物业服务中心管家部处理业主投诉的工作程序

1、物业服务中心管家部处理业主投诉的工作程序目的确保业主的投诉能及时、准确、有效、合理的得到解决，以保证业主对物业公司的满意。适用范围适用于北京红炫物业管理有限公司浩思家园服务中心管家部对客户投诉的处理工作。职责3.1 管家：对业主投诉的受理，协调相关部门予以解决，并对处理过程和结果进行跟进。3.2 相关部门负责人：负责业主投诉的处理，并将处理结果及时反馈管家部相关的管家。3.3 管家部主任及管家部经理：跟进投诉的处理情况及相关反馈回访信息。工作流程4.1工作流程图：业主将结果反馈给业主将结果反馈给业主投诉管家即时记录，填写业主投诉记录表并传递投诉信息。确认无效投诉管家主任解释说明确认有效投诉，并

2、跟踪处理结果。业主不满意管家管家部经理满意处理结果反馈处理非能力结果解决反馈非能力解决处理结果反馈相关部门对于处理完毕的投诉相关部门进行调查、处理，最迟应解 于 12 小时内反馈给管家部相关信息并填写 业主投诉记录表项目总经理接到处理完的投诉记录表当管家主任管家日进行回访，完善业主投诉统计分析表答复其处理结果。管家每月统计、 汇总、存档传递对重大投诉进行分析并形成案例，组管家部经理织培训，书面上报项目总经理。向业主进行反馈公司内部反馈4.2 工作要求4.2.1投诉的受理渠道4.2.1.1业主投诉可通过电话、当面投诉、书面投诉、智能等方式；投诉的受理部门为管家部，其它部门接到业主投诉后，必须将投

3、诉信息即时转到管家部。受理投诉的要求投诉接待：在公司面对面地接受投诉时，需引导投诉人员到洽谈室；投诉登记：认真聆听、耐心询问、详细如实登记；投诉解释：语气诚恳、措词准确、细致周到、；投诉处理：及时转呈、及时反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。投诉的识别无效投诉是指因投诉人不了解行业标准、不了解公司相关管理规定而产生的投诉；因投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；必须由政府或其他部门来解决、与物业管理公司的经营管理服务没有直接关系的投诉；无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。有效投诉是指因服务人员态度不礼貌、语言不规范，文明程度不符合要求而导致的投诉；因服务人员不熟悉

4、工作标准，不符合岗位要求，服务不及时、不准时而导致的投诉；因公共设备设施、维修器材工具管理不善，影响业主正常生活、工作而导致的投诉；因服务人员所选用的维修材料、配件产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉；因所辖区域管理不善，致使业主的正常生活、工作秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。因房屋质量问题，影响业主正常居住引发的投诉。4.3 投诉的分类普通投诉是指通过服务人员及时返工、返修补救即可解决的投诉；通过不影响公司形象和经济利益的让步处理而满足业主的需求，并可终止的投诉。严重投诉是指涉及部门较多的投诉；在电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；严重影响物业公司

5、形象、声誉、利益的投诉；导致对物业公司制度管理系统产生怀疑的投诉；短时间内业主重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉；因质量体系需进行改进而导致的投诉。此类投诉必须提交公司本部。分类投诉的处理无效投诉由管家主任与投诉人进行解释，说明原因，在得不到业主认可时可上报部门经理、项目总经理要求协助解决；有效投诉处理完成后，必要时需采取纠正措施；严重投诉需及时上报项目总经理，项目总经理跟进投诉的处理情况。4.4 投诉记录表的流转程序管家接到投诉后，将内容在业主投诉记录表上进行登记，并向管家主任等相关人员传递投诉信息； 管家主任于当日与投诉所涉及的相关部门经理联系，由该部门经理安排原因调查，提出处

