供应链客户管理

1、第三章 供应链客户管理主要内容容：客户价值1客户服务及其管理23客户关系管理SCM客户关系管理4一个“好好”顾客客的自白白你们都说说我是好好顾客，因为我我从不挑挑剔你们们服务的的好坏。当我走入入一家餐餐馆，碰碰巧里面面的服务务员在聊聊天，我是不会会去打断断他们的的谈话，以求得得他们的的招呼，只是静静静地坐在在座位上上等候。当我步入入一家商商店想买买点东西西时，绝绝对是客客客气气气，如果某位位店员因因为我挑挑拣的时时间稍长长而不悦悦，我是不会会怒目相相对的，仍旧是是默默行行事，因为我相相信以牙牙还牙是是不妥的的。我从不跺跺脚，也也从不嘟嘟囔，更更从不厉厉声，就算是看看见别人人在公众众场合做做这样

2、的的事，但我可不不想学他他们的样样，因为为我是一一个好顾顾客。再此我还还要告诉诉你我的的另一面面。我也是一一个绝对对不会再再上门的的顾客。一、客户户价值顾客就是某个个机构提提供任何何种类产产品或服服务的接接受者显著型顾客具备足够的消费能力对某种商品具有购买的需求了解商品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客目前预算不足，或不具消费行为能力可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客（一）客客户价值值分析客户价值值=总收益所有权成成本客户价位位=质量服务(成本时间)知识

3、点链链接:所有权总总成本的的含义是获得材材料所需需要的总总成本,除包括净净购买价价格外,还包括和和购买相相关的其其他作业业成本,如接收材材料、检检查材料料、退货货、搬运运材料、储存材材料、废废弃材料料、订购购材料、产品废废弃和返返工、生生产延迟迟、设计计和决定定材料规规格以及及支付材材料货款款等作业业的成本本。（二）客客户价值值维度与需求的的一致性性产品选择择价格和品品牌增值服务务关系与体体验二、客户户服务及及其管理理（一）客客户服务务（二）客客户服务务要素交易前要素客户服务策略的书面文件易接近性 组织结构系统灵活性交易中要素(1) 订单周期时间(2) 库存可得性 (3) 订单完成率 (4)

4、订单状况消息交易后要素备件可得性上门服务时间 产品追踪/保证客户投诉、索赔等客户服务务期望方方程式：事先期期望事后获得得Expectationvs.Perception品质价钱附加值服务选择客户需求求的基本本结构大大致有以以下几个个方面：（1）品质需需求：包括性性能、适适用性、使用寿寿命、可可靠性、安全性性、经济济性和美美学(外观)等；（2）功能需需求：包括主主导功能能、辅助助功能和和兼容功功能等；（3）外延需需求：包括服服务需求求和心理理及文化化需求等等；（4）价格需需求：包括价价位、价价质比、价格弹弹性等。事先期望望事后获得得Expectationvs.Perception事先期望事后获得

5、事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满转移阵地经验积累另寻他选1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 感觉满意持续往来经验积累口碑形成（三）客客户服务务管理是企业为为了建立立、维护护并发展展顾客关关系而进进行的各项服务务工作的的总称。客户服务务管理的的核心理念念是企业全全部的经经营活动动都要从满满足客户户的需求求出发，提供满满足客户户需求的产品或或服务，以客户户满意作作为企业业经营的的目的。客户感受受价值=效用/成本=(物质所得得+过程质量量)/(货币支出出+非货币成成本) 提高客户户价值的的方法：客户细分分、目标标和定位位确定运作作和交付付系统对已交付付价值进进

6、行分析析、评价价控制与反反馈 （四）客户满意意客户满意意是指顾顾客通过过对一个个产品的的可感知知的效果（或或结果），与他他的期望望值相比比较之后后，所形形成的愉悦悦或失望望的感觉觉状态。客户认知知客户忠诚诚客户满意意客户接触触客户关系系四个层次次客户满意意与忠诚诚的关系系满意度忠诚度ABC无奈的选选择一分满意意，一分分忠诚激烈竞争争的买方方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性性领域专利保护护或替代代品很少少强大的品品牌资产产转换成成本高强大的顾顾客忠诚诚计划高度竞争争性领域域大众化或或差异化化转低替代品很很多转换成本本低1.客户满意意的三个个构成要要素客户满意的要素商品(直接要素)商品硬体价值

