客户关系管理软件系统操作培训资料

1、第4章客户关系管理软件系统邵兵家 于同奎第4章客客户户关系管管理软件件系统4.1CRM中软件系系统的作作用和定定位4.2CRM软件系统统的一般般模型4.3CRM软件系统统的组成成部分4.4CRM软件系统统的技术术功能4.5CRM软件系统统的系统统模块4.6CRM软件系统统的发展展趋势4.7CRM软件系统统的示例例及实验验安排4.1CRM中软件系系统的作作用和定定位4.1.1客客户关系系管理定定义回顾顾4.1.2客客户关系系管理的的三个层层面4.1.3技技术在CRM中的作用用和位置置4.1.1客户关系系管理定定义回顾顾Gartner Group：客户关系系管理就就是为企企业提供供全方位位的管理理

2、视角，赋予企企业更完完善的客客户交流流能力，使客户户的收益益率最大大化。Hurwitz Group：CRM是改善与与销售、市场营营销、客客户服务务和支持持等领域域的客户户关系有有关的商商业流程程并实现现自动化化。IBM：客户关系系管理是是企业识识别、挑挑选、获获取、保保持和发发展客户户的整个个商业过过程，分分为关系系管理、流程管管理和接接入管理理三类。总结统一一：客户关系系管理就就是利用用各种途途径，尤尤其是IT技术，存存储、共共享、充充分利用用客户信信息，优优化与客客户的相相关业务务流程并并实现自自动化，从而有有效地建建立、维维持良好好的客户户关系，实现利利润最大大化。4.1.2客户关系系管

3、理的的三个层层面CRM理念客户关系系管理首首先是一一种管理理理念，理念是是客户关关系管理理的指导导思想和和行为原原则。一一个企业业要进行行客户关关系管理理，必须须先树立立客户关关系管理理理念。客户生命命周期理理论客户价值值理论（客户终终身价值值，CLV）客户满意意度、忠忠诚度CRM技术客户关系系管理是是建立在在信息技技术基础础之上的的，理念念通过技技术来体体现，技技术是成成功实施施CRM的手段和和方法。客户关系系管理软软件数据仓库库技术数据挖掘掘技术呼叫中心心技术CRM实施实施使客客户关系系管理成成功的关关键。CRM项目管理理CRM实施方法法论CRM实施案例例小结客户关系系管理包包括理念念、技

4、术术、实施施三个层层面的内内容。技术是客客户关系系管理不不可或缺缺的组成成部分。软件系统统使客户户关系管管理技术术的重要要内容。客户关系系管理技技术还包包括数据据仓库、数据挖挖掘、呼呼叫中心心等内容容。4.2CRM软件系统统的一般般模型CRM软件系统统的一般般模型CRM的一般模模型阐明明了客户户关系管管理的对对象、主要过程程和任务务之间的的相互关关系。1 CRM的面向的的对象是是客户和和市场2 CRM的主要过过程由市市场、销销售和服服务构成成3 CRM各个过程程都有特特定的任任务要完完成CRM软件系统统的一般般模型根据CRM的一般模模型，可可以将CRM软件系统统分为三三个组成成部分。接触活动动

5、业务功能能数据库CRM软件系统统的一般般模型小小结CRM软件系统统的对象象、主要过程程、任务务及其相相互关系系CRM软件系统统的三个个组成部部分：接接触活动动、业务务功能和和数据库库4.3CRM软件系统统的组成成部分根据CRM的一般模模型，可可以将CRM软件系统统分为三三个组成成部分。接触活动动业务功能能数据库4.3.1接触活动动接触活动动是企业业与客户户的沟通通、交互互等活动动，只要要的方式式有：电话/传传真移动销售售（mobilesales）电子邮件件Internet面对面的的沟通其他营销销渠道，如金融融中介或或经纪人人呼叫中心心（Call Center）接触活动动CRM软件必须须支持各各

