品质管理基础

1、品质管理基础Date: 2008.07.301讲 授内内容容第一章：何谓品品质？第二章：品质的的重要性性第三章：品质意意识理念念2第一章何谓品质质？3何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但究究竟什么么是品质质?这是是个看视视简单其其实又非非常难的的问题，大概没没有几个个人能非非常准确确的说清清楚。先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈你选择择产品的的标准有有那些，既产品品好坏的的标准？3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，服务

2、周周到，售售后服务务好，用用起来放放心4质量定义义当一位消消费者在在买一件件产品的的时候，他要对对各方面面权衡，也就是是我们通通常说的的货比三三家。他他会考虑虑(1)产品的的质量怎怎么样？(2)它的价价格是否否公平？(3)供货商商的服务务是否优优良？(4)这这个产品品使用起起来是否否安全？(5）交期是是否合适适？等等等，看看看哪些厂厂家的产产品更能能满足自自己的需求。顾客购买买什么产产品都是是由一定定的期望望（要求求，需求求）所决决定的：或是产产品的功功能，性性能，或或是产品品的外观观，或是是公司的的信誉，或是商商品价格格，或是是他的牌牌子，或或是他的的服务等等。如果商品品在使用用中达到到了人

3、们们的某种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。因此，从从消费者者角度来来考虑，我们可可以将质质量简单单的定义义为产品品（服务务）能够够满足顾顾客期望望的能力力。所以那些些真正符符合消费费者需求求的产品品，我们们认为就就是好的的产品，好的质质量！5质量专家家的质量定义专家从不不同角度度给质量量下了定定义：1.“质量的定定义就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、优优秀、独独特等术术语都主主观的和和含糊的的。”克劳劳士比（符合性性 ）2.“质质量是一一种以

4、最最经济的的手段，制造出出市场上上最有用用的产品品，质质量无无须惊人人之举。”戴明（适用性性 ）3.“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”朱兰兰（适用性性 ）4.“质量管理理就是要要最经济济、最有有效地开开发、设设计、生生产、销销售用户户最满意意的产品品和服务务。”石川馨教授（适用性性，满意意性）6质量的全全面定义义“一组固固有特性性满足要要求的程程度”ISO9001质量体系系注释1.质量量具有广广义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等等。2.特性性有固有有特性和和赋予特特性之区区别:“固有

5、有特性”就是指指某事或或某物中中本来就就有的，尤其是是那种永永久的，区别与与其他事事物的性性质，我我们也称称之为质质量参数数。例如，晶晶体的尺尺寸、水水的的密密度或接接通电话话的时间间等特性性。“赋予予特性”就是不不是固有有的，不不是某事事物中本本来就有有的，而而是完成成产品后后因不同同的要求求而对产产品所增增加的特特性。如产品的的价格、产品的的供货时时间和运运输要求求(如:运输方方式)、售后服服务要求求(如:保修时时间)等等特性。产品的的固有特特性与赋赋予特性性是相对对的，某某些产品品的赋予予特性可可能是另另一些产产品的固固有特性性。例如:供供货时间间及运输输方式对对硬件产产品而言言，属于于

6、赋予特特性；但但对运输输服务而而言，就就属于固固有特性性。7质量的全全面定义义3.要求求指“明明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望”:“明示示的”可可以理解解为是规规定的要要求。如在文件件（合合同，标标准，法法规）中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。“通常常隐含的的”是指指组织、顾客和和其他相相关方的的惯例或或一般做做法，所所考虑的的需求或或期望是是不言而而喻的。例如:化化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。一般般情况下下，顾客客或相关关方的文文件(如如:标准准)中不不会对这这类要求求给出明明确的规规定，组组织应根根据自身身产品的的用途和和特性进进行识别别，并做做出规定定

7、。“必须须履行的的”是指指法律法法规要求求的或有有强制性性标准要要求的。如食品卫卫生安全全法、电电子及有有关设备备的安全全要求等等，组织织在产品品的实现现过程中中必须执执行这类类标准。要求可可以由不不同的相相关方提提出，不不同的相相关方对对同一产产品的要要求可能能是不相相同的。例如:对对汽车来来说，顾顾客要求求美观、舒适、轻便、省油，但社会会要求对对环境不不产生污污染。组组织在确确定产品品要求时时，应兼兼顾顾客客及相关关方的要要求。8质量的内内涵质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济

8、济性、广广义性、时效性性、相对对性和满满意性。1。质量量的经济济性:由于要求求汇集了了价值的的表现，价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向，就是表表明质量量有经济济性的表表征,虽虽然顾客客和组织织关注质质量的角角度是不不同的，但对经经济性的的考虑是是一样的的。2。质量量的广义义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等许多多方面。3。质量量的时效效性:组织的顾顾客和其其他相关关方对组组织和产产品、过过程和体体系的需需求和期期望是不不断变化化的，例例如，原原先被顾顾客认为为质量好好的产品品会因为为顾客要要求的提提高而