7、商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施服务(直接要素素)企业形象象(间接要素素)2.客户满意意度测量量为什么要要衡量客客户满意意度？了解客户户的想法法。明确客户户的需要要、需求求和期望望。弥补缺口口。检查你的的期望，以达到到客户满满意和提提高客户户满意度度。因为工作作业绩的的提高带带来利润润

8、的增加加。能够知道道你现在在做得如如何以及及下一步步从何着着手。实施持续续的改进进过程。3.收集客户户满意信信息的渠渠道有个方面面：行业研究的结果 直接沟通 投诉 各种媒体的报告 问卷和调查 密切关注的团体 信息消费者组织的报告 奔驰汽车车公司的的客户满满意管理理CS(之一)：从生产产车间开开始一般的CS都是售后后的，而而奔驰公公司DOCS从生产车车间就已已经开始始。厂里里在末成成型的汽汽车上挂挂有一块块块的牌牌子，写写着顾客客的姓名名、车辆辆型号、式样、色彩、规格和和特殊要要求等。不同色色彩，不不同规格格，乃至至在汽车车里安装装什么样样的收录录机等等等千差万万别的要要求，奔奔驰公司司都能一一

9、一给予予满足。据统计，奔驰车车共有370O种型号。任何不不同的需需要都能能得到满满足。顾顾客买奔奔驰车首首先买到到了满意意的质量量。CS(之二)：服务人人员和生生产人员员一样多多奔驰公司司的售后后服务无无处不在在，使奔奔驰车主主没有任任何后顾顾之忧。在德国国本土，奔驰公公司设有有1700多个维修修站，雇雇有56万人作保保养和修修理工作作，在公公路上平平均不到到25公里就可可以找到到一家奔奔驰车维维修站。国外的的维修站站点也很很多，据据统计，它的轿轿车与商商业用车车在世界界范围内内共有5800个服务网网点，提提供保修修、租赁赁和信用用卡等服服务。国国内外搞搞服务工工作的人人数与生生产车间间的职工

10、工人数大大体相等等。CS(之三)：培养品牌牌忠诚者者奔驰公司司十分重重视争取取潜在的的客户。它瞄准准未来，心理争争夺战竟竟从娃娃娃开始做做起。每每个来取取货的顾顾客驱车车离去时时，奔驰都赠送一一辆可作作孩子玩玩具的小小小奔驰驰车，使使车主的的下一代代也能对对奔驰车车产生浓浓厚的兴兴趣，争争取一代代代都成成为奔驰驰车的客客户。这这样客户户对奔驰驰晶牌的的忠诚就就世代地地继承下下来，从从小喜爱爱奔驰车车的幼童童渐渐地地被培养养为终生生喜爱奔奔驰车的的客户。CS(之四)：在职培培训人的质量量是根本本保证奔驰公司司在国内内设有52个“培训训中心”，培训训范围包包括新招招学徒工工的基本本职业训训练、企企

11、业管理理的培训训和在职职职工的的技术提提高。受受基本职职业训练练的年轻轻人常年年维持在在6000人左右。公司在在招收青青年学徒徒工时优优先挑选选本厂职职工的子子弟，原原因是这这些年轻轻人从小小就受到到家庭技技术的熏熏陶。这这些青年年职工一一般要具具有9年或10年制的中中专毕业业的文化化程度。进入公公司后，还要培培训3到3年半，经经考试合合格后才才能正式式参加工工作。培培训期的的要求非非常严格格，学员员必须学学会做钳钳工、红红炉锻打打、手工工翻砂造造型、焊焊接、热热处理和和开机床床等，特特别注意意培养学学徒工的的良好操操作习惯惯。（五）客客户服务务审计1.客户服务务审计的的目标：识别关键的顾客服

