某城区物业管理服务投标书

1、成都蔚信实实业有限限公司置信芙蓉蓉古城物业管理服服务投标书成都洁华物物业管理理有限公公司二零零二年年十一月月二十八八日致 送 函函尊敬的蔚信信实业公公司领导导：尊敬的各位位评委：您们好！诚挚感谢您您们，给给予我们们这样一一次能充充分展示示自身实实力的机机会。我公司是严严格按照照ISOO90001：220000国际质质量管理理体系提提供物业业管理服服务的企企业。我我们深信信，在蔚蔚信实业业领导支支持和关关心下，“洁华物业”和“置信生态花园芙蓉古城”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保置信生态花园芙蓉古城健康、快乐、自然、宁静的旅游、休闲、居家环境，确保置信业主们购置物业保值、增值。在此，我

2、们们郑重承承诺：秉秉承置信信“为您想想得更多多让您住住得更好好”的企业业理念，推推行“帮助客客户，就就是帮助助我们自自己”的全员员服务标标准，倡倡导“管管理严谨谨化、服服务优质质化、客客户亲情情化、理理念超前前化”。最最终形成成以“高高档物业业特征、优优质服务务标志、合合理收费费取向”为为核心的的洁华管理理品牌风风格。我们根据置置信实业业董事会会精神和和蔚信实实业邀标标书内容容，精心心制定了了此份物物业管理理投标书书，希望望能凭借借英式物物管先进进理念，结结合国内内政策法法规和客客户实际际需要，利利用我们们在物业业管理过过程中积积累的丰丰富经验验，向蔚蔚信实业业提供促促进销售售、节约约投资、方

3、方便物业业管理的的专业化化物业管管理服务务建议。恭请各位领领导在百百忙之中中细阅。顺颂祺祥！成都洁华物物业管理理有限公公司总经理：二零零二年年十一月月二十八八日目 录录物业管理人人 -第0007页为何选择洁洁华物业业 -第0008页洁华物业简简介 -第第0088页洁华物业业业绩 -第第0099页洁华物业文文化 -第0110页质量方针 -第0110页企业理念 -第0111页服务理念 -第0111页经营理念 -第0111页洁华物业优优势 -第第0122页超前化的服服务启动动 -第0112页科学化的管管理措施施 -第0113页优质化的服服务标准准 -第0113页规范化的服服务控制制 -第0114页个

4、性化的服服务设计计 -第0115页菜单式的服服务项目目 -第0115页人本化的服服务理念念 -第0116页高科技的管管理手段段 -第0117页合理化的成成本控制制 -第0118页专业化的服服务人才才 -第0118页洁华物业对对未来的的思考 -第第0199页管理人员 -第0220页主要管理人人员一览览表 -第0021页页人员简介 -第第0211页经理：漆春春刚 -第0021页页经理助理：卢洪林林 -第0022页页经理助理：金东 -第0022页页总工程师：刘正丰丰 -第0023页页总务主管：赵瑜佳佳 -第0025页页经营主管：赵光辉辉 -第0025页页客户服务主主管：瞿瞿阳 -第0025页页房管员

5、：王王小丽 -第0026页页工程主管：张屈波波 -第0026页页保安主管：袁绍平平-第0277页保安队长：王其同同 -第0027页页保洁主管：黄劲松松 -第0027页页绿化主管：陈庭清清 -第0027页页保安员 -第0028页页管理方案及及内容 -第0029页页管理方式 -第第0300页项目定位 -第第0311页管理定位 -第第0311页效益定位 -第0331页服务定位 -第0331页管理范围-第0331页公共服务-第0331页特约服务/专项服服务 -第0332页管理目标-第0333页总体目标 -第0333页对蔚信公司司做出的的物业管管理承诺诺 -第0334页分项目标 -第0336页管理沟通

6、-第0336页管理培训 -第第0377页管理制度 -第第0388页公开性文件件 -第0338页内部管理制制度 -第0339页质量手册及及程序文文件 -第0339页工作手册 -第0339页质量记录 -第0339页质量标准及及管理特特色（重重点） -第第0400页管理特色 -第第0411页特色之一：安全管管理 -第第0411页特色之二：便民服服务用车车策划 -第第0522页特色之三：社区广广播策划划 -第第0555页特色之四：创办蓉蓉城生活活及“洁华生生活会”策划 -第0559页特色之五：VI视视觉形象象识别系系统 -第第0644页特色之六：置信生生活星级级服务方方式 -第0665页管理重点 -第

7、第0677页重点之一：工程管管理 -第第0677页重点之二：环境的的保护和和建设 -第0071页页重点之三：公共服服务和社社区文化化 -第0072页页重点之四：物业优优秀达标标和质量量认证工工作 -第第0733页重点之五：财务管管理 -第0773页质量标准 -第第0744页标准之一：工程部部 -第第0744页标准之二：保安部部 -第第0777页标准之三：保洁部部 -第第0799页标准之四：绿化部部 -第第0811页标准之五：客户服服务部 -第第0833页管理架构及及人员定定编说明明 -第0886页管理组织架架构 -第0887页管理职能说说明 -第0887页公司总经理理情况简简介 -第0888页

8、管理部组织织机构及及岗位设设置 -第第0899页总务部 -第0889页性质与任务务 -第0889页管理架构 -第0889页人员配置 -第第0899页客户服务中中心-第0990页性质与任务务 -第0990页管理架构 -第0990页人员配置 -第第0900页工程部 -第0990页性质与任务务 -第0990页管理架构 -第第0911页人员配置 -第第0911页工作程序 -第0991页保安部 -第0991页性质与任务务 -第0991页管理架构 -第0991页人员配置 -第0992页环境部 -第0993页性质与任务务 -第0993页管理架构 -第0994页人员配置 -第0994页物业管理费费用分析析 -