9、不不再受到到顾客的的欢迎。4。质量量的相对对性:组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，质量要要求也就就不同，只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。5。质量量的满意意性:质量为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些令消费费者满意意的产品品，我们们认为就就是好的的产品，好的质质量。总之，真真正物美美价廉（高性价价比），符合消消费者需需求的产产品或服服务，才才是好的的质量！9质量参数数（特性性）用一般定定义讨论论质量问问题会很很抽象，不具体体，模糊糊的，

10、比比如我们们常用好好，坏，差，优优秀，烂烂等来衡衡量产品品质量的的高低。而从生生产企业业来说，为了便便于企业业内部更更好的评评价产品品质量状状况，以以便最大大程度满满足用户户的质量量要求，就必须须把用户户的质量量要求具具体加以以落实，需要一一种比较较具体，明确，更容易易衡量的的东西，我们称称之为质质量参数数也称之之为质量量特性。质量参数数可分为为量化，如长度度，阻值值等非量化，如安全全，舒适适，美观观等比如客户户希望汽汽车轮胎胎要求它它寿命要要长，反反映其寿寿命长的的质量参参数就是是耐磨度度，抗拉拉和抗压压强度。比如晶体体功能是是否满足足质量要要求，就就要从具具体的参参数，F，R，DLD，C等

11、去衡量量。1020世纪纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据，“符合标标准”就就是合格格的产品品质量，符合的的程度反反映了产产品质量量的水平平品 質定定義義 改變變随着经济济的发展展和社会会的进步步，质量量定义概概念也在在不断的的演变着着：20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客需需要的程程度作为为衡量的的依据，从使用用的角度度定义产产品质量量，认为为质量就就是产品品的“适适用性”。朱兰兰博士认认为质量量是“产产品在使使用时能能够成功功满足用用户需要要的程度度”。从从“符合合性”到到“适用用性”，反映了了人们在在对质量量的认识识过程中中，已经

12、经开始把把顾客需需求放在在首要位位置符合性质质量适用性质质量1120世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将将质量定定义为“一组固固有特性性满足要要求的程程度”。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以以顾客为为关注焦焦点”的的原则品 質定定義義 改變變20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、通用用电气等等世界顶顶级企业业相继推推行6Sigma管理，逐逐步确定定了全新新的卓越越质量理理念超越顾顾客的期期望，使使顾客感感到惊喜喜，质量量意味着着没有缺缺陷。根据卓越越质量理理念，质质量的衡衡量依据据主要有有：一是是体现顾顾客价值值，追求

13、求顾客满满意和顾顾客忠诚诚；二是是降低资资源成本本，减少少差错和和缺陷；其实质质是为顾顾客提供供卓越的的、富有有魅力的的质量，从而赢赢得顾客客，在竞竞争中获获胜满意性质质量卓越质量量12质量定义义的误区区1.合格格品不一一定是高高质量的的产品!标准有高高有低，厂标，国标，国际标标准等；符合标准准的产品品并非符符合客户户要求。2.质量量就是符符合要求求，并非非越高越越好!必须考虑虑到经济济性，在在满足客客户要求求的基础础上以最最低的成成本造出出来，所所以那些些真正物物美价廉廉，符合合消费者者需求的的产品，才是好好的产品品，好的的质量！3.质量量的好坏坏是以客客户的满满意度为为衡量标标准的， 是要

14、要让客户户评判的的!质量的好好坏以消消费者来来评判的的，不是是自己说说的，不不是王婆婆买瓜自自买自夸夸。13质量与顾顾客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要和期望望，所以以我们必必须认真真地倾听听客户的的心声，树立正正确的客客户观念念。客户是上上帝，神神，衣食食父母，太上皇皇，因为为我们的的一切都都来源于于我们的的客户，无论如如何我们们必须取取悦于我我们的客客户，没没有客户户就没有有我们的的一切！ISO9001:2000中八項質量量管理原原則第一条： 以顾顾客为关关注焦点点-组织织依存于于顾客。因此,组织应应当理解解顾客当当前和未未来的需需求,满满足顾客客要求并并争取超超越顾客客期望。在

15、市场学学里有一一个定律律“如果果一个顾顾客对某某一产品品或服务务满意，他会把把这种满满意告诉诉其他6个人；反之，如果不不满意，他会把把这种不不满意告告诉其他他22个个人。”海尔张总总裁瑞敏敏曾说过过：“一一个产品品被淘汰汰，并不不是被你你的竞争争对手淘淘汰的，而是被被你的客客户淘汰汰的。”所以，赢赢得客户户就是赢赢得市场场，市场场竞争实实质就是是客户竞竞争！14谁是我们们的客户户？谈起顾客客，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组织，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，通常称称之为外外部顾客客，包括括批发商商，零售售商，最最终消费费者等。其实在公公司自己己内部也也有我们们的

