的招招标活动动，并专专门成立立了“绿地某某项目”物业管

8、管理投标标领导小小组，对对参与本本次投标标活动的的内容、方方法和投投标文件件的编制制等作了了认真地地研究和和讨论，并并针对本本小区物物业管理理的要求求和特点点，制订订了一系系列科学学、严密密的方法法和措施施。本公公司极其其重视此此次对“绿地某某项目”物业管管理的招招标活动动，并专专门成立立了“绿地某某项目”物业管管理投标标领导小小组，对对参与本本次投标标活动的的内容、方方法和投投标文件件的编制制等作了了认真地地研究和和讨论，并并针对本本小区物物业管理理的要求求和特点点，制订订了一系系列科学学、严密密的方法法和措施施。在感谢招标标单位和和各位评评委对我我们的信信任及给给予机会会的同时时，也表表达

9、了我我们希望望能与招招标人精精诚合作作，为该该小区的的前期物物业管理理提供尽尽善尽美美的服务务诚意。在感谢招标单位和各位评委对我们的信任及给予机会的同时，也表达了我们希望能与招标人精诚合作，为该小区的前期物业管理提供尽善尽美的服务诚意。我们经营的的基本原原则是：我们经经营的基基本原则则是：注注重的不不是短期期的经济济利益，而而是着眼眼于长期期的服务务和发展展，以及及创建企企业品牌牌，树立立企业形形象和社社会效益益。注重重的不是是短期的的经济利利益，而而是着眼眼于长期期的服务务和发展展，以及及创建企企业品牌牌，树立立企业形形象和社社会效益益。我们有信我我们有信信心，凭凭借现代代管理的的理念和和方

10、法，以以新的管管理思路路和科学学的管理理方法，来来争取赢赢得“绿地某某项目”的物业业管理权权。心，凭凭借现代代管理的的理念和和方法，以以新的管管理思路路和科学学的管理理方法，来来争取赢赢得“绿地某某项目”的物业业管理权权。如果我们中中标，我我们将尽尽全力为为业主提提供优质质的服务务，以回回报招标标人和全全体评委委对本公公司的信信任和厚厚爱！如如果我们们中标，我我们将尽尽全力为为业主提提供优质质的服务务，以回回报招标标人和全全体评委委对本公公司的信信任和厚厚爱！投标人：投投标人：上海上海海XXXXX物业管管理有限限公司物物业管理理有限公公司2007220077年年11111月月28288日日目目

11、录录第一章第一一章公司司简介公公司简介介1.11.1公司司简介公公司简介介 6 6第二章第二二章物业业概况物物业概况况2.12.1小区区基本情情况小区区基本情情况 9 992.22.2主要要配套设设备设施施主要配配套设备备设施 10 10第三章第三三章物业业管理总总体思路路物业管管理总体体思路3.13.1绿地地某项目目物业管管理总体体思路绿绿地某项项目物业业管理总总体思路路 111 1113.23.2管理理整体运运行流程程图管理理整体运运行流程程图 133 133.33.3管理理目标管管理目标标 133 1333.43.4管理理承诺管管理承诺诺 144 1443.53.5行为为规范行行为规范范

12、 155 1553.63.6窗口口规范窗窗口规范范 116 163.73.7岗位位规范岗岗位规范范 166 166第四章第四四章人员员配备与与培训人人员配备备与培训训4.14.1管理理人员培培训管理理人员培培训 177 174.24.2管理理人员管管理管理理人员管管理 188 184.34.3人员员配备、聘聘用标准准人员配配备、聘聘用标准准 19 119第五章第五五章员工工岗位责责任制与与职责员员工岗位位责任制制与职责责5.15.1经理理岗位责责任制经经理岗位位责任制制 211 2115.25.2副经经理岗副副经理岗岗位责任任制位责责任制 211 2215.35.3管理理部主任任岗位责责任制管

13、管理部主主任岗位位责任制制 222 2225.45.4小区区经理岗岗位责任任制小区区经理岗岗位责任任制 233 235.55.5保安安领班工工作责任任保安领领班工作作责任 244 2245.65.6保安安员工作作职责保保安员工工作职责责 244 2445.75.7清洁洁领班工工作职责责清洁领领班工作作职责 255 2255.85.8清洁洁工工作作职责清清洁工工工作职责责 255 2555.95.9绿化化绿化工工工作职责责工工作作职责 26 265.1055.100维修人人员工作作职责维维修人员员工作职职责 226 2265.1155.111财务出出纳财务务出纳/文员工工作职责责文员工工作职责责

14、 227 27第六章第六六章服务务内容与与标准服服务内容容与标准准6.16.1日常常管理与与服务内内容日常常管理与与服务内内容 227 2276.26.2前期期介入的的内容与与保障措措施前期期介入的的内容与与保障措措施 228 2286.36.3二次次装修管管理二次次装修管管理 330 3306.46.4设备备维修及及养护设设备维修修及养护护 311 3116.56.5装修修现场管管理装修修现场管管理 331 3316.66.6二次次装修管管理流程程二次装装修管理理流程 332 3226.76.7物业业维修及及火灾应应急措施施物业维维修及火火灾应急急措施 333 3336.86.8设备备维修及