9、第0995页管理费用分分析 -第0996页经济来源 -第0996页主要支出 -第0996页如何盈利 -第0996页维修基金 -第0998页维修基金的的收取 -第0998页维修基金的的使用与与管理 -第0998页物管效益预预测 -第第0999页物管经营收收入核算算 -第0999页物管成本支支出核算算 -第1004页物业管理补补贴 -第1009页开办费 -第1009页提请开发商商解决事事项 -第1114页客户服务中中心 -第1114页物业管理办办公用房房 -第1115页门卫室 -第1116页住宿、餐厅厅用房 -第1116页页员工食堂 -第1117页附件一：服服装配置置明细表表 -第1118页页附件

10、二：企企业及个个人证件件复印件件（附后后）第一章置信生态花花园芙蓉古古城物业管理之物业管理人人为何选择洁洁华物业业洁华物业核核心管理理者是伴伴随着置置信发展展和超越越过程逐逐步锻炼炼、成长长，并始始终以对对置信感感恩的心心态和身身为置信信人的自自豪感和和使命感感来规范范和努力力工作，自自始至终终有着浓浓烈置信信情结的的职业经经理人。洁华物业核核心层是是由一批批深爱物物业管理理事业并并在物业业管理行行业拼搏搏实践55-100年，有有专业深深度积累累、正值而而立之年年的职业业经理人人共同组组成的物物业管理理团队。他他们包括括：国外外留学归归来的物物管专家家、国内内知名物物业管理理企业的的资深人人员

11、和蜀蜀信物业业的精英英人才，他他们一方方面能在在日常管管理中带带给员工工最直接接的思想想、经验验灌输，另另一方面面能为接接管物业业提供独独到创意意及全面面建议。洁华物业在在置信生生态花园园芙蓉古古城规划划建设初初期即先先期介入入，洁华华人爱岗岗敬业、缔缔造完美美的专业业精神己己逐步融融入蔚信信实业及及其开发发的“置信生生态花园园芙蓉古古城”项目。洁华物业一一年多的的市场化化、经营营型探索索以及团团队的整整体磨练练，己造造就洁华华人乐观观、自信信、团结结、务实实、求真真、高效效、重管管理善经经营的工工作作风风。洁华物业在在行业中中己树立立的良好好口碑与与声誉，能能够给所所有的客客户带来来优质管管

12、理服务务的信心心保证，展展现物业业投资的的价值和和潜质。洁华物业先先进的管管理模式式，最优优化和科科学的管管理方案案，能有有效的提提高管理理服务效效率，降降低管理理成本，创创造盈利利的空间间。成熟、专业业的服务务资历和和经验，能能在最短短的时间间内，度度身组建建物业管管理服务务队伍，并并透过有有系统的的培训及及标准化化的规章章流程，使使管理服服务有序序开展。洁华物业简简介 成都洁华物物业管理理有限公公司是一一家集物物业管理理、保安安、保洁洁、绿化化、维修修、装饰饰装修、家家政、洗洗涤服务务及物业业管理顾顾问、咨咨询、策策划业务务为一体体的，具具有独立立法人资资格的综综合性物物业管理理服务企企业

13、。公司创建伊伊始远瞻瞻物业产产业化发发展之方方向，积积极探索索现代经经营性物物业发展展之路。树树立“帮助客客户，就就是帮助助我们自自己”的企业业服务理理念，走走“人才、服服务、规规模、产产业、效效益”的品牌牌之道。公司以优质质服务为为支撑，以以国际IISO990000质量管管理体系系、ISSO1440000环境管管理体系系为服务务品质保保障，以以社区健健康、快快乐、自自然的文文化创建建为纽带带，加强强开发商商、物业业服务商商、业主主的三者者信息互互动，创创造了文文化、和和谐、自自然、人人性的现现代都市市高尚社社区生活活。洁华物业作作为学习习性的企企业组织织，在学学习国外外先进物物管理念念技术的

14、的基础上上，融汇汇国内物物管实践践经验，探探索出独独具特色色的“洁华物物业管理理服务模模式”，配合合“顾客满满意系统统”（CSS）的成成功运作作，将物物业管理理服务达达到尽善善尽美的的境界。洁洁华物业业倡导的的“管理严严谨化、服服务优质质化、客客户亲情情化、理理念超前前化”已经形形成以“高档物物业特征征、优质质服务标标志、合合理收费费取向”为核心心的物业业管理品品牌风格格。洁华物业业业绩每一个洁华华人的从从业足迹迹从省内内延展至至全国，在在成都、上上海、苏苏州、重重庆、昆昆明、深深圳等经经济、文文化发达达的中心心城市都都有客户户满意的的微笑。成都蜀信物物业成都市物业业管理优优秀小区区四川省物业

15、业管理优优秀小区区ISO9000：220000国际质质量管理理体系认认证成都锦绣花花园四川省物业业管理优优秀小区区（四川川第一家家，19995）全国物业管管理优秀秀示范小小区（全全国第一一名，119955）四川省文明明服务示示范窗口口单位，119977全国物业管管理优秀秀示范小小区复查查，19998ISO90002：19994国际际质量管管理体系系认证（西西南第一一家，119988）深圳英达物物业深圳物业管管理优秀秀小区深圳三九物物业深圳物业管管理优秀秀小区ISO90002：19994国际际质量管管理体系系认证重庆锦绣山山庄四川省物业业管理优优秀小区区，19995全国物业管管理优秀秀示范小小区

16、，119988ISO90002：19994国际际质量管管理体系系认证，119988苏州都市花花园ISO90002：19994国际际质量管管理体系系认证，2000江苏省物业业管理优优秀小区区，20000成都鸿盛物物业ISO90002：19994国际际质量管管理体系系认证昆明龙园大大厦ISO9001：220000国际质质量管理理体系认认证，20002洁华物业文文化质量方针瞄准国际先先进水平平，不断断提高服服务质量量；以严谨管理理和优质质服务，为为客户营营造安全全(Seecurrityy)、优优美(EElegganccy)、舒舒适(CComffortt)、方方便(CConvveniiencce)的的

