品质人员基础培训资料

1、品质人员基础培训资料 -品质意识的提升黄启志2013年6月9日品质意识识的提升升目录录品质概念念及发展展品质理念念全面质量量管理（TQM)品质意识识的提升升-品质概念念及发展展何谓品质质（质量量）一组固有有特性满满足要求求的程度度我们所说说的质量量有两种种含义： 第一一，产品品本身的的品质，即合格格与否。 第二二，生产产产品过过程的品品质，即即生产过过程是不不是合理理，是不不是按设设定的标标准进行行实施。什么是品品质意识识首先要保保证我们们的产品品是合格格的。符符合产品品的规格格要求，另外整整个生产产流程要要严格遵遵照生产产流程的的管理规规定。作作为公司司一员，不仅仅仅是被动动的接受受，更要要

2、不断地地提出改改善意见见，促进进品质的的提高。品质意识识是一个个企业从从领导决决策层到到每一个个员工对对质量和和质量工工作的认认识和理理解，这这对质量量行为起起着极其其重要的的影响和和制约作作用。品质意识识就是对对品质的的态度通通俗来讲讲：品质质意识就就是你把把事情做做对，并并对结果果负责一戴明（Edwards Deming)品质是一一种以最最经济手手段，制制造出市市场最有有用的制制品-品质是制制造出来来的，而而非检验验出来的的（适用性）二朱兰(JosephJuran)品质是一一种适用用性(FITNESS OF USE)。-产品使用用期间，要满足足使用者者需要（适用性）三费根堡(ArmandF

3、eigenbaum)品质决不不是最好好的，而而是在某某种消费费条件下下的最好好。-首创全面品品质管制制名词（符合性）品管大师师对品质质的定义义品质意识识的提升升-品质概念念及发展展四、石川品质是一种种能令消消费者或或使用者者满足，并且乐乐意沟通通的特质质。-以良好人人力资源源，建立立工作品品质（适用性、满意性性）五、克劳劳斯比(PhilipCrosby)品质就是让让顾客觉觉得他们们得到了了超过预预期的价价值。-品质就是合合乎标准准，零缺缺点（符合性）品质意识识的提升升-品质概念念及发展展品质意识识的提升升-品质概念念及发展展品质特性性1、品质特特性的定定义:产品满足足人们某某种需要要所具备备的

4、属性性和特征征称为品品质特性性2、品质特特性通常常包括：性能:指产品满满足使用用目的所所具备的的技术特特性；寿命命:指产品能能够正常常使用的的期限；可靠性:产品在规规定时间间和条件件下完成成任务的的能力；安全性:指产品在在流通和和使用过过程中，安全的的保证度度；经济性:指产品在在使用过过程中的的营运费费用、维维修费用用等；美观性:指产品在在外观上上所表现现出来的的造型、色泽、包装等等满足人们们审美需需求的程程度；真正物美美价廉（高性价价比），符合消消费者需需求的产产品（服服务），才是好好的质量量品质意识识的提升升-品质概念念及发展展品质重要要性21世纪是质质量世纪纪，质量量竞争更更加激烈烈的世

5、纪纪。企业业唯有牢牢牢抓住住质量这这个企业业的生命命线才能能立足不不败之地地。牢记记“品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉”企业经营营必须在在提高产产品和服服务质量量、创新新质量上上下功夫夫，生产产世界级级质量，才能赢赢得用户户，在竞竞争中取取胜。1.企业不仅仅产品质质量要优优异，到到达客户户要求，还必须须以优异异的服务务满足客客户2.在产品质质量上不不仅要在在功能和和性能上上符合标标准，还还要满足足客户其其它质量量要 求3.不仅要满满足客户户物质上上要求，还要创创作魅力力质量，使客户户在精神神上得到到享 受4.同时要价价廉物美美，引导导消费，从而实实现企业业为社会会服务

6、，企业获获利，员员工受益，达达到客户户-企业-分供方-员工连锁锁互利5.要做的这这一点，企业必必须建立立客户完完全满意意的经验验理念和和质量价价值，不不断增强全体体员工的的质量意意识、市市场意识识、竞争争意识，以及提提高质量量、降低低成本的使命命感和责责任心。惟有此此才能使使企业立立于不败败之地！品质意识识的提升升-品质概念念及发展展品质定义义的误区区1.合格品不不一定是是高质量量的产品品-标准有高高有低，符合标标准的产产品并非非符合客客户要求求2.质量就是是符合要要求，并并非越高高越好-必须考虑虑到经济济性，在在满足客客户要求求的基础础上以最最低的成本造出出来，所所以那些些真正物物美价廉廉，

