企业知识管理的创造模式

1、知识管理与电子商务讨论在许多企企业知识识管理实实践中，经常有有这样的的情况发发生：有有些员工工并不愿愿意将自自己的知知识经验验主动分分享出去去，您是是如何看看待这样样的问题题？从旧经济济过渡到到新经济济，其实实质是从从生产有有型商品品的经济济变成生生产和应应用知识识的经济济，而新新经济下下需要新新的思维维方式。摘哈佛大大学2001年新任校校长萨默斯博博士语引言有限分散个人知识识总量企业知识识总量企业知识识无法被被积累、运用、挖掘、增长从而而形成企企业竞争争力。企企业知识识丢失严严重，知知识在重重复生成成过程中中，浪费费了大量量企业资资源。以往公司司要进行行知识管管理面临临到许多多问题，首先，知

2、识只只能累积积在公司司员工的的脑海中中，无法法有系统统的记录录下来。其次，就算记记录下来来写成文文件，检检索阅读读十分繁繁复，造造成知识识扩散的的障碍。因此在在过去的的管理时时代，虽虽然管理理人员认认识到知知识管理理的重要要，但无无法确切切执行知知识管理理。近年年来，因因特网及及其工具具蓬勃的的发展，使得知知识管理理成为未未来管理理的主流流，尤其其在知识识爆发的的时代，知识管管理成为为企业决决胜的关关键。知识管理理认识知识管理理的范围围 ：个个人、企企业、国国家、世世界知识管理理的历史史 ：从从前、昨昨天、今今天、明明天知识的层层次数据据信 息知 识智慧数据是原原始函数数信息是可可以对比比并有

3、相相关资料料的数据据知识是可可用于指指导行动动的信息息智慧是为为达到特特定目标标而运用用知识的的能力是是创新所所必须的的前提条条件知识的类类型知识识是指正式式和规范范的、客客观有形形的、可可以清晰晰地表述述、完整整地向他他人传递递的知识识,通常以语言、文字、事实、数据、图像等等有形结结构的形形式存储储,表现为著著作、文文件、计计算机机程序序、专利利、数据据库、产产品说明明书以及及计算公公式、方方程等。外显知识识内隐知识识是指复杂杂的、隐隐含的、高度个个体化、难以形形式化或或沟通的的、难以以与他人人共享的的主观知知识,通常以个个人经验验、印象象、感悟悟、团队队的默契契、技术术诀窍、组织文文化、风

4、风俗等形形式存在在,难以用文文字、语语言、数数据、图图像等形形式加以以表达。可编码不可编码码知识的类类型知识识外显知识识内隐知识识可编码不可编码码由于知识识只有被被编码格格式化后后才能方方便地为为他人所所共享,因此企业业必须尽尽可能地地实现内内隐知识识向外显显知识的的转化。然而,这种转化化过程并并非容易易。知识识的客观观成分被被认为主主要对过过程发生生 影响响,而主观成成分则对对创新发发生影响响。转化知识的类类型知识识外显知识识内隐知识识可编码不可编码码一个700多家美国国公司的的调查显显示,组织知识识的主要要部分(内隐知识识)驻留在雇雇员的头头脑中,仅仅只有有一小部部分(显性知识识)是共享的

5、的形式。转化知识的特特性(1)递增报酬酬率知识是一一种资产产，但并并不受制制于递减减报酬率率，它的的价值呈呈正增长长，不会会因为使使用而减减少价值值。知识的特特性(2)破碎、遗遗漏和需需要翻新新因为知识识有分技技和破碎碎的倾向向，要不不断地丰丰富与更更新，并并使机构构里的人人所共知知，才不不致于花花费很大大力气去去重复别别人的工工作，故故认真学学习，并并建立公公共知识识库与他他人共享享是很有有意义的的。如：由于于信息闭闭塞，费费劲研发发的技术术，其实实早已有有人做过过，产生生重复投投资与劳劳动。在研究项项目前，应寻找找相关资资料，一一来启发发思想，总结别别人的过过失，二二来不致致于重复复。知识