17、社区环环境。企业理念人才：物业业管理隶隶属服务务业，服服务业需需要高级级头脑，人人才就显显可贵。尊尊重人才才，爱惜惜人才，提提供发展展空间是是洁华物物业对人人才的使使用原则则。团队：团即即团结，队队即多人人的集合合。团队队就是靠靠一种信信念凝集集在一起起的战斗斗集体，具具有团队队精神才才能打胜胜仗。洁洁华物业业起步为为团队，走走向成功功仍要靠靠团队精精神。互动：讲求求卓越沟沟通，我我们与客客户需要要卓越沟沟通，我我们的团团队内部部更需要要卓越沟沟通，沟沟通产生生共鸣，沟沟通产生生原动力力。沟通通也让我我们彼此此更加坦坦诚。尽责：尽责责是做人人与做事事之本，尽尽责也是是自我价价值实现现的标尺尺，

18、有尽尽责之心心可助事事业腾飞飞，有尽尽责之心心可获得得客户与与更多的的回报。服务理念帮助客户，就就是帮助助我们自自己。客户是我们们生存和和发展的的基础，是是我们的的衣食父父母。公司全体员员工应以以客户为为关注焦焦点，把把客户需需求放在在第一位位。遵循循“管理无无盲点，服服务无挑挑剔”的工作作宗旨，倡倡导“敬业、乐乐业、创创业”的工作作精神，并并将其充充分体现现在物业业管理每每一个岗岗位和每每一项服服务全过过程中。我们希望通通过树立立服务意意识、端端正服务务态度、掌掌握服务务技能、提提高服务务质量、完完善服务务水准和和加强团团队学习习。以适适应市场场变化，满满足并超超越客户户不断发发展的要要求和

19、期期望，使使公司的的物业管管理服务务处于领领先的地地位。经营理念以质量立足足市场：质量上上做到规规范化、标标准化，以以高标准准质量管管理体系系立足市市场，并并不断突突破与自自我超越越，使洁洁华获得得市场的的认同。以品牌角逐逐市场：有优良良品牌的的企业才才有永恒恒生命力力和吸纳纳力。洁洁华精神神内涵就就是以品品牌去占占领、去去获得市市场。这这种精神神内涵实实现是以以规范管管理创造造品牌、实实施创优优发展品品牌，自自我超越越升华品品牌、塑塑造精品品演绎品品牌。以信誉赢取取市场：洁华以以“管就高高标准，干干就创一一流”，树立立洁华物物业良好好市场口口碑和“有诺必必践、一一诺千金金”的社会会信誉。以实

20、力拓展展市场：洁华对对物业管管理实行行条块结结合、以以条为主主的专业业化管理理和内外外并举、以以绩为先先的规模模化、专专业化经经营，通通过组建建、磨合合、扩充充，形成成独树一一帜的人人才优势势、技术术优势和和产业优优势。洁华物业优优势洁华通过不不断摸索索和求新新求变，沿沿着努力力创新的的发展思思路，正正逐步在在以下方方面形成成洁华物物业所特特有优势势：超前化的服服务启动动洁华始终不不渝的把产业业链条的的上一个个环节-蔚信实实业，作作为自己己第一个个也是最最重要的的服务对对象，追追求“为为蔚信实实业增色色，让置置信生态态花园芙蓉古古城生辉辉”的服服务效果果。与蔚蔚信实业业赤诚相相见、倾倾心相助助

21、。我们们以往涉涉足管理理的多个个高档楼楼盘和接接触过的的众多客客户，所所掌握信信息和积积累经验验对蔚信信实业大大有裨益益。前期期服务主主要是通通过派专专家组查查阅图纸纸、现场场调查等等形式，本本着对蔚蔚信实业业负责、对对业主负负责、对对日后物物业管理理负责的的精神，从从我们日日常总经经出来的的1000多个关关键点上上，为楼楼盘的设设计、开开发和销销售提供供有说服服力的书书面建议议。这些些建议有有着我们们的独特特视角：建筑设计方方面：物物业管理理者的身身份，使使我们特特别关注注外墙、道道路、管管线、光光照、隐隐蔽工程程等容易易被蔚信信实业忽忽略的环环节，我我们完善善设计建建议可以以保证项项目的整

22、整体优化化，最大大限度地地降低日日后物业业管理运运行成本本。设备配置方方面：物物业管理理者的实实践，使使我们详详知什么么品牌、什什么型号号的设备备具有最最佳性能能价格比比，我们们的设备备配置建建议可以以实现先先进性与与经济性性的完美美结合，有有效的避避免蔚信信实业在在设施设设备上无无谓投入入。形象包装方方面：物物业管理理者的广广泛社会会接触，使使我们清清楚了解解众多蔚蔚信实业业不同的的销售策策略和各各类置业业者动态态的消费费心理，我我们的推推广建议议能够切切中市场场潮流和和走势，并并和我们们的品牌牌一起促促进和加加速物业业销售。科学化的管管理措施施洁华在管理理方式上上严格执执行建设设部全全国城

23、市市物业管管理住宅宅小区考考评验收收标准，建建立业主主（代表表）大会和和业主管管理委员员会。贯贯彻“依依法管理理，开发发商和业业主至上上，服务务第一”的的宗旨，强强调四个个效益、四个个结合的的管理办办法（业业主自治治自律与与专业化化管理相相结合、属属地管理理与行业业管理相相结合、行行政手段段与竞争争机制相相结合、管管理与服服务相结结合），做做到取之之于民、用用之于民民，略有有结余。实实行ISSO90001：20000质量量管理体体系和目目标管理理，导入入CI设设计于物物业管理理之中，建建立中央央监控调调度轮值值制度，各各级管理理部门均均成立质质量管理理达标小小组、信信息反馈馈渠道等等。优质化的

