某酒店客房部管理规程-licui3649786

1、客房部管管理规程程目录 HYPERLINK l _Toc11208079 第一章岗岗位职责责3TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc11207889 职位：客客房经理理3 HYPERLINK l _Toc11207899 职位：楼楼层管家家4 HYPERLINK l _Toc11207944 第二章服服务6 HYPERLINK l _Toc11207947 一、客人人借用物物品服务务6 HYPERLINK l _Toc11207948 二、加床床（或婴婴儿床）服务66 HYPERLINK l _Toc11207949 三、收取取客人洗洗衣6 HYPERLINK l _To

2、c11207950 四、清洁洁客房66 HYPERLINK l _Toc11207951 五、夜床床服务77 HYPERLINK l _Toc11207954 六、洗衣衣服务88 HYPERLINK l _Toc11207956 七、处理理客人遗遗留物品品9 HYPERLINK l _Toc11207957 八、房间间家具及及物品摆摆放标准准9 HYPERLINK l _Toc11207958 九、客房房服务员员进房程程序111 HYPERLINK l _Toc11208079 第三章财财物122 HYPERLINK l _Toc11208082 一、客房房部所辖辖管理规规定122 HYPER

3、LINK l _Toc11208083 二、客房房客用品品管理制制度133 HYPERLINK l _Toc11208084 三、客房房客用品品领用与与保管的的管理规规定133 HYPERLINK l _Toc11208085 四、客房房部客用用品赔偿偿制度113 HYPERLINK l _Toc11208086 五、物品品报损的的管理规规定144 HYPERLINK l _Toc11208133 第四章安安全防范范15 HYPERLINK l _Toc11208136 一、客房房部消防防安全知知识155 HYPERLINK l _Toc11208137 二、客房房钥匙管管理规定定16 HYP

4、ERLINK l _Toc11208138 三、客房房部卫生生管理制制度166 HYPERLINK l _Toc11208156 第五章事事故和事事件177 HYPERLINK l _Toc11208158 一、客房房部紧急急应急程程序177 HYPERLINK l _Toc11208159 二、客房房链锁紧紧急开启启管理规规定188 HYPERLINK l _Toc11208160 三、停电电话紧急急程序119 HYPERLINK l _Toc11208161 四、客房房部临时时停电检检查表119 HYPERLINK l _Toc11208177 第六章劳劳动纪律律20 HYPERLINK

5、l _Toc11208179 客房部处处罚条例例20 HYPERLINK l _Toc11208200 第七章培培训和评评估222 HYPERLINK l _Toc11208203 一、20008年年培训大大纲222 HYPERLINK l _Toc11208204 二、20008年年培训计计划（第第季度）23 HYPERLINK l _Toc11208205 三、员工工绩效评评估标准准24 HYPERLINK l _Toc11208206 四、员工工绩效评评估表224 HYPERLINK l _Toc11208242 第八章内内务299一、 HYPERLINK l _Toc11208244

6、客房房部文档档管理规规定299 HYPERLINK l _Toc11208246 二、客房房部楼层层管理制制度300 HYPERLINK l _Toc11208247 三、国际际温泉大大厦应卡卡系统管管理规定定31 HYPERLINK l _Toc11208248 四、会所所施工和和搬运的的管理规规定333 HYPERLINK l _Toc11208249 五、客房房部工作作间物品品管理规规定333 HYPERLINK l _Toc11208250 六、会所所垃圾管管理规定定33 HYPERLINK l _Toc11208252 七、客房房部员工工乘坐客客用电梯梯制度334 HYPERLINK

7、 l _Toc11208253 八、客房房维修程程序344 HYPERLINK l _Toc11208254 九、会所所员工换换洗制服服的管理理规定335 HYPERLINK l _Toc11208255 十、员工工制服人人为损坏坏惩罚条条例355 HYPERLINK l _Toc11208279 第九章周周期检查查表366岗位职责责职位：客客房经理理级别：姓名:直接上司司：总经经理管辖范围围：客房房部横向沟通通：前厅厅部、康康乐部、营销部部、行政政部、财财务部等等对外联络络：客房房与清洁洁用品供供应商一、主要要职责制订和不不断调整整完善部部门的岗岗位职责责及经营营和管理理规章，不断学学习和改

8、改进工作作方式和和服务程程序，努努力提高高服务水水平。计划、组组织和实实施计划划、预算算、营业业收入、成本与与费用控控制、物物品、人人员培训训与培养养、安全全、清洁洁卫生、维护更更新、CCIS、环境与与布置等等其它各各项管理理，努力力提高和和保持部部门的专专业化水水平。协助制订订和督导导实施酒酒店客房房区的更更新改造造和维护护计划，并及时时跟催、落检查查部门的的大清计计划、维维护保养养计划、VIPP接待计计划、客客房更新新改造计计划、计计划卫生生、维修修改造等等。积极改善善客务关关系，建建立和维维护健康康的客户户、供货货关系；每日注注意了解解客人尤尤其是长长住客、VIPP客人的的入住情情况。每

9、日检查查管辖区区域内所所有客房房清洁卫卫生、维维护保养养、灯光光、温度度、空气气、背景景音乐与与布置等等达到标标准，确确保客房房状态正正常良好好,异常状状况及时时汇报上上司，保保障日常常运行正正常。跟催做好好部门每每月盘点点，督导导、检查查所辖客客房的物物品存量量及消耗耗量，有有效控制制部门费费用；跟跟催检查查客房的的使用与与管理，检查、记录客客房家具具、布草草、沙发发、地毯毯、电器器、固定定设施和和日常用用品的遗遗失、损损坏、更更新改造造。每日根据据住客情情况合理理调配所所辖区域域内的人人员，每每日检查查督导服服务员的的工作，6实部部门规章章制度、劳动纪纪律、操操作程序序、服务务流程、质量标

