品质管理意识培训

1、QualitySatisfy如何提高企业品质管理水平培训班2006-10-18这是一个个追求品品质的时时代！品質是生生存與竟竟爭的最最佳利器器制造業不不只是追追求產品品品質，更積極極追求管管理品質質、服務務品質服務業更更是全力力的推動動品質管管理不只是制制造業、服務業業，連法法人機構構、政府府部門均均積極推推動TQM2006-10-18课堂纪律律欢迎阁下下参加本本次课程程，本课课程将为为您打下下一个良良好的基基础，提提高您的的能力和和水平。请注意以以下的几几点：1、手提提电话请请将您的的手提电电话开开为振动动或关闭闭。2、吸烟烟在在课堂内内请不要要吸烟。3、其它它课课期间请请不要大大声喧哗哗,

2、举手手提问；不要随意意走动。2006-10-18品 質管管制制 的演演進進品质管理理百年历历程2006-10-18何謂品質（Quality）？2006-10-18品質(Quality)Deming：品質是由由顧客來來衡量，是要滿滿足顧客客需求，讓顧客客滿意的的Juran：品質是符符合目的的的，是是由使用用者來評評價的2006-10-18品質(Quality)Crosby：品質是符符合於需需要的考慮慮品質成成本-品品質是符符合要求求標準-以以防患於於未然為為品質管管理制度度-工工作標準準必須是是“零缺缺點”-以以“產品品不合標標準的代代價”衡衡量品質質2006-10-18品質(Quality)日

3、本人之之品质理念：品質是零零缺點在第第一次就就把它做做對2006-10-18TownsendPatrick：事實上，品質是是：做對的事事第一次就就把它做做好及時做用正確的的方法做做品質(Quality)認知上，品質是是：交出正確確的產品品滿足我們們顧客的的需要符合顧客客的期望望以誠摯、有禮與與尊重的的態度對對待每一一顧客2006-10-18ISO9000:2000品質(Quality）一组固有有特性满足要求的程度注1：术术语“质质量”可可使用形形容词如如差、好好或优秀秀来修饰饰。注2：“固有的的”就是是指存在在于某事事或某物物中的，尤其是是那种永永久的特特性。2006-10-18“品質”的五種

4、錯錯誤觀念念克勞斯比比说一般人對對品質有有五個主主要的誤誤解，也也唯有澄澄清這些些誤解，往後才才能要求求品質：1.品質就是是美好的的東西，他們昂昂貴耀眼眼、光采采奪目，不但具具有相當當的價值值或重量量，而且且代表著著身份和和地位-品品質就是是符合要要求標准准不符符合就是是沒品質質2006-10-182.品質是無無形的抽抽象名詞詞，無法法評估或或測試-事事實上品品質卻是是可以被被世界上上最古老老与最具具權威的的測量工工具“金錢”所評價價：如果果不建立立“成本本”概念念，談品品質就是是不著邊邊際而毫毫無實質質意義3.品質有經經濟成本本,改進進品質太太貴,負擔不起起“品質是免免費的，雖然它它不是禮禮

5、物(可可以不勞勞而獲)卻是免免費的真正花花錢的是是不合品品質標準準的事情情 沒有有在第一一次就把把事情做做對”品質管理理的真正正意義，就是第第一次就就把事情情做對，永遠是是比較便便宜的“品質”的五種錯錯誤觀念念2006-10-184.認為所有有的品質質問題，都是實實際在生产線上作業業的人造造成的，特別常常發生在在製造業業的生產產線上-其其實在第第一線的的作業人人員，他他們的一一舉一動動卻是深深受管理理者的計計劃及行行動所影影響5.認為要求求品質是是品管部部門的人人所該做做的事-其其實品管管部門的的工作是是用各種種可行的的方式，盡量客客觀准確確的測試試及評估估各部門門的工作作是否符符合明定定的要