6、的特特性(3)不可确定定的价值值收集知识识与别人人分享到到底有何何好处？其成效效不容易易估计或或量度。(4)不可确定定的价值值分享知识乃一一无形资资产，稍稍不注意意，也就就弃之不不用或没没发现其其价值，其实很很多日常常商业活活动中获获得的知知识是可可以创造造价值的的。知识的特特性注意：知知识随时时可以在在企业的的网络中中传送，但关键键的是把把什么知知识放进进系统里里，怎样样整理和和运用各各人知识识，并告告诉贡献献知识的的人与他他人共享享是有好好处的。例如：软软件编程程技巧、数据库库管理系系统故障障排除经经验经常常在某些些专业网网站上公公开，这这对于所所有软件件开发人人员，系系统维护护者均有有莫

7、大的的好处。知识创造模式(1/2)Nonaka&Takeuchi认为知识识的创造造是由隐隐性与显显性知识识互动而而得，故故经过互互动后产产生下列列四种不不同的知知识创造造模式：共同化(Socialization)：先将个个体的隐隐性知识识团体化化，引起起群体的的共鸣，不过基基本上，经此一一过程后后，群体体成员所所接受的的仍为隐隐性知识识，所传传递的是是共鸣的的知识。外部化(Externalization)：将这种种形成团团体共识识的知识识加以外外显化，成为具具体明确确且可有有效使用用的组织织知识，其所传传递的知知识是表表达的知知识。结合化(Combining)：将各种种不同来来源的组组织知识识

8、进一步步组合化化，以增增加组织织知识系系统对于于最终产产品与服服务的价价值，其其所得到到的是组组合化的的知识。内部化(Embodying)：组织学学习吸收收外部知知识使之之内部化化，以丰丰富组织织的知识识存量，使员工工都能利利用这些些知识来来扩大、延伸、重新界界定自己己的内隐隐知识，其所得得到的是是内部化化知识。知识创造模式(2/2)知识创造模式图：组织内知知识的分分类Stewart将组织内内有价值值的知识识分为人人员知识识、结构构知识及及顾客知知识三类类：人员知识识是指员员工本身身的知识识，包括括了技能能、经验验、习惯惯、直觉觉、价值值观等，是员工工可以带带走的东东西。要要如何把把员工知知识

9、转化化为创意意，产生生高的附附加价值值，正是是知识管管理的第第一项工工作。结构知识识是属于于组织的的知识，不会随随着员工工离开而而消失的的知识。可以复复制，也也可以分分享，譬譬如科技技、发明明、数据据、出版版、工艺艺流程等等。顾客知识识是每家家企业最最重要，却通常常也是知知识管理理中最弱弱的一环环。在Stewart所做的分分类中，顾客知知识的价价值最明明显，也也最容易易计算，从市场场占有率率、顾客客滞留率率等，都都可以轻轻易的对对顾客资资产的指指标做追追踪。什么是知知识管理理1、什么是是知识管管理（1）定义：知识管管理是指指机构怎怎样确认认和管理理各项情情报资产产，务求求达到商商业上的的目标。

10、这些资资产包括括来自各各种渠道道的资讯讯、雇员员间共有有的技术术和手段段，甚至至是各种种形式的的规章和和程序。什么是知知识管理理1、什么是是知识管管理（2）意义：主动地地尝试去去寻找和和确立商商业程序序，并能能结合数数据、信信息处理理、信息息通讯技技术、人人类的创创新能力力，来获获取策略略利益。对一些机机构来说说，弄清清楚自己己拥有什什么知识识并不容容易，经经常是在在某种知知识能力力失去，才认识识到。如：某企企业的营营销负责责人离开开，才发发现客户户跟着走走掉一大大批，这这时才发发现此主主要营销销人员其其营销能能力的重重要性。软件企业业的系统统分析师师跳槽，引起新新接项目目未能开开展下去去，才

