客户关系管理绩效的测评

1、教学目的明晰绩效管理在客户关系管理中的重要性，可以运用投资回报分析、关系质量测评和基于平衡计分卡的绩效管理体系方法对企业实施绩效进行动态的测评教学重点绩效管理的评价模式基于财务指标评价的投资回报分析从客户行为角度对关系质量的评价基于的绩效测评教学难点基于营销生产率的投入产出分析模型基于服务生产力的投入产出分析模型从企业角度对关系质量的评价第章 客户关系管理绩效的测评 关系质量测评绩效管理的内容及其评价方法1CRM投资回报分析23 基于BSC的CRM绩效4绩效管理理的内容容及其评评价方法法客户关系系管理与与绩效测测评根据数据据仓库研研究院（）对家企企业的调调查结果果显示，只有的的客户关关系管理理

2、实践超超出了预预期目标标，大约约有达到到了预期期目标，而其余余左右的的客户关关系管理理实践则则最终失失败期望与现现实的巨巨大反差差必必须找到到一种对对实施过过程与结结果进行行有效测测评的方方法绩效管理理系统的的演变.绩效和和绩效管管理的含含义绩效在管理学学中，绩绩效可分分为员工工绩效和和组织绩绩效员工绩效效是指员员工在某某一时期期内的工工作结果果、工作作行为和和工作态态度的总总和组织绩效效是指组组织在某某一时期期内，组组织任务务完成的的数量、质量、效率及及盈利状状况绩效管理理可以把绩绩效管理理看作是是管理组组织绩效效的一种种体系，该体系系由三个个过程组组成：计计划、改改善和考考察通过这三三个过

3、程程，企业业可以对对包括组组织范围围、经营营单位、部门、团队及及个人等等在内的的任何层层次进行行绩效管管理分析析.绩效管管理系统统的演变变绩效管理理系统，又称为为管理控控制和信信息系统统，它能能够确保保在实施施组织的的使命和和战略的的同时，有效地地利用资资源，进进而帮助助管理者者影响组组织内部部的其他他成员现代化的的绩效管管理系统统包括两两部分：管理控控制结构构和管理理控制流流程管理控制制结构是是指由组组织行为为、组织织结构、绩效衡衡量与评评估标准准、计划划和控制制周期的的基本结结构及管管理信息息的基本本结构组组成的联联合体管理控制制流程是是指在设设定目标标、分配配资源、评价绩绩效、执执行纠偏

4、偏措施和和实现目目标时采采取的步步骤和决决策发展阶段相关背景主要评价方法绩效衡量内容世纪系统较为简单企业关注与单一产品线生产流程密切相关的劳动密集型任务，控制组织绩效相关信息，防止外泄一般财务评价方法收集与输入和输出转化活动效率相关的财务和非财务信息世纪末世纪初系统较为复杂大规模生产与销售相结合引进泰勒的科学管理；引进杜邦图和投资回报（）概念除需要衡量销售额和销售利润之外，还要做出预算的投资回报分析世纪年代系统复杂程度高大型组织的规模日益巨大，组织结构也更为复杂企业引进资本投资评估、预算编制、绩效衡量 、偏差计算和原理更加倾向于利用会计目标来控制操作流程世纪年代以后引入非财务绩效衡量标准与方法

5、新技术和外国生产商的出现，致使市场竞争日趋激烈，产品导向转变为客户导向，信息充斥，管理成本上升出现了多种对于财务和非财务指标的综合评价方法，模型与软件的应用对包含组织与员工个人、财务与非财务、企业与客户在内的全面的均衡的分析与评价表 绩效效管理系系统的发发展阶段段. 传统统绩效管管理系统统存在的的问题管理信息息方面存存在的问问题超负荷的的信息量量信息质量量较低信息的片片面性信息陈旧旧其他问题题源于制造造业的管管理控制制与信息息系统无无法全面面适应服服务企业业的具体体情况财务分析析方法并并未对无无形投入入给予足足够的重重视有关衡量量结果的的及时有有效运用用存在问问题.新绩效效管理系系统的兴兴起为