10、标准、安安全和效效率等，保障优优质服务务与效率率；并每每日对服服务员进进行考勤勤和工作作质量考考核评估估。负责客房房有关钥钥匙的管管理和领领用工作作。负责客房房清洁剂剂及客人人用品、日常用用品、日日常用具具、机械械设备的的保管、发放等等管理，并督导导所辖服服务员对对用品用用具的合合理使用用，严格格控制所所辖楼层层的用品品报损。经常与服服务员进进行交流流沟通，观察和和掌握员员工的工工作情绪绪，了解解思想动动态，征征求意见见，提出出新的要要求并及及时向上上司反馈馈有关问问题事项项。负责对所所辖服务务员（包包括新员员工）的的岗位培培训与考考核。做好20009年年主要任任务的资资料统计计与积累累，为部

11、部门相关关报表和和报告提提供数据据和资料料。保证人、财、务务、保密密性信息息的安全全。定期和及及时向总总经理汇汇报，主主动和及及时的与与相关部部门做好好沟通协协调工作作，并贯贯彻和执执行酒店店和上司司的指令令。二、工作作任务提前了解解近日的的经营状状况，并并积极的的与前厅厅部等营营业部门门沟通协协调，作作好相应应安排，保证营营业销售售和各项项服务工工作的顺顺利进行行。参加会所所每周例例会，接接受、理理解、执执行有关关经营管管理指令令，汇报报工作进进度，反反映有关关问题，提出相相关建议议等，并并对照有有关记录录（如：晨会纪纪要、部部门会议议记录等等），跟跟催未尽尽工作，落实有有关决议议。组织、主

12、主持本部部门例会会，听取取汇报，传达、布置、检查有有关经营营管理指指令和具具体工作作的执行行情况及及进度。每日检查查管辖区区域内所所有客房房的清洁洁卫生、维护保保养、灯灯光、温温度、空空气、背背景音乐乐与布置置等达到到标准确确保客房房状态正正常良好好，并检检查服务务、养护护、环境境、等质质量、及及劳动纪纪律、工工作落实实情况、安全，发现并并及时解解决存在在的问题题。检查、落落实VIIP接待待的准备备及相关关服务，积极进进行现场场督导，合理有有效的安安排部门门工作，每日根据据住客情情况合理理调配所所辖区域域内的人人员，并并检查督督导服务务员的工工作，落落实部门门规章制制度、劳劳动纪律律、操作作程

13、序、服务流流程、质质量标准准、安全全和效率率等，并并对服务务员进行行考勤和和工作质质量考核核评估提出有关关楼宇的的翻新、改造和和维修保保养等方方面的建建议并参参与监督督、检查查和落实实“客房区区维修计计划” 跟催落落实、检检查部门门的大清清计划、维护保保养计划划、VIIP接待待计划、客房更更新改造造计划、计划卫卫生、维维修改造造等。负责客房房部所管管物品及及日常用用品的规规划、选选配、清清洁、保保养、维维修、调调用、报报废处理理等工作作，并跟跟催检查查客房的的使用与与管理，检查、记录客客房家具具、布草草、沙发发、地毯毯、 电电器、固固定设施施和日常常用品的的遗失、损坏、更新改改造。布置和检检查

14、成本本及费用用控制管管理工作作，负责责客房清清洁剂及及客人用用品、日日常用品品、日常常用具、机械设设备的保保管、发发放等管管理，并并督导所所辖服务务员对用用品用具具的合理理使用，严格控控制所辖辖楼层的的用品报报损。经常与服服务员进进行交流流沟通，主要内内容为：检查和和评估工工作表现现、了解解思想动动态、征征求意见见、提出出新的要要求，观观察和掌掌握员工工的工作作情绪，了解思思想动态态，征求求意见，提出新新的要求求并及时时向上司司反馈有有关问题题事项。拜访客人人，处理理投诉，积极帮帮助客人人。负责对所所辖服务务员（包包括新员员工）的的岗位培培训与考考核，不不断组织织、督导导和进行行部门的的人员培

15、培训与考考核，有有效的培培养人员员。做好20009年年主要任任务的资资料统计计与积累累，为部部门相关关报表和和报告提提供数据据和资料料。负责客房房有关钥钥匙的管管理和领领用工作作。定期或及及时向上上司汇报报，主动动和及时时与横向向部门或或管理人人员沟通通，并完完成上司司及酒店店安排的的临时性性工作。职位：楼楼层管家家职级：员员工级姓名：直接上司司：客房房经理工作范围围：酒店店客房主要职责责为客人提提供整洁洁、舒适适、方便便、安全全的居住住环境和和热情主主动的优优质服务务。二、工作作任务白班对所辖客客房按标标准进行行卫生清清洁。每日检查查所辖区区域内客客房的状状态，发发现问题题及时报报告并做做好

16、记录录。负责每日日客衣的的收取及及送回工工作并做做好记录录。负责跟催催宾客礼礼遇的配配备。负责客房房小酒吧吧的检查查及补充充，填写写小酒吧吧单，并并确保正正确。每日参加加例会，了解和和贯彻部部门相关关工作内内容。负责所领领用钥匙匙的正确确使用及及保管。负责相关关房间的的工程跟跟催及恢恢复工作作。每日负责责运送垃垃圾。每日将杯杯具消毒毒并保存存。做好特殊殊情况的的记录，并及时时向领班班进行汇汇报。收集客户户惠顾资资料（尤尤其是长长住户、VIPP客人）。将客人遗遗留物品品及时报报告及上上交。负责工作作车、工工作间、吸尘器器的日常常及定期期清洁及及整理。负责所辖辖区域的的客用品品及布草草的盘点点，并

17、保保证其准准确性。负责所辖辖区域客客用品及及布草申申领及保保管。积极参加加部门和和酒店安安排的有有关培训训。积极学习习有关酒酒店资讯讯，为客客提供优优质快捷捷的服务务。负责对所所辖区域域的环境境布置、灯光控控制、设设施设备备、家具具、物品品进行检检查、更更换、清清洁及补补充，发发现问题题及时向向上司汇汇报。完成上司司安排的的其他工工作。中班参加例会会，了解解和贯彻彻部门相相关工作作内容。负责所辖辖区域内内公共区区域的卫卫生清洁洁及维护护保养。负责巡视视、检查查所辖区区域内公公共区域域及客房房，确保保状态正正常。发现问题题及时报报告并做做好记录录。负责所领领用钥匙匙的正确确使用及及保管。优质高效