16、客户户，往往往被大家家忽视了了，我们们每个人人同时扮扮演着客客户和供供应商的的角色。1。你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!2。部门门间也有有客户和和供应商商之区别别，如生生产部是是采购部部的客户户，同时时生产部部又是经经营部的的供应商商。所以，我我们对待待客户要要一视同同仁，不不管是大大客户还还是小客客户，不不管是外外部客户户还是内内部客户户，都要要以客户户满意为为我们不不懈的目目标。15质量，成本，服务，交期的的关系质量提高成本降低低客户满意意度增加加交期准时时企业利润润增加服务好16树立正确确的客户户观念1.“用用户至上上”、“用户第第一”2.“市市场竞争争是赢得得

17、用户的的竞争”3.“只只有用户户满意，企业才才能生存存”4.“今今天的质质量就是是明天的的市场”5.“用用户是企企业的衣衣食父母母”6.“用用户满意意是企业业永无止止境的追追求”7.“以以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、”8.“谁谁要是让让客户不不满意，我们就就让谁不不满意”9.“用用户永远远是对的的，如果果不对请请参照第第一条”10.“你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品品質、對對消費者者負責”17质量管理理，以人人为本质量管理理，要以以人为本本，人是是最关键键的因素素，只有有不断提提高人的的质

18、量，才能不不断提高高工作的的质量、产品质质量、服服務的质质量，这这就是以以人为本本的质量量管理方方法。同样环境境质量，生活质质量的提提高也与与人有很很大的关关系，只只有通过过人的质质量的提提高才可可以提高高环境质质量，生生活质量量。18第二章品质的重重要性19质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可以以兴家质量可以以兴人20日本-质质量兴国国日本产品品在40年代质质量低劣劣，但50年代代后，日日本确立立了质量兴国国和教育育立国的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质量量控制理理论和技技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培培

19、训与教教育贯穿穿于质量量管理始始终。到60年年代，日日本创造造性地发发展了全面质量量管理理理论和方方法，先后提提出了“品质圈圈QCC”、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的的质量决决定了产产品质量量也决定定了国家家的经济济。不到到半个世世纪，日日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、家电、照相机机等一大大批产品品质量超超过美欧欧国家，位居世世界前列列，“日日本制造造”已成成为优质质产品的的代名词词，日本本也成为为仅次于于美国的的世界第第二大经经济强国国。21质量管理理之父戴明50年前前一名美美国人教教给日本本企业用用以打垮垮美国产产品的“招数”在20世纪80

20、年代代美国对对他的重重新发现现，不但但扭转了了在日本本产品紧紧逼下行行将破产产的美国国经济，并且为为今天美美国经济济的持续续增长和和新经济济奠定了了基础，这个人人就是爱爱德华戴明。人们曾曾称他为为“统计计学大师师”、“质量管管理之父父”、“日本经经济的救救世主”、“美美国复兴兴的导师师”、“工业革革命先驱驱”神一般般的光环环笼罩在在他的头头上。 他是一名名大学的的统计学学教授，兼管理理咨询专专家。二二战结束束，他一一直都在在向美国国呼喊：劣质高成成本产品品肯定要要在全球球化激烈烈竞争中中遭受灭灭顶之灾灾，唯有有持续改改善质量量持续降降低成本本才是生生存之道道，因此此企业观观念和管管理机制制必须

21、转转变到“全面质质量管理理”和“人性化化管理”，才使使能企业业有持续续改善能能力和持持续竞争争力 可惜，随随着二战战的胜利利，美国国人对他他的话充充耳不闻闻。相反反，日本本人却发发现了他他，在这这30年年里，经经常打电电话请教教他，拜拜访他，在他不不是太衰衰老之前前，每年年请他到到日本，仔细倾倾听他说说的每一一句话，并用于于实践，使日本本企业迅迅速崛起起，被称称为“日日本企业业之神”。22日本行，我们为为什么不不能?中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧！缺乏的是是做细节节的精神神！缺乏的是是敬业精精神！缺乏的是是责任心心！缺乏的是是协作精精神！邓小平说说过，“产品质质量的问问题从一个侧面面反映出出民族素

22、素质！”23海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍张瑞敏曾曾说过：“工艺艺上的小小差距往往往显示示民族素素质上的的大差异异”这就是为为什么我我们引进进的是世世界一流流设备，而质量量却达不不到原来来水平；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一！24日本佳能能公司的的創業史史中有一一個十十美分的故事事:總裁禦手洗毅毅早年在美美國考察察中，看看到日本本貨因為為品質問問題，被被