6、求求標准他們激激勵眾人人，培養養大家“以改進進品質為為己任”的積極極態度，並安排排適當的的教育及及訓練計計劃，他他們並不不是替其其他部門門做別人人應該做做的事，否則他他人將不不能改變變他們的的惡習“品質”的五種錯錯誤觀念念2006-10-181、“满足国家家标准，部颁标标准，行行业标准准，质量量就是好好的”。一些“正正规”的的企业经经常如是是说。把把满足各各类标准准作为衡衡量产品品质量的的唯一标标准，不不论市场场发生什什么变化化，国际际流行的的款式是是否进入入中国，他们均均不屑一一顾。2、“没有出现现残次品品，因此此质量是是好的”。许多厂商商在加强强出厂检检验后如如是说。把检验验看成保保证质量

7、量的唯一一手段，并要求求购买者者能理解解他们的的用心。而检验验标准是是企业自自己确定定的。目前国内内的几种错误误观点2006-10-183、“我们用的的是最好好的原材材料，用用的是全全套进口设设备，所所以我们们的质量量是有保保证的”。一些厂商商为了说说明质量量常常强强调原材材料。且且不说是是否真实实，即使使真实也也未必能能证明在在加工过过程中一一定能保保证质量量。4、“以前我们们一直这这样做，从没什什么问题题，今天天我们也也照这样样做，质质量应该该是没有有问题的的”。一些百年年老厂如如是说。过去到到今天一一贯固然然不易，但一成成不变就就是好吗吗？目前国内内的几种错误误观点2006-10-185

8、、“我我们已经经通过ISO9001认证，因此质质量没有有问题”。的确，ISO9001是国际际知名的的质量管管理标准准，认真真执行会会提高质质量，但但现在有有些企业业是为了了取得证证书而进进行认证证的，实实际上没没有下很很多的工工夫，只只是想办办法走近近路，一一旦证书书在手，新建的的质量管管理体系系就放在在一边，仍旧我我行我素素。香港港品质保保证局总总裁吴遐遐威先生生有一段段话讲到到了实处处：“ISO9000是一件件昂贵的的进口软软设备，和所有有先进的的进口设设备一样样，若你你能认真真地，努努力地使使用，不不断地改改进，就就会大幅幅度提高高质量并并取得效效益；但但若你将将其束之之高阁不不去用它它

9、，那它它就是一一纸空文文，一文文不值”。目前国内内的几种错误误观点2006-10-18自訂品品質(Quality)(訂出本公公司的品品質定義義，根據據品質的的特徵訂訂，定出出具體指指標)。例：？性能、合合用性(交期，易操作作、保養養)：？交期為10000pcs/天或比以以前提前前兩天？免保養或或可自行行保養？可信性(可供應應性、可可靠度、維修性性)：？零組件80%采采用標準準件？100000h無故障；提供免免費上門門維修？安全性、環境(參閱社社會需求求)：？無公害、無污染染？經濟性及及美感2006-10-18何謂全面面品質管管理(TQM)?ISO9000：2000-術語語標準中中定義全面品質質

10、管理(TQM)-一個組織織以品質質為中心心,以全全員參與與為基礎礎,目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和本組組織所有有成員及及社會受受益而達達到長期期、成功功的管理理途徑。注: (1)全員員指該該組織結結構中所所有部門門和所有有層次的的人。(2)最最高管管理者強強有力和和持續的的領導,以及該該組織內內所有成成員的教教育和培培訓是這這種管理理途徑取取得成功功所必不不可少的的。(3)在在全面面品質管管理中,品質這這個概念念與全部部管理目目標的實實現有關關。(4)社會會受益意味著著在需要要時滿足足社會會要求。(5)有有時把把全面品品質管理理(TQM)或它的一一部分稱稱為“全全面品質質”、公司范范圍內內的

