管家部运作制度和程序

1、运作制度和程序部门：管家部 编号：HK/P&P/001制定日期：20008年004月66日制度：培训训制度执行目的：使员工工熟练掌掌握各岗岗位的操操作技能能制度：一、部门所所有入职职员工入入职前都都必须参参加宾馆馆人力部部统一组组织的入入职培训训。二、入职培培训考核核合格后后，到部部门参加加岗前培培训。三、岗前培培训结束束，安排排到相关关岗位由由领班负负责实际际操作的的培训。四、老员工工由部门门安排每每月一次次的业务务培训。五、部门每每月的培培训计划划及培训训总结上上报宾馆馆人力部部。涉及部门：全体员员工制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0002制定日期：

2、20008年004月66日制度： 钥钥匙管理理制度执行目的：1、保保证酒店店安全、防防止盗窃窃执行制度：一、钥匙的的领用1、管家部部任何员员工在工工作时间间领用钥钥匙都必必须要在在钥匙记记录本上上签字。包包括日期期、时间间、领用用的钥匙匙名称和和领用人人。没有有签字不不可以领领用。2、房务中中心必须须验明领领用人签签字后才才可发放放钥匙。3、部门所所有的钥钥匙都必必须存放放在房务务中心的的钥匙柜柜里。4、特别注注意钥匙匙存放和和钥匙分分发的正正确性。5、钥匙箱箱必须锁锁住，以以确保钥钥匙的安安全性。6、每个员员工只能能按需要要领取钥钥匙。二、钥匙的的保管1、领用后后的钥匙匙必须确确保安全全，随

3、身身携带。2、所有磁磁卡钥匙匙不可以以接近磁磁性物品品或坚硬硬物品，以以免损坏坏。3、钥匙损损坏必须须立即报报告房务务中心和和上级。4、钥匙一一经领用用不可以以转借给给他人。5、房务中中心要保保证钥匙匙完好，可可以使用用。6、根据编编号把钥钥匙存入入规定钥钥匙箱里里。7、房务中中心必须须在交接接班时核核对钥匙匙记录。三、钥匙的的归还1、服务员员在完成成工作后后把钥匙匙还到房房务中心心。2、在钥匙匙本上签签上归还还时间。涉及部门： 房务务中心、楼楼层制表人： 批准人： 运作制度和和程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0003制定日期：20008年004月66日制度：交接接班制度度执行目的：保

4、证工工作的延延续制度：一、把本班班值班情情况交接接清楚。二、把本班班未完成成的任务务或接到到上级领领导的有有关通知知等移交交给下一一班。三、把有关关上一班班中的物物品、使使用器具具、器材材或设施施、设备备等移交交清楚。四、把本班班所发生生的情况况以及工工作中未未解决的的问题交交接清楚楚。涉及部门：本部门门制表人：批批准人：运作制度与与程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0044制表日期：20008年004月66日制度：宾客客遗留物物品制度度执行目的：规范遗遗留物品品的管理理制度和程序序：一、在楼层层及公共共场合，管管家部员员工拾获获任何遗遗留物品品，必须须认真填填写宾宾客遗留留物品单单及

5、时时上交房房务中心心。二、房务中中心员工工在接到到遗留物物品时，要要核对清清楚物品品的数量量、颜色色等，同同时填写写宾客客遗留物物品登记记表，拾拾获人员员和房务务中心员员工双方方要签名名确认。三、房务中中心员工工要把宾宾客遗留留物品单单和遗遗留物品品放在一一起妥善善保管，每每天下班班时交管管家部主主任核查查。四、普通的的遗留物物品在保保留一星星期后移移交给保保安部；贵重物物品由管管家部负负责人在在第一时时间移交交到保安安部；在在移交时时房务中中心员工工与保安安部做好好移交登登记。五、在移交交过程中中，必须须要有管管家部负负责人和和保安部部负责人人在场，同同时签名名认可。六、宾客要要领取遗遗留物

6、品品时，房房务中心心员工要要首先核核对宾客客信息，同同时让宾宾客仔细细描述遗遗留物品品的名称称、颜色色、数量量、入住住和退房房的时间间、房号号。七、在确认认上述内内容后，要要核对遗遗留物品品单的的内容，同同时请宾宾客出示示有效证证件，按按要求填填写客客人遗留留物品清清点单。八、贵重物物品立即即遗交保保安部和和AM部部处理。涉及部门：房务中中心、保保安部制表人：批准人人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0005制定日期：20008年004月66日转房处理程程序目的：执行程序：1、房务中中心接到到总台换换房通知知，了解解转房原原因，及及时跟进进。2、房务中中心员工工通知相相关

7、楼层层服务员员查房，并并在房态态表上作作好记录录。涉及：楼层层、房务务中心制表人： 批准准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0006制定日期：20008年004月66日制度：客房房对讲机机管理制制度执行目的：设备统统一管理理执行程序：1、楼层服服务员和和楼层领领班在钥钥匙（对对讲机）记记录本上上签字后后由值班班员将对对讲机发发给员工工，记录录时间和和领用人人。2、房务中中心必须须验明领领用人签签字后才才可发放放对讲机机。3、对讲机机的使用用严格按按照规定定的程序序执行。4、下班后后将对讲讲机归还还至房务务中心并并做好归归还记录录。5、房务中中心员工工将对讲讲机在指指定

8、位置置进行充充电。牵涉：房务务中心、楼楼层制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0007制定日期：20008年004月66日制度：客房房迷你吧吧饮料和和食品有有效期的的检查和和更换制制度执行目的：保障酒酒店财产产不受损损失，保保持卫生生标准。执行程序：1、客房迷迷你吧饮饮料和食食品有效效期的检检查和更更换一般般在有效效期的内内提前22个月进进行检查查和更换换。2、先由客客房服务务员在清清洁房间间时进行行检查，并并把有即即将过期期的饮料料和食品品登记在在清洁表表上，然然后由客客房领班班作统计计报给仓仓管员。3、管家部部仓管员员根据客客房领班班作的统统计数进进

