柜面暗访考试测试题（第二轮）

1、柜面暗访考试测试题（第二轮）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_一、单选择题（30*1.5=45）1.以下关于柜面外部环境符合要求的是（）。 单选题 *A. 某柜面厉行节约，中午12点至14点期间将门前LED屏关闭。B. 单独有院落的营业厅，在15米范围内不许有小商贩。C. 外部管辖区域指台阶及台阶上 区域，如果柜面无台阶，则界定为距离外墙2米范围内。(正确答案)D. 门口与台阶上车辆要摆放整齐。2. 柜面人员上班期间，以下哪些穿着符合规范（） 单选题 *A .黑色皮质凉鞋。B . 淡蓝色衬衣。C. 女柜员穿裙装时，着肤色丝袜。(正确答案)D. 柜员因怀孕，可着白色宽松舒适的衣

2、服。3. 某日晨会上，柜员小刘梳时尚及肩发，佩戴小巧的耳坠、手涂亮色指甲油，带素圈戒指与手镯，染了栗棕色头发，请你指出小刘有几处着装不符合规范。（） 单选题 *A. 1处。B2处。C3处。D4处.(正确答案)4. 在业务办理高峰期且排队等候超过（），原则上不应有空关窗口。若确急需处理内部事务，柜台需放置“暂停服务”标识牌，且空关窗口不能超过柜面整体窗口数的（） 单选题 *A. 5人 20%。B. 5人 30% 。C. 10人 20%。(正确答案)D. 10人 30%。5柜员不应在柜面排队超过（）的情况下进行整理资料及扎帐，若确急需处理内部事务，柜台需放置（）标识牌，且至少保留（）窗口进行客户服

3、务. 单选题 *A. 3人，暂停服务，一个。B. 5人，暂停营业，一个。C. 3人，暂停营业，两个。D. 5人，暂停服务，一个.(正确答案)6.关于外部环境，下列描述错误的是（）。 单选题 *A不允许出现聚众娱乐的情况。B.门窗要清透，门把手无粘手情况。C.门口与台阶上车辆要摆放整齐。(正确答案)D.门头店招保持清洁、无污渍，破损。若门前有LED显示屏,需要亮起。7.临街的营业厅（）范围内，不允许有商贩。 单选题 *A.5米B.15米(正确答案)C.20米D.10米8.若地面有污渍、垃圾或水渍应在（）分钟之內清理干净。 单选题 *A.20分钟B.15分钟C.5分钟D.10分钟(正确答案)9.雨

4、雪天气应在门口设置（），但不可无故设置,（ ）不用时应收纳好。 单选题 *A.防滑垫和防滑提示牌，防滑垫B.防滑垫和防滑提示牌，防滑提示牌(正确答案)C.防滑垫或防滑提示牌，防滑垫D.防滑垫或防滑提示牌，防滑提示牌10.配备便于客户使用的饮水设施及一次性纸杯，设施安全卫生，纸杯数量保持在（）以上；加热饮水设施应标注( )的提示标识。 单选题 *A.8只,小心热水B.10只,小心热水C.8只,小心烫伤D.10只,小心烫伤(正确答案)11.应及时清理过期物料，避免物料数量过多，其中日刊、周刊、月刊过期( )以上，半年刊、年刊过期（）以上的应替换。 单选题 *A.3个月,2年B.6个月:1年C.6个

5、月,2年(正确答案)D.3个月,1年12.柜面休息等候区与业务办理区之间应无阻断且距离小于（），应保证客户在休息等候区能可听见、可看见柜台叫号机办理情况。 单选题 *A.2米B.5米(正确答案)C.8米D.10米13.以下必须张贴于柜面的是（） 单选题 *A.优秀柜员展示B.业务办理流程C.团队介绍(正确答案)D.值班经理介绍14.在意见簿上应及时回复客户意见建议，（）内的意见必须回复，差评过多的，占总数()，应更换意见簿。 单选题 *A.1天2/3B.2天2/3(正确答案)C.1天1/2D.2天1/215.下列哪些柜面必须张贴“本柜面可以收现金”服务标识牌?（） 单选题 *A.2021年之后

6、新装修的柜面B.中型标准店以上柜面C.所有柜面(正确答案)D.柜面有现金服务通道即可，不做强制要求16.关于敬老服务下列表述错误的是（） 单选题 *A.为65周岁客户提供优先叫号、免排队的服务通道。(正确答案)B.向老年客户推荐“空中客服”服务渠道。C.各柜面应设置爱心专座、敬老座椅。D.所有柜面均应摆放“敬老窗口”或“老年优先”标识牌。17.关于着装，下列表述正确的是（） 单选题 *A.尚未配发服装的新入司、新调入人员，实习期人员，如协助进行客户服务工作，需着颜色与柜员一致的套装，里面必配白衬衣。(正确答案)B.柜面室内温度在当天超过26度，柜员可不佩戴领结或领带C.驻场人员规范着装，套装内