18、效的为住住客房提提供夜床床服务。负责检查查客房设设施设备备及家具具，及时时报告和和报修。每日收集集客户惠惠顾资料料（尤其其是长住住客、VVIP客客人）。负责跟催催宾客礼礼遇的配配备。负责中班班备用物物品的交交接与盘盘点，并并保证其其准确性性。负责工作作车、工工作间的的清洁。将客人遗遗留物品品及时汇汇报及上上交。负责运送送垃圾。负责客房房小酒吧吧的检查查及补充充，填写写小酒吧吧单，并并确保正正确。积极参加加部门和和酒店安安排的有有关培训训。积极学习习有关酒酒店资讯讯，为客客提供优优质快捷捷的服务务。完成上司司及文员员安排的的其他工工作。夜班参加例会会，了解解和贯彻彻部门相相关工作作内容。负责运送

19、送客房申申领的布布草。负责所辖辖区域内内公共区区域的卫卫生清洁洁及维护护保养。负责巡视视、检查查所辖区区域内公公共区域域及客房房，确保保状态正正常。发现问题题及时汇汇报并做做好记录录。负责有关关钥匙的的正确使使用及保保管。将客人遗遗留物品品及时汇汇报及上上交。负责客房房小酒吧吧的检查查，填写写小酒吧吧单，并并确保正正确。负责公共共区域灯灯光的巡巡视、检检查与更更换。负责与早早班员工工交接工工作并做做好记录录。积极参加加部门和和酒店安安排的有有关培训训。积极学习习有关酒酒店资讯讯，为客客提供优优质快捷捷的服务务。负责完成成上司及及文员安安排的其其它工作作。第二章 服务一、客人人借用物物品服务务接

20、到客人人有借用用物品的的通知时时，立即即通知相相关客房房服务员员到办公公室领取取。准备好客客人所需需借用的的客用物物品并填填好借据据单交给给客房服服务员请请客人签签字确认认，红 联交给给客人，其余两两联交至至客房部部存底。将客人借借用物品品的名称称输入电电脑的离离店注内内，借用用物品归归还时应应及时将将离店注注取消。二、加床床（或婴婴儿床）服务记清房号号、数量量，备好好加床（或婴儿儿床），并将所所需的床床单、加加毯或加加被准备备好。检查加床床（或婴婴儿床）的各部部件是否否工作正正常。根据客人人要求摆摆放。如客人未未在，应应将加床床（或婴婴儿床）放置在在窗台下下至床之之间的夹夹缝处（婴儿床床还可

21、放放置 在两床床之间的的夹缝处处）。三、收取取客人洗洗衣客房服务务员按规规定时间间收取洗洗衣，每每天分为为10：00和12：00两次次。在收取洗洗衣时，检查客客人是否否在洗衣衣单上填填写姓名名、房号号、件数数、干洗洗水洗、 熨烫烫或是否否需加急急洗衣等等。收到洗衣衣后，立立即在洗洗衣单上上重复填填写房号号，以确确保房号号正确，并做好好记录放放于指定定楼层。若客人打打电话到到客房部部要求收收取洗衣衣，文员员应立即即通知客客房服务务员到房房间收取取。客房服务务员与前前来收取取洗衣的的制服室室员工做做好交接接，当面面点清，并做好好记录。四、清洁洁客房将床体拖拖离床头头板，检检查床垫垫、床体体有无损损

22、坏、污污染。铺床具体体要求： 床单 AA. 床床单正面面向上，毛边向向下，不不偏离中中心线。 B床头部部分拉至至床垫下下30CCM，四四个角的的式样与与角度一一致，角角缝平整整、紧密密，每边边塞进床床垫部分分不得少少于155CM。铺棉被 A.将被套套平铺于于床上，带系边边的一侧侧向下。B.将棉棉被平整整的塞入入被套中中，将布布条系上上。C.将已已套好的的棉被平平铺于床床上，被被头与床床头冲齐齐，两侧侧垂下部部分相等等。D.由床床头处将将棉被向向下反折折27-30CCM。E.四周周与床尾尾的部分分自然下下垂，床床尾两角角折成990度。套枕头 A 枕芯芯接缝向向内，四四个角到到位，枕枕套边缘缘与枕

23、芯芯边缘重重叠，枕枕芯不得得外露。 B 枕头外外型平整整，枕头头中线与与床单中中线重叠叠。 C 单人床床枕头开开口处与与床头柜柜相反，床罩边边线与床床垫边线线重叠，床罩应应盖住枕枕头，不不露白边边。用腿部将将床缓缓缓推进床床头板下下，最后后再看一一遍床铺铺的是否否整齐、美观。（三）抹抹尘：用用潮抹布布按照由由左向右右、由上上至下的的顺序对对房间进进行抹尘尘。（四）按按规定数数量补充充客用品品。（五）房房间拖地地：按照照自内而而外的顺顺序拖地地，拖地地时应注注意的地地点：床床底、茶茶几、沙沙发下、窗帘后后、墙边边、床头头柜后、壁橱内内。（六）清清洁卫生生间撤掉脏布布草，倒倒垃圾。清洗烟缸缸及垃圾

24、圾桶。在工作间间，清洗洗杯具并并消毒。清洗面盆盆周围墙墙壁。马桶冲水水，喷上上清洁剂剂作用五五分钟，再用马马桶刷清清洗。清洁镜面面。清洁电镀镀制品。清洁卫生生间电话话。清洁排风风口。清洁门和和地面。检查卫生生间的设设备是否否完好。补充客用用品。（七）清清洁浴室室撤掉脏布布草，倒倒垃圾。清洗温泉泉池并进进行消毒毒。清洗玻璃璃浴房。清洗四周周墙壁。拖把池冲冲水，喷喷上清洁洁剂作用用五分钟钟，再清清洗干净净。清洁电镀镀制品。清洁排风风口。清洁门和和地面。检查浴室室的设备备是否完完好。补充客用用品。（八）最最后检查查一遍，如有遗遗漏，及及时处理理。五、夜床床服务（一）敲敲门首先,看看清是否否有“请勿打