9、行新的的领用以以便更换换。4、客房服服务员在在领到新新的饮料料和食品品后及时时更换，保保证正常常的使用用，同时时把更换换出来的的饮料和和食品全全部交仓仓管员退退回宾馆馆总仓作作处理。5、客房领领班在服服务员更更换完后后要对所所有客房房进行再再次检查查，来确确保有效效期。6、管家部部仓管员员在每一一次领用用前做好好有效期期的记录录，以方方便以后后的检查查及更换换。涉及：楼层层、房务务中心制表人： 批准人人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0008制定日期：20008年004月66日制度：补充充客房MMINII BAAR 及及物品制制度执行目的：1、保保障酒店店收益2、防止

10、员员工作弊弊执行程序：1、服务员员CHEECK-OUTT房时应应及时将将消耗物物品准确确的报于于前台与与房务中中心值班班员，并并记下前前台接收收对方的的姓名。2、房务中中心值班班员准确确的记下下服务员员所报下下来的房房号，消消耗物品品，消耗耗数量。3、由房务务中心值值班员根根据记录录本上登登记的所所消耗物物品数量量，填写写酒饮单单，次日日由仓管管员按单单据补给给。4、房务中中心值班班员每班班必须核核对电脑脑酒吧收收入，有有出入，及及时与前前台核对对，查找找原因，做做好登记记，由督督导上交交部门。涉及：楼层层、房务务中心、前前厅制表人： 批准准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/

11、P&P/0009制定日期：20008年004月66日制度：熟练练“无行李李”及“外宿状状态”报告制制度执行目的：1、保保障酒店店收益2、防止客客人走单单执行程序：1、楼层服服务员在在服务任任何一间间客房时时，必须须留意该该房是否否有行李李客人是是否外宿宿。2、必须在在楼层报报表上注注明“无行李李”及“外宿”房号，并并通知房房务中心心值班员员，做好好记录。3、房务员员根据记记录一式式贰份做做好差异异表，将将一份差差表在114：000以前前通知行行李生送送至前台台AM处处。涉及：楼层层、房务务中心、前前厅制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0110制定日期：20

12、008年004月66日制度：叫醒醒服务与与控制制制度执行目的：给客人人提供更更好的服服务，使使客人尽尽量少受受打扰执行程序：1、房务中中心值班班员在接接到总机机通知房房间叫醒醒无人接接听时，在在电脑内内查看客客人的信信息，作作好台帐帐，再次次打电话话到房间间叫醒。2、无人接接听，通通知所在在楼层的的服务员员，楼层层服务员员在接到到值班员员的指令令以后快快速抵至至房间，按按敲门规规范通报报。有客客人回应应，则应应礼貌的的回应客客人“对不起起先生生/小姐姐，您好好，叫醒醒时间到到了”房内无无人回应应，则按按规范进进门，如如客人还还在睡，须须把客人人叫醒。3、楼时服服务员把把信息反反馈给值值班员，由

13、由值班员员再把信信息反馈馈给总机机，做好好台帐。4、特殊情情况需通通知督导导。涉及：楼层层、房务务中心、前前厅部制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0111制定日期：20008年004月006日 运作制度度：接听听客人电电话程序序制度目的：为了了更好的的给客人人提供服服务执行程序：1、电话铃铃响三声声之内拿拿起电话话，用清清晰、礼礼貌、热热情的语语调问候候，并报报部门“HOUUSEKKEEPPINGG，您好好，房务务中心”，仔细细倾听对对方的陈陈述、并并重复客客人的陈陈述，以以获得客客人确认认。2、接听电电话时，必必须进行行相关信信息的核核对，同同时迅速速查

14、找电电脑资料料，确认认客人姓姓名、房房号与电电脑资料料保持一一致，若若信息核核对不一一致，则则需再次次提醒客客人确认认需要服服务的房房号。3、在客人人提出要要求后，如如可满足足，应给给予相应应的回答答，并重重复客人人的要求求。“XX先先生（小小姐），XXX物品品，XXX房间，请请稍等，我我马上让让服务员员送过来来，”用对讲讲机通知知相应楼楼层服务务员“XX房间间，XXX先生（小小姐），XXX物品品，”并作好好记录。4、在客人人提出要要求后，目目前不能能马上解解决的，一一定要耐耐心给客客人解释释原因，请请求客人人谅解。如如对某些些情况不不太了解解或不太太确定，可可请客人人稍等，不不明白处处询问相

15、相关人员员后，再再告知客客人，直直到客人人问题得得到圆满满解决。在在了解客客人姓名名后再与与客人的的沟通中中必须用用姓氏称称呼。5、将事情情的概况况记录在在电话记记录本上上，并做做好交接接。涉及：楼层层、房务务中心制表人： 批准人人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0112制定日期：20008年004月66日制度：客房房加床操操作程序序目的：1、为为了更好好的提供供服务2、保障酒酒店效益益执行程序：1、值班员员根据总总台通知知的房号号，加床床数量进进行记录录并立即即通知楼楼层服务务员。2、楼层服服务员在在接到通通知以后后备好加加床，检检查加床床各部位位是否完完好，备备好

16、加床床所需的的床单、枕枕头、日日用品等等。3、按客人人要求摆摆放加床床，若客客人不在在，应放放在房间间内侧靠靠窗处，铺铺好床，方方法与普普通做床床相同，增增放日用用品摆放放在指定定位置。4、接到总总台通知知或者客客人退房房，将加加床撤出出，放到到指定位位置，检检查是否否完好，若若损坏要要及时报报修。涉及：楼层层、房务务中心、前前厅部制表人： 批准准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0113制定日期：20008年004月66日运作制度：房态修修改操作作制度执行目的：为了确确保房态态的准确确性执行程序：1、值班员员在接到到任何修修改房态态的指令令之前，必必须非常常清楚所所修

