业务流程集成的演变及发展-电信行业的应用及解决方案

1、业务流程集成的演变及发展 -电信行业的应用及解决方案张若玫博士创始人、董事长Vitria Technology, Inc.Vitria中国:北京东方广场东一,十六层启动定单管理库存定单输入帐单Enterprise Application Integration-企业应应用整合合(“EAI”)这是什么么?信息传输输线应用连接接编译和连连接优点:可扩展和和坚固无点到点点的连接接与应用APIs隔离开开易于改变变局限性:只解决数数据同步步的问题题连接器信息BusinessWare4商业流程程管理(“BPM”)这是什么么?协同信息息流通过过图形流流程模块块例外处理理的工作作流实时监控控架构在的的EAI上

2、层连接器信息业务流程管管理启动检查客户提交配置帐单优点全球协作作跨越多重重步骤全球可视视性例如:“随处处查阅定定单”例外管理理流程与下下层系统统分开灵活适应应性启动定单管理库存定单输入帐单BusinessWare4所解决的的问题BPM 持久久运行的的商业业业务整合的定定单管理理直观的服服务运营营过程定单的全全球可视视性EAI 数据据同步客户完整整资料的的单独可可视性交换产品品目录库存管理理的可用用性连接器信息业务流程整合合仓储管理理定单管理采购定单输入账务处理理启动检查客户提交配置资源帐单BusinessWare4业务流程分析与与监测BusinessAnalysisandMonitoring(

3、BAM)业务流程分析实时分析析与监测测业务数据业务流程整体透明明度:顾客,定单等等等分析,监测,响应:绩效评核核指标(KPIs)服务水平平協议(SLAs)通过反馈馈以期优优化业务流程程商业过程程管理BusinessWare实时KPIs(绩效评核核指标)综合多系系统,多功能的的快速的的商业洞洞察力在小问题题还没扩扩大之前前就能够够快速反反应连续不断断的优化化业务流流程立即的商商业智能能BusinessIntelligence什么样的的客户是是有益的的?定单在哪哪里?我的SLA(服务水平平協议)如何承诺诺?我的业务务流程瓶瓶颈在哪哪里?对标准的的本源支支持NativeStandardsJ2EEna

4、tiveWebServices(SOAP, WSDL)nativeLDAP对Java,C+的有力支支持没有预设的编编程语言言要求UML作为过程程建模WfMC作为工作作流标准准驱动BPM和WebServices的标准(BPEL,WS-I,etc.)BusinessWare4产品定位位策略:最最好的运运行平台台 +行行业解解决方案案Vitria协协同的的应用平平台针对电信信行业用用户的关关键问题题,预先先做好的的整合方方案针对无线线IP的的服服务层面面管理电信一揽揽子处理理过程(订购购管理)Vitria电电信流流程加速速器无线号码码可携带带性BusinessWare整整合操操作平台台最好的融融合B

5、usinessWare4典型电信信OSS构架:通心粉连连接CustomerCSRCustomerCareBillingSalesOrder MgtFaultMgtProvisioningConfigurationMgtPerformanceMgtWorkforceMgtTrouble MgtAccountingMgtNetworkPlanningNetworkInventoryHRFinanceIVRWebOSS GatewayNetwork Management下一代即即插即用用OSS架构Enterprise Application Integration (“EAI”)Billing &M

6、ediationProvision &InventoryNMS / EMSActivationBusiness ProcessManager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNew CRMFault &Perf.MgmtAsProposedByTeleManagementForum电信解决决方案订购管理理订单录入入,更更改,监监督,订单处理理全程透明明客户服务务完整用户户信息即时市场场分析服务管理理持续服务务SLA管管理营收保证证移动号码码可携性性IP电话话采购管理理零售和供供应链管管理商业和运运营支持持系统(BOSSandOSS)集集成方案案语音和数数据定购购前

7、置工工作(Voiceand DataOrderProvisioning)客户概况况Sprint为为超过70个国国家的商商业和居居民用户户提供本本地、长长途语音音和数据据服务，并且在在美国运运营最大大的PCS无无线网络络。雇员:72,000年收入:$27Billion客户:26Million行业:电信挑战集成语音音和数据据服务提提供捆绑绑的产品品Flow through订订购处处理的前前置工作作客户服务务水平无无法和一一线及PCS相相匹配问题:集成的flow-through订购前置置工作ProvisioningSystemField ServiceMgmt8)CPEOrder3)Pre-Qual

