暗访与质量管理

1、星级饭店暗访检查标准的设计与饭店服务质量体系的完善内容一、饭店店服务质质量标准准二、服务务质量暗暗访检查查标准的的设计三、饭店店服务质质量体系系的完善善一、饭店店服务质质量标准准星级饭店店服务质质量的标标准（国国家标准准GB/T14308-2010）新标准的的特点与与主要变变化饭店运营营质量评评价表序评定项目标准百分比星级分三星级四星级五星级1总体要求6010%4248512前厅11118.50%7889943客房12621%881011074餐饮12719.50%82931005其它服务项目8414%5967716公共、后台区域10217%718287总计600100%420480510得分

2、率70%80%85%2、新标标准的特特点和主主要变化化-必备备项目检检查表从关注形形，到关关注神：-过去去：强调调豪华、气派、和空间间-现在在：强调调整体、舒适、和有效效从关注企企业的自自身，到到关注社社会责任任（应急预案案的准备备）从关注规规范，到到关注全全面的评评价：-强调调必备条条件的刚刚性-核心心产品的的价值-评定定的可衡衡量-以及及操作的的科学性性从关注单单业态的的饭店，到多业业态的饭饭店。新标准的的特点和和主要变变化-设设施设备备评分表表*不仅强强调设施施设备的的存在，而且强强调存在在的效果果*前厅的的定位更更趋向于于实用，但不意意味着简简约*客房的的核心是是舒适*餐厅着着重强调调

3、氛围和和品质*康体设设施明显显弱化*引导特特色经营营*引导节节能减排排新标准的的特点和和主要变变化-饭饭店运营营质量评评价表从控制运运营岗位位，到控控制运行行流程引导制度度建设（制订属于于酒店自自身的完完整的SOP，SOP是最好好的培训训教材）提高可操操作性增强客观观性（是是否以市市场和顾顾客为导导向）二、服务务质量暗暗访检查查标准的的设计暗访检查查标准的的设计原原则服务质量量暗访检检查的范范围服务质量量暗访检检查的实实施服务质量量暗访检检查标准准的设计计以饭店店运营质质量评价价表的的服务项项目为框框架基础础以饭店服服务流程程为主要要内容以服务规规范为检检查标准准结合饭店店的服务务特色及及运营

4、条条件突出出宾客体体验的实实际效果果和泰盛典典酒店暗暗访检查查汇总分分析检查项目五星级酒店四星级酒店标准实际标准实际总体水平85%70%80%66%前厅85%63%80%58%客房85%70%80%62%餐饮85%67%80%68%员工礼仪85%75%80%73%其它服务85%78%80%68%设备设施85%75%80%68%三、饭店店服务质质量体系系的完善善各项制度度的完善善树立服务务质量管管理的意意识*顾客、员工、业主三三方的期期待值是是改进服服务质量量的基础础*发现各各方的需需求并形形成三方方间的紧紧密沟通通*根据各各方的需需求，确确定并详详细说明明质量标标准*尽早认认清各方方在需求求上

5、的冲冲突，并并在服务务流程的的设计和和运行中加以解解决*树立并并推广内内部营销销的管理理理念，排除来来自不同同利益团团体的阻碍饭店服务务质量体体系的完完善理解服务务质量管管理的理理念*服务质质量管理理的目标标不是以以获奖为为目的*不要将将服务质质量的管管理视为为一个或或几个项项目*服务质质量管理理是一个个连续的的旅程*聆听顾顾客的意意见反馈馈，并以以积极的的态度处处理宾客客投诉*在改进进服务质质量缺陷陷的过程程中学习习如何避避免错误误的重现*在处理理顾客投投诉的过过程中紧紧密与顾顾客中的的关系与与沟通*服务质质量管理理的最关关键因素素是人员工*服务质质量管理理的假设设是：所所有的员员工都是是积