7、符合合消费者者需求的的产品，才是是好的产产品，好好的质量量！3.质量的好好坏是以以客户的的满意度度为衡量量-标准的，是要让让客户评评判的；以消费费者来评评判的，不是自己说的的顾客的需需要：质量，成本，服务，交期品质意识识的提升升-品质概念念及发展展为什么企企业需要要高品质质产品的特特性符合合顾客的的需求高品质使使公司可可以：使顾客更更满意有利产品品行销不怕竞争争增加市场场占有率率提高销售售收入保持高价价位主要的效效果表现现在销售售上通常高品品质会提提高成本本没有缺点点高品质使使公司可可以：降低错误误率减少重做做与浪费费减少制造造现场的的失误降低顾客客的不满满意减少检验验与测试试缩短新产产品上市

8、市时间改善运送送的绩效效主要的效效果表现现在成本本上通常高品品质会降降低成本本品质意识识的提升升-品质概念念及发展展品质发展展的三方方面品质的历史面作业员的品质管制领班的品质管制检验员的品质管制统计的品质管制品质保证全面品质管制全面品质保证品质的观念面品质是“检验”出来的品质是“制造”出来的品质是“设计”出来的品质是“管理”出来的品质是“习惯”出来的品质的制度面品质检验（QI）品质管理（QC）品质保证（QA）全面品质管理（TQC）全面品质保证（TQA）品质意识识的提升升-品质概念念及发展展一.手工艺者者的原始始品质管管理:凭手艺和和经验进进行管制制；不存存在标准准，无所所谓允收收与拒收收；客户

9、户被动地接受产品二.管理员负负责制：有专人负责责质量；标准统统一；凭凭主观判断产品合格与否三.品质检验:“三权分立立”，品质部门第第一次从从制造部部门独立立出来。防守型品品质管理，局限于事后把关与纠治治，无法法进行有有效的预预防四.统计的品品质管理理本世纪五十年代代、六十十年代风行于日日本；利用统计手段(如如七大手手法等)对制程进行分析，进而采取有有效措施施进行控制，預防型品品质管理。品质意识识的提升升-品质概念念及发展展五.全面面品质管理（TQM)“三全一多多”的特特点(全员参与、全过程、全因素素、多方法法)；预防胜胜于纠治治；用事事实与数数据说话话；在TQM基础上，产生了ISO9000系列

10、标准。六.零缺缺陷的质量管理美国“克劳劳斯比”的四大理理念.-质量符合要求求-体系预防为主主-工作标准准-零缺陷-测量不符合的的代价缺陷不不合格追求完美美。提出了制制程按JIT运作的要求求。提出了“全员参参与”的要求。提出供应链上下游共共同保证的要求。品质意识识的提升升-品质概念念及发展展我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难的的问题，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚；先请请大家回回答几个个问题：1.我们进行行消费（购物，医疗，旅游，教育等等）时候候首先考考虑的是是什么？-品质，成成本，交交期，服服务，安安全2.谈

11、谈选择择产品或或服务的的标准有有那些，既产品品好坏的的标准？-性能优越越，美观观，使用用方便，服务周周到，售售后服务务好，用起来放放心等思考题一一品质意识识的提升升-品质理念念品质理念念的误区区1.合格品就就是高质质量的产产品2.产量第一一，品质质第二3.品质是一一件奢侈侈的事情情4.品质是品品质部的的事情与与我们无无关5.质量是越越高越好好6.出了公司司的产品品就是质质量好的的产品7.品质是检检出来的的，不是是设计出出来的、生产出出来的、预防出出来的8.品质是由由管理人人员来控控制的与与我们一一线作业业员工无无关9.品质仅是是一线作作业员工工的事情情10.品质好一一定要投投入很多多的钱，需要

12、很很高深的的知识的的人才可可以掌握11.广告好产产品质量量就好品质意识识的提升升-品质理念念正确的品品质理念念1.品质不是是检出来来，是设设计出来来的、生生产出来来的、预预防出来来的、习惯惯出来的的，是以以客户的的满意度度为依据据的2.品质与每每个人息息息相关关的3.每个员工工都非常常清楚的的知道自自己的工工作要求求，并且且使自己己所做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对品质的的最大的的贡献4.零缺陷，100%是可以做做到的5.品质的提提升不能能一蹴而而就，必必须通过过持续改改进而达达到6.没有好的的品质，公司的的发展会会受影响响，公司司可能会会破产，员工就要下下岗7.别人能做做好的品品质，