24、服服务标准准洁华倡导“敬业、乐乐业、创创业”的的精神，并并且将其其充分体体现在各各个岗位位、各项项作业具具体实践践中。一一般的服服务产品品由于缺缺乏科学学量化而而模棱两两可，难难以客观观评价。我我们通过过化无形形为有形形，克服服物管事事务随时时出现、随随机进行行而容易易带来随随意性的的问题。经经过实地地抽样、统统计分析析、反复复测算，按按照“明明显超过过同行、全全面高出出国优”的的基本定定位，系系统制订订并颁布布涵盖物物业管理理全部事事务的服服务工作作手册，使使提供给给客户的的服务可可知、可可感、可可辨、可可验，做做到寓竭竭诚服务务于精细细管理中中，酿精精彩生活活于精心心呵护间间。这些些服务工

25、工作手册册充分体体现以下下原则：效率原则：要求规规定的事事情必须须在规定定时间内内办结，不不能推托托延误，超超过规定定时间，办办得再好好也要视视为没有有办好。如如：接到到报修后后维修人人员300分钟到到达现场场，对一一般故障障60分分钟内处处理完毕毕。质量原则：要求规规定事情情必须办办到规定定程度，不不能应付付凑合，没有达到规定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色纸巾擦试60厘米长度壁砖后无污迹。流程原则：要求规规定事情情必须按按照规定定程序办办理，追追求全过过程完美美，让服服务对象象无可挑挑剔。如如：维修修人员入入户维修修要穿上上鞋套讲明故故障原因因、维修修方法和和收费并并征得同同意在作业业

26、地面铺铺上苫布布低噪无无尘作业业清理现现场请主人人验收、服服务评价价并签字字认可多途径径回访。情感原则：要求规规定事情情必须办办出规定定最佳效效果，讲讲究用出出色服务务和真诚诚微笑征征服人心心，给服服务对象象留下良良好的印印象。如如：征求求住户满满意率达达到955%以上上。规范化的服服务控制制洁华坚持“管则精精品，干干则一流流”，通过过有效控控制切实实保证管管理服务务按照既既定程序序和标准准高质量量的持续续、稳定定运行。公公司贯彻彻ISOO90000国际际质量管管理体系系和ISSO1440011国际环环境管理理体系一一丝不苟苟，实行行逐日自自行检查查、每周周专业检检查、月月度综合合检评、不不定

27、期抽抽检。其其中重点点抓住不不定期抽抽检这个个关键环环节，组组建专门门班子，采采取日期期不确定定、事先先不预告告的方式式，增加加抽检随随机性，并并把量化化检查结结果与每每个岗位位员工得得失、升升迁、去去留紧密密挂钩，以以促使各各管理部部门把日日常管理理服务工工作做得得更深入入、更扎扎实。除除此之外外，我们们还自觉觉接受来来自三个个方面的的监督，把把他们的的意见和和建议作作为推动动管理服服务工作作的动力力：客户监督：我们视视客户反反映为检检验管理理服务工工作的第第一信号号，各管管理部门门每月设设立一个个设备区区开放日日，半年年公布一一次财务务收支情情况，每每年进行行二次满满意度抽抽样调查查，形成

28、成小区建建设管理理上的互互动效应应。蔚信实业监监督：我我们认为为负责任任的开发发商永远远关注他他的作品品（正如如女儿出出嫁了终终归还是是自己的的女儿一一样），管管理服务务的运作作情况定定期向蔚蔚信实业业通报，管管理服务务的变更更提前征征求蔚信信实业意意见，管管理服务务中出现现的问题题及时与与蔚信实实业沟通通，联手手共创品品牌。政府监督：我们自自觉接受受政府部部门指导导监督，邀邀请政府府主管部部门官员员定期对对公司管管理服务务工作进进行讲评评，聘请请相关部部门人员员长期担担任公司司业务指指导，促促使管理理服务工工作始终终处于领领先水平平。个性化的服服务设计计洁华融会国国内外、业业内外先先进经验验

29、，创造造了所特特有的物物业管理理模式。这这个模式式基本精精神一成成不变，但但具体内内涵则在在不断丰丰富和发发展。我我们每承承接一个个新项目目，都不不是原有有模式的的简单克克隆、拷拷贝，而而是再创创新、再再升华的的过程。所所有新项项目入伙伙之前，我我们都要要集中各各方面专专家，在在充分进进行市场场调查基基础上，经经过拟订订、论证证、审批批、试行行、完善善五个环环节，全全面考虑虑4个方方面166个要素素，为其其度身定定做“时时髦而且且合体”的的管理方方案，使使所有项项目既保保持洁华华物业管管理服务务水准，又又独具特特色。这这些要素是是：地区要素：包括地地方法规规、经济济、文化化、习俗俗等。考考虑这

30、些些要素，主主要是为为了使我我们的管管理服务务能够为为当地的的社会环环境、市市场环境境所接纳纳，即标标新立异异，又落落地生根根。物业要素：包括物物业位置置、类型型、布局局、功能能等。考考虑这些些要素，主主要是为为使我们们的管理理服务能能够契合合物业实实际情况况，充分分发挥物物业建筑筑设计功功能。蔚信要素：包括蔚蔚信实业业定位、取取向、要要约、预预算等。考考虑这些些要素，主主要是为为使我们们的管理理服务能能够更好好配合蔚蔚信实业业发展战战略，有有力地托托举蔚信信实业房房地产品品牌。业户要素：包括业业主用户户层次、特特点、素素质、需需求等。考考虑这些些要素，主主要是为为保证我我们的管管理服务务能够