6、理意见，发生严重投诉时，需报项目总经理，提出处理建议由项目总经理提出处理建议；责任部门根据投诉程度大小在规定时限内根据处理意见进行处理完成并填写业主投诉处理情况表 ，交管家部； 对于不能在时限内完成的应及时将进展反馈给相关负责管家；管家应及时将投诉问题处理进度和结果告知业主，投诉处理完成后完善业主投诉处理情况表，相关人员签阅后及时转至管家存档。4.5 特殊投诉的处理要点投诉处理过程中各级人员非能力解决时， 需逐级上报，直至投诉处理至业主满意，并将处理结果反馈给上报人员；若投诉涉及其它单位或部门（指非物业管理公司）而无法及时解决问题时，管家主任及时与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取

7、得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人；在部门业务范围内，业主投诉未及时处理、拖延时间过长或有不处理的情况发生，项目总经理有权追究该部门经理及投诉受理者的相关责任；对于严重投诉，管家部经理需进行分析并形成案例，组织培训并以书面形式上报项目总经理；各部门经理应及时向项目总经理汇报超越自己处理权限范围的投诉，并提出初步处理意见，待项目总经理明确指示后，妥善处理并做好记录； 开发商委托物业管理公司处理的投诉，由物业管理公司相关负责人根据委托书内容安排处理，并作好记录；开发商自行处理的投诉，物业管理公司应予以协助，并作好记录；业主直接向公司职能部门或政府有关部门的投诉，由项目总经理或由项目总经理

8、指派的部门经理处理并填写 业主投诉处理情况表 ，完善业主投诉处理情况表后及时转至管家部。4.6 接待投诉的标准及规范接到投诉时都应热情、耐心、冷静、忍让，对业主的投诉不持怀疑态度，以理解和同情的情绪倾听业主投诉，注意观察业主言表以掌握自身表述问题的角度和方式，达到稳定其情绪的作用。接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，了解并认真填写投诉人姓氏、单元号、房间号，联系方式，事情发生的时间、地点、人物、过程、结果及投诉人的意见，对未明事宜应适当提问并请投诉人尽量详细描述具体情况 , 以营造良好的沟通氛围。规范听清楚：管家部人员耐心听取业主的意见，虚心接受业主批评，用心地听清楚所反映问题，切忌随意打断

9、业主的讲话；问清楚：对业主反映的问题，若有疑问就一定问清楚；若因业主讲话较急或带有地方口音仍听不清楚时，应将自己对业主反映问题的理解复述一遍给业主听，以征询业主的意见，避免因此造成业主新的不满意；记清楚：做好记录，其中每项内容应详细准确，包括投诉人、投诉时间、需要解决的问题、联系方式等情况；重复清楚：业主反映的有些问题解决起来需要一定的时间，或业主反映问题并非我们的工作职责，但接待的人不可以对业主说“不清楚” 、“不关我事”等语言，应尽量把方便留给业主， 把麻烦留给自己，主动接受投诉，并将问题转给有关部门解决。做好第一责任人，应及时了解并跟踪受理问题的解决程度，及时向业主报告解决情况。处理投诉

10、的注意事项对业主在投诉过程中的抱怨不做任何评论，以免火上加油，扩大事态；在对业主表示理解和歉意的同时，如问题能当场解决的应及时处理，不能在第一时间解决的应向业主表明处理问题的立场及问题实质使业主放心，并在问题调查了解清楚后及时解决不得拖延，与此同时将处理结果通知业主并征询意见；对于业主投诉不实，应避免与业主争论是非，如业主由于无意或误会造成的，应委婉地向其解释说明情况，并可适当表示歉意以顾全业主自尊；如业主投诉为无效问题时，应委婉告知耐心细致的说明详细原因，对涉及不属于物业公司职责范围内的投诉应尽可能帮助业主联系解决，使业主满意；对于业主投诉问题比较严重，管家部应及时向项目总经理汇报情况，并协助项目总经理组织有关人员落实解决措施，同时做好善后工作，以寻求给予业主满意答复的办法和途径；业主以书面投诉的问题，应予以特别重视，并尽快解决，同时必须以书面形式回复处理方式及处理结果。4.7 投诉信息的利用管家每月制作业主投诉统计分析表 ，将书面统计、归类、汇总数据上报部门经理；对于业主投诉每月月底管家部召开一次总结会，将出现的问