25、打扰”显示，若有，勿敲门门并从门门下塞入入客信。如房间间有报纸纸，要将将报纸放放入报纸纸袋内挂挂于门外外把手上上，并做做好记录录。若无无“请勿打打扰“显示，则敲两两遍门，按一遍遍门铃，同时报报“HOUSSEKEEPIING”，看房房中是否否有客人人做出反反应，再再开门。如果“请请勿打扰扰”和“清理房房间”同时显显示时，即敲门门同时报报“HOUSEKEEPIING”，看房房中是否否有客人人做出反反应，再再开门。如房间双双锁，需需敲门征征得客人人同意后后，方可可进入房房间。（二）做做夜床房间1根据据住客人人数开床床（1）住住一人时时大床房间间，应开开靠近电电话一侧侧的床角角。（2）住住两人时时 大

26、床，将床两两边各折折起一角角。（3）开开床标准准 折角角成900度。 床面面平整无无皱，床床单上无无毛发、污渍。 将床床盖收起起，折叠叠整齐放放于壁橱橱衣柜内内。（4）将将床头柜柜上物品品摆放整整齐，遥遥控器放放于右侧侧枕边 。（5）根根据住客客人数配配菜单及及夜床小小礼物。 将菜菜单面（早安）朝上平平行于折折角斜边边放好。 夜床床小礼物物放于床床头柜上上。（6）根根据住客客人数，将拖鞋鞋放于床床边。（7）将将客人浴浴袍叠好好，斜放放于开床床边的床床尾，衣衣物叠好好放于床床上或壁壁橱内衣衣架上。2电热热水壶中中注满水水并打开开；壁橱橱门一边边拉开115CMM；拉上上遮光帘帘，要求求无缝隙隙。3

27、打冰冰，冰块块约占冰冰桶的11/2。4收垃垃圾，清清洁用过过的杯具具、烟缸缸。5打开开进门筒筒灯、床床头控制制板上TTV及夜夜灯开关关，关闭闭其余开开关。6将床床头灯调调暗，住住一人时时，关闭闭较远一一侧的床床头灯。7将报报纸摆在在桌面的的明显位位置上。卫生间及及浴室1.台面面清洁要要求（1）面面盆、台台面无水水迹、皂皂迹、毛毛发。（2）水水龙头及及把手、镜面光光洁、无无水迹、皂迹。（3）物物品架上上的客用用物品摆摆放整齐齐、充足足。（4）更更换用过过的布草草。2.温泉泉池清洁洁要求：池内外外及边沿沿、水龙龙头及把把手、墙墙面无水水迹、皂皂迹、毛毛发。 玻璃璃浴房清清洁要求求：玻璃璃房内外外玻

28、璃及及物品架架、周围围墙面无无水迹、皂迹、毛发。3.马桶桶清洁要要求：（1）无无水迹、污迹 （2） 马桶盖盖打开，放下坐坐垫。4.面巾巾纸、厕厕纸叠好好。5.收垃垃圾。6.擦干干卫生间间地面。7.卫生生间门半半开启状状态，成成45度角角，灯开开启。六、洗衣衣服务对客人提提供洗衣衣服务，由楼层层员工上上午10：000到房间间收取衣衣物，制制服室员员工每日日下午117：000到外外洗公司司收回洗洗好的衣衣物，并并归还客客人。七、处理理客人遗遗留物品品客房服务务员在检检查结帐帐房时，发现有有客人遗遗留物品品要在第第一时间间通知收收银、，贵重物物品要第第一时间间通知前前厅，若若客人未未离店,由礼宾宾员

29、工到到楼层取取下交给给客人，若客人人已离店店，服务务员要将将客人遗遗留物品品交前台台登记、保管；并填写写客人人遗失物物品记录录表，其他部部门员工工在拾遗遗客人遗遗留物品品时，要要第一时时间通知知前厅，并将拾拾遗物品品交至前前台保管管。结帐房内内物品，除酒店店配备物物品及客客人丢弃弃在垃圾圾桶内的的物品，服务员员不得随随意丢弃弃客人遗遗留物品品，一律律交前台台保管处处理，特特殊物品品的丢弃弃要经部部门经理理同意。对于将客客人遗留留物品私私自处理理（包括括丢弃）的员工工，一律律按酒店店员工工守则有关拾拾遗不报报的规定定处罚。服务员上上交的客客人遗留留物品，要与前前台一一一清点，在客客人遗失失物品记

30、记录表上详细细记录拾拾遗物品品时间、地点（房间号号）、客客人姓名名、遗留留物品详详细情况况（包括括：数量量、颜色色、质地地、特征征等）、拾遗人人签名、入档人人签名。同时将将客人人遗失物物品记录录表及及物品一一起交前前台，由由前台填填写遗遗留物品品控制表表，一一起存放放于专用用储物柜柜内，对对于现金金、手表表、手机机传呼、首饰、身份证证等贵重重物品，保存于于保险柜柜内。对于遗失失的衣物物及织物物，做好好记录后后送制服服室清洗洗，洗好好后存放放（具体体程序如如4）。若客人回回来寻找找其遗留留物品，发还时时（包括括：由客客人指定定人代领领；为客客人邮寄寄；客人人亲自认认领等情情况），应将物物品及客人

31、遗遗失物品品记录表表上记记录好客客人的姓姓名，有有效证件件（身份份正、护护照、驾驾驶执照照等）并并请客人人签字后后，将第第二联交交由客房房部存档档。前台台员工要要在遗遗留物品品控制表表上注注明发还还时间、经手人人等并附附客人人遗失物物品记录录表第第一联做做好存档档。对于客人人未回来来认领的的物品，超过三三个月（贵重物物品可延延长半年年至一年年），视视具体情情况可发发放给拾拾遗人（食品、饮料等等不宜长长期存放放的物品品，可由由客房经经理视情情况处理理），发发还时应应在第一一联上由由客房经经理签字字认可后后，方可可带出酒酒店。拾拾遗员工工要在遗留物物品控制制表上上签字认认领。每个月月月底定期期整理

