客户关系管理CRM3

1、第三讲 CRM的信息处理模式CRM 的信息类型CRM的信息分析处理 CRM的信息类类型内部信息息外部信息息图示内部信息息在经营决决策时可可作为分分析内部部条件的的依据。作为一种种重要的的监测工工具，监监控企业业的业务务流程。是由企业业内部运运作过程程中所产产生的各各种信息息，由于于这些信信息主要要是一些些基本信信息，它它们可以以反映出出企业目目前的客客户业务务运作的的基本状状况。其其作用：外部信息息为销售部部门及其其他部门门提供相相关的客客户信息息。在经营决决策时作作为分析析企业外外部条件件的依据据。返回在企业以以外产生生但与企企业业务务相关的的各种信信息。其其作用：CRM的信息类类型购买力信

2、息购买动机信息潜在需求信息市场分布信息竞争对手信息客户基本信息客户评价潜在客户信息市场需求信息竞争信息客户信息外部信息CRM系统订单完成计划 库存信息运货单发票回收款账单生产信息销售信息内部信息 订单销售报告规格指标 技术参数生产信息CRM的信息类型CRM的信息分分析处理理CRM的信息分分析处理理方法CRM信息分析析几个主主要方面面CRM的信息分分析处理理是通过过对客户户资料进进行深入入、细致致的分析析，制定定出提高高客户满满意度与与忠诚度度有效措措施，从从而提高高企业核核心竞争争力。CRM的信息分分析处理理方法CRM信息一般般的统计计分析利用DW/DM，OLAP等分析工工具提供供的决策支持持

3、。CRM的信息分分析处理理方法包包括：CRM信息一般般的统计计分析客户市场场管理统统计分析析客户销售售管理统统计分析析客户支持持与服务务统计分分析CRM对信息一一般的统统计分析析是指对对现有的的CRM数据信息息进行初初步的统统计，并并从统计计结果中中获取企企业当前前的经营营运作状状况，使使用户能能够监测测业务运运行情况况，或提提供部门门人员的的工作业业绩报告告等。CRM系统的一一般统计计分析主主要包括括 ：客户市场场管理统统计分析析市场状况况统计分分析主要是统统计某一一市场的的规模、购买力力等信息息，或某某一区域域或产品品的客户户的基本本情况。市场营销销统计分分析按人员、部门、地域等等统计所所

4、进行的的市场推推广活动动的次数数、规模模、资料料数量、结果等等。市场竞争争统计分分析主要按地地域、规规模等统统计竞争争对手的的数量、实力或或产品。客户销售售管理统统计分析析客户销售售合同统统计分析析主要是统统计某一一客户全全部或一一段时期期内的销销售情况况以及付付款情况况。人员或部部门销售售统计分分析按人员或或部门、地域进进行的统统计一段段或全部部时期内内的销售售、发货货、收款款等信息息产品销售售统计分分析统计某一一产品一一段时期期内的销销售情况况或当前前的销售售、生产产计划、库存情情况。客户支持持与服务务统计分分析客户服务务合同统统计分析析统计客户户合同的的数量、期限、付款情情况等。客户服务

5、务情况统统计分析析技术问题题、特殊殊需求及及标准案案例等。人员或部部门客户户支持统统计按人员或或部门统统计客户户问题处处理情况况。产品信息息统计分分析主要是统统计客户户反映的的产品的的质量情情况。DW与OLAPDW（数据仓仓库）OLAP（在线分分析处理理）DW与OLAP的关系基于DW、OLAP的决策支支持系统统结构DW（数据仓仓库）DW是包含一一个组织织的商务务历史信信息的数数据库。这些历历史数据据可用于于很多层层面上的的商务决决策的支支持分析析，从策策略规划划到离散散的各组组织单元元的业绩绩评估。因此，数据仓仓库必须须提供支支持合并并业务数数据、信信息数据据、外部部数据、部门数数据和个个人数

6、据据的框架架，使用用户可以以通过不不同方式式多层次次/多视角查查看数据据。从而而更深入入地了解解顾客的的其他数数据。OLAP（在线分分析处理理）OLAP是针对特特定问题题的联机机数据访访问和分分析。通通过对信信息多种种可能的的观察形形式进行行快速、稳定、一致和和交互性性的存取取，允许许决策人人员对数数据进行行深入观观察。此此外，OLAP技术还能能够利用用分析过过程对数数据进行行深入分分析和加加工，该该技术主主要用于于高效在在线处理理，对复复杂的交交互分析析查询提提供快速速响应。DW与OLAP的关系DW与OLAP是既相互互独立又又相互关关联的技技术。前前者侧重重于存储储和管理理面向决决策主题题的