15、及养护设设备维修修及养护护 334 346.96.9档案案资料的的建立与与管理档档案资料料的建立立与管理理 334 346.1066.100档案管管理工作作环节档档案管理理工作环环节 34 3446.1166.111社区文文化和环环境文化化社区文文化和环环境文化化 36 3366.1266.122社区文文化生活活的主要要内容社社区文化化生活的的主要内内容 36 366第七章第七七章经费费收支预预算经费费收支预预算7.17.1物业业管理费费预算汇汇总表物物业管理理费预算算汇总表表 37 3377.27.2各项项费用预预算各项项费用预预算 39 3997.37.3保安安、消防防费预算算保安、消消防

16、费预预算 440 4407.47.4保洁洁、绿化化费预算算保洁、绿绿化费预预算 440 4407.57.5社区区活动、节节假日布布置社区区活动、节节假日布布置 41 4117.67.6税金金及附加加税金及及附加 41 417.77.7公共共设施能能耗费公公共设施施能耗费费 41 4417.87.8核算算收支情情况核算算收支情情况 42 4227.97.9开办办费用测测算开办办费用测测算 42 422第八章第八八章结束束语结束束语8.18.1结束束语结束束语 44 444附附件件附件附件公司简公司司简介介11、公司司简介、公公司简介介上海上海XXXXXX物业管管理有限限公司是是专业从从事小区区物

17、业管管理的服服务公司司，目前前已发展展成一家家规模化化、专业业化、优优质化的的物业公公司，具具有独立立法人资资格。物物业管理理有限公公司是专专业从事事小区物物业管理理的服务务公司，目目前已发发展成一一家规模模化、专专业化、优优质化的的物业公公司，具具有独立立法人资资格。公公司目前前下设公公司目前前下设333个物业业管理处处，担负负着个物物业管理理处，担担负着888个小区区，个小小区，220200万平方方米产业业和万平平方米产产业和11700017000余户户的物业业管理工工作。余余户的物物业管理理工作。公司现有员工公司现有员工5252人，其中大专以上学历人，其中大专以上学历44名，管理人员获得

18、专业管理证书的有名，管理人员获得专业管理证书的有77人。人。拥有一支技术过得硬、物业管理经验丰富、实力雄厚的员工队伍，公司具有三级物业管理资质证书。拥有一支技术过得硬、物业管理经验丰富、实力雄厚的员工队伍，公司具有三级物业管理资质证书。“满足客户户要求，追追求卓越越服务”的企业业承诺，恪恪守“诚信为为民，服服务第一一”的服务务理念，力力求实现现开拓创创新，优优质高效效，创“满足客客户要求求，追求求卓越服服务”的企业业承诺，恪恪守“诚信为为民，服服务第一一”的服务务理念，力力求实现现开拓创创新，优优质高效效，创建建品牌，追追求卓越越的企业业目标。建品牌，追求卓越的企业目标。以一流的管管理服务务为

19、广大大业主创创造温馨馨、舒适适、文明明、典雅雅、安全全的居住住环境。以一流的管理服务为广大业主创造温馨、舒适、文明、典雅、安全的居住环境。我们公司将将从以下下四个方方面来确确保我们们物业管管理服务务的高品品质：我我们公司司将从以以下四个个方面来来确保我我们物业业管理服服务的高高品质：造就和保保持一支支高素质质、有服服务心、保保持高度度服务热热情的员员工队伍伍：造就和和保持一一支高素素质、有有服务心心、保持持高度服服务热情情的员工工队伍：我们公司将将确立把把知识、尊尊严、利利益带给给业主；我们公公司将确确立把知知识、尊尊严、利利益带给给业主；以新形形象、新新概念塑塑造高品品质的中中国物业业作为公

20、公司使命命。以新新形象、新新概念塑塑造高品品质的中中国物业业作为公公司使命命。我们们的员工工在公司司都受到到充分的的、平等等的尊重重，受到到全面的的培训和和良好的的福利待待遇，他他们因此此保持着着对公司司的认同同，保持持着高度度的工作作热情，从从而把爱爱心和优优质的服服务奉献献给业主主。我们们的员工工在公司司都受到到充分的的、平等等的尊重重，受到到全面的的培训和和良好的的福利待待遇，他他们因此此保持着着对公司司的认同同，保持持着高度度的工作作热情，从从而把爱爱心和优优质的服服务奉献献给业主主。依法管理理、热心心服务：依法管管理、热热心服务务：我们深知我我们深知知依法经经营、依依法管理理是公司司