31、适适应业主主用户心心理预期期，并被被他们接接受和认认可。菜单式的服服务项目目洁华悉心关关注和呵呵护客户户的物质质和精神神生活，郑郑重向所所有客户户承诺“真诚服服务、客客户满意意”。我们们在管理理服务过过程中，不不断调整整、充实实新的服服务项目目，全过过程、全全方位、全全时空地地满足客客户发展展变化着着的、一一切有支支付能力力的正当当需求，同同时还随随着公司司发展壮壮大，逐逐步增加加公司有有承受能能力的无无偿服务务。我们们以业主主为核心心，实行行“服务设设计，菜菜单服务务”，因而而形成了了“不是我我有什么么服务你你就只能能享受什什么服务务，而是是你需要要什么服服务我就就提供什什么服务务”这一洁洁

32、华管理理特点。目目前我们们已陆续续推出了了3个类类别1000余个个服务项项目，让让业主进进行物业业管理服服务消费费时有更更多选择择权和自自主权。这这3个类类别服务务是：常规服务：主要有有所有客客户共同同享有的的维修、保保安、清清洁、绿绿化、消消杀、车车管等服服务项目目，它满满足客户户安居乐乐业的普普遍需求求，立足足于构筑筑一个安安全、优优美、舒舒适、方方便的社社区环境境。特约服务：主要有有部分客客户有偿偿享有的的商务、信信息、秘秘书、庆庆典、代代理、家家居等服服务项目目，它满满足成功功人士提提高生活活素质、提提高工作作效率的的需求，立立足于创创造一种种新现代代的上流流社会的的生存方方式。襄助服

33、务：主要有有特殊客客户无偿偿享有的的救助、捐捐助、义义工、提提醒、邮邮发等服服务项目目，它满满足那些些有特殊殊困难和和临时困困难的客客户需要要，立足足于弘扬扬一种人人们感到到久违了了的社会会主义道道德风尚尚。人本化的服服务理念念洁华向全体体员工不不断灌注注客户是是我们衣衣食父母母的职业业意识，以以客户满满意作为为管理服服务工作作的出发发点和归归宿点。“用我竭诚尽力、无微不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文

34、件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等全方面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：全程营销：所有岗岗位都把把对每一一位客户户每一次次具体服服务与公公司生存存发展、个个人荣辱辱得失紧紧密联系系起来，明明确1000-110，就就是说即即使是一一次微小小失误，也也很可能能前功尽尽弃，必必须争取取零缺陷陷、无微微瑕服务务。团队精神：所有员员工都要要有“我的洁洁华、洁洁华的我我”的归属属感、责责任感和和集体荣荣誉感，实实行轴心心负责制制，强调调1+11+13，即即在任何何情况下下，都要要自觉维维护公司司利益和和形象，使

35、使整体效效能大于于元素效效能之和和。优质服务：所有工工作都首首先考虑虑最大限限度方便便客户，设设立客户户服务中中心，通通过联合合办公简简化办事事手续，避避免客户户东求西西告。氛围管理：所有场场所都着着眼酿造造一种精精神和行行为都能能够得到到升华的的氛围，如如将“严禁”之类类的警示示标识更更改为“足下留留情、春春色更浓浓”等温馨馨提示，主主要通过过吸引、感感化来实实行管理理有序。高科技的管管理手段段物业管理初初期是属属于劳动动密集型型产业，人人员素质质要求相相对较低低，对于于大量日日常工作作主要以以“量”取胜。而而洁华时时时把握握时代脉脉搏，不不断发展展现代企企业机制制，完善善企业制制度，逐逐步

36、将企企业向科科技密集集型转化化。远程网络管管理：众众所周知知21世世纪是信信息化、网网络化的的时代，而而21世世纪现代代企业管管理精髓髓在于效效率，如如何提高高单位时时间效率率，并且且高质量量完成工工作，是是洁华物物业不断断追求目目标。洁洁华紧跟跟时代步步伐率先先在同行行业中采采用电脑脑管理模模式，将将各个管管理层通通过网络络连接起起来，实实现资源源共享，统统一调配配。统一软件管管理：基基于长期期高素质质物业管管理经验验，洁华华业己投投入使用用物业管管理软件件，使洁洁华物业业管理更更具有实实际可操操作性。先进智能管管理：智智能化程程度直接接决定着着楼盘素素质高低低，目前前在美国国最大物物管公司

37、司便有着着很高智智能化管管理水平平。洁华华根据现现实需求求和未来来走势，以以及对智智能化设设备地了了解，根根据经济济和实用用原则来来进行智智能化建建设，保保证技术术根本先先进性，并并大幅度度降低成成本。合理化的成成本控制制洁华以一贯贯倡导“一张纸纸两面用用”勤俭办办公原则则，珍惜惜和用好好来自客客户的每每一分钱钱，各个个层次均均实行质质量成本本双否决决责任制制，力求求所费必必有所值值。我们们组织专专门班子子，测定定出物业业位置、设设计功能能、占地地面积、设设备状况况、使用用年限、管管理要求求等各种种因素在在成本构构成中的的权变系系数，科科学测算算岗位定定员编制制、公用用水电限限额和维维修材料料

38、用度。并并以此为为依据，采采取“集中配配送、货货比三家家、供方方采购”和修旧旧利废、节节奖超罚罚等一系系列具体体措施，分分项控制制活动和和物化劳劳动的消消耗，保保证业主主、企业业、社会会全面受受益。受益于业主主：在同同一收费费标准下下，提供供服务含含量明显显高于其其他物业业公司，是是客户真真正享受受到了最最佳质量量价格比比的服务务。创利于企业业：在物物业管理理利润空空间微乎乎其微情情况下，坚坚持自我我生存，自自我积累累，自我我发展原原则。不不给业主主增加经经济负担担，在自自主经营营基础上上实现企企业良循循发展。造福于社会会：在企企业不断断发展进进步同时时，也为为社会稳稳定和国国家建设设做出积积

