携程网客户关系管理系统研究

1、刘中 廖小丹 林威 许高超 吴乐乐 任树奎 小组成员：携程旅行行网品牌牌创立于于年,总总部设设在中国国上海, 是一一家以高高科技为为手段的的旅游服服务公司司，主要要通过电电话呼叫叫中心和和互联网网为途径径，向超超过一千千余万注注册会员员提供包包括酒店店预订、机票预预订、度度假预订订、商旅旅管理、特惠商商品以及及旅游资资讯在内内的全方方位旅行行服务。携程网客客户关系系管理改改进建议议携程网的的客户关关系管理理系介绍绍携程网客客户关系系管理系系统分析析携程网的的系统启启发目录总结携程网的的客户关关系管理理系统介介绍简介，介绍携程网自自年就开开始引入入管理模模式等精精细化管管理理念念。携程网携程网，

2、系统的的功能可可以归纳纳为三个个方面：对销售和和客户服服务两部部分业务务流程的的信息化化；与客户进进行沟通通所需要要的手段段（如电电话、网网络等）的集成成和自动动化处理理；对以上两两部分功功能所积积累下的的信息进进行的加加工处理理，产生生客户智智能，为为企业的的战略战战术的决决策做支支持。为了实现现上述功功能，公公司的客客户关系系管理系系统也做做了相应应的布置置。携程网携程网系系统：携程网的的系统分分为三个个板块:第一个板板块是呼呼叫中心心。携程网的的业务是是由呼叫叫中心来来完成的的。携程网呼叫中心心实现了了以下功功能：信信息咨询询、总机机查号、投诉处处理、电电话录音音、传真真应用、外拨应应用

3、。携程网坐席代表表分类受受理，并并将信息息派发到到相应的的责任部部门，保保证了订订单处理理的准确确性和高高质量的的服务。外拨应用用功能通通过电话话和短信信形式及及时对参参团客户户进行满满意度回回访，实实现了呼呼叫中心心的的闭闭环流程程处理，提高了了客户满满意度，减少了了运营成成本同时时还便于于管理。携程网第二板个个块为携携程网站站携程网在网站中中，为客客户提供供了大量量实用信信息，特特别是景景点、酒酒店、旅旅游路线线方面的的信息，同时还还有各种种优惠和和折扣。携程通通过在门门户网站站上刊登登广告提提高各大大搜索引引擎上的的排名。在网站站深度上上，网站站建立了了大型的的数据库库、预订订中心的的技

4、术设设施和旅旅游景点点的介绍绍。携程为注注册用户户提供个个性化服服务，提提供网上上网下的的消费优优惠。携程网第三个板板块为后后台数据据处理系系统携程网携程通过过强大的的呼叫中中心系统统与网站站和后台台数据处处理相结结合，将将自己的的业务提提供和顾顾客价值值很好的的结合了了起来，做到细细分客户户群体，了解客客户的需需求。携程网客客户管理理系统现现状分析析主要现状状，解决决措施现状分析析在线旅行行商网站站用户年年月份覆覆盖数检检测统计计：四大网站站营收规规模：现状分析析四大各业业务营收收比例情情况：现状分析析四大各发发展规模模比较：现状分析析携程网依依旧是在在呼叫中中心中占占有绝大大的优势势，未来

5、来价格战战将成为为常态，而这对对携程的的影响最最大。总结：在呼叫中中心时代代携程通通过客服服将订单单集中到到部分酒酒店，从从而对酒酒店获得得较高的的话语权权，但是是随着消消费者在在线预订订比例的的逐步提提升，订订单越加加分散，同时艺艺龙网、同程网网也将进进一步分分流携程程的部分分中低端端消费群群体。最后，携携程的在在线预订订比例仅仅为，线线下拥有有超过人人的呼叫叫中心队队伍，人人工成本本逐步提提升，价价格战将将进一步步压缩携携程利润润空间。现状分析析从未来发发展趋势势看，携携程在市市场领先先地位很很难被撼撼动，但但其酒店店预订业业务将被被艺龙赶赶超。现状分析析携程网客客户关系系管理改改进建议议

6、改进，建建议改进建议议携程公司司寻求客客户价值值最大化化的管理理理念和和更加完完善的系系统，是是必不可可少的。而这系系统需要要能够在在“客户户导向”的市场场背景下下，产生生的模式式的管理理方法。强调“从从客户出出发”，以客户户为管理理对象，基于客客户生命命周期的的发生、发展建建立完整整的管理理业务过过程；根根据客户户的需求求来匹配配企业的的业务职职能及业业务流程程，动态态管理客客户业务务信息和和客户价价值状况况，全面面提升企企业的竞竞争及盈盈利能力力。整合沟通通交流渠渠道必要性：携程网主主要通过过呼叫中中心的业业务和在在线预订订的业务务来获得得收益。而随着着业务的的发展，呼叫中中心不仅仅无法适

7、适应客户户规模的的要求，在其性性能方面面也制约约了业务务的拓展展。对原原有的呼呼叫中心心进行升升级，增增加其的的功能刻刻不容缓缓。利用系统统，携程程网加强强管理的的三条建建议：改进建议议作用：客户关系系管理系系统可以以整合几几乎所以以媒体沟沟通交流流的渠道道，如将将呼叫中中心和互互联网邮邮寄结合合在一起起，都进进入一个个数据库库，实现现信息的的统一化化。而数数据库可可以进行行用户信信息整理理分类，依靠自自动语音音分派将将不同类类型的需需求信息息和客户户信息添添加至用用户和产产品数据据库中。数据库库中需包包括该名名客户的的基本信信息，以以往行为为记录和和咨询记记录。这这是协作作型在中中的应用用。