13、我我们为什什么不能能做好8.优秀的产产品是优优秀的人人生产出出来的9.你的下一一道工序序就是你你的市场场、你的的客户，将下一一道工序序当做是你的的消费者者，每一一个人都都对自己己的品质质、消费费者负责责品质意识识的提升升-品质理念念10.全员品质质、全面面品质、全员参参与11.我们的工工作就是是零缺陷陷12.质量是免免费的或或者是少少花钱13.质量重在在预防14.品质改善善无止境境15.品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉16.品质没有有折扣，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行17.品质改善善人人有有责，要要有改善善意识质量追求求没有最最好，只只有更好好！质

14、量，成本，服务，交期的的关系质量提高成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加品质意识识的提升升-品质理念念好产品的的一般指指标为1.功能齐全全、2.性能先进进、3.可靠性高高、4.具有良好好的安全全性、5.环保性、6.经济性、7.维修性、8.外观具有有人见人人爱的魅魅力质量量，即美美观9.售后服务务好10.使用方便便品质意识识的提升升-品质理念念品质意识识的提升升-品质理念念案例一这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，降落伞伞的安全全度不够够完美，即使经经过厂商商努力的的改善，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已

15、经达达到了99.9%，应该说说这个良良品率即即使现在在许多企企业也很很难达到到。但是是美国空空军却对对此公司司说No,他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%。于是降降落伞制制造商的的总经理理便去飞飞行大队队商讨此此事，看看是否能能够降低低这个水水准？因因为厂商商认为，能够达达到这个个程度已已接近完完美了，没有什什么必要要再改。当然美美国空军军一口回回绝，因因为品质质没有折折扣。后后来，军方要要求改变变了检查查品质的的方法。那就是是从厂商商前一周周交货的的降落伞伞中，随随机挑出出一个，让厂商商负责人人装备上上身后，亲自从从飞行中中的机身身跳下。这个方方法实施施后，不不良率立立刻变成

16、成零在品质问问题上没没有折扣扣可打，不符合合标准就就是不符符合标准准，没有有任何讨讨价还价价的余地地。你对对品质上上打折扣扣，客户户也会对对你打折折扣的！我们要要极力预预防错误误的发生生，而我我们的顾顾客也就就不会得得到不符符合要求求的产品品或服务务了，这这就是“零缺陷陷”品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)TQM八大管理理原则一、以客客户为中中心客户界定定：1.一种是“具有消消费能力力或消费费潜力的的人”2.另一种“任何接接受我们们的产品品或服务务的人”客户分类类：内部部客户和和外部客客户1.内部客户户：员工工、管理理人员、公司老老板及股股东2.外部客户户：具有有消费能能力对某某商品有

17、有购买需需求，能能立即为为企业带来来收入的的；另外外，还有有潜在需需求的客户满意意的内涵涵1.产品满意意：企业业产品带带给客户户的满足足状态，主要是是产品质质量的满意意、价格格满意品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)2.服务满意意：要求求企业在在产品售售前、售售中、售售后及产产品生命命周期的不同同阶段采采用相应应的服务务措施，并以服服务质量量为中心心，实施全方方位、全全流程的的服务 3.社会满意意：客户户企业产产品和服服务消费费过程中中，所体体验到社社会利益的维维护。他他要求企企业的经经营活动动要追求求先进文文化，遵遵循诚信原则则促进社社会和谐谐客户最关关注是卓卓越的产产品品质质、优质质

18、的服务务、货真真价实，以及按按时交货货。客户户眼中的的价值是是从产品品或劳务务中得到到的收益益减去商商业成本本所得利利益 品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)二、领导导者的作作用一个企业业从高层层到员工工层都必必须参与与到质量量管理活活动中来来，其中中最重要要是企业业的决策策层必须须对质量量管理给给予足够够的重视视在管理体体系中（ISO9001)明确提出出：最高高管理者者应通过过以下活活动，对对其建立立、实施施质量管管理体系系并持续续改进其其有效的的承诺提提供证据据：a.向组织传传达满足足顾客和和法律法法规要求求的重要要性b.制定质量量方针c.确保质量量目标的的制定d.进行管理理评审e.