6、了解决决绩效管管理过程程中出现现的种种种问题与与不足，基于关关键成功功因素（）、关关键绩效效指标（）和战战略平衡衡计分卡卡（）的的绩效管管理系统统逐渐兴兴起原因信息技术术取得了了长足的的发展全面质量量管理（）得到到了前所所未有的的重视无形资产产价值的的提升传统经济济有有形资产产财财务衡量量标准新兴经济济无无形资产产非非财务衡衡量标准准和关键成功功因素（，）关键绩效效指标（，）一项可以以定性地地描述企企业取得得成功所所必须的的一个战战略要素素，企业业可以利利用来确确定的“数量”或“水水平”，进而对对战略进进行控制制绩效管理理的评价价模式.基于的的绩效管管理模式式目标管理理（），美美国管理理学家彼

7、彼得德德鲁克于于年提出出的一整整套管理理思想和和方法，指的是是企业内内部各层层管理人人员通过过重要工工作目标标的设定定，以便便对工作作进度和和工作效效率进行行自我控控制和自自我评价价，使员员工在工工作完成成之后得得到满足足感，从从而激励励员工的的责任心心和荣誉誉感，发发挥其工工作潜能能，进行行提升企企业效率率基于目标标管理（，）的绩绩效管理理通常包包括个主主要阶段段，分别别是计划划、指导导、测评评和激励励（）计划划进进行目标标分解目标的设设定要遵遵循“”原则：行动明明确（）、可可衡量的的（）、可实现现的（）、相关关性的（）、有时时限要求求的（）（）指导导目标标任务分分解后的的支持（）测评评计划

8、划执行结结果的评评价（）激励励员工工行为结结果的奖奖惩.关键绩绩效指标标评价模模式关键绩效效指标的的含义与与相关原原理关键绩效效指标（）是通过过对组织织内部某某一流程程的输入入端、输输出端的的关键参参数进行行设置、取样、计算和和分析，并以此此来衡量量绩效的的一种目目标式量量化管理理方法它对绩效效管理的的最大贡贡献是：把企业业的绩效效指标设设置与企企业的战战略结合合在一起起，所关关注的是是在某一一特定发发展阶段段中企业业需要解解决的战战略性问问题符合“原原理”，即在企企业的价价值创造造过程中中，的员员工创造造了的价价值；在在每一个个员工身身上，的的工作任任务是由由的关键键行为完完成的的特征把员工

9、的的个人行行为与企企业的远远景、战战略和部部门结合合在一起起，使个个人绩效效、部门门绩效同同企业整整体效益益联系在在一起使员工的的个人绩绩效和客客户价值值联系在在一起依据的是是企业的的发展战战略和流流程来设设计员工工绩效考考核指标标，而不不是岗位位和功能能的优点与与缺点优点：给给企业各各层管理理人员提提供了客客观联系系的标准准和角度度，辅助助制定基基于战略略、基于于支持战战略的各各级目标标；可以以使企业业各层管管理人员员意识到到自身和和本部门门在组织织战略实实现中的的位置与与职责。同时，体系也也具有系系统性特特征，不不同部门门所承担担的代表表着不同同部门对对企业整整体的价价值，从从而促使使管理

10、人人员从整整个企业业的角度度去思考考问题和和制定策策略，有有利于打打破部门门本位主主义。不足：未未能进一一步将绩绩效目标标分解到到企业的的基层管管理人员员和操作作人员那那里。同同时未能能提供一一套具有有实践意意义的、完整的的指标框框架体系系。投资回报报分析基于财务务指标评评价的投投资回报报分析可能存在的几个问题可能取得的几种收益项目经理人员对问题实施过程中的技术因素过于关注，而忽略了人员和流程问题，因而有的创新不得不重新评估只有的企业定义并评估创新的收益只有的企业定义创新的总成本的企业只希望通过技术来进行创新，但并未获得测量的投资回报满足既定的需求收入增长成本降低风险管理“先入为主”的优势表