6、极、主动、有专业业能力的的。*员工的的素质、员工对对改进服服务质量量的态度度和认同同是改进进服务质质量的关关键。饭店的服服务流程程服务流程程就是在在对客服服务中要要做的事事情一个完美美的住店店经历取取决于每每一个真真实的一一刻永远的真真实的一一刻取决决于正确确的服务务流程结结构所谓结构构就是饭饭店服务务流程的的每个步步骤，也也是饭店店管理人人员要求求员工完完成工作作任务的的落脚点点。饭店服务务质量体体系的完完善什么是完完善的服服务流程程无论何时时何地任任何人照照此执行行都能取取得成功功。每个检查查项目都都是服务务流程。暗访检查查范围暗访检查查范围包包括了饭饭店日常常对客服服务中各各个方面面的3

7、14项服服务。*前厅服服务：77项*客房服服务：69项*餐饮服服务：102项项*公共区区域：25项*其他设设施：31项*员工礼礼仪：10项特别要注注意淡、旺季的的服务懈懈怠（旺旺季综合合症）和泰盛典典酒店暗暗访检查查汇总分分析检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率标准实际前厅服务7763.8%7749.9%客房服务6960.1%6962.3%餐饮服务10262.3%10257.8%公共区域2579.5%2558.6%员工礼仪1069%1061.8%其它设施3182.3%3172.6%整体水平31467.3%31459.6%暗访检查查范围前厅服服务预订服务务：12项宾客到店店：12项登记入住

8、住：8项项礼宾服务务：7项项结账服务务：6项项门童服务务：4项项总机服务务：8项项商务中心心：4项项前厅环境境维保：16项项前厅服务务检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率标准实际预订1277.8%1255.7%前厅6555.1%6546.5%暗访检查查范围客房服服务客房环境境：29项服务中心心：4项项客房服务务：5项项开夜床服服务：17项洗衣服务务：8项项客房小酒酒吧：6项客房服务务检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率客房环境2980%2975.5%客房服务2355.6%2355.3%开夜床服务1744.3%1748.7%暗访检查查范围餐饮服服务自助早餐餐服务：16项

9、项正餐服务务:38项预订：5项引引座:3项中中餐餐餐间服务务：17项西餐餐间间服务：13项项酒吧服务务：14项结账服务务：3项项送餐服务务：21项餐饮服务务检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率自助早餐1662%1666.7%正餐服务3858.1%3855.3%酒吧服务1466.4%1451.6%餐饮服务2446.5%2442.6%餐饮区域维保1084.7%1070.5%服务质量量 规范范操作前厅服务务-预预订及时接听听电话，接电话话时正确确使用酒酒店问候候语问候候宾客。询问宾客客是否是是会员，并对会会员进行行适当推推荐。询问宾客客姓名及及拼写，房型、房间数数、抵达达日期和和

10、事件，离店日日期、联联系电话话（含手手机号码码）告诉宾客客房价早早餐信息息（如房房价是否否含早餐餐及早餐餐分数）熟悉饭店店各项产产品，正正确描述述房型差差异，说说明房价价及所含含内容（是否含含服务费费等）向宾客说说明酒店店相关规规定：如如：担保保预订与与非担保保预订的的区别，酒店规规定的入入住和退退房时间间。主动询问问宾客是是否需吸吸烟和不不吸烟的的房间。主动询问问宾客是是否需交交通接送送服务。简明扼要要地重复复客人的的确认的的预订结束电话话时使用用欢迎语语并向宾宾客致谢谢。终止电话话时等候候宾客先先挂电话话。服务质量量 规范范操作前厅服务务宾客客到店（礼宾部部）有规范的的停车手手势，五五指并