17、改房房间的现现在房态态（看大大房态并并与电脑脑核对）。2、值班员员必须做做到对特特殊情况况进行提提醒，二二次退房房，洗地地毯房间间或者是是有维修修内容的的等情况况。3、在改房房态过程程中必须须高度警警惕，认认真检查查督导的的查房本本以及口口头通知知的记录录本，准准确无误误以后才才能修改改。4、对修改改所有OOK房进进行记录录，对修修改的OOOO房房必须注注明原因因，且在在电话记记录本上上注明是是由谁通通知。涉及：楼层层、房务务中心制表人： 批准准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0114制定日期：20008年004月66日制度：客人人生病处处理程序序执行目的：提供温温情、

18、人人性化的的服务执行程序：1、楼层发发现客人人身体不不适，帮帮客人联联系医务务室。2、及时通通知领班班和大堂堂副理。3、时刻关关注客人人的情况况。涉及：GRRO、管管家部、医医务室制表人： 批准准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0115制定日期：20008年004月66日制度：严禁禁拿取客客房用品品做私人人用制度度执行目的：控制宾宾馆财物物，保障障宾馆利利益执行程序：严禁拿取客客房用品品做私人人用，一一经发现现做严肃肃违纪处处理。涉及：部门门全体员员工制表人： 批准人人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0116制定日期：20008年004月66日

19、制度：早班班值班工工作程序序执行目的：提高服服务档次次程序：1、上班时时间为：早上88：000AM，上上班后与与夜班值值班员进进行交接接工作。2、与夜班班交接看看交接本本（包括括所有钥钥匙的数数量，去去向，对对讲机是是否齐全全），清清楚昨天天中夜班班发生的的重大事事件，清清楚了解解房间状状况，跟跟进夜班班所交待待的工作作，并签签名。3、清楚服服务员上上班签到到情况。4、早班电电话繁多多，必须须认真接接听每一一个电话话，并作作好记录录 ，及及时把每每个信息息传递出出去，并并确保准准确无误误。5、遇到不不清楚或或无法解解决的事事情，或或者是客客房发生生重大事事件均应应请示督督导，以以寻求帮帮助和解

20、解决；如如有事离离开，需需CALLL督导导顶替 6、每天早早上100：000，下午午2：000认真真核对由由楼层督督导交下下来的房房态报表表，并做做差异报报表，交交给AMM。7、对客房房内的工工程维修修必须及及时通知知楼层万万能工，修修复后督督导检查查，尽快快改OKK房，如如遇抢房房、住房房或VIIP房有有工程维维修，则则催楼层层万能工工立即了了上房维维修。9、做好酒酒水单，分分类整理理和存放放本班次次的有关关报表。10、将当当值期间间所发生生的重要要事情记记录于交交接本上上，清楚楚交待中中班员工工。11、下午午三点钟钟与中班班员工做做好交接接工作。涉及：房务务中心制表人： 批准准人：运作制度

21、及及程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0117制定日期：20008年004月66日制度：中班班值班员员工作程程序目的：程序：1、上班时时间为115：000，与与早班值值班员交交接。2、看交接接本要了了解早班班发生重重大事件件，跟进进早班未未做完的的事情，并并签名。3、交接物物品，对对所有的的客借用用物品交交接，清清楚物品品去向。4、整理好好早班督督导下班班所交的的报表，分分类存档档。5、核对房房态报表表了解客客房状态态。6、保持OOFFIICE整整齐、干干净、安安静。7、认真接接听每一一个电话话，并做做好记录录，及时时把所接接到的信信息传递递出去确确保每一一个信息息接听、传传送正确确无

22、误，并并要及时时和清楚楚。8、尽量满满足客人人正当合合理的需需求，不不清楚或或无法解解决的事事情向督督导请教教。9、客房发发生重要要事情必必须知会会督导，比比如，客客人病了了，客房房有贵重重物品，现现金、危危险品、可可疑事项项等。且且将此事事记录于于记事本本上、交交故土证证一班文文员。10、做好好楼层来来的贵留留物品进进行记录录和整理理工作。11、整理理所有报报表并存存档，如如转房表表、预订订报表等等。12、如有有事离开开，需CCALLL督导顶顶替。13、打印印夜床的的报表，提提醒督导导VIPP的房间间，查天天气预报报，登记记在开夜夜床的本本子上。14、查问问当值期期间所发发生的事事情，做做好

23、记事事本。15、开酒酒水单连连同早班班酒水单单、杂项项收费单单送入帐帐台进行行核对。16、做好好酒水控控制报表表。17、233：000与夜班班交班。涉及：房务务中心制表人： 批准人人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0118制定日期：20008年004月66日制度：夜班班值班员员工作程程序目的：程序：1、上班时时间为223：000，与与中班值值班员交交接。2、与中班班交接，看看交接本本（包括括钥匙、对对讲机等等物品是是否齐全全）了解解中班发发生的重重要事项项，清楚楚房间状状况。3、做好房房态表（房房务中心心及各楼楼层房态态）4、认真接接听每一一电话，并并做好记记录，尽尽量确

24、认认客人正正当合理理的需求求，遇到到解决不不了的问问题，须须向客人人解释清清楚，交交班第二二天跟进进。5、离开工工作岗位位，需把把所有电电话都转转到总机机处。6、做好各各类报表表的存档档，分类类工作。7、检查台台面所有有签收本本，签收收本是否否按要求求填写。8、早上66：000打印楼楼层房态态表。8、做好工工作场所所卫生清清洁工作作，8：00与与早班交交班。涉及：房务务中心制表人： 批准人人：清洁客房标标准及执执行制度度部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0119制定日期：20008年004月66日制度：清洁洁客房标标准及执执行制度度执行目的：保证客客房卫生生符合标标准、保保证前台台客房销销