11、对投投资回报报的定性性描述的投资的实施，往往要要求进行行两个方方面的投投入：一一是无形形的理念念；二是是有形的的系统的成本项目实施施的成本本包括显显性成本本和隐性性成本两两个方面面成本人员培训成本过程管理成本硬件配置成本、安装调试成本、定期维护成本、更新升级成本软件购置安装成本、软件与企业资源计划系统综合的成本培训员工如何操作软件，培训员工如何利用这种新型工具营造优势对企业内部管理、销售、竞争流程实施再造；实施工程管理收集、维护客户信息；对大量数据进行分析和识别；保证数据更新和数据质量表 实施施成本的的关键领领域的收益的收益主主要包括括业务收收益和客客户服务务的成本本节约收收益这两两个主要要部

12、分的利润增增长点和和相应的的投资回回报指标标表现方面面：降低低了赢得得新客户户的成本本，通过过保持相相当数量量客户的的忠诚来来维持稳稳定的业业务量，降低了了市场营营销的投投入和成成本，赢赢取更高高的客户户收益率率等与投资相关的指标与回报相关的指标与利润相关的指标显性成本指标软件许可证费用、咨询费用、工程计划、测试、归档费用隐性成本指标培训、数据维护、软件综合、工程管理等费用降低成本的因素指标市场营销成本、客户服务中节约的成本收益、赢得新客户的成本、客户流失率、渠道成本、渠道效率、与客户沟通的费用成本增加收入的因素指标一定数量的客户、客户收益率、潜在客户源、客户忠诚度、客户团结程度、客户生命周期

13、、客户购买频率、现有客户的回报率、专家价值链的收益率、股东价值、业务收益提高客户满意度缩短产品销售周期最小化库存节省开支增加交叉销售的机会增加升级销售机会表 投资资回报的的相关指指标基于营销销生产率率的投入入产出分分析模型型营销生产产率（）是评评价企业业在市场场营销活活动中的的营销投投入与产产出之间间相互关关系的工工具目前，在在营销生生产率的的评价方方面，主主要存在在以下个个问题对营销活活动所能能带来的的长期利利益进行行评价个体所从从事的营营销活动动之间存存在着什什么样的的关系仅仅使用用财务方方法来测测评营销销投入是是不够的的，还必必须充分分运用必必要的非非财务评评价方法法图 营销销生产率率评

14、价模模型.营销生生产率分分析模型型的主要要指标战略与策策略客户影响响客户意识识，包括括客户对对企业的的印象和和识别问问题，客客户对企企业所提提供的产产或服务务的内涵涵及其评评价等客户感知知的度量量，即企企业和品品牌在客客户心目目中的影影响力、有利性性、独一一无二的的程度和和客户对对产品（服务）质量的的满意程程度，以以及客户户对企业业和产品品的整体体评价客户接触触，即如如何使客客户对企企业和产产品产生生忠诚客户体验验，即客客户对品品牌的使使用情况况、向他他人推荐荐的情况况，以及及对品牌牌相关信信息和事事件的关关注程度度等营销资产产品牌资产产客户资产产市场影响响客户影响响极其对对营销资资产的相相应

15、改进进会影响响到企业业的市场场份额、顾客份份额和销销售，从从而影响响到企业业的市场场竞争地地位财务影响响投资回报报分析法法、关系系回报率率、净现现值、经经济增加加值等对企业价价值的影影响通常意义义上的企企业价值值是资产产负债表表中资产产项与负负债项之之间的差差额，而而企业价价值的资资本化则则包括了了企业所所有股东东市场价价值的总总和.营销生生产率分分析过程程的其他他影响因因素环境竞争基于服务务生产力力的投入入产出分分析模型型.服务生生产力与与制造生生产力的的区别制造生产产力（）曾把把制造业业的生产产力归纳纳为服务生产产力服务生产产力与制制造生产产力的差差异来自自：服务务特性无形形性、易易逝性、