7、数据据，由基基本数据据、历史史数据、综合数数据和元元数据组组成的，能提供供综合分分析、时时间趋势势分析等等辅助决决策信息息的一种种为决策策服务的的组织、存储技技术；后后者则侧侧重于数数据仓库库中的数数据分析析，并将将其转换换成辅助助决策信信息。OLAP是对多维维数据进进行分析析的技术术，提供供从多视视角分析析途径获获取用户户所需的的辅助决决策的分分析数据据。DW与OLAP共同构成成CRM决策支持持系统技技术结构构。基于DW、OLAP的决策支支持系统统结构决策用户决策信息知识 综合信息 分析信息OLAP综合数据基本数据历史数据元数据统计分析处理数据库数据仓库基于DW、OLAP的决策支持系统结构决

8、策支持持决策支持持系统CRM决策支持持系统结结构CRM决策支持持系统的的性质与与功用CRM除了提供供用户基基本的信信息收集集、处理理与统计计查询功功能外，还应能能提供决决策支持持。决策策支持一一般称为为决策支支持系统统（DSS）或商务务智能系系统（BIS）。决策支持持系统第一个主主体第二个主主体第三个主主体一般决策策支持系系统包括括三个主主体：第一个主主体第一个主主体是模模型库系系统和数数据库系系统的结结合，它它是决策策支持的的基础，为决策策问题提提供定量量分析（模型计计算）的的辅助决决策信息息，为现现行的大大多数管管理系统统的决策策支持所所采用。第二个主主体第二个主主体是数数据仓库库（DW）

9、、OLAP，它从数数据仓库库中提取取综合数数据和信信息，这这些数据据和信息息反映了了大量数数据的内内在本质质，以数数据仓库库和OLAP相结合建建立的辅辅助决策策系统是是决策支支持系统统的新形形式。第三个主主体第三个主主体是专专家系统统和数据据开采的的结合。数据开开采从数数据库和和数据仓仓库中挖挖掘知识识，并将将其放入入专家系系统的知知识库中中，由进进行知识识推理的的专家系系统达到到定性分分析辅助助决策，目前该该类决策策系统尚尚很少被被应用于于实践中中。CRM决策支持持系统结结构决策用户决策信息知识 综合信息 分析信息OLAP综合数据基本数据历史数据元数据统计分析处理数据库数据仓库基于DW、OL

10、AP的决策支持系统结构CRM决策支持持系统的的性质与与功用CRM的决策支支持功能能实现CRM的决策支支持模型型实现CRM的决策支支持系统统实现CRM系统的决决策支持持是以DW为存储主主体，以以OLAP技术为分分析主体体，集查查询和报报表为一一体的辅辅助决策策支持系系统。CRM决策支持持系统作作为企业业信息系系统的一一部分，不仅应应包括上上述客户户市场、销售、支持与与服务管管理等子子系统，还应为为企业的的经营决决策提供供信息支支持。CRM的决策支支持功能能实现客户市场场方面客户销售售方面客户支持持与服务务方面CRM总体方面面CRM的决策支支持可提提供图形形化、易易于理解解、基于于Web的关键信信

11、息。使使决策执执行者可可在任何何时候、任何地地方了解解到CRM环境的动动态变化化，并及及时地发发布到桌桌面上。CRM的决策支支持主要要体现在在以下几几方面：客户市场场方面每个案例例和已成成为正式式的客户户所花费费的成本本；潜在客户户是如何何转成正正式客户户的；在直接的的邮件、电话销销售和Web促销上的的投资收收益率等等。客户销售售方面产品的销销售价格格、销售售周期等等；不同个人人、片区区等的销销售表现现；全部的潜潜在客户户的增减减；跟踪、分分析和比比较新的的案例；对销售趋趋势和活活动进行行综合评评价及追追溯。客户支持持与服务务方面客户回叫叫次数统统计；对服务和和支持活活动提供供测量方方法；在某