21、的生命命保证，我我们遵循循国家的的法律、法法规、政政策条例例，以国国家和业业主的利利益为出出发点，给给业主带带来最高高的安全全保障。依法经营、依法管理是公司的生命保证，我们遵循国家的法律、法规、政策条例，以国家和业主的利益为出发点，给业主带来最高的安全保障。完善的员员工培训训计划：完善的的员工培培训计划划：我们从事的的是服务务行业，工工作的成成败在于于员工，在在于员工工对工作作的热爱爱，在于于员工的的服务心心，在于于员工具具备的良良好职业业技能，因因此我们们建立一一套完善善的培训训体系。我们从事的是服务行业，工作的成败在于员工，在于员工对工作的热爱，在于员工的服务心，在于员工具备的良好职业技能

22、，因此我们建立一套完善的培训体系。每个员工自进入我公司都要受到各方面、不断地培训，我们同时给予员工良好的个人发展前景，使员工获得尊严、荣誉和工作的乐趣，从而将爱心和优质服务带给业主。每个员工自进入我公司都要受到各方面、不断地培训，我们同时给予员工良好的个人发展前景，使员工获得尊严、荣誉和工作的乐趣，从而将爱心和优质服务带给业主。保证质量量的同时时节约开开支、降降低成本本：保证质质量的同同时节约约开支、降降低成本本：我们一直致致力于在在提高质质量的我我们一直直致力于于在提高高质量的的同时降降低成本本，学习习、借鉴鉴同行或或相关行行业先进进有效的的管理经经验，通通过采取取各种开开源节流流的措施施，

23、以实实现我公公司“将价值值和利益益带给客客户”的使命命。同时时降低成成本，学学习、借借鉴同行行或相关关行业先先进有效效的管理理经验，通通过采取取各种开开源节流流的措施施，以实实现我公公司“将价值值和利益益带给客客户”的使命命。公司全体员员工也本本着“住户的的满意就就是我们们的目标标”的宗旨旨，倡导导“质量第第一”的理念念，实现现“管理一一流、服服务一流流、员工工一流、效效益一流流”的目标标。公司司全体员员工也本本着“住户的的满意就就是我们们的目标标”的宗旨旨，倡导导“质量第第一”的理念念，实现现“管理一一流、服服务一流流、员工工一流、效效益一流流”的目标标。以高高昂的热热情投入入工作，去去迎接

24、一一切挑战战，力争争为业主主创造一一个幽雅雅舒适、服服务周到到的工作作、生活活新空间间。以高高昂的热热情投入入工作，去去迎接一一切挑战战，力争争为业主主创造一一个幽雅雅舒适、服服务周到到的工作作、生活活新空间间。法定代表人人：法定定代表人人：张龙龙标张龙龙标公司注册地地址、通通讯地址址：公司司注册地地址、通通讯地址址：上海海市南汇汇区惠南南镇南团团公路上上海市南南汇区惠惠南镇南南团公路路50500号号1.21.2质量量方针质质量方针针11、以“住户的的满意就就是我们们的目标标”为宗旨旨。、以以“住户的的满意就就是我们们的目标标”为宗旨旨。22、持续续提高员员工素质质、持续续改进管管理与服服务。

25、、持持续提高高员工素素质、持持续改进进管理与与服务。33、为住住户创造造一个安安全、清清洁、方方便、舒舒适的工工作、生生活新空空间。、为为住户创创造一个个安全、清清洁、方方便、舒舒适的工工作、生生活新空空间。质量方针针的内涵涵：质量方方针的内内涵：11、符合合“住户的的满意就就是我们们的目标标”的公司司宗旨，只只有住户户满意了了，公司司才能生生存发展展。、符符合“住户的的满意就就是我们们的目标标”的公司司宗旨，只只有住户户满意了了，公司司才能生生存发展展。22、员工工是企业业之本，持持续提高高员工素素质是提提高管理理与服务务质量的的前提，因因为住户户的要求求在不断断提高，管管理与服服务的改改进

26、应是是永无止止境、持持续不断断的。、员员工是企企业之本本，持续续提高员员工素质质是提高高管理与与服务质质量的前前提，因因为住户户的要求求在不断断提高，管管理与服服务的改改进应是是永无止止境、持持续不断断的。33、通过过持续改改进管理理与服务务，为住住户创造造一个安安全、清清洁、方方便、舒舒适的工工作、生生活新空空间，然然后实现现“住户满满意”这一总总目标。、通过持续改进管理与服务，为住户创造一个安全、清洁、方便、舒适的工作、生活新空间，然后实现“住户满意”这一总目标。44、本方方针的制制定依据据、质量量管理基基本原则则及物业业管理组组、本方方针的制制定依据据、质量量管理基基本原则则及物业业管理