19、确保资源源的获得得三、全员员参与在70年代，日日本的QC小组达到到了70万个，而而到目前前为止我我国已注注册的QC小组已经经超过1500万个，这这些QC小组的活活动每年年给我们们国家带带来的收收益超过过2500亿人民币币。因此此，全员员参与是是全面质质量管理理思想的的核心品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)四、过程程方法必须将全全面质量量管理所所涉及的的相关资资源和活活动都作作为一个个过程来来进行管管理；PDCA循环实际际上是用用来研究究一个过过程，因因此我们们必须将将注意力力集中到到产品生生产和质质量管理理的全过过程什么是PDCAP:计划；D:实施；C:检查；A:处理五、系统统管理当我

20、们进进行一项项质量改改进活动动的时候候，首先先需要制制定、识识别和确确定目标标理解并并统一管管理一个个有相互互关联的的过程所所组成的的体系。由于产产品生产产并不仅仅仅是生生产部门门的事情情，因而而需要我我们组织织所有部部门都参参与到这这项活动动中来，才能够够最大限限度地满满足顾客客的需求求品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)六、持续续改进实际上，仅仅作作对一件件事情并并不困难难，而要要把一件件简单的的事情成成千上万万次都作作对，那那才是不不简单。因此，持续改改进是全全面质量量管理的的核心思思想。统统计技术术和计算算机技术术的应用用正是为为了更好好地做好好持续改改进工作作七、以事事实为基基

21、础有效地决决策是建建立在对对数据和和信息进进行合乎乎逻辑和和直观的的分析的的基础上上的，因因此，作作为迄今今为止最最为科学学的质量量管理。全面质质量管理理也必须须以事实实为依据据，背离离了事实实基础那那就没有有任何意意义八、互利利的供方方关系组织和供供方之间间保持互互利关系系，可增增进两个个组织创创造价值值的能力力，从而而为双方方的进一一步合作作提供基基础，谋谋取更大大的共同同利益。因此，全面质质量管理理实际上上已经渗渗透到供供应商的的管理中中品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)全面质量量管理（TQM）的内容容1.设计过程程中的质质量管理理产品设计计过程的的质量管管理是全全面质量量管理的

22、的首要环环节设计过程程包括：市场调调查、产产品设计计、工艺艺准备、试制和和鉴定过过程（产产品正式式投产前前的全部部技术准准备过程程）全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程什么是全全面质量量管理（TQM）为了能够够在最经经济的水水平上并并考虑到到充分满满足顾客客要求的的条件下下进行市市场研究究、设计计、制造造和售后后服务，把企业业内各部部门的研研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成为一体体的一种种有效体体系品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)3.辅助过程程中的质质量管理理辅助过程程，是指指为保证证制造过过程正常常进行而而提供各各种资源源技术条条件的过过程辅助过程程包括：采

23、购、设备动动力、工工具、仓仓库、运运输、服服务等4.使用过程程质量管管理是考验产产品实际际质量的的过程，它是企企业内部部质量管管理的继继续，也也是全面面质量管管理的出出发点和和落脚点点。开展技术术服务工工作，处处理出厂厂产品质质量问题题，调查查产品使使用效果果和用户户要求2.制造过程程中的质质量管理理制造过程程，是指指产品直直接进行行生产加加工的过过程，它它是产品品质量形形成的基基础，是是企业质质量管理理的基本本环节。它的基基本任务务是保证证产品的的制造质质量，建建立一个个能够稳稳定生产产合格品品和优质质品的生生产系统统品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)全面质量量管理核核心之一一质质量

24、策划划质量策划质量机能项目策划品牌塑造质量目标针对出口口、大项项目、新新产品开发项项目进行行预先质质量策划，确确保全过过程受控控和产品品质质组建品牌牌策划小小组，考考虑从市场营营销、技技术、质质量等方面做做品牌推推进计划划制定质量量短中期期规划，将各目标分分解到相相关部门门，定期分析析和改进进，并完完善相应的考考核激励励机制分析现有有质量机机构优势势和劣势，整整合公司司资源，形成合力，有效发发挥质量量管理效能品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)全面质量量管理核核心之二二质质量保证证质量保证质量体系质量培训供方管理质量流程提高基层层管理人人员的管管理水平，技技术人员员的质量量知识和技能能，