39、极贡献献。专业化的服服务人才才洁华一直致致力于改改善员工工队伍有有机构成成，把高高档次、高高品位、高高质量服服务建立立在高素素质人才才基础之之上。利利用自身身吸引力力和凝聚聚力，广广泛汇聚聚各个门门类人才才。公司司拥有计计算机、自自动控制制、机电电设备、酒酒店管理理、建筑筑、园林林、环保保、艺术术等专业业中高级级技术人人员200余名、管管理人员员16人人，全部部为本科科以上文文化程度度；持证证上岗率率为1000%，其其中：持持有全国国物业管管理企业业经理资资格证书书3人、全全国物业业管理企企业部门门经理资资格证书书6人、省省级物业业管理人人员上岗岗证7人；持持有国家家认证机机构颁发发的ISSO

40、90000族族质量管管理体系系审核证证书5人人。所有有员工全全部进行行ISOO族（IISO990011：20000质质量管理理、ISSO1440000环境管管理）体体系培训训。公司司在人才才使用上上始终坚坚持“您您能翻多多高跟斗斗，我就就塔多大大舞台”的的用人之之道，从从各个方方面为各各类专业业人员施施展才能能创造条条件，逐逐步形成成具有洁洁华物业业特色的的物业管管理优势势。洁华物业对对未来的的思考洁华在置信信物管企企业内率率先与国国际惯例例接轨，正正在逐步步实行一一体化管管理与市市场化服服务相结结合的运运作模式式，即：物业管管理部统统筹全部部管理服服务工作作，具体体服务事事项则分分两种情情况

41、：技技术含量量、商业业含量、文文化含量量和艺术术含量最最高的部部份，由由洁华物物业自己己的专业业公司和和团队提提供。简简单劳动动密集的的部分，条条件成熟熟的分包包给社会会上有相相当资质质的企业业，条件件尚未成成熟的由由管理部部承担。无论是自己己的子公公司还是是社会的的专业公公司，均均按照市市场经营营方式进进行筛选选，与管管理部建建立合同同关系，按按照洁华华的规定定标准提提供专业业服务。从从而彻底底革除管管理部小小而全的的弊端，筒筒化内部部管理事事务，使使管理部部能够更更加专心心致志的的组织、统统筹、协协调和督督导各项项服务工工作的实实施。相信普遍使使用高素素质的专专业服务务队伍，将将使我们们的

42、管理理服务水水平产生生新的飞飞跃，并并且能够够与时代代同步提提升。同同时，它它还能有有效解决决内部活活力不足足的问题题，引入入更加灵灵活的优优胜劣汰汰机制，使使专业公公司始终终有“责任在在身则如如履薄冰冰，未达达标准则则寝食难难安”的感觉觉。充分分利用广广阔的市市场资源源，使经经过比价价择定的的费用支支出大幅幅度降低低，并且且不再呈呈刚性，大大大降低低成本。目前，我们们己经成成立或正正在计划划成立的的有职业业培训学学校（依依托置信信培训学学校）、楼楼宇科技技公司（联联营）、洁洁华物业业外墙清清洗公司司（联营营）、洁洁华物业业垃圾清清运公司司（自建建）、电电梯工程程公司（自自建）、家家政保洁洁中

43、心（己己建）、洗洗涤服务务中心（己己建）、房房产评估估、中介介、交易易中心（自自建或联联营）、企企业VII形象设设计制作作部（联联营）、物物业管理理企划部部（己建建）、装装饰工程程部（自自建或联联营）、芙芙蓉花圃圃（自建建）、洁洁华物业业艺术团团（自建建或联营营）、便便民服务务用车及及汽车美美容心等等10余余个专业业公司和和实体。第二章置信生态花花园芙蓉古古城物业管理之芙蓉古城全全职管理理人员置信生态花花园芙蓉古古城主要要管理人人员一览览序号部门姓名岗位备注总务部漆春刚经理赵瑜佳总务主管赵光辉经营主管客户服务中中心瞿阳客户服务主主管王小丽房管员工程部刘正丰总工程师张屈波工程主管保安部卢洪林经理

44、助理袁绍平保安主管王其同保安队长环境部金东经理助理黄劲松保洁主管陈庭清绿化主管芙蓉古城管管理部主主要管理理人员简简介经理：漆春春刚 漆漆春刚，男男，300岁，四四川成都都人，本本科，法法律、旅旅游与酒酒店管理理专业。 该该同志于于94年在在新加坡坡、维信信集团总总部参加加“房地产产运作及及物业管管理”培训、997年在在建设部部房地产产业深圳圳培训中中心获“企业经经理”资格证证书（998年建建设部第第一期）、98年在四川质量保证中心获“质量体系内审员”合格证书（98年西南第一期）、2000年在新加坡参加“房地产业运作及物业管理”培训、2000年在中国方园标志认证委员会获“质量体系内审员”合格证书

45、、2002年在国家认可委员会，获“2000版ISO9000外审员”资格等。 该该同志于于93年年初起从从事物业业管理工工作，历历任华新新国际成成都锦绣绣花园物物业管理理公司经经理、副副总经理理（933-20001）、华华新国际际苏州都都市花园园物业管管理公司司总经理理（19999-20001）、成成都鸿盛盛物业管管理公司司总经理理及管理理者代表表（20001-20002），先先后组织织四个住住宅社区区（成都都锦绣花花园、苏苏州都市市花园、成成都新华华园、昆昆明龙园园）通过过国际IISO990011：20000质质量管理理体系认认证，二二个住宅宅社区（成成都锦绣绣花园、苏苏州都市市花园）通通过省