27、组组织的特特点：织织的特点点：33组织机机构图组组织机构构图项目经理项目经理项目经理副经理副经理管理部管理部劳动人事劳动人事业务维修接待组业务维修接待组保安组保安组清洁组清洁组工程组工程组绿化养护组绿化养护组小区经理小区经理财务组财务组第二章第二二章物业业概况物物业概况况2.12.1小区区基本情情况小区区基本情情况本项目建造造的物业业类型为为：本项项目建造造的物业业类型为为：住宅宅住宅地块四至范范围：地地块四至至范围：东至环环湖西三三路南侧侧，西至至中涟河河东北侧侧，南至至东至环环湖西三三路南侧侧，西至至中涟河河东北侧侧，南至至G5G55道路，北北至城市市道路，北北至城市市楔形绿绿地。楔楔形绿

28、地地。本项目总用用地面积积本项目目总用地地面积1190559711905597平平方米，用用地构成成为：平平方米，用用地构成成为：住住宅建筑筑面积住住宅建筑筑面积1184889011848890平平方米；平方米米；物业业用地物物业用地地72007200平方米米；平方方米；绿绿化用地地绿化用用地3774744374474平平方米。平方米。本项目总建建筑面积积本项目目总建筑筑面积11964436.5811964436.58平平方米。平方米。其中一期其中一期66339.7666339.76平方米平方米,二期二期130096.82130096.82平方米，平方米，其中地下总建筑面积其中地下总建筑面积2

29、031120311平方平方米。米。地上总建筑面积地上总建筑面积196436.58196436.58平方米。平方米。住宅建筑面积住宅建筑面积184890184890平方米。平方米。本项目的建建筑密度度为本项项目的建建筑密度度为266.6 %266.6 %，综综合容积积率，综综合容积积率1.0411.044；绿化率率绿化率率38%38%；集中绿绿化率集集中绿化化率188.3%18.3%。本项目规划划建设机机动停车车位本项项目规划划建设机机动停车车位11140111400个。个。按照照规划设设计建造造了非机机动车停停车位。按照规划设计建造了非机动车停车位。2.22.2主要要配套设设备设施施主要配配套

30、设备备设施对讲系系统：对讲讲系统：该系统统采用可可视对讲讲系统。该系统采用可视对讲系统。住户可与单元门口进行呼叫通话，并通过开启入口防盗门。住户可与单元门口进行呼叫通话，并通过开启入口防盗门。电子巡巡更系统统：电子巡巡更系统统：在各各主要点点沿线设设置巡更更点，系系统选定定不同巡巡更路线线实践间间隔，由由计算机机进行监监控，并并自动记记录。在在各主要要点沿线线设置巡巡更点，系系统选定定不同巡巡更路线线实践间间隔，由由计算机机进行监监控，并并自动记记录。红外周周界报警警系统。红外周界报警系统。室内报报警系室内内报警系系统：统：在每户户住户的的室内安安装报警警系统和和紧急求求助系统统，以实实现住户

31、户防盗报报警和和和紧急求求助。在在每户住住户的室室内安装装报警系系统和紧紧急求助助系统，以以实现住住户防盗盗报警和和和紧急急求助。电子公公告牌：电子子公告牌牌：该系系统发布布小区内内公共信信息，包包括向居居民发布布时事新新闻，天天气预报报，物业业管理信信息，会会议通知知等，该该系统能能使居民民更及时时、准确确、快捷捷、便利利地获取取有关信信息，提提高小区区物业管管理水平平。该系系统发布布小区内内公共信信息，包包括向居居民发布布时事新新闻，天天气预报报，物业业管理信信息，会会议通知知等，该该系统能能使居民民更及时时、准确确、快捷捷、便利利地获取取有关信信息，提提高小区区物业管管理水平平。门磁开开

32、关及天天然气泄泄漏探测测器：门磁磁开关及及天然气气泄漏探探测器：各住户户设有门门磁开关关及天然然气泄漏漏探测器器，并将将该设防防信息传传至小区区管理计计算机，实实现设防防报警系系统。各各住户设设有门磁磁开关及及天然气气泄漏探探测器，并并将该设设防信息息传至小小区管理理计算机机，实现现设防报报警系统统。二表自自动远程程抄送（水水、天然然气）二表表自动远远程抄送送（水、天天然气）背景音音乐以及及公共广广播系统统。背景音音乐以及及公共广广播系统统。电信宽宽带网络络系统。电信宽带网络系统。室内分分流、室室外合流流的排水水系统。室内分流、室外合流的排水系统。第三章第三三章绿地地某项目目管理总总体思路路绿

33、地某某项目管管理总体体思路3.13.1绿地地某项目目物业管管理总体体思路绿绿地某项项目物业业管理总总体思路路按照上海市市优秀物物业小区区管理标标准对“绿地某某项目”实施管管理，以以此定位位为准则则，高起起点、大大手笔开开展各项项物业管管理工作作。按照照上海市市优秀物物业小区区管理标标准对“绿地某某项目”实施管管理，以以此定位位为准则则，高起起点、大大手笔开开展各项项物业管管理工作作。收费费标准多多层为收收费标准准多层为为0.9990.99元元。元。11、制定定业主入入户的各各项程序序和文件件、规范范、严谨谨的业主主入住程程序和业业主对各各位必备备文件的的承诺，是是今后有有序管理理的基础础，因此

