世界500强企业培训教材

1、世界500强企业培训教材电话销售售实战技技能训练练内容简介：本书整整合国内内外最具具实效的的，电话话销售培培训内容容，助您您快速提提升电话话销售技技能，倍倍增销售售业绩。大大部分企企业在实实施电话话销售的的过程中中，由于于对这种种销售模模式缺深深入的研研究，导导致效果果并不理理想。造造成这种种情况的的主要原原因有两两个方面面：其中中是企业业没有真真正将电电话销售售作为一一种销售售渠道来来对待；其二.第1辑 磨磨刀不误误砍柴工工电电话销售售的准备备工作第1辑 磨磨刀不误误砍柴工工电话话销售的的准备工工作态度是成功功的敲门门砖 话营销是随随着现代代技术发发展而发发展的一一种运用用电话配配合，以以高

2、效率率的双向向沟通方方法直接接与目标标客户接接触、沟沟通并展展开促销销活动的的直销方方式。它它是当今今商业领领域发展展最快的的一种行行业，预预计每年年以300%的速速度递增增。电话话营销的的特点有有：及时时、普遍遍、经济济、双向向、简便便以及快快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。1 尊重对对方，增增强自信信尊重对对方，增增强自信信，对于于一名电电话销售售人员来来说意味味着什么么呢？首首先，请请你看看看下面的的漫画。看过以上的的漫画，也也许你会会觉得很很奇怪，画画中的丈丈夫只打打了5分分钟的电电话，但但是为了了打电话话，却做做了1

3、00分钟的的打电话话前的准准备。对对方看不不见打电电话的人人，而漫漫画中的的丈夫为为什么还还要换上上西装呢呢？你也也许会觉觉得漫画画中的丈丈夫简直直是多此此一举。其其实不然然，尽管管客户看看不见，但但整洁的的外表和和整齐的的服饰，不不仅能增增强其自自信心，同同时，以以换衣服服比打电电话的时时间还长长这一具具体行为为，真正正体现了了漫画中中的丈夫夫对客户户的充分分尊重，这这种对客客户的尊尊重能有有效地通通过声音音传递，使使客户从从接听的的声音中中感受到到。2 完美动动听的声声音、语语调除了了外表之之外，打打电话和和接电话话时的声声音也很很重要。清清晰、完完美动听听的声音音、语调调给人愉愉快的感感

4、觉。那那么，如如何让声声音更有有魅力呢呢？像漫画中的的男子一一样，把把自己的的声音录录制下来来，仔细细听，找找出毛病病然后加加以改正正。声音音检查的的主要要要点有：语气是是否和缓缓友好、语语调是否否抑扬顿顿挫、语语速是否否适中、是是否有口口头禅、声声音是否否悦耳动动听、表表达是否否准确明明白等等等。3 完善语语音的方方法要获获得完美美、动听听的声音音效果并并不是一一件容易易的事情情，但也也并非无无路可循循。 “1，44，2”呼吸吸法在“11，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更

5、好的效果，每次做3分钟。 “狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每每次可持持续3分分钟左右右的时间间。通过以上两两种方法法的练习习，可以以充分锻锻炼肺活活量，达达到呼吸吸均匀，声声音明朗朗的效果果。但需需要坚持持练习，只只有坚持持才有效效果。4 语速、语语调要与与对方恰恰当地配配合打电电话时，说说话的语语速快慢慢、语调调的高低低、急缓缓都要配配合对方方，尽量量与对方方协调。如如果双方方语速及及语调相相差太远远，就会会给沟通通带来困困难。语速、语调调要与通通话方恰恰当配合合的原理理其实也也很简单单。每个个人最喜喜欢的是是自己，如如果别人人说话的的频率和

6、和自己协协调，则则很容易易产生亲亲切感，当当然也会会收到良良好的效效果。自检 请你你根据自自己的工工作实践践，回答答以下的的问题。（1）在实实际的电电话营销销中，你你的语速速属于快快速还是是慢速？ 快快速 慢速速 适中（2）你你有过因因为语速速、语调调与通话话对方不不协调的的经验吗吗？ 偶尔 经经常 没有有（33）通过过博士的的指点，你你在语速速、语调调方面有有何心得得？5 战胜与与销售有有关的一一切恐惧惧心理作作为电话话销售人人员，在在没有销销售额时时，常常常会出现现恐惧电电话的心心理，这这是很正正常的。看看看下面面的漫画画，一定定会让你你受益非非浅。要想战胜电电话销售售时的恐恐惧心理理，道

7、理理与击碎碎巨石的的道理其其实是一一样的。一一锤击不不碎巨石石，就多多击几锤锤，一句句话，坚坚持就是是胜利。多多打电话话，并且且坚持不不懈地打打电话，就就会成功功地克服服与销售售有关的的一切恐恐惧心理理。实际际上，拨拨打电话话的数量量与销售售额之间间有着顺顺理成章章的正比比关系。作为销售人人员，如如果消极极地只考考虑不断断地打电电话给客客户，会会打扰别别人，这这样一来来电话销销售就难难以进行行。正确确的观点点应是：打电话话是为了了帮助别别人，帮帮助别人人也等于于在帮助助自己。做做到动机机单纯，心心无杂念念，抱着着帮助他他人成长长的态度度，就不不会有过过多的挫挫折感。抱着帮助他他人成长长的态度度

8、，不仅仅会增强强自信，还还能有效效地减轻轻恐惧感感。即使使被客户户拒绝了了，若抱抱着帮助助他人成成长的态态度，对对于被拒拒绝就不不会有过过强的挫挫折感了了。客户户拒绝的的原因可可能是不不太了解解销售的的具体情情况，或或是销售售人员推推介的角角度不够够好，但但重要的的是营销销人员要要从失败败中及时时总结经经验、吸吸取教训训，让下下次通电电话比这这次通得得更好。确定明确的的目标 造好打电话话的心态态之后，接接下来需需要做的的就是确确定打电电话的目目标。否否则，有有可能会会是南辕辕北辙，始始终达不不到目的的。取得得成功不不仅要有有积极的的态度，还还要树立立明确的的目标，知知道距离离目标有有多远，怎怎