25、售清洁客房标标准：一、大门1、门牌，门门的内外外框架。门门板要求求无灰尘尘。 22、向后后的客房房“消防疏疏散图”完好无无损，且且房间指指示点明明显。 33、门铃铃、门锁锁、门吸吸使用顺顺畅。 44、窥视视镜清楚楚。 55、取电电盒要正正常通电电，不可可有松动动情况。 66、房间间空调开开关，电电器开关关要求无无灰尘，并并使用正正常。 77、走廊廊天花板板无积灰灰及污渍渍，空调调回风口口无积灰灰。 二二、衣柜柜 11、衣柜柜内四角角无积灰灰，柜门门无破损损，无脱脱漆，无无灰尘。 22、衣柜柜灯不能能长明，柜柜内无灰灰尘。 33、应急急手电筒筒能正常常使用，定定期更换换电池，确确保电量量充足。

26、44、洗衣衣单齐全全，平整整无皱折折、无破破损，洗洗衣袋干干净。 55、衣架架无灰尘尘，且摆摆放整齐齐方向统统一，衣衣架共88只（西西装衣架架2只、普普通衣架架4只、裤裤架2只只）。 66、保险险箱的开开关及密密码数字字键使用用顺畅，说说明书字字迹清晰晰无污渍渍，退房房后必须须检查保保险箱内内有无客客人遗留留物品。 77、鞋篮篮内不能能有垃圾圾及灰尘尘，物品品需配备备齐全。 三三、吧台台 11、镜面面明亮，无无灰尘，无无污渍。 22、电热热水壶正正常外表表无水渍渍，无污污渍，壶壶内干净净无水垢垢。 33、口杯杯、咖啡啡怀等杯杯具干净净、无水水渍。 44、茶叶叶盅干净净，无污污渍。茶茶叶包配配备

27、齐全全，包装装袋洁净净。 55、托盘盘干净，无无水渍。 四四、行李李架 行行李架内内外不可可有灰尘尘和污渍渍，脱漆漆需要补补油漆。 五五、电视视柜 11、电视视机柜无无灰尘，脱脱漆和损损坏。 22、电视视机图像像清晰、音音质好，电电视机底底部无积积灰。 33、冰箱箱内不可可有污渍渍和结冰冰现象，酒酒水摆放放整齐，224小时时开启。冰冰箱底部部无积灰灰。 六六、写字字桌 11、书椅椅要求无无污渍、无无灰尘、无无破损、架架身稳固固。 22、台面面要求无无灰尘、污污渍，抽抽屉底内内外无灰灰尘，台台内明亮亮无尘，灯灯线路使使用正常常。 3、文文件夹内内物品齐齐全、无无皱折。 七七、玻璃璃窗 11、要求

28、求窗户锁锁安全，开开启正常常，且为为锁定状状态。 22、窗玻玻璃明净净、无手手印、破破损，窗窗台无积积灰，窗窗轨干净净。 33、厚帘帘、薄帘帘要求整整洁，平平整无皱皱折，悬悬挂美观观，注意意窗帘滑滑轮是否否正常。八、落地灯灯灯罩无污渍渍，灯架架牢固不不松动。灯炮明亮洁洁净，灯灯的开关关开启正正常。灯罩接缝朝朝向靠墙墙方向。九、圈椅无污渍、无无破损、不不松动。十、茶几茶几干净、无无污渍、无无脱漆。茶几上小植植物叶子子无灰尘尘，白石石子干净净。十一、床头头柜床头灯罩无无污渍，灯灯架牢固固不松动动。灯泡明亮洁洁净，灯灯的开关关正常。灯罩接缝摆摆向靠墙墙方向。电话机干净净，话筒筒线摆放放整齐。小便签纸

29、无无破损、皱皱折，便便签笔长长短适中中。酒店信函无无划花、无无污渍、无无皱折、无无破损、内内容齐全全。床头小闹钟钟时间准准确。电视遥控器器使用正正常，电电量充足足（注意意定时更更换电池池）。十二、床头头板无污渍、无无破损、稳稳固不移移动，并并要定期期清洗。十三、床床褥与床架架平衡、稳稳固，床床架推入入床头板板时两边边对称，不不能偏斜斜。床单、棉被被、枕头头、床垫垫、平整整、干净净、无任任何污渍渍、发丝丝。床裙必须套套实于床床架上且且整洁、无无污渍、无无破损并并定期清清洗。壁画无灰尘尘，端正正不能倾倾斜。十四、地角角线室内所有地地角线无无灰尘、无无褪色、无无脱漆等等现象。十五、客房房天花无破损、

30、无无蜘蛛网网、无裂裂缝。十六、空调调调节空调温度保保持连225度左左右。留意空调风风机是否否发出响响声，以以及风口口是否有有积尘和和污渍。空调启动时时是否发发出噪声声。十七、卫生生间无异味、无无烟味、空空气清新新。所有物品摆摆放齐全全、整洁洁。卫生间地面面要求平平坦、光光亮、洁洁净、无无尘、无无毛发。十八、卫生生间门门板、门框框要求无无灰尘、光光洁，门门表层不不可有破破损、无无变形现现象。门锁转动灵灵活，操操作正常常，开关关门响声声不能太太大。十九、风筒筒干净、无灰灰尘、无无污渍、无无划花，通通电正常常。二十、卫生生间镜子子无尘、无水水渍、无无划花。二十一、卫卫生间日日光灯板板无积尘、无无损坏