11、品質質管理(CWQC)、全面品質質控制(TQC)等。2006-10-182.全面品質質管理創創始人費費根堡姆姆博士定定義全面品質質管理(TQM)-為了能夠夠在最經經濟的水水平上並並考慮到到充分滿足顧客客要求的的條件下下,進行行市場研研究、設設計、制制造和售售后服務務,把企企業內各各部門的的研制品品質、維維持品質質和提高高品質的的活動構構成一體體的有效效體系。-上述兩個個定義的的內涵完完全一致致,都強強調全面面品質管管理是全全員通過過有效的的品質系系統對品品質形成成的全過過程和全全范圍進進行管理理和控制制並使用用戶滿意意的科學學方法。何謂全面面品質管管理(TQM)?2006-10-18“三 全”

12、全員的品質管理全過程的品質管理全范圍的品質管理“四一切”一切為用戶著想一切以預防為主一切用數據說話一切工作按PDCA循環全面品質管理2006-10-18全員的品品質管理理全面品質質管理的的基本原原理是對對生產全全過程的的控制,而全過過程的品品質活動動都是通通過不同同崗位的的責任者者-人人來實施施和完成成。因此此,任何何一個崗崗位的責責任者對對產品品品質都有有直接或或間接的的影響,產品品品質人人人有責。因此全全面品質質管理要要求人人人關心品品質,人人人做好好本職工工作,全全員參與與品質管管理,這這是全面面品質管管理首要要的要求求和特點點。為了保証証全員品品質管理理的有效效性,必必須做到到以下幾幾

13、點。(1)品質要始始于教育育,終于于教育:通過教教育提高高全員的的品質意意識,牢牢固樹立立品質第第一的思思想,促促進職工工自覺參參與品質質保証和和管理活活動。同同時還要要不斷通通過訓教教育,使使職工掌掌握必要要的知識識和技能能,不斷斷進行知知識更新新,使他他們勝任任本職工工作。2006-10-18全員的品品質管理理(2)明確職責責和職權權：各單單位和部部門都要要為不同同崗位責責任者制制定明確確職責和和職權,並注意意接口和和合作,這樣才才保証全全員密切切配合,協調、高效地地參與品品質管理理工作。(3)開展多種種品質管管理活動動：全員員積極參參與品質質活動是是保証品品質的重重要途徑徑,特別別是群眾

14、眾性的品品質管理理小組活活動,可可以充分分調動職職工的積積極性,使他們們有發揮揮自已聰聰明才智智的用武武之地,這也是是全面品品質管理理的基本本要求。(4)獎懲分明明：獎勵勵對品質質有突出出貢獻的的人,可可以引起起大家對對品質的的重視。逐漸形形成唯品品質最重重要的價價值觀,造就品品質文化化氛圍,這對有有效實施施全面品品質管理理是必要要的基礎礎。2006-10-18全過程的的品質管管理任何產品品品質的的產生、形成和和實現都都有一個個過程,即品質質環。因因此,要要保証產產品品質質,必須須把產品品品質形形成的全全過程、各個環環節及有有關因素素都有效效地控制制起來,並形成成一個綜綜合的品品質體系系。如果

15、果認為只只要控制制好關鍵鍵工序就就可以保保証產品品品質那是错误误的。2006-10-18全過程的的品質管管理為保証全全過程(1)編制程序序文件： 任何何過程都都是通過過程序運運作來完完成的,因此編編制科學學、有效效的程序序文件是是保証過過程控制制的基礎礎。ISO9000標準明確確要求供供方必須須編制程程序文件件。(2)有效地執執行程序序文件：程序文文件是反反映過程程和動作作的指南南,若只只編制程程序文件件而不執執行或錯錯誤地執執行,都都不會發發揮程序序文件的的指南作作用,也也就不能能保証全全過程處處于受控控制狀態態。ISO9000標准要求求供方有有效地實實施品質質系統及及其形成成文件的的程序,