9、样才能能达到目目标工作目目标就像像一张地地图，它它可以很很明确地地指出你你现在的的位置，到到达目的的地的距距离，以以及怎样样到达目目的地。那那么，电电话销售售怎样确确定目标标呢？作为一名电电话销售售人员，其其基本目目标是成成为一名名成功的的职业电电话销售售员。更更具体的的目标还还有：比比如一天天打多少少个电话话，有多多少个有有效电话话、销售售额等等等。那么么，怎样样确定工工作目标标呢？首首先要明明确影响响工作效效率的因因素，其其次再与与经理讨讨论一下下工作目目标，在在经理的的帮助下下，建立立工作目目标，在在可能的的前提下下，最好好能建立立长期和和短期的的目标，然然后定期期进行检检查修订订。掌握

10、产品的的利益和和特征 1 充充分掌握握产品的的利益和和特征为一名电话话销售人人员，不不能像面面对面的的销售那那样给顾顾客演示示产品，只只能利用用声音和和语言，因因此，充充分掌握握产品的的利益和和特征就就显得尤尤为重要要。例如一位销销售小姐姐手里托托着一瓶瓶护肤品品，说：“这种种护肤品品中含有有纯天然然的美白白成分，能能让您的的肌肤在在四周的的时间内内变白。”一一位销售售员指着着一台电电视说：“这是是新开发发的健康康电视，能能切实有有效地避避免近视视。”“含含纯天然然的美白白成分和和有效地地避免近近视”就就是该种种产品区区别于其其他产品品的特征征，“能能让肌肤肤变白和和避免近近视”就就是该产产品

11、能为为客户带带来的实实际利益益。作为为消费者者，最关关心的是是产品能能否带来来自己所所需求的的利益，而而不是产产品具有有什么样样的特征征。销售售人员掌掌握了产产品的利利益和特特征，向向客户介介绍产品品时就能能抓住重重点。2 了解客客户的渠渠道每一个客户户的需求求各不相相同，因因此电话话销售人人员不但但要全面面地真正正了解产产品，而而且还要要了解客客户，达达到“对对号入座座”的目目标，通通过能有有效地赢赢得客户户好感的的方式与与之接洽洽。知己己知彼才才能百战战百胜。了了解客户户的渠道道有： 通过其其他销售售人员了了解。 通过报报刊、杂杂志上的的行业信信息了解解。 通通过客户户的同事事、秘书书以及

12、家家人了解解好记性不如如烂笔头头 完全没有任任何记录录的情况况下，一一般人在在打完第第五个电电话之后后，就已已经记不不清第一一个电话话的内容容了，更更不可能能记清楚楚客户的的特殊要要求。一一名电话话营销人人员，每每天也许许要打550个或或70个个电话，如如果完全全没有记记录，就就相当于于一直在在做无用用功。通通过客户户档案随随时做记记录，就就会避免免做“无无用功”。简单的客户户档案包包括客户户的姓名名、职务务、电话话、公司司名称和和地址以以及所开开展的业业务。主主要针对对客户推推销的是是何种产产品和售售后服务务，在推推介过程程中强调调的是产产品的何何种特征征，客户户提出了了什么异异议，有有什么

13、特特殊要求求等各项项内容分分别进行行记录。当当然，根根据个人人的不同同需要，还还可以增增加相应应的内容容。自检 请你你根据你你所在的的企业的的实际情情况，建建立客户户档案表表。姓 名职务电话话公司司的名称称公司司的地址址开展展的业务务推销销的产品品或服务务所强强调的特特征提提出的异异议特特别需求求良好的工作作环境 名电话营销销人员，即即便有了了好的心心态、明明确的目目标、掌掌握了产产品的特特征和客客户的利利益，并并且也养养成良好好的笔记记习惯，然然而如果果没有良良好的工工作环境境，那么么其电话话销售也也不一定定能够成成功。工工作环境境对于电电话销售售的成败败具有很很重要的的作用，电电话营销销人

14、员不不仅仅需需要一个个没有噪噪音干扰扰的工作作地点，还还要有一一种与客客户谈话话时避免免受干扰扰的方法法。创造良好工工作环境境的具体体做法是是：当客客户提问问时，手手边要有有必要的的产品说说明或服服务信息息，以便便能快速速及时地地找到答答案。而而且，各各部门的的密切配配合也非非常关键键，客户户服务人人员和技技术咨询询人员能能否及时时联络，影影响着客客户对公公司的看看法。自检 请你阅阅读以下下场景，并并回答相相关问题题。1如果你你是这位位客户，你你会认为为： 2反之，如如果你是是这位销销售人员员，你认认为为什什么会造造成这一一现象？3你将如如何避免免这一现现象？ 体体验5WW1H技技巧闻传传播中

15、通通常提到到5W11H，在在电话营营销中，也也有5WW1H的的技巧，其其内涵相相差不大大。所谓谓的5WW是指：Wheen（什什么时候候），WWho（谁谁），WWhatt（什么么事），WWherre（在在哪里）和和Whyy（为什什么）；1H就就是Hoow（怎怎样进行行）。在在打电话话之前，电电话营销销人员要要事先确确定此次次打电话话的目的的：推销销产品、解解答疑问问或预约约时间以以及了解解决策人人等。运运用5WW1H技技巧，充充分准备备在电话话中要说说的内容容，不仅仅会增强强自信心心，还会会给客户户留下条条理清晰晰的良好好印象，容容易获得得客户的的信任。在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5