7、应搭配白色或淡蓝色衬衣D.需统一穿黑色皮鞋或布鞋，但不可穿运动鞋或凉鞋18.全体柜员人员工作胸牌应统-佩戴在（） 单选题 *A.上衣左胸处(正确答案)B.以上均可C.上衣右胸处D.上衣处19.手链、手表可选择佩戴一件，其中金银手链宽度不可超过（），手表以职业为主，禁止卡通、运动和时尚风格，女士手表表盘直径不可超过( )，男士不可超过( )。 单选题 *A. 0.5厘米2厘米5厘米B. 0.5厘米3厘米4厘米C. 0.8厘米2厘米5厘米D. 0.8厘米3厘米4厘米(正确答案)20.自然白发需要染黑色的，保持白发发根不超过（） 单选题 *A. 0.5厘米B. 1厘米(正确答案)C. 2厘米D15厘

8、米21.不能在柜面内及柜面外（）之内玩手机，吸烟，看视频以及在电脑进行游戏、视频等与业务无关的操作。 单选题 *A.10米(正确答案)B.5米C.8米D.2米22.柜员不应在柜面排队超过（） 的情况下进行整理资料及扎帐，若确急需处理内部不务，柜台需放置( )标识牌，且至少保留( ) 窗口进行客户服务。 单选题 *A. 5人，暂停服务，一个(正确答案)B.3人，暂停营业，两个C. 5人，暂停营业，一个D. 3人，暂停服务，一个23.下列那种类型的柜面，中午必须必须安排值班人员值班。单选题 *A旗舰店所在地所有柜面B.大型以上柜面C.旗舰店D.本部柜面(正确答案)24.临柜客户平均等候时长不超过(

9、)，业务高峰时间段原则上不应超过（） . 单选题 *A20分钟 30分钟B20分钟40分钟(正确答案)C .15分钟30分钟D. 10分钟30分钟25.某中型柜面，现场有16位客户，应至少开放（）窗口。 单选题 *A.4个(正确答案)B.2个C.3个D.5个26.周一至周五按照工作时间正常营业，应确保每日营业时间在（）以上 单选题 *A.6小时(正确答案)B.5小时C .7小时D.8小时27.在业务办理高峰期且排队等候超过(),原则上不应有空关窗口。若确急需处理内部事务，柜台需放置“暂停服务标识牌，且空关窗口不能超过柜面整体窗口数的（）。 单选题 *A.10人 30%B.5人 20%C.5人

10、30%D.10人 20%(正确答案)28.午休时间如遇客流高峰，柜面营业窗口数量（）。 单选题 *A不低于总窗口数的12B.不低于2个C.不低于总窗口数的2/3D.不低于总窗口数的1/3(正确答案)29.柜面有60岁以上老年客户在休息等候区等候的情况，应由（）人员全省陪同，其他人员及时补位空缺岗位。 单选题 *A.咨询引导B.驻场精英C.流动岗(正确答案)D.柜面经理30.（ ）的驻场人员若佩戴领花，样式需与柜员一致。（） 单选题 *A.全部柜面B.旗舰店C.中型店以上D.旗舰店及所在城市的柜面(正确答案)二、不定项选择（24*2=48）1. 以下关于饮水设施描述不符合规定的是（） *A配备便

11、于客户使用的一次性水杯，纸杯数量充足（8只以上）。(正确答案)B若柜面所在的办公楼有开水房，柜面可不用设置饮水设施，但应有明显的指引告知客户位置。(正确答案)C加热饮水设施应标注“小心热水”的提示标识。(正确答案)D饮水机桶随用随换，不能在旁边摆放替换水桶。2. 所有柜面均需张贴“本柜面可以收现金”服务标识牌，该标识牌应摆放于柜面显眼处位置，比如（） *A咨询引导区(正确答案)B休息等候区(正确答案)C现金柜台D叫号机附近(正确答案)3. 以下哪些柜面要求必须配备轮椅（） *A旗舰店(正确答案)B大型标准店(正确答案)C中型标准店(正确答案)D小型标准店4. 关于现金柜台描述正确的是（） *A

12、按照中国人寿客户体验中心设计方案装修的柜面，均需设置现金柜台，全智能店除外(正确答案)B按照其他设计方案装修的柜面，均应设置现金服务通道，具备收付现金的功能，非标准店除外C按照中国人寿客户体验中心设计方案装修的柜面，需配备“现金柜台”的双语标识区域牌(正确答案)D按照其他设计方案装修的柜面，在柜台摆放“现金服务”双语标识牌(正确答案)5.以下哪些人员需要佩戴区别于普通柜员的标牌（） *A新入司人员(正确答案)B实习期柜员(正确答案)C孕妇(正确答案)D受伤人士(正确答案)6. 以下哪些情况需要摆放“暂停服务”标识牌？（） *A. 柜员为客户复印身份证(正确答案)B. 柜员临柜扎帐(正确答案)C