12、一案案例结束束前的联联系次数数；衡量服务务与质量量的合格格程度；不同支持持策略花花费的成成本等。CRM总体方面面客户差异异分析客户需求求透视调整企业业产品和和服务将以上所所有的销销售、市市场和客客户服务务信息都都集成到到OLAP的分析和和报表工工具中。然后进进行：客户差异异分析帮助企业业更好地地配置资资源；使产品或或服务的的改进更更有效；识别并掌掌握最有有价值的的客户以以期获得得最大的的收益。通过进行行客户差差异分析析，了解解不同客客户对企企业的价价值、对对产品或或服务的的需求之之间的差差异。其作用：客户需求求透视使企业能能够对客客户的整整个生命命周期有有一个全全面的了了解。通过加强强对客户户

13、需求的的透视深深度，更更精确地地描述客客户的需需求，企企业将与与客户的的每一次次接触都都放到企企业对该该客户的的历史记记录环境境中，使使每一次次新的接接触都成成为上一一次接触触的无缝缝延续，连出一一条连续续的客户户信息链链。其作用：调整企业业产品和和服务针对不同同客户提提供个性性化的产产品或服服务，从从而实现现“一对对一营销销”。通过客户户差异分分析、客客户识别别、以及及与客户户积极的的接触，企业能能不断调调整自己己的产品品和服务务。其作用：CRM的决策支支持模型型实现全局共享享数据库库局部共享享数据库库辅助决策策信息系统模型型结构决策支持持系统一一般是由由数据库库、模型型库、方方法和人人机交

14、互互系统组组成。CRM的数据库库包括全全局共享享数据库库和局部部共享数数据库。辅助决策策信息根据CRM决策支持持的功能能，主要要涉及趋趋势分析析、最优优化设定定、数据据统计分分析等方方面。根据客户户需求，运用数数学方法法，对已已有数据据进行处处理，作作为进一一步分析析的基础础和经验验数据。CRM的决策支支持主要要是通过过对单独独数据或或关联数数据进行行计算，或按照照某些特特定条件件对数据据进行过过滤或排排序，得得到用户户所需的的各类报报表、图图表，还还可利用用OLAP工具进行行数据的的进一步步挖掘，通过多多维视图图给予用用户所需需的信息息分析。CRM的决策支支持一般般提供关关于市场场、销售售、

15、趋势势、服务务、成本本变动等等辅助决决策信息息。系统模型型结构子系统统计分析模块辅助决策支持系统人机交互系统数理统计期望值模多目标规划模客户信息数据客户业务数据市场信息数据库客户服务数据决策信息数据模型库数据库CRM的决策支持系统模型方法库CRM的决策支支持系统统实现工具选择择实现方式式趋势及重重点当前CRM的决策支支持系统统实现主主要是根根据企业业的行业业及自身身特点，运用厂厂商提供供DW和OLAP工具，来来量身定定制具体体的解决决方案。工具选择择有些专注注于某一一功能或或用途；有些提供供部分解解决方案案，并能能在第三三方厂商商的帮助助下，完完成DW的任务；有些则可可提供全全面解决决方案。在

16、具体实实施中，可根据据企业现现有状况况和未来来发展，在性能能与成本本之间找找到一个个合理的的切入点点。 工具选择择应注意意：一些知名名厂商及及其提供供的软件件一些知名名厂商及及其提供供的软件件知名厂商商主要有有：Oracle、IBM、SAS、Microsoft、CA等，所提提供的软软件有：IBMDB2的VisualWarehouse，DB2Universal Database，IntelligenceMiner；Oracle的OracleExpressServer，OracleDiscoverrer；Microsoft的SQLServer7以及CA的数据仓仓库系列列工具等等。实现方式式DBMS

17、（或OLAP Server）OLAP应用软件件的实现现方式Client/Server的信息查查询方式式BWD（Browser WebDatabase）形式的的信息查查询方式式购买工具具软件目前OLAP应用系统统采用的的实现方方式主要要有：趋势及重重点用户需求求分析数据的提提取和净净化数据建模模数据结构构优化元数据维维护从目前趋趋势来看看，更多多使用OLAP工具软件件实现企企业OLAP应用是主主流。同时重点点在于：OLAP应用软件件的提供供商OLAP应用软软件的提提供商目前OLAP应用软件件的提供供商有：BusinessOgjects，ArborSoftware，Platinumtechnology，PilotSoftware，Congnos，InformationDiscovery，InformationHarvesting，IQSoftware，ANGOSSSoftware，Dimen-sio