16、W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？专业术语一一般为本本行业内内人士所所用，客客户往往往并不一一定明白白其内涵涵，如果果常用专专业术语语，不仅仅严重地地阻碍与与客户的的沟通，还还会极大大地影响响客户的的兴趣。电电话营销销人员做做出夸大大的产品品或售后后服务许许诺带来来的后果果是：当当客户一一旦了解解了实情情之后，就就会对营营销人员员完全失失去可贵贵的信任任。另外外，销售售人员提提出的主主观性、涉涉及隐私私方面的的问题，运运用攻击击性的语语言以及及不雅的的语言，这这些都很很容易与与客户发发生冲突突，致使使双方关关系紧张张，这是是每一

17、个个销售人人员应彻彻底根除除的大忌忌。第2辑 秘秘密武器器电电话销售售的基本本技巧第2辑 秘秘密武器器电话话销售的的基本技技巧十个拨打、接接听电话话的好习习惯 户接纳产品品的前提提是首先先认可销销售人员员，也就就是说，电电话营销销人员在在进行电电话营销销时，要要竭尽全全力地通通过电话话给客户户留下好好印象。从从某种意意义上而而言，推推销产品品首先是是电话营营销人员员的自我我推销。首首先将自自己成功功地推销销出去，再再加上产产品的货货真价实实，一笔笔成功的的电话营营销才并并不是“难难于上青青天”的的事情。那么要怎么做才能获得客户的认可呢？1 好习惯惯一：让让电话响响两声再再接电话营销人人员与客客

18、户联系系，进行行营销的的最初环环节是拨拨、接电电话。在在最初，如如何才能能给对方方留下好好的印象象呢？这这首先需需要有好好的接听听电话习习惯。那那么什么么是好的的接听习习惯呢？请看以以下的漫漫画：从漫画中可可以看出出，兔子子是急性性子，而而乌龟则则正好相相反，这这两种性性格在接接电话时时的表现现，给对对方的感感觉也是是截然相相反的。其其实，在在现实生生活中，有的人是急急性子，认认为及时时地接听听电话是是一种美美德；有有的人却却像“鱼鱼吞水”，不不紧不慢慢，即便便手边没没有事情情，也仍仍旧要等等电话响响过五六六声了才才接。那那么，这这两种习习惯哪一一种可取取呢？一一般情况况下，没没有人愿愿意浪费

19、费时间长长久等待待。但是是，接听听得太快快也不妥妥当。若若太快地地接听电电话，一一般人都都会有措措手不及及、不适适应的感感觉。这这是因为为人都要要有一个个心理适适应期。因因此，作作为电话话营销人人员，既既要避免免铃响三三四声后后还无人人接听没有有人喜欢欢等；也也要避免免一听到到铃响就就刻不容容缓地马马上接电电话。获获取对方方好感的的第一个个好习惯惯是等电电话响两两声再接接。2 好习惯惯二：拿拿起电话话说“您您好”等电话响过过两声之之后，拿拿起电话话就需要要开始交交谈。拿拿起电话话首先要要说“您您好”，向向对方表表示问候候。电话话营销人人员在与与客户通通话之前前，情绪绪及注意意力往往往比较分分散

20、，问问候的作作用就在在于给双双方时间间调整状状态，这这样更容容易让双方从容不不迫地步步入话题题。因此此，“您您好”不不仅仅是是一种礼礼貌，它它也能给给对方一一定的心心理适应应时间。3 好习惯惯三：微微笑着说说话获得客户认认可的第第三个好好习惯是是：微笑笑着说话话，因为为电话传传递的不不仅仅是是声音。首首先请你你看以下下漫画：为什么在漫漫画中经经理没有有看到兔兔子，但但是却对对兔子的的行为了了如指掌掌呢？难难道真的的有人出出卖了兔兔子吗？其实没没有人出出卖兔子子，尽管管经理看看不见兔兔子，但但是，他他可以通通过声音音感知。实实际上，尽尽管客户户看不到到电话营营销人员员，但是是人的表表情、心心情的

21、变变化常常常都能通通过声音音表现出出来，客客户可以以感觉到到。除表表情和心心情都能能通过电电话表现现出来之之外，更更重要的的一点在在于电话话营销人人员自身身的态度度。如果果想获得得客户的的好感，真真诚是首首要的。就就像晚上上在家中中还要西西装革履履后再打打电话的的道理一一样。当当一个人人在电话话里微笑笑着交谈谈时，会会给对方方很友好好的感觉觉，这种种友好的的情绪还还能感染染，融洽洽双方的的交谈。自检请请你根据据自己的的工作实实践，回回答下列列问题。（1）作为为一名电电话营销销人员，在在平时接接听电话话时，你你有怒气气冲冲地地和 客户说说话的经经历吗？ 有有 没有 （22）你能能听出来来客户讲讲

22、话时的的心情吗吗？ 偶尔 经常 没有（3）通通过学习习接听电电话的第第三个好好习惯，你你认为自自己应该该如何改改进？4 好习惯惯四：请请给对方方更多的的选择电话营销人人员拨打打电话给给客户，需需要替客客户考虑虑周到，给给其更多多的选择择余地，这这样才能能成功地地赢得客客户的好好感。一一般人在在忙得不不可开交交时，若若意外的的电话忽忽然响起起，则容容易生气气和不耐耐烦。因因为在忙忙乱或休休息时，出出人意料料地遭人人打扰都都会很令令人扫兴兴！在这这种情况况之下，对对方根本本不可能能心平气气和、耐耐心地听听电话。除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销