13、.柜员起身去洗手间(正确答案)D. 某柜台长期不接待客户7. 大堂经理在巡视柜面时，应注意避免以下哪些行为？（） *A背手(正确答案)B. 插兜(正确答案)C. 抱臂(正确答案)D. 倚靠(正确答案)8.女柜员可以佩戴以下哪些首饰、发饰（） *A. 手链（0.5厘米宽）(正确答案)B. 耳钉（直径不超过5毫米）C. 带钻的黑色发夹D. 结婚戒指(正确答案)9.临时通知应张贴在()，不可重叠张贴，保持整齐美观。 *A.门口显眼处B.专用通知栏(正确答案)C.告示板(正确答案)D.靠近入口处的外墙10.柜面应设置完备的照明设施，保证营业期间内能正常使用、光线充足，其中要求（）必须保证在营业时间内开

14、灯。 *A.中型店B.大型店(正确答案)C.旗舰店所在城市所有柜面(正确答案)D.旗舰店(正确答案)11.下列哪些是填单台必须配置的? *A.填单模板(正确答案)B.单据(正确答案)C.老花镜D.书写笔(正确答案)12.关于现金柜台下列描述错误的是（）? *A.现金服务双语标识牌反面为“综合业务(正确答案)B.现金柜台人员可以办理综合保单服务业务C.如现金柜台同时可办理综合业务，需同时摆放现金服务”“综合业务”双语标识牌(正确答案)D.按照中国人寿客户体验中心设计方案装修的柜面，均需设置现金柜台(正确答案)13.关于女柜员形象，下列表述错误的是?（） *A.女柜员穿裙装时，需着黑色丝袜，与裙装

15、颜色保持一致(正确答案)B.女柜员怀孕时，可以穿着舒适休闲款式的衣服，颜色要与工装尽量一致(正确答案)C.女士不得化浓妆D.因特殊原因需要佩戴发夹的，需佩戴暗色，不允许有钻、花等装饰(正确答案)14.女柜员允许涂（）颜色的指甲油。 *A.亮色(正确答案)B.无色(正确答案)C.有色D.彩色15.云标牌等宣传用设备应放置在营业厅（）或()显眼处。 *A咨询引导区(正确答案)B.自助服务区C.e服务体验区D.休息等候区(正确答案)16.下列设备如有故障，必须张贴故障提示的有（）? *A.云标牌(正确答案)B.智慧柜员机(正确答案)C.叫号机(正确答案)悬挂于高处的电视机17.现场客户超过17人，应

16、有（）个以上的窗口 单选题 *A.5B.6C.7D.4(正确答案)18.男士发型要求（） *A.前不遮眉(正确答案)B.可染黑色或栗色等深色头发。C.侧不过耳(正确答案)D.后不触衣领(正确答案)19.下列哪些情况需要摆放“暂停服务牌”标识牌？（） *A.柜员需要临柜扎账(正确答案)B.柜员服务完客户需要去上洗手间(正确答案)C.柜员暂时离开柜台为客户复印身份证(正确答案)D.某柜台长期不接待客户。20.以下哪种类型柜面需设置流动岗，实行移动式服务，主动巡视，及时关怀客户需求，解答客户疑问？ （） 单选题 *A.中型标准店B.大型标准店C.旗舰店D. 以上都上(正确答案)21.以下哪种类型柜面

17、需配备专门的咨询引导员？（） *A.小型标准店B.旗舰店(正确答案)C.中型标准店(正确答案)D.大型标准店(正确答案)22.下列哪些行为需要柜面人员及时时行干预并劝阻？（） *A.客户在柜面争吵(正确答案)B.有不明人员在柜面内拍照或摄像(正确答案)C.小朋友在大厅内乱动物品、大声喊叫或来回的跑动(正确答案)D.客户在柜面吸烟(正确答案)23.关于疫情防控下列表述有误的是？ （） *A.柜面可以根据自身情况，选择配备测温仪，消毒液或免洗手液，客户信息登记簿等防疫物品(正确答案)B.所有柜面均应在柜面门口或咨询引导区背景墙等醒目位置张贴“请佩戴口罩进入柜面”和“今日柜面已消毒”标牌C.夏季炎热

18、，柜员与客户可以不佩戴口罩。(正确答案)D.所有柜面均应设置防疫专员。24.以下哪些方面为加分项？ （） *A.定期制作发布关于柜面服务创新服务故事，竞赛活动，工员风采等方面的视频，海报，长图，电子刊等宣传资料。(正确答案)B.购置并摆放便民柜(正确答案)C.鼓励开展服务创新活动(正确答案)D.迎接客户举手示意，行举手礼.(正确答案)三、判断（14*0.5=7）1. 周一至周六上午柜面需按照营业时间正常营业 单选题 *错(正确答案)对2.某柜面云标牌故障，柜面张贴故障提示，该行为是否正确？ 单选题 *错对(正确答案)3. 男柜员想要吸烟时，应去距离柜面外10米远的地方。 单选题 *错(正确答案)对4