34、此在物业业管理起起始阶段段按照市市有关物物业管理理有关规规定，拟拟定入户户时间各各类文件件和表格格。、制制定业主主入户的的各项程程序和文文件、规规范、严严谨的业业主入住住程序和和业主对对各位必必备文件件的承诺诺，是今今后有序序管理的的基础，因因此在物物业管理理起始阶阶段按照照市有关关物业管管理有关关规定，拟拟定入户户时间各各类文件件和表格格。22、管理理始终要要有透明明度，作作为业主主的“管家”，随时时欢迎开开发商和和业主对对物业工工作的检检查指导导，做到到定时公公布帐目目，定期期发、管管理始终终要有透透明度，作作为业主主的“管家”，随时时欢迎开开发商和和业主对对物业工工作的检检查指导导，做到

35、到定时公公布帐目目，定期期发放业业主征询询表。放放业主征征询表。33、充分分依靠和和发挥区区房土局局物业科科、社区区办、派派出所、居居委会的的作用，齐齐抓共管管，使绿绿地某项项目争创创上海市市优秀小小区文明明小区工工作。、充充分依靠靠和发挥挥区房土土局物业业科、社社区办、派派出所、居居委会的的作用，齐齐抓共管管，使绿绿地某项项目争创创上海市市优秀小小区文明明小区工工作。在在合同期期内参加加并力争争达到“上海市市物业管管理优秀秀小区”、“文明小小区”称号的的标准。在合同期内参加并力争达到“上海市物业管理优秀小区”、“文明小区”称号的标准。44、物业业管理的的实质是是服务，业业主对物物业管理理是否

36、满满意，实实际上是是对物业业服务是是否认可可的主要要标志，在在物业管管理中我我们将推推行各项项常规服服务，同同时不断断开拓业业主所需需要的各各种各类类新项目目，把业业主的需需要作为为我们工工作的努努力方向向，尽善善尽美让让业主满满意。、物物业管理理的实质质是服务务，业主主对物业业管理是是否满意意，实际际上是对对物业服服务是否否认可的的主要标标志，在在物业管管理中我我们将推推行各项项常规服服务，同同时不断断开拓业业主所需需要的各各种各类类新项目目，把业业主的需需要作为为我们工工作的努努力方向向，尽善善尽美让让业主满满意。55、实现现各项目目标的措措施、实实现各项项目标的的措施抓培训入入手，层层层

37、培训训、岗前前和在岗岗培训相相结合，使使人人明明抓培训训入手，层层层培训训、岗前前和在岗岗培训相相结合，使使人人明明白，物物业管理理的实质质、任务务、工作作程序、要要求和标标准，熟熟悉掌握握国家和和地方有有物业管管理和本本职岗位位的法规规、政策策，按照照培训要要求严格格实施，从从严考核核，考核核不合格格者不得得上岗，上上岗后违违背岗位位工作程程序和标标准者必必须待岗岗补课或或按情节节予以辞辞退。白白，物业业管理的的实质、任任务、工工作程序序、要求求和标准准，熟悉悉掌握国国家和地地方有物物业管理理和本职职岗位的的法规、政政策，按按照培训训要求严严格实施施，从严严考核，考考核不合合格者不不得上岗岗

38、，上岗岗后违背背岗位工工作程序序和标准准者必须须待岗补补课或按按情节予予以辞退退。把工程设设备管理理作为现现代物业业管理的的关键来来抓，以以熟练和和高超的的专业技技术掌握握小区各各类先进进的设备备，使各各项设备备运行正正常，延延长设备备的使用用年限，确确实体现现小区的的保值升升值，我我们将把把设备设设计保养养和日常常保养工工作做得得更好。把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓，以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备，使各项设备运行正常，延长设备的使用年限，确实体现小区的保值升值，我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。技防和人人防两手手抓，群群防群治治一体化化，确保保一方平平安，执

39、执行技防和和人防两两手抓，群群防群治治一体化化，确保保一方平平安，执执行24424小时时值班不不定时巡巡更制、定定岗定人人、站岗岗服小时时值班不不定时巡巡更制、定定岗定人人、站岗岗服务。务。每户户保安员员须做到到：每户户保安员员须做到到：有责责任、有有体能、有有技术、有有应变能能力，对对于可能能发生的的各类事事故，都都有完整整的应急急措施，日日常定期期训练，同同时以专专业保安安队伍为为主，工工程、清清洁等各各工种物物业管理理服务人人员一起起实施保保安一体体化、一一体化管管理使小小区昼夜夜没有安安保的死死角。有有责任、有有体能、有有技术、有有应变能能力，对对于可能能发生的的各类事事故，都都有完整