23、人员应该怎么办呢？ 在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。 5 好习惯惯五：尽尽量缩短短“请稍稍候”的的时间在接听电话话的过程程中，你你是否有有为了查查找资料料而让客客户等太太久的行行为？这这种行为为会造成成什么后后果呢？请看以以下连环环画：从漫画中可可以看到到，兔子子让客户户等的时时间太长长，最终终导致客客户已经经没有耐耐性长久久地等待待而挂断断了电话话。电话话销售原原则中有有一条：不要让让客户等等待电话话的时间间太长。如如果真需需要客户户等待，电电话营销销人员需需要明确确地告诉诉对

24、方准准确的等等待时间间。那么么，若客客户询问问等待时时间的长长短时，应应该说长长还是说说短呢？一般情情况下，基基于不想想让客户户等得不不耐烦的的心理，电电话营销销人员会会尽量减减少告知知客户的的时间，若若实际需需要100分钟，可可能会告告知客户户等待55分钟。那那么这样样真的能能防止客客户等得得不耐烦烦的心理理了吗？人们大大都习惯惯这样做做，觉得得是在为为对方考考虑，可可惜效果果却适得得其反。因因为让客客户没有有心理准准备的等等待，反反而更容容易产生生焦躁心心理。因因此，明明智的做做法是实实话实说说，或者者回答的的需等待待时间比比预定的的需等待待时间再再稍长一一些。如如果让客客户等55分钟，而

25、而实际上上却让他他等100分钟，客客户会更更加不满满意。但但是，如如果让客客户等待待的时间间少于55分钟，则则不仅能能令对方方满意，还还能赢得得其好感感。 6 好习惯惯六：若若商谈的的事情很很多，请请事先告告知对方方运用电话进进行销售售时，时时间不宜宜过长。如如果准备备商谈的的事情很很多，事事先应如如实地告告诉对方方一声，看看对方是是否有充充裕的时时间进行行交谈。尊尊重客户户以及尊尊重客户户的时间间，才能能更好地地博得客客户的好好感。7 好习惯惯七：让让客户知知道你在在干什么么电话沟通的的局限在在于不能能面对面面地看到到彼此。由由于不确确定对方方在或者者不在，以以及他是是否在听听电话，这这样首

26、先先会造成成沟通上上的心理理障碍。因因此，营营销人员员在打电电话时，应应尽可能能地通过过有效的的手段让让对方确确定双方方沟通良良好。例例如在通通话时，如如果对方方长时间间没有任任何动静静，容易易给人一一种心虚虚的感觉觉。这种种情形下下，只有有确定对对方确实实还在听听后，才才能放心心地继续续沟通。8 好习惯惯八：信信守对通通话方所所做出的的承诺没有比一个个人信守守承诺更更值得让让人尊敬敬。作为为一名销销售代表表，信守守诺言尤尤其重要要。因此此，答应应别人的的事情，无无论如何何也一定定要办到到。但是是，能否否因为承承诺代表表着负责责，从而而减少做做出承诺诺呢？首首先看看看以下的的漫画：漫画中父亲亲

27、的做法法正确吗吗？在办办不到的的情况下下，不承承诺确实实是聪明明之举。但但是，因因为怕承承担责任任而一味味地推托托，也不不能赢得得客户的的心。乱乱打保票票和高高高挂起这这两种态态度都是是不负责责任的表表现，营营销人员员应尽自自己最大大的能力力给客户户提供帮帮助，让让客户感感觉到公公司的诚诚与信。 自检请请你根据据自己的的工作实实践，回回答下列列问题。（1）作为为一名电电话营销销人员，你你经常对对客户做做出承诺诺吗？ 是 不不 （2）你你信守所所做出的的承诺吗吗？ 偶尔 经常 没有（3）通通过回想想自己作作出承诺诺以及信信守的情情况，你你认为自自己应该该如何 改进进？9 好习惯惯九：不不小心切切

28、断了电电话，应应主动地地立即回回拨电话话在通话中，由由于信号号不好或或其他原原因，电电话常常常会被切切断。如如果遇到到这种情情形，电电话营销销人员应应该怎么么做？等等待吗？通常，人人们认为为如果不不是自己的问题，则则会等对对方再打打过来。实实际上，即即使是对对方的原原因不小小心切断断了电话话，电话话营销人人员也应应主动地地立即回回拨。这这样，表表现出积积极交往往的态度度，才能能更容易易获得客客户的信信赖。10 好习习惯十：等对方方挂断后后再挂电电话沟通完毕，在在与客户户结束电电话时，除除向对方方表示感感谢，说说声再见见后，营营销人员员要做什什么呢？ 除了了对客户户抽出宝宝贵的时时间进行行交谈表

29、表示感谢谢外，在在挂断电电话时，还还要注意意一个细细节，即即让对方方先挂断断电话。这这不仅仅仅是礼貌貌的表现现，它还还有别的的作用：这样做做既可以以防止客客户有些些话还没没有说完完，同时时还会让让对方有有一种控控制通话话的感觉觉。让自自己而不不是让客客户听到到最后生生硬的断断线声，客客户的心心理体验验是不一一样的。作作为一名名成功的的电话销销售人员员，要获获取客户户的好感感就必须须尊重客客户的体体验，设设身处地地地为客客户着想想。这正正如戴尔尔卡耐耐基的名名言：“你你不可能能有第二二次机会会来建立立你的第第一印象象。”作作为一名名电话销销售人员员，与其其以后花花很多工工夫去转转变他人人对你既既

30、已形成成的看法法，还不不如从一一开始，就就让客户户产生好好感。因因此练习习礼貌的的言行非非常必要要。通过过这些好好习惯的的培养，可可以让客客户对销销售代表表产生好好感。有效地接打打电话的的六个要要点 管电话是最最方便的的通讯工工具，但但是用电电话进行行沟通时时，浪费费的时间间也很多多，在一一小时内内可以打打出的电电话次数数比许多多人想像像的要少少。按一一般规律律，一小小时大约约能给110个客客户打电电话，如如果是打打给公司司的采购购决策人人，可能能只能打打出两到到三个电电话。其其次，打打电话的的成本也也很高，打打25次次电话的的综合成成本就等等于一次次上门拜拜访客户户的成本本。在电话成本本如此