16、生产与与消费的的同时性性和异质质性；服服务生产产过程往往往要求求客户的的广泛参参与服务生产产力与服服务效率率并不存存在必然然的正相相关关系系恒定的产出质量力|投入产出生产=.服务生生产力与与客户参参与根据等人人在年给给服务生生产力所所做的界界定，服服务生产产力是服服务组织织所具有有的、利利用其投投入而向向客户提提供与其其期望相相匹配的的服务质质量的一一种能力力，可以以表示为为：投入数量与投入质量产出数量与产出质量服务生产力=（）客户户参与及及其影响响客户参与与的独特特性客户的投投入包括括时间、努力、精力、信息和和货币与与情感资资源等有有形或无无形的生生产与社社会要素素，还包包括对有有关期望望结

17、果的的描述客户的投投入程度度会因服服务的不不同而存存在差异异客户实际际存在，由企业业员工完完成所有有服务生生产工作作客户信息息、客户户努力和和客户所所拥有的的某些资资源等这这些客户户投入时时服务生生产所必必需的，这些客客户投入入的质量量会对产产出的质质量和企企业的生生产力产产生重要要影响客户扮演演不可或或缺的生生产角色色，客户户投入构构成生产产转化过过程所必必需的原原材料客客户的积积极参与与程度可可能超出出员工的的参与程程度客户参与与的选择择服务提供供者与客客户之间间的关系系可划分分成种基基本类型型：提供供者的生生产过程程与客户户相分离离；客户户自助服服务；提提供者与与客户在在彼此互互动中生生

18、产服务务；客户户在彼此此互动中中生产服服务（）其他他客户的的影响其他客户户会对特特定客户户所接受受的服务务产生影影响首先，其其他客户户可能会会影响服服务的可可获性其次，其其他客户户的行为为可能会会对服务务氛围产产生不利利影响，并进而而影响产产出质量量其三，在在服务生生产过程程中的客客户互动动也会影影响产出出质量，并进而而对生产产力产生生积极或或消极的的影响.服务生生产力的的综合模模型（芬芬兰学者者）客户的投入（亲自参与、追随参与、时间、努力、情感和精力等投入）服务提供者的投入（人力、技术、系统、设备、信息、情感与时间等）互动 与耦合服务生产力（内部效率、外部效率、产能效率）投入内部效率（成本效

19、率）产能效率（产能利用）客户动态需求和价值偏好服务提供者独自提供的服务（后台服务）服务提供者和客户接触中提供的服务（服务接触）客户独立于服务提供者提供的服务（自助服务）产出质量（成果与过程）客户感知绩效（如质量、满意、体验、忠诚与价值等）产出数量（利润、收入与市场份额（或顾客份额）等企业声誉企业形象独特的消费情境、独特的价值判断和需求外部效率（收入效率）服务流程服务流程程服务情境境中的客客户角色色产能效率率极其测测量物理衡量量法，即即传统的的投入产产出比率率，可以以用服务务的客户户数量与与服务投投入（时时间、资资源）之之比表示示，单一一采用这这种方法法忽视了了服务过过程中的的客户参参与及服服务

20、的异异质性对对质量的的影响收入测量量法，采采用收入入与劳动动成本之之比，它它可以弥弥补物理理测量的的缺陷，但是单单独用来来测量服服务生产产力又很很难估计计服务过过程的产产出价值值联合测量量法，即即将上述述两种方方法结合合起来，将收入入与劳动动力数量量相比较较关系质量量测评关系质量量的含义义和构成成.关系质质量的含含义作为感知知总质量量的一部部分，关关系质量量是关系系主体根根据一定定标准对对“关系系”满足足各自需需求程度度的认知知评价，其实质质就是指指能够增增加企业业提供物物的价值值，加强强关系双双方的信信任与承承诺，以以及维持持长久关关系的一一组无形形利益.关系质质量的构构成基于等（）的研研究