40、整的应急急措施，日日常定期期训练，同同时以专专业保安安队伍为为主，工工程、清清洁等各各工种物物业管理理服务人人员一起起实施保保安一体体化、一一体化管管理使小小区昼夜夜没有安安保的死死角。保洁管理理实行检检查与抽抽查制并并用，每每天物业业管理员员进行检检查，由由物业经经理进行行抽查，双双重保证证其质量量。保洁管管理实行行检查与与抽查制制并用，每每天物业业管理员员进行检检查，由由物业经经理进行行抽查，双双重保证证其质量量。实施严格格的考核核激励制制度，个个人收入入与工作作业绩挂挂钩，明明确工作作职责，每每季有考考核，公公开推行行奖勤罚罚懒，具具有透明明度的竞竞争机制制。实施严严格的考考核激励励制度

41、，个个人收入入与工作作业绩挂挂钩，明明确工作作职责，每每季有考考核，公公开推行行奖勤罚罚懒，具具有透明明度的竞竞争机制制。建立与开开发商领领导正常常沟通渠渠道，定定期每月月工作汇汇报制度度，使开开发商的的要求建立与与开发商商领导正正常沟通通渠道，定定期每月月工作汇汇报制度度，使开开发商的的要求、建建议及时时传递到到物业公公司，从从而确保保整个物物业管理理运行的的有效、高高质。、建建议及时时传递到到物业公公司，从从而确保保整个物物业管理理运行的的有效、高高质。3.23.2绿地地某项目目管理整整体运行行流程图图绿地某某项目管管理整体体运行流流程图前期介入前期介入前期介入机构组建机构组建岗位培训岗位

42、培训验收接管验收接管办理入住办理入住装修管理装修管理日常管理日常管理整体运行流流程的设设计原则则是全面面、合理理、高效效、环环环相扣、相相互制约约，保证证各环节节紧密衔衔接。整整体运行行流程的的设计原原则是全全面、合合理、高高效、环环环相扣扣、相互互制约，保保证各环环节紧密密衔接。为了保证进进驻绿地地某项目目的工作作有序，迅迅速开展展各项管管理工作作，为住住户提供供快捷、完完善的服服务。为为了保证证进驻绿绿地某项项目的工工作有序序，迅速速开展各各项管理理工作，为为住户提提供快捷捷、完善善的服务务。本公公司将严严格按照照上海市市物业管管理条例例规定，严严格操作作，做到到不论大大小，使使每件工工作

43、都程程序化、系系统化，在在工作中中一丝不不苟、环环环相扣扣、节节节相连，从从根本上上保证本本公司的的服务质质量。本本公司将将严格按按照上海海市物业业管理条条例规定定，严格格操作，做做到不论论大小，使使每件工工作都程程序化、系系统化，在在工作中中一丝不不苟、环环环相扣扣、节节节相连，从从根本上上保证本本公司的的服务质质量。33.3.3管理理目标管管理目标标11、小区区竣工交交房当年年各项管管理达到到“上海市市物业管管理优秀秀小区”的标准准。、小小区竣工工交房当当年各项项管理达达到“上海市市物业管管理优秀秀小区”的标准准。22、房屋屋完好率率、房屋屋完好率率98%98%以上。以以上。33、小区区照

44、明和和管道完完好率、小小区照明明和管道道完好率率96%96%以上。以以上。44、224244小时接接受报修修，接报报修后小小时接受受报修，接接报修后后30300分钟到到现场。分钟到现场。55、房屋屋零修及及时率、房房屋零修修及时率率98%98%以上，零零修合格格率以上上，零修修合格率率1000%1000%以以上，并并有回访访制度和和回访记记录。以以上，并并有回访访制度和和回访记记录。66、消防防设施设设备完好好率、消消防设施施设备完完好率1100%1000%。77、环境境整洁，四四季常青青。、环环境整洁洁，四季季常青。88、公众众庭院废废弃物滞滞留不超超过、公公众庭院院废弃物物滞留不不超过33

45、0300分钟。分分钟。99、设备备资料齐齐全，管管理完善善，可随随时查阅阅；、设设备资料料齐全，管管理完善善，可随随时查阅阅；设备备完好率率设备完完好率995%995%以以上。以以上。1010、保保证、保保证24424小时时供电正正常，出出现故障障，立即即排除。小时供电正常，出现故障，立即排除。1111、消消除火灾灾事故，杜杜、消除除火灾事事故，杜杜绝火灾灾事故苗苗子。绝绝火灾事事故苗子子。1212、无无因管理理责任引引发的重重大刑事事案件和和交通事事故。、无无因管理理责任引引发的重重大刑事事案件和和交通事事故。1313、无无重大投投诉，一一般投诉诉在、无无重大投投诉，一一般投诉诉在22以下，

46、满满意率以下，满满意率995%995%以以上。以以上。1414、道道路完好好率、道道路完好好率955%955%以上上。以上上。1515、档档案建立立完好率率、档案案建立完完好率1100%1000%。3.43.4管理理承诺管管理承诺诺11、每天天设立业业务接待待：、每每天设立立业务接接待：周周一至周周日周一一至周日日99：00-117000-17：00000。22、实行行、实行行36553655天天24244小时全全天候受受理业务务报修。小时全天候受理业务报修。33、抢险险接报后后、抢险险接报后后30300分钟赶赶到现场场，做到到急修不不过夜，小小修不过过三天。分钟赶到现场，做到急修不过夜，小修