6、种各样样的接触触活动。CRM软件需要要集成各各种接触触活动。企业必必须协调调这些沟沟通渠道道，保证证客户能能够采取取其方便便或偏好好的形式式随时与与企业交交流，并并且保证证来自不不同渠道道的信息息完整、准确和和一致。4.3.2CRM软件系统统的业务务功能市场营销销管理销售管理理客户服务务与支持持市场营销销管理市场营销销管理的的主要任任务是：通过对对市场和和客户信信息的统统计和分分析，发发现市场场机会，确定目目标客户户群和营营销组合合，科学学地制定定出市场场和产品品策略；为市场场人员提提供制定定预算、计划、执行和和控制的的工具，不断完完善市场场计划；同时，还可管管理各类类市场活活动（如如广告、会

7、议、展览、促销等等），对对市场活活动进行行跟踪、分析和和总结以以便改进进工作。销售管理理销售管理理部分则则使销售售人员通通过各种种销售工工具，如如电话销销售、移移动销售售、远程程销售、电子商商务等，方便及及时地获获得有关关生产、库存、定价和和订单处处理的信信息。所所有与销销售有关关的信息息都存储储在共享享数据库库中，销销售人员员可随时时补充或或及时获获取，企企业也不不会由于于某位销销售人员员的离去去而使销销售活动动受阻。另外,借助信息息技术，销售部部门还能能自动跟跟踪多个个复杂的的销售线线路，提提高工作作效率。客户服务务和支持持客户服务务和支持持部分具具有两大大功能,即服务和和支持。一方面面，

8、通过过计算机机电话集集成技术术（CTI）支持的呼呼叫中心心，为客客户提供供每周7x 24小时不间间断服务务，并将将客户的的各种信信息存入入共享的的数据库库以及时时满足客客户需求求。另一一方面，技术人人员对客客户的使使用情况况进行跟跟踪，为为客户提提供个性性化服务务，并且且对服务务合同进进行管理理。业务功能能4.3.3CRM软件系统统的数据据库数据库在在CRM软件系统统中作用用CRM软件系统统数据库库的内容容CRM软件系统统中的数数据处理理数据库在在CRM软件系统统中作用用客户信息息数据库库管理系系统是CRM系统的重重要组成成部分，是企业业前台各各部门进进行各种种业务活活动的基基础。数据库作作为

9、所有有CRM过程的转转换接口口，可以以全方位位地提供供客户和和市场信信息；帮助企业业根据客客户生命命周期价价值来区区分各类类现有客客户；帮助企业业准确地地找到目目标客户户群；帮助企业业在最合合适的时时机以最最合适的的产品满满足客户户需求，降低成成本，提提高效率率；帮助企业业结合最最新信息息和结果果制定出出新策略略，塑造造客户忠忠诚。CRM软件系统统数据库库的内容容一个高质质量的CRM数据库包包含的数数据应当当能全面面、准确确、详尽尽和及时时地反映映客户、市场及及销售信信息。CRM数据库的的数据内内容可以以按照不不同用途途分成三三类：客客户数据据、销售售数据、服务数数据。客户数据据包括客客户的基

10、基本信息息、联系系人信息息、相关关业务信信息、客客户分类类信息等等，它不不但包括括现有客客户信息息，还包包括潜在在客户、合作伙伙伴、代代理商的的信息等等。销售数据据主要包包括销售售过程中中相关业业务的跟跟踪情况况，如与与客户的的所有联联系活动动、客户户询价和和相应报报价、每每笔业务务的竞争争对手以以及销售售订单的的有关信信息等等等。服务数据据则包括括客户投投诉信息息、服务务合同信信息、售售后服务务情况以以及解决决方案的的知识库库等。这这些数据据可放在在同一个个数据库库中，实实现信息息共享，以提高高企业前前台业务务的运作作效率和和工作质质量。CRM软件系统统中的数数据处理理数据采集集数据参储储数