46、优优秀物业业管理小小区，一一个住宅宅社区（成成都锦绣绣花园）通通过国优优示范物物业管理理小区。进进入置信信后，担担任蜀信信市场推推广部经经理、洁洁华管理理部经理理、蜀信信洁华专专家团团团长等职职务，具具体从事事芙蓉古古城、芙芙蓉汉城城、柳城城谊苑等等项目前前期物管管及策划划工作，并并成功完完成蜀信信及洁华华物业市市场化经经营探索索第一步步，对外外承接了了眉山绿绿岛华庭庭和文家家精城花花园前期期物管工工作。具具有丰富富物业管管理实践践和理论论经验。经理助理：卢洪林林 卢卢洪林，男男，388岁，四四川仁寿寿人，本本科，物物业管理理、经济济管理专专业；持持有建设设部“物业管管理企业业经理资资格证”、

47、“内审员员资格证证”。该同志于889年在在深圳北北方皇宫宫大酒店店担任楼楼面部长长；911年在深深圳莱英英达物业业管理公公司担任任总经理理助理；96年年在深圳圳三九物物业公司司担任都都市名园园片区经经理；220011年在成成都市水水晶花园园物业管管理公司司任副总总；20001年年底进入入蜀信从从事物业业管理服服务工作作，先后后担任蜀蜀信双楠楠片区双双楠谊苑苑一期管管理部主主任、洁洁华置信信金沙园管管理部主主任、洁洁华品质质部经理理。该同志在从从事物业业管理及及酒店管管理的113年经经历中，先先后领导导都市名名园等两两个社区区通过市市（省）优优，参与与1个企企业国际际质量管管理体系系贯标及及认证

48、工工作，对对物业的的客户接接待、投投诉处理理、验房房交房、工工程协调调、装修修管理、绿绿化、保保洁、物物业开荒荒有较强强的实践践经验和和组织能能力。经理助理：金东 金金东，男男，288岁，四四川成都都人，本本科，工工商企业业管理专专业；持持有建设设部“物业管管理企业业经理资资格证”、“内审员员资格证证”。该同志于998年至至20000年在在成都明明珠国际际任主任任；20000年年至20001年年在四川川川王府府酒楼任任经理；20001年进进入蜀信信从事物物业管理理服务工工作，先先后担任任蜀信逸逸都片区区（天乐乐苑、云云影苑、思思华苑）保保洁主管管、洁华华保洁部部主管。在在此期间间，深度度参与蜀

49、蜀信20000版版质量管管理体系系认证以以及逸都都片区市市优、省省优的评评比工作作以及蜀蜀信逸都都天乐苑苑、云影影苑前期期介入及及验房交交房工作作。对物物业的客客户接待待、投诉诉处理、验验房交房房、工程程协调、装装修管理理、绿化化、保洁洁、物业业开荒有有较强的的实践经经验和组组织能力力。总工程师：刘正丰丰 刘刘正丰，男男，488岁，四四川成都都人，本本科，上上海交通通大学电电机工程程系高电电压技术术专业毕毕业，机电高高级工程程师。该同志于119799年在武汉大大学电机机系电子子技术教教师资格格培训班班学习；19888年在在西安高高压开关关厂学习习日本三三菱GIIS技术术；19889年在在南京电

50、电力自动动化研究究所学习习电力系系统继电电保护技技术；19993年在在四川大大学水电电学院参参加全国国建设监监理培训训；19994年在在奥地利利学习伊伊林公司司电气设备备安装调调试技术术；19999年在在葛洲坝坝水电学学院学习习建筑施施工企业业项目经经理。还还多次参参加全国国及部办办质量安安全管理理等多种种专业学学习。该同志于119711年在基本建建设工程程兵611支队服服役；19779年分分别在武武警部队队水电第第一总队队和武警警部队水水电第三三总队工工作，任任过各种种职务主主要负责责技术工工作。220000年在四川消消防工程程安装公公司任副副总理，主主管生产产及各项项目部人人力、机机具、材

51、材料协调调，组织织开工进进场、中中间施工工三控制制两协调调、竣工工验收等等工作。 2001年在成都大业集团总工办任副总工，主管强弱电及设备工作。2002年，进入蜀信任总工程师。该同志先后后于19982-19884年参参加当时时国内最最大的水水利水电电项目引引滦入津津、京、唐唐工程，独独立负责责了潘家家口水利利枢纽工工程的压压风站技技术改造造工作，主主要是1100mm360mm3 400m3空气压压缩机（数数十台），用用可控硅硅励磁柜柜的改造造工作，取取得了可可观的经经济效益益。参与与上海水水工研究究所为我我国第一一台全断断面掘岩岩机的试试验研究究工作，主主要负责责的电气气工作取取得了圆圆满成功

52、功。参加加了我国国第一台台阿特拉拉斯多臂臂钻培训训试验工工作，主主要负责责的电气气工作受受到了一一致好评评。19984-19991年参参加当时时国内在在建的最最大水电电站，“天生桥桥水电站站”的建设设工作，在在与日本本大成公公司合作作共事的的两年里里，任中中方电工工工段长长，当时时所管辖辖的近550余种种进口机机电设备备，由于于自己能能一身作作则，既既是领导导又是师师傅的工工作方式式，极大大的满足足了工程程需求，受受到了中中外方的的高度评评价。由由于多年年的实践践，使自自己对现现代化、机机械化“隧洞施施工作业业”积累有有一定的的经验。在在参与“天生桥桥水电站站”永久机机电设备备的设计计联络，出

53、出厂验收收等工作作中，充充分发挥挥了自己己电气技技术知识识面广的的优势，为为“天生桥桥水电站站”永久机机电设备备的前期期准备工工作做出出了成绩绩。19991- 20000年年参加“羊湖水水电站”及其它它数座水水电建设设中，改改造了“羊湖水水电站”施工用用电、水水的一系系列不合合理设计计，为“羊湖水水电站”的顺利利进行提提供了先先决条件件。设计计了“查龙水水电站”施工用用风、水水、电系系统，由由于方案案优化合合理，使使“查龙水水电站”实现了了当年开开工当年年截流的的水电先先例。设设计、并并组织施施工了“满拉水水电站”施工用用风、水水、电系系统，以以及25500kkw柴油油发电机机厂房，并并改造了

