客户需求客户投诉管理规范

1、客户需求及客户投诉管理规范客户需求及客户投诉管理规范8/8客户需求及客户投诉管理规范客户需求及客户投诉管理规范1.0目的为正确实时执行物业服务商定内容，连续圆满增值服务、改良服务标准，提高客户满意度，特制定本细则。2.0合用范围商业企业对客户需求、投诉的受理、分配、办理、跟进、回访工作，均合用于本细则。3.0定义3.1客户需求：是指客户向DXC企业所提出的各种服务需求的总称，此中：基础服务：客户针对物业服务协议中所商定的服务内容提出的服务需求。报修：客户针对专有权属内或物业公共配套设备设备、物业共用地区提出的检查、维修、保护等服务需求。特约服务：客户针对物业服务协议中未商定服务内容所提出的个性

2、化服务需求，以及经企业报批经过的各种有偿服务需求。邻居纠葛：客户之间对毗邻部位/设备、公共部位/设备的使用、保护而引发权益入侵、影响别人生活、伤害公共利益的纠葛调停需求。咨询：客户在物业使用过程中因对某些物业有关服务的内容、过程、标准不熟习而提出的咨询需求。建议：客户在物业使用过程中，针对物业服务内容、过程、标准优化而提出的建议。包裹邮件收发：客户需要包裹邮件代收发服务，正确填写包裹/邮件收发登记表。3.2客户投诉：因为服务质量、服务过程或投诉办理自己未能达到客户的希望，客户提出不满意的表示，客户投诉分为稍微、一般、重要投诉和无效投诉。稍微投诉：投诉的内容及客户要求经过与有关职能、业务部门交流

3、，项目拥有权限可直接手理的投诉；所波及的补偿金额在300元（含）以下的投诉。一般投诉：项目无权限直接手理的投诉；可能引起法律诉讼或被媒体负面报导的投诉；超出规按限时仍未解决的稍微投诉；所波及的补偿金额在300元以上，1000元以下的投诉。重要投诉：已经引起法律诉讼或媒体负面报导，给企业品牌形象造成恶劣影响的投诉；超出规按限时仍未解决的一般投诉；所波及补偿金额在1000元（含）以上的投诉；可能引起集体性诉讼的投诉。无效投诉：经物业服务中心或企业领导评定，超出物业管理业务和职责范围外的客户诉苦和不满，属于无效投诉。4.0职责4.1物业服务中心负责本细则的制定和解说工作，指导项目落地实行。4.2营运

4、部负责敦促项目依据本细则要求展动工作。4.3项目负责依据本细则要求，张开客户需乞降客户投诉有关工作。5.0程序言件5.1客户需求管理编号步骤工作重点图片示例包含DXC系统、外面网络、项目现场客受理渠道户来电、来访需求记录需求受理人应参照本规程分类标准，将各类客户需求进行记录对超出物业服务范围，且需耗资大批资源需求婉拒方可办理的客户需求，应委宛拒绝客户，并进行充分解说受理客户需求后，需求受理人应在5分钟信息转告内将客户需求转告相应的经营管理员实施办理跟进响应办理经营管理员应在接到需求信息后25分钟内启动需求响应办理在客户需求办理过程中，经营管理员应每两日对办理进度实行跟进，每周不低于一信息反应次

5、将需求办理进度反应给客户，并将有关办理进度进行记录紧迫客户需求：是指对客户生命财富安全紧迫客户可能造成伤害或严重影响企业品牌形象需求办理的需求。其办理时限为有关办理部门需在时限客户需求倡议5分钟内赶到现场实行办理一般客户一般客户需求：是指紧迫状况之外的客户需求。其办理时限为物业服务中心有关业需求办理务部门应严格依据与客户的商定实行处时限置，如因为计划工作安排问题没法履约赶赴现场，业务人员应将二次预准时间反应至片区经营管理专员，由经营管理专员与客户另行商定办理时间。一般客户需求办理时限不超出24小时一般报修类客户需求应在办理完成后3日报修回访内进行；波及工程量较大或维修质量要求时限较高的报修类客