11、拢拢，手心心向外，与地面面保持垂垂直90的姿姿势。将车停稳稳后，迅迅速到达达车门旁旁。待宾客准准备下车车时，为为宾客拉拉开车门门，先服服务后座座宾客，再服务务前座宾宾客。待宾客从从车里出出来后，向宾客客微笑并并使用欢欢迎用语语问候宾宾客。提醒宾客客勿将随随身物品品遗留在在车内。如果宾客客乘坐出出租车，将记有有车牌号号的卡片片交给宾宾客。帮助宾客客帮运行行李，确确认行李李件数，轻拿轻轻放，勤勤快主动动。在去房间间途中向向宾客介介绍酒店店内的设设施与服服务。在进入电电梯前，让宾客客先进。送行李进进房时，轻轻敲敲击客房房门或按按门铃。将行李放放在行李李架或行行李柜上上。离开房间间前与宾宾客再次次确认

12、行行李件数数。告诉宾客客电话使使用方法法。还要询问问是否需需要其他他帮助。离开房间间前与宾宾客确认认行李，告知快快捷服务务中心键键，并询询问是否否需其他他帮助。酒店大门门入口处处，整洁洁、有序序、畅通通。服务质量量 规范范操作前厅服务务登记记入住宾客抵达达前台后后，及时时接待（1分钟钟内）并并表示欢欢迎。确认预订订信息，包括姓姓名、房房型、房房价、房房间数和和离店日日期。登记入住住手续高高效，（1名散散客3分分钟内完完成）。确认宾客客姓名，并至少少在对话话中使用用一次。准确填写写宾客登登记卡上上的相关关内容。询问宾客客是否需需要贵重重物品寄寄存服务务，如不不需则请请宾客在在栏目内内签名。指示客

13、房房或电梯梯方向，并招呼呼行李员员为宾客客服务入住手续续办理完完毕后，祝宾客客入住愉愉快。服务质量量 规范范操作客房服务务开夜夜床每天17：30-21：00提供开开夜床服服务。如遇挂“请勿打打扰牌”将服务务需求卡卡由门下下塞入。若是一个个人住大大床，则则开靠近近电话机机的一侧侧，若是是两张床床两个人人住，则则开两张张床。所有的鞋鞋子成双双整齐放放置。床头放置置的晚安安卡或致致意小礼礼品。将宾客意意见表放放置于宾宾客容易易看到的的地方。根据宾客客设定的的房间温温度（即即服务人人员没有有调整宾宾客自己己设定的的房间温温度）。床头灯处处于打开开状态，遮光帘帘已充分分闭合，遮光效效果好。房内用早早餐卡

14、已已放在醒醒目位置置。烟灰缸、垃圾桶桶已清空空洗净。宾客的衣衣服已折折叠整齐齐或悬挂挂。已应宾客客要求更更新用过过的毛巾巾。将防滑垫垫铺开放放置于淋淋浴房内内。已将宾客客个人的的浴室用用品摆放放整齐。客房、卫卫生间已已清洁，无毛发发，无灰灰尘，无无污渍。床头垫巾巾和拖鞋鞋放置到到位，电电视遥控控器、洗洗衣袋等等放置方方便宾客客取用。所有物品品整理整整齐，所所有客用用品补充充齐全。服务质量量 规范范操作客房服务务客房房小酒吧吧及时补充充小酒吧吧上消耗耗的物品品，应要要求及时时提供冰冰块和饮饮用水。小酒吧干干净整齐齐。小酒吧价价目表无无涂改、无皱折折、无污污渍。价目表上上的食品品、酒水水与实际际提

15、供的的相一致致。小冰箱中中的物品品摆放整整齐，且且标签朝朝外，均均在保质质期之内内。小冰箱运运行状态态良好，无明显显噪音，清洁无无异味。服务质量量 规范范操作餐饮服务务自助助早餐服服务餐厅设有有无烟区区和明显显的标识识。在宾客抵抵达餐厅厅后，服服务员及及时接待待（半分分钟内）正常情情况下宾宾客就坐坐的餐桌桌已经布布置完毕毕。主动询问问宾客房房间号或或请宾客客出示房房卡并予予以引领领。服务员在在宾客入入座后及及时（一一分钟内内）提供供咖啡或或红茶，并在咖咖啡或红红茶只剩剩1/3时，主主动询问问是否需需要添加加，适时时更换烟烟灰缸。所有自助助餐的食食品和饮饮品消耗耗2/3时及时时补充，并保持持适温