16、就是為為了確保保對品質質形成全全過程的的控制。2006-10-18全過程的的品質管管理(3)品質策劃劃：品質質策劃是是為了更更好地分分析、掌掌握過程程的特點點和要求求,并為為此而制制定相應應的辦法法,最終終更好地地實施全全過程的的控制。ISO9000標准對品品質策劃劃同樣有有明確要要求,這完全符符合全面面品質管管理整体体系統策策劃原則則。(4)注意過程程接口控控制：有有些品質質活動是是由很多多小規模模的過程程連續作作業完成成的,還還有些品品質活動動同時涉涉及不同同類型的的過程,這些情情況都需需協調和和銜接,如果不不能密切切配合,無法做做到全過過程有效效控制。2006-10-18全范圍的的品質管

17、管理全員和全全過程的的品質管管理要求求有全企企業范圍圍的組織織協調,不然無無法形成成一個有有机的系系統和整整体,也也無法使使全面品品質管理理發揮作作用。因因此,全全面品質質管理必必須有上上層、中中層和基基層共同同參与的的組織体体系,并并形成全全企業的的品質管管理。當然，各各層次的的品質職職能不同同,品品質活動動和品質質管理內內容也不不同,這這需要進進行全企企業范圍圍的組織織協調和和密切配配合。才才能形成成有效的的品質体体系,使使企業所所有研制制、維持持和改進進品質活活動構成成一個有有机和有有效的整整体,這這樣才能能發揮全全面品質質管理的的作用。為此,應做到到以下几几點:2006-10-18全范

18、圍的的品質管管理(1)確立管理理職責,明確職職責和權權限：“一個單單位或組組織是否否協調并能有效效運轉,主要在在于是否否明確管管理責職職權并各各盡其責責。(2)建立有效效的品質質体系：費根堡堡姆博士士把他最最先定義義的全面面品質管管理稱為為一种有有效的体体系,這這就是從從全企業業范圍考考慮如何何通過系系統工程程對品質質進行全全方位控控制。ISO9001標准品質質体系條條款中也也明確規規定:供供方應建建立品質質体系,形成文文件并加加以保持持,作為為確保產品符合規定定要求的的一种手手段。2006-10-18全范圍的的品質管管理(3)配備必要要的資源源：資源源包括人人力資源源和物資資及信息息等,同同

19、時人力力資源強強調智力力資源比比体力資資源更重重要。一一個健全全的品質質体系,如果只只有組織織結構、過程和和程序,而沒有有必要的的資源,這樣的的体系無無法運行行。因此此,必要要的資源源是全企企業范圍圍品質管管理的基基礎。(4)領導重視視：實踐踐証明,必須領領導重視視并起帶帶頭作用用才能搞搞好全面面品質管管理,否否則不會會成功。因為全全面品質質管理本本身要求求全員、全過程程和全方方位的控控制,沒沒有領導導的重視視和協調調是無法法進行全全面品質質管理的的。2006-10-18四 一切切(1)一切為用用戶著想想-樹立品品質第一一的思想想企業生產產只有滿滿足了客客戶的需需要,才才能實現現利潤。因此企業

20、業應把客客戶當作作服務對對象,一一切為客客戶滿意意。在企業業內部,要樹立立“下道道工序即即是客戶戶”的觀觀念,品品質第一一的思想想就是體體現在更更好地為為下道工工序服務務的行動動。2006-10-18四 一切切(2)一切以預預防為主主-好的產產品是設設計和制制造出來來的,而而不是揀揀出的事后的檢檢驗只是是分辨优优劣，而而對產品品本身的的品質沒沒有改善善；不能能從跟根根本上保保證品質質，只能能增加成成本。把把過去單單純以產產品檢驗驗的“事事后檢查查”的消消極“把把關”，改為以以“預防防為主”的防檢檢結合，采用“事前控控制”的的積極“預防防”，這這樣才能能消除缺缺陷，真真正保証証產品品品質，檢檢查