6、户需求应在办理完成后1日内进行，并于7日内实行第二次回访客户专有部分报修需求回访率100%；经营报修回访100%实地率管理专员对公区报修需务实行考证特约服务特约服务类客户需求应在需求办理完成1回访时限日内进行回访其余客户纠葛类100%、特约服务类100%，其余类需求回访客户需求回访依据实质状况由项目经理率详细确立，但回访率不该低于25%客户投诉投诉类客户应在投诉办理完成后2日内进回访时限行回访客户投诉客户投诉类回访率100%回访率回访人员客户需求回访由项目经营管理专员详细实行经营管理主管（经理）负责对客户投诉、报修、报警、求援等的办理结果进行抽访服务态度的谈论；服务质量的谈论；服务回访内容效率

7、的谈论；弊端与不足的采集；客户建议的采集；综合满意度等电话回访：经过电话发言方式进行，不需客户署名回访方式上门回访：经过上门的方式进行交流沟通，需要客户署名确认5.2客户报修管理编号步骤报修登记现场查察现场办理信息录入工作重点报修受理人在接到客户报修后，填写项目客户来电来访登记表报修受理人使用对讲机或电话通知设备设备保护部前去查察（原则上10分钟内应抵达现场）如属能够就地解决的无偿维修，设备设备保护人员立刻予以解决，作好登记，并答复报修受理人安排回访如属没法立刻解决或需要有偿维修的状况，则通知报修受理人登录易软系统或做好报修记录，依据维修流程办理图片示例派工维修办理报修确认有偿服务报修回访监察

8、检查5.3客户投诉管理客户服务中心依据工程人员反应的状况将报修事项录入易软系统并打印客户报事办理单，送设备设备保护部，设备设备保护部负责人依据办理单进行派工负责维修办理的工程人员将维修办理过程和结果，包含使用资料、收费标准等在客户报事办理单进步行记录，并经过工程负责人或工程资料管理员将维修过程反应到易软系统中，便于各级人员监察和辅助，维修完成，请客户确认署名维修完成后，负责维修办理的工程人员将客户和自己署名确认的客户报事办理单送报修受理人录入易软系统并存档关于有偿维修，设备设备保护员或经营管理专员依据客户报事办理单上注明的收费标准，向客户收取开销并出具发票客户中心报修受理人关于已办理完成的报修

9、，进行回访，重点回访工程人员的态度、维修质量和收费标准，并将回访结果录入易软系统企业各级领导可经过易软物业管理系统，随时监控报修办理状况，发现异样，立刻予以监察检查编号步骤工作重点图片示例企业邮箱、客户来电、客户来访等蓝光DXC投诉受理企业内部渠道所受理的客户投诉，由项渠道目、营运部或分管领导负责办理蓝光DXC企业投诉渠道外转来的客户投诉，包含蓝光企业、嘉宝企业、主流媒体及其余渠道转来的客户投诉，由物业服务中心总经理负责制定投诉解决方案在受理客户需求或建议时，要仔细、耐心投诉受理听取客户建议，不得任意打断客户倾述和建议反应，不要轻易进行辩驳、争论或简整体要求单结论，防范客户对需求、投诉受理渠道

10、不相信而引致客户投诉升级蓝光DXC企业内部渠道受理的客户投诉，内部投诉投诉招待人员第一做好客户的宽慰和沟登记通、解说工作，立刻填写客户投诉办理登记表，并报告投诉办理责任人内部投诉稍微、一般和重要投诉的办理责任人分别办理责任为项目经理、营运部总经理及分管领导投诉办理责任人依据投诉分类，稍微、一内部投诉般和重要投诉分别在24小时、8小时和3解决方案小时内制定投诉解决方案。如客户接受解决方案，立刻按解决方案采纳办理行动在接到蓝光DXC企业外面渠道的投诉后，外面投诉物业服务中心总经理负责在8小时内制定投诉解决方案，如客户接受解决方案，立受理及解即按解决方案采纳办理行动，投诉办理责决方案任人将投诉办理过程、进展和结果向物业服务中心总经理报告在投诉解决方案执行完成后的1个工作日投诉回访内实行回访工作，认识客户投诉的解决情况和客户对投诉办理的满意程度。如客户仍不满意，则按客户投诉升级流程办理企业内部渠道受理的客户投诉，稍微投诉回访责任由项目经理负责回访，一般投诉由营运部总经理负责回访，重要投诉由营运部分管领导负责回访。企业外面渠道受理的客户投诉，由物业服务中心总经理负责回访客户投诉的回访率为100%。投诉回访内容回访内容包含但不限于：工作质量、服务礼仪、工作效率、服务技术、专业程度、举措方法及综合满意度回访一般采纳电话或上门回访方式。回