11、觉觉得此人人的知识识能力之之重要。A、把知识识循环使使用的方方法，如如装配程程序，这这种方法法需要机机构投入入大量人人力和物物力去重重新组织织程序和和通讯渠渠道，以以便所有有人都能能获得相相关的知知识（把把知识放放于公司司LAN上让所有有人学习习）。B、个人化化方法：开放给给所有人人有困难难（比如如难于理理解，复复杂的公公式及数数学计算算），知知识仍然然保留在在创造者者的手里里。注意：知知识内容容、团体体知识和和知识电电脑化是是互相关关连，而而且是互互相牵制制的。任何知识识管理的的策略都都是以在在这三者者中取得得平衡为为目的。知识管理理的两种种方法管理知识识的策略略1、策略架架构（1）机构若若

12、要提高高竞争力力，必须须考虑实实行知识识管理策略略（2）要全面面地收集集和妥善善地编排排机构已已知或想想要知道道的公司司内部和和行业内内的资料料并不容容易。（3）机构必必须弄清清楚知识识对他们们的业务务有多大大的价值值。这可可从二个个方向去去做：其其一是衡衡量并记记录机构构在多大大程度上上是知识识的用家家或是创创造者。其二是是决定机机构获取取必要知知识的途途径，那那就是在在机构内内可以找找到，还还是需要要在别处处寻找。（4）内部的的知识当当然是特特别有价价值的，如果公公司对本本身业务务了如指指掌，他他们必然然非常重重视内部部知识，行业内内竞争者者愈少，与经营营有关的的知识则则愈珍贵贵，也愈愈有

13、价值值。（5）公司间间若能彼彼此紧密密合作，或组成成虚拟机机构让各各公司发发挥所长长，让价价值链的的每一环环节都可可利用外外来的知知识，使使整条价价值链在在行业内内占有“知识优优势”。综上所述述，我们们得到知知识策略略的框架架进取保守无界限的的外界内部虚拟网络络传统机构构使用者探探索者者创创造造者获得知识识路径使用知识识立场机构类型型2、制定知知识策略略（1）制度化化的知识识管理策策略：适适合于需需要密集集技术的的企业。经常面面对重复复的问题题，所需需要的知知识管理理系统必必须擅长长把知识识分类存存储、编编排索引引以及把把知识提提取、再再用。（2）个人化化的知识识管理策策略：适适合于需需要原创

14、创力的企企业。这这种企业业拥有大大量高知知识水平平的员工工，员工工所从事事的工作作一般要要求运用用其含蓄蓄和隐藏藏的知识识，企业业的知识识管理策策略较少少依赖信信息系统统，员工工需要凭凭借自身身经验和和适当的的引导来来获得知知识。制定知识识策略涉涉及两个个问题：A。如何把把知识传传到需要要的人手手里？根据知识识本身的的性质（明显、含蓄等等），利利用适当当的IT把知识传传递到需需要的人人手里。B。如何为为企业拥拥有的知知识排列列优先次次序？参见沙克克策略性性知识差差距分析析为了扩充充知识储储备，很很多企业业都力图图把含蓄蓄知识制制度化，其实含含蓄的知知识是可可以变成成明显的的，只不不过在采采集这

15、些些知识时时需要多多次的调调查、统统计，以以便确认认把它们们制度化化的方式式。含蓄知识识有下列列四种：A。角度：用来观观察和考考虑问题题的角度度B。感觉：对某些些事物的的主观感感觉C。价值观观：对几几种事物物的比较较D。信念：信奉的的原则企业知识识管理的的两种模模式编码化的的知识管管理个人化的的知识管管理编码化的的知识管管理编码化的的知识管管理模式式将知识识编码、贮存在在数据库库中,公司任何何人都可可以通过过 计算算 机网网络直接接调用。此方式强强调信息息技术的的投资,首先要求求开发能能迅速收收集、传传播知识识的管理理信息系系统,然后通过过这些知知识的重重复利用用获得收收益。编码管理理模式旨旨

