玉林移动2022年《客户投诉处理核心技能提升训练》随堂试卷

1、玉林移动2022年客户投诉处理核心技能提升训练随堂试卷您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_员工工号： 填空题 *_一、不定项选择题（310=30）1、服务者在与客户接触过程中，没有第二次机会给客户留下第一印象，每一次都是第一次（）。 单选题 *A. 对(正确答案)B. 错2、投诉处理时，要先处理（），再处理（ ）。 单选题 *A. 感情、事情(正确答案)B. 事情、事情C. 感情、感情D. 事情、感情3、针对客户投诉，事后控制不如（）控制，事中控制不如（ ）控制； 单选题 *A.事前，事后B. 事中，事前(正确答案)C：事中，事后4、3F倾听就是要做到（）。 *A.听事实(正确答案

2、)B.听想法C.听感受(正确答案)D.听意图(正确答案)5、三脑原理包括（）。 *A.左脑B.爬行脑(正确答案)C.情绪脑(正确答案)D.智力脑(正确答案)6、投诉处理五步法包括（ ） 单选题 *A. 接触问题(正确答案)B. 了解问题C. 分析问题D. 解决问题E. 闭环管理7、一次失败的投诉处理，会使以往100次满意毫无价值 ( ) 单选题 *A错(正确答案)B.对8、服务过程中，管理好自我形象，就可以管理别人对我们的态度。（） 单选题 *A. 不对B. 对(正确答案)9针对工作中遇到的投诉问题，如果现阶段无法解决的应该（） 单选题 *A. 马上解决B. 立即上报(正确答案)C. 规定时间

3、内解决10以下哪句话会启动客户的爬行脑，让他感觉不安全（ ） 单选题 *A. 您先别急，我立即帮您查看一下(正确答案)B. 你签字确认了呀C. 哪买的找哪儿去D. 我们公司就是这样规定的E.我马上就有公司相关部门反映一下，尽快帮您解决；二、判断题（320=60）1三脑原理包括爬行脑、情绪脑和智力脑 。 判断题 *对(正确答案)错2不要轻易去启动客户的爬行脑，要给客户的爬行脑创造安全的感受； 判断题 *对(正确答案)错3解决客户的问题，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 判断题 *对(正确答案)错4解决客户问题的时候，如果我们控制不了过程，就控制不了结果。 判断题 *对(正确答案)错5

4、在厘清责任归属之前，我们决不向客户道歉！ 判断题 *对错(正确答案)6就算客户有错，也要专注聆听！ 判断题 *对(正确答案)错7公司有考核时限，只要能早点儿解决，多多少少付点钱是不可避免的！ 判断题 *对错(正确答案)8投诉的客户要是胡搅蛮缠走黑道，我就报警！ 判断题 *对(正确答案)错9销售过程中不攻击对手，互相攻击是种不健康的行为，大企业要有风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现； 判断题 *对(正确答案)错10每个公司的产品都有自己的长处，也有自己的短处，我们要多向客户宣传自己的产品的优势。 判断题 *对(正确答案)错11当不满的客户告诉他人自己的遭遇时，涟漪效应就产生了 判断题 *对(正确

5、答案)错12当我们去前门招揽客户之前，先把后门关严实，做好客户保有。 判断题 *对(正确答案)错13可以通过降价赢得客户的心，客户唯一关心的就是价格。 判断题 *对错(正确答案)14情绪脑可以帮我们做情绪处理和记忆存储； 判断题 *对(正确答案)错15客户对企业好的服务体验是由无数个接触的“一瞬间”组成！ 判断题 *对(正确答案)错16一次失败的投诉处理，会使以往100次满意毫无价值！ 判断题 *对(正确答案)错17客户是朋友不是敌人；即使客户错了，我还是要尽最大满足客户的需求； 判断题 *对(正确答案)错18客户是通信产品的购买者，不是麻烦制造者； 判断题 *对(正确答案)错19客户抱怨是指客户对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面的方式向企业进行申诉。 判断题 *对(正确答案)错20客户的投