31、高高的前提提下，电电话营销销人员应应怎样做做才能更更有成效效地提高高电话工工作的效效率呢？有效地地接听电电话既是是管理时时间、也也是节约约成本的的最好方方法。有有效地接接听电话话包括以以下六个个要点：1 要点一一：电话话旁边准准备好备备忘录和和笔打电话时，电电话旁边边应准备备好备忘忘录和笔笔。如果果没有准准备好备备忘录和和笔，会会出现什什么情况况呢？首首先让我我们看一一幅漫画画：从漫画中可可以看到到叮叮的的办公室室很乱，这这极大地地影响了了他办事事的效率率，更严严重的是是会给客客户留下下很差的的印象。营营销人员员打电话话前首先先要创造造一个良良好的打打电话的的工作环环境，临临时去找找东西，既既

32、浪费时时间，也也会让对对方觉得得你很不不专业。要要想提高高效率，应应周密地地提前准准备好纸纸和笔。2 要点二二：接电电话的姿姿势要正正确作为专业的的电话销销售人员员，接听听电话不不应该随随心所欲欲地表现现出懒散散的姿态态。正确确的接电电话姿势势是左手手握听筒筒，右手手可以空空出来让让它发挥挥更大作作用：随时在在备忘录录上做记记录，记记下客户户重点要要求的产产品规格格、尺寸寸、型号号以及其其他的一一些技术术数据。3 要点三三：记下下交谈中中所有必必要的信信息你是否有记记录交谈谈要点的的习惯？也许你你会认为为：“我我的记性性很好，没没有必要要记录。”其其实这种种想法是是一个严严重影响响工作成成效的

33、误误区，因因为身在在职场的的你，每每天都会会有很多多重要事事情要处处理，如如果不进进行必要要的记录录，必然然会出现现丢三落落四的现现象。让让我们看看看不做做记录的的叮叮的的表现吧吧！从漫画中，我我们看到到了叮叮叮丢三落落四的工工作表现现，以往往对自己己的记忆忆力很有有信心的的叮叮也也不过如如此，这这正印证证了那句句俗话：好记性性不如烂烂笔头。若若想提高高工作效效率和质质量，就就必须坚坚持做记记录。记记下交谈谈中所有有的必要要信息，包包括认真真准备好好你要说说的话，记记下你说说话内容容的要点点，记下下通话达达成的意意向点。4 要点四四：将常常用电话话号码制制成表格格贴于电电话旁边边有些东西看看着

34、简单单，但非非常实用用。关于于打电话话，营销销人员可可以找到到很多提提高效率率的方法法，例如如，将常常用的电电话号码码制成表表格贴在在电话旁旁边，这这样销售售人员就就可以很很方便地地随时取取用。5 要点五五：传达达日期、时时间一定定要再次次进行确确认在传达一些些数字信信息时，比比如电话话号码、日日期、时时间等等等，电话话销售人人员一定定要向对对方再次次地进行行确认。在在电话里里不比面面对面时时听得清清晰，遇遇上电话话信号不不好或说说话人带带有方言言时，营营销人员员常常就就会拿不不准或听听错，这这样一来来往往就就会耽误误事情，再再次确认认一些数数字信息息显得格格外重要要。6 要点六六：如果果对方

35、不不在，请请留下易易于理解解的信息息当你打电话话时，遇遇到对方方不在的的情况，你你通常会会如何处处理？这这一情况况是人们打电电话时常常常遇到到的问题题，人们们也常常常陷入这这样的误误区给接电电话的人人留下诸诸如“请请你转告告一声我我找过他他”之类类的模糊糊信息。事事实上，这这类信息息的传达达，还是是不能让让你要找找的人有有效地找找到你，就就像漫画画中的叮叮叮和林林先生一一样。叮叮的问题题不在于于他和林林先生总总是在对对方不在在的时候候打电话话。因为为任何人人都无法法避免遇遇上这种种情形。如如果销售售人员能能留下一一些有实实效内容容的真正正有用的的信息让让别人转转达，则则可以在在尽可能能短的时时

36、间内，联联络到所所要找的的人。销销售人员员可以告告诉接电电话的人人自己找找人的目目的，或或告诉对对方什么么时候回回电话最最方便。这这样，需需要回电电话的人人就容易易联络到到销售人人员。同同样，客客户打电电话过来来时，销销售人员员不在，客客户也可可以留下下确切的的信息。第3辑 电电话诉衷衷情成功的的产品推推介第3辑 电电话诉衷衷情成功的的产品推推介电话推介的的开场白白 话营销人员员只有充充分了解解客户的的真实需需求之后后，才能能找准推推介的切切入点。一一些电话话营销人人员经常常被客户户在电话话中“PPASSS”掉，还还莫名其其妙。为为了能彻彻底避免免这种情情况，销销售人员员需要给给自己设设计一个

37、个好的开开场白，这这样才不不至于被被客户挂挂掉电话话。1 开场白白的三个个步骤电话推介的的开场白白含有三三个步骤骤：营销人人员要郑郑重其事事地介绍绍自己和和所在的的公司，给给对方留留下较深深的好印印象；营销人人员要采采用一种种激发客客户兴趣趣或好奇奇的方式式，直接接告诉客客户通过过购买产产品可以以得到多多少有用用的实际际益处，让让客户意意识到可可以获得得很多的的实际帮帮助；为了给给客户提提供尽可可能多的的实际益益处，营营销人员员需要认认真地询询问客户户的需求求。总之之，销售售人员要要让客户户感到自自己不仅仅受到重重视，而而且会从从客户的的角度思思考问题题。2 开场白白的两个个不要在电话推介介中

