商业银行消费者需求调查报告

1、商业银行消消费者需需求调查查报告 一、调查背背景商业银行作作为经济济中最为为重要的的金融机机构之一一，在现代代经济活活动中有有信用中中介、支支付中介介、金融融服务、信信用创造造和调节节经济等等职能，并并通过这这些职能能在国民民经济活活动中发发挥着重重要作用用。商业业银行的的业务活活动对全全社会的的货币供供给有重重要影响响，并成成为国家家实施宏宏观经济济政策的的重要基基础。然而我国商商业银行行起步较较晚，与与西方老老牌商业业银行还还有很大大的差距距。作为为一个服服务型行行业，了了解客户的的心理非非常重要要，因此此，此次次调查从从普通民民众入手手，对他他们的需需求行为为进行分分析，从从而以此此借鉴

2、帮帮助商业业银行进进行业务务改善。二、调查概概述1、调查目目的：本次调查希希望通过过被调查查者的问问卷结果果分析出出消费者者对商业业银行的的需求，由由此针对对不同人群群的特点点，提出出建议供供商业银银行进行行业务改改善时进进行参考考。 2、调查对对象： 调查样本总总数：880； 调查人群：20-70岁岁的普通通民众（含含在校大大学生）； 3、调查内内容：本本次调查查是向普普通市众众发起的的针对其其对我国国商业银银行目前前提供服服务的需需求行为为的一次次调查活活动。； 4、调查方方式：问问卷调查查； 5、调查时时间：220111.7-20111.88； 6、调查地地点：校校园、办办公场所所、街道

3、道。 三、数据整整理与分分析受调查者共共80人。此次调查问问卷中，47题主要分为分为五大部分：1，（1-10题题）消费费者选择择往来商商业银行行的因素素；2，（111-177题）消费费者的资资金分配配状况；3，（188-466题）消费费者对商商业银行行部分业业务,产品,活动的需求现况与需求心心理；4，（477题）消费费者对商商业银行行的建议议。第一部分的的10道题题调查了了消费者者选择往往来商业业银行的的因素。第10道题题是一个个总结，“您在选选择往来来银行时时，第一一注重的是 ，第第二注重重的是 ，第第三注重重的是 。A资产规模模大，B历史悠悠久、口口碑良好好，C分支机机构和营营业网点点多，

4、D服务环环境优良良，E员工专专业化水水平高、服服务态度度好，F产品丰丰富，G提供个个性化服服务，H单位发发放的工工资卡在在该银行行，I子女使使用的银银行卡在在该银行行”表1选项ABCDEFGHI第1112637150000第25201414171171第3136119244670总数295262244657141百分比36.255%65%77.5%30%57.5%6.25%8.75%17.5%1.25%选择银行资资产规模模大为因因素之一一的人数数为299，占总总人数的的36.25%；选择择银行历历史悠久久、有良良好的口口碑为因因素之一一的人数数为522，占总总人数的的65%；选择银行行分支机机

5、构和营营业网点点分布广广泛为因因素之一一的人数数为622，占总总人数的的77.5%；选择银行行服务环环境优良良为因素素之一的的人数为为24，占占总人数数的300%；选择银行行员工专专业化水水平高、服服务态度度好为因因素之一一的人数数为466，占总总人数的的57.5%；选择银行行产品丰丰富为因因素之一一的人数为5，占总总人数的的6.225%；选择银行提提供个性性化服务务为因素素之一的的人数为为7，占总总人数的的8.775%；选择单位位发放的的工资卡卡在该银银行为因因素之一一的人数数为144，占总人人数的117.55%；选择子女女或家人人使用的的银行卡卡在该银银行为因因素之一一的人数数为1，占总总

6、人数的的1.225%。由上述数据据可得，B,CC,E是消费者者选择往往来商业业银行的的主要三三大因素素。其中中，排第第一的为为C.分支支机构和和营业网网点多，其其次是BB.历史悠悠久、口口碑良好好，再次次是E.员工专专业化水水平高、服服务态度度好。从中我们可可以看出出，消费费者最希希望商业业银行覆覆盖全面面，方便便他们能能够岁时时便捷的的办理自自己所需需要的业务务。其次次，商业业银行的信信誉度也也是消费费者所关关注的，大大多数人人都希望望选择的的银行信信用口碑碑好，让让消费者者安心。再再次，银银行工作作人员的的服务水水平与态态度、服服务环境境好也能能拉动不不少的消消费者，毕毕竟银行行属于服服务