16、在节约约顾客收收集知识识的时间间,减少顾客客享用知知识的成成本,具有明显显的比较较优势,因而规模模经济效应显著著,对生产标标准化或或成熟产产品的企企业知识识管理较较为有利利。编码化的的知识管管理例子戴尔公司司消耗巨巨资开发发了容有有4万种(竞争对手手为100种)组装技术术的知识识管理系系统,但公司的的销量十十分大(如1997年为1 100万台) ,这意味着着平均每每种组合合方式1年内使用用了275次,很显然,每使用一一次分摊摊到的成成本几乎乎是微不不足道的的。个人化的的知识管管理个人化的的知识管管理模式式中,知识与其其所有者者没有分分离,知识所有有者的知知识通过过直接的的人员交交流得到到传播和

17、和分享。强调人力力资源的的投资,需要大量量引进国国内外一一流的专专家、学学者,积极花费费巨资鼓鼓励他们们直接与与公司其其他人员员和顾客客进行交交流,以便传播播他们的的知识,这种知识识相对社会总需求而而言是极极为稀缺缺的。因因此,个人化管管理模式式为这些些顾客享享用社会会稀缺资资源提供供了机会会,同时也满满足了一一部分个个性化顾顾客的心心理需求求。个人化知知识管理理战略主主要针对对隐性知知识的管管理,有利于企企业知识识创新,特别适合合于个性性化定制制型、产产品换代代周期短短、知识识含量高高的知识识型企业业。个人化的的知识管管理例子麦肯锡公公司经常常帮助顾顾客进行行业务的的区域拓拓展和国国际拓展展

18、。为了了论证拓拓展方案案的可行行性,麦肯锡请请到的都都是一流流的专家家、学者者。这些些人主要要包括:经验丰富富的生产产线拓展展专家;对相关行行业的历历史、现状状和发发展趋趋势非常常熟悉,并富有远远见的资资深人士士;对拓展地地文化、风俗、价值观观念有深深刻把握握的人文文学家;熟谙当地地 法律律 法规规的律师师;世界一流流的区域域经济学学家等。影响知识管理的外围环境文化技术规划/组织评测识别创新应用共享组织搜集推进1知识管理过程组织的知知识完整的知知识管理理模型知識管理理的目的的是要提提高機構構智慧，或企業業智商。在今天天動態的的市場中中，公司司要成功功就要有有高等企企業智商商（Corporate

19、IQ）。企業智商商的高低低，取決決於公司司是否廣廣泛分享享資訊，以及如如何善用用彼此的的觀念成成長。- BillGates知识管理理的目的的知识管理理-电子子商务的的基石通信和协协作业务集成成知识管理理电子商务务商业价值值集成度大企业中小企业业ExchangeServer, Office2000SQLserverSite ServerOLTMCIS,BizTalkE-commerce ForEveryone供应链(与客户户、合作作伙伴业业务集成成，优化化）建立商业业站点（企业业应用）（市场、促销，与客户户联系）员工自主主服务（运作优优化，降降低成本本，提高高效率）面向小企企业的站站点服务务(在

20、线服服务）更优越的的在线购购物（客户户服务）(方便、快捷、省时、省力采采购）共同的資訊系統架構高效率的的團隊組組織順暢的營營運流程程成功的客戶/商商業夥伴伴關係PeopleProcessCustomersPartnersand知識管理理KnowledgeManagement企業營運運BusinessOperations電子商務務Commerce知识管理理、企业业运营与与电子商商务知识管理理系统的的建设以知识库库为核心心所建立立的信息息系统称称之。知识内容容收集后后，经抽抽取、清清洗、转转换、分分类等过过程，才才能存储储在数据据仓库中中，按照照分类、索引、关键字字等方式式，由各各种查询询信息的的

21、工具（如搜索索引擎、代理、数据挖挖掘）来来提取和和处理信信息。积累增长长个人知识识总量企业人员员从知识识库中汲汲取自己己需要的的知识来来解决工工作中遇遇到的各各种问题题，在应应用知识识于工作作的过程程中可能能会有新新的发现现，从而而产生了了新的知知识，这这些新产产生的知知识被企企业知识识库吸纳纳存储，知识库库就会不不断的增增长、增增长、增增长从而形形成一个个良性的的知识被被积累、应用、发现、再积累累的循环环上升利利用的过过程。企业知识识总量企业知识识库未来核心心应用系系统架构构（KM是管理链链的核心心）企业信息息门户董事会/股东/主管机构构分析决策控制激情协作决策支持持系统kBI员工工作作平台