8、改进建议议论文建议议整合旅游游企业内内部的服服务内容：客户关系系管理系系统包括括销售功功能和企企业计划划市场功功能，企企业建立立多种业业务项目目，多种种客户群群组的统统一客户户数据库库，并通通过分析析结果制制定不同同的销售售计划和和营销手手段。如如：根据据对预订订折扣机机票的敏敏感度，推荐相相关的机机票打折折信息和和相应的的优惠制制度。论文建议议作用：通过系统统的管理理，使销销售、管管理系统统更加规规范。携携程网需需要重视视企业内内部管理理的效率率，提高高处理业业务的能能力，而而通过系系统，可可让主管管直接浏浏下级季季客服专专员所代代交事项项，及时时监控客客户服务务后续工工作的效效果。这这是运

9、营营型客户户关系管管理，提提高了管管理和服服务的效效率。论文建议议提供个性性化的人人性服务务、个性化化服务是是每个旅旅游电子子商务网网站所要要专注的的业务，也是每每个客户户所希望望得到的的待遇。要做到到这一点点。首先先要细分分目标客客户，利利用数据据库中的的信息对对客户群群体，进进行细分分。可把把目标客客户分为为：新客客户、来来客户和和客户；还可按按客户类类型分为为：商旅旅客户、散客等等。论文建议议、利用数数据挖掘掘技术对用户户数据做做统计、整理，进一步步做出相相应的数数据分析析，并做做出关联联性，让让企业尽尽可能地地了解客客户的偏偏好和要要求，从从而在最最合适的的时机，通过最最便捷的的渠道为

10、为用户提提供更个个性化、更适宜宜的服务务。如：更具订订机票和和预订酒酒店的关关联度，从而可可以针对对不同的的客户在在预订机机票后推推荐相应应的酒店店服务。同时还还可以发发现即将将流失的的客户，及时给给予这部部分客户户适当的的关怀，避免客客户流失失，增加加客户的的忠诚度度。这是是分析型型的客户户关系管管理，有有效指导导企业的的经营活活动和客客户关怀怀。在做到上上述同时时，携程程网还注注重信息息质量的的提升。在酒店店预订方方面，由由于只能能网页浏浏览，对对酒店的的地理位位置往往往不能准准确掌握握。关于于这方面面，携程程网特别别推出了了携程网网的客户户端，有有利于其其对酒店店具体地地理位置置的定位位

11、，极大大地满足足了客户户的需求求。同时时还应增增强安全全保障，提供服服务承诺诺，最大大限度地地减少服服务承诺诺的感知知和期望望的差距距。总结：改进建议议携程网的的对其他他旅游电电子商务务的启发发理念，启启发启发应树立以以客户为为中心的的服务理理念携程有一一个专门门的部门门来做客客户意见见的收集集并分析析，他们们能敏锐锐地看出出有哪些些是客户户所需，然后按按照需求求改进，他们的的目的就就是做到到客人可可以忍受受的最佳佳状态。携程还还在南京京机场开开了一家家“携程程度假体体验中心心”，其其目的并并不是为为了销售售而是为为了更好好的让客客人了解解携程的的业务流流程，这这样不以以销售目目的为体体验中心

12、心，不会会让客人人感到烦烦躁，在在用户体体验方面面可以取取得更好好的效果果。应做好员员工的培培训和激激励系统只是是一个系系统，还还必须与与一线销销售人员员的工作作有机结结合才能能达到事事半功倍倍的效果果过多关关注技术术层而忽忽略实施施过程中中的人力力因素是是许多系系统实施施失败的的原因。携程在服服务态度度和语音音方面上上做到了了“以客客户为中中心”，在呼叫叫中心行行业屡受受到好评评。这就就要求其其业务团团队能够够有效把把握和感感知客户户的需求求，有较较强的协协调沟通通能力和和灵活的的技巧。在要求求员工的的同时还还应做到到相应的的激励管管理，这这部分缺缺失，则则有可能能导致呼呼叫中心心的接线线员

13、和客客户吵架架。启发旅游企业业应用，应循序序渐进企业实施施平台是是信息化化的深入入推进。携程的的呼叫中中心不是是一蹴而而就的，刚开始始通过互互联网为为客户提提供服务务，后来来开拓了了通国内内免费热热线电话话，通过过板卡式式的语音音处理设设备和几几个座席席人员为为客户提提供各种种服务，同时从从到的接接线员规规模的发发展是需需要一个个过程的的。企业业应用也也是如此此，只有有选择与与企业发发展阶段段相适宜宜的系统统才是最最重要的的。启发总结总结、在信息息化和网网络化飞飞速发展展的今天天，携程程网可以以成功地地长达年年坐在市市场第一一把交椅椅上，其其正确合合理地应应用客户户关系管管理系统统能力是是功不可可没的，系统为为其提供供了管理理和技术术上的支支持，使使得呼叫叫中心、网站建建设与后后台数据据的处理理三大板板块所获获得信息息