38、，除除了要遵遵循以上上三个步步骤外，营营销人员员还必须须切记不不要一开开始就提提到下面面两方面面的内容容：一是是拿起电电话就推推销，二二是张口口就谈价价格。拿拿起电话话就开始始推销产产品或服服务很容容易造成成客户的的反感，这这就是很很多人讨讨厌推销销人员的的原因。此此外，张张口就谈谈价格，也也会给客客户留下下不良的的印象，客客户根本本没有享享受到服服务，而而更像是是在菜市市场上讨讨价还价价一样，这这势必会会引起客客户的不不愉快。 自检请请你阅读读以下对对话，并并分析该该销售人人员的推销技技巧。布莱特公司司销售中中心，办办公区中中的业务务员李小小米正在在打电话话。李小小米：您您好，是是何不干干主

39、任吗吗？何不不干：我我就是。李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？ 李小小米：总总经理办办的人对对我说，您您是负责责员工培培训的领领导，那那么您一一 定定关心培培训的事事。我打打电话给给您，就就是想谈谈谈如何何更容易易地 进行培培训。可可以占用用您一点点儿宝贵贵时间吗吗？ 何不不干：（转转变态度度，稍友友好地）上上期的培培训刚刚刚结束，目目前生产产比较 紧，一一时还抽抽不出时时间进行行培训。所所以短期期内不会会再组织织培训 了。李小米：

40、贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。 何不干：哦？ 李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高， 成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。 何不干:（有兴趣地）好吧！3 开场白白的内容容在电话营销销中，打打电话的的学问非非常多。除除了遵循循电话开开场白的的三个步步骤，避避免拿起起电话就就推销以以及张口口就谈价价格外，作作为一名名优秀的的电话营营销人员员，还需需要知道道好的开开场白所所包含的的内容。电电话营销销人员设设计开场场白的惟惟一目的的，就是是很有成成效地吸吸引顾客客听下去去，而不不被客户户挂断电电话。产品推介的的内容 果电话

41、营销销人员对对成交没没有把握握，就不不要在电电话中直直接推销销产品，以以免第一一次通电电话就遭遭到准客客户的拒拒绝。那那么营销销人员是是否要放放弃推介介呢？1 推介的的内容如果营销人人员不推推介产品品，客户户则不会会了解产产品，更更不了解解优秀的的服务。这这就牵涉涉到推介介的技巧巧。电话话营销人人员可以以通过委委婉曲折折的方式式向客户户推介自自己的产产品。正正如著名名的广告告理论所所云：“要要让人闻闻到煎香香肠的香香味、听听到煎香香肠的滋滋滋声，而而不是单单纯地仅仅让他看看到香肠肠”，资资深的电电话销售售代表在在进行产产品推介介时，其其推介一一般都涉涉及了解解客户目目前的使使用情况况；了解解客

42、户可可能存在在的不满满；能暗暗示和牵牵连到的的问题；客户到到底有什什么样的的真正需需求。 自检请请阅读以以下案例例，并分分析该销销售人员员的电电话推介介技巧。李小米被调调到集团团公司建建材部担担任销售售主管，主主营新式式的节能能马桶的的销售业业务。此此次，他他致电环环球房地地产公司司采购部部总监万万金贵。万万金贵是是个推崇崇环保的的人士。经经过开场场白后，就就进入了了产品的的推介阶阶段。李小米：贵贵公司在在本行业业内享有有很高的的声望，特特别是在在环保节节能方面面的贡献献更是让让人钦佩佩。 万金金贵：（骄骄傲地）过过奖，过过奖。李李小米：这次打打电话给给您，是是想向您您介绍一一种更能能体现绿绿

43、色环保保理念的的洁厕方方法。万金贵：（稍稍有兴趣趣地）什什么方法法？ 李小小米：（深深吸一口口气）您您能不能能简单说说说，贵贵公司经经常会选选用哪一一类的马马桶呢？万金贵贵：（有有点得意意）我们们都是选选用国外外原装进进口的产产品，人人家用的的原料就就是好，就就是“以以人为本本”，专专门设计计了自动动冲洗、自自动清洁洁的功能能，外观观设计都都是国际际尖端的的流线形形。 李李小米：那使用用后住户户觉得怎怎么样呢呢？ 万万金贵：（得意意地）很很好，都都觉得使使用很方方便，很很舒服。 李小米：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？ 万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿， 一分钱一分

44、货嘛。 李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品喽！万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？ 万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。李小米：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能又干净的。 万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。2 设计好好问题推介的内容容有很多多，为保保证电话话营销人人员在通通话时没没有任何何遗忘，可可以事先先设计好好电话推推介的内内容。那那

45、么，推推介过程程中，可可以向客客户询问问哪些问问题呢？电话营营销人员员在产品品推介过过程中，可可以向客客户提出出以下问问题：营销人员向向客户提提问的过过程，同同时就是是搜集信信息的过过程，了了解越多多的信息息，就越越有助于于判断客客户是否否是最终终客户。这这就像 “剥洋洋葱”一一样，一一层层地地剥下去去，最后后就一定定能得到到所需要要的信息息客客户需求求。举例例李小米米的产品品推介引引发了万万金贵的的兴趣，李李小米逐逐渐将话话题引到到了自己己的产品品上。请请注意，他他并没有有直接提提及产品品，而是是从产品品的特征征开始的的。李小小米：这这种方法法最适合合于现代代家庭使使用，特特别符合合现代人人