54、了当地332000KW小小水电站站多年的的励磁问问题。在在“满拉水水电站”任另时时总指挥挥的一段段时间里里，内实实行严格格管理练练硬功，对对外实行行友好相相处讲礼礼仪，促促进了施施工进度度，加强强了内外外关系，受受到了当当时的公公认。处处理解决决了“羊湖水水电站”机电的的许多滥滥尾问题题，为电电站移交交作出了了贡献。2000年3月- 2001年5月在“四川消防工程公司”工作期间，在“四川丰田汽车厂”消防工程中，解决处理了技术复杂、日方挑剔又使多厂产品联调的许多技术问题，得到了日方肯定。在解决处理“省医院停车场及办公大楼”的消防设备问题中，解剖分析设备，找出了主机问题的原因，使系统得到了按时开通

55、。2001年5月- 2002年4月在“成都大业集团总公办”工作期间为“大业百货供电系统”改造做出了优化方案，及节省了投资又锻炼了队伍，否定了原方案及待签的合同，节约了18.5万元，并自改造后每月节约电费2万余元。 在在蜀信物物业工作作几个月月里建立立了物业业公司设设施设备备的基础础资料（比比如设备备台帐）以以及各种种报表等等。解决决了置信信购物广广场低压压变电室室多年的的通风问问题。220000年被中中国工人人出版社社收入“中中国建筑筑高级人人才录”。总务主管：赵瑜佳佳 赵赵瑜佳，女女，255岁，北北京人，本本科，贸贸易经济济专业；持有国国家注册册会计证证书。该同志于998年至至20000年在

56、在皇冠假假日酒店店餐饮部部任领班班、20000年年在成都都金苹果果国际幼幼稚园任任园长助助理兼出出纳、220022年进入入蜀信从从事物业业管理服服务工作作，先后后担任蜀蜀信双楠楠谊苑二二期内勤勤、蜀信信市场推推广部内内勤、洁洁华柳城城谊苑管管理处代代理主任任、洁华华行政部部代理主主管。具具有一定定的物业业行政及及物业管管理工作作经验。经营主管：赵光辉辉 赵光光辉，男男，266岁，四四川绵阳阳人，本本科，市市场营销销专业。该同志于998年至至20000年在在国利集集团任营营销经理理、20000年年至20002年年在蓝光光集团任任营销主主管、220022年进入入蜀信市市场推广广部任企企划主管管，具

57、体体从事物物业推广广工作。对对物业招招商、商商业物业业策划以以及团队队活动有有较强的的组织、操操作经验验。客户服务主主管：瞿瞿阳 瞿瞿阳，女女，299岁，四四川成都都人，大大专，法法律专业业；持有有省建委委“物业管管理从业业人员岗岗位证书书”。该同志于997年至至98年年在第四四（友朋朋）律师师事务所所任助理律律师、998年至至99年年在成都都本特建建材有限限公司任任办公室室主任、999年112月进进入蜀信信从事物物业管理理服务工工作，先先后担任任蜀信双双楠谊苑苑一期、二二期内勤勤、逸都都、丽都都片区收收银、丽丽都片区区客户服服务中心心主管。在在此期间间，深度度参与蜀蜀信双楠楠谊苑二二期创成成

58、都市优优秀住宅宅小区工工作，蜀蜀信物业业20000版质质量管理理体系认认证及相相应岗位位文件的的编写工工作，谊谊苑二期期2区AA的交房房前后的的内务工工作，逸逸都天乐乐苑、思思华苑和和丽都CC区交房房前后的的财务工工作。对对物业的的客户接接待、投投诉处理理、验房房交房、工工程协调调和装修修管理有有较强实实践和理理论经验验。房管员：王王小丽 王王小丽，女女，244岁，四四川峨眉眉人，大大专，工工商管理理、会计计专业；持有建建设部“物业管管理企业业部门经经理资格格证”。 该该同志于于99年年在成都都修图高高贸公司司任文秘秘兼出纳纳。20002年年初在蜀蜀信丽都都物管处处任内勤勤，对物物业验收收入伙

59、、客客户接待待等物业业管理工工作有较较强实践践经验。工程主管：张屈波波 张张屈波，男男，277岁，四四川成都都人，大大专，会会计电算算化专业业；持有有建设部部“物业管管理企业业部门经经理资格格证”。该同志于993年至至20001年在在成都锦锦绣花园园物业管管理有限限公司智智能维修修部工作作，先后后经历安安防维修修、电讯讯维修、水水电维修修、维修修主管等等多个岗岗位，并并多次荣荣获优秀秀员工称称号；220022年进入入洁华工工作，负负责芙蓉蓉古城项项目工程程的前期期介入工工作。保安主管：袁绍平平 袁绍绍平，男男，399岁，四四川达县县人，大大专，工工商企业业管理专专业。该同志于881年入入伍成为

60、为一名武武警战士士，先后后担任中中队司务务长、中中队副中中队长、中中队长、指指导员、大大队副教教导员、大大队大队队长、武武警成都都指挥学学院学员员队队长长和部队队管理教教研室教教员，中中校军衔衔。20002年年进入洁洁华，负负责芙蓉蓉古城保保安部工工作。保安队长：王其同同 王王其同，男男，277岁，江江苏人，高高中。该该同志于于94年年至977年在西西昌卫星星发射中中心基地地服役，在在服役期期间两次次评为“优秀士士兵”，并在在95年年取得驾驾照，996年正正式加入入中国共共产党。998年在在成都天天友国际际酒店担担任保安安队长职职务，999年进进入蜀信信物业从从事保安安工作，先先后担任任园丁园