11、据利用用CRM软件系统统的组成成小结根据CRM的一般模模型，可可以将CRM软件系统统分为三三个组成成部分。接触活动动业务功能能数据库4.4CRM软件的技技术功能能CRM软件系统统的技术术原则CRM软件系统统的技术术功能4.4.1CRM软件的技技术原则则易转换适应应性及强强大的参参数设置置功能；强大的数数据复制制及同步步功能；独立于开开发平台台（与核核心部分分以C+还是Java编写无关关）；通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体体化结构构，以及及以网页页为基础础的组合合结构；界面友好好；关系DBMS以及通常常的开发发环境（C+, Java）。4.4.2技技术功能能信息分

12、析析能力对客户互互动渠道道集成能能力支持网络络应用能能力建设集中中客户数数据仓库库能力对工作流流集成能能力与ERP集成能力力4.5CRM功能模块块销售管理理子系统统市场营销销管理子子系统服务管理理子系统统现场服务务管理子子系统呼叫中心心管理4.5.1销销售管理理子系统统在CRM系统中销销售管理理子系统统（SalesManagement）主要管理理商业机机遇（Opportunity）、客户帐号号（Account）以及销售售渠道等等方面。销售管理理模块能能确保企企业的每每一个销销售代表表（包括括移动和和固定销销售代表表）能及及时的获获得企业业当前的的最新信信息，包包括企业业的最新新动态、客户信信息

13、、帐帐号信息息、产品品和价格格信息以以及同行行业竞争争对手的的信息等等信息。这样销销售代表表在同客客户面对对面的交交流中将将更有效效，成功功率将更更高。该模块使使得企业业销售部部门之间间、异地地销售部部门之间间以及销销售与市市场之间间建立一一条以客客户为引引导的流流畅工作作流程。它缩短短了企业业的销售售周期，同时提提高了销销售的成成功率。随着销销售周期期的缩短短，销售售人员将将有更多多的时间间去与客客户进行行面对面面的销售售活动。4.5.2市市场营销销管理子子系统市场营销销管理子子系统（MarketingManagement）帮助市场场专家对对客户和和市场信信息进行行全面的的分析，从而对对市场

14、进进行细分分，产生生高质量量的市场场策划活活动，指指导销售售队伍更更有效的的工作。在市场场营销子子系统中中可以对对市场、客户、产品和和地理区区域信息息进行复复杂的分分析。帮帮助市场场专家开开发、实实施、管管理和优优化他们们的策略略。市场营销管理子系系统为销销售、服服务和呼呼叫中心心提供关关键性的的信息。比如产产品信息息、报价价信息、企业宣宣传资料料等等都都将在市市场营销销管理模模块提供供。呼叫叫中心的的智能化化呼叫脚脚本的制制作也在在市场营营销管理理模块编编制。市市场营销销管理子子系统通通过数据据分析工工具，帮帮助市场场人员识识别、选选择和产产生目标标客户列列表。市市场营销销管理系系统能和和其

15、它的的应用模模块相集集成，确确保新的的市场活活动自动动的发布布给合适适的销售售、服务务人员手手里，使使活动得得到快速速的执行行。4.5.3服服务管理理子系统统服务管理理子系统统（Service Management）可以使客客户服务务代表能能够有效效地提高高服务效效率，增增强服务务能力，从而更更加容易易捕捉和和跟踪服服务中出出现的问问题，迅迅速准确确地根据据客户需需求分解解调研、销售扩扩展、销销售提升升各个步步骤中的的问题，增长每每一个客客户在企企业中的的生命周周期。服务管理理子系统统提供易易于使用用的工具具和信息息（包括括服务需需求管理理，服务务环境配配置及多多种问题题解决方方案）。服务管理

16、理子系统统可以从从空闲的的话务员员中选择择最称职职的话务务员来解解决客户户咨询。通过对对服务许许可管理理的全面面支持，采用自自动的工工作流并并增强对对每一个个咨询的的路由、监控和和解决，服务服服务子系系统可以以确保客客户的要要求及时时满意地地得到解解决。4.5.4现现场服务务管理子子系统场服务管管理子系系统（FieldService Management）提供了一一个移动动解决方方案，允允许公司司有效地地管理其其服务领领域的方方方面面面。现场场服务的的组织主主要可以以预防的的维护计计划、中中断/安安装服务务事件、返回物物料许可可（RMA）、高级的区区域资源源调配、提供与与确保客客户问题题在第一

