客户关系的开发与维护

1、香港银行学会客戶经理培训班1第三章: 客戶关系管理理客戶关系及价价值客戶关系管理理基本流流程与客商谈谈前的准准备工作作影响客戶消费行为为的因素素客戶关系的开开发客戶关系的维维护客戶关系的终终止2客戶經濟的的時代過去企業面對對單一行行銷及服服務通路路，現在在卻必須須面對多重重通路的的考驗，以及可可能伴隨隨而來的的通路整合與客戶服服務的問問題；過去企業著重重的是產產品市場場佔有率，現在可可能更關關心其客客戶終身佔有有率；過去企業可能能比較重重視其單單一產品品獲利率率，現在在則更重重視其客戶終身身價值；過去企業著重重的是以以單一產產品做大眾化化行銷，現在則則是強調調個人化(Personalized)

2、、客製化（Customize）的產產品，滿滿足不同同區隔市市場在不同生命週期期（Life-cycle）的需求。3客戶关系管理理客戶关系管理是一一個企業業藉由積積極深化化與客戶之之間的關關係，以以掌握其其客戶資資訊，同時利用用這項客客戶情報報，量身身訂做不不同的商業模式式及策略略運用，以滿足足個別客客戶的需要。客戶关系管理理是指要達達成以客客戶為中中心的組織所所做的全全面心態態調整。4客戶关系定义：银银行与客客戶双方均愿愿意长久久维持的的的互利利关系。是银行最最有价值值的资产产。感情关系系账戶关系网络关系系客戶关系5客戶关系价值值统计报报告各种产品品使用情情况的明明细表1.额额度5. 利息息成本

3、2.使使用率6.标标准操作作成本3.营营业额7.利利润4.利息/非利息收收入8.资资金回报报率相关客戶收益的总总结1.名名称4. 营业业额2.与与客戶的关系5. 利润润3.在在我行的的总资产产/业务务6. 资金金回报率率6客戶关系价值值统计报报告其它收益益1.性性质/内内容2.估估计价值值趋势分析析：1.去去年业绩绩纪录/转变2.今今年目标标/相差差比例7客戶关系管理理流程市场定向向选择/寻寻找目目标客戶与客戶相谈决定购买买客戶开发使用产品品需求不获获满足投诉/减减少使使用需求犹得得满足合理客戶价值金融创新新改良方方案对话/检检讨客戶价值下降降客戶护客戶終止止竞争者提提供其它它选择与客戶接触终

4、止关系系8选择目标标客戶大原则一、目目标客客戶有未被满满足的现现实/潜潜在需需求二、本本行应应有能力力满足以以上需求求三、本本行应应有竞争争优势四、目目标客客戶应不在本本行限限制类类客戶名单内9寻找新客客戶主要方法法一、缘缘故故法二、介介绍绍法三、直直接接法四、招招徕徕法10影响个人人客戶消费行为为的因素素文化因素文化次文化社会階层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度购买行为11生活方式式的种类类实现者Actualizers满足者成就者Achievers经验者Experiences相信者Believers争取者Stri

5、vers制造者Makers斗争者Strugglers以原则为为中心以社会认认同为中中心以活动、花式、冒险为为中心资源充足足程度012影响机构构客戶消费行为为的因素素环境因素基本需求金钱成本供应情况技述创新政治法规竞争对手组织因素经营目标政策程序组织结构系统人际因素权力地位同感心说力个人因素年龄、教育、人格、风险取向13与客戶商谈前的的准备工工作一、确确定商谈谈的目标标/会会面的具具体目的的二、硏硏究客戶资料三、选选择适当当的时间间和地点点四、预计计可能的的问题并并准备应应对方法法五、作好好心理准准备六、带带好公关关辅助工工具1.介介绍函/ 推荐荐书（如如适用）2.名名片3.银银行产品品说明书书