32、专专用储物物柜，到到期未认认领的遗遗留物品品发放给给拾遗人人。酒店店保留对对遗留物物品的发发放权利利。对于于已离职职员工的的拾遗物物品，酒酒店可做做任何处处理（包包括：发发放、充充公、拍拍卖、变变卖、废废弃等）。八、房间间家具及及物品摆摆放标准准套间家具摆放放项目：茶茶几、沙沙发、圈圈椅、摆放标准准：客厅厅摆有一一套藤制制沙发及及长条茶茶几，两两藤制圈圈椅；据据沙发55公分摆摆放长条条茶几，长条茶茶几摆于于沙发正正前中间间位置，距茶几几5公分分两侧摆摆放双两两藤制圈圈椅，沙沙发于墙墙面距离离5公分分，靠沙沙发内侧侧5公分分处摆放放小茶几几。项目：藤藤制圈椅椅、茶几几摆放标准准：卧室室茶几摆摆放

33、于中中间窗户户的中线线位置，与窗户户的间距距能侧过过一人；与圈椅椅的间距距为一拳拳，圈椅椅腿与茶茶几腿水水平摆放放成一直直线。项目：床床头柜、床头板板、床、摆放标准准： 大大床 床头头柜内边边与床头头板两侧侧的装饰饰竖条内内边齐平平，距床床头板一一指的距距离；床床摆放于于床头板板的中间间位置；两台灯灯摆放于于两侧床床头柜上上，灯罩罩接缝冲冲墙。项目：行行李架、电视视机柜、写字台台、两藤藤凳摆放标准准：行李李架放置置在卧室室左侧，距墙面面约一指指；与写写字台、电视机机柜齐平平；行李李架与写写字台间间距约一一拳，写写字台与与电视机机柜间距距约100公分；两藤凳凳应放于于写字台台下整齐齐摆放。项目：

34、冰冰箱摆放标准准：位于于卧室电电视机柜柜内，冰冰箱背面面距墙面面5公分分。物品摆放放项目：衣衣架、雨雨伞、洗洗衣袋摆放标准准：雨伞伞放于壁壁橱内挂挂衣横杆杆左侧；衣架并并排摆放放于壁橱橱内挂衣衣横杆上上（雨伞伞外侧），依次次为男士士衣架、女式衣衣架、丝丝绸衣架架、女士士群架；洗衣袋袋放于壁壁橱底部部右侧。项目：冰冰桶摆放标准准：冰桶桶放与冰冰箱上层层左侧。项目：电电吹风摆放标准准：放于于写字台台抽屉内内左侧。项目：电电视机、遥控器器、遥控控器盒摆放标准准：电视视机位于于电视机机柜装饰饰线中间间，屏幕幕距转盘盘2公分分。 遥控器器放于遥遥控器盒盒内放置置于电视视机右侧侧 项目：烟烟缸、火火柴、烟

35、烟缸垫摆放标准准：烟缸缸放于茶茶几正上上方中间间，火柴柴放于烟烟缸右上上方，烟烟缸垫放放于烟缸缸下方，酒店店店标冲外外。项目：纱纱帘、遮遮光帘摆放标准准：纱帘帘拉至茶茶几中心心位置，多余部部分拉至至两侧遮遮光帘后后，纱帘帘长度一一致；遮遮光帘 拉至两两侧窗户户开关处处，厚度度一致。项目：房房间电话话、便签签夹、环环保卡、遥控器器摆放标准准：房间间电话放放于床头头柜左上上角装饰饰线内；便签夹夹放于电电话一侧侧，小便便签笔放放在便签签夹上；环保卡卡摆放于于相对的的床头柜柜顶部靠靠墙处；遥控器器摆放于于电视柜柜右侧遥遥控器盒盒内。项目：文文件夹摆放标准准：放于于写字台台桌面上上。项目：电电热水壶壶、

36、免矿矿、茶叶叶盒、茶茶杯、砂砂糖、立立顿红茶茶、雀巢巢咖啡摆放标准准：托盘盘紧靠于于吧台左左侧，电电热水壶壶放于托托盘最左左上角，右侧22公分处处摆放茶茶杯，托托盘右下下角摆放放茶叶盒盒，里面面依次摆摆放：砂砂糖、立立顿红茶茶、雀巢巢咖啡。项目：垃垃圾桶摆放标准准： 卧室：与房间间右侧写写字台平平齐，位位于写字字台右腿腿处约一一拳的距距离。 客厅：放于沙沙发与茶茶几对角角处 。 洗手间间: 位位于卷纸纸盒下，距墙面面2公分分洗手间项目：一一次性物物品价、漱口杯杯、长巾巾、摆放标准准：漱口口杯放于于台面右右侧，22口杯杯杯垫并排排摆放左左上侧，距两侧侧墙面约约一指距距离， 两杯齐齐平，口口杯放于

37、于杯垫中中心位置置，杯垫垫店徽与与杯盖店店徽对齐齐，面向向客人；长巾整整齐悬挂挂于长巾巾架上；一次性性物品一一次摆放放于物品品架上。项目：皂皂碟、洗洗手液、面巾纸纸盒、烟烟缸摆放标准准：皂碟碟放于台台面右侧侧紧靠漱漱口杯与与水龙头头，距水水龙头与与面盆边边缘各与与约一指指的距离离，洗手手液放于于面盆左左侧距水水龙头55公分，与水龙龙头齐平平，面巾巾纸盒放放于云台台左上角角，上方方于云台台成三角角型，烟烟缸放于于云台左左侧居中中（面巾巾纸盒的的与洗手手液的正正前方）。浴室项目：长长巾、浴浴巾、地地巾、沐沐浴液、洗发液液及浴帽帽摆放标准准：长巾巾、浴巾巾毛边冲冲内，整整齐摆放放于镀制制架上，地巾摆

38、摆放于冲冲门温泉泉池台面面上右侧侧外边冲冲齐温泉泉池边沿沿位置，毛边冲冲内；沐沐浴液、洗发液液及浴帽帽整齐摆摆放于冲冲门温泉泉池台面面上居中中。九、客房房服务员员进房程程序首先检查查一下房房门是否否有“请勿打打扰”显示或上上“双锁”用食指轻轻轻敲三三下门，声音不不要太大大，使客客人听到到为标准准，同时时用普通通话报出出自己所所在部门门“早上好好/中午午好/晚晚上好，服务员员”（英语语报出自自己所在在部门“Goood mmornningg/affterrnooon/eevenningg, hhoussekeeepiing”）在门门外静候候十秒钟钟，倾听听房内动动静。在确认房房内无动动静后，再敲三