23、美國人人普遍認認為是只只能在十十美分的的廉價店店中銷售售的破爛爛，一種種屈辱感感使他立立志今後後只生產產高品質質的產品品，發誓誓要讓美美國人刮刮目相看看。在十美美分力力量的鼓鼓舞下，佳能產產品不只只是受到到美國人人的喜愛愛，更走走向了世世界。日本佳能能十美分25海爾中国企业业质量管管理典范范1984年成立.從單一冰冰箱發展展到擁有有八十六六類,一萬三千千多個規規格的產產品群.在全球有有7個工業園園,46家工廠,15個設計中中心.營業額從從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為為602億人民幣幣.业绩增长长1万多多倍，并并保持年年80%的平均均增长速速度。2000年品牌價價值320億人民

24、幣幣.產品已出出口至世世界一百百六十多多個國家家或地區區.正式被寫寫入哈佛佛案例的的大陸企企業.十六年來來,平均年成成長率80%,被美國家電雜誌評評為全球球家電業業成長速速度最快快的企業業.26海尔的质质量以一一把大锤锤砸出的的海尔1985年年曾经以以砸冰箱箱事件闻闻名全国国。1985年年海尔生生产的第第一批冰冰箱不合合格，张张瑞敏就就坚决把把有毛病病的76台冰箱箱拿出来来，砸掉掉了。通通过这件件事，使使得海尔尔全员的的质量意意识大大大地提高高，在1988年12月就得得全国同同行业的的第一块块金牌。拿到金金牌之后后，张瑞瑞敏又给给他的员员工说，我们拿拿到的是是一块全全运会的的金牌，下一步步我们

25、就就要拿奥奥运会金金牌。所所以海尔尔的员工工就树立立起严格格地质量量观。所所有的员员工都知知道，我我们要拿拿奥运会会金牌，我们要要以质量量使得我我们的产产品走向向全球，质量创创名牌。27海爾品質質觀念1.高標準,精细化,零缺陷;2.優秀的產產品是優優秀的人人做出來來的.海爾在生生産經營營中始終終向職工工反復強強調二個個基本觀觀點：用用戶是企企業的衣衣食父母母。在生生産製造造過程中中，他們們始終堅堅持“精精細化，零缺陷陷”，讓讓每個員員工都明明白“下下道工序序就是用用戶”。這些思思想被職職工自覺覺落實到到行動上上，每個個員工將將質量隱隱患消除除在本崗崗位上，從而創創造出了了海爾産産品的“零缺陷陷

26、”。海海爾空調調從未發發生過一一起質量量事故，産品開開箱合格格率始終終保持在在100。海爾洗衣衣機生産産車間裏裏曾經發發生過這這樣一件件事情：一天，一名員員工在下下班前的的每日清清掃時，發現多多了一枚枚螺絲釘釘。他驚驚呆了，因爲他他知道，多了一一枚螺絲絲釘就意意味著是是哪一台台洗衣機機少了一一枚螺絲絲釘。這這關係到到産品的的質量，關係著著企業的的信譽。因此，分廠廠廠長當即即下令：當天生生産的1000餘台洗洗衣機全全部複檢檢。而複複檢的結結果：成成品機沒沒有什麽麽問題。可原因因出在哪哪里呢？已經很很晚了，員工們們誰也沒沒走，又又用了兩兩個多小小時，才才查出原原來是發發貨時多多放了一一枚。28環環

27、相扣扣的品質管理1.海爾生產產線的十十個重點點工作程程序都有有品質控控制台，一百五五十五個個品質控控制點都都有品質質跟蹤單單。2.產品從第第一道程程序到出出廠都建建立了詳詳細的檔檔案。3.產品到了了用戶家家裡，如如果出了了問題，哪怕是是一根門門封條，也可以以憑著出廠紀紀錄找找到責任任人和原原因。29三零企業業海爾已成為為純正的的中國國造精精品的代代名詞，並以產品零缺缺陷使用零抱抱怨服務零煩煩惱的特色，向全球球展示自自己的風風采。30爱立信的的衰败-质量之之祸百年历史史的爱立立信与NOKIA，MOTORALA并称世界界移动市市场。但1998起，3年里里市场占占有率从从18%到5%，在中中国市场场

28、手机市市场占有有率从1/3到到2%，从手机领领头羊的的位置跌跌落下来来，而且且排在了了三星，飞利普普之后。其后业绩绩一路下下滑，面面临破产产，最后后被SONY收购，成成立索爱爱，但从从此不在在有往日日辉煌。人们纳闷闷许多企企业在中中国这个个飞速发发展的市市场起死死回生，生龙活活虎，而而爱立信信却失去去了中国国市场，原因何何在？调查结果果为爱立立信的手手机质量和服服务不好好导致了爱爱立信的的衰败。312001在中国国手机市市场都说说爱立信信手机如如何如何何不好。当时，他的“T28”存在质量量问题。这本身身就是一一种错误误，但更更大的错错误在于于爱立信信漠视这这种错误误。几乎乎所有的的媒体都都注意