46、追求生生活 质量量的要求求。既不不影响产产品设计计的人性性化，又又可以达达到节 能能、省水水的目的的。不是是与贵公公司一贯贯的形象象非常吻吻合吗？ 万金金贵：这这种产品品市场上上有吗？ 李小小米：我我们布莱莱特公司司根据这这样的思思路开发发了新型型的TUUTU节节能马 桶。目目前在国国内市场场上还属属第一家家。它最最大的特特点就是是程序 和出出水量可可以自行行选择。 万金贵；自行选择？那技术含量一定很高吧。 李小米：当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目。所以， 不仅保证产品的原料不亚于国外同类产品，相比之下，更节 能更省水。 万金贵：怎么个更节能更省水？ 李小米：它根据人们的不同需求

47、设计了几种程序，并提供了一目了然的 操作界面，上面标识都是图案化的，大人小孩都会用。 万金贵：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？ 李小米：你可以做个比较。这里有数字说明，同档次的产品，TUTU的 价格只有国外产品的三分之二，每月却可以省水三分之一， 省电三分之一。 万金贵：你的这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？ 李小米：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国 建筑公司也都在使用我们的这一新产品，反馈的效果很好。分析上面的例子，可以看出，电话营销人员在产品推介过程中，一定要提及本公司产品的独特之处，特别要指出与客户需求一致的地方。如果可能，恰当地提出使用过该产品的客户及其使用

48、效果，都会起到非常好的推动作用，会有效地激发准客户的购买欲望。3 介绍产产品各种种实际益益处的表表达方式式介绍产品益益处可以以用到以以下几种种表达方方式：有些电话营营销人员员见到客客户时常常常会紧紧张，容容易忘掉掉事情。提提前设计计介绍产产品益处处的表达达方式，会会有助于于减少销销售人员员的紧张张心理，从从而营造造好的氛氛围进行行推介。成功约见 售人员在电电话推介介产品之之后，一一般都会会希望给给予客户户更详尽尽的产品品资料，通通常可以以通过邮邮寄资料料给客户户或约见见客户来来达到该该目的。一般而言，邮邮寄资料料并不是是一种好好的办法法，因为为很多人人会因为为事情太太多而忽忽视资料料，甚至至随

49、手扔扔掉。所所以这时时，电话话营销人人员一定定要尽量量争取见见面的机机会，通通过预约约见面来来解决这这种问题题。依照照电话销销售的进进程，电电话营销销人员接接下来的的工作就就要和准准客户约约定下次次的“约约会”，这这是与客客户达成成交易的的重要约约见。举举例李小小米与万万金贵的的推介过过程基本本算是成成功的，接接下来，就就进入了了约见阶阶段。下下面要看看一下他他是如何何与准客客户达成成约见的的，这里里有一些些要点特特别考验验销售人人员的素素质。 万万金贵：你能不不能先寄寄一些资资料过来来？我们们先研究究一下。李小米：我在为您演示产品时会随身携带相应的资料，到时我还想 请您指点，以使TUTU产品

50、更好地服务住户，您看怎么样？观看产品演示会有直观的认识，整个过程不会超过10分钟。万金贵：我最近事情特别多，下周五还要到欧洲的客户那里去考察， 要20天以后才回来。见面，嗯，只能安排在回国以后了。李小米：您如果在出国前拿到我们的资料，到客户那里不是正好做 个对比吗？ 万金贵：有道理。可实在是抽不出时间呀!李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一点儿时间呢？ 这两天我有机会到贵公司附近，如果方便，我可以将事情 安排调整一下。万金贵：那就定在下周三吧，那天我会在公司开会，挤点儿时不会有问题。 李小米：那太好了。下周三上午还是下午更合适？ 万金贵：上午会议内容比较集中，下午比较好一些吧。 李

51、小米米：那我我们在下下周二再再通个电电话，来来确认见见面的具具体时间间好吗？ 万万金贵：好吧。 李小米：下周三，就是11月20日，我们约定见面。 万金贵：OK。 李小米：那么，非常感谢您费了这么长的时间来和我讲话，我会在下 周三，就是11月20日的上午准时和您通话，以再次确认。 非常希望能早日见到您。再见。通过分析上面的例子可以看出，李小米和准客户万金贵约定时间时采用了直接建议的方式，而且有效地避免了对方产生压力感。使得万金贵感觉到李小米是处处都在为他考虑。约定见面时，电话营销人员需要注意一些事项，无意间的忽略会造成不好的影响。约定时间的的二级策策略，首首先是对对两个精精确时间间的挑选选，使客

52、客户做出出原则性性的规定定，然后后再给出出两个粗粗略的时时间请客客户来挑挑选。实实际上，第第一次提提到时间间时要非非常精确确，“周周二还是是周三”后后来再提提及的时时间只需需有个大大致的范范围就可可以了，就就像“上上午或下下午”。营营销人员员表示出出已将约约会时间间列入自自己的时时间表，这这样对方方会认为为营销人人员很重重视约会会；另外外由于各各公司的的情况不不同，一一定要将将约定的的日期重重复一遍遍。在约约定时间间后，营营销人员员一定要要表示很很高兴，但但声调要要保持平平静。最最后一点点就是约约定了时时间，就就要马上上挂电话话。营销销人员如如果再问问“您的的公司在在哪个位位置”的问问题，就就

53、属于拖拖泥带水水，因为为言多必必失。第4辑 不不打不成成交如何处处理顾客客的异议议第4辑 不不打不成成交如何处处理顾客客的异议议常见客户的的异议 对成交的客客户，销销售人员员会非常常高兴；面对拒拒绝的客客户，销销售人员员往往又又会非常常沮丧，这这是正常常的反映映。但是是，销售售人员还还是要正正视现实实，若因因为客户户的异议议半途而而废，则则会白白白地丧失失机会，这这就需要要销售人人员有技技巧地处处理那些些拒绝购购买的客客户。1 客户异异议的涵涵义客户异议一一般包括括个人和和商品的的异议。客客户异议议大体上上有两方方面原因因：一是是客户本本身；二二是产品品本身，其其中与产产品相关关的服务务划分在

