奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程

1、SAP Business ByDesign CRM 模块教程 日期：2013-03-25客户关系管理CRM的定义CRM（CustomerRelationship Management）即客户关关系管理理。在不同场场合下，CRM可能是一一个管理理学术语语，可能能是一个个软件系系统，而而通常所所指的CRM，是指用用计算机机自动化化分析销销售、市市场营销销、客户户服务以以及应用用支持等等流程的的软件系系统。它它的目标标是缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻找扩扩展业务务所需的的新的市市场和渠渠道以及及提高客客户的价价值、满满意度、赢利性性和忠实实度。CRM是选择和和管理有有价值客客户及其其

2、关系的的一种商商业策略略，CRM要求以客客户为中中心的企企业文化化来支持持有效的的市场营营销、销销售与服服务流程程。一.机会营销销前提-创建客户户1.选择客户户管理工工作中心心下的新新建公司司客户常常规任务务前提-创建客户户2.填入相应应客户信信息，点点击右上上角查看看全部，进入详详细页签签ABC分类：对对客户的的级别划划分尼尔森编编号：客客户所在在地的编编号潜在客户户：此处处标记“”表表示客户户为潜在在客户前提-创建客户户3.新建联系系人信息息“主要”字段下下标记“”，表示为为主要的的联系人人，在客客户总览览时会显显示该主主要联系系人前提-创建客户户4.维护销售售数据单据冻结结：设置置相应冻

3、冻结原因因后，该该客户将将不能生生成销售售订单，交货或或发票销售组织织：销售售组织职职能表示示分配的的组织单单位代表表销售层层次结构构的最高高组织单单位分销渠道道：分销销渠道活活动使您您能够创创建最适适合使您您的产品品或服务务到达客客户的分分销渠道道，例如如批发、零售或或直接销销售（分分销直销销）交货优先先级：即即交货的的紧急程程度国际贸易易条款：国际贸贸易条款款（国际际贸易条条款）是是用于外外贸的国国际标准准化用语语，用于于将合同同要素标标准化，并说明明义务、费用、风险或或其他影影响贸易易的出口口要素客户组：将客户户分类为为不同的的组别货币：客客户交易易所使用用的货币币前提-创建客户户5.维

4、护财务务数据科目确定定组：定定义自动动过账中中处理方方式相似似的主数数据组付款方式式：此处处定义付付款方式式后，在在后续客客户付款款中才有有相应的的付款方方式信用额：此处可可设置客客户信用用额度，一旦客客户订单单超出信信用额度度，系统统会给予予提示并并设置交交货冻结结前提-创建客户户6.价格标签签页前提-创建客户户7.更改记录录标签页页前提-创建客户户8.注释标签签页前提-创建客户户9.上传附件件，保存存并关闭闭创建目标标组创建目标标组选择市场场营销工工作中心心下的新新建目标标组常规规任务（营销代代表）目标组：根据地地理位置置或共同同兴趣等等条件分分类的客客户、潜潜在客户户或联系系人等业业务伙

5、伴伴清单创建目标标组1.输入描述述选择下下一步创建目标标组2.输入筛选选条件搜搜索客户户创建目标标组3.添加目标标组成员员，选择择下一步步交集：点点交集，系统保保留上下下两个表表中的相相同项目目并删除除下表中中的不同同项目差集：点点差集，系统保保留上下下两个表表中的不不同项目目并删除除下表中中的相同同项目创建目标标组4.查看成员员后选择择完成新建响应应选项1.选择市场场营销工工作中心心下的相相应选项项视图响应选项项：即客客户反馈馈情况的的描述新建响应应选项2.点击新建建新建响应应选项3.输入响应应描述和和分类，点击保保存并关关闭创建和执执行推广广活动创建和执执行推广广活动：创建推推广活动动1.

