理论知识试卷01（判断）

1、理论知识试卷01（判断）二、判断题(每题0.5分，共40题，满分20分。)1. （）竞争对手的强弱是客户群体市场细分的依据。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)2.( )较高座位时，上身保持正直，不可以翘起大腿。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)3. ( )微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误4. ( )佩戴首饰时应注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒服。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)5. ( )制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误6. (

2、)客户档案应包含哪些内容，不仅取决于客户服务的对象和目的，而且受到企业费用支出和收集信息的能力限制。 单选题A. 正确(正确答案)B. 错误7. （）一名合格的客户服务人员需具备思维敏捷、表达流利、高中以上毕业的基本素质。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)8. ( )服务技巧的培训是提供优质服务的基础。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)9. ( )客户服务人员培训常用的培训方法是教室集中培训、户外拓展培训。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)10. （）现场服务具有以下特点：服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。 单选题 *A. 正确(正确答案)B.

3、 错误11. （）神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误12. （）通过发现事物间的逻辑顺序锻炼可以训练清晰的表述。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误13. （）现场管理中的专业示范要求示范过程中先示范，最后处理提问。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)14. ( )现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误15. ( )一般来说，电话沟通中55%的信息传递是通过措辞实现，35%是通过语调实现的。 单选题 *A

4、. 正确B. 错误(正确答案)16. ( )为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施之一是组织扁平化，减少沟通环节。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误17. ( )消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训，使员工更胜任工作，进行市场调研，收集客户信息。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)18. （）采用全新改造法还是系统改造法优化流程，取决于企业具体情况和外部环境，企业外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)19. （）面对客户与服务人员在知识、专业技术方面存在层

5、次不一的差异，服务人员除了不断提高自己的知识水平外，还需要尽量匹配客户的语言表达习惯、情感等。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误20. ( )经相关确究表明，客户不满意时，多数人选择投诉，少数人选择沉默，这主要是因为客户本人的性格导致的。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)21. （）管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)22. （）“真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)23. （）回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。 单选题 *A. 正确(正确

6、答案)B. 错误24. ( )服务的优秀度顾客感觉到的服务满意的服务。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)25. ( )客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将产品送达。 单选题A. 正确B. 错误(正确答案)26. （）选择分销商最主要的标准应该是经济实力。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)27. （）客户服务不是用技巧去迎合顾客，而是用真诚去感动顾客。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误28. （）价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)29. （）格力空调的经营理念是“只选对的，不买贵的”。 单选题 *

7、A. 正确B. 错误(正确答案)30. （）集中客户服务是指用单一的服务组合去尽可能多地满足不同客户的相似需求。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)31. （）人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)32. （）顾客在购买商品时是以顾客让渡价值最小的产品作为优先选购的对象。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)33. （）根据通用电气公司法，当企业的业务处于红色地带时应该采取收割放弃战略。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误34. （）我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)35. （）人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计.生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)36. （）在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)37. （）在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。 单选题 *A. 正确(正确答案)B. 错误38. （）客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。 单选题 *A. 正确B. 错误(正确答案)39.