21、成果果，主要要有两个个方向一个方向向是从关关系双方方的互动动角度出出发，着着眼于关关系的管管理，增增加对承承诺、沟沟通质量量、冲突突解决及及双方关关系管理理等因素素的重视视，以减减少机会会主义行行为等现现象另一个方方向是从从关系盈盈利的角角度考虑虑关系质质量的维维度。还有学者者把营销销关系的的变量分分为人际际交往和和关系两两个层次次，以示示人际交交往与关关系的区区别，并并把承诺诺、共同同目标与与关系利利益等个个因素作作为关系系质量的的维度（）把服服务质量量的过程程与结果果维度扩扩展为关关系质量量的过程程与结果果领域，每一个个领域又又均包含含技术、社会与与经济个个维度从客户行行为角度度对关系系质

22、量的的评价从客户行行为角度度来看，对关系系质量影影响的因因素很多多，如客客户满意意度、客客户忠诚诚度、客客户响应应度、客客户流失失分析与与预测、交叉营营销分析析等.客户满满意的分分析与测测评（）客户户满意度度分析客户互动动因素、核心产产品或服服务、评评价客户户满意度度的主要要相关因因素、情情感因素素、服务务和系统统支持（信守承承诺、投投诉处理理、运输输支持、交货及及时性、坚持准准则）图 客户户满意度度评价的的主要因因素评价客户满意度的主要相关 因素客户互动因素服务和系统支持核心产品或服务情感因素坚持标准交货及时性运输支持投诉处理信守承诺（）客户户满意度度的测评评测评方法法介绍间接度量量法包括括

23、追踪和和检测销销售记录录、利润润及客户户投诉直接度量量法通常常是通过过客户满满意度调调查来获获得的常用的测测评方法法有：百百分制的的量表方方法；“很不满满意很满满意”方方法；组组合方法法（定量量和定性性）影响客户户满意度度评价的的几个重重要因素素客户确实实是满意意的回答偏差差资料搜集集方法问题的形形式问题的编编制问题的时时间性情绪.信任与与承诺（）信任任与承诺诺的含义义信任是指指在特定定的条件件下一方方对另一一方行为为的期望望信任一般般分为个个层次一般性信信任，即即来自于于一般性性社会准准则的信信任系统性信信任，是是来自于于法律、行业规规则、协协议和对对方职业业化程度度的信任任基于个人人品德的

24、的信任，取决于于双方对对对方个个人品德德的一个个事先的的肯定经验性信信任，取取决双方方所具有有的行业业经验和和过去的的经历承诺是指指合作关关系中的的一方在在某种程程度上有有与另一一方合作作的积极极性，即即承诺是是一种保保持双方方都非常常珍视的的关系的的长期愿愿望从某种意意义上讲讲，忠诚诚就是一一种对双双方关系系的单方方承诺关系承诺诺包括个个维度经济维度度，代表表关系中中客户的的自私自自利动机机，该承承诺被视视为一种种算计性性的行为为，即权权衡成本本与收益益的行为为情感维度度，这种种承诺表表示对企企业的一一种情感感性导向向，以及及与企业业价值观观的结合合性，这这种承诺诺超越了了单纯意意义上的的功

25、利性性价值时间维度度，它表表现了长长期关系系承诺的的本质，在这种种关系中中，企业业深深地地嵌入了了关系当当中，关关系也就就具有持持久性和和长期性性的本质质（）信任任与承诺诺对关系系质量的的影响及及相互关关系和（）认认为，信信任和承承诺（忠忠诚）对对于关系系质量是是非常关关键的，因为它它可以对对企业管管理者产产生以下下几个方方面的激激励作用用与现有的的不同伙伙伴合作作并一同同致力于于维持现现有关系系的投入入上抵制短期期行为，并有利利于同现现有伙伴伴建立可可预期的的长期互互利关系系对潜在的的高风险险行为采采取审慎慎的态度度，并且且相信企企业的伙伙伴没有有机会主主义的侥侥幸心理理。因此，当当双方互互