6、选择市场场营销工工作中心心下的新新建推广广活动常常规任务务（营销代代表）推广活动动：为实实现特定定目标执执行的行行动计划划创建和执执行推广广活动：创建推推广活动动2.输入推广广活动描描述和活活动类型型，关联联目标组组，点击击查看全全部创建和执执行推广广活动：创建推推广活动动3.选择添加加行，将将响应选选项添加加至本推推广活动动，点击击左上角角执行创建和执执行推广广活动：创建推推广活动动4.系统会生生成一一个Excel，给每个个客户分分配一个个响应代代码创建和执执行推广广活动：创建推推广活动动5.查看执行行详细信信息创建和执执行推广广活动：创建推推广活动动6.添加客户户响应创建和执执行推广广活动

7、：创建推推广活动动7.添加客户户响应，点击创创建创建和执执行推广广活动：创建推推广活动动8.在推广活活动中查查看响应应详细信信息创建销售售线索创建销售售线索1.选择市场场营销工工作中心心下新建建销售线线索常规规任务（营销代代表）创建销售售线索2.选择客户户和来源源等创建销售售线索3.选择销售售负责员员工，点点击移交交创建销售售线索4.选择新业业务工作作中心下下的销售售线索，查看销销售线索索（销售代代表）创建销售售线索5.选择接受受接受创建销售售线索6.选择接受受该销售售线索的的原因创建销售售线索7.再次查看看该销售售线索创建和发发展机会会创建和发发展机会会1.在销售线线索界面面选中之之前的销销

8、售线索索选择后后续机会（销售代代表）创建和发发展机会会2.输入预测测值，选选择相应应周期阶阶段创建和发发展机会会3.完善信息息输入，保存并并关闭创建和发发展机会会4.选择新业业务工作作中心下下机会管管道视图图创建和发发展机会会5.选择管道道气泡图图，选择择搜索，之前的的机会便便会由气气泡图形形象展示示创建和发发展机会会6.将界面下下拉如图图模拟机机会。可可保存更更改的机机会，不不保存则则取消模模拟创建和发发展机会会7.模拟效果果，点击击下方保保存更改改的机会会创建和发发展机会会8.选择新业业务工作作中心下下的机会会清单视视图创建和发发展机会会9.选中该机机会，选选择更改改状态赢得创建和发发展机

9、会会10.选择原因因，确定定。机会会完成二.销售二.销售1.销售报价价销售报价价处理用用于根据据具有固固定条件件的特定定条款为为客户提提供产品品或服务务。卖方方在特定定时期内内受销售售报价的的约束。销售报报价通常常由公司司的销售售代表创创建。系系统支持持定价功功能及可可选的货货物可用用性检查查。销售报价价1.在机会界界面，选选中机会会选择后后续销售报价价（销售代代表）销售报价价2.输入报价价价格点点击提交交销售报价价3.审批状态态显示为为审批中中，需要要审批此此报价单单销售报价价4.登录审批批者账号号，选择择管理工工作中心心下的审审批视图图销售报价价5.选中该报报价，点点击批准准。审批批完成二

10、.销售2.销售订单单组织和客客户之间间达成的的协议，组织同同意按协协议在指指定日期期以约定定价格提提供一定定量的产产品。销售订单单1.在销售报报价界面面选中相相应报价价，选择择后续-销售订单单（销售代代表）销售订单单2.点击右上上角查看看全部销售订单单3.项目标签签页下销售订单单3.项目标签签页下销售订单单3.项目标签签页下销售订单单3.项目标签签页下销售订单单4.定价和开开票标签签页销售订单单5.相关方标标签页销售订单单6.单据流标标签页销售订单单7.更改记录录标签页页销售订单单8.附件标签签页，点点击添加加文件可上上传附件件销售订单单9.输出历史史记录标标签页销售订单单10.点击右上上角您