22、kOA企业信息息门户内部员工工、管理理人员企业信息门户客户、代理商销售市场服务客户关系管理企业信息门户供应商、合作伙伴采购物流库存供应链平台SCMkCRM企业营运运生产平平台ERP知识产品协同同商务CPC业务流程程重组与与流程优优化：kWF业务链管理链知识化的的IT应用架构构供应链管理kSCM产品链管理kPDM知识发掘掘、商业业智能kBI企业门户户EKP员工办公公信息平台台kOA客户关系系管理kCRM人力资源源管理kHR机制、任任务、沟沟通、协协作平台台公司员工工分支机构构客户供应商客户端：浏览器注：红色色部分构构成企业业IT管理价值值链系统统kOA系统门户（分级门户系统）组织文化管理内部论坛

23、 文化窗口网上调查贺卡系统员工活动电子期刊目录服务、系统管理规范协作管理任务分派审批流程TeamRoom项目协作规范制度会议管理经验知识管理案例管理计划总结专家网络知识文档培训系统考试系统行政办公管理个人事务资源借用考勤管理公文流转员工行程车辆管理邮件短信组织架构人员管理权限管理KM机制实时协作LKS核心服务系统应用服务器数据库服务器Windwos (IA), SUN/Solaris, HP-UX, IBM AIX, AS/400eMailWeb Browser手机/PDA其他系统(数据库、ERP等)R6体系结构构人力资源源管理功功能思考考企业使命、愿景、企业文化双向沟通人力资源政策、策略和规

24、划选招聘选拔育培训开发用绩效考核留报酬激励企业目标人力资源源部是大大厦的规规划设计计者各部门是是大厦的的建设和和使用者者人力资源源管理大大厦围绕企业业战略目目标在企业文文化的推推动下在核心价价值观的的引导下下运用程序序化和人人性化的的手段和和方法达到“以人为本本”的目的HR功能思考考文档数据据库业务数据据库上下文关关联文件档案案系统内部网知识库全文检索索知识发现现自动分类类专家定位位知 识地地 图知识价值值场所地位位知识门户网站（外外网)网络情报报(外网)情报自动动收集分析实时协作作知识挖掘掘个性化知识利用用知识表现现业务系统统业务处理理协作流程程知识沉淀淀知识文档档知识沉淀淀OA办公知识沉淀

25、淀知识库系系统信息源知识管理理核心结结构贯穿穿企业管管理价值值链系统统企业知识识门户企业知识识门户系系统（LKS-EKP）基于KM的工作管管理企业级通通信协作作平台：LKS-EM基于知识识管理的的办公信信息平台台：LKS-kOA企业知识识资源管管理知识库管管理系统统（LKS-kDOC）情报收集集与分析析系统(LKS-kCI)企业知识识化管理理基于知识识管理的的业务流流程管理理（LKS-kWF）基于知识识管理的的客户关关系管理理（LKS-kCRM）基于知识识管理的的人力资资源管理理（LKS-kHR）企业知识识培训与与考试系系统（LKS-kEDU）知识发现现与商业业智能系系统（LKS-kBI）蓝凌知识识管理系系列软件件产品体体系:LKS（2001年6月至今）LKS最新大客客户TCL王牌TCL销售三九医贸三九股份华瑞日钟表彩虹集团爱施德电讯太平洋海洋工程南晟德顾顾问机构构中国移动(香港)研发中心重庆龙湖置业广华电子子石化集团丽星丰达开发科技记忆科技技知识化的的IT应用架构构供应链管理kSCM产品链管理kPDM知识发掘掘、商业业智能kBI企业门户户EKP员工办公公信息平台台kOA客户关系系管理kCRM人力资源源管理kHR机制、任任务、沟沟通、协协作平台台公司员工工分支机构构客户供应商客户端：浏览器注：红色色部分构构成企业业IT管理价值值