26、相的信信任和承承诺存在在时，它它们就可可以带来来提高效效果、生生产率、效率方方面的产产出。简简言之，就是信信任与承承诺可以以直接导导致双方方的合作作行为，从而对对营造高高质量的的关系产产生积极极地影响响图 关系系营销的的主要中中介变量量模型终止关系的成本 关系盈利性 共同利益 沟通 机会主义行为 默许 离开的倾向 合作 功能冲突 不确定性 承诺 信任-+-.客户忠忠诚的分分析与测测评（）对客客户忠诚诚的分析析评价客户忠诚度的主要相关因素 购买方式关系持久性重复购买次数 支出比例 购买频率 口头宣传图 客户户忠诚度度主要参参考因素素（）对客客户忠诚诚度的测测评对客户忠忠诚度的的评价可可以从两两个

27、方面面入手：客观可可量化的的指标和和客户的的主观忠忠诚度指指标具体步骤骤明确影响响因素和和评价指指标对影响因因素进行行分类：如果主主观因素素所占比比重为，则客观观因素的的比重就就是（）计算忠诚诚度的客客观值其中，客客户分配配给本企企业的消消费权值值；该客户户消费的的总权值值；第种评评价指标标所占的的比重，;评价指指标的数数目；忠诚度度的客观观值。计算忠诚诚度的主主观值运用层次次分析法法对忠诚诚度的主主观值进进行分析析，例如如，管理理人员期期望从以以下个方方面来考考察客户户忠诚度度的主观观影响因因素：价格方面面，即客客户对产产品或服服务的价价格要求求；质量方面面，即客客户对产产品或服服务的质质量

28、要求求；服务方面面，即客客户对产产品或服服务的服服务要求求。而其中每每个方面面都可以以从客户户性质、生产设设备（当当前拥有有设备情情况）、客户行行为等方方面加以以考虑。根据层层次分析析法的要要求，管管理人员员可以绘绘制出培培育客户户忠诚度度的递阶阶层次结结构模型型图 客户户忠诚度度递阶层层次模型型客户忠诚度 价格准则 质量准则 服务准则 客户性质 通信设备 客户行为目标层M准则层A因素层C根据层次次分析法法的计算算步骤，分别建建立各层层判断矩矩阵，并并进行层层次单排排序和进进行一致致性检验验，然后后进行层层次总排排序和一一致性检检验，得得出因素素层各因因素对客客户忠诚诚度的权权值大小小，然后后

29、由各因因素的标标准化值值相对应应权值进进行加权权平均，从而得得出客户户忠诚度度。其中中，各因因素的标标准化值值可以通通过下式式来确定定其中，因素素层中中中各种情情况的实实际值；因素中中各种情情况实际际值中最最大值；因素层层中因素素的标准准化值；。maxxxiDCi=根据第步步中所确确定的主主观、客客观比重重，确定定客户忠忠诚度的主观值值（）其中，是是主观因因素占的的比重；是忠诚度度的客观观值；是是忠诚度度的主观观值这样，客客户忠诚诚度的主主观值就就由下式式确认，从而可可以确定客户户忠诚度度=miDCiCi m=3M1.对其他他影响因因素的简简单介绍绍与分析析（）客户户响应度度分析客户响应应渠道

30、客户响应应时间客户自然然属性客户购买买方式市场活动动方式（）客户户流失分分析与预预测客户购买买频率客户投诉诉处理情情况客户的自自然属性性客户工作作的变化化竞争对手手的促销销策略（）交叉叉营销分分析交叉营销销是指借借助于客客户关系系管理系系统，对对现有客客户购买买行为的的数据进进行关联联分析，从而发发现客户户的多种种需求，并通过过满足其其需求而而销售多多种相关关服务或或产品的的一种营营销方式式关联分析析常用于于超级市市场的购购物篮分分析，关关联规则则挖掘的的经典算算法是由由 研究究中心所所提出的的算法。从企业角角度对关关系质量量的评价价.客户价价值与企企业价值值的关系系在关系营营销和客客户关系系