31、。二十二、卫卫生间台台面洁净明亮，留留意是否否被磨损损或被腐腐蚀等现现象。二十三、脸脸池水龙头的开开关操作作正常，盆盆内无污污渍、洁洁净、开开关光亮亮无氧化化。二十四、卫卫生间台台面物品品皂碟干净、无无水渍、无无损坏。面纸盒无破破损、干干净无灰灰尘。漱口杯每天天消毒、干干净无水水渍、无无损坏且且摆放整整齐。二十五、毛毛巾架牢固不松脱脱、无氧氧化、无无锈渍、水水渍。二十六、地地磅干净无损坏坏、无污污渍，地地磅套干干净无破破损且必必须套实实在地磅磅上。二十七、卫卫生间电电话线路正常、无无杂音、表表壳洁净净、电话话线接头头稳固。二十八、垃垃圾桶内外要求清清洁干净净、无垃垃圾。藤篮内无杂杂物、无无灰尘

32、，藤藤条不可可外露、无无破损现现象。二十九、坐坐厕水箱内的水水无沉淀淀物、无无黄渍、要要经常清清洗。坐厕水擎金金属无氧氧化，要要求抽放放水正常常，出水水流畅，坐坐厕内外外无尿渍渍、 无破损损、不漏漏水、不不渗水。三十、浴缸缸浴缸水龙头头金属无无氧化，无无损坏、无无污垢、保保持光洁洁，冷热热水擎操操作正常常。活塞塞弹起及及下落自自如，下下水系统统正常。浴缸内外清清洁干净净、无水水珠、无无污渍、无无毛发、无无损坏现现象。皂碟上下清清洗干净净、无水水渍。留意浴缸边边及皂碟碟边是否否渗水，以以及玻璃璃胶是否否发霉。淋浴花洒头头无氧化化、无损损坏、无无污垢、保保持光洁洁，花洒洒头端正正，水压压调至中中档

33、。三十一、浴浴帘无异味、无无污渍、平平整无水水、无破破损。晾衣绳伸缩缩自如、不不残旧、无无污渍、无无损坏。三十二、防防滑垫无水渍、无无污垢、无无黄渍、无无毛发、无无破损、无无异味。三十三、浴浴巾架毛巾干整、洁洁白、无无线头、无无破损、无无污渍，每每间房的的巾类新新旧程度度及大小小、长短短搭配要要统一。金属架无氧氧化、无无锈迹、牢牢固不松松动。三十四、一一次性用用品牙刷、浴帽帽、梳子子、香皂皂配备齐齐全，并并按照规规定摆放放整齐。三十五、地地毯无任何污渍渍、无毛毛线头、无无烟印、干干净。部门：房务务中心、楼楼层制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0220制定日

34、期：20008年004月66日制度：客房房物品损损坏、修修理费用用以及向向客人收收取赔偿偿费用执行目的：保障酒酒店财产产不受损损失制度 1、管管家部任任何一位位员工如如发现酒酒店物品品（包括括客房及及公共区区域在内内）被客客人损坏坏必须及及时通知知房务中中心。 2、房房务中心心应立即即通知大大堂副理理到现场场拍照留留存。3、并通知知楼层领领班及主主管到现现场估计计物品损损坏程度度、修理理费用以以及向客客人收取取赔偿费费用。部门：前厅厅、管家家制表人： 批批准人运作制度及及程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0221制定日期：20008年004月66日制度：DNND制度度目的：控制制DNDD

35、房状态态，防止止特殊事事件发生生执行程序：1、清洁工工作中，如如遇到挂挂“DNDD”牌的房房，须报报告领班班（领班班在巡视视中发现现要记录录）。2、领班将将房号时时间记录录下来，如如是预退退房须特特别注意意。3、如该房房“DNDD”时至下下午二点点，当班班领班便便要处理理此事。 4、打电话话询门客客人几时时需提供供清洁服服务，确确认时间间，指定定服务员员清洁。5、内无人人答复，便便需进行行“实际查查看”，打开开房门查查清情况况，特别别注意客客人是否否有意外外。6、确认房房内无客客人、无无异常，暂暂缓清洁洁卫生，并并在房内内摆放服服务告示示纸，118：000再次次与客人人确认是是否需清清洁。7、

36、如遇异异样情况况，及时时通知AAM部及及保安部部。8、作好记记录。涉及：楼层层、房务务中心制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0222制定日期：20008年004月66日制度：查房房表制度度目的：保证证客房卫卫生质量量达到出出售标准准 执行程序：1、按查房房表所列列事项，由由领班逐逐项对房房间物品品进行检检查，对对所发现现问题及及时予以以解决，以以利于前前厅出售售客房。2、通过查查房表的的使用来来提高卫卫生质量量，及时时发现服服务和管管理中存存在的问问题。3、检查结结果是对对楼层服服务员进进行评估估和考核核的重要要依据。 涉及：楼层层、管家家部制表人：

37、批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0223制定日期：20008年004月66日早班服务员员服务程程序执行目的：制度1、顺序：开门检查查物品收拾拾物品收拾拾杂物做床床抹尘做洗洗手间补物物品冲水吸尘2、敲门前前先检查查是否有有亮“DNDD”灯，若若门略开开后，说说明自己己身份和和进房的的目的，若若有客人人在房，要要问是否否可进房房服务，待待客人同同意后才才可进房房，若客客人不在在房内，也也要敲门门后，才才可直接接进房服服务。3、入房后后把房门门打开，把把工作车车放在门门口（紧紧贴）；4、将房里里用过杯杯和烟蛊蛊（包括括废纸等等杂物）放放入洗手手间和丢丢入垃圾圾桶，如