29、到到了“T28”质量问题题，但是是爱立信信却不承承认他们们的手机机存在质质量问题题，而且且企图用用金钱来来封媒体体的嘴。而且他他们的服服务质量量也很差差，比如如“我的的手机说说话器坏坏了，送送到爱立立信的维维修部门门，修了了很长时时间没解解决问题题，最后后被告之之主板坏坏了，要要化700元更更换，而而我在个个体维修修部修了了一下只只化了25元就就修好了了”。更离谱的的是当时时爱立信信的几款款新手机机在没有有取得电电信部门门的入网网许可证证的情况况下就在在市场销销售。质量和服服务的缺缺陷，使使爱立信信输掉了了他从没没想放弃弃的中国国市场，也输掉掉他整个个自己。32企业的衰衰败-质质量之祸祸三株，

30、3年销售售额提高高64倍倍，达80亿，15万万员工的的保健品品帝国，就是因因为“8瓶三株株口服液液喝死一一条老汉汉”的报报道轰然然倒塌。秦池古酒酒一度为为中央电电视台的的广告标标王，因因销售规规模极度度膨胀，自己生生产不过过来，就就到四川川等地收收购一些些小厂的的散酒，导致质质量严重重下滑，结果被被市场淘淘汰。日本三凌凌汽车，因为汽汽车设计计有缺陷陷，频频频招回汽汽车维修修，而且且事故频频频，企企业的信信用和汽汽车销售售严重下下滑，已已经陷入入困境。33质量-提提高竞争争力的利利器1998年上海海有一家家咨询公公司，调调查上海海的500名中中外企业业的经营营者，当当时提出出这样一一个问题题：你

31、认认为在市市场上要要想提升升你的企企业产品品的竞争争力的主主要措施施是什么么？当时被调调查的中中国企业业家，有有83%认为提提升企业业竞争力力最好的的方法是是降价，但是100%的被调调查的外外国企业业家认为为要提高高质量。就提升升质量的的这个观观点来讲讲，中外外的企业业家观点点差别比比较大。我国企业业与国外外企业相相比在资资金，技技术，实实力差距距较大，惟有在在质量，成成本，服服务上做好，企业才才能立于于不败之之地。34质量-利利润之源源获取巨额额利润对对每一个个渴望生生存和发发展的公公司来说说都是至至关重要要的，利利润是企企业生存存的基础础，为了了取得更更好的利利润，企企业通常常采取不不同的

32、手手段，其其一，扩扩大营销销，增加加产能；其二，通过合合理安排排活动降降低成本本。但通通过提高高产品质质量来提提高公司司利润的的方法通通常被忽忽视。提提高产品品质量可可以使企企业通过过如下三三种途径径获得利利润：1。产品品质量提提高，交交期准时时，产量量增加，客户满满意度增增加，客客户追加加订单，或是增增加新的的客户，企业的的利润必必然增加加。2。提高高质量可可以增加加产品售售价来获获取更多多利润，优质产产品名牌牌产品比比普通产产品贵很很多，买买的人还还很多。盖洛普民民意测验验公司调调查顾客客愿意为为高质量量额外支支付多少少钱？车：1/3；电电视视机：2/3；鞋：一倍；353。提高高产品质质量

33、可以以降低和和节省因因为质量量问题而而花费的的大量成成本从而而增加利利润。对于很多多公司来来说，因因质量问问题而造造成的成成本是非非常可观观的，这这种成本本不仅包包括检验验、试验验活动，以及废废品、返返工和投投诉等明明确应计计入的成成本，而而且还包包括发生生在经理理、设计计人员、采购人人员、监监督者、销售人人员等身身上的未未能明确确计入的的成本，因质量量的失败败他们不不得不耗耗费大量量的时间间，如重重新计划划、工作作失误、改变设设计、交交货期延延迟、过过多库存存、不合合格造成成的办公公成本等等等，这这些不明明确的或或隐含的的成本很很高。这这就是我我们所说说的质量量成本，它是企企业中的的一座金金

34、矿。利润=销销售额-（质量量成本+制造成成本+管管理成本本）一般地说说，质量量成本约约相当于于销售额额的10到30，10%较正常常，15%差，20%以上很很差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。所以降低低质量成成本就能能获得巨巨额利润润，质量量-利利润之源源！36质量成本本（明确确的）所谓的质量成本本指的是与与质量有有关的一一切成本本的总称称，它包包括不符符合质量量要求而而造成的的人财物物浪费所所花的成成本，及及为了预预防这些些浪费发发生所花花的钱。质量成本本=预防防成本+鉴定成成本+内内部损失失成本+外部损损失成本本质量成本本371预预防成成本（5-15%）预防成本本是为了保保证产品