39、三下门，自报部部门。使用钥匙匙将门轻轻轻打开开两到三三寸，报报明自己己身份，询问“可以进进来吗？”后方可可进入房房间。若客人在在家，要要等客人人开门后后，并经经客人同同意方可可进入房房间。被客人叫叫进房间间时，要要保证门门全开着着。客人在家家时，需需面对客客人慢慢慢退出，征询客客人同意意后方可可将房门门轻轻关关上。客人未在在，退出出后将房房门关上上并需确确认房门门是关上上。第三章财财务一、客房房部所辖辖管理规规定客房部所所辖物品品范围营业家具具，如桌桌、椅、沙发、茶几等等；装饰类物物品，如如窗帘、工艺品品、装饰饰画、观观赏植物物（绿植植）等；固定配备备，如壁壁纸、灯灯具等。管理细则则营业类物物

40、品 1.更新新、更换换与配备备由客房部部提出全全年计划划，制定定年度预预算，报报总经理理审核。各使用部部门有责责任提出出计划要要求。客房部根根据年度度预算计计划安排排实施。2.采购购计划内物物品由客客房部按按计划提提出申购购。计划外物物品的申申购由使使用部门门提出时时，必须须经酒店店审核同同意。由工程部部安排专专项施工工的物品品（如壁壁纸等）一般由由工程部部负责申申购和购购买。客房部有有权亦有有责任参参与采购购过程（包括审审核确认认样品、价格、合同条条款及验验收），提出意意见并跟跟催落实实。营业家具具、装饰饰类物品品采购经经客房部部验收，由使用用部门确确认并做做收货；固定配配备类物物品由客客房

41、部或或工程部部直接收收货。3.使用用和监督督使用客房部有有使用与与监督使使用的权权利和责责任。对于不正正确不规规范的操操作使用用，客房房部有投投诉和建建议处罚罚的权利利。 对于因人人为操作作失误造造成的损损坏、损损失，客客房部有有追究赔赔偿的权权利和责责任。客房部有有义务对对正确的的操作使使用和保保管方法法进行培培训。任何配置置的损坏坏或遗失失必须在在登记存存档。4.日常常打理清洁、保保养等日日常打理理工作由由客房部部负责操操作或监监督检查查。客房部负负责检查查、报修修及跟催催维修结结果。使用部门门有义务务和责任任根据实实际情况况和需要要提出清清洁、保保养和维维修要求求。5.废旧旧物品的的处理

42、与与报废废旧物品品一般由由客房部部统一编编号保存存，并负负责修缮缮和重新新调配使使用。废旧物品品原使用用部门可可向客房房部申请请部门自自行留用用。各部门可可根据需需求提出出废旧物物品调配配使用申申请，经经酒店同同意后由由客房部部安排调调配。废旧物品品的重新新调配使使用必须须登记存存档。酒店已无无使用价价值和用用途的废废旧物品品经客房房部和使使用部门门确认后后，提交交财务部部审核并并安排变变卖或做做其他处处理。物品的报报废（包包括使用用部门提提出的报报废申请请）统一一由客房房部审核核确认后后报财务务部审批批，有关关部门（如工程程部、餐餐饮部等等）有责责任协助助审核。报废物品品一般退退还总仓仓存放

43、和和处理。报废物品品必须登登记存档档。 5.管理理客房部设设专人负负责盘存存、统计计、建帐帐和分析析。客房部定定期向酒酒店和各各部门提提交部门门废旧物物品盘存存报告。客房部对对所辖物物品（包包括废旧旧物品）有统一一调配使使用的权权利。二、客房房客用品品管理制制度所有客用用品均存存于三角角地或低低柜内。每人一份份,上上班由文文员处领领出,下下班交回回。每日配车车只能使使用本人人三角地地(低柜柜)客用用品,并并正确填填写。三角地(低柜)钥匙单单独存放放,专人人专用,每日上上班领出出,下班班交回钥钥匙丢失失或借予予他人,产生任任何后果果自负；钥匙不不得带离离酒店。若跳楼层层工作,无别楼楼层客用用品时

44、,根据用用量,从从该楼层层员工处处借用并并写借据据,借据据存于借借出楼层层楼主处处,备查查。每周员工工自盘一一次,根根据用量量确定是是否领货货。行政管家家助理统统计当日日个人客客用品用用量,并并以为为依据，确定个个人领货货量。客用品专专物专用用,只能能用于客客人使用用,私人人不得使使用,一一旦发现现立即开开除。每月根据据个人客客用品消消耗比率率,对员员工进行行相应奖奖罚。若发现其其它部门门员工私私拿客用用品,则则将提供供客用品品的员工工立即开开除。注意低值值易耗品品的回收收,每次次收回办办公室后后,在文文员处登登记,每每月做相相应奖励励。若发现有有随意丢丢弃客用用品现象象,以十十倍处罚罚。三、

45、客房房客用品品领用与与保管的的管理规规定服务员根根据住客客量、库库存量及及标准配配备量申申领客用用品。申领时，服务员员应认真真填写客客用品控控制表与与领货单单，交领领班签字字确认。将领班签签字确认认后的领领货单交交库管员员。库管员依依照领货货明细逐逐项发放放，服务务员核对对发放物物品数量量并签字字收货。服务员将将领用的的客用品品分类摆摆放在其其区域的的三角地地工作柜柜中。主管、领领班及库库管员不不定期进进行检查查或抽查查。服务员应应按照客客人的实实际消耗耗量及时时补充客客用品，严禁私私自使用用、偷拿拿。四、客房房部客用用品赔偿偿制度客房部客客用品包包括以下下几类：客房固定定设施，如电视视、家俱