31、管理中中，一个个常用的的做法就就是在每每一个计计划期内内，预测测所有当当前客户户尚未实实现的终终身价值值，并按按照价值值的大小小排序，根据企企业的资资源约束束选择尽尽可能多多的、价价值尽可可能大的的客户，作为企企业重点点考虑的的主要对对象。采采用这种种做法，能够保保证企业业未来利利润的最最大化其中，企业的的总价值值；客户人人数；第名客客户的终终身价值值；服务第第名客户户所需要要的资源源；企业拥拥有的资资源总和和。公式的含含义是企企业的总总利润等等于所有有客户终终身价值值之和=T1iLTViP=T1iCRiTRs.t. LTViLTVi+1（10-6）公式反映映了企业业对客户户关系的的选择策策略

32、，同同时也反反映了客客户终身身价值与与企业价价值之间间的统一一.关系盈盈利性和和客户终终身价值值的计算算关系盈利利性主要要有两类类：当前前的关系系盈利性性和潜在在的关系系盈利性性（）当前前关系盈盈利性当前关系系盈利性性的一种种特殊情情况就是是恒定关关系盈利利性模型型，即关关系在未未来每个个年度内内创造的的利润是是保持不不变的，均等于于客户当当前的关关系盈利利性和（）等等人提出出了一个个计算关关系盈利利性的模模型，如如式所示示其中，第位位客户的的关系盈盈利性；第位位客户购购买第种种产品或或服务的的协议价价格；为第第位客户户提供第第种产品品或服务务的单位位提供成成本；单位位年度内内第位客客户在每每

33、个服务务场所或或零售店店对第种种产品或或服务的的平均需需求量；第位位客户可可能接触触的服务务场所或或零售店店的数量量；第位位客户所所消费的的产品系系列，由由特定的的关系决决定；第第位客户户消费的的产品均均属于该该客户特特定的产产品消费费系列。iNm isCisPRPiisSs:siT-=）（该模型的的基本思思路是：关系盈盈利性等等于客户户消费各各种产品品或服务务给企业业创造的的单位利利润乘以以每种产产品或服服务的消消费数量量在具体应应用中，协议价价格及提提供成本本的确定定随产业业和企业业的不同同而有所所不同，应根据据实际情情况具体体问题具具体分析析在确定消消费数量量时，给给模型使使用单位位服务

34、场场所或零零售店的的平均需需求量乘乘以服务务场所或或零售店店的数量量，可以以把该模模型修订订成式（）M isCisPRPiisSs:siT-=）（）其中，单位位年度内内第名客客户对第第种产品品或服务务的消费费总量（）潜在在关系盈盈利性其中，第位位客户在在年度内内的潜在在关系盈盈利性；变量量，第位位客户对对第个关关系强化化策略的反应（反应，不反应应）；如果果第位客客户对第第个关系系强化策策略作出出反应，可可能为企企业带来来的利润润；在年年度内，企业所所实施的的所有关关系策略略的集合合。EPiz）is（RPRPitZz:z=一旦获得得了当前前的关系系盈利性性和潜在在的关系系盈利性性方面的的数据，通

35、过加加总，企企业就可可以预测测出客户户在不同同年度的的关系总总盈利性性，如式式所示（）其中，第位位客户在在年度内内的关系系总盈利利性；第位位客户在在年度内内的当前前关系盈盈利性；第位位客户在在年度内内的潜在在关系盈盈利性。在确定关关系盈利利性的基基础上，就可以以计算客客户的终终身价值值（）客户户终身价价值的计计算基于当前前关系盈盈利性的的客户终终身价值值其中，客户户终身价价值的净净现值；客户户的关系系盈利性性；折现现率；关系系生命周周期。=+=T1tNPVr1(RPiLTV）t（t=1,2，,T）基于当前前和潜在在关系盈盈利性的的客户终终身价值值其中，客户户终身价价值的净净现值；客户户在年度度