11、还还可以编辑输出出设置销售订单单11.设置输出出地址，点击应应用销售订单单12.下达此销销售订单单三.售后服务务三.售后服务务1.解决请求求它涵盖了了从客户户联络、服务请请求管理理到管理理更新知知识库等等客服活活动的所所有方面面。这个个业务场场景的主主要功能能包括：A.联络客户户B.处理服务务请求解决请求求解决请求求1.选择服务务台工作作中心下下新建服服务请求求常规任任务（客服代代表）解决请求求2.选择客户户，产品品，输入入主题（必填）解决请求求3.选择服务务类别，故障类类别，点点击保存存解决请求求4.更改服务务请求状状态为处处理中解决请求求5.进入编辑辑页面，点击查查看全部部解决请求求6.在

12、知识库库选项卡卡下选中中相应文文章，点点击分配配，保存存解决请求求7.点击右上上角您还还可以编辑输出出设置解决请求求8.维护发送送方式和和电子邮邮件地址址，点击击应用解决请求求9.点击提交交，服务务请求和和知识库库文章发发送给客客户解决请求求10.更改服务务请求状状态为完完成三.售后服务务2.现场服务务和维修修它涵盖了了包括获获取客户户问题、创建服服务订单单、计划划修理活活动、资资源分派派、备件件供应、计划路路线、记记录时间间以及开开票等在在内的服服务和修修理活动动的所有有方面。现场服务务和维修修流程图图现场服务务和维修修1.新建服务务请求（客服代代表）现场服务务和维修修2.维护涉及及产品和和

13、主题，更改状状态为处处理中现场服务务和维修修3.选中服务务请求，选择后后续服务订单单（服务计计划员）现场服务务和维修修4.维护外部部参考号号和要求求日期现场服务务和维修修5.维护服务务和备件件，全部部选中，下达执执行现场服务务和维修修6.提交向客户发发送订单单确认现场服务务和维修修7.发货物流流控制工工作中心心下客户户需求（供应计计划员）现场服务务和维修修8.选中服务务订单，点击下下达现场服务务和维修修9.选择发货货物流工工作中心心下交货货建议现场服务务和维修修10.选中相应应项，点点击发货货。如果果启用仓仓库管理理，则点点击创建建仓库申申请现场服务务和维修修11.输入交货货数量，点击保保存并

14、关关闭现场服务务和维修修12.发货物流流控制工工作中心心下交货货视图（仓库管管理员）现场服务务和维修修13.选中项目目，点击击下达现场服务务和维修修14.现场服务务和维修修工作中中心下订订单管道道视图（现场服服务工程程师）现场服务务和维修修15.选中项目目，确认认执行现场服务务和维修修16.点击查看看全部现场服务务和维修修17.点击下达达订单完成成现场服务务和维修修18.客户发票票工作中中心下发发票申请请视图（财务）现场服务务和维修修19.选中项目目，点击击发票，检查无无误后下下达四.后台配置置后台配置置：所有有后台配配置都在在业务配配置工作作中心下下的实施施项目视视图在一个项项目实施施前，首

15、首先要确确定其项项目范围围将需要实实施的内内容后边边打“”，相相应内容容会体现现在系统统菜单中中在问题阶阶段回答答相应问问题，决决定了是是否使用用系统的的某些功功能，例例如：例如：项目范围围设定后后，进行行后台配配置，打打开任务务清单准备阶段段业务方案案微调阶阶段：进进行基础础配置，例如：集成和扩扩展阶段段：进行行基础数数据的导导入总结：SAPBusinessByDesignCRM的优点始终以客客户为中中心，致致力于更更好地服服务客户户通过SAPBusinessByDesign解决方案案，市场场营销、销售和和服务专专业人员员都将获获得客户户信息的的相同完完整视图图，这样样在满足足客户需需求时，他们就就作为一一个统一一的团队队。不管管客户使使用什么么方式与与公司联联系，都都能自始始至终与与公司取取得通畅畅联系。员工可可以用SAPBusinessByDesign中维