54、在产品之之中。而而个人异异议大致致上又有有个人需需求和购购买时间间的划分分；商品品的异议议包括商商品的价价格、性性能和服服务等各各方面的的异议。2 正确对对待客户户的异议议很多电话营营销人员员只要一一听到客客户有异异议就害害怕，逃逃避并不不是办法法，那么么应如何何恰当地地对待顾顾客的异异议呢？对待顾顾客的异异议，要要有正确确的态度度。正确确的态度度首先基基于以下下两点认认识： 客户异异议是销销售过程程中的必必然现象象客户有有异议是是非常正正常的，因因为每个个人对事事情都有有自己的的看法，况况且因为为需求问问题，客客户对于于别人推推销的东东西也并并不一定定会全部部购买，所所以客户户异议是是销售过

55、过程中的的必然现现象。 客户异异议也是是销售代代表成交交的机会会客户异异议是成成交的机机会的含含义是：客户提提出异议议，说明明其认真真听取了了产品介介绍。而而且他对对所介绍绍的产品品有兴趣趣，所以以才会根根据自己己的要求求提出异异议。其其背后的的心理原原理是：存在的的希望得得不到满满足时，才才会有失失望。此此外，电电话营销销人员千千万不能能与客户户争论彼彼此对或或错，这这样做的的结果最最终只能能是从理理论上赢赢了顾客客，但在在实际上上却失去去了与客客户间沟沟通的融融洽，从从而也相相应地输输掉了订订单。因因此，永永远不要要与客户户争论谁谁对谁错错，没有有人会在在生气的的状态下下还愿意意掏钱买买东

56、西。自检请请你阅读读以下漫漫画，并并根据自自己的工工作实践践回答相相关问题题。1作为电电话营销销人员，你你有过叮叮叮的这这种体验验吗？2你是如如何克服服这种感感觉的呢呢？有什什么收获获？处理客户异异议的六六种方法法 对客户提出出的异议议，电话话营销人人员在正正确态度度认识的的基础上上，应该该采取相相应的正正确方法法进行处处理。电电话营销销人员首首先应认认真地分分析客户户的异议议；欢迎迎并尊重重客户的的异议。这这两条很很容易理理解，但但要真正正能做到到而且持持之以恒恒，并不不是一件件轻松的的事情。总总之，具具体的日日常电话话营销处处理客户户异议的的方法有有六种。1 第一招招：借力力打力借力打力原

57、原本是打打太极拳拳的秘诀诀之一，在在电话营营销中借借用该词词语的含含义是指指将客户户拒绝的的理由转转化为说说服顾客客购买的的理由！看看猫猫是如何何说服老老鼠来买买保险的的吧！漫画中，猫猫的说服服方法就就是典型型的借力力打力，即即用对方方的借口口来说服服对方，也也可以说说是反客客为主，让让对方陷陷入自己己的陷阱阱。采用用借力打打力的方方法时，注注意要尽尽量地抓抓住对方方拒绝的的根本理理由，切切中其要要之处害害。2 第二招招：化整整为零日常电话营营销处理理客户异异议方法法的第二二招叫化化整为零零，是专专门针对对价格异异议的一一招。以以下漫画画中的叮叮叮是不不是重招招了？漫画中，叮叮叮之所所以买了了

58、沙发，就就是因为为销售员员使用化化整为零零的说服服方法，使使得叮叮叮认为沙沙发并不不贵。化化整为零零法是指指在客户户认为价价格太高高、一次次付款太太困难的的情况下下，电话话营销人人员可以以和客户户一起计计算，把把较高的的价格按照产产品的使使用寿命命或按份份额进行行分摊，这这样客户户就比较较容易接接受分摊摊后的价价格了。自检请请你阅读读以下故故事，并并回答相相关的问问题。 办公室室里兔子子销售员员正和乌乌龟客户户通电话话。 乌龟龟：我觉觉得你们们的价格格太贵了了。兔子子：我们们的“跑跑得快”是是比其他他厂家的的高100%，可可是我们们的产品品比 其他他厂家的的使用寿寿命长220%。而而对于您您这

59、样寿寿命比较较长的人人来 说，一一次买一一辆就足足够了，否否则的话话你还要要考虑用用坏了还还得再 买买一辆，还还要再花花一笔钱钱，还有有，骑上上这辆车车，你就就可以和和我 跑得得一样快快了！ 乌乌龟：嗯嗯！是这这么回事事，那好好吧！就就买你们们的啦！问题：1上上例中，兔兔子所用用到的电电话技巧巧有哪些些？ 2回想自自己电话话销售生生涯，你你采用过过化整为为零的方方法对待待客户的的异议吗吗？结果果如何？3 第三三招：平平衡法所谓平衡法法，是指指当顾客客提出异异议时，电电话营销销人员可可以在其其他地方方提示产产品能给给顾客带带来的各各种实际际好处，这这样客户户的心理理就容易易得到平平衡。4 第四招

60、招：给客客户提建建议给客户提建建议的大大致内涵涵是指不不要否定定客户，但但要为客客户提出出一些建建议。无无论是否否有道理理，一般般人都不不愿意被被直接反反驳。因因此，当当客户提提出异议议时，最最好不要要开门见见山地对对其直接接否定，而而且在表表达不同同意见时时，也最最好用“是是的如果”之之类的句句子。漫漫画中的的小李就就是用这这一句型型给客户户提出建建议，最最终成功功地解决决了客户户的异议议。漫画中，客客户的意意见被肯肯定之后后，客户户一般会会变得很很好说话话，因为为客户会会认为你你是站在在他的立立场上思思考问题题。如果果客户说说得不对对，一般般情况下下也不能能直接否否定客户户，但也也有例外外