47、不过三天。44、224244小时保保安站岗岗不定时时巡查服服务。小小时保安安站岗不不定时巡巡查服务务。55、小区区设备按按照有关关规定定定期进行行保养，每每天巡检检，记录录完整，设设备完好好率、小小区设备备按照有有关规定定定期进进行保养养，每天天巡检，记记录完整整，设备备完好率率98%98%以上。以以上。66、档案案资料齐齐全、档档案资料料齐全，有有专人整整理保管管，应用用计算机机归档。，有专人整理保管，应用计算机归档。77、公用用部位多多层房屋屋每天清清扫，每每周拖洗洗、擦拭拭，高层层房屋每每天清扫扫、拖洗洗、擦拭拭两次，无无乱张贴贴，玻璃璃窗每半半月擦一一次。、公公用部位位多层房房屋每天天

48、清扫，每每周拖洗洗、擦拭拭，高层层房屋每每天清扫扫、拖洗洗、擦拭拭两次，无无乱张贴贴，玻璃璃窗每半半月擦一一次。88、绿化化工作做做到根据据草木特特性，适适时休整整。、绿绿化工作作做到根根据草木木特性，适适时休整整。99、管理理处每半半年发放放一次住住户意见见征询表表，以以主动征征求使用用人意见见。、管管理处每每半年发发放一次次住户户意见征征询表，以以主动征征求使用用人意见见。1010、每每月由物物业主管管，物业业助理拜拜访业主主，听取取管理意意见。、每每月由物物业主管管，物业业助理拜拜访业主主，听取取管理意意见。1111、管管理处接接到业主主电话投投诉，、管管理处接接到业主主电话投投诉，44

49、4小时内内经复核核给予初初步答复复。小时时内经复复核给予予初步答答复。1212、管管理处接接到业主主书面投投诉，、管管理处接接到业主主书面投投诉，333天内给给予书面面回复。天内给予书面回复。1313、每每年进行行防火演演习。、每每年进行行防火演演习。1414、建建立员工工工作规规范及岗岗位标准准。、建建立员工工工作规规范及岗岗位标准准。3.53.5行为为规范行行为规范范11、态、态态度和蔼蔼讲文明明。度和和蔼讲文文明。在在为住户户服务时时要态度度和蔼，用用语规范范，耐心心热情。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。22、挂牌牌上岗守守纪律。、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，

50、仪表整洁，管理员、保安人员持证上岗。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员持证上岗。33、公开开制度讲讲规范。、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示：要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示：公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”的行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”的行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，告示

51、不得多收费、乱收费。公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，告示不得多收费、乱收费。44、遵章章办事不不违规。、遵章办事不违规。维修及时，维修及时，急修项目急修项目11小时内到现场，小时内到现场，2424小时内修复；小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及

52、时告知报修人。需安排工程修理的，应及时告知报修人。55、做好好回访重重信誉。、做好回访重信誉。经常走访业主，走访被服务的对象，不断改进服务方式，提高服务水平。经常走访业主，走访被服务的对象，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的，必须进行回访。涉及到房屋安全、筑漏维修的，必须进行回访。3.63.6窗口口规范：窗口规规范：11、公开开办事制制度，公公开社会会承诺，公公开收费费项目及及服务标标准。、公公开办事事制度，公公开社会会承诺，公公开收费费项目及及服务标标准。22、周一一至周日日全天业业务接待待。、周周一至周周日全天天业务接接待。33、33653365天天，天天天天，天天

53、天24424小时时受理居居民房屋屋报修。小时受理居民房屋报修。44、办办公场所所整洁有有序，小小区各项项管理制制度上墙墙公布，各各种规定定、公约约分发到到户。办办公场所所整洁有有序，小小区各项项管理制制度上墙墙公布，各各种规定定、公约约分发到到户。55、公开开投诉电电话，发发放服务务联系卡卡，方便便业主报报修及投投诉。、公公开投诉诉电话，发发放服务务联系卡卡，方便便业主报报修及投投诉。66、推行行服务质质量，检检查、监监督制度度，逐级级检查、监监督。、推推行服务务质量，检检查、监监督制度度，逐级级检查、监监督。3.73.7岗位位规范：岗位规规范：11、管理理员：、管管理员：敬业爱爱岗，熟熟悉业

54、务务，善于于协调，管管理有序序。敬业业爱岗，熟熟悉业务务，善于于协调，管管理有序序。22、接待待员：、接接待员：热情主主动，登登记准确确，处置置及时，件件件落实实。热情情主动，登登记准确确，处置置及时，件件件落实实。33、维修修员：、维维修员：约时不不误，便便民利民民，工完完料清，住住户签收收。约时时不误，便便民利民民，工完完料清，住住户签收收。44、保安安员：、保保安员：举止文文明，熟熟悉环境境，维护护秩序，防防范到位位。举止止文明，熟熟悉环境境，维护护秩序，防防范到位位。55、电梯梯工：、电电梯工：坚守岗岗位，操操作规范范，轿厢厢整洁，报报修及时时。坚守守岗位，操操作规范范，轿厢厢整洁，报

