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文档简介

1、服务与意识（刘海洋）“人生就是服务”从理性的角度分析，你认为这句话对吗？服务SERVICESmile 微笑Excellent 很棒Ready 准备好了Viewing 查看 Inviting 邀请Creating 创建Eye 眼 服务意识的含义 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障“失败的换房”提前分析客人需要什么提供主动的服务提供周到的服务案例对服务能力、服务质量的影响.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服

2、务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”能力态度强弱消极 积极人才人裁人材人财工作象限分类树立服务意识思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？ 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。 酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。“茅草房”效应硬件再好，也比不过软件软件永远大于硬件微笑是服务人员的第

3、一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑的态度认识并了解顾客喜欢的服务方式个性化服务（量体裁衣、把特别的爱送给特别的你）细微化服务（服务无止境、细节决定成败）人性化服务（用心、用情提供服务）超值化服务（打破常规、标新立异、别出心裁） 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务-超越宾客的期望服务意识案例分析前期如何处理？事中如何解决？事后如何跟中？提前应该预知什么？房间没有热水？服务业真理1、“你为客人提供5分钟的服务，而客人 会认为你耽误了他20分钟的时间。”2、“你为客人提

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