17、一次访问问过程中中得到解解决所需需的资源源（包括括工具、部件和和技能等等相关的的全面信信息）来来实现。现场服务务管理子子系统提提供服务务请求管管理、服服务活动动管理、帐号管管理、智智能分配配及发送送、组件件使用、主要清清单、和和以有问问题及解解决方案案的知识识基础。数据驱驱动的工工作流、路由和和鉴权机机制确保保现场服服务组织织遵循许许可的行行业习惯惯。4.5.5呼呼叫中心心管理呼叫中心心子系统统(Call Center)通过将销销售子系系统与服服务子系系统的功功能集成成为一个个单独的的应用，使一般般的业务务代表能能够向客客户提供供实时的的销售和和服务支支持。业业务代表表能够动动态地推推荐产品品

18、和服务务，或者者他们可可以遵循循基于智智能脚本本的工作作流来解解决服务务咨询，进而向向客户提提供其它它产品和和服务。呼叫中心心的业务务代表通通常频繁繁地接到到发往内内部的销销售及服服务电话话及外拨拨与市场场活动和和市场扩扩展相关关的电话话。在业业务代表表迅速销销售其他他附加的的产品和和服务。呼叫中心心集成计计算机电电话集成成技术（CTI）。实现被叫叫号码识识别功能能（DNIS），自动号码码识别功功能（ANI）和交互式式语音应应答系统统（IVR）。从而为客客户提供供更智能能化的企企业服务务。CRM功能模块块小结销售管理理子系统统市场营销销管理子子系统服务管理理子系统统现场服务务管理子子系统呼叫中

19、心心管理4.6CRM软件系统统发展趋趋势采用先进进的软件件技术架架构采用分布布式技术术采用参数数化的设设定理念念提供方便便的工作作流管理理与监控控融入现代代呼叫中中心和门门户技术术采用商业业智能（BI）技术CRM的ASP模式4.6.1采用用先进的的软件技技术架构构主机/终终端（H/T）体系结构构客户机/服务器器（C/S）体系结构构到浏览器器/服务务器（B/S）体系结构构J2EE体系结构构4.6.2采采用分布布式技术术采用分布布式数据据库应用用，提供供分布式式数据库库的数据据复制和和同步功功能，来来降低网网络传输输负荷。采用远程程访问技技术，实实现跨地地域存取取。4.6.3采采用参数数化的设设定

20、理念念引入参数数化的设设定理念念，使系系统能满满足不同同企业的的管理多多样化的的需求。现在的CRM系统对于于企业管管理的核核心流程程的控制制，不能能固定地地写在程程序内。为了CRM流程能适适应企业业的流程程由于环环境的改改变或企企业战略略调整而而变化，CRM软件的设设计上要要加入参参数化的的设定理理念，即即是在产产品设计计之初，将企业业流程的的可能改改变预留留在系统统的功能能中，然然后再运运用系统统参数的的设定来来决定程程序的流流程，如如此一来来流程变变更时便便不需改改程序，只是更更改参数数的设置置而已。4.6.4提提供方便便的工作作流管理理与监控控企业的业业务流程程因业务务的差异异和业务务参

21、与部部门的不不同往往往非常复复杂，而而业务部部门组织织机构的的调整、人员权权限的调调整和业业务管理理流程等等的调整整，都会会对CRM系统的流流程产生生影响。传统的的系统应应对这些些变化的的手段往往往是对对系统的的源代码码进行修修改，如如此不仅仅降低了了响应的的及时性性，而且且增加了了用户对对开发商商的依赖赖性。将将工作流流（workflow）管理的先先进技术术引入系系统后，能实现现了工作作流程的的灵活定定制和管管理。用户可以以通过工工作流管管理模块块，方便便的定制制工单的的流转方方向、流流转时限限，查阅阅人员的的权限，部门和和业务流流程的变变更可以以轻松实实现。同同时提供供了工作作流的每每一个