35、品质量的的稳定和和提高，控制工工序质量量，减少少故障损损失而事事先采取取的预防防措施所所发生的的各项费费用,它它一般包包括下列列项目。1）质量计划划工作费费。为制定质质量政策策、目标标及质量量计划而而进行的的一系列列活动所所发生的的费用，也包括括编写质质量手册册、体系系文件所所发生的的费用。2）设计评审审费。开发设计计新产品品在设计计过程的的各阶段段所进行行的设计计评审及及实验试试验所支支付的一一切费用用，也包包括产品品更新的的设计评评审活动动的费用用。3）供应商评评价费用用 。供应商评评价费用用是指为为实施供供应链管管理而对对供方进进行的评评价活动动费用。4）质量审核核费。对质量管管理体系系

36、、工序序质量和和对供应应单位的的质量保保证能力力进行质质量审核核所支付付的一切切费用。381预预防成成本（5-15%）5）顾客调查查费用。顾客调查查费用是是为了掌掌握顾客客的需求求所开展展的相关关调查研研究和分分析所花花费的费费用。6）质量培训训费。以达到质质量要求求或改进进产品质质量为目目的而对对企业人人员进行行的正式式培训或或临时培培训，包包括制订订培训计计划直到到实施所所发生的的一切费费用。7）质量改进进措施费费。制定和贯贯彻各项项质量改改进措施施计划，以达到到提高产产品质量量或质量量管理水水平而职职工的进进行活动动所发生生的一切切费用。8）质量奖。质量奖及及质量管管理小组组奖等用用于质

37、量量（包括括安全、节能）的奖金金。9）过程控制制费用。过程控制制费用是是为质量量控制和和改进现现有过程程能力的的研究和和分析制制造过程程(包括括供应商商的制造造工序)所需全全部时间间的费用用支出；为有效效实施或或执行质质量规划划而对车车间工作作人员提提供技术术指导所所需的费费用支出出；在生生产操作作过程中中自始至至终进行行控制所所支出的的费用。392鉴鉴定成本本（10-20%）鉴定成本本是“用于于试验和和检验，以评定定产品是是否符合所规定定的质量量水平所所支付的的费用”，一般般包括以以下各项。1）进货检验验费。对购进的的原材料料、协作作件、外外购配套件的进进厂验收收检验费费用和驻驻协作厂厂的监

38、督督检查、协作配套产品品的质量量审核费费用。2）工序检验验费。产品制造造过程中中对在制制品或中中间品质质量所进进行的检检验而支支付的费费用。3）成品检验验费。对完工产产品鉴别别是否符符合质量量要求而而进行的的检验或或试验所所发生的的费用，包括产产品质量量审核费费用。4）试验设备备维修费费。试验设备备、检测测工具、计量仪仪表的日日常维护护、校准准所支付付的费用用。5）试验材料料及劳务务费。破坏性试试验所消消耗产品品成本以以及耗用用的材料料和劳务务费用。6）实验室或或其他计计量服务务费用没没。实验室或或其他计计量服务务费是指指实验室室计量服服务有关关仪器的的校准和和维修费费用，以以及工序序监测等等

39、的费用用。403内内部部损失成成本（25-35%）内部损失失成本是是交货前前因产品品不能满满足质量量要求所所造成的的损失，如返工工、复检检、报废废等等。也就是是指产品品在出厂厂前由于于发生质质量缺陷陷而造成成的损失失，以及及为处理理质量故故障所发发生的费费用之和和。包括括以下各各项。1）废废品损损失。指指因产品品（包括括外购、外协产产品物资资）无法法修复的的缺陷或或在经济济上不值值得修复复而报废废所造成成的损失失。2）返返工损损失。指指为修复复不良品品而发生生的成本本费用及及为解决决普遍性性质量缺缺陷在定定额工时时以外增增加的操操作成本本。3）复复检费费。指对对返工或或校正后后的产品品进行重重

40、复检查查和试验验所发生生的费用用。4）停停工损损失。指指由于各各种质量量缺陷而而引起的的设备停停工所造造成的损损失。5）产产量损损失。指指由于改改进质量量控制方方法使产产量降低低的损失失。6）质质量故故障处理理费。指指由于处处理内部部故障而而发生的的费用，它包括括抽样检检查不合合格而进进行筛选选的费用用。7）质质量降降级损失失。指产产品质量量达不到到原有精精度要求求因而降降低等级级所造造成的损损失。由由一级品品降为二二级品，使其价价值降低低。414外外部部损失成成本（25-35%）外部损失失成本是是交货后后因产品品不能满满足质量量要求所所造成的的损失，如保修修、保换换、保退退、撤销销合同及及有

