丰田汽车客户投诉处理-案例分析

1、丰田汽车客户投诉处理本页仅作为文档封面，使用时可以删除本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March1200695日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当7 7 200 1000 多元。由11、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；22311）1）2）对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释； 在维修收费上适当给予优惠； 5）5）服务等改进措施。2、内部改进措施 1）加强维修机工的业务能力的培训；22）加强维修工作质量的检验把关规范；3）对服务接待人员加

2、强业务知识培训和服务责任心教育。3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。5 10 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编 V22一、 情景回放某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：12211、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；2、做好礼品发放数量明示； 3、做好沟通解释补救工作。 四、解决方案和建议11此，作为维修站的态度应是：11）（或上门）沟通致歉；2）2）3）4）2进行改进和完善：1）加强相关员工服务理念、沟通技巧

3、的培训；进行改进和完善：1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2）完善预约登记管理流程。610SAT-QT-SAT-07-01内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编 V31、 维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐2211就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉； 2）采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务）2）采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务）3）减免本次维修费用；4）对维修当事人内部教育处理。2加强当事人维修技能专业培训； 2）加强员工维修、服务规范的培训。2）加强员工维修、服务规范的培训。7 10 SAT-QT-SAT-07-01 内

4、部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编 V442005 7 月，2006 10 月因电瓶损坏到维1 10 万公里的质量担保，要求用户将旧电瓶带回2007 1 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题。 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：投诉维修站没有解决问题。 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；22、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧件为由不退还费用，导致客户继续投诉。 三、解决方案和建议1仍以没有旧件为由不退还费用，导致客户继续投诉。 三、解决方案和建议1因此产

5、生对维修站的不信任， 所以， 作为维修站应采取的处理方式和态度是：1）及时退还多收费用；2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良印象；2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良印象；3）上门道歉沟通；4）对当事人内部教育（或处罚）处理。2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）加强当事人专业知识及责任意识的培训；1）加强当事人专业知识及责任意识的培训；2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。8 10SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 客户投诉案例分析汇编V552006 1

6、1 27 日，一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶， 故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”。客）请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理。 客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔。之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出修理铺进行了修理。 客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已

7、更换了非原厂配件故拒绝索赔。之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、 乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不符合质量担保而造成客户的损失；2式，以致不符合质量担保而造成客户的损失；21、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；2、若其他维修站无法解决，则应主动联络客户服务中心统一协调；3324 小时服务或无法出车原因应主动与客户及甲维修站说明。 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生

8、的费用，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是： 作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：11）与客户沟通致歉；22）承担客户自行维修所产生的费用；3）承担客户更换原厂零件的费用；3）对当事人内部教育（或处罚）处理，并告知客户。 作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：1）对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；甲维修站应该采取：1）对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2）与客户沟通致歉，挽回客户的不良印象；22、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）1）24 小时紧急救援服务规范与流程；2）24 小时值

9、班人员的客户意识的培训。9 10SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 客户投诉案例分析汇编V612 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。 二、案例分析造成本次客户不满而投诉的主要原因是：11客户等待时间过长；2、 没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。 三、正确做法1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；2方案和建议2方案和建议1保养，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：1）服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解释说明；2释说明；2）适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；3）告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养