46、俱。客人使用用物品，如：皂皂碟、烟烟缸、鞋鞋拔子、大衣刷刷等。饮品及食食品。布草。A客房固固定设施施类：客人在店店期间, 若当当值管家家未查出出或查出出后未报报前台收收银，则则由当值值管家按按酒店赔赔偿价 付付款。客人结帐帐时，员员工未查查出或查查出后未未及时报报前台收收银，由由员工按按酒店物物品赔偿偿价付款款，款额额在3000元以以下（含含3000元），由员工工在当天天付清；若款额额在30008000元（含含8000元）由由员工在在3个月月内分期期付清，若款额额在8000元以以上，员员工在66个月内内分期付付清。B客人使使用物品品类： 客人使使用物品品类若被被损坏丢丢失，而而当值员员工未及及

47、时查处处，则由由员工按按该物品品成本价价付款，付款时时间最迟迟不得超超过次日日下班前前。C饮品及及食品类类：前台收银银责任：由于前台台收银问问题而出出现未报报结帐，由前台台当值收收银员负负责赔偿偿。在规定报报吧时间间内（33分钟）让客人人离开。未将楼层层服务员员所报费费用全部部入帐时时，由前前台当值值收银员员负责赔赔偿。 客房部责责任：客房服务务员漏报报，由当当值员工工按酒水水单价格格将赔偿偿金交至至前台收收银员，当天交交清, 最迟迟不得超超过第二二天下班班前。 D布草类类：客房服务务员漏报报，由当当值员工工交纳酒酒店布草草类赔偿偿价。报损物品品范围：（出现现以下两两种情况况下的物物品可予予以

48、报损损）属于自然然损坏。如：杯杯具因使使用年限限等原因因出现裂裂纹等情情况。经客房经经理确认认的物品品损坏或或遗失。客房服务务员将结结帐房查查房情况况报知前前台收银银。前台收银银处将每每日结帐帐房时间间、房间间、通知知时间、报吧时时间、用用何物品品另行记记录。 五、物品品报损的的管理规规定自然损坏坏物品因使使用年限限等原因因出现裂裂纹、弯弯曲、划划痕、污污垢、爆爆裂等情情况，无无法再使使用，由由楼层领领班统计计数量，统一报报损。报报损时应应填写内内部报损损单（一一式两联联），注注明报损损原因，交于客客房经理理及总经经理签批批后；报报损物品品连同报报损单交交于财务务成本部部核实无无误，由由财务总

49、总监审批批，报损损物品由由财务部部统一处处理。正常报吧吧，客人人拒付在规定时时间内报报吧，出出现客人人拒付的的情况下下，由前前台收银银报于大大堂副理理后反馈馈与客房房部，由由当值领领班将客客人拒付付的物品品详细填填写在每每日遗失失损坏表表上，交交给前台台核查确确认后，将此表表连同所所列物品品一并交交于客房房部经理理签批（若客人人拒付的的物品不不在房间间，应在在报损原原因一栏栏中下详详细注明明原因），报损损物品由由客房部部统一处处理。机械及电电器类此类物品品应先填填写请修修单，由由工程部部维修。工程部部经维修修后确认认无法再再使用时时，由该该部门的的负责人人注明原原因填写写内部报报损单（一式两两

50、联），由工程程总监签签字后，交于客客房部经经理、签签批，并并由财务务成本部部核查后后交于财财务总监监审批，报损物物品由财财务部统统一处理理。酒水及食食品酒水及食食品保质质期前三三个月进进行调整整使用，如果汁汁，进口口啤酒等等物品在在接近保保质期无无法进行行更换的的，可予予以报损损。报损损时应填填写内部部报损单单（一式式两联），交于于客房经经理、财财务总监监签批，报损酒酒水及食食品交于于财务部部统一处处理。在规定时时间内报报吧，客客人拒付付的酒水水，在核核对酒水水发生明明细表后后，确定定客人未未付费的的，由仓仓管员核核对电话话记录本本及结帐帐房控制制表将未未付帐的的酒水填填写在每每日遗失失损坏表

51、表上，送送于前台台收银处处核查，核查完完毕后，交于客客房经理理签批报报损。报报损的酒酒水及食食品（如如开盖、打开包包装未使使用等）交于客客房部统统一处理理。第四章 安全防防范一、客房房部消防防安全知知识隐患患险于明明火，防防范胜于于救灾，责任重重于泰山山消防防原则：预防为为主，防防消结合合消防防责任：谁主管管、谁负负责（一）灭灭火的基基本方法法 1隔隔离法：将可燃燃物移开开，使火火源孤立立。 2窒窒息法：隔绝空空气。使使燃烧物物得不到到氧气而而熄灭。 33冷却却法：降降温。将将水或灭灭火的物物质喷射射到燃烧烧物上，将温度度降到燃燃点以下下。 4抑抑制法：中断燃燃烧的连连锁反应应。抑制制燃烧。

52、（二）灭火器器 1112111灭火器器：绝缘缘性好，灭火时时不污损损物品，可用于于扑灭易易燃液体体、可燃燃气体、电器、仪表、档案以以及贵重重设备的的火灾。使用方方法：拔拔掉保险险销，将将喷嘴对对准火源源根部，按下压压把。 2干干粉灭火火器：可可用于扑扑灭易燃燃和可燃燃液体、可燃气气体、电电器设备备和一般般固体物物质火灾灾。使用用方法：拔出保保险销，一手拿拿着喷嘴嘴胶管，另一手手握住提提把，对对准火源源根部，提起拉拉环，（一种是是按下压压把），扫射。（三）酒酒店消防防系统 1供水系系统 2自动喷喷淋系统统 3烟（温温）感报报警系统统 4手动报报警系统统 5排烟系系统（疏疏散通道道，三层层以下）

53、6送风系系统（疏疏散通道道，主楼楼各层） 7紧急广广播系统统 8应急照照明设备备 9紧急疏疏散标志志 100消防防通道（四条，主楼附附楼各两两条）11消消防中心心（电话话：）12消消防电梯梯（四）发发生火灾灾怎么办办 1保保持镇静静，及时时报警。（1）拨拨打16666通通知消防防中心，告知：具体地地点，燃燃烧物，火势大大小，报报警人姓姓名、身身份、位位置。（2）利利用手动动报警器器报警。打破报报警器玻玻璃。2如果果火势较较小，就就近取用用灭火器器材灭火火，也可可呼唤附附近同事事援助。3火势势稍有失失控，立立即组织织人员疏疏散。严严禁使用用客梯，要走消消防通道道。4电器器设施起起火应先先关闭电电