21、、分分類、評評估都只只是事后后彌補，是一种种即昂貴貴又不可可靠的質質管方式式，-只有“第一一次就把把事情做做好”才才是最經經濟的。2006-10-18預防之道道(1)組組織責責任在選擇預預防与改改進的作作業方式式時,經經營者必必需檢討討現行業業務的每每一角度度,研究究它是否否妨害品品質与生生產力的的持續改改進.在在組織上上,可把把從事基基本檢驗驗与符合合規格的的責任,移回到到生產操操作員身身上,因因為最能能控制生生產品質質的是生生產線上上負責製製造的操操作員,而不是是檢驗員員,檢驗驗員只能能區分製製品的好好坏.所以操作作員是對對製品的的品質負負責,品品管人員員的角色色則定位位在提供供品質規規劃

22、、偵偵檢、統統計應用用,以及及解決問問題的支支援性工工作上,要做好好這些工工作,品品管部門門人員必必須在工工程設計計与製程程發展上上,作更更深入的的參与.2006-10-18預防之道道(2)技技術某些穩藏藏性的品品質瑕疵疵,可能能不是一一般性的的檢試技技術所能能偵知,需靠新新近發展展的非破破坏性檢檢驗技術術,才得得以竟全全功.一一般而言言,品檢檢技術和和設備的的更新,確有助助於缺點點預防.因此企企業界不不妨可視視情況需需要添置置,以維維持製程程管制運運作的順順暢.2006-10-18預防之道道(3)管管理風風格管理風格格也是缺缺點預防防的重要要方法,也就是是在管理理上導入入“缺點點預防”的觀念

23、念，持續續地改進進、修正正与品質質有關的的,任何何既有專專斷的、短期的的、孤立立的不當當行為与与作業.並更進進一步利利用客觀觀的品質質資料,与顧客客及行銷銷人員回回餽的資資訊,來來發展企企業的品品質策略略規劃,以期符符合顧客客的需要要与期望望.2006-10-18(4)供應商關關系公司与供供應商之之間的關關系,也也有必要要予以調調整,而而以休戚戚与共的的合伙人人角色与与他們建建立長久久的合作作關系,以維持持供應品品質的穩穩定.例例如特殊殊產品的的訂購,在設計計階段更更須提供供必要的的管理和和技術,協助其其建立優優良的製製程和管管理制度度,對所所接收的的料件,要依其其個別的的特性分分別採取取商源

24、檢檢驗、首首件檢驗驗、抽樣樣檢驗等等方式,以防止止不良品品獲得通通過.預防之道道2006-10-18(5)教教育訓訓練日本對品品管的重重視和推推動,始始終不遺遺餘力,更提出出品管管始於教教育訓練練,終於於教育訓訓練,真正意意識到人人在品質質上所扮扮演舉足足輕重的的角色.品質運運動需要要上至高高階層管管理者,下至第第一線工工作人員員的共同同參與,持之以以恆,以以累積持持續改進進的成效效.預防性品品管措施施,是當當今品管管的趨勢勢,從製製程上的的導入自自動化設設備,到到建立員員工與公公司間的的雙向溝溝通管道道及團隊隊目標,並整合合公司組組織內各各職能部部門的品品管活動動,必能能達到提提升品質質與生

25、產產力的雙雙重效果果.預防之道道2006-10-18四 一切切(3)一切用數數據說話話-用統計的的方法來來處理數數据就是用數數据和事事實來判判斷事物物，而不不是憑印印象或感感情來判判斷事物物。2006-10-18四 一切切(4)一切工作作按PDCA循環進行行PDCA循環，也也稱“戴明環環”，是是美國管管理塼士士戴明提提出的，它是TQM的思想方方法和工工作步驟驟，任何何一個有有目的和和有過程程的活動動都可按按這四個個階段進進行。2006-10-18PDCA循環PDCA循環,也也稱“戴明環環”,是是美國管管理塼士士戴明提提出的,它是TQM的思想方方法和工工作步驟驟,任何何一個有有目的和和有過程程的活動動都可按按這四個個階段進進行。P（Plan）：計劃先決定定目的（改善品品質或提提高效