38、如有大量量金、名名贵首饰饰或较多多文件时时，则不不用动。5、做床时时，若床床上放有有衣服，应应将衣服服用衣架架挂起或或放到旁旁边的凳凳上，然然后将用用过的床床单、枕枕套放布布草袋内内，顺手手拿回干干净的衣衣服挂起起，脏的的衣服叠叠好放在在床下角角。6、用一块块干、一一块湿的的抹布，从从门口到到吧台、行行李柜、冰冰箱、电电视机、镜镜子、写写字桌、琴琴凳、文文件夹、窗窗台、茶茶几、圈圈椅、床床背、床床头柜、床床头灯、画画框都抹抹干净，并并顺便作作详细检检查，所所有电器器及物品品有否损损坏。7、做房和和抹尘后后，做洗洗手间的的卫生，先先将脏的的毛巾放放在门口口，将收收入来的的杯子和和烟灰盅盅洗干净净

39、，擦干干水后放放回原位位，、再再清洁脸脸池、浴浴缸、皂皂碟、坐坐厕地面面后抹干干，收拾拾好脏布布草，同同垃圾桶桶一起那那到工作作车里统统一放好好，然后后将清洁洁后的垃垃圾桶放放回原位位。8、补回用用去的物物品，浴浴帽、梳梳子、毛毛巾、茶茶叶、信信纸、信信封、笔笔、拖鞋鞋、檫鞋鞋纸、火火柴、MMINBBAR等等，放回回原处。9、吸尘时时要从里里面吸起起，以免免吸后仍仍留下脚脚印，特特别要将将墙角的的沙泥吸吸干净（包包括洗手手间内）。10、完成成房间清清洁后，将将房内的的灯关熄熄，且开开亮吧房房与迷你你吧之间间天花板板上的灯灯方可关关门离去去。 涉及：楼层层 制表人： 批批准人：运作制度及及程序部

40、门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0224制定日期：20008年004月66日制度：铺床床程序及及要求标标准执行目的：制度一、床的组组成：床床是由床床架、床床褥、床床裙、床床垫组合合而成的的。二、每张大大床铺床床的速度度标准为为：五分分钟。三、每张小小床铺床床的速度度标准为为：三分分种。四、铺床程程序及标标准：1、服务员员站在整整张床的的床尾置置，将床床单均匀匀地打开开，并铺铺在床垫垫上，左左右两边边床单要要求对称称，床尾尾余留的的床单一一定要求求盖过床床褥的底底边（以以便床单单可以塞塞进床褥褥底下），而而床头的的床单则则要求超超过床褥褥表面（即即：盖过过床褥表表面）。然然后分别别将床四四

41、边的床床单以445度角角折好，并并塞入床床褥下。床床单平面面要求平平整、紧紧密、无无折皱，且且床单表表面要求求无任何何污渍及及破损现现象。2、服务员员站在床床边沿的的中间位位，将被被套平铺铺于床上上，再将将羽绒被被四角套套入被套套的四角角位，然然后用力力将羽绒绒被抖平平，要求求羽绒被被的角位位与被套套角位对对齐，再再至床尾尾将羽绒绒被与床床褥定位位（羽绒绒被垂下下部分需需遮住床床褥边沿沿），服服务员再再回到床床头拉平平羽绒被被要求两两边对称称、平行行、表面面平整、无无褶皱。且且要求被被套无任任何污渍渍及破损损现象。3、四个枕枕套平铺铺于床头头上，将将枕头逐逐个塞进进枕套内内，要求求枕头四四角位

42、对对齐，平平整无皱皱折，将将四个枕枕头分两两组（两两个枕头头叠为一一组），平平放于床床头位上上（四个个枕头开开口相对对）。4、最后摆摆上靠垫垫（要求求靠垫无无油渍及及抽线）。整整张床铺铺好后，再再检查一一下床是是否铺得得平整、美美观。涉及：房务务中心、楼楼层 运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0225制定日期：20008年004月66日制度：地毯毯膜洗程程序 执行目的：1、使使地毯得得到日常常的清洁洁维护，延延长其使使用寿命命。 22、可做做应急的的清洁处处理。 程序：1、将要清清洗的地地毯先吸吸尘。 22、将家家俱尽量量搬至同同一方位位，避免免在清洗洗中碰撞撞。3、膜洗前

43、前先将地地毯的严严重污渍渍除去，用用软刷将将四周边边角刷一一遍。4、用清水水将低泡泡地毯水水调开。5、将膜浸浸在调好好的地毯毯水中，再再将膜放放在搅干干器中搅搅干，并并根据地地毯污染染程度控控制膜的的湿度。6、将搅干干的膜在在地毯上上摆平，并并保持膜膜与针座座同心。7、掌握膜膜洗的时时间，及及时换膜膜换水。8、膜洗完完后将空空调开大大，使地地毯能在在短时间间内收干干。9、地毯干干后，用用吸尘器器将地毯毯清理一一遍。使使其恢复复清洁前前的松软软状态。部门：管家家部PAA 制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0226制定日期：20008年004月66日制度：地

44、毯毯水洗清清洁程序序 执行目的：对油污污较重的的地毯作作特别清清洗。 程序：1、将所需需用具备备齐，并并检查用用具是否否可完好好使用。2、将要清清洗的地地毯先吸吸尘。 33、尽量量将家俱俱搬至同同一方位位，避免免在清洗洗中碰撞撞。4、根据商商标签所所示，在在洗刷机机水箱内内加入调调配好的的清洁剂剂和少许许除油污污剂。5、从离出出入口最最远处开开始清洗洗，采用用来回重重迭的方方法将整整片地毯毯刷洗。6、刷洗时时注意重重污区要要来回多多刷几次次，在刷刷洗时不不要一直直开着喷喷水器，在在回原点点，往后后行时要要松开喷喷水器，以以节约地地毯水。7、洗刷完完毕，用用吸水机机尽量将将地毯内内的水份份吸干。