54、源。（五）逃逃生常识识1.使用用房间内内防毒面面罩（一一次性），防烟烟、毒，有效时时间200分钟左左右。2.逃生生过程中中烟雾过过大又无无防烟面面罩时，应用湿湿毛巾捂捂住鼻子子，弯腰腰或爬行行前进，迅速逃逃 离离现场。3.逃生生路线中中断，应应退入房房间，用用布草塞塞住门缝缝，关紧紧窗户（除非必必须开窗窗换气），防止止烟雾进进入，并并用水淋淋湿门窗窗降温，等待营营救。4.利用用救生绳绳索（或或用床单单、窗帘帘等连接接起来充充当），把一头头固定，沿绳索索下降至至地面或或安全楼楼层。5.能往往下跑，不往上上跑。（六）酒酒店防火火制度 1.严禁禁携带易易燃易爆爆物品进进入酒店店区域。2.未经经保安部

55、部批准，不应在在办公室室及其他他工作场场所动火火，使用用燃油、酒精液液化燃气气等灶具具，或其其他加热热设备（厨房除除外）。3.严禁禁在非吸吸烟区吸吸烟，不不准随地地扔烟头头、火柴柴棒。4.不准准在安全全通道堆堆放物品品或作其其他用途途。5.禁止止在安全全危险标标志区燃燃放烟花花爆竹。6.不准准在仓库库、机房房、客房房、制服服室等地地吸烟、用火。7.非酒酒店专业业电工，不准擅擅自接拉拉或拆除除电线、电源插插座。8.下班班时，要要认真检检查工作作场所是是否有未未熄灭的的烟头等等火种，关好门门窗，切切断电源源后方可可离开。9.重点点部位（锅炉房房、煤气气房、配配电房、油库、厨房等等）的值值班人员员，

56、要坚坚守岗位位，不得得擅离职职守，防防止火灾灾发生。10.客客房工作作人员，每周检检查一次次气体管管道、阀阀门、开开关、电电源、炉炉头等，发现故故障及时时通知工工程部维维修。11.如如果发生生火警，应立即即通知消消防中心心，就近近拿取灭灭火器灭灭火。二、客房房钥匙管管理规定定上班时由由管家从从钥匙管管理员处处领取钥钥匙，在在专用钥钥匙本签签名、注注明时间间，及数数量。钥匙管理理员按员员工所需需发放钥钥匙。员工领取取钥匙后后需随身身携带，严禁随随便乱放放，负责责人需随随时检查查持有钥钥匙的员员工，如如果钥匙匙丢失必必须向钥钥匙管理理员及时时汇报，由领班班向客房房部报告告并采取取必要措措施。除非接

57、到到客房部部或持前前台进房房证明卡卡通知，否则不不得随便便给客人人开门。在为维修修工、制制服室员员工、送送餐员等等人开门门后，服服务员需需一直守守侯，直直至他们们离不得将钥钥匙交与与他人。离开楼层层时需将将钥匙做做好交接接，并将将钥匙的的所在位位置及持持有人报报至客房房部钥匙匙管理员员。下班后将将钥匙归归还钥匙匙负责人人，得到到确认后后方可下下班。发现钥匙匙损坏，必须报报告领班班，由文文员进行行更换。三、客房房部卫生生管理制制度根据国家家公共场场所卫生生管理条条例实施施细则的的有关规规定，为为提高酒酒店卫生生管理水水平，给给客人提提供一个个干净、整洁、优雅、舒适、安全的的居住，结合本本部门具具

58、体情况况特制订订如下卫卫生管理理制度：在岗人员员必须持持有健健康合格格证和和防疫疫知识培培训合格格证；在岗人员员卫生必必须做到到勤洗手手、勤剪剪指甲、勤洗澡澡、勤理理发，工工作时必必须着工工服，每每年进行行一次健健康查体体。每天从房房间换出出的口杯杯、玻璃璃杯坚持持消毒，并使用用专用杯杯具消毒毒液，设设置高温温消毒柜柜及消毒毒池。床单、枕枕套、被被套每天天更换，毛巾、浴巾、方巾、地巾每每天更换换两次，早晚各各一次。换下的床床单、枕枕套、被被套必须须经制服服室高温温消毒。严格按照照操作程程序每天天对面盆盆、温泉泉池、马马桶进行行消毒。室内保持持清洁、整齐，每日开开窗通风风。运送、更更换床上上用品

59、及及杯具时时，要严严格分开开，不得得交叉污污染。第五章 事故和和事件一、客房房部紧急急应急程程序（一）紧紧急情况况包括突发停电电；突发停水水；火灾；客人出现现意外（生病、事故、死亡）；管道跑水水；台风。（二）应应急程序序1突发发停电（1）应应立即巡巡视相关关区域（包括消消防通道道、客梯梯等），安抚客客人情绪绪，检查查应急灯灯是否工工作正常常，若有有故障灯灯需立即即报修，并在该该区域做做好指引引工作，直至修修复后检检查各项项设施是是否正常常。（2）应应立即检检查设施施设备运运作情况况，并采采取相关关措施。（3）管管家相关关负责人人接到通通知后立立即通知知工程部部，将详详情通知知客房经经理，并并负

60、责跟跟催报告告各区域域维修进进度，协协助安抚抚客人情情绪，并并做好部部门间的的沟通协协调。（4）客客房经理理到相关关区域巡巡视、检检查，落落实、跟跟催故障障维修情情况，调调查、分分析故障障原因，并采取取相应措措施，做做好部门门间沟通通工作。2突发发停水、管道跑跑水（1）应应立即巡巡视相关关区域（管道等等）安抚抚客人情情绪，至至修复后后检查各各项设施施是否正正常。（2）检检查设备备运作情情况，并并采取相相关措施施。（3）管管家相关关负责人人接到通通知后立立即通知知工程部部维修，将详情情通知客客房经理理，并跟跟催报告告维修进进度，协协助安抚抚客人情情绪。（4）客客房经理理到相关关区域巡巡视、检检查