8、ified?6)Loop Order7)ScheduleServiceLoop DBOrderCapture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoServiceProviderPublicProcessPrivate Process语音和数数据定购购前置工工作(Voiceand DataOrderProvisioning)我们做什什么订单 从提提交到收收费工作流程程自动化化提高的订订单更改改能力订购过程程通报和和最优化化SLA管管理鉴别别和加速速问题订订单

9、的处处理方案构架架连接42个系统统包括: 订购购管理, 前置置,收收费和客客户服务务65个处处理模块块60BW服服务器分分布在北北美的7个地点点处理每天天1亿4千六百百万个交交易过程程16周的的初装时时间1999开始运运行OrderFlowOrderStateByWait Time结果数据服务务提前6个月进进入市场场 节节省6百万美美元和3万小时时的开发发时间订购前置置周期时时间从30天降降到8天天新服务推推出 时间间从2个个月降到到2周IT开开支节省省50%3年的运运行中没没有丢失失任何信信息全程透明明和定购购管理过过程控制制“Wewereable to implementtheorderp

10、rocessin2 weeks,instead of 2months as plannedbecauseofBPM.”“UsingVitria, we havedecreased thecost of development by athird.”Mike Gittrich,VP,InformationTechnology宽带定购购前置工工作(Broadband Order Provisioning)客户概况况Bell Canada是加加拿大国国内最大大的因特特网上语语音和数数据服务务雇员:43,700年收入:$20Billion客户:24Million行业:电信挑战定购过程程跨部门门管理现存

11、处理理过程零零散与手手工操作作缺少全程程状况/性能透透明性相互缺乏乏联系的的服务电电话受理理RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(phone)X?14Applications16Departments问题:长时间等等待和低低质量客客户服务务直通前置置处理和和顾客门门户(Flow-through ProvisioningandCustomerPortal)我们做什什么直通订单单处理从从提交到到收费客户自助助服务门门户用于于订购和和状况查查询订购过程程的360度全全方位视视景订购过程程报

12、表和和最优化化处理实现新服服务按按需获获取带宽宽(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14Applications16DepartmentsCustomer(portal)结果定单周期期从60天减少少到18天按需获取取带宽(Bandwidth-on-demand)从从48小小时减少少到1小小时自我服务务时间减减少到2.5分分钟生产效率率增加47%定单量增增加60%BusinessCockpit

13、 (BAM)其它电信信案例北北美洲AT&TBusinessWare 作为 OSS 集成平台 实时市场分析, 营收保证, 流水线定单管理, 过程自动化和数据同步BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行业经验Bell South集成了15 系统, 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(电子商务)可靠的架构体系支持:共同消息(common messaging), 直通进程间的相互通信(flow-through process-to-process communication)改进了数据与进程的互动与数据可用性M

14、CIBusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置( provisioning )等内部系统实现了与外部服务提供商(service providers)及分销商(resellers)的集成与定单处理的自动化Verizon过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能对实时及历史事务(transaction) 进行分析与监测可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量其它电信信案例亚亚洲AIS (Thailand)BusinessWare作为 OSS 集成平台以实现业务过程的自动化和数据同步集成了Siebel, Geneva, Comptel 和其它自行开发的系统BPM, BAM 和

15、 Vitria的行业经验Far Eastone集成了数据管理, 记费和其它自行开发的系统BPM, 可扩展性, 可伸缩性和 Vitria的行业经验LG Telecom数据和业务服务集成BPM,可伸缩性和 Vitria的行业经验NTT战略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服务,和租用线路的定单管理与直通前置处理( flow-through provisioning)SingTelBusinessWare作为 OSS 集成平台, 包含CRM, 记费和其它自行开发的系统其它电信信案例欧欧洲British Telecom实现其另售业务的自动化, 集成了客服,记费等系统实现其与De

16、ll 和 Cisco供应链的自动化Deutsche TelekomT-Mobile 用BusinessWare作为其 3G 系统的集成平台, 包含前置(provisioning), 库存管理(inventory management), 欺诈(fault) 和 性能测试等利用BusinessWare使 ASP/数据 服务业务中达到自动化;集成了SAP,记费, CRM, 和前置(provisioning)GCI Communications将BusinessWare利用在voice over cable.直通定单管理(Flow-through order management) BPM, 基于标准的平台 (BusinessWare)能快速提供顾客新服务UPC集成了多种系统 客服, 前置(Provisioning) 和记费等( Clarify, Kenan Arbor/BP, ASAP) 支持新服务的快速推出, 新业务的增长和与现有系统的集成对全球各种系统的集中管理其它电信信案例南南美洲Brasil