41、关质质量的赔赔偿、诉诉讼费用用等。也也就是指指产品在在用户使使用中发发现质量量缺陷而而产生的的一切费费用和损损失总和和。它同同内部损损失成本本的区别别，在于于产品质质量问题题是发生生在发货货之后。包括以以下各项项。1）索索赔费费用。指指由于产产品质量量缺陷经经用户提提出申诉诉，而进进行索赔赔处理所所支付的的一切费费用。2）退退货损损失。指指由于产产品缺陷陷，而造造成用户户退货、换货而而支付的的一切费费用。3）保保修费费用。指指在保修修期间或或根据合合同规定定对用户户提供修修理服务务的一切切费用。4）降降价损损失。指指由于产产品质量量低于标标准，经经与用户户协商同同意折价价出售的的损失和和由此所

42、所减少的的收益。5）诉诉讼费费用。即即因产品品质量问问题而造造成的诉诉讼费用用。6）返返修或或挑选费费。即产产品不合合格而退退换后返返工修理理或挑选选的人工工、材料料、复检检及有关关设备折折旧费用用。7）其其他。如公司司信誉的的损失无无法用金金钱来衡衡量。42质量成本本与我们们每个人人都有关关，认识质量量成本就就要求我我们有成成本意识识1.我们们的工作作就是零零缺陷！2.第一一次就把把事情做做对最经经济，最最省钱！3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对降低质质量成本本在做贡贡献，公公司也会会感谢你你的！43第三章品质意识

43、识理念44树立正确确的品质质理念理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。理念是是指对某某事的一一种总的的看法和和态度。品质理理念主要是指指质量管管理的观观念，就就是对质质量管理理一种总总的看法法和态度度。理念念一经形形成之后后，就会会使人对对某种对对象或事事物采取取相应的的行为模模式，“态度决定定一切，思想决定定行动！”品质是由由人做出出来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用。如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，就会会

44、忽视质质量工作作 ，更更谈不上上把质量量放在首首位。45思想决定定行动企業流程程的研究究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數數是管理理者和工工人的思想意識識決定了了生產作作業的狀狀況。1.如果你接接受事情情總會出出差錯的的觀點，那麼問題題就一定定會出現現。2.如果你認認為你的的產品從從本質上上生產成成本就低低不了，認為這是是常有的的情況，那麼事情情定會如如你所想想。3.如果你覺覺得交貨貨時拖延延是所在在行業的的特點，那麼這也也會一樣樣如你所所願。46不好的品品质理念念1.品质质是件奢奢侈的事事情(其其实，真真正费钱钱的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做对，那些浪浪费在补补救工作作

45、上的时时间、金金钱和精精力就可可以避免免)2.品质质好一定定要投入入很多的的钱3.品质质是检查查出来的的，不是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的（例例子）4.品质质仅是一一线作业业员工5.品质质是品质质部的事事与我们们无关（例子）6.品质质是由管管理人员员来控制制的与我我们一线线作业员员工无关关7.品质质是很抽抽象的东东西，需需要很高高深的知知识的才才可以掌掌握8.99%意味味着一个个公司的的质量水水平已经经很高了了，100%是是不可能能完全达达到的（例子）47不好的品品质理念念9.品质质是一种种时髦，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实

46、际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好呢？破除旧的的观念！48100%的檢驗可靠吗？QS-9000 definesthe fundamental qualitysystem expectationsofChrysler,Ford,GeneralMotors, Truck Manufacturersand other subscribing companiesforinternaland external su

47、pplier of productionand servicepartsand materials.Thesecompanies arecommittedtoworkingwith Thesuppliertoensurecustomersatisfaction beginningwith conformance to qualityrequirements,andcontinuingwith reductionofvariationand waste to benefitthe final customer,thesupply base, andthemselves.请您用2分钟时时间快速速阅

48、读以以下短文文后，请请告之其其中有几个“e”字母（不不分大小小写）49预防大于于治疗质量重重在预防防俗话说：预防防重于治治疗，能防患患于未然然之前，更胜于于治乱于于已成之之后，纵纵观许多多企业，他们往往往忽视视了预防防的重要要性，他他们不愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！下下面的列列子，正正是那些些企业的的写照，只是那那个主人人比较聪聪明，至至少他能能在事发发后认识识到预防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有

49、很很多木材材。客人人告诉主主人说，烟囱要要改曲，木材须须移去，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有做做任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但是是并没有有请当初初建议他他将木材材移走，烟囱改改曲的人人。有人对主主人说：“如果果当初听听了那位位先生的的话，今今天也不不用准备备宴席，而且没没有火灾灾的损失失，现在在论功行行赏，原原先给你你建议的的人没有有被感恩恩，而救救火的人人却是座座上客，真是很很奇怪的的事呢！”主人人顿时醒醒悟，赶赶紧去邀邀请当初初给予建建议的那那个客人

50、人来吃酒酒。50检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后后炮”，而不是是促进改改进。检检验告知知已发生生的事情情太迟、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，不能产产生符合合项。而而预防采取取一切措措施避免免不良发发生，就像用免免疫和其其他预防防的方法法治疗疾疾病一样样，防止止产生不不符合要要求而付付出过多多代价的的问题。传统的的观念把把重点放放在产品品完工后后的检验验。我们们想要做做的则是是完善按按产品服服务的系系统工作作）51品质改善善人人有有责1。海尔公公司工人蔡永利一九九三三年一年年之內就就提出了了十五條條合理化化建議。有人向向他請教教秘訣，他笑著著說:哪