45、8、将空调调打开或或用吹风风筒对着着地毯吹吹，使之之能在短短时间内内收干。9、地毯干干后，用用吸尘器器将地毯毯清理一一遍。使使其恢复复清洁前前的松软软状态。部门：PAA 制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0227制定日期：20008年004月66日制度：地毯毯干洗清清洁程序序 执行目的：对一些些织地较较好的地地毯作周周期性保保养。 程序：1、将所需需用具备备齐，并并检查用用具是否否可完好好使用。2、将要清清洗的地地毯先吸吸尘。 33、尽量量将家俱俱搬至同同一方位位，避免免在清洗洗中碰撞撞。4、地毯上上若有污污迹，先先用除污污剂去除除，再用用软刷将将四周

46、边边角刷一一遍。5、根据商商标所示示，将配配好的清清洁地毯毯倒入打打泡箱内内。6、洗刷时时注意先先要发泡泡，当泡泡沫充满满地毯刷刷后方可可开始清清洗，避避免干刷刷清洗时时而损坏坏地毯。7、洗刷时时按从里里到外，采采用来回回重迭的的方法将将整片地地毯刷洗洗。8、洗刷完完毕，用用吸水机机尽量将将地毯内内的水份份吸干。9、洗完后后，将空空调打开开，使地地毯能在在短时间间内收干干。10、地毯毯干后，用用吸尘器器将地毯毯清理一一遍。使使其恢复复清洁前前的松软软状态。部门：PAA 制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0228制定日期：20008年004月66日制度：云

47、石石镜面处处理程序序 执行目的：使云石石地面变变得平滑滑，同时时得到保保护。 程序：1、将所需需用具备备齐，并并检查用用具是否否可完好好使用。2、生锈的的抛光钢钢丝棉垫垫不得使使用。3、将云石石保养剂剂喷洒在在云石表表面，最最多喷洒洒二至三三块，注注意不要要将保养养剂喷洒洒到其它它家俱上上，如有有要马上上擦干净净。4、用附在在机器上上的钢丝丝棉垫将将保养剂剂迅速地地涂开涂涂匀，一一直到完完全干为为止，再再重复这这一过程程直到能能看见光光亮透明明即可。5、在镜面面处理过过程中，要要经常清清理附在在钢丝棉棉垫上的的保养剂剂和灰尘尘。6、镜面处处理以一一周为保保养周期期，轮换换区域保保养，平平时以地

48、地拖去尘尘保护。部门：PAA 制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0229制定日期：20008年004月66日制度：花岗岗石起腊腊落腊程程序 执行目的：使花岗岗石保持持清洁，得得到保护护。 程序：1、将所需需用具备备齐，并并检查用用具是否否可完好好使用。2、用温水水将快活活药水以以1:1100的的比例配配制，在在要清洁洁的区域域拖2-3次，以以地面干干净为原原则。3、在地面面干透后后方可进进行抛光光。4、将地面面保养腊腊均匀喷喷洒在花花岗石上上，以小小区域为为喷洒范范围，切切勿将整整块地面面喷洒，保保证抛光光后的效效果。5、用抛光光机将地地面上的的保养腊腊

49、迅速抛抛开，从从前至后后来回抛抛，直至至地面出出现光亮亮为止。6、每天必必须保养养一次，抛抛完后用用尘拖拖拖去地面面上的灰灰尘。7、平时以以尘拖进进行日常常的保养养维护。部门：PAA 制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0330制定日期：20008年004月66日制度：布草草送洗制制度执行目的：防止布布草流失失程序：1、每每天需做做好送洗洗布草分分类工作作，且必必须与收收发员同同时点验验核对送送洗布草草之数量量。2、必须作作好各项项送洗布布草数量量之记录录工作，以以及签收收手续工工作。3、清点过过程中，如如发现布布草内混混杂其它它物品的的，应及及时上交交房

50、务中中心，做做好登记记工作。牵涉部门：餐饮部部、管家家部、洗洗衣房制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0331制定日期：20008年004月66日制度：缝补补制度执行目的：节约材材料，废废物利用用程序：1、如如有住客客要求缝缝补工作作，可为为客人代代做。2、各类制制服台破破损或需需修改，由由收发员员按不同同款式进进行修补补。3、房间使使用的窗窗帘、床床头板、枕枕头、圈圈椅等如如有损坏坏将之交交于布草草房修补补。4、从作报报废物件件中适当当的改良良，使之之成为抹抹布等。牵涉部门：管家部部制表人： 批批准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编编号：HHK/P

51、&P/0332制定日期：20008年004月66日制度：制服服更换制制度执行目的： 程序：1、员工在在更换制制服时，先先将脏的的制服交交回布草草房方可可领取干干净的制制服。2、不可穿穿着制服服换取干干净的制制服，应应一对一一更换制制服。3、对故意意损坏制制服或造造成损失失的一律律由该员员工负责责。4、各员工工更换制制服时如如发现制制服破损损、脱线线，扣子子脱落等等，请在在清洗单单上注明明，再由由收发员员进行缝缝补。牵涉部门：宾馆各各部门制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0333制定日期：20008年004月66日制度：制服服送洗制制度执行目的：防止制制服

52、流失失程序：1、每天将将污脏制制服送洗洗前，先先进行制制服分类类工作。2、由收发发员负责责点收制制服，布布草房核核对数字字并将制制服数量量记录于于接收单单上，同同时作好好签收工工作。牵涉部门：管家部部、洗衣衣房制表人： 批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0334制定日期：20008年004月66日制度：制服服验收制制度执行目的：1、防防止制服服流失 22、保障障酒店利利益程序：1、制服送送回时，由由布草房房负责验验收所送送洗之的的制服数数量。2、当发现现制服经经过洗涤涤有破损损或损失失，则按按新旧程程度由洗洗衣房负负责赔偿偿。牵涉部门：管家部部、洗衣衣房制表人：

