客户服务人员绩效考核方案-范本_第1页
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文档简介

1、客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案编一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。,促进进展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围三、考核周期,15 日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容服务类(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度。管理类.(二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP 系统查询。总部主要通

2、过ERP 系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示.客户服务人员绩效考核表项目权考核标准得分重()专业技能、30比扣比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分2 分，扣完为止，性质严峻的另行处罚接听质量客户投诉00.41%1.5%解决率200%00.4%2410以上1011.5回访完成10095%95%8075%100180235率以下以下75%回访真实100011223%35 条5度5以上9580%客户满意10100095%180275375%5度%以下%以下10真实性10不真实的

3、,每次扣 2 分,本项分值扣完为止，性质严峻的另行处罚从当月总分中扣处，每次扣罚210 分，视问题性质由人力资源部会同客户服政通报等务部经理讨论决定,当月分值扣完为止收到顾客表扬信一次,加 1 分；被部门表扬一次,加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分；奖励被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）处罚扣2 分；被公司批判一次,扣3 分;被媒体批判一次,扣5 分总 计说明: 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。:每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施员构成,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者上级领导 小组考核 客户服务人员考核实施标准如下表所示.权重156025考核重点工作任务完成情况客户服务人员考核实施标准项目客户投诉解决率六、考核结果的运用抽查途径公司抽查/其他途径客户投诉/公司抽查公司抽查公司抽查/客户投诉公司抽查/客户投诉公司抽查标准答案 100解决并回复按公司规定100回访到位按公司规定按公司规定3 个月（季度)500 元、300 元、200 元,名次并列的同时奖励。,并在月工作通报4 天

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