51、有什什麼訣竅竅，我不不過是熱熱愛我的的工作，一留心心周圍的的事，點點子就出出來了。2。日本的的QCC小组就是是工人自自发组织织的品质质改善小小组，日本质质量的提提高就是是源于全全员参与与，全面面品管。521%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%是是不是是够好每小時有有20000郵件丟失失每天有15分鐘飲用用不淨水水每周有5000手術錯誤誤主要機場場每天至至少有4次事故每年有200000藥物處方方錯誤每月有七天停電53一加“波波音747”共有450万个零件，要2多多家协作作厂商来来共同完完成，如如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有有问题。“阿波罗罗”登月月号共有有580万个零件，如果

52、以以1%不良算的话，就有5.8万个零件有有问题，即使以以目前最最好的公公司的质质量水平平99.99966%（3.4PPM）来算，也也有6000个零件有问问题，哪哪怕是一亿分之之一的不良都会造成成致命的的危害。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%是是不是是够好542003.2.1美美国“哥哥仑比亚亚”航天天飞机著著陆前发发生爆炸炸，7名名宇航员员全部遇遇难，全全世界为为之震惊惊，美航航天负责责人为此此辞职，美航天天事业一一度受挫挫。事后后的调查查结果也也比较令令人惊压压，造成成此灾难难的兄手手竟是一一块脱落落的隔热热瓦，“哥仑比比亚”航航天飞机机有2万万多块隔隔热瓦，能抵御御3000度

53、高高温，避避免航天天飞机返返回大气气层时外外客被融融化。航航天飞机机是高科科技产品品，许多多标准是是一流的的非常严严格的，但就一一块脱落落的隔热热瓦，0.5%差错葬送送了价值值连成的的航天飞飞机，还还有无法法用价值值衡量的的宝贵的的7条生生命。我国的澳澳星发射射失败只只是因为为配电器器上多了了0.15毫米的铝物质质，正是是这点小小小的东东西使澳澳星发射射失败。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%是是不是是够好55100-1=99，100-1=0，攻亏亏一窥，1%的错错误导致致100%的失失败。我们1%的不良良送到客客户那就是100%不不良。我们生产产工序上上任何一一个环节出问问题，就

54、就会使我我们全部的努努力白费费。无论是工工作标准准还是生生活标准准我们都都要向100%努力，99% 还是是不够好好。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%是是不是是够好99%是是不是是够好56“Almost(幾乎)”零缺點當你買一一瓶藥，你是是否期待待每一顆顆都是好好的?當你搭飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應用到到你的流流程上甚甚至產品品上?57不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。但但我们在在个人生生活中，却常常常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的

55、片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，会为工工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得99分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会总之，生活中中的一些些细小的的缺陷、错误，我们均均不能容容忍。实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我们们在工作作上也坚坚持零缺缺陷的标标准，每每个人都都坚持第第一次做做对，不不让缺陷陷发生或或流至下下道工序序或其他他岗位。我们的的工作中中就可以以减

56、少太太多处理理缺陷和和失误造造成的成成本，工工作质量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，经经济效益益也会显显著增长长。58正确的品品质观念念1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.品质质与每个个人息息息相关（作业员员，管理理人员，技术人人员等）3.每个个人员非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对品质在在做贡献献4.零缺缺陷，100%是可以以完全达达到的5.品质质的提升升不能一一蹴而就就，必须须通过持持续改进进而达到到6.没有有好的品品质，公公司

57、明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业59正确的品品质观念念7.别人人能做好好品质，我们为为什么不不能做好好？8.优秀秀的产品品是优秀秀的人干干出来的的 ，烂烂的品质质是烂的的人干出出来的9.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品質、對消費費者負責責10.全員品質質，全面面品管，全員参与11.我我们的工工作就是是零缺陷陷12.质质量是免免费的13.质质量重在在预防 60正确的品品质观念念14.品品质改善善无止境境15.质量第一，产产量第二16.品品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉17.品品质没有有折扣，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！（例例子）18.作好品质质关键在在于执行行！19.品品质改善善人人有有责，要要有改善善的意识识61作好品质质关键在在于执行行！1.公公司不不缺乏各各种规章章，流程程，标准准，制度度，缺乏乏的是对对规章制制度不折折不扣的的执行。如果没没有不折折不扣的的执行，那么即即使品质质体系再再完善，品质控控制方法法再先进进，设备备再先进进，好的的品质也也不可能能达到。2.丰丰田社社长认为为“其公公司最为为艰巨的的工作不不是汽车车的研发发和