36、内的当当前关系系盈利性性；客户户在年度度内的潜潜在关系系盈利性性；折现现率；关系系生命周周期。=+=T1tNPVr1(RPi+PRPitLTV）t（t=1,2，,T）基于的绩绩效平衡计分分卡的发发展历程程.平衡计计分卡（ ,）的含含义平衡计分分卡是一一套能使使企业高高层管理理者快速速而全面面地考察察企业绩绩效的测测评指标标，它包包括财务务指标，也包括括非财务务指标，从财务务、客户户、内部部业务流流程和学学习与创创新个方方面来综综合评价价经营绩绩效，从从而迫使使管理人人员把所所有的重重要指标标都放在在一起进进行综合合考虑，以便防防止次优优化行为为.平衡计计分卡的的发展历历程世纪年代代，科普普兰和

37、诺诺顿在哈佛商商业评论论上提提出了这这一概念念，指出出在测评评标准中中不仅应应当包括括财务指指标，还还应当包包括客户户满意、内部作作业流程程、创新新和学习习，并进进而把评评价过程程分为个个层面：任务、目标和和测量。不同的的市场状状况、产产品战略略、企业业和竞争争环境，需要运运用不同同的积分分卡去对对应各自自的目标标、战略略、技术术和文化化可以运用用来评价价绩效，由于：在对管理理过程进进行评价价时并无无偏倚，它综合合测评财财务的有有形和无无形方面面，同时时也兼顾顾到非财财务方面面的评价涉涉及完整整的商业业领域和和技术领领域可以评价价客户满满意，而而这在网网络经济济时代是是非常重重要的是一个从从目

38、标出出发的评评价系统统，在评评价绩效效时始终终保持着着一致性性，在整整个过程程中兼顾顾目标和和目的的的结合是一个从从过程出出发的评评价系统统，它可可以控制制并改进进企业的的内部行行为绩效测评评模型与与关键维维度绩效测评评模型绩效的测测评是一一个动态态的循环环过程第一步：确定的的任务与与目标第二步：设计出出战略框框架，以以便确定定主要的的战略因因素第三步：找出活活动与所所要实现现的商业业目标之之间的内内部联系系第四步：确定视视角和具具体评价价方法第五步：分析评评价结果果图 测评评模型确定CRM目标（任务和最终目的）制定CRM战略（主要的战略因素） 分析因果关系（评价计划表）确定视角和测量（具体评

39、价方法） 分析CRM的有效性（评价结果） 客户资产最大化 互动渠道整合 以客户为中心的测评客户价值（终身价值和忠诚）客户满意（客户挽留和获取） 以客户为中心的测评客户互动（互动渠道管理和优化）客户知识（了解特征及其行为）绩效测评评过程中中的因果果关系和和关键维维度（）绩效效测评中中的因果果关系首先，企企业要收收集大量量的有关关客户的的信息，并创建建客户特特征数据据库然后，企企业运用用数据挖挖掘工具具和其他他相关技技术从中中发掘出出大量的的、隐藏藏的客户户特征或或行为模模式其次，管管理人员员还可以以对每个个客户的的所有相相关信息息进行整整合，实实施更为为有效的的计划、营销和和服务活活动再次，如如

40、果客户户互动渠渠道能够够给客户户提供有有效和有有利的服服务，那那么企业业就可以以与客户户之间建建立起长长期的、令人满满意的关关系最终，企企业必将将在提高高形象、构建客客户关系系、创造造客户价价值和引引导客户户消费等等过程中中获取丰丰厚的收收益（）绩效效测评的的关键维维度传统评价价体系中中包括个个维度（从企业业角度出出发的）财务维度度客户维度度内部流程程维度学习与成成长维度度以客户为为中心的的测评维维度包括括客户知识识维度客户互动动维度客户价值值维度客户满意意维度（）两套套不同的的评价维维度财务维度为股东创造价值客户价值提升客户忠诚和客户利益客户维度为客户创造价值客户满意获取商业价值内部运作过程维度提升企业作业流程的效率和效果客户互动增强互动渠道的有效性和追求卓越的客户资产经营方式创新与学习维度通过实施持续的改善措施，保持企业的创新能力和变革能力