16、、适量。食品标记记牌洁净净统一，正确，中英文文对照。餐厅的餐餐具、台台布、台台垫均无无破损、无污渍渍。盐瓶与胡胡椒瓶洁洁净并装装有适量量盐与胡胡椒（不不少于容容器容量量的1/3）至少提供供白糖、红糖、和健康康糖。提供加热热过的盘盘子取用用热食，厨师能能够提供供及时加加工服务务。早餐时布布菲炉、果汁桶桶、面包包机边上上干净卫卫生，台台面菜肴肴及时清清理（2分钟内内）。宾客用餐餐的同时时，服务务员及时时撤掉宾宾客面前前用过的的餐具，保持宾宾客餐位位干净。宾客用餐餐完毕后后，服务务员在撤撤餐具的的同时，使用托托盘服务务。宾客用餐餐完毕后后，及时时（3分分钟内）收拾餐餐具。离开餐厅厅时，服服务员向向宾

17、客致致谢。自助早餐餐食品质质量评价价。服务质量量 规范范操作餐饮服务务-正正餐服务务（中餐餐）-预预订在营业时时间内电电话响3声内接接起。员工接电电话时，正确问问候宾客客，同时时报出所所在岗位位和姓名名。询问就餐餐人数，时间，宾客房房间号码码或电话话。重复并确确认所有有预订细细节，包包括就餐餐人数、时间，宾客房房间号或或电话。结束电话话时向宾宾客致谢谢。在宾客到到达餐厅厅后，礼礼貌问候候宾客并并及时安安排座位位（半分分钟内）。正常情况况下，宾宾客就坐坐的餐桌桌已经布布置完毕毕，就坐坐的餐桌桌台布平平整、干干净、无无破损。协助宾客客就坐（站在椅椅背的正正后方双双手握住住椅背的的两侧，同时将将椅子

18、拉拉后半步步，用右右手做一一个请的的手势示示意宾客客入座，待宾客客落坐前前送回）服务质量量 规范范操作餐饮服务务 -正餐餐服务（中餐餐）在宾客入入座后询询问茶水水服务。及时（半半分钟内内）征询询宾客能能否开始始点菜。餐厅的菜菜单无破破损、无无涂改。服务员熟熟悉菜单单内容（如菜品品风味、烹饪方方法、配配料）。点菜时服服务员与与宾客保保持目光光交流。主动推荐荐特色菜菜肴，并并说明其其特色。点菜完毕毕，根据据菜肴合合理介绍绍酒水并并予以确确认。根据冷菜菜10分分钟，首首道热菜菜15分分钟之内内的上菜菜速度予予以控制制。上菜程序序正确（冷菜-热菜-汤）上菜时主主动介绍绍菜名。服务员根根据宾客客用餐情情

19、况及时时更换餐餐具。及时添加加茶水（剩1/3时添添加）适时更换换烟灰缸缸（3个个烟头为为标准）宾客用餐餐完毕后后及时（2分钟钟内）征征询宾客客对菜品品本身以以及服务务的反馈馈意见。宾客离开开餐厅时时，服务务员向其其致谢。服务质量量 规范范操作自助早餐餐体验向宾客微微笑致意意，并礼礼貌问候候，主动动询问宾宾客房间间号码，或请宾宾客出示示房卡并并予以引引领。服务员在在宾客入入座后及及时（一一分钟内内）提供供咖啡或或红茶，并在咖咖啡或红红茶只剩剩1/3时，主主动询问问是否需需要添加加，适时时更换烟烟灰缸。所有自助助餐的食食品和饮饮品消耗耗2/3时及时时补充，并保持持适温、适量。食品标记记牌洁净净统一

