【质量管理精品文档】品质成本概述

1、課程名稱品質成本概述一、概述述：從從常理理上及一一般的狀狀況上，我們大大概可以以瞭解一一個現象象事實實如果品質質作得好好，那麼麼就要付付出較多多之管制制成本，包含自自買原料料時買等等級較高高的、進進廠時要要做進料料檢驗（IQC）、製程中要要做製程程檢驗（PQC、LQC），乃至最後後的成品品檢驗（FQC）出貨檢驗驗（OQC），這些均要要投入人人力及檢檢驗設備備甚至廠廠房空間間，如果果品質不不佳時，客戶有有客訴或或退貨時時會造成成損失，這些所所付出之之成本，我們就就統稱為為“品質成成本”。品質成本本之分類類：ISO9004中對於品品質成本本區分為為二大類類：運作作品質成成本及外外部保證證品質成成本

2、，如如下圖：品質成本本運作品質質成本外部保證證品質成成本失敗成本本預防及鑑鑑定成本本外部失敗敗內部失敗敗(一)運運作品質質成本:運作品質質成本,係指企企業為獲獲利及确确保既定定之品質質水準所所需負擔擔之成本本,其又又分成二二類,分分別如下下:1.預預防及鑑鑑定成本本:預防防成本是是指花費費於預防防失敗之之成本;鑑定成成本是指指試驗、檢驗及及量測,以确定定是否維維持既定定品質之之成本.2.失失敗成本本:分分成內部部失敗成成本及外外部失敗敗成本.(1)內內部失敗敗成本:產產品或服服務在未未運交客客戶前,因未能能達成要要求之品品質,所所招致之之一切成成本損失失(諸如如,重服服務、再再處理、 重加加工

3、、重重試驗、報廢等等)(2)外外部失敗敗成本: 產品品或服務務在運交交客戶後後,因未未能達成成要求之之品質,所招致致之一切切成本損損失(諸諸如,產產品服務務、保証証与退貨貨等直接接成本与与折讓,產品回回收成本本、責任任成本等等).(二)外外部保証証品質成成本:外外部保保証品質質成本,係指當當客戶要要客觀之之品質証証据時,所作有有關之示示范及証証明而發發生之一一切成本本,包括括特別增增加之品品質保証証約定、程序、數据、示范試試驗及評評鑑等(例如,由認可可之獨立立試驗單單位進行行特定之之安全特特性試驗驗之成本本)品質和成成本既然然關係密密切,從從設計品品質和設設計成本本、製造造品質与与製造成成本之

4、關關係討論論,再談談其他品品質成本本.(一)設設計之品品質與成成本間關關係通常較佳佳品質的的設計,要付出出較多的的人力,較多的的技術需需求,所所以要高高品質的的設計就就須較高高的設計計成本,但消費費者是否否可以接接受高成成本呢?值得去去思考,如何取取得最適適點?圖圖表示示設計品品質与成成本間關關係:品質与成成本之關關係：公司經營營最重要要的事就就是以最最小的投投資來獲獲得最大大的報酬酬,所重重視的是是如何以以最少的的成本來來達到客客戶滿足足的設計計品質,以獲得得最高的的利潤.亦是售售價減去去成本之之獲利最最大化即即可.(二)製製造之品品質與成成本間關關係一個產品品的品質質好壤,除了在在設計時時

5、要設計計好之外外,在製製造時亦亦是要做做好才可可以,如如果設計計的品質質很好,但生產產線控製製不好,造成不不良率高高,報廢廢品,重重修品增增多,造造成品質質不佳,亦要增增加很多多的重修修成本、報廢成成本等的的不良之之損失,如何去去設法降降低此類類損失,必需增增加品質質管制,但增加加管制就就需增加加管制成成本,如如何去調調適出最最低的總總品質成成本,參參考圖:品質成成本與不不良率關關係圖(三)運運作品質質成本如果只要要設計之之後就交交付生產產,而生生產時不不用品管管,就接接著出貨貨,果真真如此,幾乎是是可以不不必為品品質付出出成本的的.何謂品質質成本?就是為為控制產產品維持持在一定定品質水水準狀