22、节节点的动动态监控控、报警警的设置置和管理理。通过过工作流流监控功功能，能能随时跟跟踪监控控系统中中各业务务的整个个流程，并设置置业务处处理的时时限警戒戒线。4.6.5融融入现代代呼叫中中心和门门户技术术CRM系统的另另一个技技术潮流流是融入入现代call center技术，提提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各种各各样与客客户互动动的灵活活接入方方式，并并能根据据呼叫接接入的不不同提供供了多种种的路由由算法和和提供基基于经验验的智能能路由等等功能。通过CRM系统的实实施，企企业客户户可以按按自己的的交流渠渠道偏好好来与企企业交流流，企业

23、业也可依依客户渠渠道偏好好来与客客户互动动，并使使得企业业市场、销售和和服务部部门建立立起与客客户互动动的统一一的沟通通界面，从而强强化客户户的沟通通效果。CRM系统在技技术实现现上的潮潮流是集集成门户户（Portal）技术,以以及交互互式语音音应答系系统（IVR）和CTI中间件等等call center技术，实实现客户户门户(CustomerPortal)、伙伴门户户(Partner Portal)和员工门门户(EmployeePortal)，并能为客客户、合合作伙伴伴和员工工提供灵灵活的交交互语音音应答服服务，实实现了呼呼叫中心心CTI控制的全全部功能能，提供供7*24小时时的不间间断服务

24、务，能随随时应答答用户的的呼叫并并提供相相应服务务。4.6.6采采用商业业智能（BI）技术目前流行行的CRM整体解决决方案不不但完成成客户的的数据采采集、业业务处理理的流程程化等运运营型CRM的管理功功能，而而且将数数据仓库库（DW）的相关技技术引入入，能够够进行客客户相关关数据分分析和营营销、销销售和服服务的部部门级辅辅助决策策支持，并能为为高层领领导提供供企业全全局的辅辅助决策策支持，实现了了运营与与分析的的闭环互互动。CRM运营系统统通过多多种渠道道与客户户互动，通过市市场营销销、销售售和服务务等业务务流程的的管理，将客户户的各种种背景信信息、偏偏好、行行为习惯惯、交易易数据、信用状状况

25、等信信息收集集并整合合在一起起，再将将这些运运营数据据和外来来的市场场数据经经过整合合和变换换，装载载进数据据仓库。CRM分析系统统运用OLAP和数据挖挖掘等技技术来从从数据仓仓库中分分析和提提取相关关规律、模型和和趋势，让客户户信息和和知识在在整个企企业内得得到有效效的流转转和共享享，并进进一步转转化为企企业的战战略规划划、科学学决策和和各业务务流程的的辅助支支持，用用于提高高在所有有渠道上上同客户户交互的的有效性性和针对对性，把把适合的的产品和和服务，通过适适合的渠渠道，在在适当的的时候，提供给给合适的的客户，从而实实现企业业利润的的最大化化。4.6.7ASP模式的CRMASP模式的CRM

26、的发展趋趋势ASP的含义推动CRM-ASP模式的因因素CRMASP模型的类类型国外CRM-ASP模式的状状况我国CRM-ASP模式的状状况我国CRM-ASP模式发展展遇到的的问题ASP模式的CRM的发展趋趋势据美国市市场研究究公司AberdeenGroup称，企业业目前使使用管理理与销售售和客户户服务有有关的商商务任务务的软件件方式正正在发生生重大变变化。Aberdeen表示，CRM(客户关系系管理)软件市市场到2006年将达达到177亿美美元，将将以平均均每年6.7%的速度度温和增增长。不不过，CRM软件市场场的大趋趋势是，用户正正在从购购买软件件许可证证向在互互联网上上租用CRM应用软件件