7、型行行业，消消费者更更乐于在在舒适的的环境中中办理业业务。第二部分的的7道题调调查了消消费者的的资金分分配状况况。通过第133题得知25人表示示会购买买银行的的理财产产品，具具体数据据见表2。表2选项是否您购买银行行的理财财产品是是否是因因为其具具有较高高的预期期收益率率250您是否希望望银行在在产品推推出前举举办产品品宣讲会会196在购买理财财产品时时，您是是否听从银银行理财财经理的的意见178若理财产品品出现“零收益”，您是是否会转转换银行行223很显然，消消费者是是否选择择购买银银行的理理财产品品，主要要是看理理财产品品的收益益性。投投资产品品预期如如果没有有收益甚甚至是亏亏本，那那么即

8、使使是再好好的服务务，消费费者也不不会考虑虑购买，这这是影响响消费者者的首要要因素。而而消费者者在购买买理财产产品之前前，大多多数人都都希望银银行对理理财产品品做一个个详细的的说明，办办一个产产品宣讲讲会，或或是由理理财经理理为他们们介绍每每一款的的优劣势势。这说说明大部部分消费费者并不不是特别别了解哪哪种理财财产品更更适合自自身，需需要专业业人士的的参考。因此银行行可以定定期安排排专业人人士对消消费者进行答答疑释惑惑。而当当理财产产品出现现零收益益的时候候，88%的被调调查者都都表示会会转换银银行，因因此银行行应该注注重于售售后服务务，并及及时告知知消费者者详情以以便消费费者能够够更好的的选

9、择。在此，我们们主要分分析选择择银行购购买理财财产品的的消费者者的存款款状况，见见图1.图1 其中9个人人是以存存款为主主要投资资手段，另另外166人则以以理财产产品为主主，这说说明了银银行的理理财产品品仍有待待发展。其中，选选择短期期存款的的消费者者更乐意意购买理理财产品品，这说说明他们们注重资资金的流流动性，而而不愿意意把钱长长期存在在银行获获取较低低收益。这部分消费者是很有助于银行推销理财产品的。第三部分的的29道题调调查了消消费者对对商业银银行部分分业务,产品,活动的的需求状状况与需求心心理其中第188、19两题关关于贷款款，第20-23题是关关于信用用卡，第第24-33题则是是关于银

10、银行卡及及ATM机。图2表示了了消费者者是否选选择贷款款与他们们的年龄龄（岁），年年收入（万万）之间间的关系系。图244.4%的20-35岁的受受调查者者，56%的36-50岁的受受调查者者，41.6%的50岁以上上的受调调查者愿愿意通过过银行贷贷款买房房买车，其其中，收收入大于于五万元元与小于于五万元元的受调调查者人人数比例例几乎相相当。以常识看，一一般年龄龄较大或或是年收入入较高的的消费者者不太乐乐意接受受贷款买买房买车车这类比比较新潮潮的事物物，而年年轻的消消费者由由于事业业刚起步步，经常常会选择择贷款超超前消费费。而以以图2所显示示的数据据来看，并并不太相相符。这这说明银银行贷款款超前

11、消消费已经经渐入人人心，越越来越多多的消费费者愿意意接受这这一事物物，这对对于银行行来说是是十分有有益的。受调查的880人中，29人表示示不使用用信用卡卡，这占占了总人人数的36.25%。表三表示了了各年龄龄段不使使用信用用卡的受受调查者者占各自自年龄段段的百分分比。表3分类人数占各年龄段段人数的的百分比比20-355岁316.7%36-500岁1938%51岁以上上（含51岁）758.3%总计（人）29从中不难发发现年龄龄更大的的受调查查者不使使用信用用卡的百百分比高高于年龄龄更小的的受调查查者，所所以信用用卡在年年轻人群群中更易易推广。而年龄更大的人购买力一般没有年轻人强，消费观比较理性，

12、更习惯用现金消费。同时被调查者表示他们认为信用卡会助长不理性消费，办理信用卡过多产生的年费混乱，怕银行乱扣钱也是他们不愿使用信用卡的原因。21-233题有关于于信用卡卡的申请请原因。21.您是是否因为为该信用用卡卡面面设计独独特具有有收藏价价值而申申请该卡卡？22.您是是否因为为该信用用卡与某某商家有有合作关关系，在在消费时时，使用用该卡可以享享受到商商家的一一些价格格优惠或或者是积积分活动动而申请请该卡？23.您是是否因为为在申请请信用卡卡时可以以赠送到到相应的的礼品而而申请该该卡？这三题在551位使用用信用卡卡的被调调查者的的数据统统计如下下图。图3通过分析数数据，我我们发现现21题因为该