6、況況之下,所支付付的各項項成本,以及因因為不能能達到此此項品質質水準,而造成成的各項項損失成成本總合合,依ISO9004中所提到到的各項項品質成成本,詳詳述如下下:1.檢測測(鑑定定)成本本:評評估原料料、半製製品、成成品等品品質狀況況的各項項成本.主要包括括如下:(1)進進料、製製程、成成品及出出貨等之之各項之之檢驗費費用.(2)測測試和檢檢驗設備備之維護護、校正正、購置置之費用用.(3)檢檢驗人員員的薪資資(4)為為了評估估品質計計劃執行行情形(即品質質稽核)之成本本.(5)其其他因檢檢測作業業進行而而發生的的費用.2.預防防成本: 防止止缺點或或不良品品發生,以使失失敗和檢檢測成本本減至

7、最最低,其其必須花花費之成成本或費費用謂之之.主主要包括括如下:(1)品品質計劃劃之費用用(2)品品質資料料之整理理、分析析与回饋饋,及預預防發生生不良之之費用.(3)量量測設備備之設計計与發展展之費用用.(4)品品質管制制會議、報告和和改良計計劃等之之費用.(5)品品質管制制教育与与訓練之之費用.(6)管管制人員員之薪資資.(檢檢驗人員員薪資因因屬鑑定定成本,注意勿勿混淆).(7)其其他如品品質訓練練導致生生產作業業停頓之之費用.(8)產產品燒入入Burn-in：為了避免免產品出出廠後之之早期失失效,評評估供應應商品質質成本(9)製製程管制制：由於管制制及監視視製程以以提昇產產品品質質所發生

8、生之成本本,例例如:使用管制制圖.3.內部部失敗成成本:產產品交交運顧客客之前所所發現之之缺點,而予以以處理所所需花費費之成本本.主主要包括括如下:(1)廠廠內發生生之不良良品,加加以選別別、修理理、報廢廢等相關關之材料料費、人人工費与与管理費費.(2)失失敗分析析:分分析產品品失敗原原因之成成本(3)不不良品發發生原因因的調查查及聯繫繫之費用用.(4)處處理不良良品之時時間耗損損、產量量損失、重驗、重新包包裝等所所發生之之成本.(5)怠怠工:由由於不不合格品品(例如如材料不不良品),便生生產設備備怠工,所發生生之成本本.(6)次次級品降降价求售售所造成成之損失失:此此項目為為正常售售价和次次

9、級產品品售价間間之差異異.此此种情況況常發生生在紡織織業、成成衣業和和電子業業.4.外部部失敗成成本：產產品已運運交顧客客後,所所發現的的不良或或不合格格,導致致之損失失成本,主要包包括如下下:(1)申申訴、退退回、保保証、折折扣之成成本.(2)售售後服務務之人工工、材料料費.(3)交交通運輸輸作業之之成本(4)商商譽、名名聲之損損失.(5)保保証費用用:在在保証期期間服務務之成本本.(6)責責任成本本:因因產品責責任訴訟訟所產生生的成本本或賠償償.近來品質質成本的的目光傾傾向於增增加預防防成本,以降低低內部失失敗及外外部失敗敗与鑑定定成本,并進而而使總品品質成本本降下來來.作法法上係針針對顧

10、客客之品質質要求,盡量避避免不必必要的檢檢驗与品品質保証証,把力力量集中中在重要要的管制制項目,重點放放在不良良品的預預防,將將有限的的資源運運用到最最能發揮揮功效的的地方.(四)外外部保証証品質成成本:係係指當當客戶要要求客觀觀之品質質証据時時,所做做有關之之示范及及証明而而發生之之一切成成本.主主要包包括如下下:1.產產品之認認証:例例如須須取得UL認証,CE認証等.2.品品質系統統之驗証証:例例如ISO驗証、QS9000驗証等.3.材材質之驗驗証:例例如委委託工研研院所做做之各項項材質分分析及証証明.四、各類類品質成成本間之之比例(不包包括外部部保証品品質成本本)(一)本本節主主要討論論