27、转变。即所谓谓的CRM的ASP模式。Aberdeen预计，在在2006年以以前，CRM软件许可可证销售售收入将将以平均均每年4.8%的速度度下降，而CRM租用服务务的收入入将飞速速上升到到28亿亿美元。ASP的含义ASP即为应用用服务提提供商，是指通通过广域域网络，基于中中央服务务器实施施、管理理和远程程托管套套装应用用软件，从数据据中心为为多个实实体提供供和管理理应用服服务的第第三方服服务。ASP是随着企企业信息息系统外外包趋势势、软件件应用服服务和相相关业务务的发展展而逐渐渐形成的的，它具具有三大大特点，首先，ASP向用户提提供的服服务应用用系统本本身的所所有权属属ASP，用户租用用服务之

28、之后对应应用系统统拥有使使用权；其次，应用系系统被集集中放置置在ASP的IDC（Internet数据服务务中心）中，具具有充足足的带宽宽、电力力和空间间保证以以及具有有专业质质量的系系统维护护服务；同时ASP定期向用用户收取取服务费费。推动CRM-ASP模式的因因素中小企业业喜欢租租用的商商业模式式CRM软件厂商商一直积积极地把把中小企企业作为为销售目目标。中中小企业业喜欢租租用的商商业模式式，因为为这种模模式可以以避免配配置、维维护和升升级软件件的费用用。软件件供应商商也欢迎迎这种安安排，因因为许可可证销售售收入很很难预料料，因为为软件销销售有季季节性，并且受受宏观经经济形势势的影响响，租用

29、用业务比比基于许许可证的的业务收收入更稳稳定可靠靠。用户依靠靠外包CRM功能来控控制风险险据有关统统计表明明，只有有45%的用户户完全满满意他们们采购的的CRM软件。用用户的不不满意已已经引起起许多购购买者慎慎重地考考虑购买买全套的的CRM软件，并并且希望望得到可可以量化化的投资资回报。租用模模式能使使购买者者的投资资相对小小一些，并且随随着这种种应用软软件证明明其价值值而逐步步增加使使用。放弃不使使用的软软件在90年年代末，经济的的繁荣导导致企业业错误地地预测了了增长率率。而这这种繁荣荣的泡沫沫在2000年年破灭了了。结果果，企业业在软件件厂商打打折优惠惠的刺激激下购买买了大批批超出其其需要

30、的的软件。现在，企业对对于其采采购采取取了更实实际的措措施。他他们的购购买方式式出现了了巨大的的变化，转向购购买策略略的、更更小的、更容易易消化的的软件。CRMASP模型的类类型一对多ASP模型对客户提提供的主主要应用用基本上上是相同同的一对一ASP模型结合其它它的企业业应用系系统进行行客户化化的应用用国外CRM-ASP模式的状状况美国CRM-ASP实践领域域已经比比较成熟熟。诞生了诸诸如Salesnet、Salesforce、Rightnow 、Onyx 、Lauxor等一批市市场推广广比较成成功的厂厂商，有有的企业业用户已已高达近近万家，数十万万人在使使用托管管的在线线CRM系统。Sieb

31、el、Peoplesoft、微软等公公司也瞄瞄准托管管市场做做了大量量的投资资，纷纷纷进行业业务转型型或基于于成熟的的产品进进行网络络的租赁赁使用或或集成。S是少数几几个报告告说销售售量和赢赢利大幅幅增长的的CRM供应商之之一，而而他们提提供的正正是一个个基于ASP模式的CRM解决方案案。每年年的营业业额将达达一亿美美元，是是整个中中国CRM软件市场场的好几几倍，有有人甚至至认为他他们将从从Siebel那儿争取取到部分分客户。Siebel-IBM，CRMOnDemand。该产品原原来的收收费标准准是每个个月每位位用户70美元元，而新新产品的的收费标标准目前前还尚未未确定。自从去去年与微微软解除