6、/宣宣传品4.计计算器5笔笔记用具具6.有有关文件件/合合同/协协议（如适用用）七、出出发前应应与目标标客戶再次确认认时间/ 地点点14与客戶商谈时应应注意的的地方一、建立关系系阶段1.树树立良好好第一印印象2.注注意对方方衣着，办工室室摆设等等；尝试试了解对对方的兴兴趣、爱恶。3.要要对客戶专心4.切切勿急于于推介银银行产品品/服服务二、讨讨论业务务阶段1.聆聆聴客戶的要求，了解客客户的需需要2.引引导客戶介绍现今今业务状状况和发发展方向向3.尝尝试了解解他行对对客戶提供服务务的情况况4.在在介绍本本行产品品时，应应注意：A.从客戶角度出发发B.精简握要要C.强调对客客戶的好处和和产品弹弹性

7、D.留心客戶反应/问问题E.勿催促客戶作购买决决定15与客戶谈时应注注意的地地方三.提提出出建议阶阶段1.重重申客戶的要求/需要2.针针对每一一需求提提出建议议方案3.勿勿作不切切实际的的承诺4.要要清楚提提出本行行的需求求5.发发盘时应应为自己己留有余余地6.如如非必要要，勿作作操之过过急的决决定7.以以长远关关系为首首要考虑虑8.维维持谈判判的弹性性四.确确定合合作关系系1.清清楚解释释银企协协议书内内容2.确确定对方方的权限限3.尽尽量减少少不必要要的繁琐琐手续4.带带备纪念念品5.安安排具体体经办/操作人人员会面面16客戶关系维护护以科学和和有效率率的方法法，保证证银行能能满足客客戶不

8、断转变变中的需需求，并并同时提提高客户户关系对对银行的的价值，以延续续和发展展长久的的客戶关系。17客戶关系维护护的意义义一.客戶关系是银银行的重重要资产产二.开开发一一个新客客户的成成本比维维护一个个老客戶的成本高高出6倍倍三.忠忠实客客戶是银行稳稳定业绩绩的基础础四.客客戶的 “口口碑作用用”五.市市场占占有率的的重要性性18客戶关系维护护的内在在要求一.互惠互利利二.信信息支持持三.优优化程序序四.风风险监测测五.协协调管理理六.谨谨慎承诺诺19客戶关系的维维护方法法一.上上门门维护二.超超值维护护三.知知识维护护四.情情感维护护五.顾顾问式推推销维护护六.交交叉销售售维护20“客戶忠诚

9、和营营销阶梯梯”的概概念(一)多数机构构把它们们的重点点放在低低梯级上上（识别别可能的的顾客并并企图把把其变成成顾客），而不不是放在在更高关关系和最最终更多多奖励的的梯级（使顾客客变成固固定的委委托人，然后是是强大的的支持者者，最终终是公司司和产品品的积极极拥护者者）。但但是，向向上移动动顾客忠忠诚的梯梯子并不不简单。机构需需要非常常明确地地知道和和深刻地地了解每每个顾客客在购买买什么-而且每每个顾客客是不一一样的-如何能能持久地地提供额额外的满满足而体体现服务务差异化化。基本本上把某某人从顾顾客变成成拥护者者的唯一一办法是是：通过过特别的的服务，超出客客户预期期的质与与量。21“客戶忠诚和营营销阶梯梯”的概概念(二)22客戶关系终止止的原因因一.我行未能能满足客客戶需要二.竞竞争者者比我行行更能满满足客戶的需要三.客客戶失去了个个别的需需要四.客客戶终止业务务 /死死亡五.我我行终终止个别别业务/销销售点六.我我行主主动终止止的不良良客戶关系23妥善处理理客戶关系终止止的意义义一.维护客戶关系的最最后机会会二.减减轻不不满客戶的 “传传染病” 效应应三.找找寻我我行应予予改善的的地方四.了了解他他行对我我行市场场的渗透透行为五.分分析市市场的转转变24如何妥善善处理客客戶关系