销售技巧之重视客户投诉的原因

1、Word 销售技巧之重视客户投诉的原因重视客户投诉的缘由 客户投诉处理不仅是企业的工作重点之一，更是销售人员应熟知的重要销售环节之一。在整个销售过程中，是不是拿到订单就算高枕无忧了？是不是成交之后就万事大吉了？非也！完整的销售环节还包括客户的投诉处理。只有让客户100%满足，成交才算大功告成。而要做到客户100%满足的投诉处理，首先必需重视客户投诉的缘由。一般地讲，客户投诉的缘由主要有以下几个方面： 一、产品或服务质量缘由 这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户供应了错误的信息、没有根据客户的要求供应服务或产品而引发的质量问题。比如，企业供应给客户的产品说明书是其

2、他产品的产品说明书，导致客户不知怎么样使用产品；企业邮寄给客户的产品是其他型号的产品，导致客户无法使用该产品；没有如期给客户供应服务或产品，给客户带来了许多不便和麻烦等。 服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所供应的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品后，发觉产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了；客户发觉企业所生产的产品是以次充好、以假充真，产品存在严峻问题，导致产品在使用的时候消失故障等。又如，服务人员在回答客户的问题时，不理睬客户的询问，或者不耐烦、敷衍了事，对客户冷漠、爱理不理的；收银员多收了客户的资金、

3、少找钱给客户、让客户结账等待的时间过久；包装失当，导致产品损害或者遗漏；行李服务人员没有出来关心客户运输行李、缺少客户要求的送货服务或者其他服务形式等，都会使客户感到不满而投诉。 二、客户自身的缘由 有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。企业对这样的投诉应当表现出大度来，尽量急躁地向客户进行解释，关心客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培育高度的客户忠诚。 三、企业内部的缘由 由于企业内部体系消失问题，不能正常运转，也会引起客户的不满，降低客户的满足度。客户常常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门供应的太少太差。比如，公司原本没有足够的资

4、金去购买相关的材料或供应相关的服务；公司人手不够导致服务质量下降；各部门的职责不明，消失问题时各部门相互推脱、相互指责等。 四、客户的期望值得不到满意 客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，假如这些愿望和要求得不到满意，就会失去心理平衡，由此产生的埋怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重要缘由之一。 客户投诉与期望值有很大关系，主要表现在以下几个方面： 1不切实际地宣扬。销售人员或企业在进行媒体宣扬时，由于过分夸大广告的效果使产品或服务变得更加迷人，这就超过了客户的期望。一旦客户发觉企业无法满意这些期望的时候，客户就会埋怨、甚至投诉。 2高于期望值的价格。每个客户

5、在购买某一产品时，心中都会有一个预期的价格浮动值，假如能通过有效的劝说，让其在所能接受的最高上限成交，是销售胜利的关键。但若超过这个上限，就走向了反面，埋怨、不满就会产生。 3低于期望值的品质。客户购买的不但是某一产品，而且是透过这一产品所能体验到的某种好处，这种好处是要用品质来做保障的，若是品质出了问题，其他的都是“零”1 4低于期望值的服务。服务是经营的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的产品，若没有好的服务来支持，就如昙花一现。 除此之外，商业哄骗和工作差错也常常导致客户投诉。总之，处理客户投诉首先应仔细挖掘客户投诉的缘由，然后才能有针对性地解决。 专家点拨 值得提示的是，因产品问题而引起的客户投诉，责任在谁，应当追究清晰。一般来说，客户的投诉一方面是生产者的责任。生产者供应的产品质量不符合产品标准的规定，不具有产品应当具有的功能、性能、用途等，比如，空调不能制冷、手机的显示屏损坏等。另一方面是客户的责任，由于客户没有根据销售人员或产品说明书的要求使用不当所造成的。生产者和销售商也应当仔细分析客户为什么使用不当，比如，说明