32、除了合作作关系之之后，Siebel一直在寻寻求开拓拓中小市市场的途途径和机机会，与与IBM的合作也也许是他他们最好好的选择择。Siebel的CRM产品被认认为是最最适合于于中小企企业的。我国CRM-ASP模式的状状况应用服务务模式将将是我国国管理软软件的应应用服务务趋势ASP对于我国国企业而而言，具具有独特特的优势势：低成成本高效效益、减减少对信信息技术术人员的的依赖、时效性性强，同同时对于于管理软软件厂商商来说，也可以以更为便便利的满满足客户户的复杂杂需求。因此其其必将对对企业经经营产生生深远的的影响。对IT经理来说说，尝试试以ASP模式运行行一些简简单的CRM软件并没没有太多多的风险险，不

33、会会出现预预算问题题，同样样也无须须固定的的投资，更不必必雇用额额外的IT人员。对于管理理层来说说，相比比于完整整的CRM实施，ASP模式使他他们能够够选用实实施时间间较少，容易获获得丰厚厚ROI，而不必必考虑实实施CRM对企业资资源的消消耗。在在中国，CRM软件无需需复杂的的功能。简单、易用、经济实实惠的产产品就足足够占领领市场了了。ASP不仅为企企业提供供服务，同时也也为那些些拥有许许多分公公司而又又需要互互相通讯讯并共享享一个中中央数据据库的企企业提供供服务。应用服务务模式发发展仍不不成熟在国内目目前尚没没有一家家成功的的以CRM-ASP模式提供供服务的的专业公公司，原原因涉及及到市场场

34、不成熟熟、ASP对厂商信信任度要要求高等等各个方方面，CRM-ASP模式在中中国的发发展前景景尚在讨讨论之。我国CRM-ASP模式发展展遇到的的问题深入发展展CRM-ASP模式须回回答以下下问题：国外CRM-ASP模式如何何成功？国内CRM-ASP模式市场场潜力如如何？各类型企企业如何何看待并并适用ASP模式？中国企业业如何权权衡、评评价、选选择ASP服务商？中国企业业如何从从事CRM-ASP服务？应采取什什么样的的产品、市场和和服务战战略？CRM软件系统统发展趋趋势小结结采用先进进的软件件技术架架构采用分布布式技术术采用参数数化的设设定理念念提供方便便的工作作流管理理与监控控融入现代代呼叫中

35、中心和门门户技术术采用商业业智能（BI）技术CRM的ASP模式4.7CRM软件系统统的示例例及实验验安排4.7.1企企能客户户关系管管理软件件4.7.2SeibelCRM on Demand4.7.3SCRM4.7.1企企能客户户关系管管理软件件WiseCRM系统特点点中小企业业的客户户关系管管理解决决方案灵活自由由的发展展空间安全可靠靠的系统统保障精确规范范的业务务流程功能强大大的统计计分析灵活多样样的报表表设计WEB应用的完完美结合合网络结构构的灵活活部署WiseCRM系统架构构企能客户户管理软软件功能能模块基本信息息管理客户管理理管理客户户公司基基本资料料、财务务信息、联系人人、客户户状

36、态、客户来来源、客客户类型型、所属属行业、文档、联络记记录、任任务信息息、销售售记录、机会信信息；还提供列列表式界界面操作作，支持持自定义义显示字字段、排排序、筛筛选、分分组联系人管管理管理联系系人信息息，包括括姓名、职务、电话号号码、email、个人爱好好、纪念念日、家家庭住址址、家庭庭电话等等信息；可以方便便进行电电话、email、手机短信信息等方方式联络络 ；还提供列列表式界界面操作作，支持持自定义义显示字字段、排排序、筛筛选、组管理根据客户户公司的的特点和和类型，通过组组来管理理；一个客户户可加入入多个组组，方便便销售员员管理客客户资源源；同时支持持二级组组，管理理客户更更细致；各功能模模块的列列表界面面提供强强大的自自动分组组功能；基本信息息管理演演示客户管理理新增客户户客户积分分管理批量修改改字段客户编码码规则自自定义联系人管管理新增联系系人发送短信信行动管理理日历 分日/周周/月界界面显示示活动安安排；历史记录录和联系系活动同同时显示示；联络活动动