20、，正确，中英文文对照。餐厅的餐餐具、台台布、台台垫均无无破损、无污渍渍。盐瓶与胡胡椒瓶洁洁净并装装有适量量盐与胡胡椒（不不少于容容器容量量的1/3）至少提供供白糖、红糖、和健康康糖。提供加热热过的盘盘子取用用热食，厨师能能够提供供及时加加工服务务。早餐时布布菲炉、果汁桶桶、面包包机边上上干净卫卫生，台台面菜肴肴及时清清理（2分钟内内）。宾客用餐餐的同时时，服务务员及时时撤掉宾宾客面前前用过的的餐具，保持宾宾客餐位位干净。宾客用餐餐完毕后后，服务务员在撤撤餐具的的同时，使用托托盘服务务。宾客用餐餐完毕后后，及时时（3分分钟内）收拾餐餐具。离开餐厅厅时，服服务员向向宾客致致谢。自助早餐餐食品质质量

21、评价价。服务质量量 规范范操作酒吧服务务客人到达达酒吧（大堂吧吧）后，服务员员礼貌问问候宾客客，并及及时（半半分钟内内）接待待。宾客入座座后及时时为其点点单，提提供酒水水单，熟熟悉酒水水知识，主动合合理地推推荐。在点单时时，服务务员与宾宾客保持持目光交交流。点单后及及时上齐齐酒水（如现榨榨果汁，不可超超过15分钟）。使用托盘盘上酒水水，主动动提供佐佐酒小吃吃。操作玻璃璃器皿时时，总是是握杯颈颈或杯底底。冰饮料使使用杯垫垫。所提供酒酒水与点点单一致致。玻璃器皿皿与酒水水合理搭搭配，饮饮品出品品正确（如：吸吸管、冰冰块、柠柠檬片、糖缸、奶盅、杯饰等等）各种酒具具光亮、洁净、无裂痕痕、无破破损。饮品

22、温度度合理。当酒水快快要用完完（只剩剩1/3时，）服务员员及时主主动询问问添加酒酒水。在任何时时候都可可以看到到服务员员。宾客离开开酒吧时时，服务务员向其其致谢。暗访检查查范围其他设设施健身房：14项项游泳池：7项更衣室：10项项其他设施施检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率更衣室1078.7%1057.5%健身房1470.5%1447.7%游泳池789.7%777.8%员工礼仪仪检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率前厅1068.3%80%64.7%客房1078.3%80%71.8%餐饮1057.4%80%56.7%康乐1072.3%80%48.9%各项

23、制度度的完善善员工手册册饭店组织织结构图图和各部部门的组组织机构构图完善的规规章制度度、服务务标准、管理规规范和操操作程序序-名称称、目的的、管理理职责、项目运运作规程程、管理理分工、管理程程序、考考核指标标等。完善的部部门化运运作规范范-管理人员员岗位工工作说明明书、管管理人员员工作关关系表、管理人人员工作作项目核核检表、质量管管理文件件、工作作用表、质量管管理记录录等。服务和专专业技术术人员的的岗位说说明书-岗位位要求、任职条条件、班班次、接接受指令令与协调调渠道，主要工工作职责责等服务项目目、程序序与标准准说明书书国家或行行业标准准要求及及说明-锅锅炉、强强弱电、消防、食品加加工与制制作

24、等暗访重点点事项提提醒星级评定定复核，从硬件件设施转转向软件件服务。必备项目目是否齐齐备，缺缺一项，一票否否决。饭店运营营质量，整体达达标率要要达到85%。旅游旺季季或大型型会议、接待后后，员工工不在工工作状态态。关注客人人对酒店店的网上上点评信信息。通过预定定房间，考察员员工的语语态，推推销技巧巧及对客客服务。接听电话话语速过过快，听听不清楚楚。一线岗位位，内外外线接听听电话均均须按电电话礼仪仪规范接接听。客人对基基本服务务的感受受与体验验影响宾宾客满意意度。VIP接接待时防防止服务务过度客流高峰峰期时，AM或或GRO要在大大堂值岗岗，维持持秩序。暗访重点点事项提提醒淋浴、床床、早餐餐是检查查的重点点。手机信号号的覆盖盖率（包包括地下下停车场场）。全方