投诉处理规程

1、 投诉处理规程 第一章 目的第一条 为规范统一客户投诉处理流程，提高全员客户服务意识，增加投诉处理的主动性、及时性和有效性，并更好的减少和预防投诉，同时也为进一步做好项目投诉分析的指导和监控工作，特制订本机制。第二章 适用范围和定义第二条 本规程适用城投物业公司总部及各项目服务中心、分、子公司于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。第三条 投诉是指客户的自尊或利益由于我们工作上的失职、失误、失度、失控受到伤害及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 第三章 职责分工第四条 品质管理部职责 （一）全面统筹城投物业客户投诉管理工作的开展，建

2、立并完善客户关系管理体系。 （二）制定并完善投诉管理的相关制度，对投诉管理进行业务指导。 （三）建立各类信息监控手段，每月/季度收集各项目客户投诉信息，针对客户反复投诉的同类事件按比例抽查核实投诉处理情况。 （四）负责指导并协助各项目处理重大客户投诉，对重大疑难投诉提供专业技术与资源支撑。 （五）负责将公司接到投诉，填写客户投诉处理记录表并以电话、qq、邮箱等方式将投诉信息传达至各项目服务中心投诉受理对接人，并跟进处理结果，抽查回访情况。以及对每月/季度的投诉进行汇总、统计并进行分析。第五条 项目服务中心职责 （一）负责客户投诉的日常接待处理、跟踪落实、协调资源及回访验证工作。 （二）在指定位

3、置公示项目服务中心以及总部投诉监督电话、管理系统平台投诉渠道等。 （三）对重大投诉及可能引发升级的投诉及时向公司品质管理部进行上报，申请提供专业技术和资源支持。 （四）各项目服务中心所有员工不得拒绝客户投诉，各级人员接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至项目运营中心或项目负责人。 （五）各项目设置专人对接品质管理部传达的各类投诉，项目负责人作为投诉处理第一责任人，对客户投诉的处理过程及结果负首要责任，应给予接诉的相关人员必要的协助和指导并及时协调资源进行投诉的解决与处理。 第四章 客户投诉的分类与界定第六条 投诉按性质分为A、B、C三类，其中：（一）A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客

4、户投诉。此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。（二）B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。（三）C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。第七条 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。（一）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。（二）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。（四）由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。（五）群体投诉：同时发生10人以

5、上对同一问题的投诉事件。第八条 重要投诉：是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。第九条 轻微投诉：是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉按客户投诉处理工作流程执行。否否否接收、记录投诉并报相关部门A类重大投诉判别投诉类型责任部门提出处理措施并报品质管理部门品质管理部门提出相应意见责任部门实施处理，品质管理部门对处理情况进行验证是是否完成有关记录存档保留B类投诉C类投诉按工程遗留问题处理规定办理向客户作相应的解释设法解决或和有关部门协商共同解决是否解决向客户作解释和说明，

6、取得顾客理解是公司管理评审输入第五章 工作流程、工作内容与质量要求服务流程工作内容质量要求接收客户投诉信息 接收客户投诉信息客户上门投诉1.1客户上门投诉各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级

7、领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。认真倾听、准确记录。应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。1.2电话投诉电话投诉各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写值班交接班记录表尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。 答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。1.3当面投诉当面投诉日常工

8、作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。书面投诉1.4书面投诉书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门做好信息接收记录后传递至责任部门。重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物业服务中心负责人。记录清晰、准确，没有漏项。邮件转递及时，准确。投诉信息传递及时、无延误。微信、APP投诉1.5微信、APP投诉品质部督促项目受理微信平台投诉处理的情况项目需在接到投诉后的10分钟内须

9、完成信息响应（微信投诉回复在微信平台内可见），回复内容须是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理按照投诉处理流程及要求进行处理，并及时填客户投诉处理记录表回复及时，准确答复明确，客观，消除客户的不满情绪客服部中控室投诉信息传递2客服部中控室投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写值班交接班记录表并跟踪处理。非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写值班交接班记录表。当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。了解详情，做好记录3 了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及

10、时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。将客户投诉的具体情况，准确记录在客户投诉处理记录表中。及时、主动的联络投诉人。耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。整理资料，准确记录。类别判断4类别判断客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物管业服务中心第一负责人。客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。将有效投诉的原因分析、解决措施填写在客户投诉处理记录表中。若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。协商解决措施，最终

11、统一处理意见。有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。通报相关部门5通报相关部门将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。调查分析6调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。问题处理7问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写客户投诉处理记录表中。部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。对客户的重大投诉，在处理过程中

12、，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见客户在客户投诉处理记录表中“投诉人意见”栏中签署意见。对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在0.5小时内回复，3个工作日内处理完毕。重要投诉：应在0.5个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。轻微投诉：应在0.5小时内回复，1个工作日内处理完毕。态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。内部反馈/沟通8内部反馈/沟通投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物管中心（处）负责人。需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。回访9回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理（对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作）。对B、C类投诉，非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