53、批准准人：运作制度和和程序部门：管家家部 编号号：HK/P&P/0335制定日期：20008年004月66日制度：布草草验收制制度执行目的：1、严严格把好好布草洗洗涤质量量关 22、保护护酒店利利益程序：1、布草如如经洗涤涤而损坏坏，可按按布草的的新旧程程度去处处理。2、如洗衣衣房在洗洗涤过程程中将布布草遗失失，必须须依据布布草新旧旧程度由由洗衣房房作出相相应的赔赔偿。3、如发现现有尚未未洗涤干干净的布布草，则则由洗衣衣房将该该布草作作翻洗处处理。牵涉部门：餐饮部部、管家家部制表人： 批准准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0336制定日期：20008年004月66日

54、制度： 有有关电脑脑输入费费用的操操作程序序执行目的：规范操操作，减减少错误误执行程序：1、入帐前前先进入入房务中中心入帐帐菜单，输输入营业业代码、消消费金额额和单据据号。2、输入完完毕后，必必须核对对所输内内容、项项目、金金额是否否与单据据符合，查查看正确确后再点点入帐键键，此时时入账成成功。3、每班督督导对所所输单据据进行最最后的审审核。4、操作中中遇到有有输入错错误，需需由督导导以上管管理人确确认并进进行修改改。部门：楼层层、房务务中心制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0337制定日期：20008年004月66日制度：电热热开水器器操作规规程执行

55、目的：保证使使用安全全程序 11、操作作时，先先打开水水源开关关，让水水进入水水箱内。2、待水箱箱满水时时，内部部线路自自动接通通。两指指示灯亮亮表示开开水器已已进入工工作状态态。3、绿灯亮亮表示水水正在烧烧，不可可饮用；绿灯灭灭表示水水已沸腾腾，可以以放心取取用。4、取水过过程中，应应及时关关掉电源源，不使使开水器器处于无无水工作作状态，以以确保安安全节电电并延长长机器使使用寿命命。5、开水器器使用完完毕，应应将污水水擦干。6、每月定定期清洁洁水箱，先先打开底底部水塞塞，把污污水排净净，保证证饮用卫卫生。部门： 楼楼层、房房务中心心制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：

56、HHK/P&P/0338制定日期：20008年004月66日制度：电子子消毒柜柜操作程程序（杯杯具消毒毒）执行目的：保证使使用安全全制度 1、将电源源插头插插入插座座。2、确认已已经通电电。3、待消毒毒器具（杯杯具）必必须进行行初次清清洗，并并沥干水水分。4、将处理理好的器器具逐件件放入筐筐格上，避避免堆叠叠。5、筐格上上的器具具摆放的的足够满满时，才才能开始始消毒，以以便节约约能源。6、器具放放好后关关好柜门门，按启启动按钮钮“红字字”灯亮，此此时消毒毒柜开始始运行。7、开始运运行后，不不能打开开柜门。8、将显示示屏的分分钟按级级调至所所需时间间。9、茶具一一般为330分钟钟。10、“红红字

57、”灯熄灭灭，显示示屏退出出定时显显示，面面返回时时钟显示示。11、将消消毒柜下下部的集集水盒及及时抽出出，将水水倒掉。12、将插插头拔下下。13、每次次用完都都要对消消毒柜加加以擦拭拭清洁。部门： 楼楼层、房房务中心心制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0339制定日期：20008年004月66日制度：电热热毛巾柜柜操作程程序执行目的：保证使使用安全全制度1、将电源源插头插插入插座座。2、确认已已经通电电。3、将干净净的湿毛毛巾整齐齐叠放于于筛架上上，然后后放入电电热毛巾巾柜内，并并关好柜柜门，4、按动开开关按钮钮（ONN），指指示灯亮亮时表示示电热毛毛

58、巾柜已已开始工工作。5、开启220分钟钟后将毛毛巾柜关关闭（OOFF），以以防时间间过长造造成毛巾巾出现泛泛黄，影影响使用用。6、取用毛毛巾时，因因柜内温温度较高高必须使使用毛巾巾夹取用用，切勿勿用手直直接取用用，以防防烫伤。7、使用完完毕后关关闭开关关并拨下下电源插插头，对对柜体进进行清洁洁、清除除底盘积积水。部门：房务务中心、楼楼层 制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编号：HK/P&P/0440制定日期：20008年004月66日制度：设施施设备的的报修程程序执行目的：保证设设备得到到及时维维修制度 1、客房部部相关人人员在实实际操作作过程中中要及时时发现客客房内的的设施

59、设设备存在在的问题题。2、发现问问题后要要及时将将情况通通知房务务中心值值班员，包包括维修修地点与与维修项项目。3、房务中中心值班班员接到到通知后后要及时时填写报报修单，包包括报修修部门，填填报时间间，填报报人、维维修地点点以及维维修项目目。4、维修单单填写完完后，及及时通知知工程部部的万能能工。5、万能工工到房务务中心领领取维修修单，并并填写动动工时间间，施工工人。6、万能工工按照维维修单中中维修地地点与项项目进行行维修。7、维修结结束后，填填写完工工时间与与实耗工工时。8、万能工工维修结结束后，就就近请楼楼层服务务员初次次验收，验验收没有有问题告告之房务务中心值值班员，若若有疑异异应及时时

60、反馈，要要求重新新维修。9、领班在在查房时时确认维维修项目目完工，验验收没问问题，房房务中心心值班员员填写验验收人名名字部门：楼层层、房务务中心 制表人： 批批准人：运作制度及及程序部门：管家家部 编编号：HHK/P&P/0441制定日期：20008年004月66日制度： 封房程程序执行目的：对特殊殊情况进进行处理理制度1、接到大大堂副理理或总台台的封房房要求，方方可封房房，寻问问原因后后、，做做好相应应记录。2、房务中中心值班班员接到到有效通通知，应应及时通通知楼层层服务员员查房，以以确认房房间状态态。3、从房务务中心领领取封房房卡，对对应房间间做封房房处理。4、将封房房卡插入入，听到到“嘟