13、该信用卡卡卡面设设计独特特具有收收藏价值值而申请请该卡的的被调查查者大部部分年纪纪较轻，喜喜欢收集集比较好好看有收收藏价值值的信用用卡，因因此银行行在设计计信用卡卡时也要要注意外外观主题题是否符符合消费费者的审审美观和和特别嗜嗜好。比比如说生生肖外观观的信用用卡，NBA球星的的信用卡卡，信用用卡也可可以变成成艺术品品。22题中，64.7%的人因为为信用卡卡的优惠惠活动而而去办理，这这也是符符合当下下的购物物心理的的。银行行可以多多与商家家合作，达达到双赢赢的局面面。23题中有23.5%的被调调查者会会因为获获赠的礼礼物而办办理信用用卡。银银行在扩扩大信用用卡业务务的同时时也要注注意不要要让消费

14、费者滥用用信用卡卡，办理理了无数数信用卡卡却不使使用造成成不必要要的年费费，或是是信用卡卡诈骗，以以保障消消费者的的利益。同时消费者自身也要更加理性，不要乱办理信用卡造成资源的浪费。29-333题是调调查消费费者使用用ATM机时的习惯惯，受调查者基基本都使使用过ATM机。在79个使用用过ATM机的被被调查者者中，有有16位表示示不会专门门选择发发卡行的的ATM机，他们们当中有有相当一一部分比比例的从从事会计行行业，可可能是因因为频繁繁取用的的原因，他他们更注注重效率率。面对ATM机的吞吞卡问题题，80人中有有34人选选择了不不担心，57.5%的消费者担心会出现吞卡的现象，可能现实中亲身经历过，

15、也可能由于电视报纸上的报道造成了负面影响。对于银行取消ATM机取款上限的做法，有30人表示不同意，若银行卡丢失或遇到诈骗案件，取消上限使不法犯罪者更有机可趁。该部分最后后1题是总总结性的的。“若银行行能满足足您下述述需求，请请您按重重要性由由高到低低排序： A. 贷款款融资 B. 增加财财富 C. 保证财财产完整整D. 节省省时间 E. 赠送礼礼品等非非现金收收益 F. 显示身身份、提提供个性性化服务务”具体数据如如下表所所示：表4选项ABCDEF第11229291200第2626351400第31221122925第4254422128第5140022441第6110014223从中可以看看

16、出消费费者迫切切需要的的是“B. 增加财财富和C. 保证财财产完整整”，次要要的是“A. 贷款融融资和D. 节省时时间”，大多多数消费费者不太太看重的的是“E. 赠送礼礼品等非非现金收收益和F. 显示身份份、提供供个性化化服务”第四部分11道题调调查了消消费者对对商业银银行的建建议总体来说，就就是以下下5点：1多开窗窗口，缩缩短排队时间间，提高高工作效效率，改改善服务务态度；2增加理理财产品品不利因因素的介介绍，使使信息更更加透明明化，理理财产品品介绍可用用手机短短信方式式告知客客户；3对老年年人或是是残疾者者提供上上门服务务；4残破币币尽量回回收，减减少其在在市场上上的流通通；5网银密密码丢

17、失失可以在在网上银银行直接接重设，不不要到银银行，十十分麻烦烦。其中第1点点建议较较多，大大部分消消费者普普遍反映映银行等等待时间间太长。对对此，银银行可以以增设网网点或增增设窗口口，窗口口细化分分类，缩缩短等待待时间，或或是在客客户等待待是提供供如免费费报纸，免免费饮用用水等等等。2,3,点点是比较较有建设设性的建建议，属属于更人人性化的的服务，银银行在控控制成本本的基础础上可以以适当采采纳。第5点涉及及到网上上银行安安全性问问题，不不过个人人认为在在网银不不太完善善的今天天还是到到柜面办办理较好好。四、调查结结论与思考通过对理财财产品的的分析，愿愿意购买买商业银银行理财财产品的的消费者者尚

18、未达达到半数数，说明明银行对对理财产产品的宣宣传还不不到位，或或是产品品的不适适合不能能吸引到到消费者者。对此此，银行行可以加加大宣传传，通过过手机，网网络，上上门，广广告等方方式吸引引消费者者；理财财产品也也要保证证它的多多样性，根根据不同的的消费者者制订更更个性化化的理财财产品。对于于购买商商业银行行理财产产品的消消费者，他他们普遍遍愿意购购买具有有较高收收益率的的短期理理财产品品，这说说明他们们的投资资比较谨谨慎，也也可能是是对理财财产品信信心不足足。对此此，银行行可以定定期开办办宣讲会会，安排排专业人人员详细细讲解理理财产品品，让产产品更加加透明化化，以减减少消费费者的疑疑惑。通过对贷款款的分析析，越来来越多的的