广州金碧雅苑2021年10月客户服务部理论知识考试试题

1、广州金碧雅苑2021年10月客户服务部理论知识考试 本次测试共20题，每题5分，满分100分，90分及以上为合格，每人仅可提交一次，考试不合格给予一次补考机会，补考仍不合格者，公司将进行考核，请各位认真作答。您的姓名 填空题 *_工号（即9位数的EMS账号，例:1219412X1） 填空题 *_所属项目及部门（例:广州第一金碧花园秩序维护部） 填空题 *_您的手机号码： 填空题 *_1.根据建设工程质量管理条例房屋建筑使用者在装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构的，责令改正，处（ ）的罚款 单选题 *A. 1万元以上3万元以下B. 3万元以上5万元以下C. 5万元以上10万元以下 【正确答

2、案】D. 10万元以上20万元以下2.物业公司负责对电梯进行年检，在电梯投入使用前或者投入使用后（ ）日内，向质检部门办理使用登记，取得使用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显著位置。 单选题 *A.三B.七C.十D.三十 【正确答案】3.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（ )之日止的物业管理活动。 单选题 *A. 首次业主大会会议召开B. 业主大会成立C. 50%业主入住D.物业服务合同生效 【正确答案】4.物业服务企业应当建立健全物业管理区域安全防范制度和制订安防范应急预案，并根据（）配备相应数量的安全防范工作人员 单选题 *A.开发商要求B.业主要求C.物业服各合同约定

3、 【正确答案】E.条例规定5.物业管理公司的治安管理实质上是( ) 单选题 *A. 服务 【正确答案】B. 治安C. 管理D. 治理6.以下属于客户关怀活动的是( ) 单选题 *A、加大小区文化建设，通过开展不同的活动与业主建立良好关系，每年有计划的组织社区活动。 【正确答案】B、对客户满意度较低的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。C、部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。D、了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。7.以下内容哪些属于求助类问题?（ ） 单选题 *A、询问自来水公司电话B、电梯困人C、户内开关安装D、帮助挪车 【正确

4、答案】8.诉求处理完成后管家需在（ ）完成回访，做好回访记录。 单选题 *A、30分钟内B、1小时内C、12小时内D、24小时内 【正确答案】9.某项目业主来电投诉车辆收费员上班期间玩手机，缺乏服务意识，影响业主车辆进出，管家录单后应派单至（ ）。 单选题 *A、客户服务部负责人 【正确答案】B、秩序维护部负责人C、物业服务中心负责人D、责任片区客服管家10.业主向管家反映现在天黑的时间比较早，建议将小区路灯的开启时间做对应调整。管家应派单至（ ）。 单选题 *A、维修部或具体维修部员工B、客服部或责任区域楼宇管家C、维修部负责人 【正确答案】D、客服部负责人11.夜班当班中队长需要负责夜间业

5、主微信群的维护工作，维护时间为( )。 单选题 *A、20:00-8:00B、21:00-7:00C、20:00-7:00 【正确答案】D、21:00-8:0012.客户通过微信客户端投诉，经过物业服务中心负责人核实确认为无理投诉，管家回访业主不满意的情况下，需要升级至（ ） 单选题 *A、物业服务中心负责人B、客户服务部负责人C、地区物业公司品质专员D、地区物业公司品质副总 【正确答案】13.疑难投诉类问题，需升级（ ）次才可以操作关闭。 单选题 *A、1B、2 【正确答案】C、3D、414.物业服务中心负责人（ ）复核业主线上评价与管家回访评价不一致的内容。 单选题 *A、每日B、每周 【

6、正确答案】C、每月D、每季度15.突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的（ ）。 *A.自然灾害 【正确答案】B.事故灾难 【正确答案】C.公共卫生事件 【正确答案】D.社会安全事件 【正确答案】16.报修内容应按照（ ）的规则进行描述。 单选题 *A、位置+物品+情况 【正确答案】B、位置+情况C、物品+情况D、人物+情节17.火灾类消防突发事件可按照可燃性分为 *A. 闪燃类 【正确答案】B. 着火类 【正确答案】C. 自燃类 【正确答案】D. 爆炸类18.投诉与报修的回访率必须达到（ ）。 单选题 *A、80%B、85%C、95%D、100% 【正确答案】19.维保修质保期的起始日期为（） 单选题 *A、物业分户验收完成的日期B、业主实际收楼日期C、业主实际入住日期D、收楼通知书的通知收楼日期 【正确答案】20.