11、在運作作品質成成本,因因外部保保証品質質成本有有些是固固定的,例如產產品認証証及系統統驗証等等,而客客戶要求求之材質質証明及及報告等等,有時時是無法法預測的的.(二)主主要的的討論焦焦點在失失敗成本本及預防防与鑑定定成本,其關係係是產生生時完全全沒有預預防与鑑鑑定成本本,就是是進料不不管好坏坏就上線線生產,生產也也不用品品管就直直接出貨貨,有客客訴或退退貨就直直接處理理,可預預見的是是失敗成成本會相相當得高高.(三)如如要降降低失敗敗成本就就是要支支出預防防与鑑定定成本,自進料料到出貨貨經層層層關卡的的檢查、測試及及管制,也增加加了很多多的成本本,二者者之間如如何去取取得最佳佳的結果果呢?從從

12、圖來來看:品質水準準与成本本間關係係其最佳結結果就是是讓總品品質成本本達成最最小化,即用最最少的經經費來達達成最大大的效用用.理理論上,總品質質成本曲曲線會產產生一最最佳點,此點不不僅是哲哲學上的的概念,尚有其其實用上上的意義義.(四)我我們可以以將總品品質成本本曲線划划分為三三個區域域,這些些區域是是根据各各主要品品質成本本之适用用比例而而區分的的,如下下圖:1.改良良計劃區區域如上圖之之左邊部部份,失失敗成本本占總品品質成本本70%以上,預防与与鑑定成成本佔總總品質成成本30%以下下,失敗敗成本太太高而預預防與鑑鑑定成本本卻相對對的偏低低,所以以此時應應加以調調整,向向右邊移移,即提提升品

13、質質水準,以及增增加預防防与鑑定定之成本本,如此此才可以以維護產產品品質質,提高高商譽.2.最適適區域此為圖之之中央部部份區域域,失敗敗成本及及預防與與鑑定成成本約各各佔一半半,這是是可以接接受的最最佳點,如何去去維持此此一最佳佳點,就就成為我我們品質質管制的的重心.3.完美美區域此為圖之之右邊部部份,預預防及鑑鑑定成本本遠超過過失敗成成本,主主要的原原因是用用了太多多的檢驗驗、檢驗驗標準過過嚴、人人員過度度訓練等等,導致致花在預預防及鑑鑑定成本本過高,須設法法降低,主要的的方法下下如:(1)將將找出缺缺點所花花的預防防与鑑定定成本,與因缺缺點所導導致的失失敗成本本比較.(2)檢檢查品質質標準

14、,籍以明明瞭實際際狀況與與最適化化是否有有關係,例如:標準是是否過嚴嚴(3)充充份利用用製程能能力和維維持生產產順暢,以減少少檢驗次次數.(4)品品管政策策之修正正以降低低檢驗成成本.(五)值值得注意意的是,減少品品質成本本的活動動,不能能導至總總成本的的增加.在擬定定品質計計劃時,須特別別注意其其對整個個公司成成本之影影響.減減少品質質成本本本身并不不是目的的,而是是降低公公司總成成本的手手段.五、品質質成本之之管理(一)品品質成本本管理的的最大意意義,就就是以少少量的預預防与鑑鑑定成本本,來避避免大量量的失敗敗成本(包含內內部和外外部失敗敗成本),例如如我們多多增加一一個檢驗驗人員之之費用