55、报修及时时。66、保洁洁工：、保保洁工：按时保保洁，日日清垃按按时保洁洁，日清清垃圾，定定期灭害害，环境境整洁。圾，定期灭害，环境整洁。第四章第四四章绿地地某项目目员工配配备及培培训绿地地某项目目员工配配备及培培训4.14.1管理理人员培培训管理理人员培培训（一）培训训目标（一一）培训训目标为了充分保保证绿地地某项目目的物业业管理高高质量、高高水准完完成，必必须培养养一支高高层次、高高素质的的物业管管理专业业队伍，通通过各种种形式的的培训，使使管理处处员工具具备全面面的物业业管理素素质要求求，从而而实现预预期的管管理目标标。为了了充分保保证绿地地某项目目的物业业管理高高质量、高高水准完完成，必

56、必须培养养一支高高层次、高高素质的的物业管管理专业业队伍，通通过各种种形式的的培训，使使管理处处员工具具备全面面的物业业管理素素质要求求，从而而实现预预期的管管理目标标。（二）培训训方式（二二）培训训方式11、自学学、自学学自学是是提高学学知和技技术、增增长知识识才干的的行之有有效的方方法。自自学是提提高学知知和技术术、增长长知识才才干的行行之有效效的方法法。本公公司非常常重视和和鼓励员员工业余余时间参参加与自自身岗位位相关的的专业培培训班、大大学考等等，公司司在时间间上给予予照顾和和安排。本公司非常重视和鼓励员工业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、大学考等，公司在时间上给予照顾和安排。2

57、2、自办办培训班班、自办办培训班班举办物物业管理理及相关关举办物物业管理理及相关关专业培培训班，加加强和提提高员工工专业素素质和职职业道德德修养。专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。33、外派派学习培培训、外外派学习习培训管管理处管管理人员员每年安安排数次次外派专专业培训训，业务务人员及及服务人人员选派派参加行行业主管管部门组组织的各各项专业业技能培培训。管管理处管管理人员员每年安安排数次次外派专专业培训训，业务务人员及及服务人人员选派派参加行行业主管管部门组组织的各各项专业业技能培培训。44、参观观学习、参参观学习习管理处处组织全全体员工工分期、分分批参观观同行业业优秀项项目，

58、开开拓视野野，总结结经验。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。55、理论论研讨或或专题讨讨论、理理论研讨讨或专题题讨论针针对物业业管理工工作中发发生的疑疑难、典典型案例例及时聘聘请有关关专家同同管理层层举行专专题研讨讨或专题题讲座，总总结探讨讨具有超超前意识识的管理理途径或或管理措措施。针针对物业业管理工工作中发发生的疑疑难、典典型案例例及时聘聘请有关关专家同同管理层层举行专专题研讨讨或专题题讲座，总总结探讨讨具有超超前意识识的管理理途径或或管理措措施。66、岗位位轮训、岗岗位轮训训通过岗岗位轮训训，给员员工提供供晋升的的机会，通通过人才才的横向向、纵向向交流达

59、达到一专专多能、一一职通过过岗位轮轮训，给给员工提提供晋升升的机会会，通过过人才的的横向、纵纵向交流流达到一一专多能能、一职职兼容的的目的，从从而提高高综合素素质和人人才培养养的功能能。兼容容的目的的，从而而提高综综合素质质和人才才培养的的功能。（三）培训训计划（三三）培训训计划签约后根据据绿地某某项目具具体情况况另定。签约后根据绿地某项目具体情况另定。4.24.2管理理人员管管理管理理人员管管理（一）录用用与考核核（一）录录用与考考核11、录用用：、录录用：依依照上海海市人事事局主管管部门招招、调人人员规定定，根据据公司人人员编制制、用工工条件，经经人事部部门和用用人单位位联合考考核，择择优

60、录用用；依照照上海市市人事局局主管部部门招、调调人员规规定，根根据公司司人员编编制、用用工条件件，经人人事部门门和用人人单位联联合考核核，择优优录用；录用后后经公司司或管理理处培训训部门对对员工进进行上岗岗培训和和业务考考核，试试用录用用后经公公司或管管理处培培训部门门对员工工进行上上岗培训训和业务务考核，试试用3-63-6个月月，依据据劳动动法的的规定，以以劳动合合同书的的形式与与员工确确定劳动动关系和和合同期期限。个个月，依依据劳劳动法的的规定，以以劳动合合同书的的形式与与员工确确定劳动动关系和和合同期期限。22、考核核：、考考核：考考核是检检验工作作成效、业业绩以及及培训效效果的重重要手