25、一线线员工的的岗位技能由被动的的供方进进货检验验转变为主动动出击，参与供供方质量改进进，同时时完善现现有的供方管管理标准准对现行的的质量体体系流程程和职责进行行精简、优化，以提高效率率和有效效性建立以内内部质量量保证体体系和ISO9001质量体系系为基准，并定定期监督督体系运运行情况品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)全面质量量管理核核心之三三质质量控制制质量控制建立有效效地质量量信息系统，用用科学的的方法采集、分分析数据据，提供精准的的决策依依据质量信息产品试验计量管理产品检验稽核管理提高试验验水平，系统性思考和和预防性性工作，主动发现现问题、分析问题、解解决问题题完善现有有的产品品试

26、验控制方法法，分析析今后统一建立立检测中中心的可行性,实现资源源共享修改计量量管理制制度，完善计量仪器器管理方方法，提升升计量等等级水平成立一个个稽核检检查组，定期对程程序文件件、规章制度、工艺等等文件的执行情情况进行行检查品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)全面质量量管理核核心之四四质质量改进进质量改进售后服务精品改进QC小组制定精品品推进计计划（在在产品设计、加工、装配工工艺、产品包装装、随附附技术文文件等方面的的改进编制QC小组活动动计划和和奖励措施，提高全全员参与与质量改进意意识、分分析、解解决问题的能能力明确国内内外售后后服务建建设规划，提提高售后后服务人人员解决问题题的能力力

27、，积极极营造服务优优先的氛氛围，以以迅速解决顾顾客问题题案例二质量兴国国日本产品品在40年代时质质量低劣劣，但50年代后，日本确确立了质质量兴国国和教育育立国的的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质质量控制制理论和和技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培培训与教教育贯穿穿于质量量管理始始终。到60年代，日日本创造造性地发发展了全全面质量量管理理理论和方方法，先先后提出出了“品品质圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的的质量的的决定了了产品质质量也决决定了国国家

28、的经经济。不不到半个个世纪，日本的的汽车、钢铁、电子、家电电、照相相机等一一大批产产品质量量超过美美欧国家家，位居居世界前前列，“日本制制造”已已成为优优质产品品的代名名词，日日本也成成为仅次次于美国国的世界界第二大大经济强强国。品质意识识的提升升全面质量量管理（TQM)案例三曰本发现现戴明战败后的的日本，经济一一片狼藉藉。弹丸丸小国，面积比比美国的的加利福福尼亚州州还小，但是人人口却有有美国的的一半，并且几几乎没有有自然资资源，日日本人面面临着生生存挑战战。他们的企企业家也也在试图图做艰辛辛的尝试试，把产产品输入入海外市市场，但但产品上上的“Made in Japan(日本制造造)”标记成了

29、了国际上上的大笑笑话，因因为它是是劣质产产品的代代名词。在此之前前，美国国政府为为表示支支持日本本战后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在内的的大批专专家，到到日本做做过一般般性访问问。1950年6月，戴明明到达东东京。7月13日晚，科科工协会会长设宴宴欢迎戴戴明。日日本最有有实力的的21位企业家家全部到到场，无无一缺席席。“房房间里人人数不多多，却控控制着日日本当时时80的资本本。”所所以，当当他回答答“日本本企业应应该如何何向美国国企业学学习管理理”时，便直言言相告：“不要要复制美美国模式式。你们们只要运运用统计计分析，建立质质量管理理机制，5年之后，你们产产品的质质量将超超过美国国。品质意识识

30、的提升升全面质量量管理（TQM)当时无人人相信这这一断言言，他们们最大的的梦想不不过只是是想恢复复战前的的生产水水平。8月初戴明明应邀举举办第一一次培训训课，日日本的工工程师和和高级管管理人员员来了230多人听讲讲。戴明告诉诉他们：“体制和和质量都都需要不不断改进进，提高高是无止止境的。如果能能争取一一次把事事情做好好，不造造成浪费费，就可可降低成成本，而而勿需加加大投入入”此后30年，戴明明在日本本举办全全面质量量管理培培训及咨咨询，日日本各地地自发组组织“戴戴明研究究学习会会”，戴戴明成功功地影响响了日本本战后新新起的一一代青年年商业领领袖。但但是在一一个问题题上，日日本人证证明戴明明错了：他们的的产品质质量不是是在5年后超过过美国，而是在在4年后。到到了7080年代，不不只是产产品质量量，而是是整个日日本