15、,可以避避免每月月約20萬元的的客訴及及退貨費費用,那那我們增增加一名名檢驗員員是值得得去做的的.(二)整整體品質質成本之之表示,以管理理者能直直接評估估為原則則.一般般都採用用比例方方式表達達.分子子為品質質成本,而分母母可為下下列之一一:1.直接接人工之之工時.2.直接接人工成成本.3.生產產成本.4.製造造成本5.銷售售額.6.產量量.(三)品品質成本本的選擇擇依公司司之要求求而定,下列項項目也需需要考慮慮.1.是否否受到生生產計劃劃之影響響.2.是否否受到機機械化或或自動化化之影響響.3.是否否受季節節性銷售售之影響響.4.是否否受到原原料價格格波動之之影響.(四)品品質成本本分析之之

16、應用可可歸納下下列數項項:1.品質質成本當當作是一一种量測測工具:根据各各分類之之成本,比較各各項品質質活動之之效益2.品質質成本當當作是製製程品質質之分析析工具:根据各各生產線線或生產產流程之之成本,分析主主要問題題范圍.3.品質質成本當當作是一一种規劃劃改善行行動之工工具:在在有限的的資源下下,品質質成本可可以指出出投入何何种改善善方案,可以帶帶來最高高之效益益.4.品質質成本當當作是一一种預算算規劃之之工具:規劃各各項品質質管制計計畫之預預算,以以達成公公司之目目標.5.品質質成本當當作是預預測性之之工具:評估和和保証各各項與公公司目標標有關之之活動的的成效.(五)分分析品質質成本時時,

17、最常常見的問問題是品品質成本本應控制制在何种种程度較較為恰當當,此問問題并沒沒有明确确答案!某些公公司,品品質成本本佔銷售售額之5%,但但有些公公司,品品質成本本可能佔佔銷售額額之40%.很很明顯地地,品質質成本的的大小依依產業別別而有所所不同,高科技技產業的的品質成成本,顯顯然不同同於百貨貨公司或或旅館等等服務業業.(六)品品質成本本之效用用來自於於槓桿效效應.希希望藉由由少量增增加預防防和鑑定定成本,來換取取大量減減少失敗敗成本.品質成成本分析析之主要要目的是是要發掘掘改善之之機會,并藉以以降低成成本(主主要指失失敗成本本).在在降低成成本之過過程中,可能會會伴隨著著預防和和鑑定成成本之增

18、增加.在在初期,預防和和鑑定成成本甚至至高過失失敗成本本,但持持續品質質改善後後,則有有可能將將品質成成本降低低50%.(七)在在分析品品質成本本和規劃劃降低總總成本之之計劃時時,我們們需了解解預防和和鑑定扮扮演之角角色.在在多數之之組織中中,鑑定定預算通通常大於於預防預預算,此此為一常常見之錯錯誤,此此項不正正确做法法之主因因,在於於鑑定預預算通常常包含在在品質保保証和製製造范圍圍內.一一個正确确的認知知,是預預防成本本之投入入,所能能帶來之之效益遠遠大於鑑鑑定成本本.(八)在在品質成成本之分分析過程程中,最最感困擾擾的莫過過於無法法取得品品質成本本之正确确數值.此乃因因大多數數之品質質成本

19、項項目,并并不會反反應在公公司的會會計記錄錄上.為為解決成成本資料料之取得得問題,一個可可行之方方法是利利用估計計或在研研究期間間,特別別建立監監視程序序,來收收集成本本資料.(九)品品質成本本之大小小并無一一絕對標標準值.一個較較正確之之做法是是:利用用品質成成本資料料,比較較不同時時期之成成效(建建立相對對比較基基準).當目前前之績效效与過法法有所不不同時,此項事事實將會會反應在在品質成成本之差差異上,并提醒醒管理者者該採取取因應措措施.(十)并并非所有有的品質質成本計計畫都能能成功.失敗的的原因在在未將品品質成本本之情報報,做為為發掘改改善機會會之工具具.如只只將品質質成本資資料做為為記錄,而不去去尋找改改善機會會,則品品質成本本計畫將將永無成成功.(十一)