12、务要素 1识别这些些要素的的控制机机制23评估内部部信息系系统的质质量和能能力2.客户服务务审计的的四个阶阶段调查和访访谈检查企业业的服务务现状与与顾客需需求之间间的差距距2001(1)外部客户户服务审审计调查与与访谈识别重要要的顾客客服务要要素问卷调调查确定本企企业和主主要竞争争对手的的市场比比例(2)内部客户户服务审审计(3)识别潜在在的改进进方法和和机会对比分析析识别自身身的竞争争优势和和劣势，确定改改进方法法(4)确定顾客客服务水水平制定配套套文件确定目标标服务水水平和考考核方法法制作业业绩评估估表序号评价要素重要性A企业绩效B企业绩效相对绩效1按订单供货的准确率6.425.455.6

13、5-0.112快速处理紧急订单的能力6.254.985.23-0.253处理顾客抱怨6.074.825.18-0.364对顾客定制的产品按期供货的能力5.924.534.73-0.205供货完备率5.695.295.27+0.026对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正5.344.644.90-0.267一揽子订单的可供率4.555.034.15+0.888送货频率4.295.075.03+0.049当地市场上有企业的专门人员处理订货3.585.335.21+0.1210订单处理计算机化2.304.073.53+0.54绘制竞竞争地位位矩阵重要性1357-2.02.0-0.80.8竞争劣势优势相

14、当竞争优势主要不足次要不足主要能力次要能力相对绩效绘制业业绩评价价矩阵重要性13571735必须改进进服务业绩评价价改进服务务保持/改进服务务改进服务务保持服务务保持服务务降低/保持服务务降低/保持服务务资源配配置调整整重要性1357-2.02.0-0.80.8主要不足足次要不足足主要能力力次要能力力相对绩效效竞争劣势势竞争优势势30三、客户关系系管理（一）客客户关系系管理概概述1.客户关系系管理的的起源最早发展展客户关系管理理的国家是是美国，在1980年初便有有所谓的的“接触触管理”（Contact Management），即专专门收集集客户与与公司联联系的所所有信息息；1985年，巴巴巴拉

15、.本德.杰克逊提提出了关关系营销销的概念念，使人人们对市场营销销理论的研研究又迈迈上了一一个新的的台阶；到1990年则演变变成包括括电话服服务中心心支持资资料分析析的客户户关怀（Customercare）。1999年，Gartner Group Inc公司提出出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理理）312.CRM是什么？是平台？CRM是一个管管理企业业与客户户沟通过过程、客客户信息息，实现现企业与与客户零零距离沟沟通的平平台。但但本质上上却是一一种全新新的经营营战略，而不仅仅仅是简简单的平平台。CRM的2342个基本功功能销售、营营销、服服务

16、自动动化运营营管理实现零距距离顾客客沟通3个预期作作用（维维护、发发现和挖挖掘客户户）4个对企业业的影响响公司战略略营销策略略产品策略略运营策略略333.影响客户户关系的的6个因素信任公平满意保证对称依赖互不关心依存关系低流失率/减少机会主义关系的质量程序的公正性/行为或分配的公正性结果关系持续改进/利益冲突的结果前一次满意互动低流失率/减少不确定性/改进利益冲突结果/减少机会主义/忠诚合作分享价值/高质量交流/互相依赖/非机会主义行为/专业知识低利益冲突/共同利益/稳定性/减少机会主义信息共享/权力/依靠获得/嗜好/合作关系的利益/分享的价值测算保证影响保证易变性/第一印象/满意度陷阱公平满意信任公平满意保证信任公平满意依赖保证信任公平满意对称依赖保证信任公平满意四、供应应链管理理环境下下的客户户关系管管理（一）CRM系统与ERP系统（二）供供应链管管理环境境下的客客户界定定服务关系系的形成成是客户户身份界界定的标标志。客户所存存